摘要：近年来，随着国民经济收入的提高，居民消费观念和消费习惯的转变，有效地刺激了我国餐饮行业的发展。随着对外开放程度的进一步扩大，中外餐饮文化相互交流渗透，丰富了我国餐饮产品，吸引了众多消费者的同时，也加剧了餐饮企业之间的竞争。文章从分析餐饮行业现状出发，分析服务创新必要性，提出相应的服务创新策略。
关键词：餐饮；餐饮产品；服务创新
随着经济全球化的发展，文化之间的交流融合给人们的生活带来了许多改变。从饮食上来讲，人们追求的不再局限于解决温饱问题，更多的对餐饮产品求新、求异的一种体验，上升到了精神享受的高度。市场竞争加剧，导致餐饮企业利润空间逐渐缩小，顾客流失等问题也让许多老牌餐饮企业苦恼不已，甚至面临被淘汰的危险。现代管理之父彼得德鲁克曾经说过，动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍用过去的逻辑做事。事实告诉人们，创新是企业发展的根本动力，是获取强大生命力的有效途径，餐饮企业也不例外。
一、我国餐饮行业发展现状
改革开放以来，我国餐饮业发展迅速，餐饮产品类型多样，餐饮服务方式形式各异，呈现百花齐放的局面。随着经济的快速发展，餐饮企业之间的竞争日趋激烈，利润空间逐步缩小，消费者市场需求越来越高等问题，使餐饮企业“生意难做”成为行业的一种流行病。
（一）餐饮企业从业人员流失率高，服务质量难以保证。餐饮业是劳动密集型的行业，相对其他行业来说，技术性工作要求低，从业门槛低。特别是基层从业者，他们之中绝大多数是低学历水平的，这是造成餐饮服务质量不高的原因之一。餐饮从业者的报酬较其他行业来说处于偏低的水平，很多人特别是具有较高学历的年轻人，工作一段时间之后，他们会选择跳槽或者是转行发展，这就导致了餐饮行业人员流失率居高不下的主要原因。人员流失率高，新招聘的人员又要经历较长时间的培训才能都胜任岗位工作，这个过程极难保证服务质量的提高。
（二）信息化技术应用普及。21世纪是信息化的时代，物联网、大数据、人工智能等技术的发展推动着社会各行各业的发展。信息技术日趋成熟，促使餐饮企业的销售方式及渠道发生巨大改变，消费者可通过微信公众号、微博、APP等平台迅速获取餐饮企业相关信息，缩短了餐饮企业与消费者的距离，使餐饮产品的营销变得更加便捷。此外，第三方外卖服务的产生，消费者足不出户便能满足其餐饮消费需求，有效拓宽了餐饮企业的销售方式和渠道。信息化技术的应用有效提升了顾客的消费体验，如顾客在就餐时，通过扫描关注餐饮企业APP便可知道排队情况，不需要把时间浪费在候位上，顾客可以一边购物逛街一边排队，这样既可减少顾客的流失，又不会使顾客因长时间等待而造成不满。
（三）餐饮产品健康化。随着人们健康意识的不断提高，对餐饮产品的卫生、切配、烹饪制作等的要求也随之提高。首先，从卫生方面来讲，过去一些餐饮企业被曝光食品生产的卫生问题，引起了消费者大众的高度关注，国家虽然也出台了许多相关视频安全的法律法规，但食品安全问题仍屡禁不止。为此，许多餐饮企业为了打消消费者的顾虑，将过去“闲人免进”的厨房重地做可视化的处理，如通过闭路电视的直播或改造厨房装修换上透明玻璃墙的方式，消费者可以看到整个餐饮产品生产加工的过程，实行顾客参与监督的方式改善卫生标准。其次，越来越多的人面临亚健康的问题，消费者对餐饮产品的选择更加注重健康和搭配，以保证膳食营养的均衡。最后，消费者关注餐饮产品原材料的选择，安全、无公害的绿色有机食品成为首选。
（四）品牌连锁发展成为趋势。中国饮食文化博大精深，餐饮品种口味多样，各具特色，加上外来餐饮文化的渗透和发展，餐饮企业呈百花齐放的局面。餐饮企业经营主体具有多样性，灵活的经营管理机制便于管理，但抗风险的能力也较弱，市场环境的激烈竞争给餐饮企业的经营和管理带来了更多的挑战。餐饮企业品牌连锁的经营优势凸显，一是品牌效应能够为餐饮企业吸引更多的消费者；二是连锁经营能够有效提高了饮企业抵御风险的能力，标准化的管理、供应链的完善等有效的降低餐饮企业的生产成本。品牌连锁发展的经营方式，促进了餐饮企业的规范化管理，形成集中化竞争优势。
（五）消费者需求多元化。消费者对餐饮产品的追求不再局限于其饮食功能，更多的是体验性的消费需求，因此多元化、个性化的经营方式是未来餐饮企业发展的主流趋势。消费者需求多元化主要表现在，第一，注重餐饮企业环境，舒适的就餐环境受到现代消费者的青睐；第二，注重餐饮服务体验，如海底捞火锅，其特有的用心、贴心的服务方式深受消费者的喜爱，消费者到海底捞消费更多的是对其服务过程的享受和体验；第三，消费者更热衷于对不同餐饮产品的尝试，新鲜感是他们不懈的追求；第四，消费者还注重餐饮产品的其他功能，如休闲、娱乐、社交等。
二、餐饮企业创新必要性分析
（一）提升餐饮企业竞争能力。面对需求变化迅速的市场，餐饮企业必须通过创新，不断注入新的生命力才有可能获得较强的竞争能力。企业可以通过管理思维创新、组织氛围创新、产品创新、服务创新等方式获取新的发展动力，激发企业创新能力，改善餐饮企业运营模式，提高管理水平。同时，注重企业文化创新，提升企业软实力，树立良好的品牌形象。
（二）满足消费者多元化需求。餐饮企业可以通过提供新产品来满足消费者需求，从而培养顾客的忠诚度，在激烈的竞争环境中，谁拥有市场谁就是胜利者。消费者的需求随着时代、信息技术、经济收入的增加等因素发生改变，餐饮企业要具备洞悉消费者需求变化的敏感性，及时捕捉和把握消费者需求变化，要随着消费者需求的变化而变化，才能不被消费者舍弃，不被时代淘汰。
（三）时代呼唤创新。社会发展速度不断加快，信息技术的发展更是给各行各业提出了创新转型的要求。创新是社会发展的潮流，跟上时代的潮流或是做潮流的推动者，企业才能够在残酷的市场竞争中立足。如食品安全问题日益受到关注，餐饮企业必须在严格执行相关法律法规的要求下，从餐饮产品原料的采购，到原材料的切配、粗加工，再到烹饪，最后到成品，这个过程要求餐饮企业采用先进、科学的手段进行生产，餐饮企业就必须采用新的管理思维，使用先进的生产工具来达到这一要求。
三、餐饮企业服务创新策略
（一）餐饮企业文化创新。企业文化是一种特有的精神财富，良好的企业文化能够使组织凝聚力增强，形成良好的工作氛围，是企业发展的不竭动力。因此，餐饮企业应当重视企业文化的塑造，企业文化的创新和发展离不开员工，企业应当向员工传递积极向上的文化信息，获得员工的认同，共同推动企业文化的建设和创新。此外，企业文化是企业获取强大发展生命力的源泉，消费者认同的企业文化，有利于企业的发展。餐饮企业文化创新首先要实施以人为本的管理理念，尊重餐饮活动中的人，这个人既包括员工，也包括消费者在内。其次，要树立和维护好餐饮企业的形象，向社会和消费者大众传递积极的正能量。
（二）服务人员创新。服务人员是服务的直接提供者，直接面对的是消费者，他们对消费者的服务需求有更深刻的了解，消费者也通过其提供的服务形成对餐饮企业服务质量的评价，服务人员的工作技能、职业道德、行为举止等对服务质量和服务创新影响是至关重要的。因此，餐饮企业要重视对员工服务创新能力的培养，一是建立健全培训机制，让员工熟练的掌握知识和业务技能；二是合理的规划薪酬体系，保证员工的收入的基础上，适当提高浮动工资的幅度，充分调动员工工作的积极性，留住员工，降低人员流失率，保证服务质量的稳定；三是建立相应的激励机制，对员工的创新行为要有足够的认识，及时地对员工实施激励，鼓励员工创新，营造员工服务创新氛围。
（三）餐饮产品创新。餐饮产品的创新要以顾客的需求为导向，准确分析消费者需求的差异性，精准定位细分市场，这样设计出来的产品才有可能达到消费者的预期。餐饮产品的创新强调顾客参与，要充分听取消费者的意见和建议，为顾客提供满意的餐饮产品。此外，餐饮产品的创新要注重与时俱进、因地制宜，符合当代消费者的消费理念和消费者市场的口味需求。
（四）营销方式创新。在信息技术蓬勃发展的年代，餐饮企业应当充分利用信息技术带来的机遇，发展“互联网+销售”模式，提高餐饮企业信息传播能力和速度，扩充餐饮企业销售渠道。第一，通过建立餐饮企业APP或者微信公众号等方式，在平台上投放餐饮产品详细的信息，如图片、视频或者是VR视图等，提升消费者的消费体验；第二，建立消费者消费行为习惯数据库，根据消费者的对产品的消费偏好、评价等做可续的数据分析，在消费者进入到餐饮企业网络销售平台时，可及时推送消费者好评率最高的产品。
（五）餐饮企业环境创新。为了增加餐饮企业对消费者的吸引力，餐饮企业可以通过环境改造的方式来获得消费者的关注。餐饮企业在外观上，可以选择具有蕴含某种文化要素的装修风格，使餐饮企业环境别具一格，并且要对餐饮环境定期进行检查维修与保养，保证餐椅环境安全卫生，以保证消费者可以获得良好的体验。并且要善于利用节假日等特殊时期对餐饮企业环境进行装点，烘托节日气氛，增添消费者的愉悦感。餐饮企业除了要建设好自然环境，也要注重餐饮企业人文环境的建设，积极为消费者营造舒适的餐饮环境。
四、结语
服务创新是餐饮企业的生存之道，只有适应发展变化的市场环境，企业才能获得生存和发展的动力。餐饮企业可以通过实施服务创新策略———企业文化创新、服务人员创新、餐饮产品创新、营销方式创新、环境创新等，获取软硬条件的提升，从而获得强有力的竞争能力。服务创新强调顾客参与，以顾客的需求为导向，在满足消费者基本需求的同时，增加消费给顾客带来的附加价值，形成餐饮企业品牌口碑，塑造良好的企业形象。
作者:梁慧 单位:广西大学商学院