作者：邱秀聪 单位：中国传媒大学电视与新闻学院
一、公共危机与危机传播概述
1、公共危机与危机传播的基本概念
近年来，社会迅猛发展，整个社会进入了一个大变革的转型时期，问题处理不当就容易导致矛盾积聚甚至爆发，发生群体性公共事件。而突发性公共事件的频发，成为考验政府危机处置能力的一个重要标准。一旦处理不当，就容易激发群众情绪，甚至导致群体性公共事件的发生，严重影响社会稳定，对政府形象造成极大损害。公共危机，即一个事件突然发生并对一定范围的大众的正常生活、工作、生命财产以及正常的社会秩序构成危险的状态。在社会领域和政府管理的层面上,人们往往还用“突发公共事件”一词来称谓公共危机事件。突发性、紧迫性、高度不确定性和高度破坏性是其显著的特点。①而危机管理概念最先源于企业管理领域，是企业发生突发性事件时，为维护企业形象，保证企业良好运转而采取的管理措施，并且由此延伸出危机传播概念。所谓危机传播，是指针对社会的危机现象如何采取大众传播及其他手段，对社会加以有效控制的信息传播活动。它的目的在于，按照社会传播和新闻传播的规律，对危机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。②
2、公共危机在新媒体环境下的新特点
现阶段，随着微博等社交网站的广泛应用，突发公共事件又呈现出一些新的特点。首先，在社会转型期，各种矛盾积聚，越来越多的社会问题引起群众关注，普通群众的利益诉求也进一步加强，越来越多的因素形成了突发事件的导火索。而新媒体环境下的迅速传播，无疑加剧了这些因素的扩散。以2011年3月份日本地震后在中国引发的“抢盐”事件为例，网络传播对群体性事件的影响越来越大，很多原本单纯的突发性公共事件呈现出更多更快的传播特性。在事件爆发之前，一些谣言和流言在网上迅速散播，使得突发性公共事件更具煽动性，一旦爆发，后果更具破坏性和危险性。其次，新媒体的发展，尤其是社交网络的扩张，一方面使得人们能迅速得到更多信息，尤其是一些关乎自身利益诉求的信息，如暴力拆迁、城管执法、醉驾案等，能及时引发社会关注，对事件的进展起到一定的舆论监督作用。但是，从另一方面来说，信息呈喷涌式爆发，也给人们带来了信息冗杂的问题，甚至一定程度上影响了人们的心理承受能力。以暴力拆迁、醉驾事件为例，人们对事件的关注度逐渐下降，关注时间不断缩短，从开始对这类事件一触即发到见怪不怪。热点事件被热议一段时间后迅速被新的热点事件覆盖。这种变化给突发性群体事件的发生带来两方面影响，一是迅速转移群众对某一事件的注意力，一定程度上消解舆论热度；另一方面，这种覆盖式的矛盾解决方式极容易导致矛盾积聚，群众对某一类问题产生的情绪没有及时得到疏导，在同类事件发生后极易导致矛盾累积式爆发，造成危害性更大的后果。
二、案例分析
1、“官二代女记者”肇事案件简介
2010年12月17日，一则题为《猖狂女记者开车碾死15岁少年，这么有背景的官二代果真惹不起！》的帖子，发到了国内知名论坛中，发帖人在该帖中称常州“官二代女记者”开车碾死一名15岁少年。发帖人称，被撞男孩叫钱凌杰，15岁，11月28日在常州被撞身亡。肇事女司机撞上男孩，下车后镇定自若地打电话说：“×××，我在双桂坊路口出车祸了，帮我处理下”，旁观者都看不下去，帮忙打110和120，纷纷指责女司机。网友称，到目前（发帖时间）为止，“女司机都没出面，很是让受害方寒心啊！肇事袁姓女司机母亲在常州第一人民医院任职，她自己在常州电视台任职，父亲是电视台领导，老公是天宁区政府的工作人员。”
2、“官二代女记者”肇事案件中的政府危机处理
在“官二代女记者”肇事案件中，群众早期受“河北大学校园撞人事件”中的“官二代”印象影响，在事件发生之初就把肇事女司机定义为“官二代”，网络上也出现了各种猜测，这些谣言一定程度上误导了群众对案件的认识，造成群众不满，进而在网络上引发不明真相网民围观。这种情况下极易引发网络舆论热议，进而激发网民情绪。然而事发仅三天，相关部门就进行了公开公正的处理。由于当地政府高度重视，公安机关处置恰当，及时制止了突发事件向公共事件的转变。在事件发生第三天，常州市公安局与常州市广播电视台联合召开新闻会，警方交通事故处理部门和电视台有关负责人向媒体通报了事故情况，并针对网上的种种说法进行了澄清。对于网民质疑的“官二代”身份问题，常州广播电视台相关负责人表示，1977年出生的袁某系该台职工，事发时为常州广播电视台见习记者。袁某父亲曾在常州广播电视台担任过部门副主任，2001年以后任普通编辑，2007年5月退休。工作单位的证明否认了肇事女记者的“官二代”身份。关于倒车是否二次碾轧的问题，警方提供了事发时的详细监控录像，经过调查后表示，在第二份监控录像中可以清晰看到，袁某在发生碰撞后，确实将车向后倒了一下，“袁某在发生碰撞后立即停车，因为行人倒在车的左前轮处，驾驶员出于本能向后倒车约几十厘米，但是无论是入院治疗时的检查，还是死亡后的尸体检查，都没有发现证据证明当时有碾轧”。监控录像真实确凿，完全有说服力。经过调查最后判定肇事女记者袁某和死者钱某承担同等责任。整个处理应对过程公开透明，拿出了让群众信服的证据，使得谣言不攻自破，网络热议随着真相的出现自然趋于平静。③
三、突发性公共事件的危机传播探析
1、突发性公共事件中的“原型沉淀”和“集体记忆”效应
突发性公共事件的发生，很大程度上是以个别突发事件为导火索，通过“原型沉淀”效应，唤起了群众心中的“集体记忆”，甚至使群众直接联系到自身利益诉求，从而把自身利益与最初的突发事件结合起来，使得一场突发事件变成群体利益诉求事件，酿成突发性群体事件，给社会带来潜在危害和不安定因素。关于“原型沉淀”和“集体记”，斯图尔图•霍尔认为人们总是习惯性地首先接受话语中的支配性价值而取消其潜在的革命意义。④在上文提到的案例中，事件发生后网民迅速发帖，帖子中用带有强烈感情色彩的愤怒语言和边缘化的话语结构来阐释肇事司机行为，个别“富二代”、“官二代”仗财或倚势欺人的集体记忆又被重新勾起了。那么这场肇事案件也会被社会民众顺理成章地定义为弱势群体或者平民群体对抗特权群体的正义行为，从而引发群众强烈关注，引起舆论热议。#p#分页标题#e#
2、突发性公共事件中的传播策略
首先，合理疏导群众意见情绪，建立健全有效的预警机制和应急体系。突发性公共事件中存在的“原型记忆”和“集体记忆”效应提示我们，要学会打破这种固定的记忆模式，最好的方式就是妥善处理相关问题，及时疏导群众情绪。在某些关系群众切身利益的事件发生后，必须及时、公开、妥善地处理相关问题，问题从根本上妥善解决了，才有可能消解群众心中的各种情绪，消灭不良因素发生的可能性，决不能采取逃避和模棱两可的做法，更不能采取粗暴处理的方式，努力避免与群众发生暴力冲突。
其次，及时公开相关信息，保证群众的知情权。突发性事件一旦发生，应遵循及时、公开的原则，政府必须立刻组织新闻通报或会，通过新闻发言人或媒体进行事件信息的澄清，及时公正地通报事件进展，消解群众的疑虑，把话语权掌握在自己手中，争取事件处理的主动权，有效减弱谣言、流言等不利信息的传播和危害；谣言止于真相，突发公共事件发生后，政府必须向群众提供真实有效的信息，提供翔实可靠的证据来回答群众关心的问题。
第三，必须进一步提高官员的媒介素养，同时完善新闻发言人制度和信息公开制度。公共事件的发生考验着政府的危机处理能力，也对相关人员的媒介素养提出了更高的要求。在突发事件发生时，相关人员必须能够有效地进行信息公开，及时地回应群众质疑，避免遮遮掩掩以及粗暴对待。在保证政府声音渠道畅通的同时，学会利用新闻媒体发声，与媒体协调作战。在突发事件发生时，敢于、善于面对新闻媒体，与新闻媒体形成良好互动，通过新闻媒体及时传递事件真实信息和事件进展，利用媒体发声，缓解群众恐慌心理和不满情绪。通过与媒体共赢，促进事件向好的方向转化。
结语
突发性公共事件因其可能造成的社会危害以及带来的社会不安定因素，必须及时得到妥善处理。政府必须建立预警体系，尽最大可能防止事件发生；而一旦发生，政府必须采取及时有效的应对策略，向群众通报事件进展，在群众监督下进行公开透明的调查处理，还原事件真相，正确处置问题。这样才能有效地发挥政府的作用，提高政府公信力，提升政府形象，实现高效管理。
