网络安全应急处置工作预案范文1
为了切实做好学校校园网络突发事件的防范和应急处理工作，进一步提高我校预防和控制网络突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保我校校园网络与信息安全，妥善处理危害网络与信息安全的突发事件，最大限度地遏制突发事件的影响和有害信息的扩散。结合学校工作实际，制定本预案。
第一章 总则
第一条本预案所称突发性事件，是指自然因素或者人为活动引发的危害学校校园网网络设施及信息安全等有关的灾害。
第二条本预案的指导思想是湖北师范学院有关计算机网络及信息安全基本要求。
第三条本预案适用于湖北师范学院内所有个人和办公用计算机以及各研究所、实验室（中心）、教学机房、多媒体教室、电子阅览室等计算机和网络硬件、软件，以及学校门户网站和下属各部门网站内容发生突发性事件的应急处置。
第四条应急处置工作原则：统一领导、统一指挥、各司其职、整体作战、发挥优势、保障安全。
第二章 组织指挥和职责任务
第五条学校成立网络与信息安全应急处置工作小组，工作小组的主要职责与任务是统一领导全校信息网络的灾害应急工作，在校领导组织指挥下，全面负责学校信息网络可能出现的各种突发事件处置工作，协调解决灾害处置工作中的重大问题等。
第六条现代信息技术中心（以下简称“信息中心”）负责日常信息网络安全事件的具体处理，其中信息中心是信息网络安全事件处置控制中心，负责服务器端和网络层面的安全事件处置，并为各部门、院（系）做好部门办公用机和个人用机的安全处置提供技术指导。
第三章 处置措施和处置程序
第七条处置措施
处置的基本措施分灾害发生前与灾害发生后两种情况。
（一）灾害发生前，信息中心按照岗位职责的要求，技术中心人员各司其责切实加强日常信息网络安全工作的检查、维护，定时升级系统补丁和杀毒软件，检查防火墙、IDS（入侵检测系统）的运行情况，及时消除隐患；
学校各单位切实落实部门网站管理工作职责、安全责任制，特别是对于开办网上论坛、留言板、聊天室、社区等交互式栏目网站的部门要落实关于信息审核、信息巡查和版主负责制度的情况，要设有防范措施和专人管理；
加强信息网络安全常识普及，使教职工掌握信息网络安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。
建立健全灾情速报制度，保障突发性灾害紧急信息报送渠道畅通。属于重大灾害的，在向工作领导小组报告的同时，还应向黄石市公安局网络监察部门报告。
（二）灾害发生后，立即启动应急预案，采取应急处置程序，判定灾害级别，并立即将灾情向工作小组报告，在处置过程中，应及时报告处置工作进展情况，直至处置工作结束。
第八条处置程序
（一）发现情况
现代信息技术中心要严格执行值班制度，做好校园网信息系统安全的日常巡查及其日志保存工作，以保障最先发现灾害并及时处置此突发性事件。
（二）预案启动
一旦灾害发生，立即启动应急预案，进入应急预案的处置程序。
（三）应急处置方法
在灾害发生时，首先应区分灾害发生是否为自然灾害与人为破坏两种情况，根据这两种情况把应急处置方法分为两个流程。
流程一：当发生的灾害为自然灾害时，应根据当时的实际情况，在保障人身安全的前提下，首先保障数据的安全，然后是设备安全。具体方法包括：硬盘的拔出与保存，设备的断电与拆卸、搬迁等。
流程二：当人为或病毒破坏的灾害发生时，具体按以下顺序进行：判断破坏的来源与性质，断开影响安全与稳定的信息网络设备，断开与破坏来源的网络物理连接，跟踪并锁定破坏来源的IP或其它网络用户信息，修复被破坏的信息，恢复信息系统。按照灾害发生的性质分别采用以下方案：
1、病毒传播：针对这种现象，要及时断开传播源，判断病毒的性质、采用的端口，然后关闭相应的端口，在网上公布病毒攻击信息以及防御方法。
2、入侵：对于网络入侵，首先要判断入侵的来源，区分外网与内网。入侵来自外网的，定位入侵的IP地址，及时关闭入侵的端口，限制入侵地IP地址的访问，在无法制止的情况下可以采用断开网络连接的方法。入侵来自内网的，查清入侵来源，如IP地址、上网帐号等信息，同时断开对应的交换机端口。然后针对入侵方法建设或更新入侵检测设备。
3、信息被篡改：这种情况，要求一经发现马上断开相应的信息上网链接，并尽快恢复。
4、网络故障：一旦发现，可根据相应工作流程尽快排除。
5、其它没有列出的不确定因素造成的灾害，可根据总的安全原则，结合具体的情况，做出相应的处理。不能处理的可以请示相关的专业人员。
（四）情况报告
灾害发生时，一方面按照应急处置方法进行处置，同时需要判定灾害的级别，首先向学校网络与信息安全应急处置工作小组汇报。在重大灾害发生时，可以同时向市公安局网络监察部门汇报。中、小型级别的灾害，可以只向学校的网络与信息安全应急处置工作小组汇报，并及时报告处置工作进展情况，直至处置工作结束。情况报告内容包括：灾害发生的时间、地点，灾害的级别，灾害造成的后果，应急处置的过程、结果，灾害结束的时间，以后如何防范类似灾害发生的建议与方案等。
（五）预警
灾害发生时，可根据灾害的危害程度适当地预警，特别是一些在其它地方已经出现，或在安全相关网站了预警而学校信息网络还没有出现相应的灾害，除了在技术上进行防范以外，还应当向网络信息用户预警，直至灾害警报解除。
（六）预案终止
经专家组鉴定，灾害险情或灾情已消除，或者得到有效控制后，由学校的网络与信息安全应急处置工作小组宣布险情或灾情应急期结束，并予以公告，同时预案终止。
第四章 保障措施
灾害应急防治是一项长期的、持续的、跟踪式的、深层次的和各阶段相互联系的工作，是有组织的科学与社会行为，必须做好应急保障工作。
第九条人员保障
重视人员的建设与保障，确保在灾害发生前的人员值班，灾害处置过程和灾后重建中的人员在岗与战斗力。
第十条技术保障
重视网络信息技术的建设和升级换代，在灾害发生前确保网络信息系统的强劲与安全，灾害处置过程中和灾后重建中的相关技术支撑。
第十一条物资保障
建立应急物资储备制度，保证应急抢险救灾队伍技术装备的及时更新，以确保灾害应急工作的顺利进行。
第十二条训练和演练
加强全校网络信息用户的防灾、减灾知识的宣传普及，增强这些用户的防灾意识和自救互救能力。有针对性地开展应急抢险救灾演练，确保发灾后应急救助手段及时到位和有效。
第五章 附则
网络安全应急处置工作预案范文2
预案要求，在应对突发性通信、网络事件时，各级地方政府应在人员、交通、物资、电力能源、资金等方面予以充分保障，并对应急征用中造成的损失进行适当补偿。
预案规定，按影响范围，我国将通信预警划分为特别严重（Ⅰ级）、严重（Ⅱ级）、较严重（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四个等级，依次标为红色、橙色、黄色和蓝色。其中，一级响应启动的条件包括：公众通信网省际骨干网络中断、全国重要通信枢纽楼遭到破坏等，造成2个以上省（区、市）通信大面积中断；发生其他特别重大、重大突发事件，需要提供通信保障，但超出省级处置能力的。除此之外，发生特殊情况，可结合实际，适当调整预警相应级别。
通信保障应急预案体系由国家通信保障应急预案、部门通信保障应急预案、地方通信保障应急预案以及通信企业通信保障应急预案组成。其中，三大基础电信运营商要履行如下职责：
首先，基础电信运营企业在通信网络规划和建设中，要贯彻落实网络安全各项工作要求，健全网络安全防护、监测预警和应急通信保障体系建设，不断提高网络的自愈和抗毁能力；强化对网络运行安全和网间互联互通安全的监测及风险隐患排查；完善应急处置机制，修订完善各级通信保障应急预案，定期组织演练，加强网络运行安全和应急通信保障的宣传教育工作，提高应对突发事件的能力。
其次，基础电信运营企业要建立和完善网络预警监测机制，加强电信网络运行监测。
网络安全应急处置工作预案范文3
为妥善应对和处置我区重要信息系统突发事件，确保重要信息系统安全、稳定、持续运行，防止造成重大损失和影响，进一步提高网络与信息系统应急保障能力，特制定本演练方案：
一、指导思想
以维护我区重要业务系统网络及设备的正常运行为宗旨。按照“预防为主，积极处置”的原则，进一步完善XX区政府信息办应急处置机制，提高突发事件的应急处置能力。
二、组织机构
(一)应急演练指挥部：
总指挥：XX
成员：XX
职责：负责信息系统突发事件应急演练的指挥、组织协调和过程控制；向上级部门报告应急演练进展情况和总结报告，确保演练工作达到预期目的。
(二)应急演练工作组
组长：XX
成员:XX
职责：负责信息系统突发事件应急演练的具体工作；对信息系统突发事件应急演练业务影响情况进行分析和评估；收集分析信息系统突发事件应急演练处置过程中的数据信息和记录；向应急指挥部报告应急演练进展情况和事态发展情况。做好后勤保障工，提供应急演练所需人力和物力等资源；做好秩序维护、安全保障支援等工作；建立与电力、通讯、公安等相关外部机构的应急演练协调机制和应急演练联动机制；其它为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。
三、演练方案
（一）演练时间
2020年12月5日18时——21时举行应急演练，全办工作人员参加。
（二）演练内容：
1、网络通信线路故障及排除；
2、电力故障及排除；
3、机房温度过高报警；
（三）演练的目的：
突发事件应急演练以提高区政府信息办应对突发事件的综合水平和应急处置能力，以防范信息系统风险为目的，建立统一指挥、协调有序的应急管理机制和相关协调机制，以落实和完善应急预案为基础，全面加强信息系统应急管理工作，并制定有效的问责制度。坚持以预防为主，建立和完善信息系统突发事件风险防范体系，对可能导致突发事件的风险进行有效地识别、分析和控制，减少重大突发事件发生的可能性，加强应急处置队伍建设，提供充分的资源保障，确保突发事件发生时反应快速、报告及时、措施得力操作准确，降低事件可能造成的损失。
四、演练的准备阶段
（一）学习教育。
组织学习《XX区信息办网络安全管理制度》、《XX区信息办网络和信息安全事件应急处置和报告制度》、《XX区政务网及政府网站突发事件应急预案》、《XX区人民政府电子政务机房管理制度》，提高工作人员对于突发事件的应急处置意识；熟悉在突发事件中各自的职责和任务，保证业务的正常开展。
（二）下发《网络安全应急演练实施方案》；
（三）演练指挥部全面负责各项准备工作的协调与筹划。
明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果。
（四）应急演练组要提前在中心机房要做好充分准备，在演练前一天准备好所有应急需要联系的电话号码，检查供电线路，计划好断电点，演练时掐断电源，模拟供电故障；
并按演练背景做好其它准备。
五、应急演练阶段
（一）请我办信息安全员，讲解演练知识及演练过程中的注意事项，并与其他相关同事一起温习应急预案。
（二）按照预定发生突发事故的时间表，总指挥逐项发出演练通知；
（三）参与部门及人员。
区政府信息办全体员工都要参加，把演练当成实战，认真对待。
（四）演练的事项
1、2020年12月5日18时，发现网络不通，立即报告至网络管理员，网络管理员立即将此情况报告应急演练指挥部。指挥部启动相关应急预案并组织人员进行故障排除，网络故障排除后，网络恢复正常。
2、2020年12月5日19时，在没有接到任何通知的情况下，突然遭遇不知原因的停电，备用电源无法自启动，所有设备陷入瘫痪状态。办公室立即将此情况报告应急演练指挥部。指挥部启动相关应急预案并组织人员对备用电源进行抢修，同时联系供电部门进行维修与排除。
3、2020年12月5日20时，由于空调损坏，导致中心机房温度过高报警，机房管理员立即将此情况上报至应急指挥部，指挥部启动相关应急预案并组织人员进行判断与排除。查明原因后立即打开机房通风备用设备降温，以保证机房设备正常运转，同时通知精密空调维保人员上门维护。
六、演练要求：
1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。在指挥部的统一部署下，全体工作人员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。
网络安全应急处置工作预案范文4
2015年，我局针对不同的突发事件，及时开展应急处置工作，根据自身职能职责，从应急体系建设、值班值守、及时规范上报各类突发事件信息、积极参加各类应急事件处置、认真开展应急宣传教育和全面完成县委、县政府应急办下达的各项目标任务等六个方面上下功夫。确
二、我局突发事件应急管理工作情况
按照“统一领导、属地为主、分类管理、分级负责、条块结合”的应急管理体制要求，根据我局的职能职责，我局主要从以下方面开展了工作：
（一）建立了和完善了应急管理组织机构
根据“十二五”应急体系建设的要求和2014年底机构改革情况，我局根据职能调整，我局调整了县经信局应急管理工作小组，负责全县经信商务系统的应急管理工作。由局主要领导任组长，各分管领导担任副组长，由商务流通股、工业运行股、能源与安全管理股、酒类产业促进中心负责人为成员分别负责市场供应、电力、煤、成品油、民爆安全生产等的应急管理工作，对工作重心进行了调整和充实，强化了市场流通要素保障、生产要素供给、加强实时通信保障能力，同时进一步完善和充实了应急管理工作小组。
（二）调整应对突发事件应急预案。为了进一步提高应对突发事件的处置能力。结合2014年机改后的工作职能。我局分别调整了《经济商务和信息化局应对突发事件确保市场供应预案》、《成品油市场供应应急方案》、《处置电网大面积停电事件应急预案》《经信商务科技系统突发性地质灾害应急处置预案》《经信商务科技系统防汛应急处置预案》等7个应急预案，明确了处置突发事件的处置流程、工作目标、工作职责。
（三）应急管理工作取得一定成效。2015年，我局围绕工作职能认真做好应急管理工作，加强对商务市场供应、电网保供、成品油供给、民爆行业安全事故防范、酒类安全、应急抢险物资保障、通讯信息网络畅通等方面应急预案的管理和预演，组织电网保供、通讯信息网络保供、企业安全事故防范及应急演练合计6次，预演进一步提高了我局应对突发事件应急响应速度，在组织预演中调动了各成员企业在突发事件处理过程中互相支持、互相配合的协调性和应对突发事件应急处置的指挥能力。
1、电力、燃油等生产要素的应急管理工作。
2015年，我局牵头协调县电力公司按年度制定和完善了《2015年供电应急处置方案》和《2015年处置电网大面积停电事件应急预案》，积极组织县电力公司进行保电应急联合演练，促进了应急处置能力的提高。“2015年文旅节、抗战胜利70周年纪念日等重要保供电期间都实现零事故运行、零服务投诉。此外，我局还会同县电力公司等企业按照增加移动发电设备等应急电源配置。保障应急供电需求的要求，落实了40台中、小型柴油应急发电机作为备用应急电源。在成品油应急保供上。与中石化、中石油达成了了保供框架协议，确保成品油库存量要保持在正常库存量的1.5倍以上。实现了燃油供应安全、稳定。同时全面落实油气回收治理工作，对列入治理范围的16座加油站全部完成了改造工作，完成改造后可减少油气向空气排放90%以上，有利地改善空气质量。
2、安全生产应急管理工作。
一是编制应急管理文件，完善管理制度。从制度入手，组织各方力量编制了《民爆行业安全事故应急救援预案》、《煤炭行业安全事故应急救援预案》、《经信商务系统抗洪抢险预案》等常规性应急预案。二是开展应急救援演练工作，增强应急处置能力。2015年，分别组织开展“加油站起火扑救抢险演练”、“电力停电抢险演练”、通信行业应急演练、民爆仓库应急演练等各类演练合计6次，切实提高应对突发事件处置能力。
3、市场供应应急管理工作。
一是组织部署经信商务系统市场供应、药品安全保障工作，落实了《经济商务和信息化局应对突发事件确保市场供应预案》；二是完善应急工作机制，开展重要商品市场供应应急演练；三是积极配合相关部门做好市场安全生产隐患排查工作；四是抓好药品应急管理工作，确定和明确应急药材供给商，定期对其进行巡检；五是突出重点及早部署，保障酒类商品质量安全；六是狠抓市场秩序规范，从源头上消除商品安全隐患；七是加大宣传，提高市民防范酒类安全事件发生的意识。
4、通信应急管理工作
2015年，我局协调全县各通信运行商（电信、联通、移动）对服务范围和网络覆盖范围进行了进一步的完善。立足确保全覆盖的区域信息通信畅通，电话村村通工程投资0.4亿元，使移动网络覆盖范围更广，服务区域更大。为确保通信保障工作的万无一失，针对通信行业的特殊性，各运营商分别制定了《网络安全保障突发事件应急预案》、《防洪安全应急保障预案》、《防雷安全应急保障预案》等预防性方案。按照应急管理工作要求，增加移动发电设备等应急通信电源配置和新增一批机动通信应急装备，并形成了应急救灾器材库，提高了较大以上突发事件现场的实时通信保障能力。
（四）对照目标任务完成情况
1、应急体系建设：按规定完成建设，符合考核要求；
2、值班值守：按要求开展，无漏岗脱岗情况；
3、及时规范上报各类突发事件信息：按规定上报，无漏报迟报；
4、积极参加各类应急事件处置积极参与各类应急事件处置，无未按要求参与处置情况；
5、认真开展应急宣传教育：已按要求开展，符合考核要求；
6、全面完成县委、县政府应急办下达的各项目标任务：按要求积极完成，符合考核要求；
三、存在的主要问题
（一）在体制机制建设上，部分企业应急管理力量配合不足、整合不够、经费投入不足，政企之间、企业之间、条块之间在突发事件的预防与处置中衔接还不够紧密。
（二）在监测预警、基础信息和指挥平台建设较差，基础信息还没有建立规范统一的数据库，难以充分实现信息资源共享。
（三）在应急保障能力建设上，应急物资储备库建设滞后，缺乏统筹管理，存储设施不足，布局不尽合理，储备方式单一，数量偏少，品种难以实现动态调整。
四、下步工作方向
（一）进一步完善应急预案体系。进一步扩大应急预案覆盖面，应急预案要符合实际，职责清晰，简明扼要，可操作性强，并根据需要不断修订完善。
网络安全应急处置工作预案范文5
一、应急预案体系建设基本情
截至2011年底，我局进一步完善了食品、保健食品、化妆品、药品和医疗器械突发事件应急预案，明确应急处置原则、程序、方法及保障措施。在应对食品药品安全突发事件方面，陆续制定出台了《市药品安全突发事件应急预案》、《市餐饮服务环节突发事件应急预案》、《市保健食品化妆品突发事件应急预案》、《特殊药品突发事件应急预案》、《药械群体不良事件应急预案》，《市食品药品监督管理局重大事项社会稳定风险评估工作实施细则（试行）》等一系列保障制度，力求从制度上落实监管责任，保证各项措施落实到位。
二、应急预案体系建设工作开展情况
近年来，全市食品药品监管系统紧紧围绕保障人民群众饮食用药安全这一根本目标，严格遵循“政府统一领导，分级负责，部门指导协调，各方联合行动”的应急工作方针，扎实做好事故应对基础工作，为突发事件应对工作顺利开展提供了坚实的组织、人员和措施保障。妥善处置食品药品安全突发事件，最大限度地避免或减少了食品药品安全事件对群众身体健康造成的损害，有效地维护了社会稳定，保障了经济社会又好又快发展。
（一）完善应急管理机构和队伍建设。一是完善组织领导体系。成立了由局长任组长、分管领导为副组长、相关处室负责人为成员的食品药品安全应急领导小组，并设立了一名应急工作联络员；二是健全队伍和配备必要设备。建立了由15人组成的应急处置小分队，明确了应急车辆，配备了必要的通讯工具，进行了内部演练活动。三是加强应急网络建设。在市局网站上建设了“应急管理”窗口，公布了应急管理办公室联系方式和日常管理工作职能，与各县（区）和重点企业建立了通畅的网络信息体系，要求各县（区）局按照科学性、可操作性的原则，建立和完善各项安全应急预案和应急处理办法，明确职责分工。
（二）完善应急预案机制体系建设。根据全市食品药品监管系统实际，进一步完善了相关预案。进一步修订了《市重大食品安全事故应急预案》、《市药品安全突发事件应急预案》，不断健全覆盖全市食品药品监管系统的食品药品安全应急预案体系，督促各县（区）局做好区域应急管理工作，实行日常管理与动态管理相结合，不断提高预案完整性和可操作性。
（三）完善应急制度和长效机制建设。近年来，我们在建立食品药品安全风险管理体系上进行了有效探索，努力加强涵盖应急管理在内的长效机制建设。将风险管理体制建设列入全年工作重点和重点考核项目，组织专门班子，对风险隐患排查、评估、预警、处置等各环节的工作进行了探讨，基本理清了路子，形成了一套可行的管理制度。作为突破口，我们重点加强了药品不良反应监测制度建设，建立了市、县（区）、乡三级监测网络工作例会制度、病例报告质量督查和认定制度等一系列规章制度，督促医疗机构实施药师进临床制度，通过以上制度的建立和实施，进一步加强了对各级监测站点的调度和现场督导，实现“五个及时”：及时收集整理各类药品不良反应病例，及时总结、分析、评估全市药品安全风险状况，及时药品不良反应预警信息，及时上报、反馈省、国家局，及时将不良反应大的药品清除出市场。
（四）进一步做好事故救援准备。建立健全突发事件应急处置专家咨询小组，召开重点医疗机构座谈会，提高医疗机构对食物中毒等突发事件应急救援、医疗抢救的责任意识，确保一旦发生事故，能够及时组织协调现场救援，控制险情，减少损失。
（五）认真排查整治安全风险隐患。一是健全监测网络体系。建立假劣药品信息报告系统，一旦发现假劣药品，立即在全市范围内迅速实施控制；建立了一支食品药品安全群众协管员队伍。二是加强专项整治，扎实开展了农村食品、学校食堂、食品添加剂、“地沟油”专项治理、含罗丹明B火锅底料、重大节日等餐饮服务环节食品安全集中整治和化妆品原料、痘痘美肤精华液681化妆品、化妆品违规标识等监督检查，经过整治,有力地规范了全市食品、保化品市场；全面开展和加强了基本药物、含麻黄碱复方制剂、疫苗、中药材中药饮片专项检查、打击制售假劣药品等重点工作。总体来看，突发食品药品安全事故监测网络体系不断完善和预测预警能力得到了有效提高。
（七）积极介入突发公共卫生事件的处置工作。米易县普威镇发生家庭聚餐引发的群体性公共卫生事件后，我局在第一时间立即指派相关人员赶赴事发现场，对事故发生原因及前期处置进行了解，并协助指导米易食品药品监管局处置善后工作；同时，印发了《关于切实加强农村家宴食品安全管理工作的紧急通知》，强化对农村自办宴席和学校食堂等集体用餐的指导，不断完善工作措施，有效防控群体性食物中毒事件发生。
（八）做好应急值守和信息报告工作。一是建立健全了市食品药品监管系统应急管理工作值班制度，进一步规范和加强应急值班、值守工作。设立了应急管理值班室和实行24小时值班制度，设立了重大节假日或重大活动期间的流动值班制度，提前排好值班表，每逢重要节日来临，局领导带队、各处室负责人参加，轮流倒换，值班人员保持24小时通讯畅通，并时刻加强对各县（区）局和重点企业的监督和调度，确保节日的食品药品安全。二是建立健全应急管理工作信息报告制度。节日值班和应急值班人员全权负责对突发事件或突发事故的信息采集、报送和应急处置工作，确保在突发事件发后的规定时间内上报到市应急办。
三、存在的问题及下一步工作建议
一是食品药品突发事件应急处置演练需要多部门衔接、协同配合，需要政府牵头，统一协调，统一指挥，统一组织，逐步形成相互衔接、完整配套的应急预案体系，加强预案的演练，保障预案演练经费。二是宣传教育培训工作有待进一步加强，公众食品药品安全防范意识和自救互救能力仍待提高，突发食品药品安全事件信息机制建设相对滞后。
为进一步提高防范应对食品药品突发事件应对能力，最大限度减少损失，维护人民群众生命安全，特提出以下工作建议：
一是健全食品药品应急管理机构，成立应急办公室，配备专职应急办主任。重点开展餐饮服务环节食品安全和药械突发事件应急演练、应急知识培训等活动，进一步强化企业和监管部门的应急能力。
网络安全应急处置工作预案范文6
1．总则
1.1目的
认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·__”商业服务品牌。
1.2编制依据
《__省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。
1.3工作原则
预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。
1.4适用范围
本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。
2．组织指挥体系及职责
2.1应急组织机构与职责分工
2.1.1指挥机构：
成立__市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:
组长:蒋银（局长、经理）
副组长:孙爱平(副经理)
成员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成
因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。
因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。
对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。
2.1.2职责分工
2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：
——负责《客户服务应急预案》的修订。
——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。
——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。
——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。
——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。
——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。
2.1.2.3营销中心：
——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。
——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。
——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。
2.1.2.4营销部：
——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。
——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。
——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.5配送中心：
——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。
——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。
——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.6财务管理处：
——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。
——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.7安保处：
——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。
——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。
——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。
2.1.2.8督察考评中心：
——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。
——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验 总结和推广。
3．客户服务突发性事件及应急处置方案
3.1网络运行软、硬件故障及处置
3.1.1数据机房、订单部由ups供电，当发生断电时，ups自动供电，保证使用5-6个小时。
3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。
3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。
3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。
3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。
3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。
3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。
3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。
3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。
3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。
3.1.11信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。
3.1.12当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。
3.1.1(来源：文秘站 ）3信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。
3.2恶劣性天气变化及处置
恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。
3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会公告信息。
3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。
3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。
3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。
3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。
3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。
3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。
3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。
3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。
3.3送货车辆故障及处置
3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。
3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。
3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。
3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并 请示领导决定调整送货时间。
3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。
3.4突发性货源需求及处置
3.4.1突发性货源需求是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。
3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。
3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。
3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。
3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。
3.5货源供需异常情况及处置
3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。
3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。
3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货,造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。
3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。
3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。
