前言：中文期刊网精心挑选了服务质量论文范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
服务质量论文范文1
【关键词】导游薪金培训激励导游服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
服务质量论文范文2
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以**市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以**市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对**市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。**市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度。
1、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，**市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%。
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为**旅游购物商店的独特文化。
二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。:
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力。
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
服务质量论文范文3
1.1适用范围适用于有线数字电视运营机构向用户提供数字广播电视、宽带接入、VoIP等业务过程中的服务质量的评估，包括：1.内部评估，即服务过程质量评估、业务质量评估；2.外部评估，即用户满意度评估。
1.2构建原则在三网融合趋势下，针对数字广播电视、宽带接入、VoD等有线电视业务服务质量实施评估、构建评价体系、细化评价指标应遵循如下原则：1.以客户的体验为导向为了充分评估用户对产品和服务的满意程度，有线电视运营机构必须坚持“客户导向理念”，强调客户的核心地位，强调从客户的角度进行思考。2.面向服务全过程、体现客户全面感知有线电视客户不仅会在获取产品和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品的全部环节或过程中也会对服务质量形成感知。应设置全面的评价体系指标，正确反映被调查者对于公司服务的满意程度，达到改进公司产品或服务质量，帮助公司实施客户满意战略的目标。3.具备可测量性、可控性评价行业服务质量满意的评价指标必须是可以量化的。对特定机构来说，指标也必须具备一定程度的可控性，经过用户满意度的测评后，用户对公司的产品和服务产生新的希望，希望公司在自己认为不满意的地方采取新的改进措施。4.具备广泛适用性和动态可维护性评价体系应该具备广泛适用性，评价体系应该能够适用于全部客户和所有业务。评价体系应该具有动态可维护性，客户需求的变化、提供业务的变化会使得感知服务质量的构成也发生变化。
1.3研究框架基于上述4大原则，综合考虑客户需求具有的多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特性，本项目遵循“需求（客户）实现价值（客户）保障服务（运营机构）满意（客户）”这一闭环管理思路，提出了“以客户为核心，以服务实现的全过程为研究主线”的有线电视服务质量评价体系构建模型，如图2所示。该体系模型以客户对服务的“需求”作为输入端，以客户对所接受服务的感受与评价作为输出结果，以提升客户价值和客户满意度作为最终目标。该体系模型描述了有线数字电视服务质量评价和管理的整个过程，致力于从客户角度来全面、准确、客观地评价有线数字电视服务质量，最终保证建立科学的服务质量评价体系。另外，基于评价实施结果作为反馈机制，该框架模型可以实现“以客户需求为牵引”的指标体系的动态维护，达到“以终为始”地进行有线电视产业链的各个环节持续改进质量，以不断提升“客户满意”这一终极目标。评价指标体系的生成是研究框架的主体部分，主要遵循以下的设计思想：通过客户需求、客户价值和服务质量要素三者之间的相互对应关系，将三者的构成要素分别在服务接触面上进行逐层映射，获得不同角度的服务质量指标，即外部评价指标（用户满意度）和内部评价指标（企业自我评估）。建立新的有线电视服务质量评价指标体系主要由“三大模块、两个映射、四个推导”构成。
1.3.1三大模块三大模块是客户需求模块、客户价值模块和运营机构服务质量要素模块。1.客户需求模块：描述客户对有线电视服务的需求，是整个评价体系的输入模块。由于有线电视客户消费水平及生活习惯的差异，导致其对有线电视服务的需求也迥然不同。这就使得客户需求往往具有多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特点，定义和描述客户需求十分困难，因此，我们对有线电视客户需求的研究是通过对有线电视行业提供的各种业务的描述和分析，来体现客户的各种收视、通信以及对增值业务的需求。2.客户价值模块：描述客户在接受有线电视服务的过程中形成的价值感知。在该模块中，首先对客户价值的构成要素进行分析，然后结合有线电视行业的特征以及需求和价值的映射，推导出有线电视客户的价值要素。我们对客户价值构成要素的分析是通过对价值相关理论的学习和理解，并借鉴学者们对各行业中客户价值要素的实证研究，归纳总结得到。3.运营机构服务质量要素模块：描述有线电视运营商在为客户提供服务的过程中应着重关注的核心质量指标，根据服务性质的不同，分为服务过程质量要素以及生产过程要素。
1.3.2两个映射、四个推导“两个映射、四个推导”体现了整个研究框架的逻辑。其中，框架的“水平逻辑”是：通过对客户需求、客户价值、需求-价值映射3个部分的定性分析，揭示和发现有线电视客户价值的构成要素。以客户价值为主要分析对象，推导出有线电视服务质量构成要素的集合。框架的“垂直逻辑”是：基于分析获取到的客户价值和机构质量要素，再进一步推导出各自对应的服务质量指标。详细的相互映射、推导的流程如下：1.需求-价值映射：将客户需求在服务接触面上与客户价值进行映射，能够将客户关注的部分和希望得到满足的部分体现出来，同时结合有线电视行业的特征来描述有线电视行业的客户价值要素，能够使客户价值要素真实客观的体现客户的关注和感知。2.价值-质量要素推导：有线电视服务质量要素可以通过将有线电视客户价值要素在服务接触面上进行推导得到。因为客户价值和服务质量本质上都是客户通过服务接触面对产品或服务形成的一种主观感知和评价，两者的产生过程和影响因素都是一致的。通过将客户价值在两者的共同影响因素——服务接触面上进行关联，推导出有线电视服务质量的构成要素，能够实现服务质量要素对客户价值的体现，从而使服务质量能够真实客观的体现客户的关注和感知。3.客户-外部满意度推导：从有线电视客户需求、价值全面感知的角度分析，推导出基于客户外部满意度的评价指标项。4.质量要素-内部评价指标推导：从有线电视运营商服务过程推导出用于评价运营商自身服务过程的评价指标项，从生产过程的角度分析推导出对传输质量的评价指标项。5.内部-外部指标映射：机构质量要素由客户需求、价值推导而来，外部指标由客户价值推导而来，内部指标由机构质量要素推导而来，那么，基于上述逻辑，内部指标和外部指标之间存在较为紧密的映射关系。
1.3.3评价实施该研究框架构建了一个闭环研究过程。在获取到评价指标体系之后，将实施具体的对运营实体的服务质量评价。首先，进行实施评价，依据指标体系，设计客户问卷，对客户展开调查。通过对调查数据的筛选、分组和定量统计分析，获取到一套反映客户对有线电视服务质量满意度的评价量表，并计算出客户对服务质量的综合感知评价。评价表中的各项指标值应能够真实、客观地体现用户的想法和感受。其次，进行评价后管理：依据获取到的评估值为有线电视服务质量管理提供有效依据。一方面，用于改善客户满意度；另一方面，用于控制在服务生产和服务过程中的质量。
1.4服务质量指标体系的概念模型基于前述研究框架可知，有线数字电视服务质量指标体系模型如图3所示，可分为“内部评价”和“外部评价”两个主要分支。1.内部评价内部评价是有线电视运营机构从自身角度来评判、控制提供电视服务质量的方法，至少应当符合包括“服务过程”和“业务传输”2个维度。其中，“服务过程”主要是反映非技术因素的一组参数，又可细分为服务流程、客服渠道、终端3个部分。“服务流程”是指有线电视运营机构在面向用户提供服务时所制定的一系列操作规范或规定，比如业务开通等；“客服渠道”是指：作为对外服务、面对客户的直接渠道，包括实体营业厅、电子营业厅、呼叫中心等；“终端”是指设计的机顶盒终端的便捷性、易用性以及对业务呈现的支撑力度等。“业务质量”主要是反映技术因素的一组参数，又可细分为广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4类。传输质量指标专门针对具体业务（如视频点播）设定，反映有线数字电视业务的准确性、有效性和安全性。2.外部评价不同于内部评价，外部评价多是有线电视运营机构或行业监管机构委托第三方从用户的角度来调查、评估用户对服务满意程度的方法，等同于通常所说的“用户满意度”评价。
1.5服务质量的持续改进有线电视产业链通常包含内容/应用/业务提供、网络运营、终端客户等环节。整个产业链既是有线电视服务的提供者，又是客户价值的实现者，更是服务质量的保证者。产业链上的参与者实际上都是环环相扣的，都对客户享受的最终服务质量有着“多米诺骨牌”式的影响。有线电视运营商作为连接产业链上游CP/SP/AP和下游客户的中间环节，在此过程中更显得重要。因此，针对有线电视服务链条建立科学的评价体系，考核评价服务管理过程、服务质量是持续提升有线电视服务质量的重要手段。通过“质量评价-结果分析-质量控制-提供有线电视服务”的闭环循环，基于评价结果来有的放矢地进行质量控制，改善有线电视服务质量，真实体现了有线电视服务质量持续改进的管理思路，如图4所示。
2有线数字电视服务质量指标体系
2.1内部评价指标：从运营机构角度设计为了给用户提供更好的服务，更大程度地提高用户满意度，有线电视运营机构应该有一套完善的有线数字电视服务质量评价指标。从运营机构的角度看，主要包括以下两个方面。1.运营机构在提供有线数字电视服务服务的过程中主要关注两大块：前台的客户服务、后台的技术支撑。因此，质量评价体系应至少包括服务过程评价、业务质量评价。2.这些指标主要是用于企业内部的质量的精细化控制，因此，运营机构所设计的内部指标体系将更加细节，可能包含有客户所不能直接接触的一些指标。项目文档对内部评价体系做了非常详细的描述，将其中的关键点抽取出来生成如表1所示的内部评价指标。
2.2外部评价指标：从用户角度设计从有线电视客户需求分析、客户价值来推导有线数字电视服务质量要素以及划定具体的指标。
2.2.1有线电视客户需求分析目前我国有线电视用户对有线电视业务的需求主要有数字电视广播、视频点播、宽带接入、VoIP等几类。
2.2.2有线电视客户价值分析客户价值的构成要素包括社会价值、情感价值和功能价值，表2对有线电视服务客户价值的构成要素进行了分析和定义。
2.2.3外部评价指标表由服务接触面和有线电视服务质量的关系，得到的技术面上、服务面上和业务/内容面上的质量感知分别体现了有线数字电视服务的业务质量、服务质量和信息内容质量。按照这三种质量构成重新对有线数字电视服务质量的构成要素进行分类整理，可以得到有线数字电视服务质量评价要素表，如表3所示。
2.3内部和外部评价指标之间的映射关系从软和硬性技术评估的角度出发，内部评价指标体系首先划定了2个一级指标，即“服务过程”和“业务质量”。其中，“服务过程”又包含服务流程、客服渠道、终端3个二级指标“；业务质量”包含广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4个二级指标。从客户对有线电视的感知和接触面出发，外部评价指标体系首先设置了3个一级指标，即“服务”、“技术”和“业务/内容”。其中，“服务”包含营业厅服务、客服电话、电子营业厅服务、业务开通、故障维修、投诉、缴费服务、上门服务8个二级指标；“技术”包含画面和声音质量、非音视频类业务质量2个二级指标；“业务/内容”包含广播电视基本节目、视频点播、数据广播、数字电视增值业务、机顶盒质量、机顶盒开机情况、机顶盒遥控器7个二级指标。对于内部评价和外部评价指标，由于各自的出发点不同、用途不同，所以具体二、三级指标设置的多寡、偏向的重心也有差异。但是，两者所覆盖的范围和内容都基本上是一致的，也存在较为明显的对应关系。映射情况详见表4。
3结束语
服务质量论文范文4
提高车勤服务质量，是公司发展，建设现代企业的必然要求，是我们车勤员工在新的起点上实现更好更快发展的迫切需要，是建设高素质车勤员工队伍的内在要求。车勤工作是公司的一项重要工作，我们车勤部门办事效率的高低，服务水平的优劣，企业与群众是否高兴、是否满意，关键取决于我们车勤员工的思想水平和工作作风。为此，我们车勤员工要加强学习，学习公司的发展目标与方针，学习公司的制度规定与工作纪律，切实提高车勤服务质量的意识，努力做好车勤工作，为公司经济建设工作服好务。
二、加强领导，做好车勤服务工作
要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。
三、加强制度建设、确保提升车勤服务
提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。
四、制定管理目标，提升车勤服务质量
提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。
五、加强驾驶员管理，树立服务意识
提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。
七、加强车辆检查，确保车况良好
提升车勤服务质量，必须加强车辆检查，确保车况良好，车管人员每月要对车辆安全和技术状况进行一次检查；同时，做好检查记录；对动用的机动车辆应做到出车前巡回检查，收车后督促保养。驾驶员每天必须坚持出车前、行车中、收车后的自查，对检查的情况要详细记录在登记本上。
服务质量论文范文5
1.1建立系统、规范的服务质量控制流程体系
随着图书馆服务链不断向移动网络平台延伸，涉及的服务主体和服务环节不断增加，服务环境日趋复杂，使得服务质量表现出更多的不稳定性，需要图书馆及时根据环境变化进行动态调整。服务质量控制的动态化实现依赖于控制流程的规范化运作，通过流程中各节点的环环相扣促进不同服务主体的跨系统协作。因此，在服务质量控制流程设计中，应首先明确流程中的关键节点、参与主体和支撑要素，厘清各节点的衔接顺序与执行过程，根据质量控制内容确立核心流程和支持流程，形成系统、规范的流程体系，保证流程的指导性与可操作性［3］。
1.2实现服务质量控制流程与业务流程的协同运行
移动图书馆服务是一种新兴的服务模式，具有更强的灵活性、交互性和情境敏感性，不能照搬传统信息服务的质量控制模式，需要根据移动服务特性进行控制流程设计。在移动服务过程中勾勒出服务质量控制内容是流程设计的基础，可以根据控制内容中的具体环节和运作机制明确服务质量组成维度与影响要素，将服务质量控制流程有机嵌入到移动图书馆服务体系中，形成质量控制环节与服务环节的一一对应，促进移动服务质量提升与服务创新发展的协同实现。
1.3形成以流程为导向的移动服务质量管理机制
流程在服务质量管理中扮演着重要角色，贯穿管理的每一项环节。移动图书馆服务质量管理涉及服务环境质量、服务交互质量、信息资源质量、服务结果质量多个层面，是一项复杂的系统工程［4］。管理机制的建立应以服务质量控制流程为主线，围绕流程设计揭示管理维度间的作用关系，实现各类服务要素的优化配置；通过流程运行及时发现服务质量问题，完善移动图书馆服务质量管理体系。
二、ARIS流程设计原理与适用性分析
2.1基于ARIS的流程设计原理
ARIS（architectureofintegratedinformationsystem）是由德国萨尔大学A．W．Scheer教授提出的一种流程建模方法，能够对流程体系进行准确描述和详细设计［5］。由于ARIS体系架构源于信息系统集成思想，核心在于通过对流程中各类信息资源、业务单元、参与主体进行有效组织，为流程设计或再造提供有效依据，因此，被广泛应用于信息服务机构或与信息业务相关的流程建模中［6－7］。基于ARIS方法构建的流程模型具有多视图、多层次、多关联的特点，不仅能完整反映整个流程的运作过程，还能通过多种表现视图清晰描述流程中各要素之间的关联关系，进而揭示环节、资源、主体间的相互作用机制［8］。ARIS体系框架包含5个基本视图：组织视图、功能视图、数据视图、控制视图、产品／服务输出视图，构成了一个“房式结构模型”。
（1）组织视图。用来描述流程实施单位的组织结构，包括部门设置、职能规划、人员安排等，便于明晰流程中相应环节的执行部门或人员。例如，图书馆一般下设信息咨询部、资源建设部、系统部、流通阅览部等，在移动服务推进与质量控制中需要各部门的协同合作。
（2）数据视图。用来表示流程中各类数据信息对象，使流程执行者能够及时掌握各环节所需的信息要素。例如图书馆在分析读者移动服务需求时，需要首先了解读者的学历背景、学科专业、移动服务使用经历等基本信息。数据视图通过扩展实体关系模型（e?ERM）来描述数据对象，包括数据类型、属性和关联规则。
（3）功能视图。用来表示实现流程目标需要完成的各项任务，即流程中的活动单元，使流程参与主体可以明确各自的任务分工。例如，移动图书馆服务质量控制流程包括目标定位、服务环境质量控制、交互质量控制、信息质量控制等多项任务环节。功能视图一般以功能树的方式逐层描述任务等级与包含关系。
（4）控制视图。用来描述流程运行全貌，是ARIS建模的核心。控制视图应用扩展的事件驱动过程链（e?EPC）将组织视图、数据视图和功能视图中的各类要素有机联系起来，通过不同形状、颜色的模块来表示业务运作中相关组织单元、流程作业、关联数据以及流程之间的逻辑关系，提供了一套规范的流程描述标准，用以全面展现整个流程运行过程，是流程设计的重要依据。
（5）产品／服务视图。用来定义流程的最终输出结果，可以据此判断流程运行效果是否达到既定目标，评估流程绩效。移动图书馆服务质量控制的最终目标是建立科学有效的服务质量管理体系，因此，在流程运作中应构建相应的质量控制标准、评价标准、技术体系等，形成流程输出结果。
2.2ARIS在移动图书馆服务质量控制中的适用性
ARIS以流程为导向的模型设计理念为流程目标定位、流程描述和建模提供了可行性方法，能够有效应用于移动图书馆服务质量控制流程模型构建与评估。首先，ARIS方法是以信息集成为核心的，在流程分析和描述中时刻关注信息资源在各环节的投入与产出，不仅可以充分展现图书馆的信息服务功能，还能准确把握移动信息服务质量控制的核心问题———信息资源质量控制。其次，ARIS采用标准化的流程建模视图能够清晰描述移动图书馆服务质量控制的完整过程，为移动服务质量控制实践提供明确指导和标准规范，有效降低操作难度，提高控制水平，真正发挥流程体系的运行效益。此外，ARIS不仅可以完整呈现流程全貌，还能分别从组织、数据、功能、产品层面明晰流程体系中各类要素的组成结构，并通过控制视图进行要素整合与逻辑连接，建立各要素和流程单元之间的关联关系，帮助图书馆明确流程功能与执行过程，更好地开展跨部门协同合作，充分发挥流程价值，推进图书馆移动服务质量控制工作的顺利开展。
三、基于ARIS的移动图书馆服务质量控制流程建模
3.1流程建模背景介绍
武汉大学图书馆（以下简称“武大图书馆”）是较早推出移动信息服务的高校图书馆之一，2009年开始着手移动图书馆建设，2011年建立了图书馆WAP站点（http：／／m．5read．com／460），随后又与超星数字图书馆合作，依托“超星移动图书馆”平台开通了客户端App应用，形成以短信息服务、WAP服务、移动App服务和微博服务为主要模式的多元化移动服务体系［9］。在不断完善移动图书馆建设的同时，武大图书馆也非常重视服务质量控制工作，但在实际操作中却存在诸多问题：①移动信息服务质量管理工作没有设置专门的部门，需要信息服务中心、资源建设中心和各分馆进行协同调度，涉及环节多，实施周期长；②缺乏整体的流程管理观念，各服务环节的质量控制工作通常由各部门自行开展，导致交叉业务上存在重复性和冲突性流程，降低了资源配置效率；③移动服务质量控制缺乏多样性和灵活性，现有流程主要是从图书馆的服务职能角度出发，未能根据用户个性化需求和具体移动服务内容进行差异化控制。针对以上问题，笔者认为武大图书馆应以用户需求为中心，在传统服务质量管理体系基础上，针对本馆的移动服务现状和移动网络环境，有效调动各部门资源，建立科学有效的移动服务质量控制流程，规范控制行为，缩短操作时间，提高服务质量控制效率。
3.2流程体系设计
移动图书馆服务质量控制流程建模的目的是确立统一的流程体系框架，明确移动服务质量控制的任务环节、职能分工以及信息资源投入产出情况。按照ARIS流程建模思想，流程体系构建的重要基础是建立流程控制视图。控制视图通过层次结构来展现流程全貌，按照流程任务环节间的递进关系依次分为流程地图、流程区域图、主流程图、子流程图［10］。其中，流程地图是所有流程的入口，从宏观层面反映整个流程包含的活动单元，可细分为“战略流程”、“核心流程”、“支持流程”3个区域视图，各区域视图中的活动单元又包含自己的运作流程，通过层层递进将移动图书馆服务质量控制落实到每一项具体环节。依据这一逻辑关系，首先应用ARISBusinessArchitect建模工具绘制了武汉大学移动图书馆服务质量控制流程地图，用以指导具体控制环节的流程设计。
（1）战略流程。该流程是对移动图书馆服务质量控制工作的总体规划与部署。图书馆应首先立足于本馆的发展目标，结合移动网络发展趋势进行科学的移动服务定位，根据本馆移动服务现状制定服务质量控制方案，明确控制目标、控制主体、控制技术和相应标准，按照核心流程逐步推进各项控制环节的具体实施。在此基础上，进行控制成本预算和管理，保障质量控制工作的顺利开展，最终形成完善的移动服务质量管理体系。
（2）核心流程。该部分是流程地图的主体，是图书馆进行移动服务质量控制的主要路线。根据移动图书馆服务运作机制，服务质量控制可以从服务环境质量、服务交互质量、信息质量和服务结果质量4个维度展开。其中，环境质量控制流程着重对移动网络环境质量、移动服务平台运行质量和用户情境感知质量进行管理和优化；交互质量控制流程主要对图书馆WAP站点、移动App、社会化媒体等移动服务交互渠道质量和图书馆员工的服务态度、专业能力进行考察和控制；信息质量控制流程主要从基于移动OPAC的信息检索结果、信息组织情况、信息内容呈现等方面进行规划和控制；结果质量控制流程则着重考察移动网络环境下服务交付的实时性、有效性以及最终是否能够满足用户的实际需求［11］。
（3）支持流程。该流程为核心流程运作提供基础保障，包括人力资源管理、服务资源配置、流程风险管理和移动服务质量评估。支持流程旨在通过合理的人员安排和资源投入保障核心流程的顺利运行，并对流程运行中出现的各类风险问题进行有效规避，同时通过移动服务质量评估判断流程运行绩效，使图书馆能够及时诊断流程问题，进行流程优化。
3.3核心流程描述
（1）结合用户情境挖掘潜在需求。用户需求是订阅内容质量控制的起点。由于移动网络具有情境敏感性，图书馆在分析用户订阅需求时，不仅要掌握用户基本信息和历史订阅数据，还要根据用户当前所处的环境、在WAP站点上检索的关键词、正在阅读的电子文献等情境信息挖掘用户希望了解与学习的内容，预测用户潜在订阅需求，充分发挥移动信息服务的情境感知优势。这部分工作由信息服务中心负责完成。
（2）根据用户需求编辑信息内容。在用户需求分析基础上，图书馆应按照用户个性化需求特征进行信息内容组织与编辑。一是拓展现有信息采集渠道，丰富订阅内容，满足不同学科背景、研究领域的用户需求；二是对订阅内容进行分类汇总，并推出热门推荐版块，方便读者浏览和订阅。对编辑好的信息内容应进行仔细审核，如果通过审核则进入下一流程环节，未通过则重新编辑，以保证信息内容的质量。该环节由资源组织部负责完成。
（3）按照移动终端标准优化信息格式。通过审核的信息内容可以到移动订阅页面中的相应版块。为了使信息内容在移动终端界面上达到最佳显示效果，图书馆需要在信息前进行优化设计和测试，例如采用ePub、AZW、CEBX等主流文件格式实现不同移动终端的信息编辑和图文混排、屏幕自适应、版式流式实时切换，使用户在移动网络环境下可以浏览图文信息和多媒体信息，提高移动阅读体验［12］。优化设计完成后应进行内容测试，如果通过测试则正式在WAP站点上，没有通过测试则重新进行优化和改进。该环节由系统部负责完成。
（4）依托移动平台进行个性化内容推荐。订阅内容后，图书馆可以利用短信息服务平台、移动App客户端软件、微博微信平台等多元服务渠道进行个性化内容推荐，使用户随时掌握WAP站点移动订阅栏目的内容更新情况，及时关注和订阅自己感兴趣的信息内容，提高有效订阅量。
四、移动图书馆服务质量控制流程运行实践
4.1实践过程与数据获取
为了有效采集流程运行数据，笔者于2014年9月1－14日在武汉大学图书馆进行了为期2周的项目实践。按照所构建的移动服务质量控制流程模型，首先向流程中涉及的图书馆部门详细了解各流程单元的运作现状，发现原有订阅服务操作中并未对用户需求进行专门分析，也未进行信息展示优化设计和测试。因此，笔者对这3项新增环节的具体内容进行了详细说明，并请相关人员按照流程环节进行严格操作。通过2周的运行实践，笔者获取了流程仿真需要的各项数据，包括流程触发事件频率、流程单元处理时间分布、功能分支概率、工作时间和班次、人力资源数据和流程成本数据等。其中，触发事件频率即用户移动订阅需求量，2周内共有218名用户使用移动订阅服务订阅了相关信息内容，结合历史数据经验，笔者将触发事件频率设置为18次／天。流程单元处理时间是每项任务单元的实际操作时间，具体统计数据见表1。
为了尽可能考虑实际操作中的差异性，笔者按照ARIS离散系统仿真要求，将流程单元处理时间拟合为正态分布，例如用户需求分析的处理时间为N（μ、σ）＝N（0．43，0．60）。功能分支概率是流程中逻辑判断环节执行“是”或“否”的概率，按照历史经验数据，该流程中两个功能分支的概率见表2。工作时间和班次、人力资源和流程成本等数据遵循图书馆日常工作规范，限于篇幅不一一列出。
4.2流程运行仿真结果与绩效评估
服务质量论文范文6
关键词:政府雇员制;公务员制度;政府雇员
一、政府雇员制度
在一些西方国家的行政实务中,人们通常将包括公务员在内所有行政公务人员都称之为政府雇员,这是一种广义理解上的政府雇员制。而狭义的政府雇员则是指政府从社会上直接雇用的法律、金融、经贸、信息、高新技术等方面急需的专门人才,以及打字、驾驶、维修、勤务等熟练型、普通技能型的低端工作人员,他们一般不占用行政编制,不直接行使行政权力,按照雇用合同的约定享有权利、履行义务,在一段时间内服务于政府某项工作或某一政府工作部门,他们与实行常任制的公务员共同完成行政机关所承担的行政管理职能和事务。
根据《吉林省人民政府雇员管理试行办法》政府雇员是指:“政府根据全局性工作的特殊需要,从社会上雇用的为政府工作的法律、金融、经贸、信息、高新技术等方面的专门人才,他们不具有行政职务,不行使行政权力,不占用政府行政编制,服务于政府某项工作或某一政府工作部门。”政府雇员的职别分为一般雇员、高级雇员和资深高级雇员三种。一般雇员是政府一般工作需要的专门人才。除具有雇员基本条件外,还必须具有大学本科以上学历和三年以上的实际工作经历。高级雇员是政府高层次服务性工作需要的特殊高级专门人才。必须具有硕士或博士学位、高级专业技术职称,有较深的学术和专业造诣,在本学术界或本专业技术领域有较高知名度和较大影响,且专业技术工作业绩特别突出,政府工作特别需要的稀缺人才。资深高级雇员原则上在优秀的政府高级雇员中产生。对于面向社会公开招聘、在全国或省内确实有较高知名度和较大影响、条件特别优秀的,也可以直接雇用为资深高级雇员。
二、政府雇员制与公务员制度的区别
政府雇员制是不同于国家公务员制度的公共人事制度。对两者之间的差异,笔者将从宏观和微观两个层面上进行探讨。
(一)立足于宏观层面上看
首先,政府雇员制和公务员制度的逻辑起点存在明显的区别。从根本上来看,中国公务员制度的逻辑起点是党政分开,是从完善国家制度层面来讲的。而政府雇员制的实行不一样,政府雇员制的实行是为了协助政府治理高难度公共事务和解决公共危机的需要,因此,政府雇员制的逻辑起点是为了满足政府特殊时期政府特殊工作的需要。
其次,政府雇员制和公务员制度在政府人力资源法治化体系中的地位不同。公务员制度是当代中国政治制度的重要组成部分,也是我国政府人力资源法治化的主体构成;而政府雇员制只是我国政府人力资源管理法治体系有益补充。
再次,政府雇员制与公务员制度其内在精神理念有明显区别。政府雇员制则吸收了西方国家“新公共管理”理论中的一些积极的因素。人力资源管理作为新公共管理的一个重要方面就是强调人才管理和录用上要多样化,而不能局限于传统的官僚制理念。因此,政府雇员制在理念上偏于企业精神、市场理念,无论是在雇员的录用、报酬和管理上都是采用类似于企业按照实际工作需要用合同招聘雇员的做法。而公务员制度在理念上偏向于官僚制精神,以行为规范和行政效率为理念,同时保证政府工作的和政策的稳定性和连续性。
(二)立足于微观层面上看
1、用人方式不一样。无论是选任还是委任,公务员制度一般来讲雇佣都是终身的。而政府雇员制的用人模式与企业相同,是市场化的。唯一不同之处是政府雇员的雇主是政府而不是企业。
2、适用法律规范不同。国家公务员制度适用的是《中华人民共和国公务员法》,而政府雇员制适用的是《中华人民共和国劳动法》。具体体现在违纪责任和申诉制度方面。政府雇员和雇用他的行政机关之间是劳动关系,不是行政职务关系,因此,政府雇员由于违反劳动纪律或工作中存在失误承担的责任不属于行政责任,政府雇员的责任不能以行政处分的责任惩戒形式进行处理,而只能依据双方签订的协议条款、劳动合同所规定的责任形式进行惩戒,或者依据国家相关的劳动、安全等法律制度规范进行处理。如果政府雇员对行政机关的决定不服,他不能像公务员一样进行申诉和向上级行政机关或行政监察机关提出控告,但是可以选择劳动仲裁或者向法院提讼。公务员承担的违纪责任是行政责任,承担责任的形式是行政处分,行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职和开除,同时可以辅助以其他惩戒方式。如果公务员对处理不服的,可以进行申请复核、申诉、向上级行政机关或行政监察机关提出控告,但是不能向法院提讼。
3、管理方式不一样。政府雇员制与公务员制度在具体运作管理中存在很大的差异,主要表现在:(1)录用制度方面。政府雇员的录用可以根据招聘岗位的不同性质采取专家推荐考核、公开考试、个别选考等多种方式进行招考,人选确定后以签订劳动合同的形式办理雇用手续,经试用合格即可成为正式雇员。而我国公务员录用是相当规范的,除了一些特殊职位或专业,政府录用主任科员以下非领导职务的公务员一般都要采用公开考试(笔试和面试)、严格考核的办法,按照德才兼备的标准择优录用。(2)退出制度方面。政府雇员是基于劳动合同与行政机关构成劳动关系的,因此,政府雇员是否退出取决于劳动合同的规定,当合同期满政府不再续约,或者在合同执行期间发生违反合同的事项引起雇员辞职或政府解雇雇员,都会导致合同关系的中止。因此,政府雇员的退出主要有三种形式:合同期满、辞职、解雇。公务员的退出是指公务员根据国家有关规定,按照法定程序与行政机关解除任用关系的一种法律行为。就我国而言,公务员的退出主要有辞职、辞退和退休等几种形式,并且对这几种退出方式都有严格的法律限制,必须履行一定的法律程序。(3)考核制度方面。政府雇员制和公务员制度在考核方面有着十分明显的区别:对政府雇员的考核一般是由雇员所服务的工作部门单独或会同有关部门进行的,其基本依据是政府与雇员间签署的劳动合同,主要考核内容是政府雇员在雇用期内是否完成了合同中所规定的任务,取得了良好的工作实绩。考核结果将会成为续约或解雇雇员的重要标准。对公务员的考核由国家行政机关按照管理权限,对国家公务员的德、能、勤、绩进行全面考核,重点考核工作实绩,而政府雇员制目前尚未建立系统的考核方式和程序等机制。(4)工资保险福利制度方面。政府雇员的工资一般由劳动合同确定的标准或双方协商的结果决定,各地政府对政府雇员大都实行年薪制,其金额大大超过公务员的薪水水平,政府雇员在受雇期间由雇用单位按照有关法律法规为其办理社会保险,一般不再享受其它福利待遇。我国公务员的工资制度以按劳分配为原则,实行的是职级工资制。公务员的工资主要由职务工资、级别工资、基础工资、和工龄工资四个部分组成,同时公务员按照有关规定享受地区津贴和其他津贴,公务员实行定期增资制度。公务员按照国家规定享受保险和福利待遇。
三、政府雇员制与我国公务员制度的内在统一性分析
我国政府雇员制与公务员制度的关系虽然是有着诸多不同的两种人事行政制度,它们之间还是存在着一定的联系,主要表现在:政府雇员制和公务员制度同是我国政府人力资源管理法治体系的重要组成部分,它们的终极目的是相同的。公务员制度规范管理的对象是政府工作的主力军——公务员,通过对公务员进行全面、科学、系统的管理,促使公务员积极、有效的进行工作,最终确保政府优质、高效的实现公共管理和公共服务的既定目标。政府雇员制是政府对为了满足自身特殊的、暂时性的需要而通过合同聘用或者临时聘用的政府雇员进行管理的一种制度,也是为了促使政府更好的实现公共管理和服务的目标。
四、结束语
总而言之,政府雇员制对于我国来讲是新生事物,要为其创制一个新的制度所需的成本会很大,因此我们应当尽量去开发目前中国公务员制度的体制资源,尽量去完善中国的公务员制度。并在此基础上,来探索和实践中国雇员制。
参考文献:
1、汤兴荷.政府雇员制度:公务员制度的一种补充与发展[J].云南行政学院学报,2005(3).
