前言：中文期刊网精心挑选了企业服务宗旨和服务理念范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
企业服务宗旨和服务理念范文1
一、指导思想
以党的十精神为指导，认真贯彻落实淮软办【2013】6号通知精神，以建设服务型政府为目标，以招标单位满意、投标企业满意、外来投资商满意为宗旨，进一步改进机关作风，转变政府职能，提升行政效能，以优良的行风政风服务企业，服务招标单位、服务外来投资商。全面推进招投标工作实现全程电子化，提升服务效率和服务质量，节约企业投标成本，提升重大项目招标速度。
二、创建内容
（一）品牌名称
服务星级化、招标电子化
（二）品牌内容
以“星级化服务”标准和“十分满意”服务社会各方，以网上招投标的便捷、高效促进服务质量和工作效率的提升。
（三）品牌内涵
“服务星级化、招标电子化”服务品牌建设主要以确立“双提升”为工作目标，提升社会满意度，提升服务效能，更新服务理念，优化服务手段，创新服务载体，努力推进招投标工作的规范化、制度化、电子化、人性化，使机关作风得到改进、人民群众得到实惠，打造出在全市各个部门、各个行业中叫得响，在全省招投标系统具有影响力的服务品牌。
（四）活动目标
通过开展“服务星级化、招标电子化”活动，打造一支以“一切为了招投标、一切服务招投标”为服务宗旨的高素质招投标队伍；建立服务优先、依法行政、廉政高效的工作机制，为全市招投标提供优质的服务，促进我市招投标事业稳定和谐发展。
（五）活动载体
1、重点项目服务活动
积极开展重点项目服务活动，结合我办根据市政府重点项目筛选50个项目进行重点服务，以上门服务形式向招标人宣传、告知办事流程，提示、引导、督促其按照法律法规及政策要求办理事项，以达到为企业优质服务。
2、“十分满意”活动
通过“见人一问候、办事一声请、等候一张椅、服务一杯水、雨天一把伞”的“五个一”个性化服务深化“十分满意”活动，进一步营造招投标场所良好氛围，打造客户满意新空间；维护客户权益和提供特殊帮助等方式扩大服务外延。
3、招投标电子化
利用现代电子信息技术，逐步淘汰纸质交易方式，减少人为因素对招投标活动干扰，提高评标质量，节约投标成本，使招评标能更公平、公正、诚实守信，进一步优化市场环境。
4、开门评议
通过现场调查、问卷调查、明查暗访、电话抽查等多种形式，收集招标人、投标人需求，对招管办作风行风建设进行满意度评价，并形成评估报告，以更好地改进和优化招管办作风建设。
三、组织领导
为了强化创建措施，加大创建力度，加强组织领导，办成立创建机关服务品牌活动领导小组。
四、实施步骤
创建活动分四个阶段：
（一）宣传发动阶段（2013年5月下旬—6月上旬）
按照市软建办的创建要求，搞好思想发动，提高认识，增强创建品牌的责任感和使命感。召开创建“服务星级化、招标电子化”服务品牌会议，进行动员部署，号召全体干部职工积极投身到创建服务品牌活动中来。
（二）组织实施阶段（2013年6月中旬—10月底）
把“服务星级化、招标电子化”服务品牌创建的各项要求项目化、具体化、责任化，使每个参与者都明确具体目标，加强检查指导，让品牌创建成为优化我市招投标服务的重要载体。
（三）巩固提高阶段（2013年11月）
在第二阶段的基础上，进一步细化工作流程，公开优质服务承诺，努力提高群众满意度。对第二阶段的过程进行总结，对相关制度进行完善。
（四）迎接审核阶段（2013年12月）建好台帐资料，挖掘创建典型，查找工作不足，构建优化服务、创建优质服务品牌的长效机制，以优秀的成绩迎接市考核验收。
五、创建措施
（一）统一思想认识。开展“服务星级化、招标电子化”主题活动，首要是加强全心全意为招投标服务和廉洁自律奉公职守意识。通过开展一系列服务观念和服务理论方面的学习培训，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德。开展自评、互评、点评等方式的交流活动，充分认识“为什么要开展服务品牌创建活动”和“创建服务品牌是为了什么”，大力营造争先创优的浓厚氛围。
（二）明确创建宗旨。招投标工作必须坚持“公开、公平、公正、诚实守信”，把维护招投标各方的合法权益作为招投标工作的出发点、落脚点。坚持践行“一切为了招投标、一切服务招投标”的服务宗旨，是招投标全体人员全心全意为招投标服务的行为指南，加强服务意识的提高，是促进全市招投标事业更加稳定和谐发展的重中之重。
（三）实现四个到位。在全市招投标系统内实现“四个到位”，即政策宣讲到位、走访企业到位、问题解决到位、群众评议到位。其核心是以《招投标》法等法律法规为依据，给招投标各方以知情权、参与权、监督权，更好的引导招投标各方，促进招投标工作健康有序开展。
（四）优化服务载体。各处、支部、交易中心要按照“程序最简、效率最高、时限最短、服务最好”的要求，进一步优化招投标审批流程，着力构建科学合理、便捷高效、公开透明、依法依规的审批运行机制，充分体现改革的要求、转变机关职能的要求和从严管理的要求。同时，将各处、支部、交易中心的职能职责、办事流程、联系电话等内容编印成《便民服务指南》，在政务公开栏和门户网上里公开，为招投标各方提供事前咨询。并建立健全岗位责任制、服务承诺制、首问责任制等几项基本制度，逐步形成比较完善的机关工作制度体系。
（五）加强质效评估。加强对服务行为的过程监控与服务结果的质效评估，不断改进服务方式，提高服务水平。要认真落实“绩效管理制度”，充分运用行政权力网上公开透明运行系统等，引入第三方评价机制，量化评价指标，明细评价要求，强化对干部作风的科学评估。
（六）注重典型引路。着眼服务品牌的长效性和持续性发展，在品牌争创中注重总结、提高和推广工作，重视学习其他单位在服务品牌建设中的先进理念和成功经验，及时总结本办服务品牌创建中的好经验、好做法，积极树立优质服务先进典型，定期通报表彰服务品牌争创中涌现出的优质服务先进个人，将品牌创建的意识和行动融入全体干部职工的一言一行，更加深入到日常工作和生活中。
六、工作要求
“服务星级化、招标电子化”品牌创建活动，是一项需要长期有序开展的工作，必须切实加强组织领导，健全机制，强化责任，狠抓落实。
（一）加强组织领导组织。建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制，坚持重在建设、重在打造、重在成效，要认真抓好争创优秀服务品牌各项工作的落实，通过长期、认真、踏实的优质服务实践，达到服务的品牌化。
企业服务宗旨和服务理念范文2
关键词：服务理念 管理水平 优质服务
现如今，电力体制改革不断深化的新形势对电力营销提出了更新、更高的要求，把电力营销定位为电网企业的核心业务，坚持将电网企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销，坚持“以提高客户满意率”为目标，通过现代化的电力市场营销，为用电客户提供高效的、全方位的优质服务，实现社会效益与企业经济效益的统一而为企业的发展撑起更广阔的空间。
加强优质服务，是提升供电企业的无形资产，因此优质服务在供电营销中起着重要的作用。营销部作为与客户直接打交道的服务窗口，更应该清楚的认识到优质服务工作的重要性。优质服务工作现在已不在是纸上谈兵，而是真真切切的落实到了实处，，它是一场没有硝烟的战争，谁能作好这项工作谁就能利于不败之地。只有服务提高了供电企业才能有发展，随着社会的发展我们清楚的认识到，只有从个人的服务思想上转变，才能适应当前的形式，供电企业才有发展的空间。
1、提升优质服务水平，转变服务观念是前提
随着优质服务活动不断深入，供电营销企业优质服务水平有了很大提高，但在当前形势下，如果一味停留在“门好进，脸好看，话好说”营业窗口微笑服务等，这不适应市场经济要求，要提升优质服务水平，首先要彻底转变观念，牢固树立“优质、真诚、方便、规范”服务意识，以政府和广大人民群众双满意为目标，以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。坚持客户至上的服务理念，变“坐店经营”为“上门服务”，变“用户”为“客户”，美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。所以，让全体职工认清企业面临的形势和发展趋势，不断增强职工的风险意识、责任意识、服务意识势在必行。变过去“要我服务”为“我要服务”、变过去“报装服务‘一条龙’”为“报装服务‘路路通’”，变过去“客户用上电”为“一户一表用好电”，享受到“优质、方便、规范、真诚”的服务、变过去的“用户绕电力转”为“电力绕客户转”，实行首问负责制，“营业一口对外”，变微笑服务为亲情服务，规范服务发展为技能型服务。办理用电手续“内转外不转”，以全新的市场理念，树立竞争意识、价值意识、效益意识、服务意识、法律意识，以市场为导向，效益为中心，一心为客户，一心为售电，这就是我们提升优质服务，转变服务观念的出发点和落脚点。
2、提升优质服务水平，制度有特色是关键
提升优质服务，服务制度要有特色。我们要根据自己地域、服务对象的特点提供必要的特色服务，如上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务；用电缴费实现跨区域收费、自助缴费、服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。真正实现为客户创造价值的服务诚诺，努力创造和谐的服务环境，使企业在与客户的双向互动中获得共赢。
提升优质服务水平，如同任何一项工作，只有领导重视，组织得力，才能顺利开展。
3、提升优质服务水平，履行服务宗旨是根本
“人民电业为人民”是电力企业服务社会、服务人民的宗旨，是电力企业对广大用户的庄严承诺。要忠实地履行我们的服务宗旨，不仅仅向用户奉献我们真情的爱心，而且要以过硬的产品（电能质量）品牌，优秀的企业形象，优质和到位的服务水平，赢得客户的认同和青睐。这就需要我们供电人站在“科学管理”的高度，实施品牌服务战略，按照“优质、方便、规范、真诚”的，提供售前、售中、售后全过程的服务。在售前服务上，不断加强市场调研，捕捉用电信息，象“名牌”企业推销人员那样主动、热情登门服务，促使有需求的客户能用电、早用电、多用电。在售中服务上，对新增大用户要主动上门办理用电手续，站在用户的立场上，开展用电咨询和营业服务，对外委工程，简化用电手续，为客户提供全员、全天候、全过程销售服务，让客户用上电、用好电、好用电；在售后服务上，实行跟踪服务做法，按照承诺时限对报装接电进行考核，防止销售渠道的封闭和阻塞，杜绝“来人请”、“客户派车接”等现象的发生，要象金融、商业系统那样，多设服务网点，克服客户咨询、交费、维修等方面的困难，帮助客户做好设备检修和全天候故障检修任务，把因故障而造成的少售电降到最低限度，为客户提供优质可靠的电能。
4、提升优质服务水平，强化监督是保证
失去监督，再好的制度和规矩，也将形同虚设，也只能是镜中花、水中月。同样，要提升优质服务水平，不强化监督也成为空话。近年来，我们坚持高起点、高标准，严要求，建立和完善党内监督、职工监督、民主监督、社会监督和舆论监督五大监督机制。对外聘请监督员，明查暗访，向社会实行五公开，即公开承诺内容、公开服务时限、公开服务标准、公开收费项目、公开监督措施。利用新闻媒体将计划性停电向公众预报，建立健全用户政府信息反馈制度，真切倾听用户的心声，了解工作中存在的差距和不足，同时通过《用户投诉举报工作单》电话回访等形式，对用户的投诉，举报实行闭环管理，内外实行双重监督约束机制，盯住客户满意率、客户投诉率、电压合格率、供电可靠率四个指标实行优劣一票否决制。有力地保证优质服务的落实，真正达到政府放心、群众满意、企业增效的目的。
实践证明，服务是企业发展的立足之本。更新服务理念、丰富服务文化、提升服务质量、优化服务措施、改进服务方式，将是我们供电营销永恒的主题。时代的呼唤，让我们不得不思考，务必要在服务中开拓市场，在提升服务水平上寻求发展，不得不努力承担起电力企业所负的社会责任，为促进电力发展做出应有的贡献。
企业服务宗旨和服务理念范文3
现代企业，特别是制造型企业之间的竞争逐渐由以产品占领市场到以服务来挽留客户的现状。物流企业作为典型的现代服务业，服务是物流企业经营管理活动的核心要素，旨在最大限度地满足客户需求。因此，服务文化是物流企业文化中的一个重要支撑，也是物流企业持续创造价值的一项软实力，对于提升物流企业的竞争力有着重要的意义。
目前在物流企业服务文化的领域研究主要集中在企业文化的建设和与企业竞争力关系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企业文化对人力资源、服务能力、营销能力、创新能力等方面的影响；王德胜、辛杰（2009）认为企业文化与企业核心竞争力具有较强的内在关联性，企业文化与企业核心竞争力特征之间存在着较强的契合度。单纯研究物流企业服务文化的较少，本文将在前人关于企业文化的研究基础上，分析物流企业服务价值链，找出物流企业服务文化营造的思路及相对应的策略。
1相关理论
1.1服务文化
服务文化是企业在面对客户服务的同时，形成的服务理念、服务宗旨、服务标准、服务效果的总和，并供全体员工遵循的服务目标、服务价值标准、基本信念和行为规范。可见，服务文化是一种管理文化、是关系文化，也是组织文化。
1.2价值链及服务价值链
詹姆斯?赫斯克特等人（2001）通过对上千家服务企业的经营活动进行跟踪调研，在基本价值链的基础上结合服务企业的特性提出服务价值链模型，用来解释决定服务企业利润的因素，包括从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。
2现代物流企业服务文化构建思路分析
2.1现代物流企业服务价值链分析
根据詹姆斯?赫斯克特等人的服务企业价值链理论，企业的利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间；同时客户忠诚度是靠客户满意度来取得的，企业提供的服务价值（服务内容和服务过程）决定了客户的满意度；最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。即内部高质量的服务将产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务为客户提供更大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持对企业的忠诚，忠诚的客户为企业带来服务利润。图1物流企业服务价值链
然而，物流企业与纯粹的服务企业在本质上存在一定的区别，物流企业提供给客户的是物流服务，其产品和服务是合二为一不可分割的，这是现代物流企业有着自身本质的特性。在分析物流企业服务价值链时不能只看重服务过程，其本身的产品也是至关重要的一部分。对于客户来说，他们需要的是物流服务的快捷、经济、准确和便利性。但是，近年来生产、消费成本节节攀升，物流行业内部大量民营资本的介入，中小型物流企业数量激增，直接导致了物流服务市场竞争的加剧，客户选择物流服务提供商的范围越来越大，对于绝大多数客户来说，物流服务的快速及时和价格优势往往比服务人员的态度等员工自身的因素更能吸引企业消费者。
综上所述，物流企业服务价值链符合詹姆斯?赫斯克特等人对服务企业的服务利润链理论。但同时也应该区别于纯粹的服务企业，即对于物流企业对物流服务资源的合理优化配置、物流服务价格的制定、服务技术创新、服务模式创新等方面给客户提供的感知体验价值。物流企业服务价值链如图1所示。
2.2现代物流企业服务文化构建的思路
结合物流企业服务价值链的分析，构建面向市场、面向客户、面向员工的优秀的物流企业服务文化，以文化的固化和传播成为物流企业利润增长和持续盈利能力的重要保障。图2物流企业服务文化构建思路
2.2.1现代物流企业服务文化要以客户价值为驱动
客户满意度取决于服务过程的客户价值高低。客户价值越高客户满意度就越高；相反，客户价值低客户满意度就低。所以现代物流企业的服务文化要以客户价值为驱动，业务开展、规章制度的制定以及员工的操作执行都要以争取最高客户价值为驱动，从而长此以往形成以客户价值为驱动的服务文化。
2.2.2现代物流企业服务文化要以服务员工为保障
物流企业的物流服务都是通过一线的员工来执行的，也就是说，客户的满意度最终是由员工业务执行、交流沟通之后的客观体现，所以企业的服务文化应以人为本，为员工提供优质的服务，让员工全身心地投入到业务当中去，从而以提高员工的满意度来促进员工的操作效率，来满足客户的需求。
2.2.3现代物流企业服务文化要以协作精神为基础
从整个物流产业来看，物流服务包括运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、信息等各个环节和部门；同时物流服务业务涉及服装、食品、电子、汽车等各个行业。所以物流业务整个流程涉及很多部门和环节，要想为客户提供便捷、经济、准确的物流服务，要强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本的目的。
2.2.4现代物流企业服务文化要以客户满意为目的
根据马斯洛需求层次理论，对物流服务满意的客户，会长时间的忠诚于企业并要求更高层次的物流服务，这样物流企业就能更容易的进行交易并且产生更高的利润；同时高度满意的客户会对企业产生感情上的依赖和好感，会对企业进行口碑宣传，也会向服务企业提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。所以现代物流企业服务文化应以客户满意为最终目的。
3现代物流企业服务文化体系的构建
3.1现代物流企业服务文化构建模型
图3物流企业服务文化构建模型
3.2服务导向战略的制定
物流业的特性是生产业，目前我国的物流行业仍属于典型的劳动密集型企业，经营范围主要集中在运输、仓储等基础服务领域，而现代物流业是集物流、信息流、金融、技术于一体的技术密集型企业，提高现代物流企业服务能力、服务范围、服务意识，是目前现代物流企业增强自身竞争力的主要途径。
现代物流企业的服务战略就是要从战略的角度，结合企业的使命、愿景和总体战略目标来确立企业的服务范围和服务内容，如果不能明确企业的服务内容和范围，将对企业战略目标的分析、资源的利用和业绩考核带来不确定因素。
3.3服务文化的设计
3.3.1现代物流企业服务理念
现代物流企业的服务理念设计首先要从了解客户的需求出发，包括潜在的需求。针对客户物流运作的成本，整合服务模块和资源，以信息技术为手段打造供需运作平台，通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值，从而达到共赢。具体从以下几个方面提炼现代物流企业的服务理念：
①现代物流企业秉承：服务至上、客户至上、效率至上；②现代物流企业以一体化物流服务为发展方向；③降低客户物流运作成本，全面提升客户价值；④最终达到共赢。
3.3.2现代物流企业服务行为规范
对于现代物流企业这样特殊的服务企业，在原有的服务内容基础上融入基于服务项目过程设计、满足客户基本物流服务需求的设施设备以及富有情感的专业服务人员，以提升企业物流链价值增值能力，为客户提供更高的价值。
因为基于个性化客户需求的大规模定制服务是建立和稳定客户关系的关键途径，所以建立物流业务模型对现代物流企业的业务开展起到举足轻重的作用，是关系到作业效率和服务水平的关键问题。只有通过服务行为的设计及有效实施，才能够铺设广阔的服务网络和完善的服务能力，增强提供一站式物流服务方案的能力，因此建立符合自身发展需要的业务服务行为规范是现代物流企业提供服务的基本点。
3.3.3现代物流企业服务能力培养
现代物流企业服务能力包括两个方面，一方面是物流企业的物流资源服务能力，包括运输、仓储、包装、流通加工等方面的服务能力，这主要通过企业的投资与资源整合，与行业内其他物流企业进行资源共享，来弥补自身在物流服务提供方面的能力不足；另一方面是员工的业务操作能力、与客户沟通能力、指令的执行能力、突发事件的处理能力等方面的能力。员工服务能力主要是从专业知识的积累、娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术等方式进行培养。
3.3.4现代物流企业服务氛围的营造
服务文化的构建，服务氛围的营造包括以下几个方面：
第一，从高层到基层的专注力度，基层执行力度都能客观反映企业对服务文化的重视程度和氛围的浓厚程度；第二，将服务文化融入到物流企业的日常经营过程中去，对服务文化建设事件进行宣传、总结和交流，使在员工中影响达到最大，促进服务的创新，从而形成服务文化；第三，服务文化建设离不开文化活动，组织开展健康有益的文化活动是陶冶员工情操、提高员工素质、保持队伍稳定的一项有效的措施。
3.4服务品牌的确立
品牌是企业经营发展过程中经过沉淀和提炼出的，有助于提升企业形象，有助于客户对企业进行全面、清晰了解的名词或是符号。物流企业服务品牌就是要将物流企业的服务品牌化，形成企业独特的服务形象并通过服务品牌传递给广大的客户。这其中优质服务是关键，同时服务的差异化、个性化、创新都是物流企业服务品牌的构成途径。
4现代物流企业服务文化构建应注意的问题
4.1管理方式的改变
管理者在企业不但承担引导和领导的角色，更多的时候应该为客户和员工服务，这是企业管理者所需要的精神，没有人情味的管理和领导是不能适应服务的本质的。
4.2服务组织的构建
建立以人为本的员工服务中心，尽可能地了解员工实际需求，采取相应的措施为员工提供消除后顾之忧的服务，以调动员工的积极性，提高员工的满意度和忠诚度，提升员工的工作效率，提升服务质量。
建立以客户服务为中心的实体或虚拟的服务组织，拉近与客户直接联系的员工的距离，了解客户需求的变化，以客户需求为导向为客户提供个性化的服务。
4.3建立学习型组织，注重知识培养、开拓创新
学习型组织是优质服务所要求的知识、态度、思维和行动的平台和基础，好的学习型组织能更快、更高效地将服务理念、服务思维和服务行为规范传达给每一位员工，更为员工的创新思维提供了沃土。
企业服务宗旨和服务理念范文4
1超时工作监控
香港邮政的“逾时工作工时监察制度”也是提高工作效率、保证工作质量、科学管理员工的突出举措。该制度通过对邮件流转在耗时上的量化分析，确定每道工序合理的工作时间，科学量化各个环节的工作量及生产力，便于集中力量攻克作业难题。香港邮政首先对每月的平均总工时进行计算和分析，得出“在每月12万小时的工时里，有50％用于邮件派递、22％用于邮件处理、15％用于国际邮件及速递、13％用于窗口服务，控制超时津贴在总工时的10％以内，超时补假约占总工时的2％”的结论。基于以上严谨的核查，香港邮政主要在较难监控的邮件派递阶段重点进行监察和改进。具体来说，首先基于地理及人口分布等因素，为每个派递段确定能够处理的信件量，并量化各派递段信件工作。香港邮政将派递段分成“住宅组合信箱、住宅到户、乡郊、工商业到户、住宅组合信箱连商业到户、工商业为主连小部分住宅组合信箱、住宅商业混合类、离岛”等八种类型道段，从预备时间、交通时间和派递时间角度分配不同的派件量。其次，香港邮政通过统计邮件量、路线测试、核定派递点数量等实际操作定期检讨量化标准，针对实际工作量的变化有效调整个别派递段的派递模式，已达到控制成本和有效运作的目标。最后，香港邮政根据当天需要处理的工作量计算出当日所需的派递时间，从而得知是否需要加班工作或重新调配人手；超时工作会以补假及发放逾时工作津贴的方式作为补偿，更好地起到了激励员工的作用。我国邮政行业机械化、科技化水平不高，劳动密集型特点依旧突出，人力资本对企业发展的贡献率逐年上升，邮政企业要意识到培养和激励员工的重要性，科学梳理作业流程，确定工作环节的数量和时间，合理配置人力、物力和财力资源，控制员工工作强度，体恤员工生活，给予员工尊重。另外，还要加强制度建设，以标准固化制度、强化管理、优化考核，以政策规范员工行为、保障员工权益、引导员工职业发展。
2发展新业务
面对邮件业务量下滑、企业成本相对上升的现实，香港邮政及时转型，以“开源、节流”为宗旨，在提供寄信服务的基础上，积极拓展服务功能，适应市场需求：发展网购服务，寻找电商合作契机，丰富邮递产品，扩展海外业务，成立电子商贸协会，开办政府和公益事业账单代收款业务，发展一站式邮电通、图书配送、直销函件、邮票礼品等服务，以客户为本，有效延伸服务领域，实现了“开源”；通过实施流程优化、更新机械化分拣系统和引入特快专递综合收派管理系统，提升生产力和工作效率，实现了“节流”。在处理公共服务责任与商业盈利运作关系时，香港邮政始终坚守“传心意、递商机”、“比您更着急”的服务理念，以内部品质控制为抓手，以社会和第三方监督评价为重要杠杆，确保普遍邮政服务质量，推陈出新地开展快递商业经营，全面提供B2C等品牌服务。对我国邮政行业来说，当前的重要任务是找到行业的核心竞争力和无法替代的优势，并为这一优势创造条件，促进深入发展。邮政业务需要重新注入理念，在管理和服务上进行全方位变革，传递和保持“用户是亲人”的服务宗旨，将邮政使命必达的信念坚持下去；在业务上寻找生存和发展空间并有所取舍；行为层面要从服务的一言一行、一点一滴下功夫，达到快递、物流无法取代的位置。快递服务要找到适合发挥自身特长、能培养核心竞争力的专属领域，重视电子商务为行业发展带来的巨大潜力和商机，把握产业融合契机，不断巩固和提升服务能力，力争成为电子商务不可缺少的寄递专业服务提供者。香港邮政秉承严谨科学的工序研究、公正客观的服务调查、以人为本的人力管理、前瞻性的信息技术和可信赖的考核机制，寻找适合自身发展的市场领域，不断优化服务，成为香港寄递业重要的服务提供商，在邮政转型中“名利双收”。中国邮政可吸收和借鉴中国香港邮政的先进经验，切实加强管理和技术层面的标准化工作，提升运营和服务的信息化含量，树立内部管理和外在服务的人本化理念，尽快调整策略、明确定位，搭上邮政业转型升级、实现跨越式发展的时代列车。
作者：张辛 单位：国家邮政局
企业服务宗旨和服务理念范文5
【关键词】创新；工作方法；后勤工作；科学化
当前，随着煤炭行业经济快速发展，企业员工年轻化、知识化趋势明显，对煤矿后勤工作提出了更高的要求。如何丰富员工的精神文化生活，为员工提供良好的工作环境和舒心的生活环境，完善后勤管理制度，已经成为事关煤矿发展和稳定的重要课题。
完善后勤管理，寻求一种与社会发展相适应的、与公司情况相符合的，优质高效、职工满意、具备市场竞争力的后勤管理模式，后勤工作部门必须从大处着眼、小处着手，优化组织结构，提高人员素质，改善服务质量，提高管理水平，探索一种能为煤矿提供稳定、可靠的后勤保障和服务的新模式，努力实现后勤工作现代化、科学化，适应煤矿新形势的需要。
一、充分认识后勤管理工作的重要意义
后勤管理工作在煤矿管理和发展中具有基础性、保障性的重要作用。只有做好后勤工作，才能把井下的工作面、地面上的仓库、宿舍等管理的有序、整洁、美观，可以使全体员工学习时心情舒畅，休息时愉快安逸。因此，后勤工作是办好煤矿非常重要的基础工作和保障工作。后勤工作政策性强，涉及面广，任务繁重，内外联系复杂，任何部门都离不开后勤保障工作，离开了后勤保障便不能正常开展生产生活。
二、煤矿企业后勤工作现状
2.1后勤管理队伍专业技术人才缺乏，人员素质有待提高。后勤管理队伍素质在很大程度上决定着后勤工作质量和服务水平的好坏。尊重人才，创造人才成长的良好环境对后勤人才队伍建设同样重要。由于后勤工作涉及的内容繁多，包括环境保洁、物业管理、职工餐饮、工程维修、矿区保安、矿区园林绿化等，因此从事这些工作的职工文化程度相对较低，专业技能不是很强，给后勤产业的发展带来困难。后勤人才工作随意性较大，对后勤人才缺乏引进、培养、内部竞岗、人才储备等机制，后勤管理系统缺乏规范的教育与培训体系，不能满足企业快速发展的要求。
2.2管理体制不规范影响后勤服务发展。主要是一些管理制度仍不适应形势发展，制度的可操作性较差，且缺乏连续性。用行政手段管理经济，导致管理人员忙于应付会议，学习等日常事务，没有时间和精力去拓展后勤服务工作的业务和思考煤炭企业后勤服务发展的问题。
2.3企业对后勤工作重视程度不够。我国国有大中型煤炭企业通常将优势资产、主要精力放在“煤、电、运”等生产一线上，对后勤系统改革发展的关注程度不够，加之后勤单位自我改革发展意识不强，致使企业后勤管理系统发展缓慢、效率效益低下，为企业发展保驾护航的能力不能充分体现出来，严重时会成为影响企业文化塑造。
2.4员工队伍自身存在的问题。后勤服务员工有些还习惯原来的管理模式，大锅饭、铁饭碗思想严重，对当前整体形势了解不多，个别员工不思进取，稍遇改革，思想接受不了。知识结构老化，缺乏对现代知识经济、科技知识的了解。随着煤炭企业改革改制的进一步推进，对出现的新情况、新问题，无法从理论的高度认识。
2.5绩效考核制度仍需健全。煤炭企业后勤部门存在固定资产利用不合理，资源不能有效调配，缺乏管理者和专业技能岗位公开选聘制度，考核和制约机制不健全等现象，因此浪费、不负责任现象时有发生，限制了企业的发展。同时后勤工作缺乏实施精细化管理，绩效考核制度不合理，出现工作懒散被动等现象，使得后勤工作对整个企业的发展只能提供有限作用。
三、提升煤炭企业后勤工作的对策
3.1不断提高队伍素质是做好后勤服务工作的基础。当今社会，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，煤炭企业后勤系统服务水平的高低取决于员工队伍素质的高低。后勤服务工作是煤炭企业工作的一个重要组成部份，涉及面广泛，涉及到生产一线职工和家属生活的各个方面，所以，要想做好煤炭企业后勤服务工作，是一件非常困难的事。不断提高后勤系统工作人员的自身素质，尤其是培养一批“情商”较高的具有较强的沟通能力和能够处理社会生活关系的员工，是做好煤炭企业后勤服务工作的基础，是保障全矿安全生产经营任务完成的必要条件。生活后勤服务工作做好了，就解除了广大干部职工的后顾之忧，就会更好地调动职工的积极性。所以，后勤服务人员只有以主人翁的姿态投入到生活后勤服务工作中去，才能在最大程度上将工作做好。
3.2以煤为主，拓展服务项目是做好后勤服务工作的资金来源。煤炭企业后勤系统以煤为主的同时，还应发展其它经济实体，拓展经营范围，开展对外创收，想方设法提高经济效益。树立“一人多职、一职多能、岗位兼并带”理念，安排人员自行实施内部工程，向外部输出物业管理及医护人员，减少劳务用工。鼓励各单位大胆探索服务项目任务（费用）承包量化考核，在看守等岗位进行个人任务承包管理。同时，为了更好的作好后勤服务工作，确保后勤服务工作顺利开展，应该有步骤、有计划的加大对生活后勤服务的投入，逐步解决企业生活后勤欠帐问题，帮助企业及早解决群众的困难，提高职工生活水平，尤其是大龄未婚青年和困难职工家属住房问题应放在首要位置。
3.3不断更新后勤服务理念是后勤工作可持续发展的前提。先进的服务理念是做好后勤服务工程的前提条件，伴随着社会经济的发展，服务的形式日趋多样化，商品概念已经引入到服务中来，服务逐渐被商品化、有价化。服务工作更加规范，如：程序化的服务工作、服务精品意识、服务后的服务、服务质量的回访、服务的培训等等。与此同时，煤炭系统后勤管理的思维天地也大大扩展了，目前开滦服务分公司的后勤服务理念仅跟时代步伐，进行了系统改革，将后勤服务产业直接面对服务对象，接受市场规律的约束和消费者的检验，对一系列后勤服务产业已经实施关联交易改革，将后勤服务的价值更好的转化为商品价值，逐步实现有偿服务，使后勤的生产辅质转变为商品交易性质，从而为企业带了更多的经济利益。这些先进的服务理念为煤炭企业后勤服务系统的规范营运、强筋健骨，逐步走向更加广阔的市场打下了坚实基础。
3.4后勤系统的技术创新是实现后勤系统发展的技术支撑。煤炭企业的后勤服务工作，表面看来好像没有技术性，但是身为后勤服务人员能够深深体会到，这个领域非常锻炼人，能够将个人的能力发挥的淋漓尽致，在技术方面需要不断的创新和发展。如：，都需要高科技的支持及从业人员具有较高的文化素质和解决实际问题的能力。开滦服务分公司在园林绿化工程、拓展绿化产业、绿色产品种植、养殖、加工、食品的精制、保鲜、生活美化的各种装饰技术、木材深加工等方面都需要先进的技术和技术创新，由此可见，技术创新在煤炭企业后勤服务工作中的重要地位。此外，要对单项工程或可量可计的工作任务试行计件工资管理，要向技术手段要人要效益，重点在“三费”收缴上推行“智能化”计量器材，广泛开展科技、生产、服务等不同领域的多工种、多层次、多岗位技能培训和技能大赛，特别是加强班组长和中高级技工的培训，培养人才，积蓄力量。所以，只有加强技术创新的实践，企业才能给市场提供技术先进、质量可靠、价格便宜的服务产品，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。
企业服务宗旨和服务理念范文6
随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的商场开始把提高服务质量的重点由制度转向了人，于是，内部营销管理开始受到商场的普遍关注和重视。
员工是决定商场服务 质量的关键因素
服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客）分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商场推行“标准化服务”和“微笑服务”，未能取得预期的效果就充分说明了这一点，因此，商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。
内部营销的概念及其实质
正是基于上述认识，内部市场营销作为一种人员管理策略已被许多商场重视。这种策略认为，每个企业或组织都拥有一句一由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标，否则，企业的对外营销将会受到和制约。因此，内部营销管理把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。作为一种全面的管理过程，内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能。首先，它确保包括高层管理人员在内的各阶层的员工，在有利于提高为顾客服务的自觉性的环境里，理解和执行各项经营战略和营销活动：其次，它确保所有员工在为顾客服务的前提下，积极参与管理活动。因此，内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。由此可见．内部市场营销既是现代商场的一种人员管理策略，同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。
商场内部营销管理的主要内容
1．培训
培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面：第一是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。
培训业、须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性，盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同，因此需要进行不同的培训。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训，因为他们不仅直接接触顾客，而且直接参与服务营销活动，商场的形象和服务质量主要通过他们体现出来。在对一线人员进行培训时，既要让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具有特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。国外很多商场对服务人员特别是一线人员的挑选极为严格，并且要定期对他们进行强化训练。
2.激励
为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。
在各种激励方式中，物质激励是最基本的。商场应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。但是，大量事实证明，仅仅依靠物质激励很难取得预期的激励效果。为了更有效地激励员工，在物质激励的同时，还应采取多种形式的非物质激励。
首先，要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次，要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和机遇。此外，在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。
需要指出的是大部分商场对一线员工的激励力度和激励办试都有待于提高和改进。一般商场中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如营业人员、促销人员、维修人员等，而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客建立长期良好关系具有重大的。这些人员如果不能得到有效的激励，他们对有顾客的态度就有可能变得消极，并且会下意识地将这种态度传递给顾客，对商场的形象和营销绩效造成很大的损害，另一方面，在这些岗位上表现出色的员工，又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位，这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。实际上，这些岗位对于以顾客为导向的商场来说是极其重要的，这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。
同时又应该看到，激励和约束是同一个事物的两个方面，缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此，在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要，可以采取定期进行顾客满意程度的调查，以及加强对顾客投诉的处理等。但是，监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持，应有利于提高员工的士气，而不可伤害他们的积极性。
3.沟通
商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要。
首先，管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。在这方面，北京双安商场提出的为顾客服务宗旨下实现全方位服务就体现了这种管理思想。双安商场的服务，首先定位于目标顾客，在陈列商品、接待顾客等方面，都尽量去满足目标顾客的需求。其次是注重商场内部各环节之间的服务，比如仓库与营业一线之间的连接服务，管理层为营业一线的管理服务，开展职工的培训服务等等，最终都体现为商场营业一线对顾客的各种现场服务。总之，从购物环境到卫生条件，从员工着装到降低营运成本，方方面面无一不包含为顾客服务的内涵。
要实现上述目标，就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围，增加内部管理和决策的透明度，并运用所有必要的媒介和手段，加快信息传递的速度，提高信息传递的质量，加强各部门人员之间的信息共享。同时，要努力将沟通与激励有效地结合起来，不仅使信息沟通有利于加强理解和合作，而且使沟通能对员工的态度产生积极影响，能激发广大员工积极参与的决策和管理。如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容，就难以促使员工态度和理念的转变．同时容易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣，最后造成信息沟通渠道的阻塞和中断。
