摘要：随着酒店业竞争加剧，赊销挂账成为了一项重要的营销手段。客观而言，赊销挂账是一把双刃剑，运用得当则可刺激销售、提高客户粘性；管理不善则容易造成大额呆坏账，影响酒店正常运营。本文围绕酒店业赊销挂账产生的应收账款，就目前酒店业应收账款管理现状以及如何有效构建应收账款管理体系作初步的探讨。
关键词：酒店；应收账款；管理；体系
一、酒店应收账款管理现状
酒店的应收账款管理具有明显的行业特征。首先酒店产品的多样性、客群的差异性以及应收账款构成的分散性使得酒店应收账款管理的广度和难度增加；其次住店消费期间，跨厅点多次数多项目消费使得应收挂账的消费明细繁多，加之酒店业灵活多变的价格体系和促销政策，增加了收银挂账环节的差错风险；再者星级酒店给予客户的签单挂账，在日益激烈的竞争环境下往往是一种被动提供的销售筹码，不仅缺乏一般商业领域的抵押担保，相关授信评估往往也难以做到客观公允，应收账款的风险敞口较大，故往往容易产生呆坏账。
二、酒店应收账款管理体系的建立与完善
酒店的应收账款管理是一个系统工程，只有建立起一套规范、严谨的应收管理体系并有效运转，在激烈的市场竞争和多变的营销环境下才能做到风险可控、灵活有序。对于酒店集团抑或单体酒店，笔者认为可以从以下五个方面着手进行梳理，提升和完善应收管理工作。
(一)树立正确的经营理念
酒店的经营管理层需要树立正确的经营理念，要摈弃“重销轻管”的倾向。营销工作历来是酒店经营的重心，产品和服务的提供以销售为起点。但在这个现金为王的时代，如果没有最终实现资金的回笼，再好的销售数据都是虚渺的，都无法支撑起企业的可持续发展。赊销是做好销售工作的催化剂，不可不用，也不可滥用；唯有个性化产品和优质服务才是酒店的核心竞争力，只有打造好核心竞争力才能夯实酒店销售的根基。
(二)建立必要的组织保障
星级酒店应该建立起信贷管理委员会或应收账款管理小组，这是一个多部门联动、一把手负责的管理组织，是应收账款管理的组织保障。有别于财务部的信贷分部，酒店信贷管理委员会构成人员一般需要涵盖酒店总经理、财务部负责人、销售部门负责人、销售人员、财务部信贷专员等。信贷管理委员会作为应收账款管理的日常组织，负责定期召开信贷分析专题会议、研究决定酒店信贷政策、讨论处理特殊应收账款问题、落实跟踪重大款项催讨。
(三)搭建有效的管理平台
酒店的应收账款管理是一个动态过程，需要搭建起与业务模块相适应的管理平台才能实现精准、及时、有效的管控。酒店或酒店集团在搭建管理系统时需要特别注意如下几点：首先酒店管理系统(HMS)最好能与财务管理系统(FMSS)实现数据互通。数据互通后才能保证业务端客户签单挂账后可用信贷额度的及时扣减、后台端财务核实客户回款后可用信贷额度的及时释放。其次应建立客户信用管理系统并在集团成员酒店间实现信息共享。通过各成员酒店对客户回款情况的跟踪、对客户资信状况的动态评估以及上述信息的共享，搭建起集团客户信用信息库，在集团层面实现对客户信用状况的全面监测和信用风险的有效预警。
(四)构建健全规范的制度体系
无规矩不成方圆，酒店的应收账款管理同样需要依托健全完善的制度体系。根据酒店行业的管理特征，一般将其划分成政策制度和标准作业程序两个层面。首先是政策制度层面，我们应通过基本制度明确酒店对客户的授信政策、应收账款管理过程各相关部门人员的权责义务以及相应的绩效考核手段。其次是标准作业程序层面，这是规范酒店应收管理的重中之重。它是通过对应收账款管理过程中关键节点的作业流程进行梳理，以操作指引的形式进行流程固化，从而落实管控。应收账款的标准作业程序，除一般流程外，还应该涵盖客户长期授信审批(客户信用等级的评定工具、需要提供的授信审批材料、信用额度和收账政策、各部门的审核审批职责等)、客户临时(一次性)授信审批、销售及管理人员担保挂账、销售人员应收款账龄及担保额度考核等。
(五)形成动态闭环的管理过程
酒店的应收账款管理是一个多环节、跨部门的动态沟通与协调的过程。客户授信、消费登记、账单核对、开票催账、收款核账等各项操作需要秉持风险意识和责任意识，随时关注客户应收账款管理过程中出现的异常情况，并及时传递给相关部门，及时采取有效的应对措施。整个管理过程中，涉及的部门和环节需要有序衔接，形成对客户信用风险的动态监测和闭环管理。
1.事前管理
酒店应收账款的事前管理，需要重点关注如下几个方面：一是营造良好的经营文化，提升全员的风险意识和责任意识，既要有全员营销的意识，也要有全员催收的担当；二是加强业务培训，让员工掌握应收管理的风险点和控制点，降低操作失误率；三是严把客户授信审批关，充分应用“5C分析法”，从品质、能力、资本、担保和条件五个方面入手，结合经营实际将上述五个指标细化、量化并对应等级，形成对客户信用风险的客观评估，并结合酒店信贷政策审慎进行授信和协议签订。
2.事中管理
酒店应收账款的事中管理，需要重点关注如下几个方面：一是要规范前台接待人员以及收银人员的业务操作。在业务经办过程中，收银人员务必严格按照客户挂账协议或临时账申请单进行操作，审核挂账信息和押金额度，杜绝销售人员口头通知或电话临时通知等不规范操作；二是要及时关注客户挂账动态和信用额度变化。财务部信贷分部应主要负责关注应收账款的挂账动态，结合管理平台数据及时进行预警和提示。如定期整理即将到期或已经逾期的临时账款，督促相关担保人员回款；定期整理客户信用额度占用表及期间消费情况表，对额度不足的客户及时提醒回款，避免影响正常消费等；三是账单整理要及时、规范，对账催收要积极、主动。结合客户回款情况，销售人员需要定期进行电话催收或上门催收，并送达应收账款催款书，必要时应收专员可携带POS机与销售人员一同上门催收；四是要定期召开信贷会议，会议议程应围绕当期应收账款总体情况通告、上期催收责任落实情况跟踪、大额逾期应收账款责任人分析原因并确认催收行动方案和回款期限、各部门在应收管理工作中需要协调的事项等。
3.事后管理
应收账款的事后管理应围绕如下几个方面：一是及时调整应收账款催收策略。酒店的应收账款催收形式多样，从对账单、催款书到律师函，严厉程度逐步升级。采取宽松抑或紧缩的收账政策，酒店应根据经营情况和客户信誉，适时调整，以达到维护客户业务合作关系以及保持销售人员积极性的目的。二是持续关注未能收回的应收账款，完善后续处理程序。酒店应根据实际情况，合理评估并计提相应的坏账准备，对已确认无回收可能的款项及时进行转销。在此过程要特别关注是否存在销售人员蓄意截留客户回款而谎报客户逾期的情况，必要时可由财务人员上门面谈核实。三是对客户授信进行动态评估。销售人员在日常客户拜访过程中了解到的客户经营情况、财务状况变化应及时告知酒店，信贷专员同时结合客户回款情况、业绩贡献等及时提出授信调整建议，报信贷委员会审议。
三、总结
总之，要做好酒店的应收账款管理，需要酒店管理层的高度重视、需要酒店各部门的积极配合、更需要建立起健全规范的应收账款管理体系。只有这样才能够实现管理得当，运营有序，风险可控的理想状态。
参考文献：
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作者:王建雄 单位:厦门翔业集团有限公司
