客户经理工作思路范文1
1．客户经理要“敢理旧账”。
在实际工作中，现任的信贷工作人员对前任的一些存量贷款客户，都有一种不愿打理的潜意识，这主要是“怕担责任”，怕“引火烧身”。因此，就不去主动管理，主动维护。这种思想和现象带有一定的普遍性。当然，在客观上现行的信贷管理制度标尺拉升得更高，用现行的制度去处理和解决以前信贷工作中的问题确实有制度和政策上的“障碍”。在这种情况下，各级行党委应该做客户经理的支持者，在确认无道德风险和不违背大政方针的前提下，要积极鼓励客户经理主动维护好每一个存量客户，解除客户经理的后顾之忧，让客户经理放开手脚，积极大胆地去排风险、堵漏洞，不遗余力地保全银行信贷资产。只要客户经理的管理方案切合实际、政策适度、程序合规、公开透明，党委就要支持。如果多一个“敢理旧账”的客户经理，银行的信贷资产质量就会多一份安全。
2．客户经理要“善理旧账”。
所谓善理旧账，就是客户经理在管理工作中，要善于发现问题，并用巧妙的方法和思路去解决问题。在发现问题、分析问题、解决问题的过程中体味“工作快乐”的价值。在这种价值取向的前提下，自发地、主动地、积极地梳理出一套既切合客户实际，又不违背政策，且有利于客户管理的好思路、好方案。客户经理经常与客户打交道，对客户的具体情况了解得细，拥有一定的信息资源，对每个存量客户如何进行维护应该最有发言权。如果工作思路不完整，可以通过贷审会、客户经理会，集中智慧共同完善。
3．客户经理要“会理旧账”。
客户情况千差万别，风险点多且杂，政策因素、市场风险、管理风险、银企双方合作情况等等，任何一个环节出现问题，都有可能导致信贷资产质量下滑。因此，会理旧账要求客户经理要有较强的分析判断能力，能够从众多风险点中找出核心问题，找出解决问题的突破口，制定出防止信贷资产裂变的核心措施。在此前提下，辅之以超强的执行力和灵活巧妙的工作方法来促成方案的实施。在实际工作中，客户经理还应多与企业沟通，鼓励企业克服困难，跟上信贷管理的节拍。要让客户对银行的服务产品产生兴趣，在业务合作中认识银行的产品优势、科技优势、服务优势、结算优势等等，把产品组合营销与客户管理工作有机地结合起来，促使客户价值开发引向深入。
客户经理工作思路范文2
一季度营销工作
我们采取“早动手，早抢占市场，落实全员营销”的营销理念。
1）在个人金融方面，我们需要继续维护（）公司，密切跟踪，寻找合作机会。以转变思想、更新观念，以优质服务稳定老客户，VIP客户，在此（）老客户一月份存入拆迁款项5000万元
2）VIP客户是我们赖以发展的重要资源，我们以建立VIP客户管理数据库。根据不同类型客户的特点，分别拟订标准化营销方案及相应风险防范措施，按月通报VIP客户信息，对VIP客户的挖潜工作，主要是挖潜区内有实力的企业老总及拆迁户。
3）在个人理财方面，理财经理充分发挥对金融理财的认知度，要与VIP客户经常联系，而我们也做出了一个斐然的成绩：一个新开发的VIP转来资金1300万元，并叙做800万元的人民币理财。
4）发展培养新客户是我们公司战略方位目标，只有稳定老客户，拓展新客户，才能使我们的利润“根本固而枝叶茂，源泉壮而流源长”，在这方面，我们员工及领导对客户的公、私联动，推动了个人网上银行业务的拓展
5）在发展对公司的存款中，在深度维护（）公司的同时，要第一时间掌握资金动向，这要求我们员工要对各个公司的信息作出最快的反馈，在及时对各个公司信息的了解中，我们完成了一笔大业务：（）公司一季度转来征地补偿款2。7亿元
6）继承精华，开拓新地。我部门虽然地理位置偏僻，但领导及员工积极开拓思路，实行全员营销，所以我们作出了在国内结算新开户业务的成绩。
7）在对企业的贷款业务中我们主动与中小企业联系、走访了区内多家客户，并筛查有贷款需求且符合条件的客户，及时上报，目前已有两户经过审查，在等待审批。
客户经理工作思路范文3
“万事开头难”，企业在全业务经营初期，客户对我们业务的认识度不会很高，而且客户经理本身也缺乏一定的营销经验，在营销过程中会不可避免地遇到挫折，这样必然会影响客户经理的情绪，甚至使一些人对公司的业务发展失去信心。通过客户经理多方面的沟通和交流，及时解决在工作中遇到的困难，鼓励客户经理树立信心，以饱满的热情投入到全业务经营工作中。
全业务经营的胜负，关键在于有效发展和科学管理，落实科学发展观，必须坚持解放思想，切实转变旧的思想观念。要坚决破除一切与科学发展观不想符合的观念，积极适应社会主义市场经济要求上来，从习惯于老经验老办法的思维定势转变到科学务实创新的思维上来，使以人为本、全面协调、持续发展、科学统筹、质量效益、自主创新等新观念，进入到思想深处、落实到工作实践，真正转化为推动本职工作的思维方法和发展思路，在发展中要深刻贯彻落实xx总经理提出的强化科学发展、强化企业价值、强化精确管理、强化诚信经营、强化执行力的五个意识要求，才能求真务实。
改革、创新、转型，归根结底就是求变，我作为一名客户经理要以饱满的热情直面竞争，以贴心的关爱服务大众。我们要打破固有的思维模式和传统的运营模式，我们每个人都会经历种种迷惑和万般挫折，但只要以积极、乐观的心态，脚踏实地地把转型工作从身边的点滴小事做起，在求变求实中形成合力，我们才能在面对困惑，面对困境时，多一份淡定的心境、应对的能力，我们企业的步伐才能踏准以信息化促进和谐社会发展的进军号角！
客户经理工作思路范文4
在已经到来的XX年里，世界在发展，时代在前行，人们都充满着希望。在新一年里，公司也将迎来更大的发展，为了贯彻公司在总结会议方面关于创新的理念，结合公司今年在体制和机制上的改革，渠道部全体同仁都提出了一些自己在新一年里营销的思路和方法，望领导和其他同事给与批评和指导。
渠道部在公司销售方面，肩负着最重要的角色，发挥着重要作用，根据公司总结会议提出的今年各个品牌销售任务，如果还沿用以前的营销思路，定会给今年完成任务造成很大压力。所以必须对每个人高标准，严要求，不断创新工作思路。渠道部将参照以下几点做为今后在工作中的指导，完成今年既定的销售目标。
一.老客户的回访和沟通
对于老客户的回访是不定期的，在节假日里一定要送出问候和祝福的，在重要的日子里可以送些小礼品以增进感情。在平时，我们也要和客户保持联络，关心他们的状况，平常可以通过电话和公司qq eami等联络感情。如果方便的话，可以登门拜访客户，以便促进我们和客户之间的关系。对于大客户反映的问题，我们会作为重点来解决，及时把信息反馈，让他们有一种被重视的感觉。当然对于一般客户的问题我们也不会忽略。总之要维护客群关系，沟通是关键。我们会尽最大努力把客群关系搞好。
二.新客户的开发
在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道快速开发新客户,推广新产品.
1.3—4月份，第一个工作：回访和预约一部分初步意向客户。了解客户真实需求，全方面的了解自己的产品。记录客户所提出问题。第二个工作：全方位的市场调研，了解竞争对手的全面情况。针对性地进行pk。
2.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。
3.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。
4.销售目标不仅体现在具体的每一个月度，而且还责任到人，量化到人，并细分到具体市场。
. 制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。
见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。
做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。
5.和公司其他销售人员要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技。综合利用产品、价格、通路、促销、传播、服务等营销组合策略，形成强大的营销合力。
三.建议
在维持公司现有品牌不变更的前提下，渠道部所有同事希望公司可以从两方面去考虑，拓宽公司经营思路和模式。
第一：在做好本职工作的同时，利用一切可以用到的资源，在本地以及就近区域发展部分大型终端客户，一来可以加大公司利润回报，二来，量上也可拉动一部分，减轻压力。三，还可以给业务员增加一部分收入。要真正做为一个重点想法去实施，不是说说走过场。
客户经理工作思路范文5
卷烟销售总量完成．箱，占计划的1023，单箱结构9090．3元箱，占计划的101。
专卖管理共查处各类违法案件起，办结案值元，查扣各类违法“三烟”条。其中，假冒烟条，非渠道卷烟条。组织市场清理整顿次，共计天，出动人员人次，车辆台次。回顾工作紧张、忙碌有序的八月份，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、落实第一要务卷烟销售工作
（一）统一思想，上下同心，全员上阵促销售
八月份，天气变化无常，时而烈日炎炎，时而阴雨绵绵，而且交通不便，区内几条主要干道都在大面积修路，面对恶劣的环境，面对艰巨的销售任务，我局（营销部）从领导到员工，并没有退缩，大家团结一致积极寻求解决办法，局长（经理）按照惯例召开了每月一次的经济运行会和全体职工大会，通过认真总结，全体干部职工统一了认识，树立了信心，大家把客户满意作为网建工作的出发点和立足点，一切从客户利益出发、一切为客户利益着想，原创：与客户建立长期稳固的合作关系，为顺利完成市局下达的八月经济工作目标奠定了良好的思想基础。
（二）明确任务，突出重点，扎扎实实做好基础工作
为确保卷烟正常销售，明确责任，我们实行把卷烟销售分解到每一天，每一条线，每一个人，做到每天有记录，一天一公布，月底奖惩兑现。在八月份经济工作会上我们不仅对超额完成任务的部门，而且对完成任务的线路客户经理、市管员给予了奖励，充分调动了员工销好卷烟的积极性。
始终坚持客户经理寻访、协访提高每天的访销成交率，从而争取订单最大化，合理利用了电话访销员的拉力与客户经理的推力，推动每天的卷烟计划完成。坚持规范经营，落实省局、市局的规定不动摇，着力扭转月初松、月中赶、月底压的恶性循环局面，从而达到了平衡销售。
（三）明确责任，强化措施，把卷烟销售工作落到实处
为了使客户经理的职能发挥到位，建设好一支优秀的团队，我们积极做好品牌置换工作中的宣传引导，加强客户经理目标、责任管理，建立建全了检查考核制度，严格考核到位，兑现到人，确保了卷烟销售的完成。加大内部管理奖惩力度，实行完成卷烟销售总量单项奖惩办法，进一步调动全员管好市场、销好卷烟的积极性。
客服中心从思想和管理入手，加强客户经理的培训工作，对客户经理进行每周一次教育培训学习，为其发放了《客户经理怎样为客户服务？》等方面的学习资料，通过这些有效的途径，提高了客户经理的业务技能、客户服务管理意识。
在工作中，我们认真分析市场，采取积极的措施，做好每天的工作日志，做好月旬市场情况分析，从中找出市场潜在的卷烟需求，对目前黄鹤楼、火之舞短缺的情况及时调整经营思路，结合辖区消费水平，选择适合市场的卷烟投放，积极寻求替代品牌，加大对价位相近替代产品宣传来弥补市场的供应不足，使市场潜力最大限度的转化为效益。
坚持领导挂点，部门包片，全员上阵促销售，深入基层，深入一线，深入市场，与零售户面对面的交流、专访，为零售户排忧解难，提供更好的服务，确保卷烟销售任务的完成。
二、强化第一重点专卖管理工作
八月，本着守土有责，打防并举，重点监控，净化市场，服务销售的工作思路，落实“疏查堵断”四字的工作方针，我局以查窝点，堵流入，断三烟网络为重点，疏导零售户，为卷烟销售保驾护航。
一是加强日常市场控管，打防并举，保持高压态势。
八月份，我局开展了一系列的卷烟市场清理整顿行动，共组织全区清理整顿次，共计天，出动人员人次，车辆台次。针对七月份非渠道卷烟数量的上升，各市场管理中队集中半个月时间进行市场清理整顿，以城乡结合部、边远区域和死角的市场清理整顿为重点，采取对重点户盘库存、在边界设卡蹲守等方法，严防区外卷烟的流入；对荆州街、东街、宾馆、酒楼、超市等重点区域、重点路段及边界，集中清理整顿。同时不间断地组织三个市管中队交叉进行市场检查，保持高压态势。继续抓好经营案件工作，把经营案件作为当前专卖管理工作的重点来布置落实，×月×日中午，襄城局特勤稽查中队接到线人举报，称河南省南阳发往襄樊的车牌号为鄂的依维柯长途客车上，有人伪装托运了一批高档假冒卷烟。特勤稽查中队立即进入临战状态，并及时向市局稽查中队和公安经侦支队通报案情，请求支援，分头蹲点严密布控。功夫不负有心人，经过个小时的蹲点守候、流动巡查和秘密跟踪，在襄樊长途客运汽车站对“目标车辆”实施检查，终于从三个标有“休闲派”字样的食品包装箱内缴获假冒全包中华卷烟条，案值元，，有效遏制了违法经营行为的蔓延，极大的震慑了辖区的违法经营行为。
二是加强宣传引导，突出疏导服务，引导市场销售。在加强市场控管的同时，我们深入零售户，宣传当前行业动态和政策法规，耐心解释市场品牌置换带来的困惑，指导经营户妥善保管卷烟，疏导零售户，要守法经营，不要见利忘义经营”三非烟”，不断增加广大经营户和消费者的法制观念，鼓励他们对违规行为进行举报。营造全社会守法经营氛维，维护辖区卷烟市场的正常销售秩序。
三是加强专销结合力度，专卖管理根据当日的访销路线调整力量，加强服务，分组进行市场清理，查库存，促访销，保障了卷烟卷烟销售工作的完成。
三、存在的主要问题
一、卷烟市场零售户存在二低一高现象，即：零售户数量少、持证率低、无证经营户多。
行业外的激烈竟争对烟草业也造成一定的威胁，许多经营户被盐商、酒商、副食商的高额促销方式吸引，造成经营户大量资金转移，使卷烟销售上量造成很大难度。
客户经理工资待遇低，劳动强度大，因此情绪低落，工作缺乏热情。
二、市场清理整顿力度不够。在无证户、边远区域和死角还存在售卖
“三非烟”的现象，区外卷烟冲击加大了管理难度。
四、后四个月工作安排
（一）工作目标：卷烟销售箱，单箱结构元
专卖管理案值万元。安全工作无事故
（二）工作思路
后几个月的工作任务非常艰巨，我们将克难奋进，坚持完成全年任务不动摇。
我们的工作思路是，“抓住总量不放松，品种配置保结构，提高三率抓安全，强化管理保任务”的总体工作思路，以卷烟销售为重心，以完成全年的经济指标为目标，以专卖管理为基础，以专销结合为手段，净化市场，促进销售。
（三）工作措施
一、卷烟销售工作
继续以“上总量，调结构”为指导思想，实行台帐式登记管理，坚持任务分解到天、到线、到人，一天一登记，一天一公布。力争以天保旬，以旬保月。
继续扎实做好各项基础工作，对零售户、市场的调查工作做精做好，对当地经营户的分布情况、销售状况、守法情况、经营场所、电话安装等情况做到心中有数，为与客户保持密切联系，我们将印制的《客户经理、市管员联系卡》发放到经营户手中，争取给客户提供更优质的服务。
坚持规范经营不动摇，发现违规经营问题，坚决查处，决不手软。做好定位服务，限制大户，保护中户，扶持小户，逐月实现平稳销售，对因客观因素限制货源不能满足零售户的需求时，多跟客户沟通，原创：争取他们的理解，努力保证货源分配公开、合理、透明，确保销售工作正常运作。
二、专卖管理工作
继续以“管理市场，提高二率（净化率、占有率），专销结合，促进销售”为指导思想。
加强专卖管理力度，加大对无证户管理和对有证户的服务力度，做好专销结合工作，共同挖掘市场潜力，为销售拓展空间，为销售保驾护航。
其次再接再厉，抓好经营案件工作。特勤中队要以培养线人为重点，以办大要案为目标，以端窝点毁网络为目的，立足辖区市场，有效打击违法经营行为。
其三继续坚持专销一体，整体联动，从查、算、疏三方面入手，加强市场控管，促进卷烟销售，为卷烟销售保驾护航。
四、机关要加强学习，提高素质，强化意识，搞好服务。每个机关工作人员必须树立高度的服务意识，转变工作作风，为领导，为基层提供良好周到的服务。
客户经理工作思路范文6
关键词 供电服务 行风建设 思考
中图分类号：F203 文献标识码：A
陕西省电力公司“供电服务提升年” 活动开展以来，商洛供电局积极推广“国家电网”服务品牌，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕全局重点工作安排，开展供电服务系列活动，为实现行风工作在“政府政风年度测评中保持第一”的目标奠定了坚实的基础，行风建设取得了连续六年测评第一名的显著成绩。目前，行风工作是当前社会关注的焦点和热点问题之一，也是供电企业内部高度关注的难点和重点工作。作为供电企业，关系到千家万户，国计民生，要继续保持行风建设工作的优异成绩，任重而道远。因此，如何进一步提升供电服务水平，贯彻落实“新农村、新电力、新服务”的部署，更好的服务于国家建设、人民群众工农业生产，树立“国家电网”服务品牌，笔者通过深入基层开展调查和走访广大客户，在此谈几点如何提升优质服务水平，加强行风建设工作的浅薄认识。
一、供电服务行风建设工作的现状
近几年，电力系统通过加大电网资金投入，实施主网和农村电网改造，优化配电网络，电能质量得到了很大提升；同时加强干部职工优质服务思想教育和宣传，设立服务投诉热线电话，加强服务管理和监督，广大员工能够认真履行国家电网公司“三个十条”，服务意识得到了加强，服务行为日趋规范，切实改变了过去“电老虎”、“电霸”等不良作风和称呼。行风建设工作在商洛当地连续六年名列前茅，行风建设工作得到了广大人民群众的认可，特别是以“邓大文便民服务队”为特色的农村区域服务文化，彰显了国网公司社会责任和优质服务品质，工作富有创新性，量大突出，特色明显。
在看到成绩的同时，我们的供电服务、行风建设工作还存在一些不足之处，主要表现在，部分员工优质服务水平偏低，客户投诉事件较多，调查处理服务投诉成为行风建设一项重要的工作内容；部分干部员工对处理纠风、行风建设和优质服务工作重视不够等现象。这里面有供电企业自身的原因，也有部分客户的原因，集中体现在以下几个方面：
（一）供电企业服务行为方面。
一是农村电网尚未改造的部分台区，虽然实行了“抄表到户、收费到户、服务到户”的管理制度，但电压质量上不去，供电可靠性不高。部分已经实施农改的台区，特别是一、二期的农网工程，由于当时设计人员思想观念认识不够，当初农网资金不足，造成供电半径较大，超过了规程规定的供电距离。近两年，随着国家家电下乡优惠政策的出台和农村经济的突飞猛进的发展，供电负荷远远超出了前期农网改造规划的容量，造成电压不足、线路经常跳闸、丝具烧断等现象；
二是基层个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。特别是农忙季节，由于招聘的农电工职业化、专业化不强，部分农电工有请人代抄表行为，而代抄人员根本无任何责任心可言，造成抄表不到位，客户电量发生不真实等现象；
三是在迎峰度夏和度冬期间，电网电压偏低，农村用电设备无法正常启动或因为雷击引起过电压，乡镇主线零线断线，引发客户家用电器损坏；
四是部分员工，特别是农电工的服务态度和文明用语做得不够，对电力政策了解不深，解答不了群众提出的政策咨询，工作方法简单粗暴，或推卸责任，或推诿扯皮，有时甚至发展到与客户进行争论，造成群众对供电服务不甚满意。
五是临时用电混乱，以及对客户用电安全隐患检查实施停电措施和客户欠费停电中，未严格按《欠费停送电管理办法》等程序执行，通知不到位，未向客户明确有关事项。
以上是由于供电企业服务方面做得不够或不到位，从而造成客户投诉到电力监管部门要求供电部门进行处理，或是告知给新闻媒体进行舆论炒作，引发了行风负面曝光事件。
（二）客户自身原因造成的投诉现象。
一是在大力实施农网改造过程中，明确了收费项目和标准，也加强了宣传，但部分村镇干部乘农网改造之机，假以供电企业收费之名，变相“搭车收费”，增加农民的支出和经济负担，使得一些农户误以为是农改施工队伍、供电企业在乱收费，发生向电力监管部门“12398”或电力服务热线“95598”投诉事件；
二是供电企业在装表接电的表箱定位、线路定杆定点、电价执行等方面的工作，部分群众出于自身利益出发，不理解不支持，阻碍施工作业，无理要求降低用电电价或基本容量电费等投诉事件。
二、加强行风建设、提高优质服务管理水平的建议和对策
针对上述存在的问题，在纠风和行风工作中，要加强对优质服务工作的业务指导，重点抓好纠风工作。行风建设部门要经常性发放调查表或召开客户座谈会，征求社会各方面的意见和建议，认真梳理，制定出可行性高的整改措施，做到能改的立即改，一时难以解决的，限期整改，并进一步完善规章制度。
（一）加强供电员工思想教育和素质教育。
加强员工服务行为规范、“三个十条”等内容的学习宣贯，真正树立起服务人民，奉献社会的服务宗旨，并加强考核考评，纳入月度业绩目标考核兑现。使每位员工必须严格执行、认真遵守制度和规程。自觉履行首问负责制和服务承诺，做到行为规范，举止文明，礼貌待人。定期或不定期开展员工业务技能、服务素质抽考、调考，进一步巩固员工优质服务水平。
（二）进一步加大电网改造资金投入。
利用国家进一步加大西部开发步伐、拉动内需、加大基础设施建设等有利时机，按照“多布点、短半径、小容量”的原则，对供电区域内的未改造台区、已改造但不符合要求的台区彻底进行改造，提高供电可靠性，保证电压质量；加强更高电压等级的线路和变电站建设，使电网建设步伐适当超前当前快速的经济社会发展。
（三）加强优质服务宣传，提升公信度。
不定期设立乡、镇宣传点，向客户发放供电业务方面的收费标准、电价文件、供电员工服务规范、客户投诉电话等方面的宣传资料，加强职工服务行为规范的社会监督。同时，开展客户满意度调查、走访客户、优质服务明查暗访等活动，深入田间地头、农民群众和用电客户中，了解民情，听取民意，和谐供用电关系，切实为群众办实事、做好事。
（四）加强基层抄核收管理。
定期进行供电营销业务排查和抽查，对抄表实行跟踪抄表分析与检查，确保客户当月电量电费真实有效，对估抄、代抄、漏抄表行为严格考核兑现。加强电费核算和收费管理，杜绝营销工作差错。
（五）加强线路维护管理，提高安全运行水平。
春夏两季雷电现象频繁，增加防雷放电间隙或线路避雷的安装点，提高避雷效果；对主线零线可采用重复接地等方式，加大技术投入，并加强线路设备的日常检查维护管理，及时消除隐患，减少因线路设备故障引发客户用电设备烧坏事故；对发生的客户电器烧坏责任事故，要及时统计，定点维修，并按程序向保险公司索赔。
（六）加强停送电管理。
严格执行停送电管理制度和客户欠费停送电管理办法，严格执行相关程序，履行相关手续，停电通知书面送达客户，让客户知晓停电原因。对线路设备的检修停电，实施计划性停电，做好停电前的准备工作，加强现场施工管理，尽量减少停电时间和停电范围，利用广播电视、乡镇张贴停电通知、电话告知、手机短信、书面通知等方式，通知到政府、企事业单位和广大居民客户，并严格兑现承诺送电时间，不发生超时送电现象。
（七）加强故障报修，及时恢复供电。
坚持24小时故障报修和值班制度，按照十项承诺的规定，按时抵达事故现场组织抢修，不发生超时抵达行为。但由于地处山区，电力线路大部份跨越山林，远离供电所，环境复杂，一旦出现受外力破坏的倒杆断线事故，单靠供电所员工，很难迅速找到故障点。为此，建议推行《有奖举报制度》，对发现事故报告者给予一定的奖励政策，充分发挥群众的力量，确保迅速、准确到达故障现场，大大缩短事故抢修时间。
（八）妥善处理投诉，遵循客户满意的基本原则。
接到客户投诉后，被投诉责任人和优质服务管理人员要按照《客户投诉管理办法》，在第一时间内现场回访客户，对客户的投诉内容及诉求都要进行调查了解，了解事情的具体经过，查明投诉事实真相。
如查实属供电员工服务不规范行为，要明确整改方案和具体时间，及时整改，让客户满意，并向有关职能部门反馈处理结果；如果调查事实与投诉的内容不符，且与供电企业无关的，要耐心向客户宣传解释，加强与客户的沟通与交流，最终达到现场回访率、客户满意率、回复率均为100%。
（九）坚持正确的立场，理智宽容善待客户。
一是不要因为客户刁难而放弃或放宽原则，导致企业的利益受到损害，制度得不到很好的贯彻执行，对今后工作产生负面影响。二是理智、宽容。无论客户如何刁难，始终保持头脑冷静，以一颗宽容的心，善待客户，不能一时冲动而鲁莽行事，时刻注意树立供电企业的品牌形象；三是善于倾听。先不要忙于解释，要认真听取客户的意见、提出的问题，捕捉客户内心的真实想法，以及存在的漏洞，利于自己掌控好主动权，也是对客户的一种尊重；四是耐心解释。用掌握的电力政策、行业规定，用浅显易懂的道理向客户作宣传解释，同时，换位思考，多从客户的角度考虑问题，晓之以理，动之以情，最终赢得客户的理解与尊重。
三、结语
