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酒店管理的基本概念范文1
“科学”最早产生于19世纪，其与科学文化息息相关，而人文则是指人们在历史进程中出现的社会文化，先有人类文化是在人类文明发展出来的更高级的社会意识，由于人文性的与生俱来，因此相比科学性来说更早产生，以上两者均为人类社会的进步和发展做出了重要的贡献。以上所说是宏观概念，而管理的科学性和人文性是其一个分支，此处的管理的科学性主要指人类在发展过程中通过经验累积掌握的对于客观事物的控制方法，并逐渐发展成一个较为成熟的理论体系，然后作用于管理工作当中，实现科学合理的管理，即由实践得出真理，再由实践验证真理。人文性更多的则是体现人性化、以人为本的理念。以上两者相结合能够通过科学合理的方式实现人性化的管理，因此两者具有共通性，一个重于理论，一个重于管理方向。
二、不同时代酒店管理科学性以及人文性研究
就我国而言，酒店行业最早出现在1980年左右，而随着酒店业的不断发展，科学性和人文性相互穿插在酒店管理当中，最终自成一体。本文就酒店业发展的主要阶段来分析科学性以及人文性在酒店管理中所处的地位。
1.酒店起步阶段
我国酒店业第一次发展机遇要归功于改革开放的伟大方针，旅游业等相关产业的发展极大程度带动了酒店业的发展，在1978年改革开放之后，我国国内的酒店数量明显上升，合资或者内资是此时期酒店的主要模式。特别要提到的就是合资酒店，合资酒店是指酒店的资金是中外方共同提供，这为外国酒店管理理念的流入提供了良好的基础。由于国内缺少酒店管理人才，因此此时期酒店的经营者基本都为国外招聘来的专家，这些管理者有现代化的管理理念和敏锐的市场洞察力，因此在进入中国市场后，为我国传统管理带来了极大的冲击，而内资酒店为了与合资酒店相对抗，也改变酒店体制以及酒店的设置，包括岗位责任制、工作制等一系列制度相继出台。总的来说，这一阶段我国酒店业主要是探索制度方面的问题，毕竟酒店制度是所有工作的基础，因此科学性占有较大的比重，而人文性也展露的头角，但还未能完全掌握，处于模仿、研究阶段。
2.酒店发展阶段
随着科学管理发展到一定程度，酒店已经能够形成一套较为完善的管理体制，体现在1990年左右市场出现了众多的酒店管理书籍，这正是科学管理不断发展的产物，同时国家也出台了一系列法规为酒店业的规范提出了更高的标准。主要包括管理制度以及从业人员的规范化。此时期人文性也有所表现，正如人们的物质生活得到满足便开始追求精神文化生活一样，但是此阶段的人文性尚未成为管理的中心理念，但是为后期的发展奠定了坚实的基础。
3.当前酒店业现状
此阶段酒店的服务成为了经营的关键，在市场经济的环境下，人文管理的价值得到最大化的体现，对此，酒店应该做好一下几点：第一，公平对待员工，最大程度激发员工的潜力；第二，培养员工的主人翁意识，构建良好的工作氛围；第三，合理的薪资待遇调动员工的积极性。总的来说，当下酒店的重心已经转换到人文性当中，而人文性是以为科学管理为基础，两者融合共同促进酒店业的发展。
三、酒店管理当中科学性以及人文性研究
1.科学性与人文性的辩证关系
相比人类社会人文性早于科学性产生的事实，酒店管理则是先出现科学性，这主要是因为酒店行业具有特殊性，并且在刚起步的时候并未具备自身的一套发展理念，基本都是照办或者模仿外国先进的酒店管理模式，因此出现了一系列的问题，包括服务质量低、经营方式不合理等，在这样的形势下，有必要将科学性融入酒店管理中，以便于尽快矫正酒店的发展方向，而随着酒店科学性的不断完善，心理学等精神学科的深入，人文性开始在酒店管理中崭露头角，并逐渐占据主要地位。总的来说酒店的人文性以及科学性之间的转换取决于酒店的发展以及时代背景，两种理念所着重的管理方向有一定差异性，但是经过长时间的磨合，在当前的酒店管理中必须要将两者融合，才能实现现代化的酒店管理。现代化酒店的人文性是建立在科学性的管理模式当中，只有依靠科学性才能保证人文性发挥到极致，而人文性反过来又会使科学管理的水平得到提高。因此两者是相互结合的辩证统一关系。
2.实现科学管理的有效方式
首先，需要明确的就是科学管理是经过长期的实践总结出来的管理规律，因此其有较强的原则性和客观性，而人文则是抽象的，因为其对象是人这一要素，而主观能动性又较不稳定，因此需要观察酒店内部员工的心理需求、行为特征、价值定位等方面，相对科学性来说人文性更难把握，但也只有通过实践才能使人文管理不断的发展。两种管理理念的研究方法有共同特征，即需要不断的总结工作经验，去粗取精最终实现较为优质的管理方式。其次，即使有科学性管理理念作为指导，酒店在发展过程当中，仍然不可避免的会出现矛盾，尤其是员工个人利益与酒店利益之间的冲突，这之后就要以人性化的视角看待问题，寻找能够同时解决两种问题的有效方式，应该尽量降低个人利益的被损害程度，因此只有带有人文色彩的科学管理才能实现酒店利益与个人利益的共赢，同时酒店员工也更易于接受，并将这种人性化的管理方式转换到员工的服务当中，最终提高了酒店整体的服务质量。最后，科学性以及人文性虽然存在很多相似之处，但是仍然要分别区分，科学管理主要是利用规章制度来实现，规范酒店员工的工作，因此其管理效果更为直观，但是人文管理需要把握人员的抽象意识，这需要长期的情感培养，而不是一朝一夕才能够达成，从酒店发展的长远角度来看，人文管理在未来势必能够发挥出更大的效果，人文性与时展潮流相符合，并且体现了以人为本的理论价值，因此酒店应该兼顾科学性以及人文性，实现酒店整体水平的飞跃。
四、结束语
酒店管理的基本概念范文2
关键词：委托 酒店管理合同
一、委托管理酒店的兴起
1948年希尔顿酒店公司在波多黎各合作经营Carribe Hilton酒店时使用的“利润共享租赁”。利润分成业主占四分之三、酒店管理公司占四分之一，但业主必须承担低于营运毛利的所有损失。这就是酒店管理合同委托管理的雏形。此后，这种经营模式在全球迅速蔓延。一方面，它使酒店管理公司有效地规避了海外经营的政治风险、环境风险；另一方面，又使酒店管理落后的国家地区得以获得专业酒店管理公司的无形资源。
而在我国，进入八十年代，随着改革开放的兴起，原有的国有宾馆已经严重滞后，面对不断涌入的境外游客，除了在硬件上做文章外，无法提供专业化的服务，仅靠自身摸索提高管理水平应对不断提升的服务要求是完全不可能的。在此背景下，聘请国际酒店集团委托管理成为当时最佳解决途径。酒店委托管理使酒店业主能够在不具备专业酒店经营管理经验的情况下，获得酒店管理公司提供的专业分工收益，使酒店不动产得到增值，获取酒店经营收益的重要经营方式。“通过管理合同的形式开展委托管理经营，饭店联号可输出高级人力资源、客户网络资源以及品牌和声誉等无形资源，其强大的营销与市场拓展能力、标准化动作体系、技术能力、成本控制能力以及人才培养能力奖大大提高单体饭店成功的可能性[参考文献：
邹益民;戴维奇;.单体饭店连锁化经营模式的战略选择:资源基础理论的观点[J]旅游科学.2006,(02)]”。
据国家旅游局信息中心2008年1月统计数据，世界排名前10位的国际酒店管理公司均已进入中国市场。
在这种背景下，为推进浦东建设而建的金茂大厦，当时也并没有选择自主经营酒店，而是与知名酒店管理公司凯悦国际合作，为了给国际商务游客提供了一流的服务和齐全的酒店设施，在53至87层建成金茂君悦大酒店――当时世界最高的酒店。酒店一开业即受到举世瞩目，不仅成为上海酒店业市场的领头羊，也推动了上海日后的高星级酒店市场的发展。此后，金茂集团又分别在三亚、北京、深圳复制成功经验，与多家酒店管理公司合作分别开出了金茂三亚丽思卡尔顿酒店、金茂三亚希尔顿大酒店、金茂北京威斯汀大饭店、金茂深圳JW万豪酒店。
二、委托管理酒店的困局
在引进国外专业酒店管理公司的初始，由于酒店管理公司耳目一新的管理理念，严谨标准的管理制度，贴心周到的服务提供，令整个酒店行业出现了改头换面的变化。这一切让在计划体制浸多年的业主们受到前所未有的冲击，没有任何相关管理经验的业主们，在这时，必然全盘听从酒店管理公司的意见。虽然业主也有向酒店派驻人员，但基本只把自身当作酒店主管部门人员看待，或者即使派驻人员参与酒店经营，却由于“屁股指挥脑袋”，也未能执行业主监管的职责。业主对酒店管理公司完全处于一种放任盲从的状态。
随着国内旅游市场的不断发展，国际酒店集团大举进入中国市场，抢占市场份额，而经过多年的酒店经营经验，业主们也在与酒店管理公司交流中得到了朴素自发的成长，在业主的眼中，酒店管理公司逐渐走下“神坛”，甚至业主开始对酒店管理公司出现不信任，甚至是排斥。究其原因，主要有二：其一，业主要求经济利益的迅速实现，而酒店管理公司更专注自身的品牌建设，短期内不能带来明显的利润成为业主与酒店管理公司分歧的焦点；其二，由于业主初期没有建立有效的监管制度，发挥监管的责任，有些酒店管理公司人员为获取更为直接的基本管理费，牺牲利润率，扩大收入，甚至出现经济犯罪行为。在这样的背景下，业主急病乱投医，以强权介入的方式干预管理公司对酒店的日常经营，引致双方矛盾进一步激化，效益也越差。
究竟是为什么会产生这些问题，又应该怎样解决这种困局呢，业主与酒店管理公司的关系实质到底是什么？
金茂集团在管理伊始也存在着困局，从一开始对酒店管理公司放任自流，完全依赖，甚至对自身管理酒店专业水平是否与酒店管理公司对等而感到自卑，虽然当时也有向酒店派驻人员，但却在酒店办公，由酒店发放工资福利，在酒店参加活动、培训，接受酒店企业文化熏陶，彻头彻尾的是一名酒店员工，而非业主公司员工，可想而知，到底能履行多少业主监管职责。经过几年的经营后，作为业主的金茂集团也开始逐步思考如何去管理酒店，并在实践中开始逐步介入管理，大胆推动酒店平均房价的上涨，主动平衡平均房价与出租率的关系，推动酒店经营改善，事后的经营业绩及市场状况也证明业主经营策略的准确判断，业主的正确导入不仅不会阻碍酒店发展，而且会有利于酒店的发展，也提升了业主与酒店管理公司对话的信心。此后，业主又推动酒店成本节约，介入酒店采购，打造业主的供应链平台，对旗下酒店的供应链进行整合，为酒店节约了采购成本，同时推动酒店成本节约，将旗下不同酒店的优秀经验进行分享，提升了酒店的管理业绩。业主的话语权越来越强，管理公司也越来越愿意接受业主的意见。究其原因，是作为业主的金茂集团对自身定位及对与酒店管理公司的关系有着清晰的认识，做“有实力、懂行业、负责任、讲道理”的业主。
三、业主与酒店管理公司的关系实质――委托关系
委托理论是上世纪30年代，由美国经济学家伯利和米恩斯提出。指一个或多个行为主体根据一种明示或隐含的契约，指定、雇佣另一些行为主体为其服务，同时授予后者一定的决策权利，并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的报酬[ 欧文.E.休斯：《公共管理导论》（第2版）, 中国人民大学出版社,2001]。授权者就是委托人，被授权者就是人。
委托理论是建立在非对称信息博弈论的基础上的。非对称信息指的是某些参与人拥有但另一些参与人不拥有的信息。信息不对称可能会带来道德风险，所谓道德风险是指从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动，或者说是：当签约一方不完全承担风险后果时所采取的自身效用最大化的自私行为。在酒店运营期中，作为业主尤其需要防范道德风险的发生。
委托理论的主要观点认为：委托关系是随着生产力大发展和规模化大生产的出现而产生的。其原因一方面是生产力发展使得分工进一步细化，权利的所有者由于知识、能力和精力的原因不能行使所有的权利了；另一方面专业化分工产生了一大批具有专业知识的人，他们有精力、有能力行使好被委托的权利。但在委托的关系当中，由于委托人与人的效用函数不一样，委托人追求的是自己的财富更大，而人追求自己的工资津贴收入、奢侈消费和闲暇时间最大化，这必然导致两者的利益冲突。在没有有效的制度安排下人的行为很可能最终损害委托人的利益[ 欧文.E.休斯：《公共管理导论》（第2版）, 中国人民大学出版社,2001]。
在酒店委托管理经营方式下，由于酒店所有权和经营权的分离，作为委托人的业主不可能拥有和作为人的酒店管理公司同样多的信息，存在信息不对称，而且双方的目标又完全不同――委托人着眼于资产的增值与回报，人着眼于管理费和品牌溢价。
四、业主管理的基石――酒店管理合同
美国康奈尔大学教授艾斯特在其著作中提出，酒店管理合同是酒店业主和酒店管理公司之间签订的书面协议，根据此协议，酒店管理公司被授权以酒店业主的名义代表酒店业主运营、管理酒店，并为酒店业主负责，作为回报，酒店管理公司得到管理酬金。管理合同的基本概念是由三个基本部分组成的：第一，经营者有全权经营管理酒店的权利，不受酒店业主的干扰；第二，酒店业主支付一切经营费用和财务费用，并承担所有权风险；第三，除重大疏忽或欺诈行为之外，酒店经营者的行为受酒店业主的保护。[ James J Eyster. The negotiation and administration of hotel and restaurant management contracts(3rd Ed.)[M]. NY: Cornell University School of Hotel Administration, 1988: 23.]
酒店管理合同的经营模式有效实现了酒店所有权和经营权的分离，资本雄厚但缺乏酒店管理经验和专业技能的酒店业主可以降低经营不善的风险，得以进入酒店市场。同时，酒店管理公司得到低成本拓展其资源网络和市场份额的机会。浩华国际酒店管理咨询公司受国际酒店协会的委托所做的报告指出，酒店管理合同是一种有益的机制，它创造了处理酒店业主和酒店管理公司关系的有效安排[ Withiam, Glenn. Positive report on management contracts [J] Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, 1993 Oct: 14-21]。
如上所述，业主与酒店管理公司关系的实质就是委托关系。酒店业主和酒店管理公司通过签署管理合同，约定双方的权利、义务和责任。酒店业主委托酒店管理公司作为自己的人，经营管理酒店。酒店管理公司则以人的身份。
五、业主管理具体内容
1、资产管理
资产是酒店营运必须具备的基本要素,也是业主在酒店投资过程中最直接的体现。业主拥有酒店的所有权，所有的硬件设施和存货均为业主所有。如何维护好酒店资产，使之保值增值，是业主最为关心的问题。在高端品牌酒店中，资产种类繁多，大到机器设施设备，小到毛巾、玻磁银器皿超过5000个品种。但就目前酒店行业的整体情况来看，资产管理是酒店管理中普遍存在的薄弱环节，资产流失、维护保养不及时、使用寿命严重缩水、管理不到位、责任不明确是酒店资产管理中存在的严重问题。
为了更好地维护业主的权益，保证酒店资产的完整安全，应根据资产特性，确定资产盘查方式和周期，强化日常资产管理检查，加强资产盘点清理和资产管理流程审计，及时解决存在的问题，发现差异及时纠偏。
金茂集团在之前的君悦酒店的资产管理上，也存在着管理薄弱的问题，开业采购也非业主方进行主导，也没有建立定期的资产盘查制度，业主对资产做不到心中有数，直接导致后期更新改造、维护保养上更加无从抓起。但随着时间的推移，资产管理越来越受到重视，新开业的酒店的开业采购均由业主主导，运营酒店建立酒店资产名录，并对酒店资产质量进行评估。
2、分析评价
对酒店盈利能力的评价，是酒店经营业绩分析的重要内容。RevPar是国际酒店行业产业公认的而且是最常用的经营业绩衡量标准，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入，即实际平均房价乘以出租率。一般来说，提供全功能服务的酒店总收入中有50%―65%是来自客房。但仅以RevPar为来分析一家酒店的经营业绩也是不够的，还需综合业主利润率、成本费用指标等多重指标进行综合评判。
此外，除了对盈利能力的分析外，还需要关注管理水平及效率的分析评价。毕竟作为人的酒店管理公司与业主的利益天然存在分歧，而由酒店管理公司派出的经理人也是有固定任期的，眼前的短期利益远远高于长期利益。
分析评价，尤其是经营业绩评价在金茂集团历来得到重视，每月均会有业绩评价会对酒店的经营数据进行专门的分析评价。除对收入、入住率、业主利润、业主利润率、RevPar、业主利润、业主利润率等常用指标进行分析外，还在客房、餐饮、成本、能耗等多方面进行分析研究，并根据实际情况，不定期对酒店进行专题研究。此外，还以常规的内部审计，不定期的调研等多种形式进行管理评价。
3、日常营运管理
作为业主，有必须参与到酒店的日常营运管理中。一可以掌握酒店一手经营信息，对酒店经营发展预判奠定基础。二学习专业管理公司先进管理经验，提升酒店管理水平。三监控日常经营，降低道德风险发生的概率。
业主管理体现在酒店日常经营管理中，一般在酒店高层委派高级管理人员，通常为副总经理和财务副总监等关键岗位；其余的业主公司人员，通常保留一小部分，不直接参与酒店的日常经营管理，而是作为业主办公室，协助酒店对外以法人身份办理相关事务，同时监控酒店经营目标、现金状况等，从而为业主管理提供决策依据。
在金茂旗下酒店，业主委派高级管理人员有业主代表、副总经理、财务副总监和工程副总监等关键岗位，参与并监督酒店日常营运管理，分析、评估酒店运营管理现状及趋势，协助本部研究行业发展趋势，支持公司战略目标与年度目标的达成。酒店不具法人身份，而是作为业主公司分公司存在，派驻酒店的高级管理人员同时在业主公司内兼职，不仅对酒店经营负责，也对业主投资负责。此外在业主公司一般还配财务一人，行政一人，处理业主公司及酒店需业主协助的相关事务。参考文献：
邹益民;戴维奇;.单体饭店连锁化经营模式的战略选择:资源基础理论的观点[J]旅游科学.2006,(02)
欧文.E.休斯：《公共管理导论》（第2版）, 中国人民大学出版社,2001
欧文.E.休斯：《公共管理导论》（第2版）, 中国人民大学出版社,2001
酒店管理的基本概念范文3
随着我国旅游产业的不断发展，近年来，国内酒店的建设速度不断加快、行业内竞争日趋激烈，当华丽的硬件设施不再能成为吸引顾客的唯一手段后，酒店运营者开始意识到顾客满意度正渐渐转向酒店为之提供的服务质量上去。酒店服务人员的服务态度与服务行为表现便成了影响顾客对服务满意认知的重要影响因素，这对酒店的品牌形象、组织绩效和市场占有率的提高起到至关重要的作用。服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，酒店管理者有必要针对服务人员的情绪劳动特性，实施有效的人力资源管理策略。
一、情绪劳动的基本概念和内涵
情绪劳动的概念由美国社会学家阿里.胡切斯德（ArlieRHochschild）以Deltd航空公司空服人员为对象进行深入的个案研究，于1983年出版了《情绪管理的探索》一书，书中正式提出了“情绪劳动”的概念，并指出情绪劳动是员工致力于情感管理，目的是在公众面前创造一种大家可以观察到的脸部表情和身体动作，以此获得报酬的劳动方式。Grandey（2000）将情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，认为情绪劳动是“为表达组织期望的情绪进行的必要的心理调节加工”。ZapfD（2002）指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目的所进行的情绪调节行为。在众多研究者的共同努力下，逐渐形成了较为完善的情绪劳动理念体系。
从情绪劳动概念的构建过程可以看出，情绪劳动对组织与管理有着重要作用，我们可以从以下4个方面来理解：一是情绪感受与表达和劳动环境密切相关并相互作用，不同的情绪表达可以促进劳动环境的转化，而不同的劳动环境也可以改变参与者的情绪感受；二是情绪劳动需要训练，通过付出某种程度的努力来实现情绪感受与劳动环境一致；三是在情绪劳动过程中，情绪是以商品的形式出现的，员工会因为自己恰当的情绪表现而得到物质、工资或精神奖励；四是情绪劳动必须有一套表达规则来实现自身的规范化管理，成为服酒店行业人力资源管理的重要内容，通过对员工遵守和完成规则程度的考核，可以对员工情绪劳动能力进行评价。
二、饭店服务工作的情绪劳动特征
Hochschild认为情绪劳动工作者一般须符合以下三种特征：（1）工作者必须与顾客有面对面的高度接触；（2）工作者必须在顾客面前展现特定的情绪状态；（3）组织可以采用监督或训练的方式，对工作者的情绪活动作某种程度的控制。由于酒店工作服务特性具有高交互的特点，服务人员与顾客在用餐或住店服务过程中直接且高频的接触，服务人员的言行举止会对顾客满意度产生较大的影响。虽然酒店管理者不会时时监控服务人员的情绪，但都制定了针对服务岗位的服务规程，来规范员工应该如何表达情绪和行为，使顾客获得满意的服务。酒店服务人员属于情绪劳动工作者，其情绪劳动主要具有以下特性：
（一）客我不对等性
在我国酒店服务中，员工与顾客仍然处于不平等的地位，部分顾客会有盛气凌人且不合理要求的现象，而饭店传统服务理念所提倡的“顾客总是对的”、“满足顾客一切合理需求”更加剧了客我之间在心理方面的不平等，员工在服务中势必或多或少地付出了情绪劳动，支出了较高的心理成本。
（二）情感消耗大
酒店服务岗位要求员工在工作中表现出积极的情绪状态，所以员工需要克服体力和精神的疲劳，努力调整其情绪表现。如果情绪劳动频繁，持续时间长，员工会把情感表达当做完成组织任务，形成程序化的概念，进而会导致员工工作倦怠及绩效降低。这种情感消耗过度的话，还容易产生角色冲突等不良影响，降低员工工作满意度甚至产生职业倦怠感。
（三）迁移性强
情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，彼此的情绪表达是随时随地相互影响与传递的。如顾客可能将用餐过程中的不满传递给下一环节的客房服务员，而此时服务人员也可能将负面的情绪反馈或强化给客人和同事，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，给予客人优良周到服务，避免不良情绪的继续传导。而良好的情绪劳动有利于化解服务过程中曾经发生的不快，且防患于未然。
（四）多元化与不可预测性
酒店服务过程中，顾客年龄、职业、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪、甚至是不合情理的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪。同时，酒店产品特有的复杂性、波动性、脆弱性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据场景的变换，及时转变不同的角色，调整并达到相应的应对情绪。既要灵活应变又要遵循组织的原则。
三、酒店人力资源管理策略
只有满意的员工，才能带来满意的绩效。长期从事服务岗位的员工往往存在人际沟通疲劳和受挫现象，容易产生情绪失调、冷漠、缺乏耐心等心理或情绪反应，会影响到企业的长期发展。酒店品牌塑造，服务品质提高都有赖于服务人员的情绪劳动质量，酒店的管理层应充分认识到服务人员情绪劳动所带来的积极或消极的影响，理解基层服务人员情绪劳动的强度和情绪失调的原因，以人性化的管理理念和管理措施帮助服务人员提高情绪劳动的质量。
（一）招聘选拔合适的员工
酒店服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，要求员工有较好的情绪管理能力，因此，酒店管理者在编制职务说明书时，应充分考虑酒店的工作性质，并深刻地认识人类的情绪与情感对行为产生的影响，在招聘过程中首先想尽办法聘用个性适宜并能自愿提供对客服务的人。其次基于情绪劳动能力的特性，招聘时应多使用心理测验或情境测评工具。如可设置模拟的对客服务情境，让侯选人身处其中，面试官则从情绪变化、语言表情等方面评估侯选人在面对一些现实性的冲突问题时情绪劳动的素质。应选聘热情、细心、宽容、灵活性强、性格外向的员工，在进行酒店服务时能较快地适应、且在付出情绪劳动时心理成本较低。
（二）培训开发员工的情绪自我管理能力
美国心理学家Goleman研究发现个体的情绪觉察与情绪管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定，而在很大程度上是通过后天学习和发展获得。企业不能只要求员工自己学会控制和释放情绪，还应主动开发员工的情绪劳动管理能力，帮助员工疏导和化解负面情绪。因此，通过系统的开发和培训，可以有效提高饭店服务人员的情绪劳动技能。针对酒店服务人员培训方法应多样化，运用不同的培训内容，让受训者全方位了解情绪，有效控制自己的情绪。如对酒店员工沟通能力、人际关系处理可以用个案模拟或角色模拟，让员工在角色的模拟中体验控制自己的情绪，通过这些培训能够使服务人员更好的把握情绪规则，表达适宜的情绪状态和服务行为。培训时，应注意引导饭店服务人员形成正确的服务观念，服务人员对情绪劳动的目标有了一定认同，才能将组织对员工情绪表现所制定的规范内化为自己的成就目标，进而能够在服务工作中自发、真实地表现出组织期望的情绪，并能从中获得较高的自我成就感。
（三）绩效管理应关注情绪劳动指标
传统的绩效评价系统一般关注的是财务数据，而很少考虑其他影响因素。对于酒店服务员工的绩效评估不能只从一个角度出发，要看到情绪劳动在她们日常工作中的重要性，将情绪劳动纳人到服务人员绩效考评指标中。Davies（2002）提出了六维度情绪劳动理论，他认为情绪劳动包括情绪表现频率、情绪表现多样性、情绪失调程度、情绪强度、情绪努力及情绪表现持久程度六个维度，酒店服务人员情绪劳动的绩效评估指标可参照六维度情绪劳动理论进行设计。由于酒店情绪劳动的要素中既有员工的内部体验，又有外显的行为表现，因此对内部体验采取自评，而外部行为采取他评的形式较为合适；情绪劳动目的是影响他人的感受和印象，因此服务人员的绩效评定适宜依据顾客与同事的反应进行定性评估。同时由于情绪劳动具有六个维度，可以设计定量评估体系，因而最终绩效结果需要结合定性评估和定量评估进行综合考虑。
（四）薪酬设计要考虑情绪劳动因素
酒店管理的基本概念范文4
关键词 图解教学法 问题导向教学法 案例教学法
中图分类号：G424 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.01.048
Research on the Application of Graphic Teaching Method
――Taking Accounting Course as an Example
HE Ying
（Tourism College of Beijing Union University， Beijing 100101）
Abstract This paper takes accounting course as an example to analyze the advantages of the application of graphic teaching method and explores the combination of question oriented teaching method and case study with graphic teaching method.
Key words graphic teaching method; question oriented method; case study
1 研究背景
经济越发展，会计越重要。会计是以提供经济信息、提高经济效益为目的的一种管理活动。会计学是研究如何运用正确的会计方法真实、客观、及时、全面、系统、连续地确认、计量、记录与列报社会再生产过程中资金运动及其反映的经济信息的一门学科。“会计学”课程是工商管理学科大类必修课程，主要包括会计学基本原理、会计核算方法、会计工作组织与程序三部分内容。被誉为“商业语言”的会计学涉及大量专业术语、具体核算方法和多样组织程序。笔者在教学过程中不断探索寓教于乐并结合专业特点的教学方法，试图将学生原本印象中枯燥的会计学原理、纷繁复杂的会计核算变得让学生学习起来更容易一些、更有趣一些。笔者在教学实践中尝试以会计学基本概念为起点，以知识脉络为主线，通过运用图式呈现基本概念、章节基本知识点及其脉络，帮助学生轻松入门，在学习过程中做到对基本知识点的理解与把握能由点到线、由线到面、由面到网，从而系统、全面地理解和掌握所学知识，更好地学以致用。
2 国内外研究现状
图解教学法是教师在教学过程中利用图表、图例、图片、图形、图像等形式，结合语言、文字、字符及其他形式，对教学内容所涉及的事物、事实、事例、事件和过程的形态、性状、关系模式进行描述和展示，使受教者加快加深对问题的理解、对事物的构造、机能、功用、特点、外延与内涵有更清晰的认识。从20世纪60年代英国人Tony Buzan创造了简单有效表达发射性思维的改进笔记方法的思维导图，到David P.Ausubel（1978）强调以学习者为中心，只有学习者了解所要学的概念的意义，学习才会有成果。因此主张教学首先要了解学习者已有的认知结构，并以此为基础教授新的概念，与学习者现有的认知结构相关联。再到Novak and Gowin（1984）带领一个研究小组在康奈尔大学推动一系列活动的结果显示概念构图法是一个能促进学生学习成效的学习方法。近半个世纪以来，国内外众多学者结合特定教学领域实践展开了图解教学法研究。
邱垂昌（1988）、陈美纪、康自立和徐敏芳（1999）以中级会计学教材进行概念构图实验教学。邱垂昌、陈瑞斌（2000）实证研究结果显示概念构图能有效促进学生高层次认知及帮助学生整合观念，亦有助于学生较低层次认知能力的培养。何治玲（2002）探讨将概念构图与合作学习应用与会计科目教学。陈莉（2008）提出运用会计图解教学法要求教师吃透教材、系统归纳，有利于学生提纲挈领地掌握所学知识。陈牡丹（2009）以概念构图法融入会计案例，发现多数学生肯定概念构图法对于厘清题意、拟定解题计划、搜寻及应用相关会计原则与概念有益。莫锦笑（2009）认为在各种教学方法中，会计学原理课程的教学如果较多地使用图解教学法和案例教学法，教学效果会更好。冯建荣（2009）强调加强会计学教学的系统性，突出教学重点、难点与特点，应较多地应用图解教学法。陈其末（2010）在多年的银行会计教学实践中发现，运用图解教学法往往会收到很好的教学效果，在银行会计教学中应大力提倡图解教学法，应当把图解教学法作为银行会计教学方法的核心内容。容辉（2010）认为基础会计学课程教学方法改进中应较多地应用图解教学法和案例教学法。肖建义（2011）认为会计教学实践证明图示教学法是一种非常有效的会计教学方法，使学生对枯燥乏味、晦涩难懂、抽象的会计知识理解得更容易、更透彻、更深刻。任丽丽（2011）通过教学实践活动认为会计教学，尤其是非经济类专业会计教学中，最能取得满意效果的是图解教学法和案例教学法。吴娟娟、周台龙（2012）实证研究发现图解法有助于提高学生学习成本会计的成效。姚艳（2012）、姚艳、徐海清（2014）认为将图解教学法应用于基础会计学教学中有助于提高学习者注意力，激发学习者学习动机。郭红彩（2014）采用DID模型对概念构图法在会计学教学中的应用和效果进行了探讨，研究发现概念构图法的确对学生产生了较好的效果，帮助学生跨越会计核算的障碍，使学生能从琐碎枯燥的会计分录中解脱出来，有利用激发学生的学习兴趣。该方法也可延伸到财务管理等课程中。
综上所述，在国内越来越多的教育者将图解教学法应用于“会计学”等相关课程，收到了良好的教学效果。笔者在“会计学”课程教学实践中尝试以问题导向式教学法为引导，以图解教学法为主体，以案例教学法为载体，不断丰富图解教学法的内涵。
3 图解教学法应用特点分析
3.1 化繁为简，突出要点
“会计学”课程中涉及大量的会计学专业术语，这对初学者而言是一个难点。在教学实践中，笔者认为图解教学法有助于将这些繁杂的基本概念通过简单、形象的图示展现出来，使学生既能快速把握相关基本概念的要点，又能全面、完整地理解这些基本概念，为后续学习打好基础。例如：会计对象、会计要素、会计科目、账户等专业术语对于初学者而言比较抽象，教师通过简洁的图示讲授这些基本概念，化繁为简、突出要点，有助于初学者理解和学习。如图1所示。
3.2 化零为整，强调整体
“会计学”课程围绕企业资金运动发生的一系列经济交易进行确认、计量、记录与列报，为相关决策者提供经济信息，提高企业经济效益。该课程主要讲述会计基本理论、会计核算方法与会计组织程序等。在教学实践中，笔者认为图解教学法有助于将企业纷繁复杂的经济交易、丰富多彩的财务活动、纵横交错的财务关系等零零散散的每一个知识点以企业资金运动为主线连接成知识链条，使学生在学习每一个知识点的同时能全面理解和把握知识点之间的关联性，从整体上把握知识脉络。例如：以企业资金运动为主线，将会计对象―会计要素―会计科目―账户―账簿―财务报表等知识点通过图解教学法可化零为整，有助于学生理解每个知识点及知识链条。如图2所示。
3.3 化整为零，拓展链接
“会计学”课程内容与“财务管理”、“财务分析”、“管理会计”、“经济法”、“税法”、“审计”、“战略管理”、“管理学”等课程相关内容紧密联系。在教学实践中，笔者认为图解教学法有助于学生在把握“会计学”课程本身知识脉络的同时，链接相关课程的相关内容，有助于学习者理解和把握课程之间的关联，构建系统的开放式知识网络。例如：企业以资金运动为主线发生的筹资、投资、营运及收益分配活动是“会计学”课程核算的主要内容，也是“财务管理”课程管理的主要内容，但是分析的角度不同，这些财务活动的结果都会集中反映在会计工作的成果“财务报表”中，这也是“财务分析”课程分析的依据和主要内容。“会计学”课程重核算、“财务管理”课程重管理与决策、“财务分析”课程重分析与决策。与此同时，企业的上述财务活动与“经济法”、“税法”、“管理会计”、“审计”、“战略管理”、“管理学”课程的相关知识点相关联。教师通过图解教学法链接相关课程知识点有助于学生举一反三、融会贯通地学习“会计学”及相关课程。如图3所示。
4 图解教学法应用要点分析
4.1 图示准确性
在教学实践中应用图解教学法的第一个挑战在于图示的准确性。无论是表达“会计学”课程中的基本概念与基本方法，还是知识点之间的联系，以及课程之间的链接，都要求教师保证提供图示的准确性。这就要求教师吃透教材、全面、系统、深入地掌握课程基本知识点、重点与难点以及课程之间的关联性。
4.2 图示简洁性
在教学实践中应用图解教学法的第二个挑战在于图示的简洁性。只有简洁的图示才能发挥提纲挈领、突出要点的作用。只有简洁的图示才能吸引和激发学生的学习兴趣。只有简洁的图示才能起到事半功倍的作用。这就要求教师把握课程要点与实质以及相关构图技巧。
4.3 图示完整性
在教学实践中应用图解教学法的第三个挑战在于图示的完整性。无论是表达基本概念、基本方法，还是强调重点与难点，只有完整的图示才能保证所呈现内容的完整性与系统性，使学习者全面地理解和掌握学习内容，构建知识链条与网络。这就要求教师系统、完整地把握课程及课程之间的联系。
5 图解教学法应用融合
在“会计学”教学实践中，图解教学法的确是一种高效的教学方法，但并不是唯一的教学方法。在教学过程中，结合课程内容，教师将图解教学法与问题导向式教学法、案例式教学法、启发式教学法、自学式教学法等方法融合应用会锦上添花。笔者认为图解教学法应用融合需要注意以下三个要点。
5.1 问题导向式教学法为引导
在“会计学”课程教学过程中，教师不仅要引领学生思考、学习课程知识，还要肩负培养学生自主探索学习的能力，因此教师以问题导向式教学法为引导，结合课程内容，不断提出问题，引导学生积极思考，不仅有助于学习者学习课程知识，还有助于培养学习者的自学能力。
5.2 图解教学法为主体
在“会计学”课程教学过程中以问题导向式教学方法为引导提出问题，以图解教学法作为主要教学方法分析问题、解决问题，能帮助学生轻松入门、把握要点、由点到线、由线到面、由面到网，系统学习和理解相关知识。
5.3 案例式教学法为载体
在“会计学”课程教学过程中，教师在每章开篇和小结时结合实际案例围绕章节基本知识点、重点与难点提出问题，要求学习者在学习过程中应用图示分析问题、解决问题，有助于学习者融会贯通、学以致用，系统理解和应用章节知识。
在整个教学过程中图示教学法应用融合的要点是教师以问题导向式教学法为引导、以图解教学法为主体、以案例教学法为载体系统教学。如图4所示。
6 结论
从20世纪70年代末国外学者开始研究概念构图教学法到20世纪80年代末中国台湾学者在中级会计学领域探索概念构图实验教学，21世纪更多的教师在不同学科教学领域特别是会计学教学领域实践着图解教学法。实践证明，图解教学法是一种高效的教学方法。
笔者认为在酒店管理专业“会计学”课程中应用图解教学法，可以发挥其化繁为简、突出要点;化零为整、强调整体;化整为零、拓展链接的特点。同时，以图解教学法为主体，融合应用问题导向式教学法和案例教学法有助于学生全面、深入地学习“会计学”课程。
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酒店管理的基本概念范文5
【关键词】高职院校 财经类专业 术科教学模式 课程体系 店长管理 开发 设计
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）01C-0083-03
高职专业人才培养模式探索是高职教育教学改革中的一个重点，要求人才培养模式既能实现教师教，又便于学生学，真正让学生在学习中实现素质、知识、技能三位一体的全面提升。广西工商职业技术学院工商企业管理专业基于“以就业为导向、以发展为目标、以能力为本位、以训练为主导、兼顾学生后续发展”的构建理念，在这方面进行了有益的探索和创新，开创了“术科体系”的人才培养模式，并在实践中取得了显著的成绩，成为工商企业管理专业人才培养的一种全新模式，为本专业和其他专业人才培养模式的改革提供了很好的范式。为了践行“术科体系”的人才培养模式，广西工商职业技术学院工商企业管理专业在教学实践中进行了大胆和有益的探索。
一、高职院校财经类专业术科教学模式综述
（一）“术科体系”课程开发思路。广西工商职业技术学院工商企业管理专业将课程类型分为“术科课程”与“学科课程”两类。“术科课程”以核心能力的获得与提升为目标。因此“术科体系”的课程是以提炼核心能力，将核心能力分解成能力模块，针对能力模块设置术科课程，围绕术科课程设置学科课程。配合能力的提升组织学生参加技能比赛、参加校外实践等。
根据人才培养的需要，以技术科目为主线穿插教学，设计学生的知识、能力、素质结构，其中，技术科目（术科）对应学生“能力”的养成训练，学科科目对应学生“知识”的养成训练，素质科目对应学生“素质”的养成训练，形成学科课程、术科课程、素质课程三位一体的“术科模式”人才培养方案。“术科体系”课程开发思路如图1所示。
（二）“术科模式”教学实践。在“术科模式”人才培养方案全面铺开的同时，广西工商职业技术学院工商管理专业2012级、2013级试点班在年级中先后进行了两次选拔，遴选出学生组建新班级，定位术科试点班。在全校范围内遴选优秀教师组成教学团队为试点班进行授课，授课的模式根据术科体系开展。教学实践中，有以下的特点：一是班级管理以学生自我管理为主、教师引导为辅，强化学生的管理意识。例如，在师生沟通会上，学生对班级管理等方面的工作献计献策。沟通会完全由学生干部和学生来主持，在教学中，把课堂和方法都教给学生，教师的作用是引导。二是多种形式进行拓展训练，增强学生的团队意识。三是教学按照“术科”“学科”并重原则组织教学，全面实施“双证书”“专本一体”的教学模式，增强学生的核心竞争力。四是授课以学生能力提升为中心，让学生成为课堂主体。加强职业素质训练，鼓励学生参加社会兼职及校内勤工俭学，全面提高学生的职业素质。五是校企共建教育教学平台，尽可能地将真实的学习环境和例子提供给学生，真正实现学生职业技能的提高。例如到和桂集团、星巴克咖啡馆开展实践教学活动等。
实验班的试点效果较好，随后在相关教学系的其他财经类专业，如市场营销、会计、物流管理、酒店管理和连锁经营管理等专业陆续展开。
（三）财经类专业运用术科教学模式的效果。具体如下：
1.具有创新性。以技术科目为主线设计知识、能力、素质三位一体的“术科模式”在人才培养模式上具有创新性。基于“技术型”人才培养需要，以学科科目对应学生“知识”的养成训练，以技术科目（术科）对应学生“能力”的养成训练，以素质科目对应学生“素质”的养成训练，形成学科课程、术科课程、素质课程三位一体的“术科”人才培养方案。
2.具有实践性。以实验班的形式开展创新实践，具有很强的可操作性。一是在专业学生中遴选实验班学生，目标性和针对性强；二是基于术科模式开展教学改革，师生互动性强；三是以学生为主体，理论知识和专业技能并进；四是校企合作可以深度并有效地融入教学各项环节中。
3.具有成效性。一是学生职业能力普遍增强，如实践策划案得到企业充分肯定；二是学生学习积极性普遍高涨，如有70%以上的学生同时参加本科自考学习；三是学生综合素质普遍提高，如全班学生100%参加社团活动，90%以上学生申请入党。
4.具有推广性。一是形成较为成熟的课程体系和教学方法；二是学生各方面素质能力能够在教学中得到全面提升；三是师生关系更加融洽，学生的主动和自觉学习的能力、教师的“教练员”作用更加突出；四是容易普及和推广，具有现实意义。
二、店长管理课程运用术科教学模式进行课程体系开发与设计
（一）课程介绍。店长管理课程按照门店管理工作的内容，由浅入深讲授店长定位与职业素质要求、店面规划设计与管理、商品管理、员工管理、商场销售与客户关系、店面异常情况处理等知识点。让学生理解和掌握门店管理的基本概念，掌握门店管理的基本策略及技巧，在教学过程中尽量将创业所需要知识穿插在对应章节中进行讲解。学生通过认真学习可以比较轻松地掌握门店管理的基本知识和策略技巧，为今后的就业乃至创业打下基础。
1.职业技能目标。通过课程学习，学生全面掌握店长能力和素质、岗位要求、店面规划设计与管理、商品管理、员工管理、商品销售与客户关系、店面异常情况处理等职业技能。
2.知识目标。知识目标是理解和掌握门店经营的基本理论、基本知识和基本方法，认识加强对门店各部门管理的重要性，系统地掌握从事店长的基本方法和策略。了解和掌握店长岗位职责、门店营运流程、作业标准等知识。
3.职业素质养成目标。本门课程是培养顾客意识、形象意识、成本意识、创新意识、法律意识、团队意识、沟通能力、应变能力和良好的心理素质。
（二）术科教学模式在课程中的创新和特色。店长管理课程围绕术科教学模式进行设计，以学生为主体突出职业能力培养，将课程分解成相应的课程模块和学习模块，融教、学、做于一体，按照连锁门店店长的工作过程编排教学内容组织教学。课程的设计思路是：第一，以职业岗位需求为依据，确定课程目标；第二，以职业能力为依据、以工作任务为线索确定课程内容；第三，以典型任务为载体，围绕任务的解决设计教学活动；第四，根据教学内容和学生特点，选择相应的教学手段和方法；第五，根据本课程特点和职场岗位的要求设计课程考核标准和考核方式。
课程设计中根据连锁企业门店店长岗位任务所需要的职业能力和素质，设计有岗位针对性、操作运用性更强的教学内容和教学手段。店长管理课程将教学内容分为店长定位与职业素质要求、店面规划设计、商品管理、员工管理、商店销售与客户管理、店面异常情况处理和综合实训等7个分类课程模块，先进行理论教学，讲授店长作业知识、卖场布局、门店运营，同时，随课程进度安排，采用案例讨论、任务驱动、小组活动、角色扮演等多种形式分散进行课程内实训。理论教学结束后，将任务布置给学生，并通过实训室实训，训练学生在商品陈列、理货和团队管理等方面的技能，将知识转化为能力。
在课程授课中，按照模块进行实际模拟训练。通过学生反复训练、教师现场更正和指导，学生熟练掌握相应技能，教师实现由“授课员”向“教练员”的转变。例如在讲授到店长开早会流程时，在与学生分析早会流程的主要内容和基本要求后，分组布置开早会的训练，学生分组进行早会的设计，反复练习，在训练中通过各种形式进行早会激励和总结的设计，结束后老师进行面对面的点评，指出不足和可以改进的地方，有效地达到了训练的目的。又如在学习员工管理模块中招聘员工的内容时，分组进行角色扮演，模拟应聘员工和面试人员，虚拟面试的流程，教师进行点评，从而达到招聘及应试训练的目的。
三、店长管理课程运用术科教学模式的思考
为使术科教学模式真正落地，实现最优的教学效果，在店长管理课程体系开发与设计中，要结合高职院校财经类学生的特点，在运用现代化的教学手段时，以熟练掌握技能和技术为目的，激发学生兴趣，达到掌握技能的目的。对于术科教学模式在店长管理课程中的运用，笔者有以下几点思考。
（一）结合案例教学，增强教学效果。案例教学法可以通过案例把店长管理课程中不易理解和想象的知识点融入一定的情景中。在教学前，有针对性地收集案例和题目，引导学生思考、分析、讨论并总结，既可以增强课堂的学习气氛，又可以提升处理实际问题的能力，让学生了解概念和知识点在实践中是如何运用和把握的。
（二）加强情景教学，刺激学生参与的热情。情景教学法是教师根据课文所描绘的情景，创设出形象鲜明的投影图画片，辅之生动的文学语言，并借助音乐的艺术感染力，再现课文所描绘的情景表象，师生在此情此景之中进行情景交融的教学活动。因此，情景教学对培养学生情感、启迪思维、发展想象、开发智力等方面确有独到之处。在教学设计中，对店长在工作中可能遇到的情景进行再现，由学生亲自反复多次参与完成，通过情景教学法的运用和设计，转变重复且机械的知识学习，课堂气氛比较活跃，学生的学习训练积极性得以提高。
（三）引入任务型教学，强化教学目标的实现。任务型教学法以任务组织教学，在任务的履行过程中，以参与、体验、互动、交流、合作的学习方式，充分发挥学习者自身的认知能力，调动他们已有的目的语资源，在实践中感知、认识、应用目的语，在“干”中学、“用”中学，是一种值得推广的有效的教学方法。在课堂教学实践中，紧扣既定的教学任务展开，使每次授课目的更为明确、内容更加实在、效果实现最佳。整个教学也紧紧围绕着“提出新的任务―分析该任务―完成这一任务―最后进行总结”而展开。
（四）采用多媒体技术，丰富课堂教学形式。现代教育技术多种形式的出现，让课堂教学形式更加丰富。教师通过视频、音频、FLASH、图形、文本等表现方式，刺激W生的感官，使学生在接受信息、理解知识和分析问题的过程中，提高效率，达成教学目标。同时，穿插视频等内容，也可以达到活跃课堂气氛、解决学习困难等目的。
（五）完善训练内容设计，教师主动向“教练员”转变。术科教学模式的目的之一是让教师由传统的“授课员”向“教练员”转变，这就对教师提出了新的要求。教师需要颠覆以往的教学习惯，主动探索新的教学方式和方法，在课程设计中积极探究更有效的传授知识和训练学生的模式，将传统课程中不停的“讲”、学生不停的“听”转化为教师不停的“训”、学生不停的“练”；将“灌知识”演变为“练知识”。
在术科模式的指引下，财经类专业正在进行积极的探索和尝试，实践证明是具有一定成效的。同时，一批基于术科教学模式的教学成果也陆续出现，高职院校财经类专业术科教学模式下课程体系开发与设计将进一步进行大胆的尝试和实践，最终为高职职业财经类专业教学提供更好的服务。
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【基金项目】2015年度广西职业教育教学改革立项项目（重点项目）“高职院校财经类专业术科教学模式下的课程体系开发与设计”（桂教职成〔2015〕22号）
