质量管理培训范文1
研发质量管理贯穿于产品开发的全流程，包括研发质量管理组织建立、研发质量策划、研发质量控制（技术评审和产品测试）、研发质量保证和研发质量改进。而技术评审穿插于产品概念、计划、开发、验证与各阶段之间，目前也正是我们公司产品开发流程中最薄弱的环节，以往有些流于形式，主要原因是没有将技术评审分层分级进行。我们目前很多评审将研发组内纵向模块级评审与涉及pdt多部门的横向产品级评审混为一团，所以有人对跟自己无关的事讨论占用大家时间有意见，甚至有时不参加会议。只有分级评审才是解决问题的根源，项目组在进行产品级评审之前必须先进行研发组内模块级评审，并做好必要记录和有关问题解决办法，模块级评审可以邀请其他技术部门高手参加，技术专家提供意见但不承担责任，可以不签字或者签字注明“特邀”，以便明确责任。产品级评审主要针对pdt各部门之间接口部分和模块级评审中提出的重大问题，如果模块级评审进行充分，产品级评审过程的时间就会降下来。建议由qa组织产品级评审，并对项目组的模块级评审记录和准备提交产品级评审内容进行检查，通过后方能进行产品级评审，同时维持会场秩序，避免陷入细节，避免把各村、乡、县里的事情都放到省级会议上讨论，提醒pdt中各部门代表真正代表其部门发言。考虑到qa人员数量和技术水平有限，模块级评审尽量参加，产品级评审则必须参加。抓好技术评审将是今年和明年研发质量保证组的工作重心。
技术评审最后谁来拍板呢？项目经理、产品经理、还是产品总监？我跟培训老师特别交流过。目前我们公司把产品经理定位于产品需求管理和市场支持，处在产品开发的两头把关。这对产品经理的要求很高，往往对多个项目提供支持，开会、出差较多。产品总监更是事务众多，评审会时常无法参加，对项目的了解项目经理则更为全面。培训师建议：产品总监授权项目经理综合pdt成员意见，对技术评审最后拍板。我也认为项目经理具备这个能力。
需求评审非常重要，它对设计、开发影响最大，变更也是最多的，如何控制好变更，尽量减少变更？最好办法是一开始就尽量把事情做充分。需求评审时召集pdt成员代表自己部门提出需求，如工艺工程师提可制造性需求、测试工程师提可测试性需求、工程部提可服务性需求等等，我们的pdt成员除研发部门外生产、营销、工程目前还没有充分利用自己的发言权，他们对项目的了解也是皮毛，产品需求里自然也很少体现这方面的内容。有人将研发、市场和销售部比作一个足球队的后卫、中场和前锋，市场部是中场发动机，负责整合资源、策划和组织进攻，我们正缺乏一个强有力的中场，培养产品经理的市场意识和建设产品经理后备队伍是关键。
质量管理培训范文2
关键词：全面质量管理；职工教育培训
在当今市场竞争日益激烈的环境下，经济可持续发展和席卷全球的金融危机使人们充分认识到质量的重要性，质量作为企业的战略竞争武器，是确保企业长期成功的关键所在。
美国通用电气首席执行官杰克・韦尔奇说过：追求质量和发挥员工优势是我们的业务不断取得成功的法宝，质量是我们获得忠实顾客最有力的保证，也是获得成长和利润的唯一途径。
人是企业最活跃的生产力要素，企业任何工作都离不开质量，任何质量问题都会涉及到质量管理，职工培训质量的高低直接影响到企业员工业务技能的提高、进而也会影响到企业的生存与发展。
本文结合生产实际，就全面质量管理与职工教育培训工作进行如下探析。
一、深刻领会全面质量管理的内涵
全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，全面质量管理理论充分彰显了当今时代对质量和质量管理的要求。
1、质量管理的概念
全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理运用P（计划）D（执行）C（检查）A（处理）循环从过去的“事后把关”转变为“事前预防”，从以往管结果转变为管因素，即提出影响质 量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门人员参加，运用科学的方法程序，使生产活动的诸多过程均处于受控状态，在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业成为一个有效的质量管理系统。
2、质量管理的要求
企业推行全面质量管理必须满足“三全一多样”的基本要求，即全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理以及质量管理所采用的方法是科学的多种多样的。全企业的质量管理突出表现在以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善；全过程的质量管理重在体现“预防为主不断改进”和“全心全意为顾客服务”的两个思想；全员的质量管理明确要求在抓好质量教育和培训的基础上，把质量责任和质量活动纳入各个部门和每个岗位；多方法的质量管理就是综合应用先进的质量管理方法和技术手段，不断改进提高企业的工作流程和工作质量。
全面质量管理“三全一多样”的基本要求诠释了全面质量管理的基本原理和方法，也是我们开展质量管理工作的出发点和落脚点。
3、质量管理的原则
质量管理的八项原则是全面质量管理的核心价值观，企业开展全面质量管理活动首先要解决立场问题，即：“以顾客为关注焦点”是质量管理的首要原则，“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”以及“基于事实的决策方法”和“持续改进”这六项原则充分彰显了质量管理的严谨与务实，最后一项“与供方互利”的原则是确保上下环节、系统内外工作质量的基础所在。
二、正确认识质量与培训的关系
全面质量管理的根本在于其管理的思想，强调管理效率的提高，旨在提高企业各项工作质量的管理活动。企业的每个部门、每个人员在工作中都有前、后或上、下的关系，都具有服务者和被服务者的双重属性。企业培训部门至上而下每个环节都可以看作是下道工序，树立下一个环节是顾客、为顾客服务、让顾客满意的培训理念，以顾客为关注焦点的服务思想体现在更好地为下道培训工序服务的行动上。
全面质量管理始于教育、终于教育，质量活动离不开教育培训，而提高培训工作质量更离不开质量管理的思想和理念，质量管理与职工培训相互依存、相互促进、相得益彰。
运用全面质量管理指导职工教育培训，强调最低的成本投入获得最优化的效益和效率，倡导在有限的情况下，实现职工培训质量、效率的有机统一。运用全面质量管理理论，特别是以全面质量管理的八项原则做指导，以“顾客为关注焦点”科学合理地采用管理的过程方法和系统方法，坚持基于事实的决策和持续改进的原则，通过对职工的培训教育最终达到企业和职工双受益的教学目的。
从全面质量管理的角度看服务应具备功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面的质量特性。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品，从服务全过程所组成的质量环来看，服务具有对象的多样、服务过程的不可储存、服务结果的不可预测等特点。职工教育培训本质就是服务，其培训的功能性目标、培训内容的时效性、培训过程的安全性、培训质量的投入产出效应和培训学习氛围的文明与舒适突出体现了培训服务的质量特性。
目前职工培训大多采用直线职能型的培训结构，在培训机构内部常常缺乏部门之间、专业之间的强强联合，导致培训过程的冲突和僵化。职工培训如果长期沿用单一“教育取向”的培训观念和模式，其培训质量和培训效果就会大打折扣。全面质量管理是全过程、全员、全企业的质量管理，体现了一种系统的视野，职工培训质量不再仅仅是职教部门追求的目标，全面质量管理有助于提高企业实现培训目标的有效性和效率，能够将企业各部门的质量职能联系起来形成完善的质量培训管理体系，以实现满足学员学习需求和企业培训的期望。
三、运用质量管理搞好职工培训
为高质量的完成职工教育培训工作，在深刻领会质量管理基本理论和本质要求的基础上应着力做好以下几方面的工作：
1、以服务职工为焦点
搞好职工培训工作最重要的一环就是解决好培训需求点的问题，企业需要什么样的技能人才？职工在胜任本职岗位工作时又缺少那些技能？我们常说干什么就学什么、缺什么就补什么，培训需求点的工作是整个培训工作的关键环节，培训者在明确企业培训目标的基础上必须牢固把握以服务职工为出发点和立足点，要充分了解职工对本岗位知识技能的掌握程度、能接受培训的程度和以往培训后职工的感受程度以及培训前后职工素质的对比程度。
职工培训是个性化和差异化的服务，服务对象对于知识、能力、技能等方面的培训需求迥异，成人学习往往会自觉不自觉的将个人经验、情绪、意见带入培训情境中，常常习惯于实践和应用并以自我引导的方式去学习，培训效果在很大程度上取决于被培训者的参与程度。创设培训学习的良好氛围、传输职工岗位所需、激发职工学习兴趣等等重在突出以服务职工为关注点、让职工满意为落脚点。
2、严格遵循PDCA循环
PDCA循环是一种科学的管理方法，在不同的阶段赋予不同的内容，承担不同的功能。职工教育培训从培训计划的制定、培训开班讲练、培训考核评估方方面面渗透着计划、执行、检查、处理的循环往复，其循环的特点是四个阶段一个也不能少，大环套小环成阶梯上升，其循环的过程贯穿着“预防为主不断改进”和“全心全意为职工服务”的思想。
PDCA循环自始至终处于运动状态，要求培训者必须用动态的眼光看问题，要保证各种培训效能的充分发挥。比如：P阶段通过调查发现培训计划的制定有欠缺，重新修改完善培训计划或制定更详细的培训计划就是在 P阶段中的小PDCA循环。
3、注重培训过程控制
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，每个过程都有三个重要的角色：顾客、操作者、供方，衡量过程质量的三个主要尺度是效果、效率和适应性。
培训活动本身就是一个过程，培训的效果、效率和培训内容的时效性是衡量培训质量的重要指标，注重对培训过程每一个环节的严格把控、每一个培训角色的成功转换是确保培训过程能够增值、确保培训优质高效的关口项点。
比如：在培训过程中培训者和被培训者都存在一个角色转换的过程。培训教师在接受培训任务时是任务提供者的顾客，执行培训任务进行备课、讲课时就是操作者，当培训工作完成将输出交付给顾客（被培训者）时，培训教师又成了供方；被培训者在听课时就是顾客，培训结束回到工作岗位用学到的技能指导工作实践时又变为操作者，在完成工作将输出交付下一个环节时被培训者又由操作者转为供方。显然培训活动的每个过程、每个角色的成功过渡意味着培训质量在阶梯上升、企业生产在稳步前行。
4、系统评价培训效果
系统本身是由诸多过程构成的过程网络，职工培训管理系统的整体效能决定了培训输出的质量。用系统的眼光看待每一个培训过程、每一项培训活动，某一点的缺失、某一处的不协调都可能导致培训质量链条的断裂，局部的最优可能让培训过程投入很高的代价而对培训的整体效果贡献不大。
比如：某培训班高价外聘教授讲课，由于培训内容与实际脱节，浪费了培训时间、培训效果很不理想。
总之，全面质量管理是提高企业职工教育培训工作质量的基础所在，没有质量管理的理念做指导职工教育培训工作如同无源之水、无本之木。反之，职工教育培训工作的有效开展也是全面质量管理理论的实践与应用，培训有助于质量的进一步深化与发展。
参考文献：
质量管理培训范文3
随着全球经济一体化进程的加快，国际市场进一步开放，航空市场竞争日趋激烈，现阶段各大航空企业都将如何增强客户服务能力，提高客户满意度作为销售自身产品的一大突破，作为飞机生产的原厂家，必须在客户服务内容与形式上均达到世界先进水平，才可以为产品在激烈的市场竞争中占有一席之地。客户培训作为客户服务工作中重要的一环，是产品交付阶段首先接受客户检验的服务内容，也是产品交付后保证客户安全运行的重要基础，如何对培训质量进行有效管理，保证培训质量达到客户要求，成为客户培训工作中的关键要素。
本文从以下两方面对培训质量管理进行阐述：
1)标准质量管理
保证客户培训中所使用的各项要素和管理规则符合民航局各项规章的要求;
2)运行质量管理
保证要素和管理规则的组织方法符合质量管理体系要求。
按照质量管理的原则，我们分别从质量策划、质量控制和质量改进三方面分别对标准质量管理和运行质量管理进行阐述。
1.标准质量管理
标准质量管理是指培训过程中涉及的各类要素均满足民航法规要求，符合行业标准，民航法规和行业标准指的是适航当局的各类运行规章与咨询通告。
1)标准质量的策划
根据ISO族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。
以《民用航空器维修培训机构合格审定规则》(CCAR-147)取证工作为例，标准质量策划主要分为：
a)制定质量方针，设定质量目标
结合公司实际工作需要，制定“建立符合CCAR-147部规章的维修培训机构”的质量方针，设定 “规章条款覆盖率100%”为质量目标;
b)确定工作内容
研读《民用航空器维修培训机构合格审定规则》(CCAR-147)及其咨询通告，从管理体系、人员、设施设备、大纲教材等方面明确规章的条款要求;
c)确定工作程序
按照上一步工作内容进一步细化各类要求，结合公司际情况，确定工作程序。以“CCAR-147.18条 培训记录”为例，规章要求“维修培训机构应当建立每期参加培训人员的清单和考勤记录，并且为每名学员建立培训记录，学员培训记录中至少包含如下内容：(a) 培训起止日期;(b) 各培训课程名称、学时、教员;(c) 考勤记录;(d) 考卷及考试分数记录;(e) 合格证书复印件;(f) 违规处罚记录。上述培训记录应当保存至学员完成培训后至少五年。”，根据此条款要求，编制了维修培训管理程序《培训记录管理》，其中详细描述了如何收集学员信息建立学员档案，及学员档案需要包括的内容和收集的时限等要求。
2)标准质量的控制
在标准质量策划完成，并制定了相应的程序之后，标准质量管理的重点就变成如何保证具体的工作是按照既定的流程和程序运行的，这就需要对影响标准质量的要素进行控制。影响标准质量的要素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺;b.人员方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人员因素比技术方面的因素重要得多。
a)技术方面的因素
影响标准质量的技术方面的因素主要是指培训所需的各类支持性材料，如培训大纲、培训教材、培训设备等。这些因素在整个培训体系运行中处于一个相对固定的状态，即一旦确定，其本身对培训质量的影响很小，对于这类因素的控制，就是需要保证其技术状态受控。以教学大纲为例，在飞机型号合格证(TC 证)正式颁发后，飞机的基本构型状态就已经确定了，在此基础上编制的教学大纲在经局方批准后也就不会发生变化了。但当局方对于培训的要求发生相应变化，例如颁发新的咨询通告(AC)时，维修培训中心也需要相应的对教学大纲进行修订，以持续符合民航规章的要求，这就是上述所说的技术状态控制。
b)人员方面的因素
影响标准质量的人员方面的因素主要是指培训过程中各个环节涉及到的人员，如理论课程教员、实习指导教员、考试员、题库管理人员等。对于人员这类要素的控制，主要表现在人员资质的控制，即通过自学、培训、实习、外派等各种方式保持人员资质，从而保证上岗人员资质均符合岗位要求。
3)标准质量的改进
质量改进是提高标准质量的重要因素，通过质量改进，可以优化培训流程、提高培训效率，减少不必要的浪费和损失。标准质量改进的输入可分为两种，一种是定性分析输入，如学员意见反馈、客户问卷调查等形式;一种是定量分析输入，如数据分析。定性分析与定量分析的结果，可以作为管理评审的输入，也可以作为提高标准的依据。
2.运行质量管理
运行质量管理是指客户培训过程控制按照AS9100标准要求，对培训运行过程中的资源，如人力、设备、材料进行控制，优化流程，保证实际运行按照策划执行。
1)运行质量的策划
运行质量策划主要目的是将培训各类要素有机结合，保证培训安全、有效运行。
以CCAR-147取证工作为例，运行质量策划主要分为：
a)制定质量方针，设定质量目标
公司质量方针与公司质量方针保持一致，结合公司实际情况，制定“学员合格率≥95%”的质量目标。
b)确定工作内容
根据公司实际情况，按照部门职责和机构划分，确定培训工作流程和责任岗位，明确工作职责。
c)确定工作程序
按照工作职责分配，编写工作程序。例如维修培训管理手册第七章培训计划和实施就明确的规定了培训计划的制定、下发、实施、检查、归档等工作流程。
2)运行质量的控制
在培训运行过程中，为使各类人员明确职责和工作要求，需要编制作业指导书和各类相关表格。通过培训和日常检查，可以促进岗位工作人员明确岗位职责，熟悉工作流程，引起人员对工作的重视，有效防止培训过程中出现错误，降低培训事故发生的几率。以CCAR-147取证工作为例，维修培训管理手册中明确规定“质量管理人员对培训计划的和完成情况、理论和实习培训实施、考试情况、培训记录等培训各环节、各方面的工作进行监督检查，并对检查发现的问题监督整改。”，具体的日常监察流程则在维修培训管理程序中详细描述。
3)运行质量的改进
运行质量的改进主要是指通过日常监察和内部审计、管理评审，发现培训体系(手册)、培训管理技术(程序)、人员资质和组织的重视程度等方面存在的问题和隐患。通过运行质量改进，可以确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，从而保证培训安全、平稳运行。
3.结束语
只有全面深入的了解和把握质量管理的核心内容，才能长期有效的持续改进客户培训质量。此外，用科学的方法进行系统的分析需要收集、整理大量的数据，确定最科学的改进方法，这些只有经过长时间的培训运行后才能得到，所以培训质量管理是一个长期的工作。后续的工作中需要更加广泛的收集各类运行数据，通过对质量数据的分析，持续改进客户培训管理的手段和方法，有效的提高客户培训管理水平。
作者简介：姓名：苏剑，性别：男，1981.4，籍贯：陕西西安，学历：硕士，职称：助理工程师，研究方向：流体力学，单位名称：上海飞机客户服务有限公司。
质量管理培训范文4
坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实市委、市政府《关于大力推进社会主义新农村建设的实施意见》和《关于进一步做大做强“金果”品牌加快果产业发展的意见》精神，按照推进新农村建设的总体要求和“深入现地，务实培训，注重实效”的工作原则，以苹果幼园早果早丰综合技术培训为主题，以提升幼园整体管理水平为目的，广泛开展果产业新型实用技术培训，全面提高专业技术人员和广大果农生产技术和管理水平，为农村经济发展提供智力支持和人才保证，促使果产业快速增效，农民持续增收。
二、内容目标
以苹果幼园早果早丰综合技术为主题，全年开展四大集中培训战役，即：集中开展以苹果幼园冬季修剪为主题的冬季幼园管理技术培训战役、以配方施肥为主题的春季幼园管理技术培训战役、以科学间作为主题的夏季幼园技术培训活动战役、以拉枝整形为主题的秋季幼园管理技术培训战役。同时在重点县(区)开展培训提升活动，集中开展以提质增效，绿色果品生产，贮藏营销技术为主要内容的技术培训。全市全年完成培训任务500期(次)，培训果农11万人(次)，逐步实现户有果树明白人的培训目标，整体提高全市果农的综合素质。
三、方式方法
培训活动要紧紧围绕果品优势产业发展，坚持理论讲授与现场操作结合、专家培训与学习交流结合、普及培训与提高培训结合的方法和专家培训领导、市上培训骨干、县(区)培训果农的方式，分级负责，分层培训，梯次推进，有序开展。一是聘请全国知名专家对县（区）、乡镇分管领导、市县（区）专业技术人员进行提高培训，并适时组织县（区）、乡镇领导、专业技术人员以及果园大户，赴外考察学习外地果业建设模式和果园管理先进技术，开阔眼界，拓展思路。二是市上成立专家组，根据各县（区）果产业发展实际和果农普遍反映的热点难点问题，分不同季节、不同区域、不同类型，精心编印教材，集中开展4次轮训活动，对县(区)林业局、乡镇技术干部和业务骨干全面进行系统强化培训，做到培训内容与生产实际密切结合，提高培训的质量与效果。三是县（区）、乡镇组织技术力量，下乡入村，选择一批典型示范果园作为培训基地，采取专业人员讲授、操作和引导，专业户传授经验、现身说法和现场示范等方法，对广大果农进行普及培训，激发果农管理果园的积极性。四是培训与果园管理相结合，一手抓人员培训，一手抓果园管理，着力推进果园管理扎实有效开展。
四、工作要求
1、提高认识，高度重视。抓好幼园质量管理年培训活动，是推动果产业提质增效的重要保障，也是今年全市果产业开发建设工作中的重中之重。随着果品产业的快速发展，全市幼园面积迅速扩大，目前已占到果园总面积的60%以上，并且普遍存在着群众对幼园管理不重视、不投入和不懂技术、不会管理的严重问题。对此，各县（区）务必要正视这一问题，引起足够重视，充分认识幼园综合管理技术培训活动的重要性和迫切性，切实增强做好培训工作的紧迫感和责任感。特别是林业主管部门要以对事业负责、对果农负责的态度，进一步强化责任意识，明确目标任务，靠实工作责任，组织专业技术干部，逐乡逐村开展扎扎实实地培训活动，切实把培训活动抓在手上，抓出成效。
2、精心组织，务求实效。市果办要从自身业务出发，按照培训计划要求，制定苹果幼园管理技术规程，精心准备培训教材，合理安排培训内容，全力抓好培训工作，真正做到领导到位、组织到位、责任到位。市果业咨询服务专家组成员，要按照市局统筹安排，统一调度，分工培训，密切配合。各县(区)要按照市上下达的年初培训任务，制定具体的培训计划，细化工作措施，精心组织实施，确保培训任务的全面完成。各县(区)林业局要针对幼园管理中存在的突出问题，确定好培训范围和参训人员，选择好培训场所和实践基地，确保培训活动因地制宜，讲究针对性，突出实效性，注重带动性；要广泛动员果农积极参加培训，特别是重点乡村要确保家家户户都要有人参加培训，为实现户有果树明白人的培训目标奠定基础。
3、强化管理，严格考核。各县（区）和县（区）林业局要把开展幼园质量管理年培训活动与果产业开发建设工作同安排、同落实、同推进，通过培训抓好果园管理，通过落实管理措施检查培训效果，把培训业绩体现在幼园标准化管理上。要创新培训的思路和模式，建立果农技术培训工作档案，相对固定每次参加培训的人员，经过培训考核，评定农民技术员职称，核发培训合格证，实行持证上岗，尝试统一调配和有偿服务。市上把培训活动列入全年果产业开发建设工作的一项重要任务指标，进行综合考核，对组织不力，培训不扎实，成效不显著，幼园管理起色不大的县(区)、乡镇将通报批评。
五、近期培训安排。
近期全市开展以苹果幼园冬季修剪为主题的冬春季果园管理技术集中培训活动。具体安排是：
1、培训时间：年元月8日至2月8日，每县（区）一周，全市为期一个月。
2、培训人员：由市果办专业技术人员和市果业专家技术咨询服务组专家，共同组成培训专家团，分两组深入县（区）培训专业技术人员和果农。
质量管理培训范文5
各位领导,各位同仁:
上午好!
今天，我们在这里召开2020年全市院前急救质控工作暨质量管理培训会，这次会议的主要任务是：加强院前急救质量管理与控制，提高急救质量和急救服务能力，保障医疗安全，通报全市院前急救质量控制工作情况，布置今年质控检查相关任务,进一步规范全市院前急救工作。今天会议的议程主要有:
1、市卫健委领导讲话；
2、通报全市院前急救质量控制工作情况，并就2020年院前医疗急救检查工作进行布置；
3、院前急救质量控制培训；
为了组织这次全市院前急救质控工作暨质量管理培训会，中心在上周组织了“质量在我心中”主题演讲比赛，在讲话之前，我想请获奖者向大家做个汇报，请大家欣赏。
下面进行会议第一个议程，请市卫健委何剑锋副主任讲话，大家欢迎。
质量管理培训范文6
关键词：服务质量差距模型；后勤服务质量管理；服务优先级
作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02
培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。
一、服务质量差距模型分析
1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。
该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。
二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施
后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。
1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距
管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。
弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。
2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距
即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。
弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。
3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异
造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。
弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。
4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致
后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。
弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知与期望的服务不一致
为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。
三、结论
应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。
参考文献：
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[2]王啸岱，李莉.基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究[J].中国卫生经济，2010，29（12）.
[3]魏丽坤.Kana模型和服务质量差距的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（9）.
