铁路春运工作精细管理

2012-07-25 10:53:48 来源:写作指导

 

铁路运量在经历了多年的高位增长后,自然增长的空间已十分有限。要保持持续增长的发展态势,除了加快建设步伐外,当务之急便是要通过精细管理,拓展挖潜扩能的有效空间。这不仅是铁路走内涵式发展道路的必然选择,也是适应跨越式发展的必然要求。在最繁忙紧张的春运期间,加强精细化管理显得尤为重要。本文将从7个方面阐述如何在春运中加强精细化管理。   一、规范市场调查方法,提高客流预测的准确性   市场调查是获取客流信息的基本手段,但当前铁路春运的市场调查却存在着方法不规范,发展不平衡,数据不准确的问题。有些单位对市场调要性的认识,对这项严肃的工作只是凭经验、“拍脑袋”,敷衍应付。组织者面对来自各地区大量真伪并存的信息资料,在短期内难以筛选、分辨的情况下,必然无法实现决策的最优化。所以,对当前全局每年一度的春运市场调查,必须制定详细的调查方案。首先,确定各站合理的吸引区范围,避免统计数据的重复;其次,推行统一规范的调查方法,提高信息的可信度;第三,强调同步开展,统一计算口径,便于对比分析,整体平衡。唯有如此,才能真正为春运提供正确的信息导向。   准确的客流预测是成功谋划春运的前提。但当前个别单位或由于责任心不强,或因为缺乏有效的分析手段,却是仅凭感觉、靠经验,或在去年的基础上加上一个认为近似的增长率,来预测当年春运客流量的,这只会造成误导。要科学预测春运客流,首先,必须全面分析影响铁路春运客流的外部环境因素和内部控制因素。外部环境因素包括社会生活观念、人们出行习惯、地区经济发展和就业政策、国家对春运市场的引导调控、各运输方式的市场竞争、及对旅行有较大影响的随机因素(如天气、流行疾病)等;内部控制因素主要指营销策略、运力调配和组织水平等;其次,评估所有影响因素对客流的影响力,以及这些因素发展变化的趋势及改变客流的程度。最后,建立系统分析的模型,在深入调查的基础上,通过科学分析、逻辑推理和缜密计算得出最接近真实的判断。   同时,客流预测还要尽可能细化。不仅要预测春运期间的总量,还要具体到每一天可能的量;不仅要预测直通、管内流量,还要分析客流的流向和成份的结构比例;不仅要预测每一区域的流量,还要具体到各站甚至各车可能的分布等情况。只有这样,才能真正为制定运输方案提供最有效的依据。   二、细化安排部署,增强运输方案的完备性   当前春运是采取三套梯次运输方案,分别应对日常、高峰和突发客流。虽然这种春运套路经过近几年的运作,已日渐成熟。   但由于没将方案进一步分解、细化,在实际执行当中往往造成低效和被动。   如针对临客的开行,应该制定包括产品设计、营销宣传、客流组织、车票预售、旅客乘降、关联服务、信息反馈以及内部上下级、站与车、站与站的衔接沟通和协作配合等一揽子方案。这样,就可有效解决目前春运工作中,因为方案粗略,导致产品定位不准、营销宣传不到位,列车编组和开行不确定致使客运组织效率低下等的问题。同样,对于列车的停运,也要制定周详的计划,避免临时停运后,造成大量退票,致使工作被动,信誉受损。在近年春运工作中,面对严重超出正常候车能力的巨大客流,我们总结出了“分区候车,凭票排队;三品预检,按车组织;提前预剪,举牌引导;均衡分配,分段放行;有座先进,无座分割;车门加岗,车内疏导”48字旅客乘降组织法,使工作高效而有序。这就是精细管理在春运旅客乘降工作环节中的具体应用。我们应该推而广之,在其它运输环节也加强研究和总结,制定一整套针对春运的详细有效的客运组织办法。   铁路运输是各生产环节高度联动的过程,任何局部的运作不畅,必然影响整体组织效率。所以,春运的部署要突出“精”字,安排要体现“细”字,任何一项方案的制定都要考虑到从策划组织到落实实施再到应急预备的每一个工作环节,通过精细化管理增强运输方案的完备性。   三、量化分析控制,提高运能调配的科学性   春运是铁路运能调整变化幅度最大、范围最广、频率最高的一段时期,每一项变化、每一步调整都是一次决策行为,春运过程实际上就是一连串的决策过程。但由于当前决策机制不完善,既缺乏严谨精密的分析计算方法,又没有可靠的体系保证制度。临客的增开、列车的停运、车辆的甩挂、票额的调整等在这种环境下,很难对各种方案进行有效的比选,决策失误便在所难免。如春运期间常采取停短开长的办法解决车辆不足的问题,但是否在所有情况下,这种决策都能是有利的,都能为企业带来增值吗?实际并非如此。“停短开长”应该掌握一个度,所谓度就是要综合分析各种利弊因素,不仅要分别完整地计算长、短途列车的收、支,还要将其放在整个系统中去综合考虑,量化分析不同的组织方法对整体运输效率的影响,通过系统计算分析最终确定是否“停短开长”。   因此,当前迫切需要建立信息处理和效益分析系统,以客观缜密的分析计算取代主观疏略的个人评估,针对诸如如何安排列车套跑,提高运输效益,如何用活租借车辆,提高使用效率等问题,制定最优方案,保证决策的合理性。通过科学管理全面提升驾驭春运的能力。   四、加强精密配合,提高运输组织的可控性   铁路春运是一个非常复杂的系统工程,是一个各相关单位部门紧密协作,统一指挥的有机整体。各单位协作配合的效率将直接影响春运的效果。细化管理在这方面的应用,不仅要细化制定每一项工作流程、作业标准,使各生产环节实现无缝连接,还要系统总结春运中路内外、局之间、站与站、站与车、车与车以及各相关业务单位间协作配合的经验做法,并进一步程序化、规范化、制度化,从而提高协作配合的效率和运输组织的可控性。   如通过与属地劳务部门签订联运合同,便可强化客流组织,有利于计划和均衡运输,提高运输效率;通过与公路的有效配合,实行一条龙服务的公铁联运,就极大地弥补了铁路不能“门到门”的不足,扩展了铁路的竞争辐射范围;加强局间合作,对经过本局的外局临客线,当外局临客尚未开行,而本局已有该方向充足的客流时,就可根据情况,巧妙先期利用;针对春运期间大部分长途跨局列车为单向客流的特点,在其“回空”方向,采取与后方站协商将旅客集中,腾出车厢,就能更有序地组织客流;而当小站无某方向直通车,客流积压较多时,可借用周边大站始发车多的优势,选择恰当的列车,通过车票联售,换乘引导,进行两站列车间接续联乘,既快速疏解了小站的积压客流,解决了春运期间旅客中转难的问题,又提高了列车能力利用率;加强站间信息共享、客流监控和站车合作,就可有效避免盲目售票、盲目放行,危及安全现象的发生。诸如此类,只要我们开动脑筋,强化合作,巧妙安排,充分利用系统资源,就能提高运输组织的有序性、可控性,创造出“1+1>2”的运营结果,实现最大的整体效益。#p#分页标题#e#   五、打造运输精品,提高旅客满意度   春运是加开列车最多的一段时期。但由于车辆不足、设施简陋和人员紧张,加上产品设计不精、管理粗疏等原因,使不少临客得不到旅客的认可,市场竞争力较差。如个别临客停点过多、运行时间过长,部分临客设施破损、简陋,临时雇用的服务人员素质低下等。还有一些图定客车,因为春运旅客较多,服务人员便态度生硬,随意减少服务项目甚至作业环节等,这些都在不同程度上造成了旅客不便,影响了铁路形象。   打造运输精品是铁路春运精细化管理的一个重要方面。首先,要树立精品意识,戒除“临客临时”便可在产品设计上随随便便,“春运一段”便可在设施、服务上马马虎虎的思想;其次,要细分市场需求,优化产品结构,满足旅客需要;第三,要注重产品和服务品质,针对春运,制定包括所有产品的质量、服务细化标准,以及具体落实、检查、考核办法,建立保证高质量形成、维持的体系制度,增强企业的核心竞争力,提高旅客满意度。   六、推行细致服务,彰显春运“诚信”   “于细微处见真情”,充满人性关怀的细致、贴心的服务,即便旅客饱受拥挤之苦,也会动心、动情。诚信春运也正是在精细服务中体现。近几年的春运,不少基层站段都在此方面进行了有益的尝试,并赢取了广大旅客和社会的广泛赞同。如洛阳站推出的旅客排队购票“一米线”制度,对老弱病残孕等重点旅客实行的“一卡通”服务;郑州站提出的“带着感情抓春运”,旅客服务主动问一问、扶一扶、帮一帮;以及部分列车通过手机短讯,开通信息热线,加强与旅客的沟通、互动等做法,都取得了良好效果。   在以后的春运工作中,应该大力推行此类精细化服务,在服务理念、服务内容、服务方式、服务手段方面不断推陈出新,开创铁路春运服务的新局面,将“诚信春运”引向更高、更深层次的发展。   七、完善春运评估体系,健全绩效考核机制   恰当地评估、细致地总结和分析春运是提高春运工作水平的重要基础。当前应进一步完善春运评估体系,细化分析指标。   不仅要有数量指标,还要有质量、效益指标。如运输增量的幅度、市场占有率的变化、资源运用效率、成本利润分析、社会评价和综合效益分析等。不仅要与自身纵向对比,还要与其它局、与竞争对手横向对比。评价指标应尽可能全面、完整、量化,以便能对春运作出更全面的评估。同时,还应按照“责任、奉献、收益”对等的原则,进一步健全春运绩效考核机制,形成有效的激励约束机制,形成推动春运工作发展的强劲动力。   总之,精细化管理就是要用数字分析说话、用数字分析决策,实现由经验型向分析型管理的转变。关注每一个细节,做好每一件小事。精细化管理还是一个持续改进的过程,需要我们在今后的春运工作当中不断去总结和完善,在管理上精雕细刻,服务上精耕细作,技术上精益求精,经营上精打细算,最终逐步实现春运的精细化管理。