一、企业的客户信用管理流程
1.客户档案管理的要点
企业信用管理的前提是企业了解客户、具备客户在生产运营各个方面的基础信息。大部分企业都有客户信息数据库，对每个重要客户建立单独的档案，以确保业务的长期稳定开展。对于新客户和信息不全面的老客户，企业可以经由以下4个途径收集信息：一是查询公开信息，如通过浏览公司网站、查阅上市公司年报、搜寻政府部门公开信息、搜索行业新闻等方式了解客户的公共信息；二是内部收集，通过询问销售人员、市场人员、其他与客户有接触的员工来了解客户某一方面的状况；三是实地考察，销售部门的业务人员在与客户的接洽过程中收集客户信息；四是委托专业的咨询服务公司调查客户信用记录，目前国内已经出现了一些公司可以承接这样的客户调查业务，通过向银行部门、工商管理部门、税务管理部门、法院和仲裁委员会等机构询证，全面收集客户的信用记录。客户的档案管理是一个动态的过程，企业为了保持信息的准确性和可靠性，应该对这些信息指派员工定期的维护和更新。
2.客户信用评估和定级的要点
客户信用评估的目的是评价客户的资信情况和还款能力，简单来说就是为客户打分，并作为划分客户等级和制定信用政策的依据。企业为了科学的评估客户的信用情况，可以根据业务需要设计一套《客户信用评估表》，对各方面的衡量标准设定分值，从履约历史、偿债能力、盈利能力、整体评价等方面，综合得出一个量化的信用评分值。根据这个评分值以及客户的业务往来规模，企业可以对现有的客户分别授予大型客户、中型客户和小客户三类不同的级别。客户等级的划分，有利于客户信用政策的应用和日常管理重点的分配。一般企业的大客户、中型客户的信用评估可以每年评定一次，小客户可以直接定级、选用最低等级对应的信用政策，以减少工作量。
3.信用政策制定的要点
信用政策是企业同意客户赊销的条件，包括合同账期、总信用额度、到期欠款额度、现金折扣、其他优惠条件等各个方面。企业制定信用政策的总体原则是：信用政策按客户等级分别制定，客户的信用等级越高，对应的信用政策越优惠；同一级别客户的信用政策与销售规模、历史履约记录密切相关；同一客户的信用政策要具有稳定性和连续性。
（1）合同账期
合同账期是指企业在销售合同中和客户约定的宽限付款周期。给予客户的合同账期应有一个明确的标准周期，如大客户的账期允许在3个月以内，中型客户的账期在2个月以内，小客户不设账期。销售部门的客户经理可以根据实际的谈判情况，给予不超过该规定标准的账期。
（2）信用额度
信用额度是企业同意客户赊销的金额限度，客户的全部应收款不应超过其信用额度。在确定某一个客户的信用额度之前，企业需要根据年度预算、预期收入、资金周转水平等因素，计算一个公司给予所有客户群的授信总额度。原则上所有客户的信用额度之和要小于授信总额度，单个大客户的信用额度需要根据授信总额度的高低进行平衡和调整。在考虑如何计量单个客户的信用额度时，企业可以选择最相关的一些因素，来作为计算和平衡额度的因子。一般来说，信用额度等于客户基本估值、信用比例和风险系数这3个因素的乘积。客户基本估值是企业向客户销售的基础数据，具体可以设为以下4个基准数据的加权平均值：企业对该客户上一年的的含税销售额；上一年度客户向企业支付货款的总额；上一年度末客户的账面净资产余额；企业本年度该客户的销售额预算（保守估计）。信用比例是客户的客户采用信用销售的平均比例，具体以企业对该客户的目标收款期为基础测算。目标收款期是根据本年收款目标、客户下游回款周期、客户历史回款期等情况，确定的单个客户的目标收款时间，如企业的目标是发货后3个月内回收欠款，那么这个客户的目标收款期就是3个月。信用比例等于目标收款期除以全年销售月份数（12个月）。以上客户基本估值依赖于客户会计报表和历史记录，信用比例反映了目标收款时间，而风险系数则是根据客户的个别情况，通过主观评价和预算指标调节确定的修正系数。信用额度的计算公式为：某客户的信用额度=客户基本估值×信用比例×风险系数=加权平均（上年销售额，上年回款额，预计本年销售额，客户上年末净资产）×（目标收款期/12）×风险系数
（3）到期欠款额度
到期欠款额度是客户根据合同账期已经到期的欠款限度。有些企业认为，客户的信用额度中包含了一部分还没有到账期的款项，这部分是不需要采取收款措施的，因此仅控制信用额度可能难以和客户达成一致。而到期欠款额度剔除了信用额度中未到期的部分，体现了企业可以和客户“讲理”的额度。一般情况下到期欠款额度等于总信用额度减去未到期的欠款的差值，计算时按照客户账期外的时间段占目标收款期的比例关系得出。到期欠款额度的计算公式为：某客户的到期欠款额度=信用额度×（目标收款期–合同账期）/目标收款期
（4）现金折扣
现金折扣是企业为诱导客户尽早付款而提供的一种优惠。现金折扣针对大客户的大笔回款给予折扣，会直接降低企业的利润和现金流量，仅作为临时性的特殊激励手段。因此现金折扣的实施需要经过公司较高级别领导者的批准。现金折扣的计算基于客户向公司的现金回款，折扣率可以参考客户总欠款规模、现行银行存贷款利率、企业经营收益率等数据确定。计算公式为：现金折扣=一定时期内的现金回款×折扣率在以上信用政策的设计过程中，企业除了要设计不同的计算标准、应用条件外，还应该考虑信用额度、到期欠款额度到期后的处理机制和到期前的预警机制。实际的客户欠款一旦将要触碰到企业信用控制的红线（如额度已使用90%时），销售部门需要提前向客户反馈情况，以免额度用完时企业采用限制性措施（如停货）对客户长期合作的不利影响。这也提醒企业的销售部门要主动的关注客户欠款的波动情况，重视预警信息、及时做好沟通反馈，规避大客户信用额度不足的状况发生。
4.客户欠款日常管理的要点
销售人员在与客户的日常沟通过程中，要熟悉客户的付款习惯（提前付款、被提醒后安排付款、催收几次后才付款、逾期几月后可安排付款、对其采用特别技巧才肯付款等），并相应采取收款措施。销售人员的收款措施按照客户欠款到期期限的不同，一般分为以下几类：（1）账期内：销售人员在和客户的沟通中，提示此笔欠款已经存在。（2）账期到期时：销售人员电话、邮件或用其他方式向客户说明，欠款已经到期，需要安排还款。（3）到期一个月：销售人员向客户发出书面的到期通知或对账单，要求客户安排付款。（4）到期三个月：销售人员向客户发送《催款函》，并实地走访客户，了解问题和原因，尽可能商定回款安排。（5）到期六个月：销售部门要制定专门的收款策略，销售人员至少每周电话沟通一次、每月实地走访一次，并安排销售业务的高层领导与客户接洽，施加压力。此阶段客户必须向企业提供合理的书面《还款计划》。（6）到期一年：对于逾期时间长、多次催收未回的客户，企业应联系律师向其寄发《律师函》。销售人员应判断客户是否具备正常的还款能力，如具备还应协商客户承担一定的利息。（7）到期两年以上：此部分欠款已经形成了企业的问题欠款，坏账风险极高。企业视情况确定是否需要启动诉讼程序。未启动法律程序的欠款，销售人员不能擅自停止收款手续。
二、客户信用管理制度的实施
企业的客户信用管理制度是信用管理工作得以顺利实施的保证，没有设计良好的制度，再好的控制方法也得不到实施。然而，企业信用管理工作的难点并不在于制度和流程的制定，而在于客户信息的获得往往琐碎和曲折，同时，信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰和破坏。针对上述难点，企业可选择以下应对措施：
（一）获得高层领导的支持
信用管理的结果可能与销售部门、财务部门追求的目标相冲突，如降低销售额、中断客户供货、影响资产周转水平等。客户信用管理立足于公司的整体赊销风险控制和客户资源分配，对企业销售业务的开展具有预防、抉择和监控的作用。如何既扩大销售额、又保证回款，是信用管理需要解决的问题所在。在实施的全过程中，需要高层领导给予重视和保障。
（二）加强制度的培训和宣贯
为了保证客户信用管理制度的顺利推行，企业应组织公开、全面的内部培训，以便于执行人员理解制度内涵和外延，提高销售人员的风险意识，把信用管理作为一项重要的管理内容。
（三）设立独立的信用管理部门
有的企业选择将客户信用管理职能分配在销售部门或财务部门，但是销售部门的风险评估结果往往是放宽交易条件、最大程度获取销售业绩，使坏账比率升高，而财务部门一般态度保守，风险评估结果往往过于谨慎。独立的信用管理部门可以有效的解决这种矛盾，便于协调不同部门间的立场和利益。
（四）引入信息化的管理手段
企业在信用管理过程中需要收集和处理大量的信息，为了保证效率和效果，需要建立专门的信息系统，引入现代信息技术的支持。信用管理系统的上线和运行，可以更方便的存储客户档案、减少手工干预，便于客户业务的监控和预警，亦可以帮助企业借着信用管理工作，通过系统集成实现供应链各个环节的数据共享、使企业内部的信息沟通更加平稳和顺畅。
作者：刘莹莹
