服务营销方案范文1
【广告】映盛中国
【制作公司】映盛中国
案例名称：东风标致308S“10元众筹”移动媒介整合服务营销方案
执行时间：2015年2月25日-2015年5月31日
品牌名称:东风标致
案例背景
东风标致308S将于2015年4月15日上市，上市前期，提升产品网络传播声量，拉升产品在目标群体中的关注度迫在眉睫。而当前“众筹营销”作为新起之秀，获得不少年轻群体青睐，且在该群体均具有一定消费能力。因此，我们借助最新型的营销模式，辅以电商及线上支付平台，吸引308S目标群体及周边潜在客户参与，迅速提升产品声量同时，精准打击目标人群，以页面留资、意向客户等形式直接促进到店率，将线上传播落实与线下销售。
目标受众群体
目前，既定的308S的目标群体特征：追求极致，生活有品，不从众，很独特，会取悦自己；率性自我、乐于表达，价值观独立，坚持立场，积极进取、乐观自信，乐意尝新的科技控，重驾驶乐趣，追求运动时尚，有死忠的运动项目，因此，他们会比较乐意接受新鲜的事物和当下流行的营销手段，因此很容易在生活方式上获得共鸣。
投放媒体范围
手机/平板电脑优化网站其他H5页面社交/应用关程序展示广告基于位置传播/实时营销消费者原生特定场地广告搜索引擎营销(SEM/SEO)
营销策略
从创新玩法、创新渠道、创新驱动三个层面，对目标群体进行精准聚拢。
以破界之力，辟破局之地
1.广泛覆盖：传播阵地覆盖BBS、微信、微博、移动新闻客户端等多个阵地，累计覆盖网民1300余万人次以有赞微商、微信支付、微信众筹等多种便利形式网络最广方用户对互动的参与兴趣
2.精准推广：以垂直BBS、品牌及产品官方微信及微博为主要投放点，充分挖掘潜在积累用户能量，并形成高效的二次传播众筹形式对目标用户进行了精准筛选，并对筛选后用户深度捆绑传播，高效精准
3.强势整合：将微商有赞与移动端媒体进行捆绑，使得传播与购买充分整合移动端媒体中微信、微博、有赞、新闻移动客户端及BBS传播同时并进，各有特点，整个过程整合有效。
营销效果
10元众筹“嗨爆的”东风标致308S活动，吸引了超过300万人次关注，并且超过有1万2千人参与众筹付款，其中有购车意向者达6158名，短期内高意向购买308S车型的线索395名。
页面总UV3325184次，累计收集中筹资金127170元，吸引高意向潜客395名，用户留资6158个。以上数据来源于微信活动后台与百度数据统计。
搜狐新闻、凤凰新闻移动客户端对活动进行深度报道。
众筹期间，308S百度指数达到半年内最高值。
活动期间，308S微信粉丝增长量处于每月递增趋势。
服务营销方案范文2
关键词：中国企业；方案营销；优势；制约因素
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）09-0023-02
1 方案营销的涵义及优势
1.1 方案营销的涵义
方案营销是指：“通过调查、研究和分析，发现消费者多种相关需求，企业从顾客的眼光、思想、利益来分析顾客的要求，并向顾客提供有形产品、服务和信息的一种组合方案，是企业提供给顾客的用以解决问题，创造更高价值的一揽子工具”。
简单地说，方案营销就是站在顾客的角度看问题，帮助顾客解决问题，以丰富顾客价值为核心开展营销，以系统的解决方案来赢得消费者。它关注消费者的行为变化趋向，制定品牌战略和营销战略，因此，所谓“解决方案”不只是以产品来满足顾客需求，也不是一般意义上的“产品+全方位的服务”，而是在顾客的参与下，根据顾客的需要，设计符合顾客特殊要求的超越产品功能利益的个性化服务整合体。它强调了顾客的参与性，将消费者纳入到营销过程中，通过消费者的参与沟通，创造出对消费者来说最具有价值的产品、服务和信息的组合，从而形成消费者和企业间建立长久联系和相互依赖。因此，方案营销就是帮助顾客发现需求、创造需求，并根据顾客的需求设计、提供相应的一揽子商品。它指导了顾客整个价值链都向下游延伸，整个方案营销贯穿于顾客使用产品和服务的整个过程，而不仅仅停留在购买这个层次上。
1.2 方案营销的优势
（1）方案营销使顾客的让渡价值最大化。它丰富了顾客的价值，花同样多的钱，买更多有价值的东西，这无疑是消费者更想得到的。在以前，企业总是试图说服顾客相信他们事先设计好的产品或服务，而方案营销却打破了这种模式。在方案营销的模式下，企业不仅要提供一个“产品十服务十信息”的组合体，而且要锁定消费者，根据消费者需求调整计划、产品和服务，以迎合消费者的需求，这样使顾客与企业建立一种长期的利益关系，使顾客与企业成了新的共同体。
（2）方案营销从生产、制造、出售和售后服务都是从消费者的需求来入手的。企业和顾客相互沟通、相互交流，以顾客的需求为起点，搜集更多、更深的顾客信息来重新设计业务，然后量身订做，将产品的实体、服务和信息融合起来，作为个性化的方案向顾客出售。这样丰富了顾客的价值，进一步培养了消费者的“忠诚度”，这样就对企业的再生产和企业品牌发展产生深远的影响。
（3）方案营销能进一步创造需求，扩展了产品的附加值。方案营销使企业从产品的提供者变为解决方案的提供者，它以产品组合代替了单一的产品，进一步拓展消费者需求的深度和宽度。这将为企业带来丰厚的利润，也会使企业朝着更强更大的方向发展。
随着消费者需求更加挑剔，企业必须以新的目光重新审视消费者，不断对他们进行定位和细分，不断去改善与消费者的沟通方式。被称为“营销之父”的菲利浦•科特勒说：“赢得和保持顾客的关键是比竞争对手更好的理解顾客的需求和购买进程，以及向他们提供更多价值”。方案营销正是符合了这一思想，以顾客的整体需求为中心，为顾客提供更多的价值，使每个顾客都能得到自己满意的个性化产品和服务，使顾客成为企业的“上帝”。
2 中国企业实施方案营销的优势和制约因素
解决方案营销在当今欧美高新技术行业极为流行，在中国也逐步为中国企业所接受。那么“方案营销”是否适应中国企业的发展呢？实际上，中国企业实施方案营销有其独特的优势。
2.1 中国企业实施方案营销的优势
（1）中国企业更了解中国人的消费思维和消费习惯。著名的经济学家刘光明说：“没有文化涵养的营销是没有生命力的，它最终会在市场竞争中败下阵来”。中国企业对中国文化有着深入的了解，这样就能很好的抓住消费者的需求心理，强化方案创意，设计出最适合中国消费者的营销方案，使消费者需求和厂商的生产能更好的衔接。
（2）中国企业拥有外国企业没有的独特资源。如人脉资源、文化资源、心理优势、民族自豪感等。它可以更好调动起全社会的资源，为己所用，可以更好的整合各种社会资源，设计出最符合中国人标准的营销方案。使消费者使用商品时，能够获得一种自豪感，而非仅仅停留在商品的表面。
（3）中国企业拥有较为稳定的顾客群。中国企业在本地成长壮大，使得企业拥有大量较为忠诚的顾客群，这些顾客群都是企业十几年培养出来的忠诚顾客，如果本土企业能设计出优秀的营销方案，使消费者真正得到实惠，从中受益，那么，消费者与企业之间的联系将更加紧密，中国本土企业就会在“与狼共舞”的竞争中占有更多的优势。
2.2 方案营销在中国实施的制约因素
当然，方案营销在中国的发展并非一帆风顺，还有很长的路要走，就目前而言，还有许多不利的因素制约着方案营销的发展。
（1）方案营销前期需要投入大量的人、财、物资源，进行社会分析，市场调研，营销分析等等，但方案营销收益却是一个长期的过程。目前国内许多企业在发展中战略眼光很浮浅，他们更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企业都是有很好的想法，但实施起来却有相当大的难度。
（2）关于方案营销的理论知识太少，这样就使得方案营销在实施过程中缺少“软环境”。现在国内出版市场很热，可想寻找一本关于方案营销的书就非常困难，由于缺乏理论作指导，必然会影响方案营销的整体发展。
（3）专业人才的缺乏同样是制约方案营销的又一难题。目前日趋激烈的国际竞争归根到底是人才的竞争，在我国由于方案营销刚刚兴起，中国企业没有形成科学有效的人才培训和使用机制，还缺乏大量的具有很高决策力的高层方案营销的决策者。营销人才的缺乏将是中国企业实施方案营销最大的软肋。
3 方案营销在中国企业的实践及努力的方向
3.1 方案营销在中国企业的应用
2006年，《电脑商报》举办了以“方案增值，协作共赢”为主题的全国中小企业方案营销论坛，为客户提供专业的解决方案和服务是这次会议的主题。这次论坛体现了方案营销不仅仅是针对消费者，还要针对渠道商、商的观点，这无疑也是方案营销的创新点。这个论坛在全国引起了强烈的反响，使方案营销的地位进一步巩固。可见，中国的中小企业已经意识到方案营销的重要性，并不断进行着创新和发展。
作为中国民族企业的骄傲――中国“海尔”率先实施了方案营销，值得广大企业学习和借签。海尔笔记本在2005年就实施了方案营销这一模式：海尔与中国联通联合推出超值套餐：凡购买海尔笔记本即可获得价值2000元联通CDMA网卡一张，另加2400元的一年不限流量的无线上网费用。这种将不同行业的各种产品和服务整合在一起销售的模式，使本来一款14000元的笔记本电脑，经过“方案营销”后就变成了“6500元的笔记本电脑+价值2000元的网卡+2400元的上网费用”。也就是说：“用户在购买海尔笔记本同时，将得到海尔在企业信息化投入方面的个性化增值服务”，获得了一个普遍需求的解决方案。2006年，海尔公司又推出了“一站解决、一次解决”的家电消费观点，根据客户的需求提供个性化的解决方案。它针对消费者目前对家居布置担忧的心理，推出了“家电成套买”，即“成套设计、成套购买、成套服务、成套升级”。24小时服务热线会根据顾客的需要量身提供专业建议。同时，根据消费金额的大小提供不同程度的优惠，丰富了消费者的整体价值。海尔的方案营销不是死盯住价格，而是以创造“价值”为重。从消费者整体利益出发，提供个性化的服务和整体解决方案，让整个服务增值。
在这种解决方案的营销中，“产品组合”代替了“产品”，“增值服务”代替了“服务”，“教导消费”代替了“消费”。它的基础是建立在客户不是需要某种产品，而是需要能满足某一种需要的所有产品这一点共识上。
3.2 中国企业实施方案营销的方向
（1）培养一种创新的营销文化。始终以能为消费者提供个性化的营销方案为目标，建立科学、合理、有效的营销观念。通过创新营销观念的建设，培养与企业共同生存和发展的价值观念，从而形成一种凝聚力和向心力。同时强调企业与市场的互动关系，努力发现潜在的市场和创新市场，以注重企业、顾客和社会三方共同利益为中心，把与消费者的沟通放在特别重要的位置，促使营销观念不断创新。
（2）建立、健全营销创新策略。以市场作为企业的目标，向市场提供更有特色的产品和服务，如制定目标市场策略，使产品和服务突出地理区域特色、文化特色、技术特色。另外向消费者提供超值服务，不仅仅关注提供有形的产品，更要关注延伸产品的创新。对消费者进行市场细分，建立科学化的营销方案，根据地理、人口和市场的特点细分变量，充分调动一切营销资源，建立个性化的营销策略。
（3）加强营销渠道的创新。营销渠道创新，才能真正的把方案营销的益处最大限度的送到消费者手中，更好的满足顾客的需求和实现企业利润最大化。因此，要最大限度的利用现代化的营销渠道，比如使用互联网，互联网可将商品直接展示在消费者的面前，回答消费者的提问，接受顾客定单。这种直接的互动和超越时空的电子购物将成为方案营销最重要的渠道。
（4）塑造一支优秀的方案营销团队。打造一支强有力的专业化的团队，应该从转变观念开始，应努力培养方案营销的高素质人才，对营销人员进行全方位的知识和技能的培训，以便方案营销能更好的实施。
参考文献
［1］冯朝霞.新经济条件下市场营销战略探讨［J］.河南高等商业专科学院学报,2005，(13).
［2］李文伟.浅谈方案营销［J］.新营销,2005，(11).
［3］许以洪.市场营销调研［M］.武汉:武汉工业大学出版社,2006.
服务营销方案范文3
关键词：中国企业；方案营销；优势；制约因素
1 方案营销的涵义及优势
1.1 方案营销的涵义
方案营销是指：“通过调查、研究和分析，发现消费者多种相关需求，企业从顾客的眼光、思想、利益来分析顾客的要求，并向顾客提供有形产品、服务和信息的一种组合方案，是企业提供给顾客的用以解决问题，创造更高价值的一揽子工具”。
简单地说，方案营销就是站在顾客的角度看问题，帮助顾客解决问题，以丰富顾客价值为核心开展营销，以系统的解决方案来赢得消费者。它关注消费者的行为变化趋向，制定品牌战略和营销战略，因此，所谓“解决方案”不只是以产品来满足顾客需求，也不是一般意义上的“产品+全方位的服务”，而是在顾客的参与下，根据顾客的需要，设计符合顾客特殊要求的超越产品功能利益的个性化服务整合体。它强调了顾客的参与性，将消费者纳入到营销过程中，通过消费者的参与沟通，创造出对消费者来说最具有价值的产品、服务和信息的组合，从而形成消费者和企业间建立长久联系和相互依赖。因此，方案营销就是帮助顾客发现需求、创造需求，并根据顾客的需求设计、提供相应的一揽子商品。它指导了顾客整个价值链都向下游延伸，整个方案营销贯穿于顾客使用产品和服务的整个过程，而不仅仅停留在购买这个层次上。
1.2 方案营销的优势
（1）方案营销使顾客的让渡价值最大化。它丰富了顾客的价值，花同样多的钱，买更多有价值的东西，这无疑是消费者更想得到的。在以前，企业总是试图说服顾客相信他们事先设计好的产品或服务，而方案营销却打破了这种模式。在方案营销的模式下，企业不仅要提供一个“产品十服务十信息”的组合体，而且要锁定消费者，根据消费者需求调整计划、产品和服务，以迎合消费者的需求，这样使顾客与企业建立一种长期的利益关系，使顾客与企业成了新的共同体。
（2）方案营销从生产、制造、出售和售后服务都是从消费者的需求来入手的。企业和顾客相互沟通、相互交流，以顾客的需求为起点，搜集更多、更深的顾客信息来重新设计业务，然后量身订做，将产品的实体、服务和信息融合起来，作为个性化的方案向顾客出售。这样丰富了顾客的价值，进一步培养了消费者的“忠诚度”，这样就对企业的再生产和企业品牌发展产生深远的影响。
（3）方案营销能进一步创造需求，扩展了产品的附加值。方案营销使企业从产品的提供者变为解决方案的提供者，它以产品组合代替了单一的产品，进一步拓展消费者需求的深度和宽度。这将为企业带来丰厚的利润，也会使企业朝着更强更大的方向发展。
随着消费者需求更加挑剔，企业必须以新的目光重新审视消费者，不断对他们进行定位和细分，不断去改善与消费者的沟通方式。被称为“营销之父”的菲利浦•科特勒说：“赢得和保持顾客的关键是比竞争对手更好的理解顾客的需求和购买进程，以及向他们提供更多价值”。方案营销正是符合了这一思想，以顾客的整体需求为中心，为顾客提供更多的价值，使每个顾客都能得到自己满意的个性化产品和服务，使顾客成为企业的“上帝”。
2 中国企业实施方案营销的优势和制约因素
解决方案营销在当今欧美高新技术行业极为流行，在中国也逐步为中国企业所接受。那么“方案营销”是否适应中国企业的发展呢？实际上，中国企业实施方案营销有其独特的优势。
2.1 中国企业实施方案营销的优势
（1）中国企业更了解中国人的消费思维和消费习惯。著名的经济学家刘光明说：“没有文化涵养的营销是没有生命力的，它最终会在市场竞争中败下阵来”。中国企业对中国文化有着深入的了解，这样就能很好的抓住消费者的需求心理，强化方案创意，设计出最适合中国消费者的营销方案，使消费者需求和厂商的生产能更好的衔接。 （2）中国企业拥有外国企业没有的独特资源。如人脉资源、文化资源、心理优势、民族自豪感等。它可以更好调动起全社会的资源，为己所用，可以更好的整合各种社会资源，设计出最符合中国人标准的营销方案。使消费者使用商品时，能够获得一种自豪感，而非仅仅停留在商品的表面。
（3）中国企业拥有较为稳定的顾客群。中国企业在本地成长壮大，使得企业拥有大量较为忠诚的顾客群，这些顾客群都是企业十几年培养出来的忠诚顾客，如果本土企业能设计出优秀的营销方案，使消费者真正得到实惠，从中受益，那么，消费者与企业之间的联系将更加紧密，中国本土企业就会在“与狼共舞”的竞争中占有更多的优势。
2.2 方案营销在中国实施的制约因素
当然，方案营销在中国的发展并非一帆风顺，还有很长的路要走，就目前而言，还有许多不利的因素制约着方案营销的发展。
（1）方案营销前期需要投入大量的人、财、物资源，进行社会分析，市场调研，营销分析等等，但方案营销收益却是一个长期的过程。目前国内许多企业在发展中战略眼光很浮浅，他们更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企业都是有很好的想法，但实施起来却有相当大的难度。
（2）关于方案营销的理论知识太少，这样就使得方案营销在实施过程中缺少“软环境”。现在国内出版市场很热，可想寻找一本关于方案营销的书就非常困难，由于缺乏理论作指导，必然会影响方案营销的整体发展。
（3）专业人才的缺乏同样是制约方案营销的又一难题。目前日趋激烈的国际竞争归根到底是人才的竞争，在我国由于方案营销刚刚兴起，中国企业没有形成科学有效的人才培训和使用机制，还缺乏大量的具有很高决策力的高层方案营销的决策者。营销人才的缺乏将是中国企业实施方案营销最大的软肋。
3 方案营销在中国企业的实践及努力的方向3.1 方案营销在中国企业的应用
服务营销方案范文4
那么，什么是服务营销?服务营销对沁园的意义何在?对沁园来说，服务营销该如何做?就成了我们不得不谈的一个问题。
什么是服务营销?
服务营销的根本是营销，是为实现营销，或者说是实现再次营销而使用的 种工具。服务营销最重要的就是服务质量，但是这里的服务质量又不仅仅是指在我们做服务过程中的水平、技术和熟练程度，更包括选择什么样的服务对象，如何实现服务，如何使服务成为下次营销的促销活动等等。因此，从某种意义上来讲，服务营销既是营销的个结尾，同时也是个营销的过程，当然，更是个营销的开始。高质量的服务营销对提升消费者满意度和忠诚度有重要意义，对树立企业口碑和传播企业形象也是个重要途径。
一、服务营销的意义何在?
首先，服务营销是创收的个很好途径。
在服务营销的过程中，最直接感知到的就是创收。以上海沁园为例，2009年售后服务总收入为165万元，2010年截止到11月30日为止，售后服务总收入为2017万元，毛利润为133.42万元。其中服务营销产生的销售为77万元。预计上海沁园2011年售后服务可实现总收入260万元。预计服务营销产生销售为100万元。按照毛利率60％计算，预计为上海沁园创造毛利润156万元。
由此可见，服务营销不仅仅是销售收入的提升，更是经营利润的提升。
其次，服务营销是对营销创新、服务提升的一个很好的途径。
通过服务获取销售额和公司利润的提升本身就是公司营销过程中的种创新。在这个创新的过程中，由于所有的服务人员有了销售的目标，会激发员工发现更多的新思路、新渠道和新模式。而不像以往在对服务部进行考核的时候仅仅通过顾客满意度调查，退换货率等指标来衡量。这些指标产生的往往是负激励。而有了销售任务和销售目标的时候，员工得到的更多的是正激励。
同时，服务营销又是对服务质量、服务水平的一个提升。这种提升是源自于员工自身。如果一个服务人员今天去做服务，那么他会觉得自己是在做一种解决问题和解决麻烦的工作。但是如果把服务定义为营销，或者为服务赋予了营销的使命，服务人员会觉得今天去给客户解决问题还是一种营销，是可以创造价值的工作。同样的工作，不同的定义会让员工有不同的感受，不同的感受会带来不同的工作方法和工作态度。
因此通过服务营销的开展，既对公司的创新营销有所帮助，更主要的是将我们的服务质量有所提高。
第三，服务营销对提高消费者对沁园品牌满意度、忠诚度的个很好途径。
一个电话的回访，能让顾客感觉到沁园无时无刻不在关注着他们的产品使用感受，会让他们觉得使用沁园的产品是有保障，可依赖的。由此而产生顾客对沁园品牌满意度和忠诚度的提升。
当然在这方面沁园还通过一些其他的途径为顾客进行更为人性化的服务。例如，2010年7月份开始，我们所销售的所有水处理产品上，均附带了一个《沁园产品保养卡》，该卡片随产品安装时同附在机器上，也可以粘贴在橱柜内。《保养卡》上面详细的记录了该顾客购买的产品型号、产品安装日期、安装人员姓名以及该机型的主要滤芯组合，并将产品各种滤芯的主要作用和我们对该滤芯的建议更换和清洗时间进行注明。这方面可以让顾客在产品发生质量问题时很明确该产品的型号规格，同时也是对顾客水处理产品知识的一种普及和提醒。
该方案的实施，主要是受到了汽车的定期保养对于汽车安全保障的启发。其实水处理产品的定期保养和维护时刻关系着消费者的饮水安全。目前该《保养卡》也发放给终端的导购人员，以此作为沁园水处理产品更专业，更人性的卖点。《沁园产品保养卡》具体内容如图所示：
第四，服务人员应是公司未来的主力军和生力军，更是公司在新的市场竞争环境下核心竞争力的一种体现。
一个国家三个产业所占这个国家GDP总量的比重恰好反应这个国家的综合实力以及富裕程度。表二是中国与美国三个产业占GDP总量比重的对比，以及中国在改革开放初和现在的比重对比(见表二)。
为此，我们也试着将上海沁园的商场部定义为第产业部，市场部定义为第二产业部，服务营销及其他定义为第三产业部。同时也将这三个部门所占上海沁园整体销售的比重做了分析和对比，并大胆的将未来的五年做了一个产业规划比例(见表三)。
从表三我们可以看出，如果到2014年沁园上海分公司销售达到亿元，服务营销的销售收入将达到4000万。这是上海沁园的一个愿望，但也是我们努力的目标。
二、对沁园来说，服务营销该如何做?
基于沁园的产品特点及顾客人群特点，我认为服务营销至少应该从三个动作入手、从三个方向发展、从三个层次做起。
三个动作分别为：1.组建服务营销的专门团队来保障服务营销的人力资源；2.建设和建立服务营销的信息化体系，主要是指客户信息保存、整理、归档，同时还可以配置相应的网络销售平台等其他信息化设施：3.完善服务营销的考核激励制度，主要是指对服务营销部门的考核要从营销的立场和角度进行，明确销售目标和销售任务，并制定一定的激励措施。
通过这三个动作的实施，相信上海沁园的服务营销可以开始启动，并一定会形成收益。
三个方向分别为：
1.纵向的服务，主要是指水家电领域从方案设计，到方案实施，再到方案维护整套系统的服务工作：
2.横向的服务，主要是指针对目前市场上同类产品不同品牌的服务。当然这种服务不仅仅局限于对不同品牌的同类成品进行服务，以后还可以针对非成品产品进行服务，例如阀门、管道、笼头等等关联性非成品的服务。
3.多向的服务，其实并不是针对任何产品都进行服务，而是针对不同的饮用水问题而设定的方案进行关键零部件的服务，以此来满足方案的实现。
三个层次分别为：
1.基本性的服务，主要包括产品的日常售后服务，以此来保障沁园产品的基础性营销需求：
2.战术性的服务，主要的战术落脚点为营销，通过应用不同的服务内容，服务方式最终实现增加销售，提升利润的目的；
3.战略性的服务，主要是指公司的服务是针对不同类产品，针对沁园产品的不同类客户群而设计的各类服务内容，使得沁园成为某个区域内的饮水与用水的方案解决者。这种服务不仅需要我们具有很强的服务意识，更重要的是要求我们具有很强的服务水平，包括为客户提供各种饮、用水问题的解决方案并使得方案得以实施。
通过这三个层次的服务营销活动的开展，使服务所具备的附加值更高，最终实现整个公司的战略转型。目前我们做的最扎实的仅仅是第层次，第二层次2010年开始实行，而第三层次则是上海沁园在未来五年内力求实现的愿景。
三、上海沁园接下来针对服务营销的规划和设想。
上海沁园通过2010年一整年的服务营销运作，整体效果良好。一年当中设立了专门的服务营销项目组，从最初一人到现在的五人；从最原始的电话回访，到现在结合网络平台销售：从最初盲目的回访到目前对回访客户进行整理、总结、测算等等步骤的完善：从最初纯粹的服务到现在的各种促销活动的开展，我们学会了很多，也得到了很多。
上海沁园未来三年的服务营销规划是，2011年1月份上海沁园的网站(www qinyuan net)正式上线。结合网站的功能，设计了上海沁园VlP卡，以及随卡附着的小册子，该VlP卡将作为2011年服务营销在上海市场大力开拓网络客户的重要手段。
2012年，公司将规划市场部部分功能与服务营销相结合，组建水处理工程方案设计团队，并尝试接触上海区域各类饮水和用水单位的水处理改造工程，初步形成业务接单与方案设计相结合的方案解决者雏形。
服务营销方案范文5
关键词：ENPC公司;通信制造业;服务解决方案;服务营销战略
一、引言
自2008年由全美最大两家住房抵押贷款机构引发的次贷危机爆发以来，雷曼兄弟公司（LehmanBrothersHoldingsInc.）申请破产保护，美国银行对美林公司（MerrillLynch）的收购，美国国际集团（AIG，AmericanInternationalGroup）宣布改组，一场百年不遇的华尔街“飓风”迅速席卷全球，当风暴带来的阴霾尚未消散之时，由希腊债务危机引发的欧债危机又一次推波助澜，给全球经济复苏增添了许多不确定性。这场由房地产泡沫破裂引发的全球性金融海啸不仅对虚拟经济造成重创，对实体经济的影响也随着时间的推移而逐渐显现出来，许多企业都面临着越来越严峻的生存困境，破产、出售、重组等现象也变得越来越司空见惯，其中不乏世界知名企业的身影，如2009年6月，美国通用汽车公司（GM，GeneralMotorsCo.）宣布破产，给美国汽车工业带来了重创。金融海啸过后，从危机中幸存的企业都在用心总结经验和教训，下定决心进行变革，只有变革，企业才能获得重生的机会。逆水行舟，不进则退！如今，对于传统制造型企业来说，要想通过价格战略或者产品、技术开发战略来建立可持续性竞争优势已经不太可能，唯一剩下的选择就是以服务的视角和逻辑来重新定义企业与顾客之间的关系，用更加贴近顾客的方式为顾客价值生成过程提供支持。制造型企业在向服务型企业转型的大潮中，计算机领域的IBM、惠普（HP,Hewlett-Packard），通信领域的爱立信（Ericsson）、华为（Huawei）,电气领域的ABB（AseaBrownBoveriLtd.）、通用电气（GE，GeneralElectricCompany）等都是成功转型的行业领导者。他们通过加大服务业务比重，推动企业从设备供应商向解决方案提供商转变，从卖产品向卖服务转变，通过服务营销体系来重新构建企业与顾客的关系。作为拥有业界最宽、最完整网络能源产品线的ENPC公司，通过十几年在有偿服务方面的研究和推广，并将服务作为一个独立的产品线进行开发和营销，不仅积累了很多服务营销管理经验，而且企业在服务业务上的收入也得到了快速增长。但随着业务的不断增长，企业内外部环境也发生了巨大的变化，现有服务产品结构及解决方案已经无法支撑业务可持续发展的要求，企业不仅面临着金融危机造成的各行业不景气压力，同时还面临着销售及利润指标增长的双重压力，未来将向何处去？这是一个值得深思的问题，对服务销售业务做长远规划已经迫在眉睫。ENPC公司的主打产品有：通信电源、UPS、机房精密空调、PSMS动力网络与环境监控系统、服务器机柜系统、SPM服务器电源管理系统、电力操作电源、蓄电池、PLC可编程逻辑控制器等，拥有业界领先的网络能源研发、技术及服务平台，是目前通信及IT行业唯一能提供网络能源产品整体解决方案的供应商。面对市场产品竞争中成本压力的不断增大，ENPC公司向服务型企业转型的步伐也在进一步加快。经过十多年产品营销战略的探索，ENPC公司将科技与应用工程技术完美结合，针对不同客户群及应用场合开发出了一系列产品配置方案，包括电信解决方案，数据中心及IT解决方案，工业解决方案等，为顾客提供更具竞争优势的网络能源产品解决方案。随着这些产品解决方案的成功应用，顾客逐渐体验到了ENPC公司优质的产品和专业的研发、技术能力，同时，对ENPC公司服务能力提出了更高要求，对服务解决方案也赋予了更多期待。当今市场环境下，认清企业内部优势及外部机遇，识别企业内部劣势及外部威胁，对企业建立可持续发展的服务营销战略，突破服务销售瓶颈，推动服务解决方案的广泛应用将具有十分深远的现实意义。随着市场竞争环境的不断变化，新的客户需求也在源源不断的涌现出来。面临机遇与挑战并存的市场环境，同时为了更好地服务于客户，满足不同客户的不同需求，现有服务产品解决方案已经趋于老旧，需要尽快调整ENPC公司服务产品解决方案，建立更加强大的服务营销组织，提升客户对服务产品差异化的体验。为打造可持续发展的服务业务，消除服务销售瓶颈而不懈努力。
二、优化服务产品解决方案
现有服务产品解决方案是基于传统服务业务设计的，例如：设备维修、设备巡检、备件、维保、改造及扩容等，随着客户近年来在节能、网络评估、服务外包、工程总承包等新服务业务上需求的不断涌现，ENPC公司的服务产品解决方案需要尽快开展优化调整，以应对市场需求，进而促进服务销售业务的持续增长。1.调整服务产品定价策略。紧紧围绕ENPC公司核心产品，根据不同产品的应用领域、竞争环境及自身特性，调整该产品服务定价策略。在针对某产品的增值服务业务或新业务上有所增长的前提下，可以适度采取低成本交付的低价格、低利润竞争策略参与该产品的维保服务竞标。例如：针对空调产品的维保服务，由于服务门槛低，市场竞争激烈，维保服务一直难于规模销售，低毛利的价格战往往使得ENPC公司望而却步。然而，当与之相关的EC风机改造、气流组织优化、室外机更换等服务业务放量增长时，可以在维保定价上采用低毛利的低成本交付策略，以获得空调维保服务的市场覆盖率提升。2.开发新服务产品解决方案。根据近年来客户在设施节能降噪方面的需求，针对空调、UPS、电源产品不断开发出新的节能服务产品，以扩大服务销售额。例如针对空调产品开发能效比更高的EC风机改造服务，针对数据机房冷热通道能耗损失较大而开发的气流组织优化服务等，投入产出比较高，而且回收周期较短，节能效果也十分明显，为拓展在空调产品线的服务业务指明了新的前进道路。其次，随着工程总承包（EPC）业务模式在国内通信市场上的不断兴起，越来越多的客户希望采用EPC模式来开展项目实施，ENPC公司基于此类客户需求开发出机电工程总承包服务，依托ENPC公司完整的网络能源产品线优势，不但将销售领域拓展到更宽的机电领域，同时也能在销售额上形成快速增长。机电工程总承包业务的不断壮大，将使ENPC公司的服务业务朝着“蓝海”深入。3.拓展服务销售渠道。通过建立合作销售模式，将有实力、有意愿的商推向服务产品销售的前沿阵地。通过对商培训以及佣金制度来激励商大力开展服务产品销售，使空调、UPS产品的维保服务覆盖到更广泛的终端客户。其次，依托400呼叫中心平台以及公司网站等新型营销渠道，扩大对中小客户群的服务覆盖，用低成本的销售手段提升UPS、空调产品维保覆盖率。
三、加强服务营销组织建设
优秀的营销组织及高效的运作管理将使得业务如虎添翼，并得到持续、健康的发展。为了确保在专业化背景下的ENPC公司服务销售业务持续成长，就必须建立一个更加高效的服务营销组织。1.加强服务营销拓展力度。维保覆盖率及续签率一直是公司关注服务营销业务的重要指标。该指标的改进与提升和服务交付人员密不可分。服务交付人员经常接触到客户的操作层或执行层员工，他们对服务质量的感知最为深刻，因此加强服务交付人员的服务营销能力建设将大大促进维保服务的销售。服务按照要求进行了交付，客户满意度高了，自然就会持续性购买。将维保覆盖率与续签率指标与服务交付人员的KPI关联起来，将大大增强维保服务的拓展力度。如前所述，服务营销不是某一个人或部门的专属职责，而是全体在服务过程中的参与者共同的职责。因此要鼓励全员参与服务营销拓展工作，培养和鼓励产品人员、工程人员、技术人员的服务营销意识，这将大大增加服务销售机会点和销售空间。2.建立贴近客户的营销组织。在专业化背景下，销售人员和不同产品的交付人员在客户端的表现往往是分离的，孤立的个体，而并非以一个整体团队的面貌出现在客户面前，给客户传递的信息也往往会出现不一致、不和谐的情况。因此，需要按照区域产品业务量比重来专门设置客户工程师（CE）职位，并且常驻地基本都选择在二三线城市，使其不仅负责产品的日常维护服务，同时也能兼顾区域客户关系的维系，让客户感受到一个更加贴近客户的组织存在。3.完善服务销售刺激政策。“胡萝卜加大棒”策略在促进服务销售业务上也是十分重要的。在鼓励全员参与服务营销的前提下，奖励那些业绩表现突出、积极拓展业务的员工，同时也要用KPI严格要求各部门员工。例如：鼓励服务交付人员参与服务销售业务，有成绩要给予适当奖励，同时也要求他们对维保覆盖率和续签率指标负责。
四、提升差异化服务体验
“差异化服务”这句口号我们已经使用多年，但客户的体验明确地告诉我们，我们的服务产品多了，服务销售市场做大了，但传统服务产品的续签率及成长率却一直没有改善，体现在维保服务上的显著特点就是，客户感知到的维保服务与单次维修没有区别；大客户与中小客户感知的维保服务也近乎一样水平。我们的服务差异化实在不够明显，有足够空间去改进。1.服务交付精细化管理。利用先进的CRM系统，对服务交付人员的“现场响应时间”、“问题处理及时率”、“问题闭环及时率”、“员工效率”等专业交付指标进行精细化管理，并定期进行问题派单数据统计分析，输出详细分析报告，对设备运行环境、设备状态及人员配置等内容进行初步判断和分析，为提高交付质量，优化人员结构做好数据支撑；同时向客户展现出一支专业化的服务交付团队形象。其次，针对维保客户和非维保客户制定不同的维护服务相应策略，使维保客户真正体验到维保服务的价值所在。2.服务质量全过程管理。制定更加有效的质量监督流程和制度，对服务质量全过程进行监管，而不仅只针对服务结果进行质量监管。例如：工程安装质量检查只是针对安装完毕后的现场进行质量抽检，如果存在隐蔽工程，此种检测方式是不可取的，也无法真正实现提升服务质量的目标。同样针对维保服务中的巡检服务，对巡检结束后上报的巡检表格进行质量监管是毫无意义的，需要针对巡检过程进行现场质量监管才有意义。这种全过程质量管理的方式势必会促进客户感知服务的差异化。
五、结语
服务营销方案范文6
一、指导思想及工作目标
（一）指导思想
在市公司营销专业管理体系建设总体要求下，全面开展营销专业管理体系建设，以客户和市场为中心，变革组织架构，优化营销业务管理模式，加强营销集约化业务管控，将营销专业管理及营销业务应用系统全面与市公司接轨，推行供电服务的标准化、规范化，实行城乡各项营销工作同计划、同部署、同检查、同考核，努力提升客户服务水平，形成城乡供电服务一体化格局。
（二）工作目标
以客户和市场为中心，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化、市县协同化”的“一型五化”大营销体系，推进“一口对外”的高效协同服务机制建设。
通过实施营销专业管理体系建设工作，规范县供电公司营销机构设置、明确职责划分、统一业务办理流程，切实解决县供电公司管理基础相对薄弱、管理效率和服务水平相对较低等客观问题，为将来和市公司业务全面对接融合打下坚实基础。
二、营销管理现状分析
1.概况：营销管理组织现有营销部、客户服务中心、计量中心，现有5个供电所，各个供电所设置1个营销班，服务客户37349户，担负着4个乡、2个镇、3个街道办所辖行政区域及安西县部分地区的营销业务和客户服务，年售电量1.87亿千瓦时。SG186农电营销业务应用系统从2013年8月开始在平川正式上线营运，在5个供电所全面覆盖。
2.营销部：负责国家、行业和上级供用电方针、政策、法规、营销管理制度和标准在公司的贯彻执行。负责营销规章制度、管理办法、管理标准实施细则制（修）订和贯彻执行。负责公司各项营销工作计划（包括校表计划）、各种营销工作措施制订和督促实施。负责公司营销指标测算和工作任务筹划及组织实施。负责线损管理工作。负责抄核收管理工作。负责业扩报装、供用电合同、用电检查、安全用电知识宣传普及管理工作，组织违章用电和窃电查处工作。负责组织标准化供电所和营业示范窗口创建工作。负责行风和优质服务工作，售电市场调研、分析和预测。
客户服务中心：负责24小时电话受理客户故障报修、投诉举报和咨询、查询、建议等业务。负责用电客户与各相关业务部门的联系、沟通和协调等工作。负责催办发往各部门的业务工单，监督其服务质量，并提出考核依据和意见。负责95598客户回访工作。负责95598业务受理情况月度审查和各类报表数据及时性、准确性检查。负责对抢修人员能否按承诺时限到达现场进行监督。
计量中心：负责国家计量方针、政策、法律法规、技术规范和行业有关管理规定在公司供电区域内贯彻执行。负责组织实施和督促（供电所）落实校表计划。负责关口计量装置和高供高计用电客户计量装置的配置、安装和维护管理工作。负责电能计量装置检校（包括现场校验）工作。参与农网和业扩工程供电方案中电能计量方式确定和方案设计审定。负责对有争议的电能计量装置进行技术检定。负责及时处理计量故障和计量差错。
供电所：负责10kv及低压配电台区线损、售电量、售电均价、电费回收、优质服务管理。负责低压客户业扩报装及供用电合同管理。负责营业厅的日常服务和管理工作。负责严格执行电价政策、电费核算、发行、账务处理、电费催收、欠费风险预控。负责对抄表数据进行审核和现场核查。负责辖区内客户的用电检查、窃电和违约用电现场稽查、客户用电安全服务工作。负责高危和重要客户管理。负责高低压客户计量装置的管理，处理高供低计及低压客户计量故障。负责辖区内低压集抄、卡式表等智能表建设的的具体实施和运行维护。负责故障报修管理，接受处理客服“95598”工单。
4.差异分析
目前，营销管理方面存在的主要问题和不足一是业务职责与直供县公司不统一，特别是营销新型业务还未全部覆盖到，营销管理工作与直供公司管理工作没有接轨。二是各个供电所内部工作分工差异较大。三是组织机构不统一，营销部未设置专业化班组，电费核算业务没有集中。四是营销管理制度未形成体系，缺乏统一的管理制度和标准。五是乡镇供电所虽进行了营配分离，但业务方面存在柔性管理，营销人员有时兼职工程施工等工作，与上级公司专业化管理要求存在差异。六是智能采集覆盖率低，仅为26%，与市公司存在很大差距，74%的表计靠人工抄表，目前，由于电能表计产权归属客户，电能采集集中抄表工作停滞不前，营销自动化水平较低。
三、工作机构
为确保工作规范、有序推进，成立营销专业管理体系建设工作小组。
组 长：经理
副组长：副经理
成 员：各部门负责人
主要职责：落实市公司领导小组决策，解决营销专业管理体系建设中的重大事项；负责营销专业管理体系建设工作的总体协调；制定营销专业管理体系建设操作方案；组织、指导和检查营销专业管理体系建设工作。
四、工作方案
根据省、市公司关于营销专业管理体系建设的工作要求，县供电公司设立营销部、乡镇供电所管理部、客户服务中心，营销部与乡镇供电所管理部、客户服务中心合署，营销部内设4个班组即综合室、电费核算及账务班、高压用电检查班、计量班；根据营业区域和用户分布情况设置供电所1、供电所2、供电所3、供电所4、供电所5共计5个供电所，各供电所统一设综合组、营业组、配电组。
（一）营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）组建方案
1.组织架构
设立营销部，营销部与乡镇供电所管理部、客户服务中心合署，具有职能管理和实施主体双重职责。
营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）内设机构分别为综合室、电费核算及账务班、高压用电检查班、计量班，下设供电所1、供电所2、供电所3、供电所4、供电所5共计5个供电所。
2.工作职责
营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）：负责营销项目管理、营销分析与营销综合计划、安全与培训；营业管理、电费电价、线损管理、电能计量、用电信息采集、优质服务、营销全业务风险管控和现场稽查、用电检查和反窃电；市场与需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、有序用电方案编制与执行检查、能效管理；负责95598非抢修类工单接收、派发、督办、回复；负责95598非抢修类和抢修类工单督办与考核；负责所辖全部客户电费核算、发行、账务处理管理，电价政策执行管理；负责电动汽车智能充换电服务网络建设和运营，智能小区与光纤入户建设、运营和应用推广；负责辖区内分布式电源管理、接入方案审批及微网管理；负责辖区内10-35千伏高压客户（含高供低计）业扩报装、合同审查、10-35千伏高压客户（高供高计）用电检查类业务具体执行；负责0.4千伏客户供电方案制定审批；负责辖区内电能表、低压互感器和用电信息采集设备的故障、异常或客户申诉计量器具的检验（检测）、技术分析等；负责辖区10-35千伏高压客户（含高供低计）、内部考核电能计量装置和用电信息采集装置投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验（检测）；用电信息采集系统运维；二级表库管理；通过技术支持系统执行有序用电方案；负责本专业电力设施保护和消防管理；负责乡镇供电所营销业务管理。
综合室：负责营销分析与综合计划管理、营销项目管理、营销安全管理、营销业务系统管理、营销业务质量管理、现场稽查管理等工作。负责本专业电力设施保护和消防管理；负责行政、党群、后勤等综合事务管理。负责营业、抄表、计量业务的技术协调管理，负责线损管理。负责市场、用电检查业务的技术协调管理，接受并反馈95598下发的非抢修类工单。具体负责辖区内10-35千伏高压客户（含高供低计）业扩报装，0.4千伏及以上客户供电方案审批，用电客户分布式能源接入方案审核等。
电费核算及账务班：负责所辖全部客户的电费核算和发行；负责对抄表数据进行审核；负责审核客户执行的电价标准；对客户的退补电量、电费进行审核、确认；进行电费托收单的制作；负责对自动化抄表情况进行监督；负责集中处理政策性电费退补；负责统计和编制应收类电费报表。负责统计和编制实收类电费报表；配合财务部门核对供电所和客户的电费资金到账情况，负责营销电费销账、账项核对工作；配合财务部们进行电费票据管理、财务凭证管理、账龄及呆坏账管理工作。
高压用电检查班：负责10-35千伏高压客户业务受理、资料管理；收取业务费用。负责辖区短期电力市场分析与预测、市场开拓与电力需求侧管理示范项目推广、有序用电方案编制、执行与效果分析、能效管理项目实施、建设与运营。负责智能充换电设施、智能小区及光纤到户建设、运营管理和推广工作；配合相关部门开展电动汽车充换电设施的宣传工作。负责辖区内10-35千伏（高供高计）高压客户用电检查类业务执行，负责日常用电检查、合同管理、反窃电、客户端保电、安全用电管理等；参与高压客户业扩报装，配合高压客户电费催收工作。
计量班：负责10-35千伏高压客户（含高供低计）、内部考核电能计量装置和用电信息采集装置投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理；用电信息采集系统运维，远程抄表数据巡查；参与计量故障异常的调查处理；负责计量点改造工程的实施；负责所辖表计故障的事后加封及电量电费追补工作。负责辖区内电能表、低压互感器和用电信息采集设备的故障、异常或客户申诉计量器具的检验（检测）比对、技术分析等；负责10-35千伏（含高供低计）客户、关口（含内部考核）电能计量装置现场检验（检测）；负责计量设备的领用、回收、报废及计量库房管理；负责计量相关印证管理。待计量检定业务向上集约后，不再承担相应职责。
3.岗位设置及人员配置
