摘要：目的探究危机管理在门诊耳鼻喉科的护理应用效果。方法选择2017年8月至2019年8月前来我院诊断及治疗的100例耳鼻喉科患者纳入到此次研究之中，并以随机抽签的方式将选择的对象均等划分为观察组（50例）及对照组（50例），对照组以常规模式进行护理管理，观察组以危机管理模式实施护理管理，对两组护理质量评分、不良事件发生情况以及患者满意度加以对比。结果观察组的护理质量评分及总体满意率相较于对照组更高，且观察组的不良事件发生率相较于对照组更低，差异明显，有统计学意义，P<0.05。结论在门诊耳鼻喉科护理过程中应用危机管理能够提升护理质量，减少不良事件的发生，从而提高患者满意度，值得推广。
关键词：危机管理；门诊耳鼻喉科；护理质量；不良事件；满意度
0引言
在耳鼻喉科之中，包含的疾病类型众多，例如，慢性鼻炎、中耳炎、咽炎等，且这些疾病的病程一般较长，病情也容易反复，患者迁延不愈导致其身心受到严重的负性影响[1]，且耳鼻喉患者在接受护理干预过程中，还存在一定的护理风险，所以在对患者施治的过程中，提升护理质量，减少护理风险是护理管理的重要目标[2]，为了研究护理管理的有效方法和模式，本次研究选择2017年8月至2019年8月前来我院诊断及治疗的100例耳鼻喉科患者纳入到此次研究之中，并对危机管理的应用效果进行观察和讨论，现将报道示下。
1资料以及方法
1.1一般资料
选择2017年8月至2019年8月前来我院诊断及治疗的100例耳鼻喉科患者纳入到此次研究之中，并以随机抽签的方式将选择的对象均等划分为观察组（50例）及对照组（50例）。观察组男女比例为27:23；年龄区间为16~72岁，均龄（46.73±4.61）岁。对照组男女比例为29:21；年龄区间为18~73岁，均龄（46.57±4.56）岁。两组在一般资料方面对比，差异无统计学意义，P>0.05，两组可比。
1.2方法
对照组采用常规模式进行护理管理，主要内容有：确定门诊科室各岗护理人员职责，严格要求护理人员按照相关流程完成护理工作，对护理人员的着装进行管理等。观察组采用危机管理模式，方法如下。（1）成立危机管理小组，护理长任组长，并对所有小组成员进行危机管理培训，对其进行相关知识教育，使所有人员的危机意识提升。同时，小组还应该定期开展小组会议，将耳鼻喉科经常发生的不良事件进行汇总讨论，并完成预见性护理方案以及危机应急处理方案的制定，当危机接触后，还应该总结经验，并将处理结果、危机起因、处理方式及过程等报告于上级。（2）护理人员还应该定期接受科室组织的培训，培训的主要内容包括科室常见疾病的操作技能、理论知识、沟通技巧等，使护理人员的专业技能及专业知识得到提升。因耳鼻喉门诊科室具有疾病种类多、人流量大等特点，故护理人员应该加强人性化护理，掌握与患者沟通技巧，并针对科室容易出现的护理风险加强对其防范意识。（3）护理人员应该对科室出现的小事件进行重视，并掌握小事件处理的方法，当护理人员发现患者出现负性情绪时，应该与患者进行积极沟通，了解负性情绪的起因，并对患者采取有效的方法进行疏导、安抚，此外，护理人员还应该在实际护理过程中不断总结经验和技巧，尽量避免小事件发生，并与患者构建良好的护患关系，从而使护患纠纷得以避免。
1.3观察指标
此次研究选择的观察指标包括护理质量评分、不良事件发生率以及总体满意率。其中，护理质量评分是根据院内自制护理质量调查表进行评测，表中包含细节护理、病情观察、健康宣教、服务态度以及用药指导五项内容，每项20分，共100分，分数越高护理质量越好。而总体满意率则根据院内自制满意度调查表评测。
1.4统计学处理
研究使用统计学软件版本为SPSS20.0，将（±s）代表计量资料，经t检验，将%代表计数资料，经c2检验，差异明显时，有统计学意义，P<0.05。
2结果
2.1两组护理质量评分对比
观察组的护理质量评分为（94.68±9.36）分；对照组的护理质量评分为（79.27±7.84）分。观察组的护理质量评分相较于对照组更高，差异明显，有统计学意义，P<0.05，t=6.048。
2.2两组不良事件发生情况对比
观察组出现的不良事件共2起，不良事件发生率为4%；对照组出现的不良事件共9起，不良事件发生率为18%。观察组的不良事件发生率相较于对照组更低，差异明显，有统计学意义，P<0.05，c2=12.801。
2.3两组满意度对比
如表1所示，观察组的总体满意率相较于对照组更高，差异明显，有统计学意义，P<0.05。
3讨论
危机管理在门诊科室的应用主要是以既往门诊治护过程中发生的一系列风险事件作为实施依据，并针对风险制定预防性的护理管理措施和制度，构建科室风险预警机制，提升危机意识[3]。在常规护理管理模式中，护理人员仅是以科室常规护理流程来完成相关护理工作的，并未对以往出现的风险事件进行总结，导致护理人员缺乏危机意识，使得不良事件的发生率上升。而危机管理模式的实施，不仅能够提升护理人员对不良事件的识别，而且还能够使护理人员具备不良事件的处理能力和方法，从而有效化解护理风险[4]，同时，在护理工作中实施人性化护理，能够较大程度的提升护理质量，使良好的护患关系得以构建，最终改善治护效果[5]。本次研究中，观察组经实施危机管理，其护理质量评分及总体满意率相较于对照组更高，且观察组的不良事件发生率相较于对照组更低，差异明显，有统计学意义，P<0.05。此结果表明，危机管理能够改善护理质量，减少不良事件的发生，从而使患者对治护工作更为满意。综上所述，在门诊耳鼻喉科护理过程中应用危机管理能够提升护理质量，减少不良事件的发生，从而提高患者满意度，值得推广。
参考文献
[1]刘宇.风险管理在耳鼻喉科护理管理中的应用[J].中国卫生产业,2018,15(30):51-52.
[2]郭雨.人性化管理在耳鼻喉科护理管理中的应用效果[J].中国卫生产业,2016,13(9):179-180.
[3]蔡丽娜,胡建道.危机预警体系在耳鼻喉科医疗安全管理中的应用[J].中医药管理杂志,2019,27(01):186-187.
[4]刘凌云.探究危机管理在口腔门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业,2016,13(18):181-183.
[5]张继芳.危机管理理论在门诊护理管理中的应用[J].检验医学与临床,2017,14(Z1):251-253.
作者:赵喜桂 单位:荆门市第一人民医院