营销管理论文范例6篇

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营销管理论文

营销管理论文范文1

随着开放式基金在我国的逐渐发展,如何迅速提高开放式基金的销售量和增加开放式基金的需求,已成为我国开放式基金能否迅速发展的一大重要因素。而我国开放式基金在迅速扩容的同时,也暴露出了营销过程中的种种弊端。可以说采取全新的营销策略,建立完备的营销体系,加大营销力度是目前乃至今后开放式基金扩展规模,争取更大市场份额的关键。本文将依据市场营销理论中有关营销4P组合策略的理论,分析当前开放式基金营销过程中存在的问题,并提出相应的对策。

一、当前我国开放式基金营销过程中存在的问题

(一)基金产品目标市场定位不清晰,细分市场不到位。

纵观我国目前的开放式基金,虽然冠以各种名称,投资理念也设计得很精致,但却无法完善的解决吸引中小投资者的问题。照理说,中小投资者应该是最需要基金理财服务的人群,但从有限的公布数据看,目前大多数开放式基金销售额的主流对象竟然是机构客户。从国外共同基金的发展经验来看,基金的推出主要是迎合中小投资者需要专家代客理财的需求,同时,基金担负着分散小额投资所不能分散的非系统性风险的作用。但由于受我国证券市场大环境的限制,现有的开放式基金的资产配置、品种选择的空间都不很大,实质上各家基金的投资风格并没有太大区别;加上多数基金都以投资股票为主,承担着与市场基本一致的系统性风险,而我国股票市场上又缺乏股指期货等金融避险工具的支持,此外各家基金公司的基金管理能力是否能够到达消除非系统性风险的目的也令人担忧,所有这些均导致了我国的开放式基金并无法真正实现像西方发达资本市场上共同基金所起到的专家理财的作用,这也是目前基金无法有效吸引中小投资者的一大主要原因。当然,基金公司出于现实考虑,在基金营销上以机构客户为主,对中小投资者市场培育力度不强确实是当前我国开放式基金营销中的现实,但我们的基金公司不要忘了基金产品的产品特征,其毕竟还是主要针对中小投资者的,故在以后的基金营销中,基金公司一定要把握好自身产品的目标市场定位。

除了基金的定位有偏差外,基金目标市场的细分工作也不到位。按照市场营销理论,应该是什么产品适合什么样的人群,故基金产品应该针对不同的投资者类型推出有针对性的基金产品。但目前开放式基金更多的是尽量动用一切客户资源,能卖多少是多少,几乎没有把客户群进行细分来为其提供不同的基金产品。虽然已有一部分开放式基金在产品设计上力求差异化,但在基金的营销过程中却是对投资者的需求不加了解,只要能够让投资者掏钱就行,也不管投资者是否需求自己的基金产品。可以说对投资者的细分工作越来越细是基金发展的趋势,但这也意味着基金面对的客户群体应该是缩小的,忠诚度是增大的。所以,在基金的营销过程中就应该避免不适合基金投资设计的投资者盲目加入的情况,即不能为了销售业绩而对客户不加选择地怂恿客户购买基金。

(二)基金产品价格较高,没有灵活的价格费率结构。

目前我国投资者投资于开放式基金的交易成本是相对比较高的。相对于交易便利、成本极低的封闭式基金来说,投资者参与开放式基金交易的交易成本无疑大大高出一截,如目前开放式基金的首次认购费用大约为1—1.2%不等,二次申购费用为1—1.8%不等。对普通投资者而言,二次申购费用有时竟达到1.6—1.8%(不同基金产品费率不同),这远高于封闭式基金0.3%的交易成本。此外,开放式基金的总体费率大约是在1.75%的年管理费与托管费基础上,再加上约2%的一次申购赎回费用,故累计达到了约3.75%,成倍高于封闭式基金的交易费用。可以说这种居高不下的交易成本严重影响了投资者购买开放式基金的积极性。

除了高额的认购费和赎回费是阻碍中小投资者购买开放式基金的重要障碍外,开放式基金也缺乏灵活的价格结构,这主要表现为基金产品无法根据投资者的投资额大小(如券商的股票经纪业务一样)给予投资者一定的费率优惠,没有鼓励投资者长期投资的费率安排以及没有针对不同的投资者设计不同的费率结构等,这些也导致了投资者购买积极性的降低。

虽然目前已有基金公司打出“降低交易成本”的价格牌。如从富国开始,开放式基金有条件地降低了申购和赎回费,更降低了投资门槛,从最低认购5000元降低到1000元等,但相对于中国证券市场上其他的投资品种来说,开放式基金的交易成本无疑是较高的,这应该是以后开放式基金营销中须努力改进的地方。

(三)基金营销渠道粗放经营,成本较高,效率偏低。

可以说基金的营销渠道一直是我国开放式基金营销过程中的重中之重。有的基金公司在推出开放式基金的时候甚至认为只要渠道有力,基金营销就成功了一大半。不可否认,基金的营销渠道在目前的开放式基金营销中占有相当重要的地位,但决不可唯渠道是尊,毕竟渠道只是营销4P组合策略中的一个策略,其必须和其他营销策略一起发挥功效。

目前,我国开放式基金的销售逐渐形成了银行代销、券商代销、基金公司直销的销售体系,这“三驾马车”均建立了各自的组织体系、管理办法、客户经理和营销网络等。而其中商业银行更是以其遍布全国的众多营业网点优势在基金销售份额中占绝大比例。但值得注意的是,目前这种基金销售体系仍处于粗放式经营的状态,许多地方还有待完善。如银行的销售队伍并不是真正的基金专家,故在基金营销过程中难免无法有效针对投资者的实际情况进行推销,所以银行亟需发展壮大专业的基金销售队伍。再如证券公司从股民中发展基金投资者的潜力毕竟有限,而基金公司自身的直销人手往往不够等情况均有待改进。

此外,目前基金渠道营销中还面临过分依赖销售机构的问题。从基金业内透露的信息看,托管银行销售在总销售额中占绝对比例。但是,银行的扶持毕竟是有限的,而有的基金也可能并不一定需要遍布全国的分销机构,比如针对特定地区人群的基金品种可能靠基金管理公司自身就足够了。这种过分依赖银行代销基金的现象也导致了目前开放式基金的营销渠道总体成本较高,且营销效率相对而言并不明显,毕竟银行还有其他业务要做。

(四)基金促销手段单一,力度不大。

目前基金公司进行的开放式基金促销活动大多为广告,而对于营销4P组合理论中促销策略的诸如公关、销售促进、人员推销等方式往往有所忽略。而广告作为促销方式的作用毕竟是有限的,因为广告作为促销手段对消费者的作用只是推广和介绍,属于被动促销,而投资者能否被广告所吸引及投资于开放式基金,并不是一条广告所能做到的,故有必要综合运用各种促销方式和手段,使投资者在多元化的信息包围中,更好地识别和了解基金产品和服务,进而做出购买决策。

此外,在银行代销基金时,与基金公司合作的商业银行的相关网点宣传促销力度往往不够,银行的基金促销人员坐等客户上门的现象时有发生,故这也是也是基金促销管理中应想办法解决的问题。

二、开放式基金营销的4P组合策略

(一)产品(Product)策略:针对不同投资者类型推出不同类别的基金,迎合不同投资者的理财目标。

从投资者需求出发推出基金产品将是基金产品开发中的主旋律。为此,基金管理公司应该加大对投资者需求的研究力度,通过组建由市场销售人员、研究人员等组成的联合产品开发小组,整合市场部门、研究部门和其他相关部门的力量,加强他们之间的信息沟通,从而扩大公司内部新产品开发的构思源,开发出迎合不同投资者需求的开放式基金产品。借鉴国外共同基金的基金品种模式,其股票基金大致可以分为收入基金、成长基金、平衡基金、小公司基金、部门基金、国际基金和全球基金等等。结合我国国情,收入基金、成长基金、平衡基金、指数基金、债券基金是目前我国基金管理公司应着重考虑开发的基金产品。此外高科技行业基金、蓝筹股基金等也可以在条件相对成熟的时候推出。在最近新一轮的开放式基金竞争中,各大基金公司已经开始推出有针对性的基金产品,如南方宝元债券基金是中国证券基金中第一只重点投资于债券的基金,富国动态平衡基金是通过主动管理追求风险和收益的平衡型基金,融通新蓝筹基金是指股票资产的80%用来投资蓝筹企业的蓝筹股基金,其他的如还易方达平稳增长基金、宝盈鸿利基金等。可以说,各大基金公司开始针对不同的细分市场推出基金品种是好事,但正如前面提到的,在各种个性化的基金产品营销过程中应该避免不适合基金投资设计的投资者盲目加入的情况,这就要求我们的基金营销人员在进行基金营销时一定要针对投资者的投资理念、理财目标采取对号入座的方式,决不能胡子眉毛一把抓,给日后无效投资者大规模赎回埋下隐患。

(二)价格(Price)策略:根据不同投资者需求合理制定灵活的收费标准。

在基金产品营销组合中,如何在客户可接受的价格范围内,制定出一个对公司最有利、最切合公司目标与政策的价格,是营销人员面临的又一挑战。如前所述,高额的认购费和赎回费已成为阻碍中小投资者购买开放式基金的重要障碍,故如何制定迎合中小投资者心理价位的基金产品价格是当前基金营销管理中的一大重点。

按照市场营销理论,投资者需求始终是定价策略需要考虑的最重要的因素。由于目前我国开放式基金投资者所能接受的心理价位一般较低,故可考虑在开放式基金的申购费中设立多级别收费方式,如“先收费后投资”方式、“先投资后收费”方式以及其他方式等。同时,为鼓励投资者长期持有基金,还可以设计随持有期递减的赎回费。另外,不同投资者对费率结构的偏好是不同的,有的投资者或许喜欢偏高的前收费,有的喜欢偏高的后收费,有的不喜欢收取申购佣金,但能容忍每年较高的营运费用,为此,基金管理公司可以在同一只开放式基金内设计不同的收费结构,而且各个系列在一定条件下还可以相互转换,以适应投资者投资策略的变化。总之,在基金产品的价格策略上,基金公司务必做到执行灵活的价格策略。基金公司要根据投资者的认购时间、额度、持有期的不同,设计出合理的费率结构标准,以提高价格手段的竞争力。换言之,基金产品的价格不是一成不变的,要视竞争压力及营销环境的变化,适时调整定价,并把价格真正地当作基金营销组合策略的工具之一用于增强基金产品的市场竞争力。

(三)渠道(Place)策略:建立科学的、多层次、多样化的营销渠道。

如前所述,营销渠道在开放式基金营销乃至整个开放式基金的运作中占据着特殊地位,为此,基金管理公司有必要在科学细分市场的前提下,采取多层次,多样化的市场营销渠道策略,建立起完备的开放式基金营销网络。

前面提到,银行和券商代销、基金公司直销这“三驾马车”是我国开放式基金销售的主要形式,但这种模式还处于粗放经营的状态,故有必要进行渠道的整合与精耕。以前,大多数基金通常只是通过某种单一的渠道如一家银行出售其产品,现在则可选择通过一种混合型销售渠道模式走向市场,即将多种渠道紧密结合在一起,如同时启用银行和券商代销基金等,从而使不同的渠道在同一销售过程中各自承担不同的职能,形成一个统一的渠道体系,以提高基金的营销效率。目前,已有基金公司开始分销渠道多元化之路,如富国开始引入农行、浦发银行两家代销,融通新蓝筹在中国建设银行、交通银行、深圳发展银行三家银行及国泰君安、华夏等多家券商中首次实现同时销售等。可以说这种探索是一个好的开端,但在渠道的整合的过程中,还需注意渠道的精耕,即讲求每一个渠道的营销效率,不同银行和券商在代销时应根据自身的营销网络特点,展开不同的营销方式。如银行应根据储户的心理特点和理财需求进行推销,而券商则应针对股民的投资思路开展营销等。

除了以上提到的渠道模式外,随着电子网络技术的兴起,基金公司还可以借鉴券商经纪业务网上交易的模式,通过互联网销售和交易开放式基金。基金公司既可通过本身开设电子交易网站,也可借助其他一些网站,特别是券商的网上交易平台,让投资者可以上网购买和交易基金。可以预见,开放式基金的网上交易模式将是今后开放式基金销售渠道中的一大重要渠道终端。有远见的基金公司应该从现在起就加强这一渠道的建设,为日后的渠道竞争打下良好的基础。

(四)促销(Promotion)策略:多样化促销手段并用,加大基金的促销力度。

如前所述,开放式基金的促销活动可以采取多种方式,按照市场营理论,促销活动一般来说可分为两类:一类是人员促销,即利用促销人员进行推销;第二类是非人员推销,包括广告促销、营业推广和公共关系三种具体形式。在我国当前的条件下,基金公司应当将人员促销和非人员推销进行有机的结合,针对不同的投资者类型开展不同的促销活动。一般来说,针对机构投资者、中高收入阶层这样的大客户,基金管理公司可以建立具备专业素质的直销队伍,进行一对一的人员促销,以达到最佳的营销效果。而对于广大中小投资者,则应重点运用非人员推销的手段进行促销,在搞好广告促销的基础上,综合营业推广和公共关系等手段,争取与投资者进行全方位、广泛、持续的交流沟通。比如,以推介会、报刊或网上路演等方式组织基金经理与投资者的访谈,通过基金经理的“现身说法”,帮助投资者增进对基金公司投资理念和经营思路的理解,判断基金将来的成长潜力,促使投资者认同基金的投资价值。实际上,在国外,基金经理的职责之一就是与投资者面对面的交流。

营销管理论文范文2

【关键字】:互联网络网络营销客户信息管理

【本文来源】:情报科学2003年4月

【本文作者】:侯涛

1.网络营销与客户信息组织

互联网络的开通与不断完善,为企业营销带来了新的契机,预示着一场营销革命即将发生,网络营销时代即将到来。网络营销是利用网络资源展开营销活动,是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、顾客参与式营销的综合。其实质是利用互联网的技术和功能,通过信息的交互式流动,在虚拟的市场中实现交易。上网企业可以利用互联网,以很低的成本进行国内外商品信息的查询;对网上目标顾客进行产品测试与满意调查,让顾客自行设计产品,满足个性化需求;可在网上有关信息,进行广告、促销活动;可利用网络渠道进行直接的网上交易(主要是诸如电脑软件、电子图书、电子资料库等电子化产品,有的可使用电子货币),或配合传统的送货上门、结算完成交易过程;也可通过网络提供各种售后服务,建立顾客档案,与顾客进行一对一的双向互动沟通。由于渠道缩短,业务人员及管理人员的减少,企业内外部虚拟组织(如虚拟橱窗布置、虚拟商品、虚拟经销商、虚拟业务代表)的采用而导致的经理、及分店、门市数量的减少或消失,“按单制造,及时送货”所带来的库存成本及风险的减少,交易过程简化所带来的高交易效率与低交易成本,势必会大大降低营销成本,提高营销效率、质量和效益。

1.1基于网络的营销方式与营销信息流的组织

我国目前网络营销的主要方法有:

a.网上页面广告。主要包括横幅旗帜广告(即Banner,可以是静态图片或gif动画或Flas),标识广告(即Logo,它又分为图片和文字2类),文字链接以及分类广告(ClassifiedAd.)等几种形式。当访问者看到网上广告并对其感兴趣时,即会点击链接到广告者的网站上。

b.搜索引擎加注。经常上网的朋友都会熟悉这个名词,搜索引擎收集了成千上万的网站索引信息,并将其分门别类地存放于数据库当中,当我们想在网上寻找某方面的网站时,一般都会从搜索引擎入手。有关机构的统计报告显示,搜索引擎查询已经成为上网者仅次于电子邮件的一种最常使用的网上服务项目,相信每一位网站建设者都希望自己的网站能被搜索引擎罗列出来,甚至排名靠前,这就必须进行搜索引擎加注。

c.商业分类广告。据统计,上网者查看分类广告与查看新闻的比例不相上下。分类广告是指按行业及目的等进行分类的各种广告信息,它具有针对性强、费用低、见效快、交互方便及站点覆盖广等优点。目前网上提供这种服务的站点层出不穷,较常见的有阿里巴巴、经贸信息网及市场商情网等。d.电子邮件。历年来世界各国的互联网应用调查都显示,电子邮件几乎永远是网络用户的首要应用项目,各类专业的邮件营销服务商已将服务深入到千家万户,作为一种全新的电子邮件RichEmail,由于其具有的多媒体特性,正在受到越来越多客户的关注。

e.交换链接。如果说“链接”是互联网站上最实用、最有特色的技术,那么“交换链接”应当是开展网上营销的最经济、最便利的手段,网站之间通过交换图片或文字链接,使本网站访问者很容易到达另一个网站(对新网站尤其重要),这样可以直接提高访问量,扩大知名度,实现信息互通、资源共享。以互联网为载体的网络营销呈现出勃勃生机。在这个过程当中客户处于中心地位,而信息的获取成为企业追逐的目标。而网络营销中企业的信息活动主要表现为以企业为中心的信息流的运动。任何信息都是为了满足某一特定企业的某一需求而产生的,任何企业又作为信息的生产者而存在。营销信息流的出现很好地满足了企业的需求。网络营销作为企业经营活动的一部分,是信息的生产者。它产生了大量的无序杂乱信息,需要进行信息组织,以其更好的为企业服务,创造更多的价值。

1.2网络营销中的客户信息组织

互联网具有跨时空、交互性、拟人化、超前性、高效性、经济性的特点,可以将企业和客户紧密地结合在一起,真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业服务的能动作用。在整个网络营销环节中,客户信息发挥着重要的作用。

a.客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者,而且成为信息的载体,能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息。而信息是不能脱离客户而单独存在,它成为企业争夺的重要资源。在互联网上,客户的地位和作用正在发生着变化。客户可以控制自己作为产品和服务的潜在购买者的价值。但是客户却没有认识他们作为人口统计信息和交易史的价值,并没有从他们的信息所创造的经济价值中得利。另一方面,企业需要大量的投入以获得客户信息。双方都缺乏对信息的正确认识,因为客户信息不仅是企业资源,也成为个人的一部分价值。对企业而言,有效客户信息的获得成为他们开拓市场、取得成功的第一步。

b.客户信息是企业创新的合作伙伴。创新是企业生存的灵魂。企业创新的过程就是不断研发新产品、开拓新市场的过程。而客户信息提供了关于未来产品的价格和性能的变化趋势,及时反映最新的市场动向,便于加强客户和企业的联系。客户信息成为企业和市场的一座桥梁,熟练地运用客户信息可以加快企业的

创新步伐。

c.客户信息是企业利润的部分来源。随着互联网技术发展的成熟和互联成本的低廉,信息传播的速度加快,客户与企业之间对信息的享有和具有对等的权利。客户可以利用信息,根据企业的报价,选择最具有吸引力的企业。而企业也将从中获益。首先企业可以利用互联网更容易地找到客户,减少搜寻费用,而且还可以获得关于这类产品的潜在客户的信息。另外,在交易中企业的信息由客户跨时空地传递,使得企业在全球范围内拥有更多的客户。在这个过程中,客户信息间接地为企业创造了利润。由于客户信息自身的特点,以及企业对其认识不足,目前客户信息的使用较为混乱,没有统一的方法、高效的管理策略。主要的问题在于以商品物流为中心的闭环系统缺乏对客户信息的足够重视,不能及时反馈消费者的潜在需求和消费热点,从而造成信息不对称。客户信息管理在现代企业中已显得日益重要。

2.网络营销中的客户信息管理及其实施

科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点,进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。

2.1客户信息管理的内容

网络营销中的客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下:

a.客户信息的收集。客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段,最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式(例如电话咨询和面对面交谈)发挥的作用,他们可以作为因特网的有效补充,保证客户信息的全面性。

b.客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集,但其不是直接面对客户,而是利用已有的信息进行一定的加工。因为各种行业所需的客户信息是千差万别,所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率,有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准,最大限度地取得信息的一致性。

信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上。它使用信息过滤和信息模糊检索技术,在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性,从共性出发,实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑,在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别,重视整体的一致性,花费较少的精力取得较大的效果。

c.客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术,数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据,为了能够实现数据使用的便捷高效,需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统,并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题,避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存,并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据,可以提高运行效率。

d.客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元,而且客户信息数据库的更新频率较高,数据处理量逐步增大。

索引的使用原则。使用索引可以提高按索引查询的速度,但是会降低插入、删除、更新操作的性能。因选择合适的填充因子,针对客户信息数据库更新频繁的特点,亦选用较小的填充因子,在数据页之间留下较多的自由空间,减少页分割和重新组织的工作。

数据的一致性和完整性。为了保证数据库的一致性和完整性,可以设计表间关联。这样关于父表和子表的操作将占用系统的开销。为了提高系统的响应时间,有必要保证合理的冗余水平。

数据库性能的调整。在计算机硬件配置和网络设计确定的情况下,影响到系统性能的因素是数据库性能和客户端程序设计。数据库的逻辑设计去掉了所有冗余数据,提高了系统的吞吐速度。而对于表之间的关联查询,其性能会降低,同时也提高了客户端的编程难度。因此物理设计对于两者应折衷考虑。

数据类型的选择。数据类型的合理选择对于数据库的性能和操作具有很大的影响。在该数据库中应注意避开使用Text和Image字段,日期型字段的优点是有众多的日期函数支持,但其作为查询条件时服务器的性能会降低。

e.客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点,是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息,该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得,价值量较小,使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息,分析本企业或产品的主要客户的特点,包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计,分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标,也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息,并结合国民经济的整体运行状况,对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析,综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。

2.2客户信息管理的实施

网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下,客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流,该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用,为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能,又极大影响了企业业务流程的转变,使机构向“扁平化”方向发展。

数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合,用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据(即主题)进行组织,为按主题进行决策的信息过程提供信息;集成是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来得,而经过系统加工、汇总和整理,保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息;随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息,而系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息,通过这些信息,可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测;稳定是指一旦某个数据进入数据仓库,一般情况下将被长期保留,也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作,但修改和删除操作比较少。

数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源,包括本企业的内部数据,也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得,包括企业所关注的关于客户的各类信息。仓库管理是根据信息需求的要求进行数据建模,从数据源到数据仓库的数据抽取、处理和转换,确定数据存储的物理结构等。这一阶段是进行客户信息管理的基础,因为大量的源数据经过仓库管理进行了初步的处理。分析工具指完成决策所需的各种信息检索方法、联机分析方法和数据挖掘方法。这一阶段是针对企业的客户群服务的,它直接与客户发生联系,因为企业的产品企划就是在这里完成。数据仓库型客户信息系统继承了以往信息管理系统的一切手法,并以其强大的数据检索和分析功能,为企业提供了综合性的及时信息服务手段,成为客户信息管理系统发展的主流(如图1)。

客户信息管理在各个方面的运用,已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下,由于网络信息的复杂性和多样性,开展信息管理迫在眉睫。客户信息管理已经也必将会成为企业生存取胜的重要一环。

参考文献

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营销管理论文范文3

1.1电力营销管理的信息系统仍不够完善随着信息技术的普及推广,供电企业也在电力营销管理过程中运用了信息化管理,它具有方便、快捷和高效的优点,并且可以统一信息化的处理过程,使整个电力营销管理实现标准化。但是现在还存在着薄弱的基础管理,缺少完整的用户资料,限制了一些活动的顺利开展。同时在设计和管理方面管理系统存在着很大的缺陷,在技术上主要是供电企业的电力营销管理系统在程序设计方面存在漏洞,导致系统的运行不稳定,对外界不利因素的抵御能力不强,容易被入侵而威胁系统内的用户资料信息和企业内部的信息的安全性。计费系统也存在着重复计费和计费疏漏的问题。在系统的操作上,个别工作人员存在违规操作或者误操作的现象,这将导致系统内的信息被人为删改,主要体现在用电价格参数发生变化,但系统却无法及时同步变更,给供电企业的形象和经济利益造成严重损失。

1.2电力营销理念的缺失在竞争激烈的经济环境中,供电企业在电力营销管理方面必须充分认识到营销理念的不可或缺,以便能够满足用户的合理需要,提供更优质的服务,但是目前供电企业因为在市场中处在优势地位,恰恰就缺少这种以用户的需求为前提的市场服务意识,导致供电企业的电力营销管理工作无法满足市场的发展需要和用户的生活生产需求,产生了对电力需求大但供电企业无法充足供应和销售困难并存的问题,不仅仅影响了用户的需求和发展,也不利于供电企业自身的长远发展。

1.3负责营销的工作人员业务素质和能力仍需提高供电企业的营销人员在工作中对用户缺乏良好的服务意识,未能树立为用户服务的理念,无法充分尊重和满足用户的需求,这些都对供电企业的电力营销造成严重影响。另外个别营销工作人员在营销工作中缺乏团队意识,影响了电力营销工作的顺利有序开展,制约了营销的工作效率和工作水平的提高。另外,电力营销人员不仅缺乏理论基础,在市场竞争中也缺乏生存经验,缺整个电力营销队伍缺乏在电力营销方面有专长的人才,导致整体的业务能力不高。

1.4电力营销调查方法不尽科学合理,容易造成决策失误尽管大部分供电企业已经在电力营销业务中使用了信息化技术,但相对于整个行业来说,信息化技术的应用还很零散,而且水平较低,不利于电力行业的发展,并且对用户而言也产生了障碍。通常情况下,电力营销还主要依赖于手工操作,营销方式十分落后,导致电力营销在调查方面存在着不够科学合理的问题,严重影响决策的正确性。

2完善供电企业电力营销管理方法的建议

要开展好电力营销管理工作,供电企业除了要加强营销理念,还要能够充分认识自身存在的弱点,并采取积极有效的方法,立足并开拓市场,供电企业可以从以下四个方面进行不断完善:

2.1对电力营销管理系统进行逐步完善展开调查研究,对电力营销管理信息系统在各个环节存在的安全管理问题和各种情况要摸清查明,研究和判断可能出现的风险,采取有效的防范措施。建立一套预警机制,提前预防可能出现的各种风险,要把相应的责任落实到专门的机构和人员,密切跟踪和监控电力营销管理信息系统的安全性,及时发出警告并采取有效措施应对。开展模拟事故演练,提高相关机构和人员应对突发事故的应变能力,经常开展整个信息系统瘫痪、系统出错和用户资料被删除等突发事故的模拟演练,提高应对各种突况和抗风险的能力。

2.2提供优质的供电服务首先从用电市场的需求管理入手,对用电市场进行深入细致的调查,全面掌握本供电区域内经济发展现状和趋势,对一段时期内电力需求状况有一个比较准确的预测,以便能够提供相应的电力供应,满足用户需求。其次从用电报装工作流程的规范入手,加强对报装各环节时限的考核。采用更快速便捷一站式的用电报装服务模式,推行网上报装、电话报装和上门包装等报装模式,多渠道、多层次提供优质的服务方式,提升用户满意度。最后从改变电费的缴费模式入手,大力推行网上支付、储蓄和银行代收和实行充值卡等方式进行缴费,实现缴费的快捷便利。

2.3提高管理人员和营销人员的业务素质和能力对于供电企业来说,电力营销工作能否顺利开展,很大程度上取决于营销人员的业务素质和业务能力,供电企业优化电力营销人员就要注重对营销管理人员和营销人员各方面能力的培养。对于营销管理人员而言,其作为开展电力营销工作的重要力量,本身具有的素质和能力的高低对整个供电企业的运营具有重要影响。具备较高的文化素质、优良的品格以及全面突出的业务能力和管理能力,是电力营销对营销管理人员的基本要求,也只有具备这样的素质和能力,才能够对市场的需求进行较为准确的前瞻性预测,并精准地把握当前市场的需求变化趋势,达到供电企业和用电用户在经济利益上的双赢。对具有较强的责任心、较高的服务意识和熟练技能的营销人员要将其放在电力营销的最前面,充分发挥其作用。此外,不能忽视营销人员的专业技能和职业道德的培训,以进一步提高其服务意识和相关的技能。

2.4供电企业要树立营销品牌任何企业要想实现长远的发展都需要品牌的建立和宣传,电力企业也不例外。在品牌宣传过程中,供电企业应与国家大力推行的节能减排理念和保护生态环境的要求相契合,突出并加大宣传清洁、便捷高效的优点。针对当前各个城市都存在的环境污染问题而人们希望在改善生活环境的同时不降低生活质量、严格要求生活和生产的用电的现状,供电企业应着重宣传“环保”、“绿色”的营销理念,以便能在竞争激烈的能源市场上赢得用户的青睐和信任。另外供电企业在宣传营销品牌、营销理念的同时,还需要通过采用提高服务质量和诚信运营等方式巩固营销品牌。一个优秀品牌的树立对促进企业的长远快速发展起着至关重要的作用,目前供电企业在市场的竞争中尚不具备竞争优势,所以提高企业的服务质量的方式来促进企业树立品牌形象,进而促进企业的发展壮大。

3结语

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电力企业要想在当今的社会经济环境中得以立足,增强其自身的营销竞争能力,就必须对其相应的营销管理理念进行相对应的创新,也只有如此,才能够真正改善电力企业的整体服务质量。尤其是从目前我国电力企业的营销发展来看,售电市场仍未到达成熟的地步,消费者的用电环境选择也未实现。因此,要想进一步创新电力营销管理策略,占据更多的市场份额,电力企业可以对电价管理策略的创新入手,为用电客户营造一个相对完善,相对自由化的用电环境,让电价种类实现多样化、弹性化发展,进而促进服务方式的更加灵活。具体来讲,电力企业可利用不同的时间点,对不同的用电客户需求进行研究、分析,并且根据用电客户的实际需求制定出更符合用电客户要求的电价机制。还可以通过增加容量、缴纳电费、查询电费、查询用电及故障报修等为消费者提供更多的选择,以此满足消费者简便、快捷的需求。同时,还应该以市场为主体建立市场营销服务信息技术支持系统,不断加强对电力营销的管理,提高电力营销管理效率,改善电力营销管理服务,对工作质量进行监督,为开放用电市场提供相应的有利条件。而在这点上,我们可以借鉴国外电力企业的先进管理,建立相关的电费账务处理中心,对相应的电费进行集中化的管理,从而在节省电力企业人力的同时,更好地达到减员增效的目的,保障电费的持续安全管理。

2从电力技术改革入手,对电力营销管理工作进行创新

可以说伴随着互联网技术的不断普及与快速发展,互联网技术给电力企业的营销管理工作带来了全新的发展生机与动力,尤其是在以计算机网络技术为主的营销管理工作,加大创新电力企业的营销管理工作的同时,不仅极大地加强了电力企业对营销管理中心的控制与管理,更促进了电力营销电子商务技术的发展。所以,做好以互联网技术为主要手段的电力营销管理工作的创新尤为重要。因此,在营销管理过程中,电力企业可以在现有企业信息管理系统之上加入电子营销业务,促进业务营销环节电子化流程管理。并且要大力推广电子网络的付费形式,一旦客户需要交费时,则可以及时提醒用电客户缴费,方便用电客户缴费。同时,还应该采用精度高、寿命长、功能多且能做到智能防窃电的电表,以此进一步降低偷电窃电的行为。

3从市场发展需求入手,对电力营销管理工作进行创新

近些年来,伴随着电力市场竞争的越发激烈,电力企业要想在市场经济环境中占有一席之地,就必须要适应市场的发展需求,对电力营销管理工作进行创新。尤其是针对市场价格制定的弹性变化,早已成为电力企业征战市场份额的一个主要方法。具体可采取以下几种手段:第一,给予大型用电企业电价政策上的优惠,以此稳定大型企业的用电市场;第二,实施分时供电政策,并且通过居民生活用电的价格收费区间调整,使更多的居民认识到合理用电的重要性。此外,电力企业还应该与相关的政府部门、电器制造商联合,进一步推广用电,增加对电能的使用。并且对节能环保进行大力宣传,尽可能用电能替代其他能源,以减少能源对环境的污染。

4从对用电客户的服务创新入手,对电力营销管理工作进行创新

用电客户不仅是电力企业发展的关键,也是电力企业市场竞争的核心。因此,要想促进电力企业的长久稳定发展,则必须在抢占消费群体上获得先机。也正因如此,电力企业则必须要从用电客户入手从而立足于市场经济发展之中。尤其是就目前而言,电力企业的运营商提供了业务及产品正向着高品质、高质量化发展。因此,电力企业极其服务模式也势必会发展巨大的改变。此时,电力企业则必须对自身的用电客户进行一个全新的定位,并且针对不同的客户需求,提供不同的服务手段,也只有如此,才能够更好地在市场经济环境中抢占有利地位。在实际营销管理中,电力企业可先对不同电力用户进行细分,将有特色的电力用户作为电力市场,按照不同档次,不同性质进行分类,这样做不仅能够更好地了解到用电客户的实际需求,还能够根据用电客户的需求制定出相关的服务体系与服务竞争策略,以此能够更好地根据客户的实际需求提供有针对性的服务的同时,把握与控制更多的市场份额,更好地促进电力企业的发展。

5结论

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1.1市场营销危机的特点

市场营销危机多是由企业市场发展战略、经营理念和管理策略所引起的,且市场营销危机的主要特点有:第一,突变性。企业营销危机通常会出现在某个特定时间点或者时间段上,当市场营销的某个子系统或外部条件突变时,都有可能会出现市场营销危机。根据这一特点,市场营销中的危机管理策略也应该是跳跃式的,并且针对危机突变点存在的问题做出重点部署,以提高整个危机管理的有效性。第二,可预知性。市场经济具有一定的规律性,在市场环境中,营销危机虽然具有一定的潜伏性,但是它在爆发和出现前都有与此相关的先兆,如某类产品在滞销前,固定消费者群体开始将购买兴趣投向其他商家的产品。相对于危机出现后的危机应对和善后处理,运用科学方法对危机进行预测,显得更为重要。第三,紧迫性。危机如同人体内的毒瘤,如果不及时应对必将迅速扩散,带来更大的危害。换而言之,当营销危机出现后,企业必须在最短时间内做出反应,否则后患无穷。

1.2市场营销危机的表现

企业生产和经营是一个系统工程,市场营销危机产生的原因及其表现形式都非常多样。造成企业营销危机市场营销中危机管理的探讨魏炳(浙江海洋学院A12市场营销,浙江舟山316022)的原因:一方面是企业内部因素,如企业组织结构、企业经营管理战略、企业文化,另一方面企业外部因素如行业宏观发展环境、企业微观营销环境等。常见的市场营销危机表现形式有:第一,产品危机。由于生产经营管理方面的失误,导致不合格产品进入市场,损害消费者利益和安全的危机形式,即为产品危机。第二,财务危机。因财务管理、财务投资、融资失误而导致的企业财力浪费、资金流断裂和融资困难等,都属于企业营销危机的范畴。财务管理是企业经营链条中最为关键的一环,财务危机对企业的危害也最大。第三,合作危机。合作危机指因市场、行业发展出现新问题,企业上下游合作伙伴出现分离,进而导致企业难以应对同行业挑战压力而出现的危机。在竞争与合作并存的市场环境中,用合同约束合作伙伴之间的关系,实现双方共赢,是解决合作危机的有效手段。第四,信用危机。信用是企业的无形资产,企业因法律意识地下而生产伪劣产品或者没有履行对消费者的相关承诺,都有可能引发企业信用危机。第五,突发危机。突发危机指难以预测的突发性危机,如地震、台风、暴风雪等自然灾害造成的营销危机。第六,人力资源危机。由于缺乏有效的人力资源管理手段,人力资源管理机制不完善,在市场营销中,常常会出现士气低下、人员退出、骨干流失等现象,这些都会给企业带来严重打击。

2.市场营销中危机管理原则和管理程序

2.1市场营销中的危机管理原则

现代企业要想在市场竞争中稳操胜算,除了要有居安思危、未雨绸缪的危机意识,在危机出现后还要能遵循危机管理原则,及时采取有效措施,将危机的危害降至最低。那么,在市场营销危机管理,企业应遵循那些原则呢?笔者认为,在营销危机管理中,企业应遵循的原则有:第一,快速反应原则。在危机管理中,速度是最重要的,当危机降临时,企业要在第一时间觉察、发现危机并快速找出危机根源,然后结合相关信息分析和预测危机的发展走势,制定可行的危机应变计划,将危机管理限制在可控范围内。第二,诚信原则。在诚信已经成为企业核心竞争力的今天,为了取得公众和新闻媒体的信任,在危机应对、处理过程中,企业应坚持诚信原则,本着实事求是的态度公布危机管理信息,避免因为信息不对称、虚假隐瞒而再度引发公众质疑。第三,主动沟通,勇担责任。沟通是危机管理的中心内容,即使是在日常的经营管理中,企业也必须具有高度的沟通意识,加强与一线营销人员、媒体、股东、政府部门的联系和沟通。第四,系统管理原则。建立制度化、系统化的危机管理制度,是确保企业危机管理能够顺利实施的前提条件,因此,企业应加强危机管理机构和制度建设,以提高企业危机应对能力。

2.2市场营销中危机管理程序

不论企业营销危机预测措施多么完善,也难以避免营销危机的出现。那么,当危机真正来临时,企业要做的有哪些呢?笔者认为:首先是识别和确认危机,即确认危机发生的环境、原因,危机种类、现状、后果和影响,判断危机的受害者、可能牵涉的对象、可能危机的资源,并确保这些这些对象和资源能及时受到保护。其次,控制危机,这就要求企业以最快速度成立危机管理小组,布置危机控制工作,并选出一人(最好是经验丰富的管理者)担任公司发言人,统一对外口径,及时向客户、员工、商家、媒体通报危机处理信息。再次,就是解决危机。在当事人和公众冷静下来之后,企业应采取有效措施,避免事态蔓延并着手解决危机。这就需要危机处理小组认真调查危机发生的前因后果,积极邀请第三方、公证机构、权威人士参与调查,寻找正确的危机补救措施,如召回产品、给受害者以补贴、做出赔偿承诺等,并使所有关注事件的人都能了解事件进展。最后,是危机的善后管理。总结经验教训是危机善后管理的重点,其次是优化营销环节,调整企业系统、鼓舞员工士气等。总之,即使是在危机过后、企业恢复了正常经营秩序后,企业要积极吸收危机管理经验,采取相应措施改善和解决经营管理中出现的问题,防止危机再次发生。

3.提高企业市场营销危机管理能力的策略

3.1建立健全企业危机管理机制和管理机构

为了提高企业市场竞争力,企业要根据经营和管理实际,提高企业危机应变和处理能力。与此同时,企业危机管理机构还要做好企业危机应对宣传,而企业则要树立正确的营销理念,一方面做好产品与服务,不盲目追求高额利润,严格控制产品质量和产量。一方面要制定长期的危机管理流程预案,提高企业危机管理的科学性和可操作性。

3.2优化企业内部管理制度

企业内部环境虽然不是造成危机的唯一原因,但是内部管理漏洞却是企业营销危机产生的根源。因此,企业在生产和经营管理中,应将更多的精力放在企业内部管理体制创新上,进一步加强各部门的监督和联系,加强对市场各个环节的监督管理,尤其是产品供应链和供货端衔接是否流畅、产品质检是否合格等,以免留下危机祸患;强化企业营销人员培训、教育工作,引进先进的营销模式,提高营销管理工作效率。企业要确保能通过营销人员教育和培训,提高营销人员危机意识、协同行动能力和责任意识,使营销人员在营销工作中规范自身言行、贯彻落实企业诚信经营理念,服务客户,造福社会。

3.3提升产品质量,打造品牌形象

产品危机是企业营销危机中出现频率最高的危机形式,也是消费者最关心的企业经济话题,因为产品质量是消费者最关心的问题。因此,可以说,提升产品质量,打造品牌形象,是最为积极的危机应对方式。这就要求企业严把企业产品生产和经营关,努力提高产品质量,认真做好产品质检、认证工作,积极生产出更多符合社会需求、群众满意的高质量产品,争取用高品质产品和优质服务吸引消费者,培养消费者对产品的信任度,这对企业发展和营销危机管理来说,都是极其有利的。企业品牌与企业形象是相辅相成的,企业品牌打造既需要优质的产品,还需要优质的服务和诚信经营,因此,企业在产品生产过程中,要加强产品质量管理,在产品营销的过程中,则要坚持诚信经营原则,以树立品牌形象,打造有利于企业发展的社会环境。

3.4加强企业内部联系与外界沟通,做好对外宣传

建立畅通的沟通机制,提高信息搜集、传播和处理能力,是提升企业危机管理能力的关键。因此,要以企业内部快速反应机制为依托,加强企业网络管理,提高企业对内传达、对外宣传能力。同时,企业还要加强与用户、员工、媒体、政府机构之间的沟通,尤其要与媒体、政府部门保持良好的互动关系,争取通过媒体打造良好的企业社会形象。这就要求企业采取适当的方式与员工沟通,让员工及时获得各种有关企业的准确的信息,提高员工工作积极性和企业内部凝聚力、战斗力;主动与顾客开展长期有效的沟通,以赢取顾客信任;经常与媒体、政府单位之间开展良性互动活动,确保企业内外信息交换和沟通渠道的畅通,以便危机降临时能及时做出反应。

3.5加强企业与供应链成员之间的合作

21世纪的市场竞争更多的是企业供应链与供应链之间的竞争,企业与其供应链成员之间的合作决定了企业发展前景和企业利润。一旦企业与供应链成员之间出现纠纷,企业市场营销也必定会受到影响,甚至会可能演变为营销危机,因此,企业要加强与供应链成员之间的合作,在供应商选择、材料检查、物流等重要环节,企业都要明确合作伙伴合作原则,通过信息共享实现对营销的全面把控,发现营销中存在的问题;用优质的工作和细化的规范打造双赢型的合作伙伴关系,满足供应链成员的需求,密切双方联系,将危机发生风险控制在最小范围内。

4结语

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一、服务、服务营销的涵义及特征

(一)服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念,营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如,美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上,我们认为,服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中,服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。例如,个人电脑的维修服务,它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程,又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比,服务具有以下共同特征:

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征,它可以从三个不同的层次来理解。首先,服务的很多元素看不见,摸不着,无形无质。其次,顾客在购买服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象,很难描述。第三,顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然,服务的不可感知性也不是绝对的。相反,在现实生活中,大多数服务都具有某种有形的特点。例如,餐饮业的服务中,不仅有厨师的烹饪过程,还有菜肴的物质加工过程。另一方面,随着企业服务水平的日益提高,很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的,而且在多数情况下,顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等,只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说,更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外,“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的,它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”,举例说明有形产品同无形产品的区别,并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极,愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧,才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同,它具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如,只有在顾客在场时,理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面:第一,由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二,由于顾客的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。比如,同是去旅游,有人乐而忘返,有人败兴而归;同听一堂课,有人津津有味,有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言,消费者的知识、经验、诚实和动机,影响着服务业的生产力。第三,由于服务人员与顾客间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的,因而可以贮存,而且有较长的使用寿命;服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务,都无法在某一年生产并贮存,然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存,服务产品在交易完成后便消失了

从上述五个特征

的分析中不难看出,“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上,正是因为服务的不可感知性,它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的;同时,就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言,前两种也不如后两种特征那么深远。

(二)服务营销的涵义与特征

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品,产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务,产品的核心利益主要来自形成的成份,无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼(1991)认为,在产品的核心利益来源中,有形的成份比无形的成份要多,那么这个产品就可以看作是一种“商品”(指有形产品);如果无形的成份比有形的成份要多,那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致,服务营销的研究形成了两大领域,即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是,无论是服务产品营销,还是顾客服务营销,服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

由于服务的特征,服务营销具有一系列不同于产品营销的特征:

1.由于服务是无形的,顾客很难感知和判断其质量和效果,他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战:(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色,管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中,顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色,如何鼓励和支持他们参与生产过程,如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题,则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下,顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业,认为该企业的服务水平低下,进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行,工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平,就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通,同时,服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以,服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比,服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时,也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存,所以汽车订单增加或减少20通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加,但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时,经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而,如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20,则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存,因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是,服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力,只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内,当需求大于供给时,与增加汽车进货相比,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此,虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生,但与制造业企业相比,供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为,对于同一个企业,透过两家不同的分支机构所提供的服务,可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好,而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

5.由于服务不具有实体特征,因而不能运输,从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产,然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说,要么顾客必须到生产设施所在地,要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况,如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”,可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式,也都可以运输。虽然如此,表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制,所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出

二、开展服务营销的客观必要性

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场,已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期,消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足,“满意和不满意”成为顾客购买的标准,企业正由生产密集型向服务密集型转变,服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段,顾客满意作为服务营销的主要之本,是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿,世界经济已进入了服务经济时代,服务营销的重要性也日益突出。

(一)是市场竞争发展的必然趋势

改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25—85的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

(二)是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

(三)是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

三、我国服务营销的现状及其面临的威胁

目前,我国的服务市场尚处于发育阶段,有关资料显示,1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料,目前我国服务业占gdp的33.5,美国1997年为72.1,法国2000年为70.9,德国2000年为67.6,不仅远远低于发达国家,而且比发展中国家的平均水平(40)还低。我国服务业目前总体发展水平落后,特别是服务各产业(项目),各地区发展极不平衡,一些地区和一些服务产业(项目)还处于空白状态;同时服务业管理水平和生产效率也比较低下,价值补偿不足,资金短缺严重。

中国加入wto后,境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国,并且布点工作还在进一步的展开。加入wto后,我国将在五年左右的时间内,逐步放开服务市场,对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消,这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。

其一,服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段,以及先进的营销哲学,长远的营销目标,完善的营销网络,高效的营销运作体系,而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合,必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力,这会直接地冲击我国的服务业。

其二,服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司,资金雄厚,实力强大,营销规模优势明显,能产生出价格优势和服务优势,这对我国一些规模小,资金短缺,经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。一些服务企业照搬流行的服务措施,脱离自身实际承受能力,在服务时,不顾自身实际,盲目照搬,出了大力,结果却不尽人意。

其三,服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展,外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动,如营销组织创新,7创新,服务品牌创新等,这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销,就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。

其四,服务营销人员素质方面的挑战。有些企业服务人员在服务营销中,人员就是服务的一部分,服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求,服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作,它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务,服务有其名无其实,无法形成环环相扣的服务链条。

四、关于我国开展服务营销策略的几点思考

随着开放程度的扩大,服务营销面临的冲击将更严重。因此我们必须加快战略调整,采取相应的对策,以适应激烈市场竞争的需要。

(一)优质服务战略

要做好服务营销工作,服务企业必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球,才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务,订购服务,加工服务,送货服务,维修服务,咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量,促进商品的销售,还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况,做到与国际卖场接轨,尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨,要努力做到“全程服务”,要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。

(二)顾客满意战略

顾客满意战略,又简称为cs战略。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上,顾客满意本身并不是什么新思想,无论是50年代的消费者市场营销,60年代的产业市场营销,70年代的社会市场营销,80年代的服务营销,还是90年代的关系市场营销,其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来,却有其重要的理论与实践意义。在理论上,正是顾客满意战略的提出,推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系,影响顾客满意因素,如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上,则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,转向了市场份额质量(用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量)的提高。这是一个很大的飞跃,不仅有利于增长顾客的利益,而有利于改善企业的经济效益。

我们如何才能让顾客满意达到我们所谓的最高境界和标准。实际上让顾客满意很简单,创造惊喜,创造让顾客期望之外的东西,这就是服务营销让顾客满意的手段。即超常规的做好分内工作,也就是该做的东西,要三份做,七份说,不仅要做的好,也要说的好,只有做好了,说好了,才能让顾客满意。主要做法是:(1)站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品(包括有形商品和无形服务);(2)不断完善系统服务,优化环境,最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利;(3)重视顾客的意见,顾客参与和顾客管理;(4)千方百计留住老顾客,挖掘新顾客,并尽可能实现相关销售和推荐销售;(5)创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面,使服务手段和过程处处体现真诚和温暖;(6)按照以顾客为中心的原则,建立富有活力的组织。

(三)人员形象战略

在服务市场营销中,人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍。企业应做好下列工作:

1、进行cs观念教育。即对企业全体员工进行cs观念教育,使“顾客第一”的观念深入人心,使全体员工能真正了解和认识到cs战略的重要性,并形成与此相适应的企业文化,即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。

日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房,看中了一块近郊土地意欲购买。而同时其他几家商社也想购买这块地。可地主是一位老太太,说什么也不卖。一个下雪天,老太太进城购物,顺便来到木村事务所,她本想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去,突然犹豫起来,屋内那么干净,而自己脚下的木屐沾满雪水,肮脏不堪。正当老人欲进又退之时,一位年轻的小姐出现在老人面前:“欢迎光临!”小姐看到老太太的窘态,马上回屋想为她送一双拖鞋。不巧没有了,小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来,整齐地放在老人脚下,让老人穿上。等老人换好鞋,小姐才问到:“老太太,请问我能为你做些什么?”“哦,我要找木村先生。”小姐就像女儿搀扶母亲那样,小心翼翼地把老太太扶上楼。于是,就在要踏进木村办公室的一瞬间,老人改变了注意,决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说:“在我漫长的人生里,遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我的地的公司,他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好,你的女职员年纪这么轻,就对人那么善良、体贴,真令我感动。真的我不缺钱花,我不是为了钱才卖地的。”

一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事,竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。事实上,女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户,她仅仅按公司的要求,尽了一个职员应尽的职责。这位小姐的行为与其说是一种个体行为,不如说是富于人情味的企业文化的具体体现。

2、感情投入服务。不断了解顾客的实际需要,用“心”服务、用“情”服务,将每一次交易视为亲情交流,努力满足顾客的各种心理需求,使服务对象感受温情。赢得用金钱买不到的声誉,以提高企业凝聚力。

3、服务行为一致化。服务企业提供的服务质量往往因服务人员中的个人因素而提供不同的服务。显然服务企业必须设置一套服务程序和服务规范,以确保服务实现的一致性。服务营销人员创造形象和显现其服务质量,应当从服务人员的外观着手。服务人员的外观,可以由服务公司的管理层予以控制,这样,建立公司统一的整体形象,形成一项极重要的无形资源。

4、建立高效的绩效评估系统和奖励制度。强化竞争机制,教育和激励员工不断提高服务水平。

(四)服务营销组合战略

第一、服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,消费者的需求日益多样化、个性化,必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新,满足消费者的需求。因此,通过下列途径加强服务产品的创新:

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立,保持和维护双方良好的互利互惠的关系,通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息,发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求,并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要,而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式,而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式,消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求,即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则,及时研究顾客购买后的感受,调整企业的经营目标,开发出顾客最需要的新产品,最大限度的使顾客满意,最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司,发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息,并使其增加利润。这些公司发现,给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨,从中还可获得忠告和信息,为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

第二、服务品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代,品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”,甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。法国家乐福,泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰,无不是品牌的魅力,菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为:“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计,或是它们的组合运用,其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”对于服务营销来说,品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务,因此树立公司服务品牌至关重要。

服务企业要建立服务品牌,一般可以采取下列途径:

(1)提高服务质量。企业一方面要提高服务质量,把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要,服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据,也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另一方面,质量会影响服务需求的总量以及会产生什么样的需求。

(2)克服服务市场的零散状况,形成一定的集中度。服务业处在一种零散的环境中进行竞争,没有一家企业占有显著的市场份额,也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况,则能够建立服务品牌,根据迈克尔.波特在《竞争战略》一书中的论述,可以通过创造规模经济或经验曲线,使多样化的市场需求标准化、使造成零散的主要因素中立化或分离、通过收购获得临界批量等方法克服零散,从而形成一定程度的集中,创造服务品牌。

(3)实施品牌创新策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发,人力资源开发等途径,不断提高服务产品,服务企业的知名度和美誉度,不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中,企业要注意保护自己的知识产权,保护自己的商誉,抓紧作好服务商标的注册工作,防止被别人抢注。

第三、促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好,服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略:除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传,还需要公共关系促销,许多富有创意的公关促销活动,在极大促进销售的同时,使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。事实上,越来越多的顾客希望服务企业在更多的促销活动中加入公关服务。这种需求形态的转变,代表了一种新的趋势。凡是著名的连锁服务企业公司,都非常善于利用公关促销方式制造公关事件,扩大企业的知名度。而忽视公关,连锁服务企业将难以生存成长。

第四、沟通策略

越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的,沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题,即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务企业的员工,在每天所接触的事物与环境的发展中,应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性,做好服务沟通工作,不仅是语言和行为上的沟通,更重要的是取得价值观的有效沟通,为我们服务企业带来巨大的消费群体。

第五、价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素,尤其对服务企业来讲就要比普通商店价格低。如果不能实行低价,就不要打出服务企业的牌子。目前我国处于中低速增长期,下岗人员增多,大部分城市居民属于温饱型,对于商品价格比较敏感。因此只有服务企业价格低才能吸引更多的顾客。首先应尽量降低进价成本,建立现代化的物流配送中心实行“反损耗战”,降低营业成本,大单位的快速销售以及有效的库存控制。

第六、人员管理策略

一个企业要有良好的形象,就需要一个良好的团队。为此对于我们的服务企业就需要有效的人员管理。如何管理?建立适合服务企业发展的企业管理模式,然后制定人力管理原则。我认为主要从6方面来深入:(1)以信任及掌握赋予每位员工全责的工作;(2)必要时决策的制定仅限于两个阶层,为的是强调高效率;(3)主动出击,但需团结一致;(4)可以接受错误,但绝对需要诚实;(5)掌握工作职责及绩效。

第七、有形展示策略

由于服务的不可感知性,不能实现自我展示,它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。有形展示是服务营销的重要特质,它包括两个要素:一是信息沟通;二是营销环境。

(1)信息沟通

当今社会是充满信息的社会。为此服务企业就要进行信息、广告宣传、咨询等沟通,从而促进顾客的购买欲望与行为。与此同时,顾客为了自己的需求,也需要了解服务提供者的服务信息。因此,信息沟通对服务企业来说,是通过这种有形展示、无形服务的行为方式,及时、广泛地将自身的信息传递给顾客,实现“服务社会”的最终目标。

(2)营销环境

任何服务都离不开一定的环境,任何一个企业的市场营销又都在不断变化的社会环境中进行的,并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素,因此,作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。至于自身内部环境,我们可不断改善,从视角上给我们的顾客带来良好的舒适感。

总之,今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代,要想在市场竞争中立于不败之地,服务企业就要从整体努力,灵活利用各种策略来创造竞争优势,特别是做好服务营销,这样才能在竞争中赢得胜利。

商贸和金融安全工作检查汇报

进入三月份以来,全市安全生产事故呈多发态势,特别是“3·6”重大旅游安全事故、连续不断的森林火灾的发生,暴露出我市安全生产工作的薄弱环节。为认真吸取重大事故教训,进一步加强防范,采取措施,坚决遏制安全生产事故发生,坚决扭转当前安全生产工作的被动局面,3月12日,根据市委、市政府的统一部署,在市委常委、公安局长、商贸和金融安全检查组组长乐华的带领下,市府办、市贸易局、市消防大队、市供销总社和人民银行的有关领导对我市商贸和金融系统的7家重点单位进行了安全生产大检查。

市委常委、公安局长、商贸和金融安全检查组组长乐华在实地检查后召开的汇报会上指出,要确保绝对不能发生重大安全生产责任事故;要克服松懈的麻痹思想,克服无所谓、不抓落实的思想;要做到安全检查到位,整改措施到位,宣传培训到位;要明确领导责任人和安全生产责任制,明确安全检查工作机制,明确重点整改措施,明确宣传教育培训机制。做到一个确保,两个克服,三个到位,四个明确的同时,要积极组织全面检查,消除安全隐患,落实整改措施,为打造“平安临安”作出积极贡献。

针对商贸和金融系统的特点,检查小组重点对金贸系统重点单位的消防安全设施、安全保卫以及制度、台帐进行了检查。从检查情况看,各单位领导高度重视,干部群众安全生产意识普遍增强,制度健全,档案完备,安全经费投入增多,安全生产形势平稳。

(一)领导重视,责任明确。各单位领导充分认识安全生产工作的重要性,主要领导亲自督办,把安全生产列为本单位的重要工作来抓。各单位按照“安全第一,预防为主”的方针,建立健全组织,完善落实制度,制定并严格履行《安全生产责任制》、《三防一保责任制》等一系列安全生产管理制度,层层签订责任状,责任落实到下属部门科室,落实到人,“横向到边、纵向到底”的安全责任网络发挥了重要作用,很好的坚持了季度专项检查,为创造商贸和金融系统的安全生产良好形势做出了贡献。

(二)强化措施,狠抓整改。各单位坚决贯彻“预防为主”的方针,安全生产意识普遍增强,设施比较完善,措施坚强有力。在资金紧张的情况下,舍得花钱买平安,千方百计加大安全生产整改经费投入。据统计,去年以来,商贸和金融系统共投入约500多万元,用于电增容、输电线路改造、配备更换消防器材、配备银行防暴防盗设施和运钞车、房屋修缮等方面。协同公安、消防等部门定期组织专项检查,做好自查自纠,消除隐患,做好防范,确保安全。同时,还组织企业之间的相互检查,取长补短,相互督促,相互交流。一旦发现问题,明确责任人,明确整改时间,限期及时做好整改工作。把事故隐患消灭在萌芽状态,把工作做在前头已成为大家的共识。

(三)大力宣传,提高素质。具体负责同志尽职尽责,创造性地开展工作。各单位加强对《安全生产法》的学习,依法安全生产,依法监督管理。各单位及时传达并贯彻上级部门各类安全工作文件,定期召开安全工作会议,通过电视、报纸、简报、横幅等丰富多彩的形式对安全生产工作加大宣传教育力度。采取培训、消防演习、知识竞赛、座谈会等多种形式,来普及安全生产法律法规、基本常识,使干部群众“责任重于泰山”的安全生产意识进一步增强,并掌握了消防等基本技能。

尽管商贸和金融系统安全生产形势平稳,但是在检查过程中,发现一些单位安全生产重点部位仍然存在隐患,对人民的生命和财产安全构成威胁,绝对不能麻痹大意、掉以轻心。

一、商贸系统存在的问题:

1、商场集贸市场消防设施不到位,疏散通道不畅通,有设门上锁、缺少消防标志、堵塞通道等现象。如国贸大厦、华联超市、世纪联华等商场超市普遍存在消防通道堵塞现象,在消防通道上堆杂物、设摊点、建隔墙。国贸大厦有消防栓被设立的衣架封闭,有消防栓没有贴消防标志等现象;华联超市有消防通道没有安装疏散指示灯。

2、部分单位消防安全制度不够完善,责任不够明确。如联华华商购物广场存在着消控中心没有专人值班的现象;

3、部分营业场所输电线路老化,消防设施失灵,特别是出租给经营户的营业房存在乱拉乱接电线现象。如联华华商购物广场消防泵不能自动启动,自喷系统报警伐不能报警;糖酒副食品公司部门出租房用户乱拉乱接电线,有的电线在过道上,让人踩踏,而且地面潮湿,容易引起触电事故。

4、部分单位未经消防审核验收,擅自投入使用现象严重,建筑中存在火灾隐患。如日用杂品有限公司一间厨房距烟花爆竹仓库仅1.5米,小王子鞋城仓库的电灯离商品太近,没有做到商品离电灯80公分距离的要求,防火间距不足,影响防火分隔;锦城小商品市场内通道上空的顶棚存在火灾隐患,一旦发生火灾,就会危及一片。

二、金融系统存在的问题:

1、不同金融系统之间在防护设施改造工作以及安防设施的配置上不平衡,农村信用社系统仍有三家网点未安装防弹玻璃、有30家网点报警系统未与公安110联网。

2、个别金融单位员工在工作期间安防意识不强,执行安防规章制度不力。如发现个别网点工作人员在营业期间未注意随手关闭二道门,特别是朝内的二道门未关,实际只起到一道门作用。部门支行、分理处级的金融单位营业大厅的经警(保安)力量配备不足,一些员工运钞交接没有按照规定要求进行操作等。

3、部分基层网点的监控设备使用多年,设备陈旧、老化,对监控设备维护、保洁不够。

4、部分网点的设置不够合理。如农行金通证券网点与营业场为同一大厅,防护设施简陋,给网点安全防范造成隐患。交通银行所在地客户车辆无法就近停放,增加了提交现金途中的距离和时间,存在着安全隐患。

针对商贸和金融系统存在的问题,下一步,要进一步强化安全生产举措,确保整改到位,主要从以下五个方面入手:

一是严肃整改隐患,促进安全生产。一是由公安、消防等职能部门迅速下发书面整改通知,要求各单位对隐患部位及时整改到位,消除隐患。糖酒副食品有限公司部分经营户在检查中已被当面责令停业整顿,并请电工监督整改;日用杂品有限公司烟花爆竹仓库旁的厨房已责令拆除搬迁;各商场集贸市场存在的消费隐患,要按消防部门的整改意见落实整改到位。在整改期满后,组织对各单位的复查,对整改不力或未按要求整改到位的,进行通报批评和处罚。

二是强化安全意识,加大查处力度。各相关单位领导要高度重视安全生产工作,要以“对人民群众生命和财产安全高度负责”的责任心,加强与公安、消防等部门的联系和配合,形成合力,协同有关部门在近期对本系统组织一次大规模、全覆盖的安全生产大检查,及时发现问题,提出整改要求,督促整改到位,减少安全隐患,避免安全生产事故的发生。

三是投入人力物力,完善安防体系。各单位要舍得花钱买平安,对存在的一些安全隐患部位,要下定决心,落实经费,落实人员,加强安全生产队伍建设和基础设施建设。特别是金融系统,针对一些偏远山区网点,要加大资金投入力度,改造薄弱防范设施,配足保安人员,完善安全保障体系。商场集贸市场及宾馆饭店等人员密集场所,在考虑经济效益的同时,也要高度重视社会效益,及时整改一些消防设施失灵、输电线路老化的问题。

四是加强宣传教育,提高安全意识。针对从业人员安全生产能力不强,思想认识不足的情况,各单位继续通过教育培训、消防演习、知识竞赛等形式,进一步加强安全生产法律法规,基本常识的学习培训以及宣传工作。使干部职工和经营户做到人人懂法,人人掌握消防安全基本常识,人人会用消防器材。通过宣传教育,使广大干部职工牢牢绷紧安全生产这根弦,对不安全因素绝不姑息迁就。

五是健全各项制度,实施严格管理。关口前移抓防范,责任上移抓领导,重心下移抓基层,在严格管理、严格执法和严格监督上下功夫,严格履行《安全生产责任制》。以“查隐患、抓督办、促整改”为核心内容,勤于检查督办。按照“检查—隐患登记—通报—下达整改意见—督办落实—复查验收”的工作程序,依法实施对商贸和金融系统安全生产工作的监督管理。

安全生产工作责任重大,我们要正确认识当前安全生产形势,客观地分析商贸和金融系统安全生产管理方面存在的问题和不足之处,从实践“三个代表”重要思想的高度,以对党和人民利益高度负责的态度,进一步增强抓好安全生产工作的责任感和紧迫感,全面落实安全生产责任制,加强安全生产基础建设,加快建立健全安全生产监督管理体系,严肃事故责任追究制度,确保一方平安。

市长在放心肉管理工作会议上的发言

同志们:

今天我们在这里召开全市“放心肉”管理工作会议,这次会议的主要内容是,回顾总结去年以来全市“放心肉”管理工作,表彰2004年度“放心肉”目标管理工作先进单位和先进个人,研究部署今年的工作任务。刚才,大会表彰了2004年度全市“放心肉”管理工作先进单位和个人,市政府与各乡镇、部门签订了目标责任书,市定点办对今年的工作作了具体安排。希望大家对照先进找差距,突出重点抓落实,努力完成各项工作任务。下面,我重点讲三个方面的问题:

一、以先进性教育活动为契机,进一步提高做好“放心肉”管理工作重要性的认识

2004年是国家加快结构调整、实施宏观调控力度最大的一年,也是食品安全引起社会广泛关注和各级高度重视,整治力度最大的一年。国家已初步构建和形成了食品安全的法规体系、监管体系、标准体系和监测体系,加大了对阜阳奶粉事件等一批大案要案的查处力度,有效地促进了食品安全形势的根本好转。去年,全市“放心肉”管理工作,通过各级各有关部门的共同努力,采取落实目标考核、加强对定点屠宰厂的治理整顿、开展市场专项整治行动和严厉打击私屠滥宰行为等一系列措施,坚定不移地抓推进、抓落实、抓成效,促进了各项任务的落实,净化了肉品市场。2004年共开展执法检查171次,1024人次,捣毁私屠滥宰窝点9处,全市进点屠宰生猪85224头,市区“放心肉”上市率达到98以上,基本实现了让市民吃上“放心肉”的工作目标。我市的“放心肉”管理工作虽然取得了一定成效,但目前有的区域肉类质量仍然存在很大隐患,私屠滥宰等不法行为屡打不绝,生猪定点屠宰厂(场)整体水平不高,宾馆、饭店、院校、集体伙食单位的用肉管理还不够严格,以及“放心肉”管理工作开展不平衡等问题还不同程度的存在。对这些问题,我们必须引起高度重视,认真研究切实加以解决。

肉类食品是群众日常消费的重点商品。加强”放心肉”管理工作,提高肉品质量,直接关系人民群众的健康和生命安全,是一项民心工程。当前,正在开展的保持共产党员先进性教育活动,是党中央高瞻远瞩、深思熟虑作出的一项重大决策,对全面贯彻“三个代表”重要思想、加强党的执政能力建设,对全面建设小康社会、努力构筑和谐社会,对影响经济社会改革发展和涉及群众切身利益实际问题的解决,具有重要意义。因此,我们要以开展先进性教育活动为契机,切实提高对加强“放心肉”管理工作重要性的认识,不断提高自身素质,努力增强创造力、凝聚力和战斗力,以先进性教育活动的开展促进我们工作的落实,用我们工作的成果检验先进性教育活动的成效,确保两促进、双丰收。

二、以实施“放心肉”工程为重点,狠抓生猪屠宰管理工作任务的落实

为确保城乡居民真正吃上“放心肉”,要按照“标本兼治、着力治本”的工作方针和“突出重点、带动全面”的工作思路,借鉴先进经验,充分发挥典型示范带动作用,以提高肉品质量为核心,综合运用法律、行政和市场的手段,进一步加强对生猪饲养、屠宰加工、储藏运输、批发零售各个环节的管理,努力加强饲养安全体系、屠宰管理体系、流通保障体系建设,逐步实现基地化饲养、机械化屠宰、冷链化运输、品牌化经营。重点抓好以下几个方面的工作:

(一)突出工作重点,全面落实各项措施。要针对重点环节、重点部位、重点区域和重点时段的不同情况,采取相应措施,确保整体工作落实到位。一是狠抓对生猪定点屠宰厂(场)的管理,严把生猪产品质量关。在对现有屠宰点进行整顿规范的基础上,不断提高机械化程度,强化宰前检疫、宰后检验以及屠宰加工、运输、销售等环节的肉品卫生工作。二是狠抓市场监管,严把生猪产品市场准入关。要坚持集中整治与日常巡查并重,在集中力量搞好“五一”、“十一”黄金周和仲秋、元旦、春节等传统节日专项治理行动的基础上,对重点区域、重点市场和市场的重点部位,采取得力措施加强监控,依法整顿和规范市场秩序,凡非定点屠宰厂(场)生产的猪肉及其制品一律不准进入市场交易。三是狠抓肉制品加工经营户、宾馆、饭店和学校等集体伙食单位的用肉管理,严把生猪产品销售渠道关。各用肉单位必须实行定点采购制度,所需猪肉及其制品必须到规定的定点屠宰厂购进,并设专人负责采购,做到非定点屠宰的猪肉及其制品不收购、不加工、不销售。四是鼓励有条件的企业和个人实行规模饲养,引进和改良品种,使用优质饲料,加强疫病控制,严格执行产地检疫技术规程,实行免疫标识制度,从源头上保证肉品质量。

(二)强化职能作用,建立长效机制。一是建立行业标准。今年要重点完善生猪定点屠宰场(厂)规划、建设、管理,“放心肉”销售点设置等方面的行业标准,提高“放心肉”管理工作的规范化、标准化程度。二是建立完善制度。要完善检验检疫制度,配备必要的检测设备,强化人员培训,严格检验程序,提高检测水平,切实做到屠宰加工与肉品检验的同步进行,确保上市肉品质量。要完善市场监管制度,对生猪屠宰生产加工、销售经营业户积极推行台帐管理,提高监管到位率。要完善群众投诉举报制度和案件查处制度,制定完善案件受理、查处程序,抓好大要案跟踪查处工作,提高案件查处率。三是加大执法力度。各级特别是各有关行政执法部门要切实担当起肉类市场监督管理职责,严厉打击各类私屠滥宰行为,加强市场管理,特别是加强肉类市场重点部位、重点环节的管理,规范肉品市场秩序。

(三)加大宣传力度,营造良好氛围。要充分发挥舆论宣传的导向、监督作用,通过广播、电视、报刊和网络等各种媒体,进一步加大宣传力度,努力为生猪屠宰管理工作营造浓厚的舆论氛围。通过宣传,教育消费者树立健康消费、安全消费的理念,增强维权意识,提高自我保护的能力,自觉购买定点屠宰的猪肉及其制品,抵制私屠滥宰行为;引导生产经营者增强诚信观念和自律意识,建立完善经销台帐、索证索票等制度,强化质量控制与管理,依法经营,诚信经营;监督执法部门进一步加强队伍建设,加大对执法人员的教育管理力度,不断提高整体素质和执法水平,切实做到严格执法,依法行政。要在对典型案件严肃查处的同时,由新闻媒体公开曝光,教育群众,震慑不法分子。

三、以落实目标责任制为抓手,全面提高生猪屠宰管理工作水平

各级各有关部门要按照政府统一领导、主管部门负责、各方齐抓共管的总体要求,以落实目标责任制为抓手,切实加强组织领导,坚持不懈地抓紧抓好抓出成效,确保生猪屠宰管理工作健康有序运行。

(一)明确责任。”放心肉”管理工作实行“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则,谁出了问题谁负责,哪一级、哪个部门、哪个环节出了问题就要严肃追究哪里直接责任人和有关领导人的责任。各级政府要把这项工作列入重要议事日程,确保群众食品消费安全。各有关职能部门要依据现有法律、法规,认真履行职责。贸易局要主动发挥好牵头作用,不断强化对“放心肉”的监督管理。农业部门要不断强化对生猪的宰前、宰后检疫。工商行政管理部门要进一步加强肉类市场准入和上市肉品的监督检查。卫生部门要严把食品卫生质量关。公安部门要对执法活动给予大力支持,及时查处抗拒、阻碍依法执行公务的违法行为。

(二)搞好配合。各级各有关部门要把“放心肉”管理工作牢牢抓在手上,既各司其职、各负其责,又通力协作、密切配合。一方面部门之间要搞好横向配合,另一方面乡镇之间要搞好纵向配合,做到上下联动,互相支持,互相促进,步调一致,形成合力,确保”放心肉”管理工作顺利进行。

(三)强化督查。”放心肉”管理工作,具有涉及面广、管理难度大、要求高、易反复的特点,切忌搞形式、走过场,必须强化督查,狠抓落实,务求实效。各级各有关部门要及时掌握工作的进展情况,加强对本辖区的督促检查,发现问题及时解决。要以维护大局利益、保持社会稳定为前提,多做深入细致的思想政治工作,积极争取群众的理解、支持和信任,防止因工作方式方法不当而激化矛盾,造成不良影响。