【摘要】门诊是医院的窗口，是患者与医院接触最多最广泛的场所。近年来患者对医院的不满感受大多数也来自于门诊就诊时。尤其对就诊过程中排队时间长，排队次数多意见最大。认为门诊效率的提高、服务的提升将直接影响医院的声誉和形象。天津市第四中心医院作为“现代医院管理制度”试点医院，在门诊率先引进现代化机具，对减少排队次数、缩短排队时间起到了非常好的效果，得到了患者的一致肯定，就现代化机具在医院门诊护理管理中的应用实践进行探索。
【关键词】门诊护理；管理；应用；现代机具
随着我国人口总数的增长，人民群众对医疗服务的需求也不断增加，尤其是对优质的医疗服务需求增加更快。门诊是医院体系的重要组成部分，承担了人民群众健康需求的绝大部分，是人民群众身体健康的基本保障，也体现了一个医院的服务质量及治疗水平的高低[1]。对于医院的整体形象塑造有显著的影响，所以各医院均在门诊管理方面投入了较多的资源。要求门诊护理工作者不仅仅要专业扎实，还要有很强的待人接物能力，以便保障患者接受治疗的整体质量。在现代化医院构建的过程中，各个医院开始借助现代化的科技手段[2]，引进挂号机等辅助设备，提高门诊服务效率，进而提高服务质量。天津市第四中心医院作为“现代医院管理制度”的试点医院，在全国各医院中，较早的在门诊设置了挂号机、诊室交费系统、自助报告打印机等先进设备，围绕改善患者就诊体验，调整门诊格局，改变护理工作流程，取得了满意的效果，现总结报告如下。
1引进机具及门诊管理的改进
1.1引进机具的功能介绍
患者可通过天津市第四中心医院APP网上预约挂号，可凭网上预约号码，到诊室直接扫码就诊，无需到医院取号。我院引进的自助挂号缴费机共25台，可以应用医保卡、身份证或者医院的就诊卡，支付方式可以是现金、银行卡以及医保卡，患者可通过其完成自助挂号、缴费等操作。根据门诊布局及患者人数的情况分布于门诊各个诊区的门口。所有诊室均配备了自助终端缴费系统，共计65台，可以实现应用支付宝、微信扫码缴费，并打印缴费凭证。配备检验报告打印机6台，X线、CT胶片打印机10台。挂号、缴费终端生成具有条形码的凭证，化验室、检查室、药房等配备扫码录入系统。检查后将检查、检验结果传输至各个报告打印终端及诊室电脑，可以让医生直接从电脑查看结果，使患者无需等待，就诊完成离院时，在检查、检验报告打印终端及药房扫条形码即可取走报告及药物。如果需要正式发票报销，可换取正式发票。
1.2门诊布局的人性化改进
在一楼大厅树立宣传导引牌，向患者宣传这种挂号方式的便利性及操作步骤，提高就诊时的效率。逐渐减少门诊人工挂号窗口，原来的窗口工作人员及导诊护士经过培训，建立一支高效的引导患者应用机具的导诊队伍。根据各个科室就诊患者人数的不同，对各个机具合理分布。
1.3护理工作的适应性调整
由于医院门诊各个自助机具的设置及运行，改变了原来的就诊模式，护理的重点工作由原来的导诊、维持秩序、叫号等工作转移到引导患者正确使用机具、及分诊上来。故而对护士的管理也进行了调整。1.3.1加强分诊服务。原来护理工作岗位较多，有负责叫号的岗位、有负责导诊的岗位、有负责咨询的岗位。由于机具的引进，对所有护理人员的导诊、机具的使用提出了更高的要求。首先将所有护士进行了机具使用的培训，其次请各个专业的高年资医师对所有护士进行了专业知识的培训，提高分诊的准确率，避免患者多跑路。1.3.2强调主动服务。对导诊人员进行了主动服务的要求和培训。积极询问患者自身情况，并按照其自身情况正确引导其进行挂号、分诊以及就诊。根据不同患者的个体化需求提供相应的服务，导诊护士要在导诊服务的同时，向患者介绍就诊流程、相关疾病及其并发症、护理细节、处理措施等，并向患者宣传正确健康的生活方式，尽可能培养其正确生活方式，增强康复信心。如就诊患者个人身体不便时，则应积极辅助其实施就医，提供轮椅、平车等辅助设备，并护送其进行相应诊治。若患者需要住院，导诊护士则应尽快按照相关操作规程，为其安排病房，办理住院手续等。1.3.3实施情感管理。患者就医时，因自身疾病的困扰，多数都存在一定的负面情绪，如果导诊护士不能够及时发现，及时应对，容易与医护人员产生言语冲突，影响门诊就医氛围，降低门诊服务质量。所以医院在进行现代化改革的过程中，要重视对导诊护士的培训，为导诊护士提供学习机会，并提升她们的全面素质，防治在具体工作中，由于导诊护士的个人言语不当，而增加就诊患者的痛苦。同时，从医院高层管理角度出发，更应对导诊护士自身的情感品质加以重视，要求及时与患者进行换位思考，站到患者角度看待其所面对的困扰，采取相应的手段加以帮助。依据患者就诊的需求不同、及自身条件不同，要求导诊护士对患者进行接待时，要有主动服务意识，尊称患者，询问需求，并为其提供相应的服务。在工作中，对自己的语言、动作要时刻警醒，避免不当。如患者行动不方便，导诊护士要主动、及时提供轮椅或搀扶等服务，解决可能对其造成影响的问题，提供人性化服务[3-4]。
2讨论
2.1适应现代技术进步，积极推进门诊现代化改革
“现代医院管理制度”的提出为我国医疗改革添上了浓墨重彩的一笔，现代化机具的引进即是“现代医院管理制度”改革的要求，也是推动“现代医院管理制度”改革的内在动力。随着科学技术的进步，一些能够提高效率的现代化设备逐渐在门诊医疗服务过程中应用，是技术进步的必然结果。我们应该积极面对，敞开胸怀接纳。才能不被时代所淘汰，才能充分发挥技术进步的优势，促进医疗服务模式的转变。
2.2积极应对门诊工作模式的转变
由于现代化机具的应用，由原来的窗口服务、维持秩序的服务，变成了对患者的引导服务。相应的服务模式的改变必然伴随工作模式的改变。积极应对这种模式转变，及时对护理人员进行培训，抓住工作重点，必然能够做出好的效果。首先表现出来的就是减轻了护理工作负担，只要引导工作做到位，患者就能适应新的就诊模式，减少了排队次数，缩短了时间，提高了门诊整体服务效率。进而改善了患者就诊体验，由于对护理队伍的及时培训，使得服务态度的转变适应了新的工作模式的要求，更加注重了服务细节，充分发挥了门诊一站式自助预约挂号服务系统的功能，提高了门诊就诊效率及患者满意度。
2.3推广应用过程中注意的事项
由于自助挂号机作为一种新型的医疗设备，在推广运用的早期，患者面对的是另一种、从没有体验过的挂号、缴费的过程，机具操作过程中程序较多。而且对于部分文化水平有限的老年患者，操作机具有一定难度，导致机具的应用受到一定限制。为此，为了保障各个患者能自主操作机具，需要在每个挂号机旁配置一名导诊护士，指导患者进行相关操作，促进相关工作的开展。并保留了一定数量的窗口，对于不愿应用自助挂号的患者提供了另一个选择。自助挂号机及相关交费系统的运行程序需进一步优化运行，减少程序，让患者操作更加便利。此外，伴随着科学技术的发展、医疗卫生事业的需求改变，应当对相应的机具系统进行定期的维护、更新，确保其在实际的应用过程中，能够符合实际需求，进而发挥出其功能，带动我国医疗卫生事业的发展[5]。
3结语
总之，随着现代通信技术、通信方式的改变，正在逐渐改变着群众的生产、生活方式。在各个行业中都在充分利用现代、先进的通信技术，从而提高了生产、生活效率。将现代化机具运用于门诊工作中，减轻了护士的负担，减少了患者的排队次数及缩短了排队时间，改进了患者的就医体验，减少了患者的不满，最大效度的提高了门诊整体的工作效率。
参考文献
[1]蔡佳.柔性管理在急诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2013，10（13）：82-83.
[2]许敏.医院门诊自助挂号系统对医疗服务的改善情况研究[J].中国管理信息化，2017，20（6）：45-46.
[3]张军群，于水.柔性管理在优化急诊护理管理中的作用[J].国际护理学杂志，2013，32（12）：2825-2826.
[4]徐飞.柔性管理在门诊护理管理中的效果评价[J].中国医药指南，2018，16（35）：273-274.
[5]占海东.互联网时代智能化物流管理的挑战及途径研究[J].中国管理信息化，2017，20（6）：46-47.
作者:任琳慧 赵志辉 单位:天津市第四中心医院门诊内科
