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态度指引方向，态度是纳税服务的关键，要树立态度意识。纳税服务态度是指税务人员在对纳税服务工作的认识和理解的基础上，对纳税人的感情和行为。一个单位或集体的服务态度好坏是很重要的，服务态度好，纳税人就会给身边的人宣传，就能体现了最好的税务宣传就是纳税人这个载体，反之，带来的是纳税人负面的宣传和单位形象的败损。而良好的服务态度，会使纳税人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。尤其在纳服窗口、12366热线、税网前台人员的服务态度就更显重要，如何端正服务态度，是我们纳税服务一个长期的思想课题，真正把心放在纳税人身上，想纳税人所想，急纳税人所急，以纳税人的需求为导向，整合资源，优化服务。从“要我为纳税人提供服务”向“我要为纳税人的需求提供服务”的服务理念转变，管理者和服务者的有机结合。
细节决定成败，细节决定高度，要树立细节意识。为纳税人提供“及时周到、简便快捷”的纳税服务作为地税部门服务经济社会持续发展的一贯理念，在总体目标管理和指导思想的框架下，从细节着手，打造具备现代公共服务型地税组织。为广大纳税人营造舒心、满意的纳税环境。我们的一句诚心的问候，一个善意的微笑，一个简单的肢体动作，一个端庄整洁的仪容，一个干净整齐的大厅等细节，影响纳税人对办税单位和个人的心理评价和总体评价，我们的一次干净利落的开票也许就得到纳税人的竖指赞许，我们一次诚心的雨天免费供给也许就能赢得纳税人的真心感动，给纳税人春天里的微笑、夏天里的清凉、秋天里的收获、冬天里的温暖。充分发挥办税服务区的功能作用，让纳税人办税拥有家一般的感觉。
坚持才能胜利，坚持才能勃发，要树立坚持意识。坚持包括执行力的坚持，思想贯彻力的坚持，日常管理活力的坚持。随着纳税服务体系建设的逐步完善和成熟，导税服务、全程服务、限时服务、预约服务、提醒服务、延时服务特色化、个性化服务，以及办税流程、相关岗责、业务规范、规章制度等都已全方位覆盖。首先、其归根到底还是需要靠人去坚持执行和完成，否则就是一纸空文、沙上城堡。其次、思想上要有能吃苦、不怕难、肯耐烦、能细致，持之以恒。再次、服务是主动的、诚心的和充满活力的去为纳税人服好务，而不是被动生硬机械的去完成，贵在专注。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园，要树立整体意识。个体的优质服务不代表整体的服务水平就很高、很强，只有整体的服务水平的提高才能使我们的纳税服务迈上更好、更高的台阶，当然，个人模范先进带动作用也是我们所需要的，在系统内形成你追我赶、学习先辈先出、以点带面、齐头并进、相互帮助、共同提升也正是我们所希望和乐看的，才能产生“长尾效应”和“蝴蝶效应”。一个团结向上的整体，必将开创出纳税服务的新篇章。
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关键词服务营销全球化顾客导向
随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？
1服务行业营销的特性分析
服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：
1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果
无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。
1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性
服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。
1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。
2服务企业全球化营销面临的障碍
随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。
2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒
虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。
这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。
2.2服务营销的标准化与本土化之争
当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。
2.3文化对于消费者评判服务营销的影响
不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。
2.4全球信息传递的准确性
虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。
3提高服务营销质量的对策
服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。
3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销
服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。
3.2服务营销战略——创建服务品牌
菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。
企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。
3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构
在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。
随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。
参考文献：
1张庆伟．世纪企业营销观念的转变，管理现代化，2003（2）
2梁宏王莉．超市服务营销战略探析，商业研究，2003（1）
3邹乐群．新世纪企业营销的观念，商业研究，2002（6）
4胡圣浩．入世对我国服务营销的挑战及其对策，商业研究，2002（2）
服务论文范文3
1.1贸易竞争指数分析(TC指数)
贸易竞争指数，即TC指数，是国际贸易竞争力分析的常用指标，指的是一国进出口贸易的差额占进出口贸易总额的比重，其计算公式为：其中，为i国家第j种商品的出口，为i国家第j种商品的进口。通常TC指数的取值范围为(-1，1)。当取值大于0，说明比较优势大，且越接近1，行业竞争力越强；反之，则说明比较优势小，行业竞争力也越小。从TC指数来看，我国的TC指数一直为负值且越来越小，我国是运输服务贸易的净进口国，在运输服务贸易上比较优势较小。当然TC指数为负，这与我国的运输服务贸易逆差有很大关系。
1.2显性比较优势指数分析(RCA指数)
显性比较优势指数(RCA)可用来衡量一国某类产品占其出口总值的份额与该类商品占世界出口份额的比重。如果RCA(2.5，)，则表明该国出口产品具有极强的竞争力；如果RCA(1.25，2.5)，则表明该国出口产品具有很强的竞争力；如果RCA(0.8，1.25)，则表明该国出口产品具有较强的竞争力；如果RCA(0，0.8)，则表明该国出口产品竞争力较弱。从RCA指数来看，我国运输服务贸易的RCA指数从2006年到2012年之间一直在1附近波动，自2009年后开始减少到1以下，但一直大于0.8。虽然从数据上说我国的运输服务贸易具有一定的竞争力，但与世界运输服务贸易的主要国家相比，我国的运输服务贸易的竞争力是比较低的，丹麦的运输服务贸易在世界上的竞争力还是比较强的，它的RCA指数达到了3以上。
1.3净出口显示性比较优势指数
净出口显示性比较优势指数(NRCA)是用一国某一产业的出口额占总出口额的比例与该国该产业进口额占总进口额的比例之差来表示的。指数值大于0表示存在竞争优势，指数值小于0表示存在竞争劣势。在净出口显示性比较优势指数的计算中剔除了产业内贸易或分工的影响，综合反映了进口和出口两个方面，因此可以说用该指数来评价产业国际竞争力能更好地反映真实情况。从NRCA指数来看，近几年我国的NRCA指数一直处在波动中，但波动幅度不大，一直稳定在-0.1附近，我国从2006年到2012年之间，NRCA指数一直为负，说明我国的运输服务贸易存在竞争劣势。综合以上的指数，虽然各个指数分析的结果不完全一样，但总趋势是一样的。总的来说，我国的运输服务贸易的发展与运输服务贸易发达国家相比差距还是比较大的，在世界上存在竞争劣势。而且近几年，我国服务贸易竞争力一直没什么变化，竞争力增强的趋势不明显。我国虽然是运输服务贸易的大国，但并不是强国。
2我国运输服务贸易竞争力不高的原因
本文是采用波特于1990年提出的钻石模型来分析我国运输服务贸易竞争力不高的原因。
2.1生产要素
波特把生产要素分成初级生产要素和高级生产要素两类。初级生产要素是指天然资源、气候、地理环境等既定的先天条件，而高级生产要素通常包括现代通讯基础设施、复杂和熟练的劳动力、科研设施等。从初级生产要素看，虽然我国有很多的港口，其中香港、深圳、上海等也是世界级的集装箱航运枢纽，但是我国港口的泊位结构、基础设施和服务水平方面仍存在问题，需进一步提高。从高级生产要素来看，现阶段的国际运输服务贸易竞争力中，信息技术和网络营销占据很重要的地位，我国在这两个方面落后于西方先进国家，并且我国运输服务领域技术人才和先进运输工具缺乏，直接导致运力不够。
2.2需求条件
国内市场的需求是产业发展的动力，波特十分强调国内需求在刺激和提高国家竞争优势中的作用。我国货物贸易一直是逆差的状态，但运输服务贸易却一直是顺差。随着我国货物贸易进出口的增长，国内对运输服务业的需求刺激是存在的，但由于我国外贸运输服务主要是由境外公司承运的，所以说我国国内市场对外国运输公司的需求更高于对我国国内运输公司的需求，换一种说法就是实质上我国运输企业的国内需求并不高。所以，我国国内不断增加的对运输服务的需求没有起到应有的对国内运输服务贸易竞争优势的刺激和提高作用。据调查，境外船公司承运了我国外贸海运货物量的3/4，而我国船公司只承运了剩下的1/4。
2.3相关和支持产业
波特认为一个优势产业不是单独存在的，它一定是同国内相关强势产业一同崛起的，即“产业集群”现象。某一产业的相关产业的竞争力情况关系到该产业能否降低成本，形成竞争优势。运输服务的相关产业有报关、货物装卸、仓储、港口服务以及通信技术等，在我国这些相关产业的支撑力太弱，与世界先进国家相比还存在很大的差距，限制了我国运输服务贸易竞争力的提高。
2.4企业战略、结构、竞争企业的表现
这主要是指一国内支配企业创建、组织和管理的条件，以及国内竞争的本质。我国国内的运输企业大多规模较小而且恶性竞争情况严重，核心竞争力较弱。而我国龙头的运输企业，中远、中海等都是国有企业，多数存在政企不分，在市场上缺乏竞争意识且竞争力弱的问题。目前世界上许多国家都是采用兼并、收购、控股等多种产权交易的方式来对服务业进行大规模重组，以此来优化企业结构，增强企业竞争力。而且，我国在多年计划经济的沿袭下，把物流业的管理权分别划归为铁道部、交通部、航空总局、海运局等各自管理，各个部门又仅专注于自己的管辖领域，使得铁路、公路、航空、海运相互衔接的高效率运输模式在我国几乎不存在，没有形成物流网络，阻碍了交通运输一体化的进程。
2.5机遇和政府
加入WTO后，国际货物运输量大大增加，给我国运输业的发展带来难得的机遇。但是机遇也是把双刃剑，随着外资运输企业大举进入我国市场，我国的运输企业面临了更大的竞争压力。从政府方面来看，一方面，目前我国对运输行业的相关立法还不完善，而且监管和控制仍不完善；另一方面，政府对本国企业的政策支持力度不够，在世界各国普遍采用各种措施扶持本国商队发展的情况下，我国对航运业基本没有保护政策。政府补贴在海运业是非常普遍的现象，即使是海运业高度发达的美国，也在实行着海运补贴政策，但是我国企业却不再向国内船公司提供任何财政补贴，这使我国企业在与国外运输业巨头的竞争中处于更加不利的位置。
3提高我国运输服务贸易竞争力的对策
3.1培养运输人才，加速基础设施建设
运输服务贸易发展需要人才的支撑，做大、做强国际运输企业，急需大量的各类各级专门人才。各高校要做好学科建设，加强实训教学，为国际运输服务企业输送优秀人才，我国的相关协会要加强运输人力资源的能力建设，国际运输服务企业要积极引进人才，实行有效的人才激励约束机制，为服务业的发展提供智力资源。另一方面，交通基础设施对运输服务的发展起决定作用，在我国以海运为主的情况下，加强港口的建设就尤为重要。整合港口现有条件，同时加大对大型港口的建设，完善港口集疏运设施，提高设备利用率，把港口的发展定位在国际化的枢纽港，重点建设集装箱码头，发展港口物流联盟，在竞争中实现共赢。
3.2以科技为支撑，加大运输相关产业的发展
目前，在航运发达的国家中，网络已经在海运业的竞争力中占据了重要的地位。我国海运业必须顺应国际海运业的发展方向，以科技为核心，加快通信技术产业的发展，来支撑运输产业的发展；通过推广应用EDI管理技术，加强报关、仓储、港口服务等产业的发展；积极发展多式联运、一票到底的全程运输模式，与世界接轨，提升自身的竞争力。
3.3改造企业结构，建立运输物流网络
我国运输业应当以现有大中型骨干运输企业为基础，通过联合、兼并等途径，进行资产重组，实现结构优化，培养出一批大型国际化运输集团，逐步实现规模化、集团化的发展模式。在优化产业结构，建立有效的产业组织的基础上，推进海运与铁路、公路的合作发展及联合建设，同时大力发展集装箱运输多式联运、集中运输等业务，扩大运输服务贸易的范围，从传统运输服务向综合物流服务发展，建立我国运输企业的物流网络。
3.4合理发挥政府的协调监管作用，加强对服务运输业的支持
服务论文范文4
一、服务营销的特性
1.服务是由活动或一系列活动(而不是有形物)所构成的过程
服务营销最重要的特性就是其过程性。这个过程是由一系列活动组成，这些活动消耗各种资源，包括人力资源和其他资源，通过服务提供者与顾客的互动，资源消耗的结果是顾客与企业一起寻找到顾客问题的解决方案。在服务过程中顾客亲自参与，构成了服务过程的重要组成部分，服务的其他特性都源自于这种过程性。
2.服务在一定程度上具有生产与消费的同步性
服务不是一种有形体，而是一组由一系列活动组成的过程，在这个过程中，生产和消费同步进行，按照传统的方式营销和管理质量是非常困难的，因为在服务被售出和消费之前，并没有提前生产出的质量可以控制。只有服务过程中的有形部分才对顾客有影响。至于其他部分，顾客所体验的只是结果，而对有形的活动则不但要体验，还要进行详细的评估。所以，企业对服务质量的控制必须具有实时性，即在生产和服务过程中进行质量控制。
3.顾客或多或少的参与服务生产的过程
顾客不仅仅是服务的接受者，他们同时也作为一种资源要素亲自参与服务的生产。因此，服务营销更加要注重对服务过程的质量控制。
4.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要
服务是无法象有形产品一样进行存储的。虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，服务供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。
5.无形性是服务的一个非常重要特征
顾客用来形容服务的词汇通常包括“经历”、“信任”、“感觉”、“安全”等，这些词对服务的描绘都是非常抽象的。顾客使用这些词汇的原因是由于服务的无形性。人们通常会以主观的方式来感知服务。由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
二、服务营销策略
正是由于服务的特殊性，其营销策略也有不同于有形产品的特殊性。
1.管理顾客期望策略
顾客服务质量，可以用一个函数表示：SERVQUAL分数=实际感受分数－期望分数。顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。如果服务提供者过度承诺，那么，顾客的期望值就会被抬的过高，所感知的服务质量就会相对下降。尽管从客观的角度看，顾客体验到的服务质量可能很高，但由于他们的希望更高，两者就形成差距，因此降低了顾客感知服务质量的水平。过度承诺，过早承诺，都会彻底毁掉企业质量改进的努力。因此在进行外部营销时，营销人员都必须十分注意，避免做出不切实际的承诺。从营销实践来看，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，企业营销活动余地就会大一些，从而有利于提高顾客所感知的服务质量水平。顾客对于符合他们期望水平的服务质量一般是不会表示异议的。同时控制好顾客期望，企业就可以根据实际情况来超越顾客期望，使顾客产生愉悦感，这对于提高顾客忠诚度可以起到事半功倍的作用。从营销的角度来说，适当的将承诺定的低一些，这样企业就可以轻而易举的实现承诺，降低承诺，超越承诺是一种非常好的策略。
2.关系营销策略
(1)关系的含义。关系属性是服务的内在属性。一次服务接触，肯定是一次关系交互过程。一系列的服务接触的结果是服务提供者与顾客某种关系的建立。具体来讲，关系是由活动，情节，片断共同构成的。活动是顾客与服务提供者互动过程中的最小单位，也就是关键时刻。情节由一系列活动组成，每个情节包含了一系列活动。一系列相关的情节就形成了片断。片断是一个时间段、一个产品组合、一个项目或这些要素的组合。若干个片断就构成了关系。如果顾客在与服务提供者接触的过程中感到这种接触是特别的而且是有价值的，那么，顾客就会产生与企业建立长期关系的愿望。企业与顾客的关系是一种互动关系，而不只是交易关系。实践表明，忠诚的顾客经常是让企业有利可图的顾客。利用关系导向的原则是最有效的，因此，建立良好的顾客关系极为重要。
(2)关系营销核心。今天的市场已日趋成熟，供给远远大于需求。传统的赢得新客户的策略和方法已无法适应新的形势。企业面临的更重要的问题是如何维系与老顾客的关系。关系营销的核心是制造商、批发商、零售商、服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望，而且能够在有形产品的基础上提供更好的服务。顾客需要的不仅仅是那些有形产品或服务，他们更需要全面的服务产品组合，从产品使用信息，到送货，安装，更新，维修，保养和正确的问题解决方案。同时他们需要企业以友好的，可信的和及时的方式为他们提供这些服务。
(3)建立关系的过程方法一般有:进行市场研究，确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联络；与顾客首次接触，双方建立关系；维护现存关系，使顾客对感知服务质量和接受到的价值感到满意，并愿意持续关系；巩固持续性关系，使顾客决定通过购买更多的新型产品和服务来拓宽关系的内容，成为忠诚的顾客。
3.服务营销组合战略
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员(People)、有形展示(Physicalevidence)和过程(Process)。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。
传统的4P不必赘述，这里主要阐述新增加的3P策略。
(1)人员管理策略。在服务利润链概念中，顾客满意和顾客忠诚取决于企业服务为顾客创造的价值，而企业服务为顾客创造的价值能否让顾客满意，又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务质量。此外，由于服务的不可分离性，服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的，服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此，服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量。
(2)有形展示策略。由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种:①环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。②设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。③社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。
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2014年7月11日晚开始一轮强降雨自湘西北拉开帷幕，14—16日上半夜，强降雨带稳定维持在沅水上游地区，16日下半夜至18日强降雨北抬至沅水中下游流域，强降雨中心位于沅水上中游地区的湘西自治州中南部、怀化中北部地区。地处沅水流域下游的常德市，强降雨出现时间晚于中上游地区，持续时间短，累积雨量远不及上游地区，然而由于位于沅水中游的五强溪水库连续8次增加泄洪流量，加之与当地强降雨相叠加，使常德市沅水全线水位迅速飙升，逼近或超过历史最高水位，全市共发生险情1000多处，其中溃垸性大险13处。
2流域水位情况
2014年7月11—18日，湘中偏北地区特别是沅水流域出现强降雨，11日8：00至18日20：00，湘西自治州中南部、怀化中北部地区累计降水量超过250mm，湘西吉首市累计降雨量达480.6mm，凤凰县累计降雨量达457.1mm，怀化辰溪累计降雨量达419.8mm，过程流域累计降雨量见图2。受上游持续强降雨影响，地处沅水流域中游的五强溪水库入库流量不断增加，水位逐步逼近保证水位108m。7月17日5：00，五强溪水库下泄流量达到了26000m3/s，10：00沅水流域桃源站、常德站、汉寿站全面超过保证水位；17：00桃源站水位达到47.05m，突破1996年46.9m的历史最高水位。与此同时，常德市境内沅水干支流地区也出现较强降水，导致沅水流域沿岸水位不断上升，沅水流域桃源站7月17日23：00水位达47.37m，超过历史最高水位0.47m，7月16日8：00至19日00：00，桃源站在警戒水位上运行了64h。此次沅水流域特大洪水持续时间长、强度大，给其下游地区农业、交通等行业及人民生产生活带来了严重影响。据统计，此次特大洪水导致常德市140万人受灾，紧急转移安置10.01万人，倒塌房屋781户1779间，严重损坏1727户4195间，农作物受灾面积13.5万hm2，其中成灾面积9.29万hm2，绝收3.92万hm2，直接经济损失16.9亿元。2预报预警从整个过程来看，常德市、县2级气象部门对此次暴雨过程在暴雨落区、强度预报基本准确，精细化程度也较高。常德市气象台提前5d关注了上游地区的强降雨及上游地区的大暴雨对下游地区水位的影响，特别关注到了中上游的五强溪水库的蓄水情况，同时关注到强降雨带后期会影响常德所辖区域。16—18日强降雨带临近常德市时，及时暴雨、雷电等灾害性天气预警信号，16日20：00至19日8：00共暴雨黄色、橙色红色预警信号9次，共9县（区、市）。据对市气象台此次过程的强降雨、暴雨等预警消息的提前量为5d左右，而对短时临近预警信号提前量的统计，预警的提前量都在1h以上，部分预警的提前量在1~3h。
3气象服务特点分析
“14.07”沅水流域暴雨洪涝决策气象服务流程。根据决策服务工作流程，分析此次气象服务特点，主要表现在以下几个方面。
3.1流域联防、资料实时共享，为流域防洪赢得了主动性
湖南省境内有湘资沅澧四大水系，流经常德辖区的为沅水和澧水。多年来，水情和水患已成为常德最大的市情和隐患，因此流域联防历来是常德防御流域性洪水的宝贵经验之一。在“14•07”沅水流域超历史暴雨洪涝气象服务过程中，常德市气象部门同样借鉴了以往好经验：时刻关注上游地区的雨情、水情信息，与上游的铜仁、黔东南及湘西自治州、怀化气象台保持紧密联系，对强降雨落区、强度及天气系统将来的演变趋势进行加密会商。7月11—19日，除了每天固定的每隔3h交换各自辖区内的雨情、水情、灾情信息，还不定时开展强降雨天气系统演变会商，为下游地区开展决策气象服务赢得了主动性。
3.2决策气象服务稳步跟进，为政府应对流域性洪水提供有力保障
针对“14•07”沅水流域暴雨洪涝过程，常德市气象局在过程前详细预估、过程中紧密跟踪、过程后及时影响评估，决策气象服务效果良好。7月11—19日，常德市气象局共《重大气象信息专报》2期、《气象专题汇报》2期、《中小河流洪水预警信号》2期、《城市内涝预警信号》1期、与国土部门联合《地质灾害气象风险预警》2期、为农业部门提供《为农气象服务专题》1期。各类决策服务材料均在第一时间呈送至市委、市政府及其他防汛抗旱成员相关单位，为政府主导、部门联动迎战暴雨，进行防汛抗灾赢得了充分的准备时间。根据常德市气象局预报，7月10日下午常德市防汛指挥部向各县（区、市）防汛抗旱指挥部、市防汛指挥部各成员单位下发《关于迅速做好迎战新一轮强降雨的紧急通知》，要求全市相关部门做好强降雨天气的应对工作。过程中常德市气象局还进行了滚动决策气象服务，每天提供天气实况、防御气象灾害提示等快捷的决策气象服务产品。
3.3预报预警信息及时快速，强化了暴雨洪水预警信息向基层的延伸与跟踪服务
多年来，气象部门与通信运营商建立了预警的长效机制，气象灾害预警短信全网工作流程不断完善。其成果在此次暴雨洪水过程也得到了显现，进一步提高了预警的提前量和时效性，强化了气象灾害预警信息向基层的延伸和跟踪服务。此次超历史暴雨洪水过程，常德市气象局从11日起每日通过常德气象网、电视天气预报节目、手机短信、96121声讯电话、气象电子显示屏等自主媒体和多种渠道，及时重要天气实况、最新天气预报及气象灾害预警信号等气象信息。过程前2d和过程期间与广播、电视、网络、报刊等社会媒体展开充分合作，群媒联动，实现气象预报预警信息的广传播。7月16日8：00至19日8：00上游来水与本地强降雨相叠加期间，通过预警信息平台向全市防汛责任人、各级地质灾害责任人、中小学校安全责任人、交警指挥人员及气象信息员暴雨、雷电、大风等灾害性天气预警信号共计13次，共计60万人接收预警短信。通过手机短信平台向社会公众强降雨天气消息200万人次。多位气象信息员均表示他们通过收到的气象预警短信参加救灾抢险。
3.4部门合作与媒体联动，共同迎战流域暴雨洪涝
由于此次过程持续时间长、强度大，可能引发中小河流洪水及滑坡、泥石流、城市渍涝、农业灾害，常德市气象局加强了与国土、水利、电力、住建和农业部门的联合会商。7月13日制作《为农气象服务专题》1期，16、17日联合国土部门《地质灾害气象风险预警》2期，16日下午城市内涝预警信号。在接到气象部门暴雨预警后，常德市水利局立即启动应急方案，城管、市政以及各职能部门在暴雨前做好全员上岗到位准备，县、乡各级政府立即安排调度抗灾应急物资和设备，做好抗灾救灾准备；防汛、国土部门加派人手对山洪地质灾害隐患点、尾矿库和病险山塘水库加强巡查排险，确保堤坝安全；市政部门疏通和清理城市排水管道，防止城市内涝；各大水库提前调度水库库容，确保下游城市安全度汛。针对即将开始的暴雨过程，7月11日上午《常德气象网》率先发天气头条新闻《15-17日我市将有大范围强降水来袭》，同步向《常德日报》《常德晚报》《民生报》《潇湘晨报》《红网》《尚一网》等市内主流媒体提供新闻通稿。7月16日常德交通广播电台、鼎广新闻电台电话连线市气象台首席预报员，详细解读此次暴雨洪涝过程。常德市气象局抓住时机，部门联动，群媒联动，共同迎战暴雨，社会效益显示。
4服务效果分析
“14•07”沅水流域超历史暴雨洪涝过程，虽然持续时间长、范围广，但由于常德市气象局预报准确，预警信息及时，气象服务细致到位，加之部门联动响应快，社会媒体参与度广，使得过程灾害性影响控制得当，各级党政领导、社会各界和广大公众对气象服务给予了高度评价。
4.1决策服务效果
根据常德市气象7月10日、13日、14日的《气象332专题汇报》、15日的《重大气象信息专报》等决策气象服务材料中的气象预报信息：市防指提前调度下游水库腾库迎洪，对蓄水较高的五强溪实行错峰泄洪，为迎洪调峰做好了准备，并为后期有效蓄水创造了较大的经济效益。据了解，根据气象预报预警信息，市、县2级政府及基层气象信息员通力合作，截至19日8：00，全市共紧急转移安置群众5万余名，最大限度地减少了人员伤亡和财产损失。
4.2公众评价
对“14•07”超过历史暴雨洪水过程的气象服务，常德市气象局电话回访预警短信用户，90%以上用户表示预警信息及时准确，对减少灾害损失起到关键性指导作用。
4.3媒体评价
此次流域性暴雨洪水过程及其气象服务受到各大主流媒体的广泛关注和高度评价。
5思考与启示
（1）准确及时的天气预报是做好重大气象灾害应对服务的基础。“14•07”过程除了在气象服务技巧和社会应急管理上有所改进外，暴雨过程的准确预报是主因。气象服务是否成功与天气气候预报预测的准确及时程度密切相关，是最直接最关键的影响因素。气象部门应该重点加强强降雨预报技术的研究，提高暴雨落区、发生时间和强度的预报水平。
（2）流域资料实时共享是流域防洪的科学决策的重要依据。此次过程中，上游的铜仁、凯里、怀化地区的雨情、水情及灾情信息及时为下游地区共享，特别是五强溪库区的库容、入库流量、出库流量、水位变化等信息流域资料的实时共享，为下游常德地区科学防洪决策提供了十分重要的决策依据，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
（3）预报预警信息广泛快速及时是做好重大气象灾害应对服务的关键和重要环节。暴雨灾害突发性强，来势凶猛，影响大，提高这类灾害性的短时临近预警信息的时效性与覆盖面就显得尤为重要。准确及时的天气预报、科学有效的预报预警信息是做好重大气象灾害应对服务的基础和关键。通过自主媒体和社会媒体等多种渠道及时传播预报预警信息，扩大预报预警信息的覆盖面，让全社会尤其是气象灾害影响区的民众能及时获取预警信息，是做好重大气象灾害应对服务的重要环节。
服务论文范文6
关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
