航空服务就业分析范文1
论文摘要：我国航空运输服务业从宏观上分析具有寡头垄断的市场结构特点，从航线运营的角度分析却具有垄断竞争的特点，因此我国航空运输服务市场还处在重要的发展变革阶段。在我国空运市场特定的经济环境下，旅客的购买决策受到多种因素的影响，航空公司的价格竞争主要表现为不同价格的子舱位数量的决策，并且具有复杂的价格体系。在同一航线上经营的不同企业一方面要针对价格需求弹性大和时间需求弹性大的旅客采取强硬的价格竞争策略；另一方面也要注重差异化价格竞争策略避免恶性竞争的发生。
一、 我国航空运输服务业市场结构分析
我国航空运输业最早是以政企合一、高度垄断和准军事化管理的模式运行。随着我国经济体制的改革和市场化进程的不断深入，民航业是较早进行体制改革的行业之一。我国航空运输业主要采用分类管理体制模式，即由空中交通管制服务业、机场服务业、航空运输服务业、航空保障服务业、航空延伸服务业、航空维修服务和飞行员培训这 6个主要业务部门构成。其中航空运输服务业是航空运输业的核心业务，航空公司是航空运输业的生产主体，承担实现旅客、货物空问位移的主要职能，因此我们对航空运输市场结构的分析主要针对运输服务业即航空公 司的市场结构 和价格竞争。
(一 )我国航空运输服务业市场结构的沿革
我国航空运输服务市场，从最早的国家垄断经营，发展到现在多元化航空运输企业的竞争结构，共经历了三个阶段，如表1：
(二 )我国航空运输服务业的市场结构的特点
经过三个阶段的发展，我国的航空运输服务业的市场结构的主要特点也在不断的演变。从开始的高度垄断，发展到现在垄断和竞争并存的格局。虽然表面上分析，中国航空运输业服务资源始终主要集中在三大航空集团，但对于空运市场，我们分析的角度是从航线出发，一条航线就是一个细分市场，旅客的需求只有在同一航线上才是无差异的，所以航空公司之问的竞争都是针对某一条航线而言，盈利或亏损也是针对航线而言。对于市场结构的分析自然也要从宏观和微观两个方面人手。
1．从宏观的角度分析，我国航空运输服务业属于寡头垄断的市场结构
从我国航空运输服务市场的总体看，目前我国虽然有四类航空运输服务企业并存，但是主要的运力资源和航线资源都被三大航空集团控制，三大航空集团拥有的飞机数量和航线数量占到中国整个飞机数量和航线数量的 65％以上，他们决定中国航空运输业发展的主要方 向。三大航空公司之间关系密切、相互影响、尽力保持原有的运输市场，并且还不断地进行扩张，增强自身的竞争实力。所以其他的各类航空公司从整体实力来看，都无法和三大航空集团比较，这种市场结构具有典型的寡头垄断的特点。
2．从微观的角度分析，我国航空运输服务业属于垄断竞争的市场结构
从公司运营的角度分析，实际上航空公司之间的竞争是航线的竞争，在同一条航线上，参与竞争的航空公司无论实力强大还是弱小，实际提供给旅客的空间位移的服务是一致的经济学家认为垄断竞争企业是价格的决定者，而不是价格的接受者。特别是在国内干线上，参与运营的公司都超过了3家，有 50％的干线有4家及以上的公司经营，所以不同公司之间存在激烈的竞争，包括非价格竞争与价格竞争，比如价格大战、运力投入加大、强调自身服务的差异性。通过不断提高运输服务质量和生产效率来获得竞争的优势。我国民航管理机构也逐步放松价格管制和航线准入制度，强调航空公司经营的竞争意识，不断地开发航空运输服务新需求，促进民航业快速发展。
二、我国航空运输市场竞争环境的特点
(一)市场的集中度较高，但竞争激烈
从以上分析可知，我国航空运输服务业虽 然 以三大航 空集团为主导，但从航线经营的角度看存在着激烈的竞争，并不会因为公司的实力强大而轻易将竞争对手赶出市场。规模经济在航空公司经营中并没有特别明显的优势，反而一些规模较小的公司由于管理层次简单、生产效率高，可以获得和大型公司相当甚至更低的运营成本，提供了参与竞争的条件。
(二 )销售交易信息的虚假公开
随着信息技术的快速发展，全球的民航运输业都采用了计算机定座系统进行客票的销售，旅客与航空公司都可以在网络或定座系统 中查询到其他经 营者的定价和销 售情况 。由于在价格公开化程度越高时，报复行动越迅速，用削价策略窃取竞争对手市场份额的做法应该并没有太大的作用。但航空运输企业却依然频繁的采 用削价策略，主要原 因是在市 场交易中还涉及到报价以外的其他因素。目前中国民航企业的客票销售大多是通过销售商来实现的，航空公司与销售之间的交易条件的秘密性，就成为一个十分重要的问题，销售商为了能够获得更多的销售量而获得航空公司给予的奖励或更多的回扣，往往会 采用很多秘密的手段掩盖销售的实际数据，使竞争对手不易察觉到窃取其生意的行为，从而阻碍了报复的及时发生。
(三 )旅客需求的时效性和 多层次性
由于航空运输市场具有很强的时效性，在运输淡季或者针对某一航班时刻安排不理想的航班，航空公司为了吸引更多的旅客，也会降低价格。主要是因为航空运输的固定成本巨大，而变动成本相对又非常小。在低于生产能力范围内生产时边际成本随产出水平的下降而急剧下降，需求的波动一般会导致价格的大起大落。在淡季，企业为了能够尽可能的减少损失，往往都会采取削价的方式来获取更多的利润。
航空市场是一个多层次的市场。由于乘机旅客的身份和出行目的的不同，各种旅客对票价的承受能力是不同的，可以划分成一些等级。通常可以将旅客市场分为4类，第一类：对时间敏感而对价格不敏感 的旅客 ；第二类 ：对 时间价格 均敏感的旅客；第三类：对价格敏感 而对 时间不敏感的旅 客 ；第 四类：对时间价格均不敏感的旅客 。
航空公司根据旅客的需求的层次，将航班的座位进行一定的划分。实际上旅客等级的划分根据实际情况可以划分得更加详细，在国外一般一个航班都在 1o个等级以上 ，我国现在一般都划分成 5—6个等级。但是各等级之间的划分不是绝对的，属于某一层次的乘客在特定条件下会改变购买相应层次的机票。比如在“五一”，“十一”期间，原本打算购买折扣票的乘客在没有折扣票的情况下，也会购买全价机票。
(四)价格制定的特殊性
空运企业价格的制定受到民航总局的管理与控制。通常情况下，航空公司使用的最高价格就是民航总局制定的公布价格，可以认为这个价格 就是航 空公 司的垄 断价格 。现在几乎所有的航空公司都采取差别定价的方式，即对同一个航班在不同的购买时间或者购买条件下，向旅客收取不同的价格。这是航空公司为了能够在提高客座率的情况下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的资产具有极强的专有性，并且价值极高，公司都必须要尽快地回收固定资产的投入 ；另一方面空运产品具有极强的时效性 ，一旦航班起飞，座位没有销售出去，便不会产生任何价值，航空公司自然要充分利用飞机上的每一个座位。
三、航空运输服务业价格竞争的特殊性
(一 )旅客的购 买决策受到多种因素的影响
在航空运输市场的竞争中，除了采用航班密度、服务质量等策略外，主要就是价格竞争。企业竞相降低客票的价格，在恶性竞争中，企图以先行降价至合理的成本以下的方式将对手驱逐出市场，并阻止潜在的竞争对手进入市场，当对手退出市场或潜在对手放弃进入市场的打算后，再将价格升至垄断水平。但实际上，在激烈的竞争中，并没有哪个企业因为超低的价格无利可图，而退出竞争市场的。一方面是因为航 空企业的资产具有极强的专用性，并且价值极高，多数航空公司的航空器的购买都是通过融资、租赁的方式实现，一旦企业放弃市场，则这些资产将毫无用处，也会给企业和国家造成巨额负债。另一方面空运市场的价格竞争区别于普通的产品，在一般的动态价格竞争模型中，我们都认为企业 的产品可以完全相互替代，消费者只把价格作为取舍的唯一标准。当企业进行共谋时，他们会制定垄断价格，但只要其中一家企业不合作，而采取降价的方式进行竞争，如果其他的企业不能立刻跟随，则他们很快就会失去市场，利润降为零。但在空运市场中，企业的服务并不是可以完全替代的，主要因素就是航班时刻和航空公司品牌。因为不可能在同一时刻，两家航空公司使用相同的机型，同时起飞，运行同一条航线。在一条航线的经营中，必然存在航班时刻的区别，而这个因素对某些消费者而言却又是相当的重要，所以即使有些公司采取低价倾销的策略，也不会使其他航空公司的旅客变为零，只不过可能使旅客的数量减少 。
从横向看，我们可以知道在各类影响因素中，机票价格只排在第 5位(不考虑其他因素)，消费者更看重航空公司的品牌、航班时刻、服务和安全。对于安全因素，我国的航空公司都可以最大限度的保证旅客的生命财产安全，而对于其他的三个因素，则存在很大的不同。特别是航班时刻是最重要的影响因素，这就决定了航空公司不可能提供完全同质的产品如果再考虑航空公司的品牌和服务，那么非价格因素对旅客购票的影响才是主导因素。但从纵向看，从 2002年到 2004年，机票价格对旅客的影响越来越大，其他的因素越来越弱这说明非商务旅客的比例增加，他们更注重机票价格，而忽略公司品牌和时刻。这便导致公司对机票价格竞争的加剧，使价格因素和非价格 因素变得 同等重要 。
(二 )差别定价导致票价体系极为复杂
由于旅客需求具有时效性和多层次性，航空公司为了更有效地吸引各类旅客的购买 ，采用 差别定 价方式 。通 常情况之下，公司会将某一个航班的座位分成若干个子舱位，每个子舱位分配一定数量的座位，不同的子舱位制定不同的销售价格，当然都是在公布票价的基础上给予不同的折扣。实施这种多等级票价体系，能够使航空公司抓住不同需求特点的旅客，从而获得最大的收益。由于各种折扣的票价都存在，这样航空公司之间的价格竞争就不再是价格本身的竞争了，而是低价舱位的座位数量设置多少的竞争了。如果低价座位设置的越多，也就越能够吸引旅客来购买。同样，航空公司的价格竞争在时间上会发生变化 ，把竞争看作 成 一个动态 过程就意味着企业 在某一 时刻所 作的决 策会影 响竞争对 手 ，实际上也会影响企业本 身将来 的行为。
对于航班定价 的分析必 须放 在运载量一定的条件下进行，因为每次的差别定价及相应的座位分配都是不同的，都是一个短期行为，受到运载量的限制。这个问题也是一个最有效利用现存座位的问题，我们假设按需求弹性不同，可以把航空旅客分为两大类 ：一类是弹性小的高价值旅客，一般为商务旅客；另一类是弹性大的低价值旅客，一般为休闲旅客。航空公司根据旅客自身的特点、航空公司积累的历史资料和竞争对手的价格制定情况，来确定不同类型旅客的价格量和舱位的数量，导致航空公司 的定价变得极为复杂 。
航空公司都希望从商务旅客那里获得最大的收益，因此会通过合作协议或者是优惠折扣保持与商务单位的合作关系。尽管经济舱全价票价格显得很高，实际上极少有商务旅客支付经济舱全价。与此同时，市场中却充斥着各种低价机票，越来越多的商务合作单位要求获得更低的折扣。最终结果是，管理公司折扣协议的成本不断上升，而平均票价却不断下降。航空公司的票价结构就像一棵张开的树，不断地“节外生枝”，对于休闲旅客 ，情况则 简单很 多。不管对 团队还是散客 ，基本上有三到 四种 的价格在市场销售 中出现 。
四、航空企业价格竞争策略研究
如果企业是具有远见的 ，那么他们所选择 的策略 ，就 能预期 到对未来市场竞争 情况 的影响 ，就意 味着 竞争对 手们 的具体情况会对公司的决策种类及其竞争水平产生重大影响。一旦对策产生作用，它能使竞争对手们对未来市场的期望定型化并且按照对决策企业有利 的方 式行 动 ，但 由于有 些竞争 行为的不可逆转性，策略的制定具有一定 的风险。一方面可能取得竞争优势，并改变竞争对手的行为模式而大获其利；另一方 面有可能因难 以扭 转早先的行为而失去经 营的灵 活性 。
如果每个企业都理性的并且明智的追求其利润最大化，他会认识到当市场上只有两个或少数几个卖主时，他自己的行为必然对其竞争对手产生非常大的影响。正是由于无论哪个航空公司减价都将不可避免的减少自己的利润，所以才没有哪个公司愿意降价，均衡的结果就好像他们之间缔结 的一个垄断契约。特别是在两家公司势均力敌的情况下，不可能通过降价就将对手逐出市场。在尽量减少利润损失的情况下，企业采取的竞争策略应该使企业变得更为温和，最终实现一个导致竞争激烈程度下降的均衡状态，比如两家企业都提高价格。两个势均力敌的公司应该采取使竞争对手进攻性减弱的策略，也就是避免激烈的价格竞争，从而使自己和竞争对手不必进行艰辛 的降价行 为 ，在温和 的策略 中获得 发展 。所以为 了减少恶性竞争 的出现 ，获得长久 的竞争优 势 ，航空公 司应该注重非价格方法的竞争，比如从服务质量 、航班正点率等人手，使 自己变的强大。这样的竞争策略会使竞争对手的进攻性减弱 ，同样获益匪浅。
如果企业因为具有不 同的成本或者由垂直差异化而不具备同质性，那么要实现合作定价就会变得困难 。首先，当企业具有不同的边际成 本或者产品质量时，企业的定价会有很大 的差异。边际成本 低 的企 业偏好 于较 低 的价格，而边际成本高的企业则相反。另外，即使所有的企业能达成合作定价，具有不同的成本、生产能力或产品质量的企业遵从合作定价的激励也会不同，特别是小企业往往比大企业更有背离合作定价的可能性。这是因为，由企业将价格移向垄断价时，整个行业的利润上升 ，大企业往往取得行业利润 的更 大份额，在把价格推向合作定价的过程中它们比小企业获利更多，而且小企业可以预测到大企业降价报复和惩罚小企业的可能性很大，所以在这种情况下 ，小企业为了能获得 更 多的利润，与大企业竞争，他们会首先选择降价，为自己未来的发展争得一席之地。在这种情况下，大企业 同样会采取强硬 的态度 ，从而激发它们之间的竞争。其结果往往是小企业可能无法保持原有的市场份额，最终退出市场；但也可能在这样的竞争中，小企业会重新焕发生机 。因此，大企业不会盲目的跟进降价，何况企业由于降价而造成的损失直接与自身的规模成 比例，企业 的规模 和销售量越大，打起价格战的损失也越大。
在中国的空运市场中，市场需求不足，旅客的需求价格弹性较大，航空公司往往难以获得满意的客座率，在这种情况下，自然会考虑通过折扣 的方式 吸引更 多 的旅客选择 航空运输 ，这便使得航空公司最终还是卷人到激烈的价格竞争漩涡中。另外一方面，中国航空运输也以三大航空集团为主体，其他的公司在航线结构、航班时刻、公司形象等各方面与其比较都处于劣势，因此为了保有自己的市场份额，会首先采用价格竞争的策略 。
根据航空运输业的特点，一个企业并不能够轻易的就 将对手赶出市场，最终只能陷入恶性的价格竞争，带来全行业的亏损。为了避免这种情况的发生，企业采取价格竞争可以从以下策略人手：(i)增加低价舱位应该在旅游旺季实施。在这段 时间 ，航空运输需求旺盛 ，大航空公 司不会 因为没有 客源而发愁 ，所 以他们不会对小航空公 司在此 期间采 取的各 种竞争策略花太多的精力去对付。在旅游旺季，由于市场需求的大幅增加，在相同价格下，高服务质量的飞机客票销售速度很快，这样会导致高服务质量航班旅客的溢出，他们只好选择服务质量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此时小航空公司能够通过价格作为刺激购买的手段，自然就会取得比较好的效果。(2)低价舱位的销售主要针对休闲旅客。休闲旅客对班次的衡量和准时性的衡量没有商务旅客那么严格，他们更注重的是飞机的票价。这样不会对大航空公司的主要旅客群产生影响，自然就不会引发剧烈的竞争。(3)由于低价机票大量出现，影响了原有商务旅客的购买，他们也希望获得更多的折扣，最终导致机票价格整体下滑。所以低价舱位的设置应该考虑多方面的购买条件，例如购买时间的限制、退票服务的限制、签转方面的限制，也可以通过区别机舱服务来体现机票价格的不同。让各类不同需求的旅客都获得自己满意的飞行服务，并且使航空公司利益最大化。
由此，我们发现航空公司如果要采取强硬的降价策略，应该选择在需求价格弹性最大的时间或者针对需求价格弹性最大的旅客群进行，并且通过增加对低价机票的购买限制，来体现公司价格竞争的差异，才能避免恶性竞争发生 。
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航空服务就业分析范文2
《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。
一、教学内容的模块化设计
《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。
二、基于问题解决导向的案例式教学
案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。
三、以岗位能力培养的实践化教学
《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。
航空服务就业分析范文3
关键字：民航企业 服务质量 服务评价
由于服务具有包括无形性，易逝性，不可分离性，顾客参与等的特点，导致消费者难以准确评价他所体验到的服务，甚至导致服务提供商难以对服务水平进行改善和改变。航空运输企业提供的航空服务除了具备服务的一般特性外，还有自己独特的性质，它们所面对的困境会比一般服务企业要更严峻。一个是航空公司服务的过程性，消费者从购票至到达目的地的这整个过程，都要求航空公司各部门协调合作完成的；另一个是航空服务的整体性，消费者从购票至到达目的地的这整个过程，都要求享受优质的服务。基于上文所述，航空服务的质量评价对于消费者而言是个难点；对于其服务提供商而言，质量评价就成为企业工作的难点和重点。
1 国外研究
1.1国外服务质量内容研究
在研究服务质量内容和影响因素的领域里，国内外学者都提出了宝贵的观点和见解。格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域，提出了顾客感知服务质量模型。他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。Lehtinen(1982,1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。在航空服务领域里，学者们同样提出了很多宝贵的观点。Gourdin和kloppenborg(1991)提出了值机的方便性、中转联程的方便、丢失行李的处理过程、起飞到达时刻的方便性等影响航空运输服务质量的14个重要因素。Natalisa.Diahh和ubroto.Budiarto(2003)对印尼国内航空运输市场的服务质量的研究表明，影响顾客满意与否的因素是其他诸如顾客对服务质量的感知、期望与感知的一致性等因素。
1.2 国外服务质量评价体系
在服务质量内容和影响因素研究逐渐成熟的过程中，国内外学者展开了针对服务提供者其服务质量如何评价的问题进行大量的研究，并形成了一定的理论成果。美国哈佛大学教授高尔文（1983）认为，质量可以通过计算内部失败（在产品离开工厂前可计算的）和外部失败（在产品安装使用后可计算的）事件来评价。PZB(1985)提出了服务质量差距模型，也称为服务质量的概念化模型。他们认为，消费者感知的服务质量依赖于差距5的大小和方向，而差距5又依次依赖于服务的设计、营销及提供所产生的差距种类，每一个差距都会对服务质量产生影响。国外对服务质量评价模型的研究主要采用两种思路，一种是在对PZB提出的SERVQUAL模型在继承的基础上进行修正和改进，例如修正的SERVQUAL模型和归因模型(Weiner,1985)等。SERVQUAL模型实际上，对服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算，用公式表示出来。而另一种则是在质疑和批判SERVQUAL模型的基础上进行创新和突破，如SERVPERF模型和加权绩效评价模型等等。克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF模型，直接将顾客在感知服务过程中的绩效直接度量。
2 国内研究
2.1国内服务内容研究
韩明亮、张娟、李琪(2005)通过问卷调查表的形式，进行影响国内航空公司旅客服务质量因素的定量分析，确定出各种因素对于旅客服务质量的影响程度，找出主要因素。分析得出，从反映旅客运输质量的3项因素的重要度来看，航班安全飞行最为重要，航班正常运营次之，航班舒适程度最末；从体现旅客服务总体质量的各项因素的重要度来看，旅客对于航班不正常后的服务尤其重视；从对航班不正常后服务的意见调查来看，旅客对于（未及时通知旅客，未准确说明航班不正常原因，未按时航班动态信息）方面意见最大；从对地面服务和空中服务工作的意见来看，航空公司要加强对员工的教育，使其在各项工作中改善服务态度，真心诚意地为旅客提供服务；从对售票服务工作来看，旅客对于航班变更、退票两方面意见较大。王秦东(2009)在掌握海航服务质量整体状况下，与海航服务战略相结合，运用SWOT分析以及相关服务质量理论，找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客，进而为海航服务质量提升提供了有针对性的策略。
2.2国内服务质量评价体系
赵剑凌(2000)将zeithaml和Beny的差距理论运用于航空公司，通过差距分析，提出了以下建议：航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的需求；航空公司要制定切实可行的服务规范，并提供始终如一的服务。陈力华、徐梅(2001)运用差距模型分析了航空服务质量，设计了13个相关问题分析顾客对航空服务的期望以及他们对服务的实际感知。分析顾客对航空服务的期望得出，首先在航空公司所提供的服务中，对安全飞行的期望最高；其次是航空公司在保证安全飞行情况下，旅客最关注航班到达是否准点；再次旅客对航空公司提供个的期望值较低。分析他们对服务的实际感知得出，旅客在接受服务的过程中,对航空公司能保证安全飞行评价最高。陈力华、徐梅(2001)运用服务质量的评估工具―――SERVQUAL将顾客对航空服务的期望与他们实际感知的差距数值化。分析得出，旅客对航空公司保证安全飞行评价最高，但离达到旅客的期望还有10分差距；旅客对航班准点起降的反映极为强烈，差距达到了35分，为最大；航空公司在航班延误后的一系列善后服务也不能很好地达到旅客的期望，差距达31分；旅客对国内航班上的餐食表示不满,差距达24分。李幸(2003)在进行质量管理体系策划时，为解决服务标准适宜性和服务一致性的问题，提出了分航班类型按差距理论调查的结果建立服务标准，和将ISO9001标准的要求与航空公司的实际相结合建立质量管理体系。
3 研究启示及展望
随着人们的生活水平提高和大量民航企业的崛起，促使我国的民航业的快速发展，国内民航企业的服务水平也得到提高和改善。由于我国航空服务普及较晚，导致民航企业对普通人们的服务感知重视程度较低，最后成为了航空企业提高服务质量的一个难点。同时我国的航空服务质量评价体系研究起步较晚，不能为我国航空企业提高服务质量提供一套完善理论基础。
目前我国民航企业之间存在着系统联系不够紧密，各地机场和各单位管理归属不同，经营理念不同，使用标准不一致等问题。各研究单位也以个别民航企业作为研究对象，导致研究结果应用具有明显的局限性。随着我国民航业的快速发展，应建立起行业内的统一标准，统一归属性等问题，为民航企业提高服务质量提供一个良好的行业环境。为了更好的提高民航企业的服务质量水平，学者们应站在行业的角度，建立一套完善的适合我国民航企业应用的服务质量理论和评价体系。
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航空服务就业分析范文4
关键词：航空运输企业；物流化；策略
abstract: with rise of global oil prices, air transport enterprises face significant cost pressures, how to increase revenue and reduce costs is the subject which the air transport enterprises have to study. at the same time as the global trade development, more and more customers have no longer satisfied with port-to-port transportation services. this combination of two points, the paper focused on meeting customer needs from the point of view, thinks it is the inevitable trend air transport enterprise into logistics. and in accordance with the questions, analysis, problem-solving ideas, using of qualitative analysis method, study how to carry out the logistics of air transport enterprises, finally comes strategies of the logistics.
key words: air transport enterprises; logistics; strategies
0引言
随着世界经济的平稳增长，全球贸易对快速运输产生了极大的需求，作为货物快速运输的最大载体的航空运输业，仅将业务局限在港到港运输已然不能满足客户需求。随着社会的发展，客户要求的是门到门，甚至是桌到桌的物流需求。因此，面对客户如此需求，以及航空运营成本的居高不下（主要为燃油成本），航空运输企业向物流化方向发展是一种必然的趋势，也必需要将其服务领域从简单的海上运输拓展到综合物流服务。航空运输企业的物流服务是指，根据货主（或收货人）的订单把货物按要求快速、安全、准时、优质地运到目的地。
1航空运输企业向物流化方向发展的必然趋势
中国航空运输准入政策的放开，使得越来越多民营的、国外的航空企业纷纷涌入空运市场，航空运输企业受到很大的冲击。我们知道在一个完全竞争的市场中，供给大于需求时，必将出现商品或服务的价格下降。航空市场竞争的最终结果导致运价大跌和利润大幅下降。航空运输企业如想突破此发展瓶颈，则需要从单一的航空运输向物流服务方向发展，只有这样，才能摆脱运价的恶性竞争，实现新的业绩增长。
1.1航空运输企业从事单一航空运输的薄弱点
首先，运输方式的单一，不能满足日益增长的服务要求。随着贸易方式的多样化，运输方式也趋于多样化，客户为便于最大限度地控制成本，享有最佳服务，对整个运送过程及方式都尤为关注。货物的交付方式早已不仅局限于航空，还需要海运、铁路运输、公路运输及其他各种组合的运输途径，通常的机场交货已不能满足货主的需要。由于客户要求的细化，航空运输企业的服务重点也从原来纯粹的航空运输转移至多式联运的门到门服务，而且还必须有效地控制货物送达的时间、数量、质量。换言之，单一航空运输的方式已远远不能适应目前的客户群需求。
其次，单一航空运输的利润低下，阻碍着航空企业的发展。随着贸易自由化，航空运输准入政策的放开，世界各大航空运输企业，如联邦、ups、dhl、tnt、新航、大韩达飞、国泰等，以机型多样、航线密集、兼并联合、提高服务、降低运价等手段参与市场竞争。
事实上，最终市场竞争还是转移到运价的竞争上。各大航空公司为了获取市场份额，纷纷以低价参与竞争，有的甚至不惜亏本，导致航运市场的运价一跌再跌[1]。
1.2航空运输企业发展物流服务的前景
最初，商品和服务的提供都是以生产为导向的，然后发展到营销导向。如今的销售战略越来越多的是以服务为导向，即在经营战略上实施总体物流合理化的策略，以保证产、供、销的一体化和连续化。如果航空企业成功实现向物流化服务转变，必然会有广阔的发展空间和巨大的发展潜力。
航空运输企业在快速运输方面拥有其他任何运输方式所不可比拟的优势。航空运输企业在此基础上，不断拓宽自己的服务范围，把业务范围延伸至生产领域和营销领域，对产品从起点到终点的每个环节进行综合管理，打破行业间壁垒，将非常有利于提高航空企业对市场的反应速度，提高资源利用率，推动航空运输企业经济的发展。
1.3航空运输企业发展物流服务的优势
航空运输企业作为物流供应链的构成要素之一，具有广泛的货物运输网络、基础设施及人才优势。这些都已经具备了发展物流服务的基础要求。
发展物流服务是航空运输企业基于自身积累的一种扩大而不是另起炉灶，大型的航空运输企业尤其具备发展物流服务的有利条件。既有客户、设施以及经营网络优势，也有管理人才，有能力为用户提供快速、及时、高效、安全、可靠、机动灵活和优质的全过程物流服务。国际知名的航空运输公司早已意识到发展物流的必要性，并率先抓住了机遇。如联邦、ups、大韩、全日空，他们已成功地登陆现代物流领域，并取得了不俗的业绩。
1.4发展物流服务对航空企业的重要意义
（1）前向延伸航空运输企业的业务范围，可保证货源的稳定性。随着运输方式和运输工具的不断更新，运输领域的不断扩大，物流已不是简单的物品流动，而是与生产的各个环节有着密切联系，是生产环节的一个重要组成部分。当运输企业的业务渗入到生产领域时，运输企业物流管理能力可帮助生产企业实现“零库存”，降低企业的生产成本；生产企业和运输企业的合作，也使得运输企业的货源得到了及时、可靠地保障。
（2）扩大航空企业的业务范围，可开辟新的利润增长点。航空运输企业多年来形成的机场、保税区、卡车、汽车、仓储等初具规模的硬件系统，而发展与航空运输企业密切相关的物流运输，正是充分利用这些既有硬件设施的捷径。航空运输企业的业务经营范围的扩大，使企业形成了规模经济，降低了经营成本，也成为运输企业营运利润的一个新的增长点。
（3）满足货主一体化的物流服务，可提高航空运输企业的竞争力。现代生产企业对与之配套的物流企业提出了很高的要求，已不满足于简单的门到门服务，对货物跟踪，库存量的统计，合理库存量的分析，货物运达的时间等许多方面提出了严格的要求。随着计算机技术的发展和计算机网络技术的应用，航空运输企业也借助对企业生产的信息化建设提高自身的服务水平，增强企业在残酷的市场环境中的竞争力。
2航空运输企业向物流化方向发展的策略分析
由于国内航空物流已然处于起步发展阶段，航空运输企业由于拥有较好的硬件设施、熟悉的市场和客户资源，以及丰富的行业管理经验，在向物流化方向发展上，具有得天独厚的优势。但是，中国的航空运输企业同时也存在着旧的国有企业的通病，如服务意识薄弱，人员素质跟不上现代物流的要求，信息技术的应用还欠发达，网络it服务功能单一等问题，这些都将严重阻碍物流化发展。所以，我们如果想发展物流化，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，需要采取如下的一些策略。
2.1进行业务和资源的整合
整合有限的资源、延伸服务链的过程就是企业按照新的业务要求对业务流程进行再造的过程。通过业务流程的有效重组与再造，对企业有限的资源加以整合，有效地满足客户的需求。传统航空货运企业需要对以下几个方面的资源加以整合：
（1）全货机业务与客机腹舱业务的整合。全货机业务是否要与客机腹舱业务整合在一起，一直是传统客货兼营航空公司争论的焦点。当货机与大型客运网络中的腹舱运力有效结合后，航空货运盈利所面临的压力能被化解许多。目前深圳航空公司旗下全货机公司翡翠国际货运与深航货运就采取了全货机与客机腹舱相结合的运营模式。深航货运拥有密集的国内航空腹舱资源，翡翠货运拥有丰富的国际航线资源，两家公司以深圳为枢纽进行国内与国际进出口货物的接驳，取得良好的成绩。
（2）空中运输服务与货站处理业务的整合。货站处理业务是空中运输服务的开始与延续，通过整合空中运输服务与货站处理业务，一方面可以强化航空公司与客户的关系，另一方面可以提高航空货运服务的附加值。有资料表明：单纯的点对点的航空承运服务在整个航空物流服务链上所贡献的只是其中不到20％的利润，整合了货站处理业务以后其贡献利润将上升到25％左右，若再整合综合货站处理与仓储的服务，其贡献利润将上升到30％以上。大韩航空与新加坡航空的成功经验就是实证：这两家公司共同的特点就是每当其航空货运网络延伸到一个重点市场之后，第一步就是建设自己的航空货站，完善货站处理服务。深圳航空也在无锡机场建有自己的货站，经营至今已初具规模，并计划在深圳主基地建设集国际国内于一体的大型货站。
（3）空中运输服务与地面运输服务的整合。地面运输服务是航空公司与客户直接接触的重要环节，也是航空公司延伸服务链的关键环节。通过提供地面服务，一方面加大了航空公司的直销力度，另一方面还可以弥补航空公司航线网络的不足。
2.2完善客户管理，直面市场
市场竞争的本质就是对客户资源的竞争。联邦快递的创始者佛莱德史密斯的名言是：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”目前，传统的航空货运企业存在着客户意识不强，管理手段粗放，客户忠诚度低等问题，而现代物流服务强调的是以客户为中心的运营管理理念。因此，传统航空运输企业在转型过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，增强企业的竞争能力[2]。
2.3建立信息网络系统，提高作业效率
随着国际互联网、电子数据交换（edi）、电子商务的出现，使得航空物流服务的覆盖面在不断扩大，这对航空运输企业现有的信息网络系统也提出了更高的要求。由于参与贸易的企业，其业务范围至少是两个或两个以上的区域，那么作为客户方的企业需要对交易的货物进行实时监控，根据航空运输企业的反馈信息再进行交易，最后货物按时、按质交付。航空运输企业与客户企业进行国际或国内结算，同样航空运输企业要求具有完善和快捷的全球数据结算系统。作为提供物流服务的航空运输企业，它的信息系统必须符合一体化的供应链管理，使链上的任何环节都能实现信息的共享和任意分配，从而达到最优化的物流服务目标。
2.4加强联盟，扩展服务网络
建立战略联盟也是现代物流网络快速扩展的重要手段之一。在竞争日益激烈的今天，传统的航空货运企业要扩展其服务网络，单靠自己拥有的资源是远远不足的。寻找能够实现共赢的合作伙伴，共建联盟，延伸自己的服务链是发展的必经之路。国有航空运输企业应该着力发展与国外航空企业的联盟，同时在国内注意整合航空货运商以及快递商的资源。现代物流是以交通运输为中心环节的服务，它不仅重视某个环节服务质量的提高，更强调整个流通环节的顺畅。减少整个流通环节的时间，提高服务质量是现代物流的精髓。那么，航空运输、民航快递、航空货运人之间只有结成战略伙伴合作关系，才能保证航空货物和快件从一端客户到另一端客户快捷、有效地流动。
2.5优化管理、决策分析系统
现代物流信息系统不仅要完成交易与业务过程，还要求应用系统提供与服务水平、资源合理利用、企业变革以及投资等相关的信息反馈。例如，判别各种航线流向、配送可选方案，不断做出信息反馈与总结，以制定最佳的线路选择、最低的成本测算、最合理的资源利用，挖掘潜在客户与市场等的系统分析。决策分析主要集中在决策的应用上，协助管理人员鉴别、评估整体综合方案的优劣，最终提出不断优化的综合物流服务方案。
3结束语
全球网络化趋势下的多式联运、航空运输的发展以及与国际接轨意识的增强，必将推动国内航空运输企业向物流化方向发展。航空运输企业以航空运输为主业，在向两头扩展服务领域、优化服务质量的同时，力求最大限度地降低综合物流的成本，挖掘利润源泉，以应对日益高涨的成本增加，同时也将对全球范围内的经济发展产生相应的促进。
参考文献：
航空服务就业分析范文5
关键词：浦东国际机场；货物中转运输；流程分析；发展现状
中图分类号：F560 文献标识码：A
Abstract： The radiation ability is crucial for airport's development， air cargo transfer amount reflects an airport's hub status. Pudong international airport is a large hub with the function of domestic and international transfer， the situation of its transfer business is a good example for domestic airport. This paper analyzes the development status of transfer participants at Pudong international airport， reconstruct transfer's process， propose suggestions in view of the existing problems for reference.
Key words： Pudong international airport； air cargo transfer； process analysis； development status
0 引 言
航空货物中转运输是指利用航空器将货物从始发地运送到目的地，其间经过一个或多个地点。就机场而言，中转运输货量体现了机场的枢纽地位。早在2004年11月《上海航空枢纽战略规划》通过民航总局审批，功能定位把上海机场建成集本地运量集散功能、门户枢纽功能、国内中转功能和国际中转功能为一体的大型复合枢纽，成为连接世界各地与中国的空中门户，并最终成为世界航空网络的重要节点。2012年7月国务院了《关于促进民航业发展的若干意见》提出的第一项任务就是“着力把北京、上海、广州机场建成功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽，培育昆明、乌鲁木齐等门户机场，增强沈阳、杭州、郑州、武汉、长沙、成都、重庆、西安等大型机场的区域性枢纽功能”。2014年浦东国际机场货邮量已经达到302万吨，连续9年排名全球第三位，其中转业务量逐年提升，处于国内领先水平，对国内机场发展中转运输有借鉴意义。
1 研究现状
航空货物中转运输几乎涉及到航空运输的各个环节，货代、航空公司、地勤、货站、卡车航班公司、海关、检验检疫部门都是参与者。航空货物中转有多种形式，按运输范围可划分为4类，即国际转国际、国际转国内、国内转国际、国内转国内；按转运方式可划分为空空中转、空陆中转，其中空空中转包括客机腹仓、全货机两大类，空陆中转指卡车航班形式。按货物种类可以划分为3类，即普通货物、快件、特殊货物。唐颖昭[1]分析了国际快递公司的转运中心在国内的布局战略，介绍了UPS、FedEx、DHL等国际航空物流商在国内的运作模式。孙永强[2]以空陆中转为研究对象，结合上海、广州等地航空货运中转情况，对目前空陆中转形式进行了分析和探讨，指出了存在的问题。陆萃雄[3]从航空公司的发展角度出发，提出航空公司要通过发展中转运输，实现网格化经营。重点从销售的角度，结合具体的营销工作，分别从考核体系、仓位控制等方面对中转运输工作提出一些合理的建议。史小可[4]介绍了2012年南航承运的涉及到国际货物中转的货量迅速增长的情况，并分析了这些增量的货源及特征。国内的研究多是从航空中转枢纽发展的宏观层次进行分析，在货物中转流程分析缺少具体的研究。Ohashi H.[5]的研究表明对航空中转运输而言1小时的时间价值相当于1 000美金。从航空货物中转流程分析出发，分析其现状模式，提高中转效率有极大的经济效益。
本文以下3部分首先介绍了航空中转运输的参与方的基本情况；其次分析浦东机场航空中转流程及发展现状；最后提出航空中转业务的发展建议。
2 航空中转运输参与方分析
航空货物中转运输是货代在满足货主时间、价格要求的基础上为货主设计的运输方案。空空中转需要机场拥有丰富的航线网络，航班间合理的衔接期、地面操作效率都是保障时效性的关键；空陆中转需要卡车航班公司根据实际需求，安排固定卡车航班或包车服务。机场货站、地勤、国际快递公司的转运中心是进行中转货操作的地面环节；海关、检验检疫部门是中转货监管机构，报关方式和抽检比例直接影响了中转货的转运效率。
航空货物中转运输类型划分如图1所示：
浦东国际机场航空中转运输参与方的发展现状如下：
（1）航空公司。航空公司的航线网络是支撑中转服务的根本，浦东国际机场有着丰富的航线网络和众多航空公司，这些航空公司按其对浦东机场的定位可以分为4类，即基地航空公司、货运枢纽型航空公司、亚太重要节点型航空公司、快递转运中心型航空公司。
中国东方航空及其货运航空公司中国货运航空公司（中货航）是浦东国际机场的基地航空公司，其将浦东国际机场定位为综合枢纽客机腹仓和全货机货量大、中转方式多样；东航物流自成体系独立运作保障了中转货物的时效性和价格优势。
中国国际货运航空有限公司（国货航）、中国南方货运航空有限公司（南货行）、扬子江快运航空有限公司（扬子江快运）等货运航空公司将浦东国际机场定位为货运枢纽型航空公司，其中中货航、国货航的国际航线网络已经初具规模，有一定的国际中转能力；扬子江快运、南航货运还主要停留在国内市场，正发展国际中转业务。
以顺丰航空、UPS、邮政航空为代表的快递航空公司将浦东国际机场定位为转运中心，虽然其中转比例仍处于较低水平，但随着国内快件量的迅猛增长，业内专家预测未来航空快件国内中转将保持30%以上的增长，国际中转将保持15%左右的增长。
以国泰航空、新加坡航空为代表的航空公司将浦东机场定位为中国门户、 亚洲重要航空节点；目前由于航权问题需要和中国境内航空公司合作完成航空中转运输。
（2）地勤、货站。浦东国际机场的地勤和货站均可以分为2类，东方航空公司旗下的地勤及货站，上海机场集团旗下的地勤和货站。地勤负责空侧服务包括货物卸机、交给货站、货站间货物驳运；货站理货，将中转货存在中转货暂存区。地勤和货站是完成中转货的关键环节，目前浦东国际机场地面服务可以保证散货中转标准服务时间5小时，整板货物中转标准服务时间4小时。中转货物有着良好的经济效益，地勤、货站希望中转货量提高。
（3）海关及检验检疫局。中转运输在不同转运范围涉及到监管部门的审批、放行方式不同（如表1）。海关查验比例受国家海关政策影响，中转货物如遇查验，可能导致无法满足衔接期要求，需要货代和航空公司做好衔接工作。检验检疫部门的检验目录决定了是否检验，需要货代和航空公司做好预报工作。
3 中转业务流程及现状
中转业务按货物类型划分可以分为普通货物、快件与特殊货物三类，其中普通货物与特殊货物的中转业务流程相同。按是否经过货站处理，又可以分为过站中转和机坪直转两类，中转业务与进出口流程的关系如图2。
3.1 普货中转流程
3.1.1 机坪直转。机坪直转指货物不需要进入货站进行拆板、拼装处理，在货站出港中转货暂存区等待衔接航班或直接在飞机间转运，以整板货物为主。以国内某货航代表性企业为例，其全货机起降在浦东机场西区货站旁的第三跑道，承诺4小时的全货机间直转服务。涉及国际国内间的转运，其货机在到达浦东机场前将中转运单信息传送给地面，由其到海关进行预报关，得到预放行通知，飞机抵达后，机场货站形成仓单，在机坪上直接完成货物卸货再装机。对于国际转国际的机坪直转货物，采取提前报备，按月到海关办理的方式进行。普货机坪直转流程如图3所示。
3.1.2 过站中转。过站中转是指货物经过货站的处理包括拆板、理货、打板、暂存等。可分为空空中转、空陆中转2类。
（1）空空中转形式。空空中转指飞机间货物中转。国际转国际、国际转国内、国内转国际的货物都需要海关清关放行。对于中转货，航空公司会在到达浦东机场前给货站预报信息，地勤和货站会按中转货的时间性要求，优先处理中转货。但目前国内没有针对中转货的专门法律法规，只要进出国门就要进行清关，因为没有专用的系统，所以需要货站将单证送到海关盖章放行。普货过站空空中转形式如图4所示。
中转货在机场地面操作过程中，普通货物和快件在时间性上差异小。货物是否整板中转会使得地勤和货站服务有时间上的差异性。浦东机场货站可以保证中转整板货最快衔接期4小时，散货最快衔接期5小时。但在实际运作层面，受制于货代的订货策略、航空公司的航线航班，不同类型的中转货在浦东机场的衔接时间大于最短衔接时间。
（2）空陆中转形式。空陆中转形式专指卡车航班。卡车航班与航空公司合作，以地面运输方式扩大了航空公司的运输范围。其流程与空空中转形式的区别在于货物清关后驳运到卡车航班装货点装货后离港。浦东机场有3家卡车航班公司运营，保持了彼此间的竞争性。
3.2 快件中转流程。目前UPS、DHL、FeDex均将上海定位为重要枢纽，DHL和UPS在浦东机场均有独立运作的快件中心，Fedex也租借西货区部分货站空间独立运作。国际快递注重国际快递件市场，国内快递以满足民生需求，以国内快件为主。
对于国际快递巨头，由于国家航权政策限制，其飞机并不能在我国境内做航空中转。需要借助国内货机公司或者依赖客机腹仓携带部分货物运到浦东国际机场，再在浦东机场做中转。
以某国际快递公司为例，其将上海定位为北亚中心，负责韩国、日本、台湾的国际间中转。在理想模式下，欧洲、美国、韩国、日本、台湾的货机机队在凌晨1点左右陆续飞到上海，依据货物的目的地分拣，1～2小时内完成货物的地面操作，重新装机。飞机机队在3点左右再起飞，飞回相应国家，以此完成国际货物的中转。浦东机场海关和地面服务给予该公司包括中转申报、货物操作等便利条件，加快其中转操作效率。
4 中转业务发展建议
经过多年的发展，浦东国际机场货物中转业务初具规模，多家货航的入驻进一步丰富了浦东国际机场的航线网络。总结来看，浦东国际机场航空货物中转运输值得其他机场借鉴的经验有：（1）吸引航空公司入驻，丰富航线网络。浦东国际机场在中转运输发展过程中同样面临着东亚多座机场的竞争，包括韩国仁川国际机场、日本成田国际机场。浦东机场的地理位置并不具有明显优势。受惠于国内市场的发展，国际快递公司将浦东国际机场作为转运中心，这为浦东机场带来了较大的中转货量。同时，浦东机场积极改善自身服务，发挥主导作用，为航空公司提供了便利的条件，吸引其入驻。丰富的航线网络使得中转航线衔接成为可能。（2）发展卡车航班业务，扩大机场服务范围。对于国内区域枢纽型机场，空陆转运基本可以满足其服务范围的要求。浦东国际机场引入3家卡车航班公司，保持彼此的竞争，为航空公司提供了高质量的服务。实现了新形势下航空运输“门到门”的要求。（3）地勤和货站要通过完善内部操作流程，提供标准化的服务，满足航班间衔接期要求。浦东国际机场货站通过改善内部操作流程对航空中转货物运输提供标准化的服务，保证整板货物4小时的衔接期，散货5小时的衔接期。在具体的运营过程中，长期对该服务进行考核，定期公布中转准时率。这使得货代和航空公司合理选择衔接期，满足中转货的时间要求。（4）以跨境电商、生鲜物流为代表的新业务模式对机场的基础设施有新的要求，机场货站要安装相关设备设施应对市场需求变化。在电子商务迅速发展的大环境下，各种新型商业模式层出不穷。这对航空运输来说既是机遇又是挑战。新业务模式对机场的基础设施和运输过程有更高的要求，冷冻、冷藏、保鲜等存储环境需要机场货站建立相关的设备设施环境。这其中遇到的问题也需要地面服务部门做好协调和衔接工作。（5）最重要的是各地机场集团有必要发挥自身主导能力，协调好中转业务参与方的关系，保持中转业务流程畅通。机场连接监管机构和服务方，在中转运输过程中有很大的话语权。相关中转政策、服务平台都需要机场发挥主导作用进行协调，才能使得中转运输流程畅通。浦东国际机场正是在机场的主导下，对中转中的各参与方进行协调，提供发展平台，才使得中转业务得到发展。
5 结束语
浦东国际机场经过多年的发展，中转业务流程顺畅，业务量逐年增加，增强了浦东国际机场的辐射能力，提高了作为航空枢纽节点的地位。国际机场的中转货运量和效率是其适应市场变化能力和辐射能力的重要体现，要提高机场中转货运量和中转效率，进行中转流程分析是必要的基础工作。浦东国际机场中转业务模式多样，中转流程经过多次优化后基本稳定，对国内机场发展中转业务是一种借鉴。
参考文献：
[1] 唐颖昭. 国际航空货运公司的中国货运枢纽战略及影响分析[J]. 交通与运输，2008（2）：128-131.
[2] 孙永强. 航空货物中转联运现存问题浅析[J]. 上海空港，2011（12）：99-103.
[3] 陆萃雄. 中转运输――南航货运发展的金钥匙[J]. 空运商务，2006（20）：29-30.
航空服务就业分析范文6
关键词：贸易自由化；航空物流；迪拜机场；货物中转
一、引言
近年来，对航空物流的研究逐渐成为理论研究热点之一。秦岩等对航空物流业的运作模式进行了深入研究[1]；王凌峰分析了我国空运物流体系及其构成，并根据发达国家空运体系的建设，提出了构建我国空运体系的设想[2]；白杨、朱金福根据航空物流业的特点，构建了航空物流系统的三维概念模型，分析和探讨了航空物流系统的关键要素和多重结构，并提出了航空物流系统的优化方向[3]；曹允春、沈丹阳从新兴产业形成的主要动因出发，分析了航空物流业形成的动因，通过分析航空物流产业化形成的概念模型并加以经济学分析，进一步阐明航空物流产业化形成理论[4]；张莉、姚津津等分析了航空货运产业链和服务链以及航空货运经营模式等相关问题[5]；储昭P基于时间序列模型研究航空物流与国际贸易及经济发展的关系，结果表明它们之间不仅存在长期稳定的关系，而且国际贸易的波动比经济的波动对航空货运影响更大[6]；卢伟运用格兰杰因果检验法对国际贸易与航空货物运输关系进行了实证分析，结果表明两者之间的确存在相互依存的关系，国际贸易的发展不但能促进航空货物运输量的提高，还有利于航空运输网络拓展[7]；刘伟等就自由贸易区政策与国际港口物流发展进行了研究，指出实施自由贸易区政策对建设和增强国际物流枢纽港以及对扩大物流中转的巨大推进作用[8]。总的来说，对于航空物流业的研究，主要集中于航空物流企业运作模式、产业的成长机制、航空物流业形成及发展机制等方面，对某一特定区域的某一特定航空物流模式的研究较少。本文从分析迪拜航空物流的发展出发，以贸易自由化为研究视角，分析贸易自由化政策对迪拜贸易环境、货物中转的影响，从而引致的对迪拜航空物流中转的发展影响，以期对我国航空物流业的发展有所借鉴。
二、迪拜航空物流发展状况
迪拜位于阿拉伯半岛东南端，波斯湾南岸，地处“五海三洲”的重要节点，是连接亚、非、欧三大洲的交通枢纽。西连7亿人口的欧洲市场，东接拥有5亿人口的中东市场，北通俄罗斯，南有非洲和印度次大陆，是欧亚非大陆间的天然中转点。它在中亚、南亚、西亚、东非、北非以至欧洲之间实现了快捷方便的运输，空运在4小时之内便可以到达世界三分之一人口的国家和地区，8小时航程可以覆盖超过世界三分之二人口的国家和地区。目前迪拜已经成为全球货运的中转地，也是全球航空货物流通的中转地。
2014年迪拜国际机场（DXB）的货邮吞吐量236.76万吨，排名全球第六位，同比下降3.1%①，迪拜国际机场的航空货运已经开始向迪拜世界中心机场（DWC）转移。同年，DWC的货运量为30万吨。也就是说，迪拜两个机场的货运吞吐量总量达到约270万吨，排名全球第四位。2014年阿联酋航空的货运量达到228.8万吨，仅次于联邦快递（FedEx）和美国联合包裹服务（UPS），位于全球航空公司货运量排名第三位。
迪拜机场连接世界的航线网络150余条，覆盖全球的220多个城市，其中货运航线50余条，通往美洲、西欧、东南亚和中东非洲的全货运航线10余条，运输机队均为宽体式货机，运输距离长，运载量大。迪拜机场拥有七个货站、一个机场自贸区、毗邻迪拜花卉中心，迪拜世界中心更有专门的物流城，基础设施完善，硬件配置齐全。迪拜机场几乎可以运送所有品类的货物，如普货、危险品、贵重物品、易腐物品、活动物等，其冷链物流优势最为突出，有专门的冷链仓库、冷藏板车和控温袋，可以提供全程冷链服务。
三、贸易自由化对迪拜航空物流中转的影响
贸易自由化的理论基础来源于亚当・斯密和大卫・李嘉图的比较优势论，它是指一国对外国商品和服务的进口所采取的限制逐步减少，为进口商品和服务提供贸易优惠待遇的过程或结果。许多国家在国际贸易中都倡导贸易自由化，世界贸易组织也以贸易自由化为宗旨。
迪拜长期以来奉行贸易自由化政策，创造了优良的投资和贸易环境，对迪拜航空物流的发展起到了巨大的推动作用。
（一）贸易自由化对中转货运量的影响
1、自由贸易区对迪拜航空物流中转货运量的影响
贸易自由化最直接地体现在迪拜自由贸易区的建设上。迪拜设有8个主要的自由贸易区和10个在建的自由贸易区，区内提供一流的设施和一体化的便利服务。在服务上，为企业提供信息咨询与更新，企业配对和贸易服务，迪拜贸易网全天24小时向客户提供各种服务，同时为企业提供从区内住所（员工住宿）到休闲娱乐、医疗服务和食品店的一体化解决方案；在公司登记和税率方面，给予企业极大的开放度。至2013年底，自由区入驻企业数量已达到7100多家，来自世界130多个国家。世界财富前500强企业中有150多家选择在自由区注册落户。许多大的跨国公司，如英国石油（BP）、柯达（KODAK）、索尼（SONY）、卡西欧（CASIO）、雀巢（NESTLE）以及国际商用机器公司（IBM）等国际巨头均在自由区内设有地区分部。
一方面，自由贸易区优惠的条件吸引世界各地的跨国企业来此设厂，如外资可拥有100%的经营所有权，100%资本和利润分配自；外国公司享受15年免除企业所得税，待期满后可再续延15年的免税期；免征进出口关税和个人所得税；无外汇管制，资本和利润可自由汇出，货币可自由兑换，不受任何限制；不限制雇佣外籍雇员等。另一方面，所生产和经销的产品一部分必然要选择走航空方式，自然而然就提升了机场的货邮量。以迪拜机场自由贸易区为例，该自由贸易区现有企业的行业范围涉及珠宝、电子、医药、航空、物流、花卉和生鲜等，这些都是航空货运的主要运输范围。
同时，迪拜也是亚、欧洲货物向中东、非洲运输的中转站。2001年以来，迪拜转口贸易额占迪拜总贸易额的比例平均约为23.27%；2001-2007年，航空运输的转口贸易额占总转口贸易额的比例平均约为39.14%。
此外该自由贸易区在迪拜国际机场范围内，战略位置极佳、且具有现代化的基础设施，这更有利于自由贸易区的企业利用航空运输这一便利的交通运输条件。再者，自由贸易区允许货运业者在区内进行保税仓储、保税加工等服务，通常进口货物利用自由贸易区进行保税仓储，再通过国际贸易转销海外；一部分中转货物则直接在区内进行保税加工，随后直接转运出口，自贸区的便利功能方便进出口货物的中转，大大降低了其中转成本。
2、多式联运对迪拜航空物流中转货运量的影响
多式联运在贸易自由化背景下与航空物流中转联系更紧密。多式联运形成多主体快速联通通道，中转转口高效率优势对中转货运量产生直接影响，大大提升了航空货运潜力。
机场对外连接性和通达性越高，机场的腹地覆盖面就越大[9]。各种运输方式间虽存在腹地和货源上的一些重叠，但从综合运输和成本的综合考量，大部分情况还是合作大于竞争。因此多式联运将有利于提高机场的连接性，进而增强机场竞争力，为机场带来巨量的航空货运业务。
迪拜拥有两个空港和两个大型海港，且都是自由贸易港，空港和海港实行一体协同联动发展。港区实行贸易自由化政策的宗旨是通过吸引国际货物中转，来提升中转贸易量，提高国际经济地位，促进国民经济发展。迪拜港（又称拉希德港）是中东地区最大的自由贸易港，紧邻迪拜国际机场和机场自由贸易区；杰贝阿里港是世界最大的人工港，它紧邻杰贝阿里自由贸易区和迪拜物流城，与迪拜世界中心机场直线距离约为15公里；两个机场相聚40公里，在两个机场之间有一座保税的公共铁路通道，这就形成了一条实现海陆空联运的“物流走廊”。“物流走廊”内设有独立的海关区域，并按照保税区的模式运作，保证了货物运输的无缝连接这将让货物快速流动。优越的地理位置条件、优惠的自由贸易区政策，以及众多的支线网络和遍及全球的干线连接，可以吸引大量的中转货物，尤其是国际中转货物，使得迪拜的拉希德港和杰贝阿里港真正成为国际物流枢纽港，成为主要中转贸易港口之一。海港、空港协同联动发展也使得迪拜的海空联运也一直处于领先地位。迪拜通过海空联运实施中转，从亚太到欧洲的运输成本和直接空运相比可以节省50%以上，比全程海运要节60%的时间。尽管比直接海运的运费还是多三倍，但对于大大节省流通时间而换取的产品的时间价值而言，发货人更愿意采用此种多式联运。
（二）贸易自由化对航线网络的影响
迪拜是连接亚、非、欧三大洲的交通枢纽，其优越的地理位置条件使之成为全球货运的中转地，也是全球航空货物流通的中转地。
贸易自由化政策带来的是良好的投资和贸易环境，得以迅速集聚一批全球性企业，和频繁的货物往来，使之成为真正的全球化货物转运中心。从自贸区区企业国别构成来看：来自欧洲的区内公司占到28%，印度公司占15%，阿联酋当地本土公司占13%，来自中东其他国家的公司占11%，远东公司占9%，美国公司占7%。目前，在区内的中国企业合计有300多家，以大型上市企业集团为主。由于贸易和货物往来，吸引入驻迪拜机场的航空货运企业（包括客运腹舱和全货运）有111家，分别来自亚洲、欧洲、北美洲、非洲、大洋洲以及包括中东本土11家。全货运企业总计30家，包括亚洲6家、欧洲8家、北美洲6家、非洲5家及中东地区5家③。迪拜机场目前已开通货运航线50余条，全货运航线19条，其中美洲全货运航线4条，分别通往美国的亚特兰大、墨西哥的墨西哥城、巴西的坎皮纳斯和厄瓜多尔的基多；欧洲全货运航线4条，分别通往英国的曼彻斯特、比利时的列日、卢森堡和西班牙的萨拉戈萨。主要是中转欧洲和亚太地区的航空货物，比如从曼彻斯特中转到亚洲的电子通讯设备、从列日中转到亚洲的精密仪器以及从萨拉戈萨到迪拜中转到东亚地区的服装等等。此外还有非洲的3条全货运航线，并与包括新加坡、越南、中国大陆、台湾省、马来西亚、斯里兰卡、孟加拉和巴基斯坦在内地8个亚洲和地区开通了全货运航线。
同时，非洲到东亚、南亚和东南亚的货物也多由迪拜中转；由于航权限制的问题，非洲至欧洲的货物也由迪拜中转，如可可、咖啡等。所以非洲对于迪拜中转货运量的提升起到了很大的作用。因此，迪拜机场以及入驻迪拜机场的货运航空公司一直在加大对于非洲市场航点航线的开拓。阿联酋将非洲视为充满机会的大陆，近年来对非洲大陆的投资逐年升高，迪拜投资集团和阿联酋航空公司（Emirates）重点对肯尼亚、乌干达、南非、加纳等进行投资和市场开拓。这些地区是重要的可可、纺织品和钻石等的出口地，因此阿联酋航空公司在此开拓航点航线。
（三）贸易自由化对航空货运产品的影响
贸易自由化带来的是全球化贸易，使得迪拜成为全球贸易聚集地和货物的聚集地，这给迪拜机场对于货物的组织和运作提出了更高的要求，也就是说提供多样、灵活的航空货运产品成为了关键，而货运产品的营销和操作主要是和航空货运商密不可分。而随着国际贸易和运输方式的发展，国际货运已渗透到国际贸易的各个领域，并发挥着重要的作用，成为其不可缺少的部分。严格意义上说，国际货运并不是供应链中的一个节点，它服务于供应链，它的存在使各节点企业保持紧密的联系，使货物在供应链上顺畅流动，它与所服务的各节点企业也同样可以形成一张服务网络。货运绝不仅仅是接受货主委托，为货主办理订舱租仓和实物运输中的信息传递，货代企业还为货主企业提供各种货运产品和一体化的综合物流服务。
迪拜国际机场及周边入驻航空货运达311家。其中，货运村24家，机场自贸区23家④，他们为经由迪拜机场的全球贸易企业提供货运服务。这些货运可以提供多类型、一体化的航空物流解决方案。他们提供货物包机空运服务，装卸、仓储、通关服务；全程空运服务、多式联运服务，配送门到门的服务；空海联运一体化运作管理以及活动会展、项目物流、合同物流和供应链管理等。货物类型多样，包括普通货物运输（散货、ULD以及定期系统分配）、快件快递运输、特种货物运输（危险品、生鲜食品、易腐货物、超大物件、甚至是活体动物），其中，迪拜机场关于冷链物流十分出色。
来自非洲和荷兰的花卉通过迪拜转运到世界各地，在迪拜机场所得到的花卉冷链是全程一体化的物流服务。在机场旁边建有专门的迪拜花卉世界中心，投资7000万美元建成的迪拜花卉中心，坐落于阿联酋迪拜国际机场附近，占地10万平方米，冷库面积达3.5万平方米，这个中心每年的吞吐量预计超过30万吨，日处理鲜货18万吨，作为一个花卉空港，迪拜花卉中心主要提供花卉的进口、出口和中转等服务。现在，所有从阿联酋出口的鲜花货品都是经该中心运转的。中心拥有全自动监控和温控系统，不但可以快速、高效地处理花卉产品，而且能保障花卉品质，并将花卉的货架期最大化。为了保证花卉的品质，整个花卉区域的温度都控制在2℃至4℃之间，保证冷环境下的全程处理均在机械化操作下完成，汽车可直接进入冷库进行装卸作业。
图1迪拜机场花卉全程冷链流程图
花卉在迪拜花卉中心转运出口的整个流程，统一由第三方物流负责，重复率、错误率较低，大大降低了时间成本。花卉在迪拜花卉中心转运出口，装入“挂接式可移动冷藏货柜”，实现花卉全程冷链运输。通过运输车20多分钟的地面运输将货物运送到机场进货区。采用国家包装标准采用标准容器及材料进行鲜花的保鲜及包装。装卸有序。机械化操作均在冷环境下全程处理完成，处理时间快；简化的检疫、通关等手续，大大提高了货品的处理量，检疫、海关等单位直接入驻货运区，在冷环境下完成检疫等工作，迪拜环境与水资源部在花卉中心里设有植检室，在5℃的冷环境下，为客户提供检疫、检验和通过等一条龙服务，有效加快了产品的处理速度。在200多个冷库的基础上，不断改善货物的处理流程，汽车可直接进出冷库，使得在日处理量大，冷库空间大的情况下也能进一步提高鲜花的物流处理速度；迪拜花卉中心还设有货物追踪系统，使客户查询他们产品的发货状态、运载情况以及货物在整个供应链中的环境温度，做到全程冷链运输和全程可视化。
（四）结论与建议
迪拜长期以来奉行贸易自由化政策，这给迪拜的发展注入了一剂强心针，给迪拜创造了优良的投资和贸易环境，对迪拜航空物流的发展起到了巨大的推动作用。其中，贸易自由化政策最直接的反映，就是体现在迪拜自由贸易区的建设上，这给迪拜带来了大量的投资和贸易机会，使这里成了贸易的天堂和全球货物的中转场，由此给迪拜机场带来了大量的中转货运量，同时也对迪拜机场的航线网络建设提出了更高的要求。贸易的发展对机场的考验就在于货运产品的类型和运输上，而货运产品的营销和操作主要是和航空货运商密不可分，由货运组织和提供的货运产品、货运方式、一体化物流方案使得迪拜航空物流中转更加出色和具有竞争优势。
在分析研究的基础上，我们在看到贸易自由化给迪拜航空物流中转带来利好的同时，迪拜机场也须加强自身建设。首先，由于多式联运给航空物流带来的大量货运量也给航线网络的流量和运力带来了巨大的压力，因此，在未来增加航点航线，尤其是全货运航点航线成为迪拜航空物流的重要建设内容。其次，在货运中转上，如何利用好两个海港和两个空港的作用，做到双轮驱动、协同联动发展，使其在中转货运量不断提高的情况下，提升中转速度和效率也是未来迪拜货物中转发展过程中的重中之重。最后，在贸易自由化和“买全球”“卖全球”的背景下，如何让迪拜的航空物流更好地融入这种“跨境贸易”、“全球贸易”的趋势中，并更好地提供跨境物流中转服务将是迪拜航空物流的一个很好的增长点。
四、结束语
迪拜特殊的地理位置和优惠的贸易自由化政策成就了迪拜航空物流的发展模式，即中转物流模式。本文针对迪拜航空物流中转的发展现状，以贸易自由化为研究视角，分析贸易自由化政策对迪拜贸易环境、货物中转的影响，从而引致的对迪拜航空物流中转的发展影响，分别从中转货运量、航线网络、货运产品三个方面探讨了贸易自由化政策对迪拜航空物流中转的影响作用，使得对迪拜航空物流的发展模式有了更加清晰的认识。同时，通过对迪拜航空物流模式的分析，以期对我国航空物流业的发展有所借鉴。本文仅对贸易自由化对迪拜航空物流的直接影响进行了分析，关于贸易自由化下的间接影响作用，如国际航空货源的腹地范围的扩大对迪拜航空物流中转的探讨分析并未涉及，有待日后研究。（作者单位：中国民航大学经济与管理学院）
注解：
①数据来源：ACI 2014年全球机场排名
②数据来源：Dubai statistics center
③数据来源：aircargo.ae
④数据来源：aircargo.ae
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