酒店经营管理范文1
1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。
1.企业再造的含义
企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。
根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。
2.对分工理论的挑战
两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。
总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。
企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家笃笠抵杏?0%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。
国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。
世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。
二、酒店经营管理模式的两大转变
因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。
1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变
制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。
人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变
当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。
一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：
(1)WWW（网站浏览）；
(2)电子邮件收发；
(3)文件传输FTP；
(4)用因特网免费打长途电话；
(5)因特网视频会议；
(6)流动商务中心；
(7)网络打印（打印网上获取资料）；
(8)因特网培训，等等。
网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。
可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。
三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式
具体在四个方面可以得到突破：
1.在实现新思维方面可以得到突破
当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。
因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。
2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破
酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。
3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破
事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。
4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破
建立面向顾客的直销服务体系，包括：
(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；
(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。
(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。
(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。
(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。
(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。
……
总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。
我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。
【参考文献】
[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.
酒店经营管理范文2
一、（9—12月）计划经济指标
（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。
（二）各部门任务分配
1、餐饮
二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；
三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；
十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%。
2、客房
（1）营业额万元
（2）毛利率%
二、关于房务工作方面
酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。
客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。
虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
三、关于餐饮工作方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：
（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。
具体做好以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务
这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。
（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。
1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。
2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。
3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。
4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。
5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。版权所有
鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。
6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。
7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。
四、关于营销工作方面
营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：
1、加强营销队伍的领导和力量
营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人；责任划分：市区1人（包括各大局委机关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人）、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人。
2、重新进行市场细分工作
做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。
3、定职、定责、定任务、定奖惩。
可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。
4、抓紧抓好营销宣传攻势
酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度，让社会认可。
5、预测市场行情，把握销售良机
预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。
6、制定以招揽会议为重点的营销计划
由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达206间（套）可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。
7、策划成立滕州市办公室主任联谊会
各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。
办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。（可局部逐步进行）
8、策划推出aa大酒店“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“宝石卡”（价值3000元）。
1、以上卡使用期限为一年；
2、以上卡购买后不可退还现金；
3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；
4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；
酒店经营管理范文3
关键词：国营酒店 经营 成本管理
在酒店业近些年竞争向全球化的方向发展的背景下，我国的国营酒店管理取得了不小的进步，但是管理水平较发达国家的酒店企业管理水平仍存在较大的差距。而在酒店企业管理中，酒店经营成本管理是国营酒店企业管理的一个极为重要的组成部分。酒店的经营成本的定义是：由于向客人提供劳动服务而发生的所有支出费用的总和。而经营成本管理的定义是：在正常的经营活动中，对于发生的成本费用进行的有效管理工作。国营酒店为了提高自身在市场中的竞争力，取得更高的经济效益，需要在正确的财务政策的指导下，建立合理有效的经营成本管理体系，在酒店管理的各个方面进行科学控制，达到降低成本，以比较少的人力消和物力消耗为代价，获得最大的社会和经济效益的目的。实现国营酒店的可持续性发展，在国际竞争中不因管理而失败的目标。
一、国营酒店经营成本的构成及其特点
国营酒店的生产经营活动是一个耗费人力物力的过程，但其追求的却是最大的收益。经营成本的多少对酒店的利润有直接的影响。酒店经营成本一般分为人工成本、燃料及能源成本、餐饮成本。
（一）人工成本
人工成本的组成包括员工及管理人员的薪酬、奖金和相关的福利花费。因为酒店行业是劳动密集型行业，所以人工成本在整个成本中占的比重比较大。对于人工成本的控制除了要从数量上进行控制外，还需要在人工成本水平上有所提高。
（二）燃料及能源成本
燃料及能源成本设计的内容有：水费、电费、供气和供暖费等成本费用。一般这类费用支出会占到营业收入的10%左右。近年来，各地出现能源紧缺现象，经常出现能源供不应求的状况。
（三）餐饮成本
酒店总收入的很大一部分要归功于餐饮收入，一般餐饮收入可以占到总收入的40%—50%，而餐饮原材料成本的花费占到餐饮收入的40%—50%，换算为占酒店总收入的比例为20%左右。
二、国营酒店经营成本管理的现状
（一）经营成本管理的意识模糊
不少企业一直认为经营成本管理只是属于少数人的专利，觉得成本和效益是企业财务部门领导的责任，而其余部门的职工只负责生产就可以了。广大员工对于经营成本管理的意识极为淡漠。国有或者国有控股的酒店，酒店员工难以感受到市场的压力，认为干的好与坏没有区别，浪费造成的现象很严重。企业的经营成本管理成了部分人的责任，失去了全体员工的参与，其成效不明显。
（二）经营成本管理的对象和内容认识落后
当今国营酒店在经营成本管理过程中，常用的还是单一和狭窄的管理模式，缺少新的管理理念，没有真正认识到经营成本管理的重要性，这导致了国营酒店管理的对象和内容认识相对比较滞后。而现在不少国营酒店对人力资源的费用支出缺乏重视，这导致了企业内部人员冗长且分配混乱。酒店从事一线服务的人员相对紧缺，且从事这些工作的人员薪酬往往不高，而其劳动强度却大。与之形成鲜明反差的是酒店中管理层人员闲置相对较多，其薪酬普遍较高。但真正资深的经理人又甚少。对于密集性的服务，国营酒店的这种人力资源管理方式将很难与之适应。
（三）酒店内部机构的设置不合理
近些年，我国很多国营酒店都没有设置财务总监的职位，部分酒店即使有财务总监，但其并非是国营酒店的的管理层，导致国营酒店的财务总监或者财务经理实施成本控制时，很难协调酒店相关部门的关系，难以真正做到控制国营酒店各部门的支出。此外，大部分国营酒店没有设立专门的采购部分，部分国营酒店虽然设有该部门，但往往其不受财务总监的管理。而采购成本又恰恰是经营成本中在一大部分，这造成国营酒店的财务总监很难及时了解和掌握市场真实的发展情况，难以对相关问题做出准确的判断，导致财务总监的控制和监管作用落为空谈。
（四）经营成本管理的控制体系的不完善
经营成本控制贯穿于酒店的每个部门，不管任何地方出现故障，都将对整个系统的控制产生影响。目前我国有严密完整的成本控制体系的国营酒店还不是很多，而国营酒店在开展经营活动的过程中的问题仍然不少。例如，国营酒店在对各种设施进行维修时，往往都没有合理的使用维修材料，材料用多少和选择哪种材料仅由维修人员自己决定。洒店采购审批及验收乱，缺少原则，酒店缺少合理有效的控制和监督手段，导致了酒店的经营成本管理发挥实效，使酒店的经营成本管理体系不完善。
三、加强国营酒店经营成本控制的建议
（一）转变酒店管理模式
目前，在信息技术的广泛使用的背景下，国营酒店的管理向公开化和民主化的方向发展，酒店以往的的管理和经营模式已很难适应酒店发展的需要。信息技术在酒店经营管理中的使用对于酒店的管理层来说是一个新的挑战。在要求酒店管理者必须掌握先进高效的管理手段的同时，还要学会在企业遇到新的信息时如何运用有效的手段来进行分析处理，达到对信息做出敏锐的判断并依此对酒店经营做出正确决策的目的。可考虑一下目标管理机制，已有酒店成功动用了此法。
（二）激发员工的积极性，降低人力成本
酒店业的经营成本管理离不开全体员工的积极参与。对于服务性密集企业来说，企业最宝贵的资产是优秀的员工，这些优秀的员工同时是酒店经营成本管理成功与否的关键因素。企业服务质量和经济效益的提高都离不开企业良好细致的人力资源管理工作。基层服务人员为顾客提供直接服务，承担并完成了企业最重要、最基础的服务工作。服务人员的的综合素质的好坏决定了顾客可以得到的消费质量。服务人员的服务让顾客产生的满意程度越高，回头客就越多，企业的效益就会越好。因此，关注员工的培训和发展，想办法调动员工积极性，使其可以给顾客提供优质的服务这将有助于提高顾客的忠诚度，使营销成本降低；同时可以减少员工跳槽情况的出现，缩减少员工培训所需的花销，降低了企业的管理成本，有助于提高企业的经济效益。
（三）制定合理有效的经营成本预算制度
有效的成本预算和健全的成本考核制度将有助于酒店的经营成本的管理。国营酒店在制定成本预算时，必须根据合理性、针对性和完整性的原则，合理有效控制国营酒店的成本预算。根据酒店不同部门、不同项目的具体情况，制定相应合理的预算指标。
（四）提高酒店员工的经营成本意识
国营酒店的基层员工位于酒店的前线，他们直接为顾客提供服务，其行为表现对酒店的成本有直接影响。因此，提高国营酒店员工的成本意识十分有必要。除此之外，国营酒店是一个相对来说具有较大流动性的行业，新员工的工作作风在很大程度上受到老职工行为表现的影响。所以，营造勤俭节约的氛围对酒店的经营成本管理来说也十分重要。
（五）采取相应的经营成本管理对策
确定控制成本的重点和合理的成本考核目标，建立成本监控体系，设立专人、专门机构进行监督，将考核指标落到实处，严格执行，确保酒店这个复杂的运营系统高效、有序运作。
四、结论
随着经济的发展，国营酒店面临的竞争将更加激烈残酷。国营酒店若想在国际酒店行业竞争中站稳脚跟并赢得自己的位置必须重视经营成本管理，从转变酒店管理模式、激发员工的积极性，降低人力成本、制定合理有效的经营成本预算制度、提高酒店员工的经营成本意识、采取相应的经营成本管理对策等几个方面灵活运用，并不断探索新的成本控制的新方法。
参考文献：
[1]王秀荣，卢锡慧.酒店服务业产品成本分析与管理对策[J].经济论坛，2005（12）：56—58
[2]高明善.饭店现代财务运营管理实务[M].旅游教育出版社，2009
酒店经营管理范文4
一、全年计划经济指标
(一)酒店总体指标
营业额()万元，纯利润()万元。
(二)各部门任务分配
1.餐饮部
餐厅(1)营业额()万元，毛利率()%。
餐厅(2)营业额()万元，毛利率()%。
餐厅(3)营业额()万元，毛利率()%。
2.客房部
营业额()万元，毛利率()%。
3.其他配套服务部门(如KTV，室等)
营业额()万元，毛利率()%。
二、关于房务工作方面
酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、其他配套服务都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
(一)科学合理地计划与组织房务部工作的运转
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多，时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高。加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客服部的计划，确定服务质量，劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度，从而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作，客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
(二)加强员工队伍建设，提高员工综合素质
前厅部与客服部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性、教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自己遵守国家的法纪和规章制度。
同时，要不断提高员工的业务素质，这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。一方面要抓好员工文化知识的学习，提供员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
1.热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
2.在服务质量方面，减少和杜绝服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
3.人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装药干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
4.熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
5.对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
6.营造员工队伍的团队精神。
7.实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务号、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
(三)开源节流，做好房务设备，物资的管理与控制
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客服部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员的职责，做到合理使用。因此节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态，服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐，以满足服务工作的需要，在保证服务质量的前提下，应尽量延长设备的使用寿命，同时控制好低值易耗品的领用，建立起发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
(四)树立天天多售房的主导思想
客房是一种有形商品，具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。
最近几年市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
三、关于餐饮工作方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变，买方市场的出现，人们可根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式，谁不能认识到这一点，谁就无法再激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，即有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与相适应的服务过程也好，服务要富有人情味，让客人有好的感觉。
任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形商品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施:
(一)加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流服务质量
具体做好以下三点：
1.从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2.扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务
这里重点谈一下“人情服务”，过去酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在顾客面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和互相沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作习好和消费规律；三是不能培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”，在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3.抓紧服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头菜往往要等半小时，是必给顾客上菜慢的感觉，使一些时间观念强的顾客流失(建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”)，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量，有特色的服务。
(二)形成主体菜系，丰富菜肴品种、提高菜品质量、保证充足客源
1.尽快形成主体菜系。应该肯定，我酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此我们要尽快决定出适应多数顾客及本酒店条件的主体菜肴，在确定主体菜肴的同时并突出风味和特色。
2.逐步培养一支技术过硬、素质高，酒店自身的厨师队伍，厨师的技术高低是保证出品质质量的前提，因此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作，热爱酒店的厨师，对于一些有特长，身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。
3.菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。
4.根据季节规律和本地风俗，及时推出不同时令菜肴和节假日宴席，餐饮部好制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客，酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节目，这些节目也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。
5.成立新研究室。配备专门人员，采取请进来，走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。
6.厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，、所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。
7.餐饮部要及时了解、掌握本地本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知己知彼，百战不殆。
四、关于营销工作方面
营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系的酒店的经营效益，还关系到酒店的形象，甚至关系的到酒店的生存和发展。我酒店营销工作建议以后的指导思想是：“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：
(一)加强营销队伍的领导和力量
营销工作由总经理亲自抓，营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人，责任划分：市区1人包括各大局委机关、学校等，各大型企事业单位、工业厂矿等2人，乡镇办事处1人，市区周边市县1人。
(二)重新进行市场细分工作
做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系，营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作(有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟)。
(三)定职、定责、定任务、定奖惩
可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度，酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务将(提成)，玩不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数，提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。
(四)抓紧抓好营销宣传攻势
酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大酒店的知名度，让社会认可。
(五)预测市场行情，把握销售良机
预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。
(六)制定以招揽会议为重点的营销计划
由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利(离火车站近)，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础，也是我们经营中的主要有利因素，但我们目前的客房数达间(套)可以说在本地同行业是有一定竞争力的，因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽市、市乃至省级和全国性的会议，营销部在增加专职营销人员的同时，在、及市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议(可以按提成方式展开)，同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。
(七)策划成立市办公室主任联谊会
各单位的办公室主任，一般情况下均掌握着机关的招待会议安排，因此定期组织他(她)们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他(她)们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。
办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。
(八)策划推出大酒店“金卡”(价值10000元)，“银卡”(价值5000元)，宝石卡(价值3000元)
1.以上卡使用期限为一年；
2.以上卡购买后不可退还现金；
3.以上卡均可享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；
4.购卡需领取申请表，办理入会购买手续；
酒店经营管理范文5
国民经济快速发展，我国的酒店行业得到了迅速的进步。21世纪以来各类型的酒店数量不断增加，导致酒店行业的竞争日益激烈，提高酒店的综合竞争力十分重要。因此，需要不断的创新酒店的经营管理模式。本文将分析新时期酒店发展的社会环境，研究新时期酒店经营管理创新的思考，并以如家连锁酒店为例分析酒店经营管理创新实践。
关键词：新时期；酒店；经营管理；创新；实践
1新时期的酒店发展社会环境
改革开放以来，我国国民经济水平迅速发展，居民生活水平不断提高，带动了许多服务行业的进步。尤其是旅游业，近年来受到了人们的广泛关注，同时推进了酒店行业规模的进一步扩大，许多经济型的连锁酒店数量也不断增加。可以说目前酒店行业的发展是机遇和挑战并存。要想促进酒店行业稳定的发展进步，需要不断的创新经营管理模式，寻求适应时代要求的发展方式，促进酒店的发展达到新高度。
2酒店经营管理创新的思考
2.1树立现代化的管理理念
尽管目前，我国的大部分酒店企业逐渐积累了一定的管理经验，但是在经营管理模式方面相对局限，并未形成系统化的管理模式，酒店的管理理念相对落后，管理的制度过于保证，无法适应现代化的社会发展需求。受到酒店特色以及地域特点的限制，大多数酒店在进行其他酒店先进管理经验学习的过程中并未和自身情况相结合，导致酒店企业的发展受到阻碍。酒店的稳定发展要不断的结合其他酒店的发展经验，尤其是国际性的大酒店经营管理的经验。但是，大部分国际性酒店发展的情况同我国酒店存在根本上的差异，因此作为酒店企业需要树立与时俱进的思想，结合当地的发展情况，构建企业自身特色的酒店管理制度，实现管理理念的创新。
2.2形成酒店的特殊服务体系
要想保证酒店能够快速稳定的发展，得到客户的认可，最关键的任务便是提高酒店的服务质量与顾客的满意度。消费者对于酒店最直观的影响便是其服务质量，所以构建具有酒店特色的服务体系，能够帮助酒店形成特色的企业文化。形成人性化的酒店服务首先需要保证顾客在住宿时能够得到酒店工作人员的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件设施也是构建酒店特色服务的关键所在，酒店的装修、氛围、灯光以及房间设计等均是吸引顾客目光的关键内容。完善酒店硬件设施和软件服务均能够帮助企业形成特色的服务体系。做好人性化服务后还需要加强酒店的差别化服务。所谓差别化服务，指的是酒店的服务能够和其他同类酒店服务互相区分，避免穿同质化竞争，以加强企业的吸引力，形成酒店的特色服务，树立自有品牌。
2.3合理利用酒店管理人员
人员是酒店经营管理工作的主体，合理的利用人员是酒店经营管理的关键。一个企业得以稳定发展的基础便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店经营管理的过程中，做好人力资源管理工作不容忽视。目前，我国大多数酒店均没有重视人力资源管理分配的重要性，将经营管理的重点放在了服务质量方面，导致企业的发展不够全面。因此要创新人力资源管理的机制，形成良好的人员发展环境，提高员工的综合素质，激发工作的积极性，加强员工的使命感和责任心，促进企业全面的发展进步。
3酒店经营管理创新的实践（以如家连锁酒店为例）
3.1加强落实三级垂直层级的负责管理制
树立现代化的企业管理理念，创新酒店管理制度，则需要不断对现有制度进行改革和探索。三级垂直层级的负责管理制，是以原有的酒店管理制度为基础经过创新改革发展而来的，其主要其指的是在酒店经营管理的过程中，总经理作为总责任中心，构建总经理部门总监分布主管为主题的三级管理体制。该体制的主要优点是能够将各层级经营管理的责任明确落实，方便各层级进行清晰、直接的管理，实现酒店工作的精细化、规范化。目前，如家连锁酒店便是采用该模式进行管理。近年来，如家酒店规模不断的扩发，酒店的管理跨度也随之增大，所以管理的人数、地域距离成了管理中的主要问题，导致如家酒店的整体管理效率降低。针对这一问题，如家在总部和单体酒店中增设两个管理层，从而实现更加精细化的管控。如家酒店之所以能够获得消费者的广泛认可，规模不断的扩大，主要的原因便是因为其敢于创新。
3.2健全管理系统，加强各部门之间的沟通
构建健全的管理系统能够帮助企业工作效率获得有效提高，是企业发展的重要关键。在健全管理系统的过程中，最重要的内容便是构建各部门的交流机制。构建各部门的交流机制实现纵向交流沟通，帮助上下级之间交流工作经验，同时还能够实现横向沟通，完善各部门之间的交流。此外，还可以加强酒店和消费者之间的沟通，从而帮助企业更好的进行各项服务。各部门之间通过沟通交流能够及时的反馈和实行客户的各项需求，形成能让消费者满意的服务。而目前我国酒店经营管理过程中，信息的沟通渠道单一、闭塞，导致酒店的客房管理停滞不前。所以，在酒店经营管理中可借助多种渠道形成企业的特色交流沟通机制，如电话、口头、手机以及意见信箱等，帮助企业各部门之间实现交流，且能够帮助企业人员了解顾客的诉求，实现针对性的服务。如家连锁酒店遍布全国，总部和分店的沟通十分困难，而其管理人员构建了视察鼓励机制，要求上级观察时仅关注酒店的经营情况、员工以及顾客满意度，若一切正常则给予一定的鼓励，大大加强了员工工作的热情。
3.3做好酒店影响，形成人性化、特色化的酒店服务
酒店经营管理不单包含基本制度管理，还包括酒店的营销和服务管理。酒店营销是企业获得消费者满意的重要手段，酒店营销不但能够发展新客户，还能稳定老客户。如家连锁酒店采用会员制服务，推出会员卡等服务，为老客户提供团购、节假日优惠等人性化的服务，深得客户的满意。另外，对于广告营销，如家酒店也十分重视，品牌推广、客源销售以及特许加盟等方法均属于广告营销。在酒店服务方面，如家连锁酒店服务独具特色，具有执行、细节以及质量等多方面的标准化服务，全国各地均争取进行一致，帮助消费者在各地均有同等的消费体验。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不会为了节约成本而导致服务质量下降。从如家连锁酒店的名字不难看出，其服务是以人为出发点，尊重人性化的服务。
3.4做好员工专业培训，构建企业特色文化
员工是企业形象的代表者，因此做好企业的专业培训是树立完美企业形象的关键。加强员工的业务能力、职业道德，能够帮助酒店整体工作效率的提升，增强企业的市场竞争力。目前，我国大多数酒店均开设了专门的员工培训课程，但是并未取得良好的成效，原因在于培训课程的内容相对枯燥，没有实质性的意义。在新时期，酒店在员工的培训方面也需要不断的创新与改进，完善培训课程。此外，形成有效的良好的晋升机制是提升酒店客房管理层的整体素质的有效途径。有了一个良好的晋升机制就可以避免出现经验型老员工垄断管理层的现象，有助于为酒店客房管理层提供新鲜的血液，从而提高管理效率。形成平等晋升的机制，还有利于激发员工工作的积极性，从而提高员工的工作兴趣与工作效率。在晋升机制方面，如家的孙坚提到未来将更多地考核管理层的整体协调能力，将其升职加薪与所管区域所有的单店业绩紧密结合，可以说这是在晋升机制方面的一个创新。
4结论
综上所述，如家连锁酒店之所以能够得到快速的发展，主要原因是其在发展的过程中能够发现并正式自身的缺陷，不断的创新和发展经营管理模式，寻求新的发展。进入新时期以来，酒店行业的规模不断的扩大，市场竞争力也日益激烈。尤其是消费方式和结构不断的改变，酒店行业发展面临着较大的挑战。所以，酒店经营管理的过程中要不断的发现自身出现问题，主动接受消费者的意见并及时反馈，在经营管理过程中不断的发展创新，完善管理模式，加强酒店的竞争力。
参考文献
[1]俞舒君.浅谈新时期我国酒店的经营管理[J].市场周刊（理论研究），2009（1）.
[2]李红.我国酒店提升国际竞争力研究[D].东北林业大学，2004，34.
[3]朱伟.H酒店系统性集成创新效用素质研究[D].南京理工大学，2012（3）.
酒店经营管理范文6
1.产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。
2.个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。
3.经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。
4.绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。
（二）我国酒店管理存在的主要问题
1.酒店总体分布和建设的不均衡。发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，与地方经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。客源结构发生了很大变化：现在酒店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15％-20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定程度上减少了酒店的客源。从酒店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国酒店业正处于快速增长而且是效益型增长的阶段。
2.缺乏品牌化战略。酒店连锁经营的基本条件是有较高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企业总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心，但是我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略，这可能与我国酒店业发展历史较短有关。
3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平的提高；目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
4.缺乏成熟的管理模式。在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。
5.经营分散化且管理技术和理念落后。目前我国酒店大多小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，而且不能适应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大的差距。
我国酒店业的发展趋势
（一）集团与品牌化
在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。
（二）生态化
当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次性用品改造等。
（三）智能化
酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在快捷的互连网系统为客人提供优质的服务，让客人从预定入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷、方便、信息通讯等方面，让客人在享受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。
（四）坚持以人为本
酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，未来酒店的发展经营理念应该从以前的“顾客第一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。
（五）服务的个性化
在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。
提高酒店业经营管理的对策
加强人员培训，解决人才问题。导入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励。人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。另外一点，进一步完善薪资福利和考核制度。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现。
整体性宏观调控。首先应按照“加强规划、控制总量、改善结构、合理布局、提高质量”的酒店企业发展方针进行有效地监控，逐步实现酒店企业行业接待能力和客源市场平衡发展的控制目标。
酒店企业规模经营。酒店企业“集团化经营”是跨国酒店大集团企业成功的秘密武器。酒店在发展扩大的同时应该重视酒店之间的合作，建立有竞争力的酒店企业集团。
重视消费者的个性化及情感需求。现代酒店业必须以消费者的心理特征，生活方式，生活态度和行为模式为基础去从事设计、销售紧扣人们的精神需求的酒店产品，使酒店产品和服务能引起消费者的共鸣。
酒店产品开发突出顾客参与性、互动性。实现人才可持续性发展，总体方针是引进外来人才，建立正确培训机制。具体操作是：引进外来人才，建立完善的工薪福利机制，尤其首先提升优秀店长的待遇，让更多的国内外优秀人才，如酒店管理人才及优秀大学毕业生认识酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于这些人才文化素质较高，又接受过高等教育，对新鲜事物接受能力较强，有一定的总结和创新能力，能为酒店改革、发展发挥更大的作用。建立正确的培训机制。与国内外有名的酒店管理院校合作，引进富有经验的管理人员和培训机制，建立专门统一的培训机构，针对不同层次、不同水平的员工进行不同的培训，逐步提高，达到统一进步的目的。
开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强，酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。
参考文献：
1.冯冬明.经济型酒店：发展、问题、策略[J].旅游学刊，2006（7）
2.左静.体验经济与酒店经营管理[J].中外酒店，2004（10）
3.戴斌.中国饭店集团发展战略研究[J].财贸学研究，1998（2）
4.王建平.当前饭店业市场状态探讨[J].商业经济管理，1999（1）
内容摘要：在当前经济发展的大背景下，我国酒店业管理发展迅速，品牌不断提升，但也存在一些问题，本文结合实际对酒店业发展趋势进行探讨，并提出我国酒店业管理发展的对策建议。
