摘要：互联网时代市场竞争日益激烈，酒店业新生代员工的高离职率影响着行业的可持续发展，如何提升员工忠诚度成为急需解决的难题之一。本文从酒店业员工忠诚度的重要性和影响因素出发，探讨了酒店业提升员工忠诚度的策略，希望能够为酒店业在人力资源管理方面提供一定的启示及借鉴。
关键词：酒店;新生代员工;员工忠诚度;策略
酒店业作为人力资源密集型企业，员工是核心竞争力之一。较高的员工忠诚度可以为企业提供稳定的内部发展条件，是企业获得持续竞争力的关键。互联网时代信息全球化及共享经济浪潮的到来，打破了地域限制和信息不对称，员工拥有了更多的选择，他们可以根据自己对职业前景的判断，不断寻找更适合自身发挥的空间，尤其是伴随着互联网时代成长起来的以“90”后为主的新生代员工，他们追求工作自主、强调内在报酬，这些因素都导致员工对组织的依赖性下降，更加注重情感归属、尊重与自我价值的实现，任职时虽然与组织签订了劳动合同作为约束，但离职跳槽还是成为一个普遍现象。对于企业来说，要使员工与组织之间保持长期稳定的关系，仅靠劳动合同这个书面契约是远远不够的，还需要培育并提升员工对组织的忠诚度。
1员工忠诚度的涵义
员工的忠诚度是指员工对于组织所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的组织愿意奉献的程度，它是衡量组织管理水平的一个重要指标。员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。主动忠诚是指组织与员工目标的高度一致，或组织能帮助员工自我发展和自我实现，那么员工主观上就会产生忠诚于企业的愿望，行为上就会主动自觉；被动忠诚是指员工留在组织里只是因为一些外在因素的吸引，如高工资、高福利、良好的工作环境等，一旦这些条件削弱或变化，员工在对待工作的态度和行为上就可能发生改变。影响员工忠诚度的因素主要有员工个人因素、组织因素和环境因素。员工个人因素包括：价值观、教育水平、个人能力和理想等；组织因素包括：薪资福利、职业发展、企业文化、工作环境等；社会环境包括：社会观念、宏观经济形势、行业发展状况、国家相关法律与政策等。
2酒店员工忠诚度管理的重要性
员工忠诚度相比与劳动契约来说是一种无形的心理契约，却比有形契约发挥着更大的作用，影响着组织和员工之间的互相信任和理解，最终将对酒店的服务质量、经营管理及未来发展起着举足轻重的作用。因此，对员工进行忠诚度管理，建设一支与酒店同成长、共发展、甘奉献的员工队伍已成为现代酒店人力资源管理的重要任务。
2.1有利于稳定员工队伍，形成稳定的企业文化
员工对企业缺乏忠诚度，在工作中难以形成与企业荣辱与共的精神，更多地注重个人利益的得失，一旦所得利益与期望不符，则考虑跳槽。人员的频繁流动不仅会增加酒店招聘、培训的成本，也会使酒店面临服务质量下降、商业机密外泄的危险，还会造成人心不稳，无法形成稳定的企业文化，使企业缺乏凝聚力和战斗力等，从而极大地损害企业的形象，影响到企业未来的发展。
2.2有利于激发员工内在潜力，提升酒店竞争力
酒店业是劳动力高度密集的行业，酒店服务具有直接性的特点，即服务程序的完成大都是依赖员工与客人面对面直接进行。虽然酒店会制定一系列严格的服务程序、操作规范以及绩效考核体系来督促和约束员工的有形服务工作，然而仍有许多无形的工作细节是难以控制的。如由于对待工作的态度不同，服务过程中员工所流露的体态语言和主动性则不同，对酒店忠诚度高的员工，会更多地站在酒店的高度考虑问题，充分发挥其内在潜力，想客人之所想，主动为客人排忧解难；同时还能主动充当酒店产品推销员，适时适度推销酒店的其他产品，为酒店创造更多的经济效益和社会效益。忠诚度低的员工一般责任心较差，工作中缺乏主动性和创新性，甚至损公肥私，直接导致酒店服务质量的降低，造成生产成本上升和顾客满意度下降，进而导致顾客的流失和企业声誉的下降。
2.3有利于培养和维系忠诚的顾客
对于酒店业这样直接面对顾客的服务性企业而言，客人往往从他们与酒店服务人员的接触中体验服务的品质，员工的忠诚度决定了工作的品质及效率，如果企业拥有忠诚的员工，将较容易获得顾客的忠诚，而忠诚的顾客是酒店稳定的客源，既能为酒店带来稳定的经营收入，又可降低营销成本。有关研究表明，留住一个老客户的成本只需开发一个新客户成本的1/5，而顾客回头率每上升5%，利润相应可以提高25%～85%。因此，酒店要想获得可持续发展，必须要获得顾客的忠诚，而顾客的忠诚来自于员工忠诚。
3提升酒店新生代员工忠诚度的策略
员工对酒店忠诚这种心理契约的形成不是一蹴而就的，从契约的建立到维持和调整，需要酒店管理层各方面长期的努力。
3.1参与式管理提升员工价值体验
在互联网的高度开放与自由的环境中长大的新生代员工，他们自主意识较强、个性化特征明显，在工作中期待得到管理者更多的尊重与理解，酒店管理层应鼓励员工不同程度地参与到相关的管理与决策工作中来，让员工以主人翁的姿态参与式管理，才能加强组织与员工的情感链接，提升员工的价值体验，激发员工价值创造能力。员工参与式管理的重点在于授权，授权包括给予员工话语权和决策权。酒店可以通过互联网技术构建一个人企互动平台，如微信、微博、公众平台、电子邮箱等，给员工提供和上级零距离的交流平台来表现价值诉求和精神诉求，在彼此了解的过程中增进企业和员工的信任度，以增强员工的价值感和归属感。由于酒店服务具有“直接性”的特点，酒店适当授予一线员工做决策的权力，在明确相关的工作要求后让员工自主安排工作，并且在过程中为员工提供辅导性支持，这样能够满足员工实现自我的心理需求。因此，参与式管理体现了管理者对员工的信任和能力的肯定，有利于培养员工对酒店的使命感和认同感，从而提升员工对酒店的忠诚度，最终实现酒店所要达到的经营目标。
3.2完善企业薪酬体系实现员工良好激励
薪酬与酒店员工的忠诚度是互相影响的，对员工而言，薪酬不仅是劳动所得，一定程度上也体现了自己在组织中的价值、能力和地位，代表着酒店对自己工作的认同程度，甚至是个人发展成就大小及成功与否的象征。因此，完善的薪酬体系对于提升员工的企业忠诚度十分关键。根据亚当斯的社会公平理论，酒店应该建立具有内部公平性、外部竞争性的薪酬体系，才能保证薪酬政策的公平性，起到激励员工努力工作的目的。第一，为确保酒店薪酬对外具有竞争力和吸引力，酒店人力资源部门应定期对竞争对手以及其他行业的薪酬变动进行调研，根据市场相同或类似岗位的薪资标准、企业的自身实力和人力资源情况来动态调整本企业的薪酬水平。第二，内部公平是制定薪酬战略的首要原则。酒店应将薪酬分配与岗位特点、个人及团队的绩效考核相挂钩以确保对内具有公平性，确保每位员工都能认同自己的工资所得与组织内其他成员的工资相比是公平的，自己的工资所得与其对组织的贡献是匹配的。
3.3做好员工的职业生涯规划，建立人才内在激励机制
内在激励是指工作本身给人带来的激励，是一种在工作过程中不断获得成就感和事业感从而激发不断进步的驱动力。内在激励的效果比获得外部奖赏的外在激励更稳定、更持久、更强烈。经营管理者不仅要注重员工绩效，也要坚持以人为本的发展理念，关注员工内在的心理需求。酒店新生代员工的离职率远远高于其他行业，一方面证明了他们勇于挑战自我，敢于追求自我价值；另一方面也恰恰说明了他们缺乏职业的定位，管理者应指导他们正确认识自我，帮助他们尽早确立职业方向和目标，建立员工个人的职业生涯规划、行业资格资质升级计划和个人学历提升计划等，为员工提供多元化的发展机会和成长平台。企业通过技能培训以及为员工的成长设计多种职业通道或路径，如酒店可以设计双阶梯晋升渠道，即双重职业生涯通道：一是管理生涯道路，对于一些素质高、管理能力较强的员工可帮助其完成由见习生——正式员工——领班——主管——部门经理——正(副)总经理这样的管理职业路径；二是专业人员发展道路，对于一些管理能力欠缺，但技术水平较高、能够为酒店创造较大价值的员工，为其铺设技术型的职业设计通道，完善从初级工、中级工、高级工，到技师、高级技师的职业资格培训体系，鼓励进行职业技能鉴定，通过由政府认定的职业技能鉴定机构对酒店从业人员的职业技能进行评价与认定，解决单一的管理岗位晋升职位少、晋升缓慢的问题，通畅的职业晋升通道等有效措施促进新生代员工的能力发展，不仅能充分调动其工作积极性与工作热情，也有利于促进其忠诚度的提升。
3.4丰富工作内容加强员工的培训与开发
当人们在日复一日从事熟悉的工作时，难免会出现枯燥感，从而降低工作效率。工作内容丰富化就是指在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权，通过在工作内容和责任层次上的基本改变，使工作内容向纵向扩展。酒店可通过实行部门内部轮岗培训、换岗培训、见习领班制度、部门之间的交叉培训等，实现员工工作内容丰富化。这样做一方面可以把一种更高的挑战性和成就感体现在工作中，使员工从工作本身得到激励并体验到成就感，增强其对工作的自主性；另一方面还可以减少员工因单调、缺乏刺激而产生的心理压力。培训开发可以促进员工掌握新知识和新技能，有助于员工更好地完成任务，提高对新的工作环境的适应能力和岗位竞争力，提高工作满意度，增强对酒店的归属感和责任感。只有当员工感受到自己能与酒店一起成长，并能清楚地看到自己在酒店的发展前途时，他才会与酒店结成长期合作、荣辱与共的伙伴关系。因此，酒店要建立内部完整的培训体系，重视员工的知识、素质和能力的培养；针对有发展潜质的员工，进行岗位交叉培训，使其成为一专多能的复合型员工；在条件允许的情况下，酒店还可以把员工有选择地送到旅游学院或同行业优秀酒店进行培训学习，开拓眼界，并帮助员工把握机遇，关键时候能脱颖而出，实现自己的人生目标。
参考文献
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作者:林武 单位:无锡城市职业技术学院
