前言：中文期刊网精心挑选了消费者权益保护细则范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
消费者权益保护细则范文1
近年来，随着我国金融市场规模的不断壮大和各项金融宏观调控发挥作用，金融消费者权益受侵害的事件屡见报端，凸显了当下加强金融消费者保护的迫切需要。本文总结和梳理了当前国内金融消费者权益保护中存在的主要问题和瓶颈，并借鉴国外关于金融消费者权益保护的已有做法，提出了我国加强金融消费者权益保护的实现路径。
我国金融消费者权益保护中存在的问题
金融消费者权益保护“无法可依”。现行《消费者权益保护法》的法律安排没有充分考虑银行业的特殊性，其第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。其调整范围仅限于“生活消费”，而“金融消费”并未在其规定中，因此，《消费者权益保护法》不能适用于金融消费领域，消费者权益保护协会开展金融消费者权益维护存在合法性危机。
金融消费者权益保护专门机构缺乏。我国目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护。消费者协会作为群众社会团体，其工作人员的认知能力、知识结构、业务技能毕竟是有限的，再加上金融消费者尚未正式纳入《消费者权益保护法》所调整的范围，因此，消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。
分业监管是我国金融监管体制所采取的模式。实践中，金融机构从不同领域赋予金融消费者相应的身份，如银行的“存款人”、保险公司的“投保人和受益人”、证券公司的“投资人”等。但是，金融服务的商品化使得通过不同领域给予金融消费者不同身份的做法失去了意义。作为金融消费者，在我国现有金融监管机构中并没有专门机构对其权益进行维护。
投诉渠道不通畅。一是缺乏投诉路径安排。金融消费者的投诉路径目前还没有规范，一般处于盲目自发状态，有的甚至直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制，依赖政府寻求解决办法，尤其是发生欺诈误导纠纷案件时，容易诱发越级上访、群体投诉等非常事件的发生。二是缺乏投诉处理操作规程。针对不同的投诉渠道如何采取相应方式，如受理机关该不该受理、如何受理、如何处置等目前尚无明确规定。三是缺乏公众监督机制。对涉及公众的金融消费市场价格调整，没有明确规定必须经过征求意见或听证程序之类，而且，对于没有经过征求意见或听证程序的现象也无处罚细则。
缺乏完备的配套支持。一是思想认识存在误区。部分银行业金融机构对金融消费者的权益涉及范围没有形成完整的和正确的认识，对消费者保护不充分的条款仍然存在，内部应对机制不够健全，为消费者投诉和维权提供平台和操作上的支持不到位。二是配套服务机制有待完善。如客观公正的金融消费者资料查询制度、金融服务行业评判标准制度、事后评估与校正机制等基本处于摸索状态，在一定程度上诱发了金融消费者在权益维护方面的不当或过激行为。
金融消费者教育不到位。目前开展的金融消费者教育针对的群体主要是受教育程度较高、收入较高和社会地位较高的公务员和白领阶层，对没有财产性收入或收入较低的务工、务农群体缺乏针对性，金融消费者教育覆盖面窄；金融消费者教育的方式大多采取“运动战”的方式，国家没有将其列入学校教材；银行业机构出于自身利益的考虑缺乏客观公正性，消费者教育持续性差；金融消费者教育经费缺乏保障，投入明显不足。
进一步完善金融消费者权益保护的制度安排
健全完善金融消费者权益保护法。一是建议修订有关的金融法规，明确金融消费者的法律概念；赋予金融消费者合法的地位与权益；确定实施金融消费者保护的权利机关及职责；确定金融消费争议的解决框架等纲要性、基础性内容。二是建议借鉴国外做法，制定《金融服务法》《公平信贷机会法》《金融商品销售法》等金融消费者保护法及其《实施细则》，努力做到金融消费者权益保护工作有法可依，依法办事。
建立健全金融消费者权益保护专门机构。借鉴美国和加拿大的经验，我国可以在人民银行内部机构中设立金融消费者权益保护专门机构，负责对金融消费者的保护和金融维权知识的宣传教育工作。
建立金融行业自律制度。对金融消费者敏感的存贷款对象、种类、期限、利率、计息方法和中间业务收费等项目，金融机构有义务进行公示。对金融消费者投资的金融产品，金融机构应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告知，不能夸大产品收益，承诺最低收益，掩饰产品风险。应当规定在客户办理金融业务的过程中，不得强行搭售其他金融产品。对违反行业公约、损害金融消费者权益的，给予自律性处罚。
消费者权益保护细则范文2
【关键词】反垄断法 消费者权益保护 行政制度 公益诉讼
一、以反垄断法为视角探讨消费者权益保护的意义
（一）现实需要
从反垄断法的发展历史看，消费者权益保护推动了反垄断法的诞生和发展，反垄断法也在很大程度上起着保护消费者权益保护的作用。世界上最早的垄断组织“托拉斯”出现于19世纪70年代的美国，它们掌握了大量的社会经济资源甚至控制了国民经济的命脉，以各种手段压制其他市场主体的发展，严重阻碍了公平自由的竞争秩序，广大消费者和中小企业成为最终的利益受害者。认识到垄断组织巨大危害的人们开始要求政府运用公权力对这种无序的竞争进行干预，因而催生了《谢尔曼法》 ――世界上第一部反垄断立法，后来又相继出台了《克莱顿法》《联邦贸易委员会法》。这三部法律不仅通过宏观调控竞争秩序来间接保护消费者的利益，而且还在具体规定和司法实践中越来越倾向于对消费者利益的直接保护，其立法模式为德、日、法等许多国家所仿效，使“保护消费者权益”成为一以贯之的发垄断立法目的之一。
而结合我国实际，市场经济飞速发展的背景下，“方便面集体涨价”“可口可乐兼并汇源”等垄断事件时有发生，不断侵害着消费者的合法权益。但囿于我国尚不完善的立法和执法现状，消费者的权益很难得到救济，这与“以人为本”的发展理念是显然不符的，此时从反垄断角度加强对消费者的权利救济就显得尤为必要。
（二）理论基础
从经济学角度来看，自由竞争必然导致垄断的产生，垄断限制竞争的结果是消费者成为最终的利益受损者，这就决定了反垄断与保护消费者权益是相一致的，二者在经济学上有着天然的紧密联系。
从反垄断法的自身特点来看，“保护消费者权益”已是国际社会普遍认可的反垄断立法的目的之一，各国反垄断立法中也有很多对于消费者权益保护的内容，我国也不例外，因而从我国《反垄断法》出发寻求消费者利益的保护理所当然。此外，《反垄断法》作为“经济宪法”，主要通过从宏观上预防和制止垄断来完成对损害消费者利益的“事先防范”，与侧重“事后补救”的《消费者权益保护法》相比，有着无法比拟的优势。
二、我国反垄断法对消费者权益保护的现状
我国《反垄断法》是从规制经营者的角度来保障消费者的权益，采取了公法保护和私法保护相结合的保护方式。
（一）在公法保护方面
我国《 反垄断法》主要规定了行政权力机关如何对垄断行为进行界定、监督、调查和法律责任，而未明确经营者的垄断侵权责任以及如何承担的问题，对消费者利益的保护尚存在很大漏洞。
《反垄断法》 第46、47、48条规定“经营者违反本法规定，达成并实施垄断协议的，由反垄断执法机构责令停止违法行为，没收违法所得，并处一定额度的罚款”。此处对垄断协议的认定标准没有进行详细规定，且对“一定额度”如何确定也未说明，
《反垄断法》 第38、44 条规定反垄断执法机构应依法对涉嫌垄断行为进行调查、核实、处理并可以将决定向社会公布。其中对于调查程序的启动条件规定不慎明确，反垄断执法机构在调查手段的运用、调查期限的长短以及证据的取舍等方面拥有很大的自由裁量权，在实践中难免出现漏查的情况，削弱对消费者权益的保护程度。且“可以”而不是“应当”向社会公布的规定，很明显侵犯了广大消费者的知情权，使得法律本身的公信力大打折扣。
（二）在私法保护方面
《反垄断法》 第50条规定：“经营者实施垄断行为，给他人造成损失的，依法承担民事责任”。该条将损害赔偿的主体仅仅限于经营者，而将行政垄断的违法者排除在受害者损害赔偿请求的对象之外，这不利于维护消费者的合法权益。其中对于“他人”的界定也过于含糊，是指其他经营者还是消费者，或者二者兼具，存在很大争议。且从整体来看，这条规定对于经营者承担何种民事责任、消费者是否可通过诉讼主张民事赔偿、赔偿额如何计算、诉讼费如何分担等诸多问题都没有进一步的安排，不得不说它是《反垄断法》开具的一张“空头支票”。
三、垄断侵权中消费者权利救济制度的完善
（一）行政制度方面的完善
一方面，应完善《反垄断法》在立法方面的不足。为避免国家处罚权滥用，保障公民知情权，有必要在法律中明确个案中公共利益认定的基本内容及程序，对“一定额度”“他人”等模糊条款进行具体规定，使垄断侵权责任真正落到实处。同时应合理设定有关行政机关行使权力的范围和方式，确保其行为合法、合理，才能保证消费者利益不受到二次侵害。
另一方面，“正所谓徒法不足以自行，反垄断法本身不能为消费者创造一个公正和自由的市场环境，而是必须借助于一个独立、高效、权威的反垄断执法机构。”我国目前实行的是反垄断的国家工总局、商务部、发改委“三头执法”，这种制度容易造成权力摩擦和责任推诿，缺乏权威性和独立性。结合经济发展和立法框架的现状，我国应尽快建立多机构执法的协调机制，在确保组成人员专业性和权威性的前提下，可由国务院下设的反垄断委员会牵头，对纳入调查范围的垄断行为进行事先审议，然后决定交由哪一部门具体负责实施。
（二）诉讼制度方面的完善
鉴于我国目前市场经济不够发达、法制发展不够充分、个人诉讼举证难和费用高的事实，本人构想建立符合国情的反垄断公益诉讼制度：
原告资格上，我国目前只承认消费者协会有支持职权，没有行动诉讼权，消费者也没有的权利。而新《民事诉讼法》第五十五条规定“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提讼。”这就为反垄断公益诉讼制度的建立奠定了基础。同时结合我国国情，消费者组织对商品和服务具有更高的鉴别能力和更全面的信息搜集能力，在诉讼方面具有更大的优势，因而在主体上应以消费者协会和其他授权公益组织为主，以消费者集体诉讼和个人诉讼为辅。
诉讼管辖上，在确定级别管辖时，由于反垄断案件往往涉及经济学和反垄断法两方面的知识，专业性很强，世界上多数国家都因此将反垄断案件的诉讼管辖权授予中级法院。在选择地域管辖时，从保护消费者利益出发，侵犯消费者权益的反垄断案件受诉法院应同时包括被告所在地法院和侵权行为地法院，后者又包括侵权行为发生地法院和侵权结果发生地法院，且在上述众多可管辖法院中，选择反垄断执法机关及其派出机构所在地的法院立案将更有助于案件的审理。因此建议反垄断诉讼案件由反垄断执法机构及其派出机构所在地的中级法院管辖。
举证责任上，鉴于消费者和垄断企业之间力量悬殊，建议采用无过错责任原则，只要企业行为客观上给消费者利益已经或必将造成损失，就由其承担垄断事实成立与否、垄断行为与损害结果之间是否有因果关系等举证责任，原告只需承担一些诉讼的初步证明责任和已经造成的损害事实的证明责任。且值得注意的是，垄断行为往往首先侵害的是相关市场竞争者的利益，进而再影响到消费的利益，其与消费者利益及其损害之间的直接联系是比较弱的。这就提醒法院在认定因果联系时，不能将此种侵权行为与一般的民事侵权同等对待，只要竞争行为与消费者利益损害之间存在着间接的必然联系即可，而不一定要以直接因果关系为前提。当然在接下来的赔偿认定程序中，也就不能以消费者是否已受损害作为赔偿与否的前提，消费者因企业行为在长远看来“必将”遭受损失也可作为求偿的理由。
赔偿额度和方式上，首先建议引入双倍惩罚赔偿制度：一方面可以激励受损害的消费者及其组织提讼，加大其维权力度；另一方面，相比单倍赔偿制度，大大提高了垄断行为的违法成本，有助于从源头遏制垄断行为的发生。此外，我国《消费者权益保护法》第49条已经存在双倍惩罚性损害赔偿的规定，打下了一定的司法实践基础，因而将损害赔偿的额度规定为双倍是比较适合我国现阶段反垄断现状的。同时，基于我国经济并不发达和损害形式不一的现状，法院可视具体情况灵活采取实物赔偿、精神抚慰等方式，但不同形式赔偿方式的适用范围应该由《反垄断法》加以明确规定，以防止法院自由裁量权过大，造成消费者受偿不公。
诉讼费用的承担上，在一般民事诉讼“败诉方承担”的基础上，建议制定相关法律细则，对经济有困难的个人诉讼提供法律援助。且可考虑对基于公共利益（不存在受偿者）而获得的赔偿设置专项基金，对消费者组织和个人进行援助，以减轻其诉讼费用负担，更好地实现权利的保护。
总之，从反垄断角度出发探讨消费者权益保护具有重要的理论及现实意义，但若要真正实现反垄断法对消费者权益的全面保护，不仅需要从立法上进行完善，更需要执法机构的贯彻落实和良好诉讼制度的正确实施，这样才能最大程度地使权利得到及时救济，保证社会的稳定和谐与经济的健康发展。
参考文献
[1] 李虎成.我国反垄断法中消费者保护制度研究[J].法制与经济，2012（02）.
[2] 纪宇思.反垄断视角下的消费者权益保护[J].法制与社会，2009（19）.
[3] 左玲.反垄断法视野下的消费者权益保护[J].世纪桥，2010（11）.
[4] 刘小娣.反垄断制度下的公共消费者权益保护[J].商品与质量，2012（4）.
[5] 王玉辉.反垄断法与消费者权益保护法对消费者权益保护的关系探析[J].创新科技，2011（6）.
[6] 李志强.论反垄断法与消费者权益保护[D].中南大学，2006.
消费者权益保护细则范文3
【关键词】基层中央银行 金融消费权益 保护 问题
近年来，部分基层中央银行通过试点，努力探索，扎实推进金融消费权益保护工作，在规章制度设计等多个领域的积极尝试，都非常富有成效。但在同时，受种种因素的影响，目前基层中央银行在开展金融消费权益保护工作中还面临着诸多困难与问题，殛待解决。
一、中国人民银行分支机构的设置
中国人民银行是我国的中央银行，我国的中央银行职责全部由其履行。中国人民银行依据履行职责的需要设置如下分支机构：
上海总部，天津分行（管辖天津市、河北省、山西省及）、沈阳分行（管辖辽宁省、吉林省、黑龙江省）、南京分行（管辖江苏省、安徽省）、济南分行（管辖山东省、河南省）、武汉分行（管辖江西省、湖北省、湖南省）、广州分行（管辖广东省、海南省和广西壮族自治区）、成都分行（管辖四川省、贵州省、云南省、自治区）、西安分行（管辖陕西省、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省和新疆维物尔自治区）8个分行，2个营业管理部（即中国人民银行营业管理部（北京市）和中国人民银行重庆营业管理部），25个省会（首府）级及副省级城市中心支行（其中省会（首府）级20个，副省级5个），6个分行营业管理部，308个市（州、盟）中心支行，1766个县（市）支行。
二、基层中央银行金融消费权益保护工作的现状
大多数基层中央银行均结合辖区社会经济金融情况和支行自身要素资源配置情况，积极探索建立了切实有效的金融消费权益保护工作体系和机制。
（一）开展宣传教育情况
中国人民银行各县支行结合实际，组织开展了形式多样的金融消费权益保护宣传活动。如：江苏无锡某县人行、重庆某人民银行支行、江西抚州某县人行等自行编辑设计了简明易懂的宣传资料，开展形式多样的金融消费者权益保护普及教育，深受地方政府和城乡居民的欢迎。
（二）机构设置和人员配置
主要有两种类型：一类是基层中央银行联合县域地方政府职能部门与金融监管部门成立跨部门的金融消费权益保护领导小组，受理银行、证券、保险等各类金融消费投诉；另一类是仅在基层中央银行内部指定承担具体工作的部门和岗位，仅受理中国人民银行职责范围内金融业务的投诉。在人员配置上，基层中央银行以兼岗兼职为主。
（三）制度建设情况
基层中央银行主要从规范内部管理和规范金融机构行为两个方面，制定金融消费权益保护工作规章制度。如：广东肇庆某县人行、山东淄博某县人行等出台了一系列规章制度，督促引导辖区金融机构积极协助和配合中国人民银行做好金融消费权益的各项工作。截至目前，仅山东淄博某县人行，就出台了《金融消费者权益保护内部操作细则（试行）》、《金融消费者申诉处理暂行办法》等13个金融消费权益保护相关制度。
（四）投诉渠道及受理情况
从2012年统计情况看，来访是各基层中央银行受理金融消费权益投诉的主要方式，该渠道受理投诉量占到总投诉量的40.75%；其次是电话投诉，占到32.08%，网络和其他方式的投诉，分别占到16.6%和10.57%。按照中国人民银行部门管理职责划分，支付结算、人民币流通管理和征信管理等三类投诉居前三位，其占比分别为31.18%、26.16%、16.49%；按照金融机构业务类别划分，人民币收付业务、存款业务和银行卡业务等是主要的投诉内容，其占比分别为25.45%、19.71%、17.2%；按照金融消费侵权类型划分，财产权类、知情权和选择权类、信息保密与安全权类等三类是主要的侵权类型，其占比分别为57.71%、24.73%、7.17%。
对于金融消费者权益保护这项中国人民银行新的工作职能，中国人民银行各县支行行长均认为应结合各行自身的人财物等资源情况，稳妥推进各项工作。以金融消费者权益保护工作重要性排序，中国人民银行各县支行行长认为最重要的工作任务应该是受理处理，其次是制度建设，随后分别是宣传教育、检查评估和案例收集。
（五）工作信息档案建立情况
中国人民银行部分县支行已开始探索金融消费权益保护信息统计分析机制，如：江苏无锡某县人行、云南红河某县人行独立开发了金融消费权益保护工作信息管理系统，指导金融机构及时准确报送金融消费者权益保护的投诉处理、结果反馈、统计分析等工作。
三、基层中央银行开展金融消费权益保护工作取得的初步成效
（一）基层中央银行的公信力与社会形象进一步提升
拓展了基层中央银行在县域金融的履职空间、丰富了金融管理和服务的内涵与手段、扩大了金融管理的信息源，促进基层中央银行务实高效地实施金融管理，有效提升基层中央银行公信力和社会形象。
（二）基层中央银行的金融消费权益保护工作进一步规范
基层中央银行通过构建合理的工作机制，在金融消费权益保护工作上进一步形成了有章可依、有责可追、有例可循的工作格局，金融消费权益保护工作的规范性和时效性得到了明显提高。
（三）金融业服务水平和效率进一步提高
基层中央银行通过投诉受理和评价反馈，督促引导辖区金融机构依法合规经营，强化机制建设和内部管理，促进金融机构提高服务水平和效率。
（四）金融消费者的自我保护和维权意识增强
基层中央银行通过切实有效的宣传教育和纠纷处置，促使金融消费者对金融产品的了解更加深入，投资和消费理念更加科学，增强了消费者事前自我保护能力和事后侵权追溯能力，极大提高了普通金融消费者维护权益的主动性和积极性。
（五）基层中央银行有效地维护了区域金融稳定
基层中央银行通过及时妥善地处理金融消费者权益纠纷，规范金融市场秩序和交易行为，积极防范个案纠纷演变为，从源头上避免了系统性风险的形成，从而使得社会公众对整个金融机构体系的信任度大大提高，县域金融机构体系的发展更加稳定且更具有可持续性，有效地维护了区域金融稳定。
四、基层中央银行保护金融消费权益面临的主要问题
（一）基层中央银行现有资源难以提供有效的保障
1.基层中央银行的经费很紧张。金融消费权益保护工作中的调查取证、宣传教育、协调会商、监督检查等都需要大量经费开支。但近年来基层中央银行已连续多年出现工资发放困难，很多时候是靠向地方政府筹资开展金融生态环境建设、助农取款等创新型工作，更缺乏开展金融消费权益保护专项资金。
2.基层中央银行的人员不足且素质不高。据调查，基层中央银行的人数在10～30人之间，一人多岗，一人对上级行一个科室十分普遍。
大多数基层中央银行已多年未进新人，平均年龄均在42～50岁之间，银监分设后大部分业务骨干被选调到中心支行，现有人员多为原发行保卫转岗人员，只有不到三分之一的人员具有中级以上技术职称，既不完全具备金融消费者权益保护工作所必需的专业技能，也不完全具备这项工作所必需的法律知识。
（二）金融消费权益保护法律体系不健全
1.基层中央银行保护金融消费权益工作并没有充分的法律依据。虽然早在1993年，我国就颁布了《消费者权益保护法》，作为一项基本法律来指导我国消费者权益保护工作的进行。但这部法律所说的消费者主要是指各种看得见、摸得着的实物的消费者，商业银行等金融机构的存贷款客户、理财产品和保险的购买者等等是否也包括在内，这部法律却没有加以明确。并且因为出台较早，这部法律中有限的金融条款也已经过时，不再适应当前金融领域的实际情况。正因如此，当前基层中央银行主要是以《商业银行法》和《中国人民银行法》等金融法律法规为依据，来履行自己的金融消费权益保护职责，对其中的非诉案件加以调节和处理。但这些法律法规制度出发点和最终目的在于规范金融经营行为、维护金融市场秩序，对如何维护金融消费者权益尤其是索赔权鲜有直接涉及，或只做原则性的规定，可操作性不强。基层中央银行的调解往往只能是责令金融机构纠正和整改，还是停留在规范金融机构的经营行为层面，金融消费者权益没有得到应有保护。如金融消费者在处理纠纷过程中发生的车船费、误工费等间接损失就无从获得补偿，从而导致基层中央银行维权工作的社会满意度不是很高。相应地，金融机构方面则因其损害金融消费者权益后所付出的成本代价极低，也就无法从根本上遏制其侵权行为。
2.中央银行还没有保护金融消费权益方面的专门立法。《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》虽然明确规定了“中国人民银行及其分支机构的金融消费权益保护部门组织对金融金融机构进行消费权益保护工作方面的评估和监督检查”，但仅属中国人民银行内部的工作制度规定，国家并没有作为中央银行的法定职责进行立法，《办法》也未明确金融机构违反相关条款的法律责任，监督检查效力难免打折扣。
（三）基层中央银行健全的金融消费者权益保护工作体系还没有形成
1.没有完善的工作制度可供遵守。对基层中央银行来说，保护金融消费者权益这项工作是全新的，可供遵守的规章制度尚未形成，基层中央银行只能“摸着石头过河”，在实践中自行摸索前进。当前，大多数基层中央银行还没有制定与不同的维权工作岗位一一对应的岗位工作职责，工作操作流程、管理方法都很不规范，受理处理相关投诉的规范的法律文书也尚未形成，工作起来随意性非常大，对工作人员自然也就没有很强的约束，没有健全的档案资料，其保管也很不规范。
2.非常单一的投诉及调节处理机制。现阶段，为金融消费者建立起畅通的投诉渠道以及协商解决纠纷的工作机制的金融机构还为数不多。不仅如此，多层次（即政府、仲裁、监管、同业等多部门共同参与）的金融消费者投诉与争议处理机制的缺失也导致工作效率不高，社会满意度较低。
3.难以建立起来的协调机制。根据现行制度，中国人民银行和银监会、证监会、保监会在保护金融消费者权益方面的职责划分是非常明晰的，但大多数作为外行的金融消费者却难以准确地区分开来，根本就不知道应该向谁投诉。对此，牵头建立起必要的协调机制是中国人民银行的法定职责，与“三会”协调处理好金融消费权益保护工作。但现实却是我国县域“三会”的常设机构已经撤消，协调机制也就成了无稽之谈。这样，本应由“三会”行使的职责，基层中央银行往往陷入“不管有责、管无法理”的两难境地。
（四）金融消费权益保护工作外部环境不宽松
消费者权益保护细则范文4
近年，中国网络购物发展迅速。国家商务部公布的数据显示，2013年国内网购规模高达1.85万亿元，同比增长40%。但因为法律建设的滞后，中国电商行业存在很多不规范的地方，导致消费者权益得不到保护。《2013年上半年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，在所有热点投诉问题中，涉及“退换货物问题”占总投诉比例的7.9%。另据中国电子商务研究中心监测数据显示，高达58.1%的被访者不满意国内电商的退换货服务。
对网购用户来说，《网络交易管理办法》与新修订的《消费者权益保护法》的同步实施，尤其对不可退货的4大类商品（消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊）的限定，可望切实保障他们的合法权益，解除上当受骗的后顾之忧，这也将进一步刺激网购市场，有助于拉动内需。不过，在具体的执行细节和落实细则方面，人们仍存在不少疑虑。
《网络交易管理办法》第十六条规定：“消费者退货的商品应当完好。”但是，何谓“完好”？该由谁来给“完好”设置标准。一旦标准不同，买卖双方则可能有不同的解读，既可能被不良商家利用，也可能为心怀叵测的买家钻空子。
而对于已限定四类商品之外的其他商品，“办法”规定根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。对于这一点，阿里巴巴集团法务副总裁俞思瑛也认为，“退换货本身就是经营者和消费者之间的自愿行为，他们对货品本身的认定，通常情况下纠纷很少。”
尽管这种说法不无道理，但是，一旦出现纠纷，没有细则规定同样会导致纠葛不清。另外，相关政策对可7天内退货商品的规定尚存在较大的弹性空间。
在淘宝网上，一些店铺就给出了温馨提示：“尺码色差不属质量问题，不予退换”。这些店家给出的免责声明，实则剥夺了消费者的“后悔权”，而对于这类“霸王条款”，新法律法规还无法触动。
新修订的《消费者权益保护法》在条款制定上也表现得相当谨慎。仍以七日无理由退货为例，无理由并非无条件，退货商品的范围和种类都做了限定。问题的关键在于，电商商品琳琅满目，无法穷尽，四大类商品之外的其他品类就一定属于退货的范畴，如果不是，那么，“一规一法”就必须在今后的实践过程中，及时予以补充和完善。否则，因无法退货产生的纠纷就难以解决。目前，已有商家提出，除了法律规定的不符合退货条件的几类商品外，还有很多商品也不适合退货，如涉及个人卫生安全的内衣内裤等。
消费者权益保护细则范文5
2015年3月1日上午9时42分，江苏省徐州市居民邢卫锋在徐州市不动产登记局服务大厅接过国土资源部部长姜大明颁发的全国第一本不动产产权证书，自此，我国不动产统一登记开始正式实施。同日，由国务院颁布的《不动产登记暂行条例》正式实施，不动产登记徘徊七年多终于进入实际操作阶段。
法律福音：第二十三条规定：国务院国土资源主管部门应当会同有关部门建立统一的不动产登记信息管理基础平台。各级不动产登记机构登记的信息应当纳入统一的不动产登记信息管理基础平台，确保国家、省、市、县四级登记信息的实时共享。
第二十四条规定：不动产登记有关信息与住房城乡建设、农业、林业、海洋等部门审批信息、交易信息等应当实时互通共享。不动产登记机构能够通过实时互通共享取得的信息，不得要求不动产登记申请人重复提交。
第二十五条规定：国土资源、公安、民政、财政、税务、工商、金融、审计、统计等部门应当加强不动产登记有关信息互通共享。
第二十六条规定：不动产登记机构、不动产登记信息共享单位及其工作人员应当对不动产登记信息保密；涉及国家秘密的不动产登记信息，应当依法采取必要的安全保密措施。
第二十八条规定：查询不动产登记资料的单位、个人应当向不动产登记机构说明查询目的，不得将查询获得的不动产登记资料用于其他目的；未经权利人同意，不得泄露查询获得的不动产登记资料。
法眼观象：优化行政资源，减少行政环节，提高政府的办事效率。
国家工商总局：出台细则直指网购
2014年3月15日，新版《消费者权益保护法》正式实施。2015年3月15日，作为新版《消费者权益保护法》的实施细则——《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施。该办法对网络购物等非现场购物进行了规范，明确了“已拆封”等不能作为网店、电视购物等销售者拒绝退货的理由。同时，保护消费者个人信息免遭泄露。
今后，消费者网购后可把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的“证：据”维权。
法律福音：第九条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
消费者权益保护细则范文6
一、老年金融消费者素养及消费行为特征
（一）普遍依赖银行的人工服务。老年人受教育程度、身体条件限制，在生活中过于依赖人工服务，不愿接受或者不信任电子化金融服务。调查结果显示，老年人在金融网点办理的主要业务有储蓄和理财，分别占比69%和47%。相对于银行柜台业务，仅有27%的老年人表示使用过手机银行、网上银行等电子银行业务。原因是老年人认为电子银行不易操作，没有人工服务可靠保险，大部分老年人不会操作电脑。同时，老年人认为自身缺乏辨别网络诈骗、非法网页等能力，担心受骗。
（二）风险偏好较为保守，风险承受能力弱。受自身思想观念影响，老年人更倾向于财富稳定增值，定期储蓄、国债、保本型银行理财产品等是老年人选择金融产品的首选。调查发现，69%的老年人投资于定期储蓄，47%的老年人投资于国债、基金和保险，属于明显的风险保守型。同时，由于老年人的金融知识水平较低，对金融服务的便捷性、金融产品的安全性和流动性要求较高，对服务价格非常敏感，风险承受能力弱，造成老年人财产权益受损时，社会负面效应特别大。调查中了解到，高达29%的老年人表示不知道或不能辨别合法与非法的投资渠道和产品服务。
（三）金融知识较为匮乏。随着年龄的增长，老年人接受能力有所降低，对新事物认知能力不足，再加上金融机构对老年客户不重视，针对老年人的金融教育严重缺失，导致老年人整体的金融知识运用水平不高。调查中了解到，老年人获取金融知识的渠道主要是通过金融机构网点宣传、短信、微信等手机信息及电视电台或报刊杂志等渠道，分别占比为70%、36%和34%。网络渠道占比仅为12%。大部分老年人尽管有购买理财产品的意愿，但害怕上当受骗，不敢轻易涉足理财市场。部分老年人对金融产品的购买来自于银行客户经理的推荐和介绍，自身并不具备识别风险的能力。同时，老年人对银行有着非常高的信任度，也往往成了寿险销售误导的重点目标，存款变保单等现象屡见不鲜。
（四）维权意识较为薄弱。调查结果显示，在问及是否知道金融消费者权益保护、是否了解金融消费权益保护的八项基本权力时，超过69%以上的老年人表示不清楚或者不太了解。50%的老年人从未开展过投诉，11%的老年人对投诉结果不满意。在购买金融产品或服务发生纠纷时，21%的老年人表示不知如何投诉，47%的老年人选择金融机构现场投诉。相当多的老年人出于对银行工作人员的信任，在办理银行业务时，按指令在银行工作人员指定地方签字，并不了解所办理业务的详情，导致自身权益可能受到侵害。
二、老年金融消费者保护方面存在的问题
（一）老年人金融消费权益保护相关制度尚属空白。新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》第65条规定，国家和社会应当保障老年人参与经济、政治、文化和社会生活。该条只是对保障老年人参与经济活动提出了原则性的要求，尚无实施细则。除此之外，“一行三会”等金融管理部门也没有针对老年人的特点，对金融机构的具体业务做出特殊性规定，不利于为老年人金融消费者提供有针对性的保护。
（二）缺少专门的针对老年人的金融服务和产品。老年人办理业务具有周期性和集中性，以存取款、查询账目、缴纳水电费等基本服务为主，一般在国债发行、养老金领取、存款利率调整等时点到网点办理业务，但银行缺乏专门为老年人客户提供必要的辅助设施，未能针对老年客户开辟专窗或绿色通道。此外，老年人患高血压、心脏病等疾病较多，遇到银行排长队时，因特殊原因发病的可能性也较大。
（三）投诉处理机制有待完善。调查显示，47%的老年人在发生金融纠纷时会选择当事金融机构来投诉维权，这就使得金融机构身兼“运动员”和“裁判员”双重角色，在具体投诉处理中，金融机构采取登记并跟踪电话投诉，对大量的现场投诉多采用“调解”的方式处理，在如何处理争议，由哪个机构处理，处理程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题的标准和界定还不要够清晰和明确。同时，我国也无明确的解决消费纠纷的特殊司法程序，金融消费者特别是老年金融消费者通过司法救济途径解决纠纷还存在成本高、周期长、身体条件限制等问题，给维权带来了较大困难。
（四）金融知识教育的针对性有待提升。目前，人民银行、金融机构及支付机构长期开展形式多样、覆盖面广的金融知识普及活动，效果较好。但针对老年人的金融知识及消费者权益保护知识等宣传普及度仍有提升的空间，尚未出台为老年人量身定做的宣传方案，老年人接受金融知识普及教育仍呈现零散性、片段性的特点。问卷调查显示，问及老年人最想了解的金融知识时，银行卡、保险、股票基金三类知识成为老年人的首选，占比达到79%。
三、相关建议
（一）构建完善的老年金融消费权益保护法律及制度保障体系。国外老年金融消费者权益保护起步较早，制度较为完备，在我国老年金融消费权益保护制度设计上可以借鉴国外成熟经验。建议在国家层面尽快制定和出台金融消费者权益保护的专门立法，确立针对老年人销售金融产品和服务的适合性原则，避免老年客户被误导而购买不适合其的金融产品。完善《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等专门性金融法律法规，细化金融机构诚信、告知、提示、保密等义务，通过明确的规则指引，规范金融机构的销售行为，明确老年人和消费提供方在金融消费服务过程中的权利义务。同时在监管部门层面上，应积极行业规章制度，对老年人等特殊金融群体消费权益保护突出问题予以规范。借鉴2013年美国老年人金融保护办公室的《财务顾问高级资质报告》，建立统一的高级资质管理办法，规范老年人金融服务高级资质认定标准，禁止金融机构编造、虚构资质名称并以此向老年人进行金融营销；建立老年人客户提前约定人制度，避免老年人因自身身体条件无法履行相关手续造成的不便。
（二）重视老年人金融消费习惯，有?对性地开展宣传教育。一是制定出台老年人金融知识教育方案，组织开展针对老年人的金融教育活动，建立金融纠纷预防机制，参照美国《老年人智慧理财防骗指南》，编制适合我国国情的老年人金融知识手册，就老年人在面对身份盗用、突发事件、自然灾害等问题时如何进行财务规划给出提示。二是发挥金融机构宣传主渠道作用，培养老年人金融素养。老年人最信任的金融知识传播渠道仍然是金融机构网点的宣传，因此，金融机构应利用自身的专业知识和经营场所，以通俗易懂的方式向老年人普及相关金融知识，解答老年人金融难题，主动针对苗头性、普遍性的问题对老年人做出警示，不断提高老年人的金融风险意识。
（三）推动金融服务与产品创新，进一步满足老年人特殊需求。一是强化金融服务，引导金融机构针对重点人群制定相关服务指导意见，为老年人更好更安全地使用金融产品提供优质服务。使用浅显易懂的服务文本文件，剔除专业性、法律性太强的文字表述，让老人一看就明白，知道自己的权利和义务，消除后顾之忧。鼓励金融机构开展老花镜配送、复杂业务预约、备案老龄人客户家人联系卡、在风险可控的情况下让老龄人以指模代替亲笔签名等人性化、多样化的金融服务。二是重视老年金融产品的开发和应用，努力满足老年人特殊需求。制定老龄人理财投资的优惠政策，鼓励银行加大老年人专属金融产品开发力度，设计符合老龄人需求的金融产品，如针对遗产问题的信托产品等。
