1资料与方法
1．1一般资料
选择儿内科(含神经内科、消化内科及呼吸内科)2013年8月—2014年5月出院患者1242例，通过回访中心调查护理满意度、反馈意见等。入选条件:住院期间有父母陪护，陪护人员至少有小学文化(病历提供)，被调查人为陪护人员本人。其中将2013年8月—2013年12月儿内科住院患者630例作为对照组，2014年1月—2014年5月儿内科住院患者612例作为观察组，两组患者住院时间、疾病性质、被调查人年龄和学历等方面比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
回访中心通过电话回访软件，获取出院患者信息，设立回访项目。回访中心两名专职护士完成回访工作。回访内容:健康教育宣教、服务态度、护理技术、住院环境、基础护理等五方面满意度。每月初对上月儿内科出院患者电话回访的满意度进行统计分析，收集的意见建议汇总、分科、分类并通过OA系统反馈科室。对照组按照常规方法管理护理满意度和反馈意见，观察组应用PDCA循环管理护理满意度和反馈意见。成立护理满意度管理小组，以护理部副主任为组长，病区护士长、回访中心专职护士为组员，负责每月护理满意度的管理。PDCA循环管理包括计划、措施实施、监督和反馈。
1．2．1计划阶段(Plan)
收集实施PDCA循环前5个月儿内科出院患者护理相关意见102条，进行分析、分科，共性问题汇总。分析主要原因:第一，护士静脉穿刺技术有待提高;第二，健康教育知识不够全面;第三，护士不能主动与家属沟通了解其需求;第四，患者生活照顾存在诸多不便。针对以上原因提出具体计划与措施:第一，提高护士静脉穿刺水平;第二，改进健康教育方法;第三，加强生活照顾;第四，强化沟通技巧。每个具体措施实施按PDCA循环管理完成，周期根据具体情况设为1～5个月。
1．2．2实施阶段(Do)
1．2．2．1提高护士穿刺水平
邀请医院静脉小组成员为护士进行头皮静脉穿刺技术及留置针穿刺术规范培训，学习静脉输液的维护，儿内科护士工龄在3年以下(含3年)者，每周利用半天休息时间到门诊输液楼进行头皮静脉穿刺训练，具体时间由护理部根据科室排班安排，为期3个月。
1．2．2．2改进健康教育方法
以科室为单位，设计疾病健康教育评估表，悬挂床头，责任护士有计划、有针对性进行健康宣教，增加《护理安全告知书》为健康教育内容，并以《临床常见疾病健康教育路径》为模板，以儿科临床流程为依据，制订支气管肺炎、婴幼儿腹泻、过敏性紫癜等疾病的健康教育临床路径。
1．2．2．3加强患者及家属的生活照顾
向医院申请增加床单元被服量，加强晨晚间护理管理，并指导陪护人员参与晨晚间护理，实施APN排班，保证治疗高峰的护理人力，在现有住院环境基础上，申请启用优质护理活动基金，在科室配备微波炉、奶瓶消毒机、洗衣机、烘干机等便民设施，并制订管理细则，方便患者及家属安全使用。在病室放置护患联系本，患者反映的意见建议3d内予以答复或解决。
1．2．2．4提高护士沟通礼仪
聘请老师授课，进一步规范护士职业礼仪与行为，组织学习《护理操作与护患沟通一体化程序》中相关儿科操作内容，利用护士节开展“塑护士形象，秀天使风采”大赛。
1．2．3检查阶段(Check)
措施实施后，管理小组成员加强监管，督促落实到位，遇到问题及时反馈，进行改进。管理小组成员不定期到儿内科访问患者家属，了解健康教育、便民措施的落实情况。护理满意度管理小组成员每周一下午集中听取电话录音，了解并协调解决上周出院患者住院期间的意见或建议。护理满意度管理小组成员每月追踪回访中心调查的护理满意度。
1．2．4处置阶段(Action)
计划、措施落实过程中，进行分析改进，进入儿内科新护士需常规在输液楼完成穿刺训练。将洗衣机、微波炉等便民设施的管理及护患联系本等有效措施纳入病房管理评价内容，制订评价标准，作为常态化工作进行;健康教育评估单及临床路径在儿外科、妇科病区推广使用;对不够成熟的措施，给予摒弃，同时把管理循环中出现的新问题，如洗衣机院感管理纳入下一个阶段的PDCA循环管理。
1．3观察指标
比较两组患者反馈意见和护理满意度(护理技术满意率、健康教育满意率、服务态度满意率、病区环境满意率和基础护理满意度)。
1．4统计学方法
所得数据采用统计学软件SPSS13．0进行分析，采用χ2检验，P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
对照组收集护理相关意见102条，表扬信息12条;观察组收集护理相关意见47条，表扬信息30条。
3讨论
以回访中心为平台，由专职护士完成电话回访，提高调查表项目讲解的一致性，反映的意见、建议较书面调查及现场调查真实。有报道，电话访问出院患者，反映的医院服务评价可信度高，避免了与医护人员面对面调查时出现的顾及情面、怕得罪医护人员等因素。尤其利用电话录音反馈意见，管理小组成员身临其境倾听，便于了解存在问题，对存在的主要问题通过PDCA循环管理的计划、执行、检查、处理4个阶段，周而复始，各项护理措施得到落实，护士穿刺水平在历经PDCA循环管理后，技术水平得到提高，技术方面护理投诉明显减少，改善了护患关系，护理技术满意率得到提高。隋树杰等在调查中也证实，60．2%的护患纠纷与护士技术有一定关系。在儿内科实施PDCA循环管理健康教育满意度，通过健康教育评估单了解健康教育满意度，根据陪护人员知晓情况及时再次宣教，直到满意，减少了宣教的盲目性及反复性，健康教育临床路径的应用，使健康教育计划性强，变被动为主动，护士主动掌握系统疾病健康教育知识，提高患者沟通信任度。在影响儿内科护理满意度诸多因素中，患者及陪护人员能否得到较好的生活照顾是影响护理满意度的重要因素之一。现在较多患者的父母为独生子女，照顾患者能力差，希望得到护士更多的照顾或指导，通过加强晨晚间护理管理并指导陪护人员参与晨晚间护理，满足陪护人员提高陪护能力需求的同时，增加治疗高峰期间护理人力。增加微波炉、奶瓶消毒机、洗衣机和烘干机等便民措施，床头传呼次数明显减少，床单元整洁度提高，陪护人员对基础护理、病区环境的满意度提高。影响护理满意度的主要因素逐个进行PDCA循环管理，问题得到改善，或改进措施后进入下一个循环，不断提高，体现在单方面的满意度提高。应用PDCA循环管理，患者在接受治疗、接受知识、生活照顾等方面得到满足，患者反馈的意见逐渐减少，对护士的整体满意度提高(P＜0．05)，充分体现了PDCA循环管理的优点。
作者：李文艳 王香香 单位：赣州市妇女儿童医院
