【摘要】
图书馆是一个有机生长体，作为高校重要服务窗口之一，承载着传承人类历史文明的重要责任，其生存和发展过程中必然会面对内部和外部的各种危机。在信息化环境下有效的控制危机，化险为夷，转危为安，在“危难”中寻求“生机”，这是图书馆危机管理与危机预警所要讨论的现实问题。
【关键词】
图书馆危机；危机管理；危机预警
1.引言
图书馆是一个有机生长体，作为开放的信息文化服务机构，始终面临着自然灾害、突发事件、飞来横祸等各种风险。典型案例有：“巴金赠书流失事件”、“国图事件”等都说明了从图书馆外在的硬件建设到图书馆内在的管理模式、管理体制、服务理念、组织协作等方面可能出现危机，并有可能发展成对社会具有很大影响的恶性事件。及时有效的化解危机，实行有效的管理，将危机事件的负面影响降到最低，对图书馆的生存和发展提出了严峻的挑战。
2.危机与图书馆危机管理
2.1危机
关于危机的定义学界一直颇具争议，总结起来主要有以下几种观点：①《汉语大词典》解释“危机”为：潜伏的祸害或危险[l]。②《辞源》对“危机”的解释是：潜伏的祸端。唐刘禹锡刘梦得文集二题歌欹器图诗:“赢相功成思税驾，晋臣名遂欢危机”[2]。刘兹恒[3]认为所谓危机，就是会造成严重威胁，需要立即反应的高度紧张状态，需要立马处置，以免造成更大的威胁。薛澜等定义危机是指决策者在其核心价值观念受到严重威胁或挑战，而有关信息不是太充分，事态的发展高度不确定，需及时采取行动措施，从而扭转不利局面等的汇聚[4]。这里主要是从国家形象、企业品牌战略的角度阐释危机的涵义。罗森塔尔(Rosenthal)等人认为：危机就是对一个社会组织的基本价值和行为准则秩序的打破，并且具有不确定性、突发性、周期性等特点，必须要管理层及时作出响应和决策，防止事件的进一步蔓延造成更大的社会影响[5]。该定义得到广大学者的共识。巴顿(Barton)认为：危机是一个引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害[6]。危机事件影响组织的影响声誉、事业发展，值得管理者的深入思考。综上所述，笔者认为管理者应对突发事件及时响应能力，快速做出决策部署，将危机事件影响做到最低。
2.2图书馆危机管理
高校图书馆作为一个重要的服务窗口部门，其发展过程中面临诸多影响图书馆发展的危机元素。正确把握针对于图书馆这个特定组织的危机管理，意义十分重大。潘梅认为图书馆危机管理是对图书馆运转中出现的危机因子和危机事件从生到死全程全面监控处理的管理理论与管理实践[7]。燕辉，魏小盈认为图书馆危机管理是指图书馆对其发展过程中所遭遇到的诸多危机如自然灾害、人为危机、信誉危机、人才危机、资源危机等。图书馆管理者要从危机事件得到启发和经验，制定图书馆危机管理规定，防止危机事件出现给图书馆声誉、形象带来影响，从而促进图书馆良好形象的树立以及图书馆稳定而全面的发展[8]。图书馆危机管理是有计划、有目的、有管理过程监控的动态管理体系。针对在图书馆内外环境可能发生的种种危机进行提前布置、提前预测、动态反馈，为图书馆的危机事件及时化解、消除。图书馆危机管理意识贯穿整个图书馆危机管理之中，为危机事件发生后及时有效化解提供有力的制度保障。
3.图书馆危机管理流程图
刘兹恒、潘梅认为图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理理论与管理实践。该观点指出图书馆危机管理提前在危机事件爆发前、危机事件影响中、危机事件结束后的反馈和经验总结全过程。它包括危机管理的有效组织、制度设计、流程监控、策略制定、计划实施、决策反馈等环节，涉及培养危机管理意识、组建危机管理职能部门、检测并处理危机因子、建立危机预案、处理危机事件、危机名誉恢复、事件舆论、事后总结经验并学习改进等诸多方面[9]。依据危机生命周期理论，危机的生命周期一般分为危机前期、危机中期、危机后期。因此，图书馆危机流程也应该围绕这三个阶段设计。本文在结合危机管理相关理论的基础上，提出了图书馆危机管理流程图。
4.图书馆危机预警体系构建
图书馆危机管理的重点是建立图书馆危机管理预警机制。图书馆危机管理预警是指对图书馆内外环境及工作过程进行监测，根据图书馆外部环境及内部条件的变化，对图书馆未来的不利事件或风险进行预测和研判。预警机制是指，由能灵敏、准确地提示风险前兆，并能及时提供警示信息的机构、制度、网络、举措等构建的预警系统[10]，加强图书馆危机应急管理，建立图书馆危机预警机制，是关系到图书馆财产安全、资源安全、馆员及读者的人生安全的基础，是构建“和谐图书馆”、“读者满意图书馆”的重要保证。
4.1建立图书馆危机预警的意义
所谓危机预警体系就是运用科学技术方法及计算机手段设定危机预警风险点、临界值，通过信息收集及时的挖掘危机风险点，然后通过危机风险识别，提取危机风险信息指标，根据统一判断、甄别建立一套完备的化解消除危机事件的体系。因此，在危机管理过程中，建立一套与图书馆相适应的有效危机预警系统，防患于未然，不仅对于防范危机的发生、防止危机扩散和降低危机损失，确保在各种危机时间面前转危为安有着举足轻重的作用。
4.2风险预警系统工作原理
徐芳[11]等详细分析了图书馆危机管理预警系统的逻辑流程，同时指出预警的过程实质上是一个风险分析、风险控制的过程，应用因果分析法、逻辑推导法、倒推过程法，从结果出发寻找产生发生危机的原因,再反推分析危机发生原因。一个完整的风险预警系统应遵循的流程如图2所示。信息收集就是对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集,通过各种途径和方式收集图书馆外部环境的风险信息、内部的业务活动信息以及用户的反馈信息等所有相关信息,并进行数据库汇总。信息分析与预测则包括信息整理、信息识别和信息转化三个部分。危机预警系统收集到信息之后一般需要对信息进行整理和归类，这样信息会显得比较清晰和有条理，也就能够从整体上把握所收集到的信息。经过信息的整理和分类，并对信息进行识别后,风险预警系统就拥有了一些较为全面、真实、有用的信息，此时系统就可以将这些信息转化为一些简单、直观的信号或指标，为系统进行决策做好准备。信息是指利用各种新闻载体来告之相关部门和组织所面临的危机。比如高校门户网站、图书馆的门户网站、高校校报等和BBS等。风险管理是在信息分析和预测的基础上,根据分析结果，确定与风险等级相适宜的风险管理措施，防止潜在危机的发生。监督和反馈对已采取措施的风险信息，进行跟踪、监控,并将结果作为信息反馈汇总到数据仓库，进行新一轮循环，直至该信息进入相对稳定状态。通过对措施的结果进行双向反馈，以进一步调整有关预防危机的措施。
4.3图书馆危机预警机制构建
图书馆危机预警体系是一个完整的系统工程，是一系列环境和行为的综合体[12]。根据风险预警逻辑流程图，可以明确图书馆危机预警管理系统主要有两大功能：预警分析和预控对策。其中预警分析是前提，预警分析包括定量分析和定性分析两种分析方法，预控对策是在预警分析的基础上进行的。预警分析的主要活动包括内部信息、外部信息以及反馈信息的输入，风险信息分析、相关信息整理等内容。具体到管理工作中，对危机的监测实际上就是对各种经营信息进行收集，从中分析危机因素的过程。
5.结语
无数的现实案例告诉我们，只有建立健全的危机预警机制，才能做好危机管理工作，化险为安。图书馆要善于收集来自管理层面、数据管理、读者服务等方面的危机信息，对有可能威胁到图书馆管理的内外因素进行分析、调研，及时研讨制定应对方案。将有可能危机到图书馆的危机遏制在萌芽状态。危机预警机制的建立给图书馆的管理打一剂“强心针”，一旦危机出现将如坚冰遇到温度迅速化解。
作者：周伟 单位：江苏食品药品职业技术学院图书馆
参考文献：
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[11]徐芳,柴雅凌,金小璞,胡广霞.图书馆危机管理与预警系统[J].图书馆工作与研究,2007(6):81-83.
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