服务质量论文范文1
[关键词]顾客感知服务质量服务质量差距差距弥合
一、服务质量差距模型分析（GAP）
服务质量已经成为服务研究领域中的一个重点。许多其他的研究内容如顾客满意等都是建立在与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为：顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时,顾客就会满意；反之，顾客则会不满意。美国服务营销学家Parasuraman，Zeithaml，Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因,提出了服务质量差距分析模型（GAP）（见图1）。
在该模型中,所谓“差异”是指“企业提供的服务”，“消费者等感受到的服务”和“消费者等对服务的期望”三者之间存在着“不完全一致”。这些差异既存在于企业内部，也存在于企业外部。
服务质量差距分析模型认为，服务质量有五个差距，这五个差距就是服务业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因,如果组织要让顾客的需求达到满意水准,就必须缩小这五个差距的差距。差距1是顾客期望与管理者感知之间的差距。差距2是管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。差距3是服务质量标准和服务传递间的差距。差距4是实际传递的服务与外部沟通之间的差距。差距5是(模型的核心)顾客期望服务和感知的服务之间的差距。差距模型的核心是顾客期望服务和感知的服务之间的差距。企业需要弥合这一差距,以满足其顾客,并与之建立长远的友好关系。而弥合这一差距需要其他4个差距供应方的配合。差距模型2在缩小服务质量差距中起着至关重要的作用。因为它不仅能缩小服务质量的差距而且能提高企业内部运营、管理的效率,使得企业在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势。本文主要研究差距模型2服务质量及其弥合。
二、差距模型2服务质量及其弥合
质量标准差距产生的主要原因是企业高层领导者没有将服务质量问题列为企业的首要问题而导致服务计划工作出现问题。具体表现为:计划失误或计划程序有误；计划管理水平低下；组织目标不明确；服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持等。
缩小差距2的途径主要有两个，即有效地开发和设计服务和建立顾客定义的服务标准。
1.建立顾客定义的服务标准
服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方,顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。因此,服务的标准应该以顾客作为出发点。。Zeithamall认为,建立顾客定义的服务标准包括9个步骤(见图2)。
若要缩小感知服务质量差距模型之差距2,企业设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础,而不能仅仅建立在企业内部目标上。企业要制定量化的标准，对于那些有助于让顾客形成高品质服务印象的各种行为或行动,都应设立相应的精确评估标准。
2.开发和设计新服务
开发和设计新服务的最大障碍，是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。解决在设计和说明无形的服务过程中所遇困难的重要工具是服务蓝图的制定。
服务蓝图是描述企业整个服务流程,以及相互关联的结构图。它通过分解服务组织系统和架构,鉴别用户与服务人员以及服务体系内部的服务接触点,在服务流程分析基础上研究服务传递的各方面,准确地描绘服务全过程。最为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。以顾客去一家餐馆吃饭为例（见图3）。
(1)顾客行为。此部分主要描述顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为,以及它们之间的相互作用和关系。在顾客去餐馆吃饭的例子中,顾客行为可能包括:去吃饭的决策、打电话预订座位、到达餐馆、确认身份、点菜、吃饭、结算和离开餐馆等。
(2)前台接触员工行为。服务体系中直接向用户提供服务,并可以被用户看得见的员工行为。在顾客去餐馆吃饭的例子中,顾客看得见的前台员工行为是餐馆门口的礼仪欢迎、确认顾客、将顾客带到预定位置、询问顾客点菜、顾客用餐中的服务、结账、找零、给票、顾客离开时的检查、告别。
(3)后台接触员工行为。发生在服务体系的后台、用户看不见的员工行为,主要为前台服务员工提供技术、知识等保障服务,必要时也为用户直接提供服务。在顾客去餐馆吃饭的例子中餐馆电话接线人员的服务、厨师准备可口的饭菜就属于后台员工行为。
(4)支持过程。涵盖了所有保障服务体系正常运行的辅助工作,主要是指那些与提供服务相关,但属于服务体系本身不可控的外部相关部门的行为。如对餐厅位置的规划以保证顾客最短的等待时间、餐桌的清洁、对服务员的培训等,都将出现在蓝图的这一区域。隔开上述4个行动领域的3条水平线称为“服务作用线”。最上面一条称为“外部作用线”,用于区分用户活动和服务体系内部员工活动,代表了用户与服务体系之间的直接相互作用,一旦有垂直线与其相交,则产生一个直接影响服务质量的接触点。中间一条水平线称为“可见线”,它把所有用户看得见的服务活动与看不见的活动分隔开来,与该线垂直相交的环节属于影响前台服务员工服务效率和服务水平的质量点。第三条水平线是“外部协调线”,用于区分服务体系与外部相关部门的活动。
三、结语
服务质量是服务研究领域中的一个重点,本文结合服务质量的GAP模型,对GAP模型的差距2及其弥合进行了探讨，目的是通过缩小感知服务质量差距模型之差距2，进而对整个服务质量有提高。
参考文献:
[1]梁文宾陈通卢丽:基于QFD的服务质量改进方法.中国农机化，2007
[2]魏想明:服务质量差距分析及改进对策.经济师,2005,4
服务质量论文范文2
【关键词】图书馆管理;服务质量;评价体系
图书馆服务质量评价是根据某种特定的标准，对图书馆所提供的服务的优劣程度进行判定和评估的一种行为。由于图书馆的经营具有服务属性，所以对图书馆的评价具有必要性。在图书馆服务质量的评价方面，国外提出了较为成熟的理论，而我国受此影响，在图书馆服务质量评价方面也取得了一定的进展。
一图书馆服务质量的评价方法
追根溯源，服务行业的管理思想对图书馆服务质量评价产生了最初影响。19世纪80年代，北欧学者首次提出“顾客感知服务质量模型”，他主张顾客的“期望”服务质量与“实际”感受之间的差距决定了顾客主观认知上服务的好坏。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）将这位学者的理论进一步发展，提出了“服务质量差距模型”，并且针对服务质量研究出一种具有普适性的问卷式评价工具——SERVQUAL，这一成果得到广泛认可和迅速推广。21世纪初，美国研究者在前者的基础上提出了LibQUAL+TM评价方法，这种方法通过分级测量用户对于服务最低期望、理想和感知到的水平，更精确地评价图书馆的服务质量水平。受到服务质量评价复杂性、主观性的影响，没有哪一种评价方式是完美的。直到今天，国内外对以用户满意程度为评价标准的评价方法的研究还在继续。
二我国图书馆服务质量评价的发展
20世纪末我国学者对于图书馆服务质量评价的研究意识开始觉醒，2000年起我国启动了以用户满意度为主要对象的一系列社科基金项目，有效促进了国内图书馆服务质量评价研究的起步和发展。2003年，以促进高校图书馆的建设为目标，教育部拟定了高校图书馆评估指标，将读者评价作为评价指标的重要项目，加上以中山大学、北京大学为首的高校的尝试和推动，图书馆服务质量评价工作得到越来越多的重视，评价指标和方法也得到了进一步完善。
三我国图书馆服务质量的评价体系
由于服务质量的评价受评价主体的影响很大，抽象性使其难以被准确定义。国内不少研究者在构建服务质量评价指标体系时将服务的特征、属性、影响因素等纳入考虑，这样一来，服务产品的表现与服务质量评价结果会得到有效映射。用以研究的指标通常有两类：综合性的服务质量评价体系和以读者满意度为标准的质量评价体系。直到今天，LibQUAL+TM还在不断修正和完善调查的问题设置，可见图书馆服务质量评价体系的研究是一个不断发展的过程，具有长期性和复杂性。
四我国图书馆服务质量评价中需要注意的问题
1.提高用户评价的积极性。尽管在理论上我国图书馆服务质量评价已经趋于成熟，以用户体验为中心的评价体系也取得重大进展，但是与国外的研究发展相比，我国在开展相关质量评价活动时，用户整体上表现出积极性不高、参与程度低的状况。图书馆管理过程中对用户体验的忽视是用户参与度低的主要原因之一。多数图书馆的服务质量研究是以学术研究者为主体而开展的，这说明图书馆管理者的用户服务意识还有待加强，调查常常出现样本量较小且不具有代表性、回收的有效问卷数量不足、用户意见没能得到迅速反馈和实施等问题。出现用户评价积极性不足的原因主要有两个方面：一方面，图书馆管理者“用户中心”的服务理念还有待加强，以用户满意度为中心的管理思想还停留在表面，没能落实在行动上，即图书馆没有切实进行读者满意度调查，没有针对读者反馈做出回应和改善；另一方面，图书馆是政府出资建设的公益性机构，因此缺乏商业性，也就是说在市场上不存在竞争对手，这在一定程度上导致了图书馆管理思想懈怠，缺乏改革创新的动力机制。2.注重对用户行为的研究。由于用户满意度和用户本身的主观性有密切关系，因此研究用户行为对于确定用户做出评价的依据、实施符合用户期望的改良是具有重大意义的。明确用户满意度、用户忠诚度和图书馆服务质量之间的关系是用户行为的重要分支。除此以外，体现在用户服务质量评价过程中的用户行为也不容忽视，结合受调者的行为特点和偏好有助于准确界定该评价是否具有代表性，也可据此进一步改变问卷的设置和布局。另外，在了解图书馆的用户群体之后可进行有效科学分层，以便针对不同用户群推出个性化服务，完善图书馆的服务体系。3.有效应用研究方法。结合我国目前图书馆服务质量评价研究的现状来看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法进行科学调研的还不够普遍，也就是说科学方法的推广还有待进一步加强。在理论相对成熟的情况下，实证研究还没能跟上理论的前进步伐。这对国外图书馆服务质量评价理论的本土化产生了负面影响，直接导致了我国在此方面的研究理论难以取得突破。缺乏实践检验的理论，其科学性和有效性难以保障。尤其是在风土人情、社会形态相异时，通过实践研究来促进理论的进步显得尤为关键。因此，无论学界的研究者还是图书馆的管理者，都应当积极使用优秀的理论成果，这不仅能够优化图书馆服务质量评价结果、增强调查的合理性，还能够促进理论研究的发展和完善。总之，图书馆服务质量评价是一个不断发展的过程，在开展图书馆服务质量评价时应对已有的理论成果充分了解，并在此基础上进行科学调查、有效反馈，不断优化图书馆管理体系和管理方法，促进我国公共图书馆的发展。
作者:邹琼 单位:新余学院图书馆
参考文献
［1］吕秀云．“SERVQUAL”在我国图书馆服务质量中的研究概述［J］．现代情报，2006（5）
［2］周爱民．图书馆基于读者满意度测量指标及回归模型研究［J］．情报杂志，2005（8）
服务质量论文范文3
1．1监督环节多
中心职业卫生技术服务业务流程通常为：接受客户委托收集资料，现场调查制定方案现场采样实验室检测出具检测报告出具评价报告，与通常的实验室检测业务相比，多了现场调查、制定方案、现场采样和出具评价报告等流程。为了使工作质量得到切实有效的控制，质量监督工作必须覆盖所有领域，每一个环节都需要有质量监督员对其进行充分地监督。无论在哪个流程，一旦发现不符合或潜在的不符合，质量监督员即可采取适当的处置方式，有权或直接纠正，或报告科室负责人甚至质量负责人以采取纠正措施或预防措施，达到持续改进的目的。
1．2对监督员能力要求高
要求质量监督员“由熟悉各项检测和（或）校准的方法、程序、目的和结果评价的人员”担任，因此必须具备高于一般技术人员的专业知识和业务能力。职业卫生技术服务工作由于多学科交叉融汇的工作性质对质量监督员的专业背景、知识结构、专业技能和素质要求更高，主要体现在熟悉职业卫生各项方法标准和技术依据，熟悉标准的适用范围、目的、原理；熟悉现场调查、样品采集、检测步骤和熟悉结果计算、分析和评价等。其次，质量监督又是一项管理工作，要求监督员必须熟悉中心的质量管理体系和职业卫生相关法律法规，并具有一定的管理、协调和沟通能力。只有两者都具备，质量监督员才能在其各自授权的范围内及时发现问题并提出相应的改进建议。
1．3监督难度大
职业卫生技术服务工作很大一部分是在现场完成的，因此，现场的质量监督至关重要，是技术服务工作能否准确高效、公正科学的关键一环。对检测实验室内部的质量监督已经有了许多成熟的理论和方法，但是对脱离实验室控制的外部现场的质量监督工作，由于现场环境复杂多变，容易受各种人为因素影响，不确定因素较多，监督难度大大提高，相关文献也比较少见。因此，质量监督员应根据现场实际情况结合自己的工作经验因地制宜地确定质量监督的依据、内容和结论。
2职业卫生技术服务质量监督的计划与实施
职业卫生技术服务是中心的主要业务之一，与其它业务一起被纳入到中心的质量体系进行统一的质量管理和控制，因此其质量监督的计划与实施流程依照中心的规定有序进行。
2．1编制体系文件
规范完整的体系文件能够明确职责与权限，使各项质量活动有章可循且按要求规范进行，以此满足客户和自身的需要。中心质量手册4.1中对质量监督员的岗位职责做了细致的描述：
（1）协助技术负责人实施专业检验/评价工作的质量监督与管理；
（2）监督所管辖人员的关键性操作，对本科所采用检验/评价方法、标准、规程等的合法性和现行有效性进行经常检查，确保正确使用有效的技术标准、指导性文件；
（3）监督检验/评价环境条件和仪器设备，对仪器设备状态、实验环境和标准品、试剂的来源和有效期限等进行必要的了解、检查并记录，保证检验/评价活动在符合规定的状态下进行；
（4）独立行使监督职权，有权停止不符合规定检验/评价项目和检验/评价报告的发出；
（5）负责管辖区域内不符合工作的发现、识别及纠正措施的追踪、验证、记录等。中心质量手册中根据质量监督员的要求对其任职资格做了详细的规定，要求质量监督员具有大专以上学历或中级以上专业技术职称，从事检测/评价工作3年以上，对质量管理体系及检测/评价各过程的工作较熟悉，能全面了解所监督范围内的工作内容、方法及技术，具备正确检查检测/评价结果的准确性和可靠性的能力。质量监督员由各科室负责人提名，质量负责人审核，中心最高管理者任命，目前中心共有7名质量监督员，覆盖了涉及职业卫生技术服务的各个科室。同时,一套适宜、符合的质量监督程序是质量保证的前提，是实验室结果科学、客观、公正的重要保证，同时更是质量监督员的工作依据和准则，因此中心还制定了《监督管理程序》，对质量监督的目的、方法、职责和要求等做了进一步的阐述和规定。
2．2制定质量监督计划
质量监督是有计划的质量管理活动。为了更有效地对职业卫生技术服务每个环节实施质量监督，在监督定位、质量、数量、时间、实效等方面有严格规定的行为规范。中心每年年初都会由质量监督员协助质管科制定年度质量监督计划，主要是按照《实验室认可准则》的要素、以往年的质量监督情况作为参考，针对某些容易出现问题的薄弱环节、对检测结果影响大的关键环节、新项目和新方法的开拓等方面，统筹安排年度质量监督的内容、项目、对象、频次和要求等，确保质量监督计划能够覆盖职业卫生技术服务的整个过程，同时也更具有可操作性。中心要求每位质量监督员定期监督抽查，至少每月1次。
2．3设计质量监督记录表
质量监督笔录是实验室持续改进的重要依据，也是内审、管理评审、实验室监督评审和复评审的重要参数。中心质量监督记录表的格式比较开放化，监督员可按某个监督要素填写单项监督内容，也可根据一整套工作流程涵盖多项监督内容，但原则是实事求是、客观公正和可再现性。监督记录最基本的内容包括被监督科室、被监督人、被监督事实的描述。同时，需填写监督结果评价和不符合工作处理意见。
2．4实施质量监督
质量监督员根据监督计划的要求，对重要的检测业务、采样/检测过程的关键点、薄弱环节，如在培人员、某些易出现不符合工作的技术操作或质量活动进行重点监督。当发现问题时及时予以纠正和制止，并责令其改正。同时，加强与被监督人员的沟通，确保质量监督工作到位、持续和有效。
2．5编制质量监督报告
《实验室认可准则》4.15管理评审要素中明确了质量监督报告是管理评审的主要输入之一，因此，中心质量监督员每年都会形成质量监督工作总结报告，分析年度质量监督的工作情况，提交管理评审会议进行审核。同时，质管科也会每季度收集、检查和指导监督员的日常监督记录，使质量监督员工作同样受到管理和控制，以便随时发现监督员工作的不足并加以改进和提高。
3职业卫生技术服务质量监督的内容
职业卫生技术服务质量监督的内容很广，各相关科室质量监督员应从本科室实际出发，监督影响最终结果正确性和可靠性的主要因素，包括人员、设施与环境、检测方法及确认、测量溯源性、采样、样品处置、试剂和消耗材料、仪器设备等方面。只有形成由质量负责人、质管科、各职能部门、检测部门和评价部门的质量监督员组成的周密质量监督网络，全面铺开监督，才能确保职业卫生技术服务工作质量满足各方要求。而在职业卫生技术服务需要被监督的各项因素中，需要被重点关注的内容主要有：
3．1人员《实验室认可准则》和《资质认定评审准则》
都对质量监督有条款要求。《实验室认可准则》第4.1.5条规定：“由熟悉各项检测和（或）校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准人员包括在培员工，进行充分的监督”；第5.2.1条规定：“当使用在培员工时，应对其安排适当的监督”；第5.2.3条规定：“在使用签约人员及其他的技术人员及关键支持人员时，实验室应确保这些人员是胜任的且受到监督”。《资质认定评审准则》第4.1.10条规定：“实验室应由熟悉各项检测和（或）校准方法、程序、目的和结果评价的人员对检测和（或）校准地关键环节进行监督”；第5.1.1条规定“使用合同制人员及其他的技术人员及关键支持人员时，实验室应确保这些人员胜任且受到监督，并按照实验室管理体系要求工作”；第5.1.4条规定“使用培训中的人员时，应对其进行适当的监督”。由此可见，人员整体素质是保证检测质量的一个重要因素，对人员的监督是质量监督工作的核心和重中之重。从事职业卫生技术服务的现场检测/采样人员、实验室检测人员和评价人员按规定都必须经过省职业卫生技术服务资格培训和考试。对他们应重点监督现场检测/采样人员是否了解相关有害因素的特点；是否熟练掌握和应用相关有害因素现场采样、检测的规范，是否熟练掌握现场采样设备的原理和操作，是否熟悉职业接触限值；实验室检测人员是否熟练掌握和应用化学有害因素实验室分析的原理和方法，是否熟练掌握实验室分析仪器的原理和操作；评价人员是否能全面准确地识别与分析职业病危害因素；是否能科学地评价危害程度和健康影响；是否能准确评价职业病危害防护设施；是否能提出有效可行且具有针对性的职业卫生管理措施建议等。新上岗人员和在培人员，由于工作经验不足容易出现失误，也是需要被重点监督的对象。
3．2仪器
职业卫生技术服务的“仪器”包括采样仪器、现场监测仪器和实验室检测仪器及相关的辅助设备。职业卫生技术服务评价的项目不同，工艺特点和技术要求就不同，因此使用的仪器设备也不同。对仪器设备监督的重点主要有：是否选用合适的经过计量检定合格或校准的仪器设备，是否使用前后对其功能进行了严格检查以确保处于最佳使用状态，是否建立了仪器设备台帐；是否健全了责任人制度、维护保养制度、安全使用制度和期间核查制度等。对于长时间样品的采集，采样人员是否在样品采集前后分别进行流量校正；在采样过程中流量调节是否准确；现场使用的设备由于脱离了实验室控制，其领用和返回中心时是否均进行了功能性检查，质量监督员也应给予重点关注。
3．3材料
职业卫生技术服务的“材料”主要有标准物质、化学试剂和采样吸收液等。质量监督重点检查是否采用有证标准物质并严格检查验收和正确合理使用；是否建立了管理台帐，进行标准物质和试剂材料的收、发、储、运等各环节的严格管理；吸收液是否随用随配以保证其有效性、准确性和科学性等。
3．4法
职业卫生技术服务的“法”是指在实际工作中依据的各种技术标准，包括国家、地方和行业标准以及相关作业指导书等。对技术标准监督的基本要求是必须为现行有效的版本并受控，相关人员能正确地按照标准方法进行操作。当标准方法变更或开展新项目时，应进行必要的确认或验证。如果使用非标方法或产生偏离，应经过客户同意和技术确认等。
3．5环境
影响职业卫生技术服务工作质量的环境因素较多，对环境设施的监督主要分二方面，一是对现场采样、检测的环境进行监督，是否满足采样仪器和现场检测仪器正常工作所需要的基本条件；二是对实验室内务管理、环境设施的配置、运行和记录情况等进行检查。相邻检测区域之间存在不利影响时，是否采取了有效隔离措施，也是监督的基本内容之一。
3．6采样
在职业卫生服务过程中，现场采样的质量控制至关重要，它是技术服务工作能否准确高效、公正科学、诚实守信、优质服务的关键一环。采样方案的正确制定要考虑很多因素，如生产产品、副产品和中间产物等的种类、数量、杂质及理化性质等，原料投入方式、生产工艺、加热温度和时间、生产方式和设备完好程度等，工作地点空气中职业病危害化学物质产生和扩散规律、存在状态、估计浓度等，劳动者的工作状况，工作地点卫生状况和环境条件、防护设施及使用、个人防护设施及使用状况等。因此要保证样品采集的代表性、真实性和完整性，必须监督好每一个关键点；包括现场职业卫生学调查是否充分，是否调查了项目位置、项目范围、劳动定员和工作制度、岗位设置和定员、产品名称及相应的年产量、生产过程中使用的原料和辅料、生产过程中产生中间产品和副产品、生产设备的名称用途和布局、化学室试剂和年使用量、建设项目工艺流程和职业病防护情况等内容；采样对象是否包括不同工作岗位的、接触有害物质浓度最高和接触时间最长的劳动者;采样点是否选择了具有代表性的、能反映工作场所空气中有害物质真实浓度的地点，是否包括空气中有害物质浓度最高、劳动者接触时间最长的地点，是否设在工作地点的下风侧，采样高度是否尽可能靠近劳动者工作时的呼吸带；采样时段是否在正常工作状态和环境下进行，重点采样季节是否控制在空气中有害物质浓度最高的季节，是否选择在作业场所中有害物质浓度最高的工作日和浓度最高的时段进行采样；采样时间是否根据评价目的不同而定，评价职业接触限值为最高容许浓度、短时间接触容许浓度和时间加权平均容许浓度时，采样的时间都有不同要求；样品的数量及频次是否满足检测和评价要求等。质量监督员的监督依据为GBZ159-2004《工作场所空气中有害物质监测的采样规范》，该规范涵盖了有毒物质和粉尘检测的采样方法，规定了作业场所空气中有害物质监测的采样方法和技术要求。由于职业卫生样品的特殊性和检测条件的严格性，容易受到环境因素和人为因素的影响，必须正确采样，对空白对照和采样效率等也要进行质量监督。
3．7样品管理
职业卫生样品由于不可能复测，因此在运输、接收、处置、存储、保留和前处理过程中的质量监督也至关重要，可以防止样品被污染或样品中待测物的损失而导致的检测结果失真。核查样品在流转过程中的唯一性标识，样品保存条件和运输工具是否符合规定要求，现场采集样品的编号和记录是否相符等。
3．8检测/评价报告
职业卫生技术服务工作的最终产品包括检测报告和评价报告，它们的准确性和有效性直接关系到客户的利益，是企业降低职业风险、提高建设项目本质安全，实现安全生产的重要依据，需要被重点监督。检测报告的质量监督主要包括：数据是否完整准确，是否使用法定计量单位，使用实验室资质认定（CMA章）和实验室认可（CNAS章）是否符合规定，报告信息是否齐全，报告是否有唯一性标识，分包项目是否注明等。评价报告对建设单位预防、控制和消除职业病危害的意义重大，需要认真细致的监督，以防止有问题的报告出现。监督员应重点监督建设单位提供的技术资料的齐全性、企业工艺流程描述的准确性、评价报告中现场调查记录的真实性以及对企业提出建议的合理性等方面。
4结论
服务质量论文范文4
论文摘要：惠普创始人戴维．帕卡德曾经说过：J、事成就大事，细节成就完美。”通过对流通服务中管理细节关注的焦点进行探讨．提出了用心打造流通服务细节的具体措施。进一步提高流通服务质量。
细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成败。在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务．是读者能直接感受和体验到的一种服务。流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手。大处着眼。把“以人为本”深入到服务的每一个细节中．在无形而具体的服务细节中。让读者倍感亲切和温馨。
图书馆的日常工作平凡而琐碎．很少有激动人心的大事件发生．尤其是作为图书馆对外“窗口”的流通阅览服务．每天的工作都是一些繁杂及细小事务的重复。但是，简单不等于容易，把小事做好，同样不容易，同样是一门学问本文就流通服务管理细节与同行们进行一些探讨
1细节的含义
细节．顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业．必须从简单的事情做起，从细微之处人手，才能取得有效的创新。在工作中，如果看不到细节，或者不把细节当回事的人。对工作缺乏认真的态度。对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣．而只是当作一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到乐趣。
2流通服务管理细节的关注焦点
2．1流通业务管理细节
流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证．要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微．以节省读者时间、实现有效借阅为根本。
2．1．1标志准确醒目
标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节．读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然．对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。
2．1．2架位整齐有序．
开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节．如同超市一样，货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗．读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50％～80％，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。
2．1．3操作规范统一
读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行．认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题．给读者带来不必要的麻烦和损失．影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，笔者认为，要提升流通服务质量．办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作：完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。
2．1．4业务流程顺畅
开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。
2．2流通服务沟通细节
由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。
2．2．1眼神语沟通
工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪．因此，工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时．细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情．以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触．根据其需求给予帮助；当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触，可以提示、告诫他保持安静；当有的读者乱放图书或乱扔东西时．工作人员投过去的严肃目光，也是一种监督和警示。
2．2．2微笑语沟通
当今，在世界各地，各行各业都推崇微笑语。图书馆同其他服务性行业一样．应大力提倡“微笑服务”。微笑，除了表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，有时还表示歉意、拒绝或者否定。面对各种各样的读者．在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑．则可以大大缩短与读者问的心理距离。面对一个优秀的读者。工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励；而面对有违规行为的读者，工作人员的微笑略有责备。但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度；当我们的工作出现差错时，工作人员的微笑则表示一种歉意．希望能获得读者的理解。
2．2-3姿势语沟通
姿势作为一种非语言符号．用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。如读者一进门．工作人员除了用眼神语与其交流外，还应点头示意欢迎；当我们为读者借还书时，应轻拿轻放。不应丢摔过去。
2．2．4仪态语沟通
流通部门是图书馆的窗口．它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。虽然一个人的容貌、形体是先天的，但受过良好的训练。举手投足就会彬彬有礼。在流通部门．馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时，应符合其职业特点，着装得体，整洁大方，精神饱满，特别要注意流行时尚与工作性质的关系。注意以身作则的示范作用．注意面部表情和肢体语言在业务工作中的运用．善于用微笑拉近和读者的距离．令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求，给读者一个良好的第一印象。
2．3流通服务环境细节
书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内．服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅：室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，笔者认为必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。
3流通服务管理细节的实施措施
3．1设置还书箱
放置图书馆门口，24小时(或非上班时间)供读者还书。变相延长了还书时间，节省了许多读者的宝贵时间，提高了图书馆的服务形象，在许多发达国家的图书馆，读者借书后，可以在有业务联系的多个图书馆任何一馆还书，有的还书处甚至还设在学校、大街、商场等人流量大的地方。
3．2设置待排书架
在每个书库设置待排书架，用来缓解开学、四六级考试期间或其他还书高峰期不能及时上架的图书，用来解决平日读者无法归架的图书。事实证明，此举很大程度上减轻了流通馆员和勤工学生心理上的焦虑情绪，并且保持书库的整齐。
3．3及时处理“问题”图书
图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等．工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完，不积压
3．4设立新书和热门书架
新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然．解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。
3．5弹性工时制
实行弹性工时制，合理调配人力，解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。
3．6关注设备设施的设计摆放细节
外借窗1：3设置双向视屏．让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务1：3安排打印设备．为需要的读者打印清单等。
3．7设置大屏幕
在图书馆门厅设置查询台或大显示屏．报告图书馆的最新信息
3．8开通电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务
读者只须提供电子邮箱地址．借阅系统在外借图书到期前一个星期，定期通过电子邮件提醒读者．直至还书为止
3．9开展代购服务
当读者将所借图书丢失．想要买回同版书还给图书馆，却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记，即可帮忙代购，解决读者的难题。
3．10收集统计读者需求信息
流通部定期对读者借阅状况进行统计．通过对各类图书进行详细清点，核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补．哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低，哪些图书借阅率为零，哪些图书读者需要。馆藏记录存在，却在书架上找不到对应的图书等，将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。:
3．11实施首问负责制
随时准确地回答读者提出的问题．协助代查等服务。并在校园网上介绍馆藏新书，每位馆员都要有兼职咨询员的意识。
3．12定期征求读者的意见和建议
发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病，或对原有的服务环境进行创新性改造设计；如果图书馆认为有合理之处．而且有条件办得到．就尽快接受建议这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者与馆员加强沟通和互动的有效措施，也是图书馆彻底表现“读者第一，服务至上”理念的行为。
3．13开设读者休闲室(区)
读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调；或累了，需要休息一会；或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室(区)，提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境，提供简单的运动器械，就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库．而且是轻松惬意之处
3．14设立便民服务台‘
服务质量论文范文5
本文界定成都传统茶馆是能体现巴蜀茶文化，传承巴蜀茶文化，弘扬巴蜀茶文化的成都茶馆。而不仅仅局限在人们的印象中的成都传统茶馆：竹靠椅、小方桌、三件头盖茶具、老虎灶、紫铜壶、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禅茶一味”、大慈寺内的“禅茶堂”、人民公园的鹤鸣茶社、顺兴老茶馆、斗茶茶馆、榜上有名茶艺馆、悦来茶馆、坝调茶馆等。
成都传统茶馆服务质量的重要性
影响成都传统茶馆服务质量的因素很多，每个因素都会影响服务质量：茶馆的茶叶、茶具、茶桌、茶凳；茶馆的环境、音乐、装潢；茶馆的茶文化氛围；茶馆细节上的设计；茶馆服务人员着装；茶馆具备特色的艺术氛围；茶馆在承诺的时间内提供服务；服务员能清楚的描述产品和服务的内容；茶馆自始至终提供好的服务；当客人遇到困难，茶馆尽力帮助解决问题；服务员能快速服务；服务员无论多忙都及回应客人的需要；服务员总是乐意地帮助顾客；茶馆服务员的茶文化知识和专业技能；服务员总是热情的对待客人；服务员的言行举止是值得信赖的；服务员能为顾客提供个性化服务；服务员了解顾客的特定需求。总之，成都传统茶馆服务质量涉及从硬件到软件、从服务水平到管理理念、从设施设备到人员素质。服务质量的好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、服务员素质、服务理念、管理水平、营销手段、企业形象等等。
成都传统茶馆服务质量现状
（一）成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳
在成都传统茶馆从业人员中，有的茶馆的服务人员惟一的工作就是给客人添水，也无需技能，成了纯粹的体力活。有的茶馆的服务人员在服务技能上有一些训练，但明显感觉不专业；有一些跟茶叶相关的知识，但很肤浅，更说不上很全面的茶文化知识了。即使有的茶馆有专业的茶艺师，但是茶艺师展现的仪表仪态、茶艺技能、茶文化知识、沟通表达能力也很难让客人满意。成都传统茶馆与酒店、餐厅、咖啡厅的人才竞争中不具备优势，是导致其从业人员的素质普遍不高的主要原因。
（二）成都传统茶馆管理水平亟待提高
成都传统茶馆管理者的观念陈旧，基本是一种粗放式的管理、经验式的管理。现在成都传统茶馆的管理者基本就是老板，只有少部分茶馆老板意识到现代管理对于茶馆的价值。有的成都传统茶馆聘请了一些管理者，但是茶馆行业给出的薪资跟其他行业比较没有竞争力，请不到非常优秀的管理人才，这是整个成都传统茶馆管理水平低的另一个原因。
（三）成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制度化
标准化、程序化、制度化强调的是提供规范化服务。没有规范化服务，服务质量就成了无本之木。成都传统茶馆客人到茶馆来喝茶、聊天、谈事等等，服务人员的意识里面是只要把水掺好就尽到了服务人员的职责，甚至水也不用掺，直接放一壶水在客人座上让客人自己加水。传统的服务习惯在时代的发展中没有与时俱进，成都传统茶馆经营者很少去思考和研究服务的标准化、程序化、制度化。
（四）成都传统茶馆企业形象模糊
成都传统茶馆企业形象清晰的较少，总给人一种雾里看花的一种模糊印象，茶馆能传递给客人的信息很少。最直观给人的感觉就是这样的：说到某个成都传统茶馆，人们知道有这样一个茶馆，但没有更多的印象。换言之，就是缺乏响当当品牌的成都传统茶馆。
（五）成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚
成都传统茶馆有“小茶馆，大社会”之说。四川茶馆以综合效用见长。成都传统茶馆正因为承载太多的功能，茶文化本身被忽视了。茶馆的复兴，并没用带来茶文化的复兴，现在的成都传统茶馆成为休闲娱乐、社会交往、商务谈判之地，但“茶味”不浓。
提升成都传统茶馆服务质量策略
（一）营造成都传统茶馆宜人的品茗环境
服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，茶馆应该采取有形化策略，进行有形展示。营造宜人的品茗环境就是有形化策略的具体表现。宜人的品茗环境不但能使茶客在精神上得到享受，给人以赏心悦目的感觉，而且能使人流连忘返，起到吸引茶客的作用。茶馆的布置往往体现了茶馆文化品味、茶馆文化氛围和茶馆经营者的文化修养。同时，好的茶馆布置也为茶客提供了高雅的环境，使茶客得以在此修身养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下，清泉绿茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共饮，得半日之闲，可抵十年的尘梦”。体现了品茗环境对茶人的重要性。品茗环境对茶馆的经营有着重要的作用。茶馆吸引顾客的不只是一杯茶，还有茶馆的环境、情调。茶馆的布置既要合理实用，又要具备审美情趣，这就需要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进行认真布置：名家字画的悬挂；古玩、茶具、茶叶等的陈列；绿色植物的点缀；典雅的茶馆“插花”是必不可少的；民族音乐的烘托；服务人员的服饰；空间布局、内部装潢、灯光音响、空调设备、通风条件等。
（二）重视成都传统茶馆茶艺水平
茶艺就是研究如何泡好一壶茶技艺和享受一杯茶的艺术。随着时代的进步，人们生活水平的提高，视野的广阔，茶文化的复兴，人们对茶馆茶艺水平提出了更高了要求。目前成都传统茶馆茶艺水平与茶馆同样兴盛的杭州比，存在着差距。成都传统茶馆在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要积极吸收其他优秀的茶文化。成都传统茶馆可以从以下几个方面提升茶艺水平：丰富茶的品类；提升服务人员茶艺的技艺；注重茶艺的礼仪和规范。
（三）提升成都传统茶馆服务人员的基本素质
提升成都传统茶馆服务人员的基本素质包括三个方面:第一，遵守职业道德，成都传统茶馆对服务人员的职业道德体现为热爱本职工作、爱岗敬业、诚实守信、不卑不亢、热情大方，把企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。第二，茶艺人员的业务素质是成都传统茶馆服务人员的关键素质，主要包括文化素质、专业操作技能、服务礼仪礼节三个方面。第三，良好的身心素质是做好各项工作的保证。良好的心理素质包括：自尊自信的服务意识、快速、准确的观察、判断能力，良好的持久的注意力，较强的情感控制能力。健康的体格：服务人员“日行百里不出门”，在服务过程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的体魄才能胜任茶馆服务人员的工作。
（四）加强成都传统茶馆组织结构和制度建设
组织结构是茶馆履行管理职能、实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶馆的经营管理中具有十分重要的作用。茶馆组织结构的作用：便于合理组织人力、物力、财力，有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得更佳的经济效益；便于明确每个工作人员的职责范围，按照管理任务的需求履行管理职责。茶馆组织结构的原则：茶馆应建立科学合理的组织机构，在指导思想上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，并遵循精简、责权对应、效能原则。加强茶馆制度建设：明确岗位责任，梳理工作流程，颁布员工守则等。
（五）深化成都传统茶馆服务管理
1、服务质量评估。服务质量管理的效果，最终主要表现在两个方面：一是是否符合茶馆服务质量的标准；二是是否满足客人的物质和精神需要。成都传统茶馆的服务质量应以此作为准则，采取多种方法，加强检查考核，及时发现各种问题，并采取有效措施，不断完善管理，提高服务质量。成都传统茶馆服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。茶馆应综合考虑各种调查方式的优缺点，根据方便程度和尽可能得到完整资料的原则，选择采用上述调查途径。
服务质量论文范文6
提高车勤服务质量，是公司发展，建设现代企业的必然要求，是我们车勤员工在新的起点上实现更好更快发展的迫切需要，是建设高素质车勤员工队伍的内在要求。车勤工作是公司的一项重要工作，我们车勤部门办事效率的高低，服务水平的优劣，企业与群众是否高兴、是否满意，关键取决于我们车勤员工的思想水平和工作作风。为此，我们车勤员工要加强学习，学习公司的发展目标与方针，学习公司的制度规定与工作纪律，切实提高车勤服务质量的意识，努力做好车勤工作，为公司经济建设工作服好务。
二、加强领导，做好车勤服务工作
要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向高潮，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。
三、加强制度建设、确保提升车勤服务
提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。
四、制定管理目标，提升车勤服务质量
提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。
五、加强驾驶员管理，树立服务意识
提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。
七、加强车辆检查，确保车况良好
提升车勤服务质量，必须加强车辆检查，确保车况良好，车管人员每月要对车辆安全和技术状况进行一次检查；同时，做好检查记录；对动用的机动车辆应做到出车前巡回检查，收车后督促保养。驾驶员每天必须坚持出车前、行车中、收车后的自查，对检查的情况要详细记录在登记本上。
