电力营销服务问题研究

电力营销服务问题研究

[摘要]电力企业运营中,直接决定企业经济效益的是电力营销工作,营销过程中服务的水平和质量,可以为电力营销工作增值,促进电力企业创收。优质的电力营销服务以客户需求为中心打造服务品牌,也能侧面彰显电力企业管理水平。目前,电力营销服务还存在一些不足之处,影响着电力企业的发展,本文以电力营销服务为切入点,阐述了加强电力营销服务的意义,重点分析了电力营销服务的问题和应对策略,以期指导实践。

[关键词]电力;营销服务;意义;问题及对策

1电力营销服务的重要意义

电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位,提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中,优质服务成为生命线,其主要表现在三个方面,一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的,所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官,电力营销服务的高低,也在一定程度上反映社会文明进展,建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分,建设和谐电力,服务和谐社会,可以使电力惠民百业兴,促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作,企业内部管理也因此受益,领导和员工在内部管理的过程中,会更加尽职尽责。此外以服务为突破口,可以维护客户关系、提升营销质量,从而促进电力企业发展,这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。三是市场经济的必然趋势。随着市场经济的不断完善和国有企业改革的不断推进,广大电力客户对供电企业的服务要求越来越高,人们对于电力服务多样化的需求越来越高,如何让客户用上放心电、舒心电已成为供电企业关注的焦点,为了能够有效的提高自我的服务能力,加强电力营销服务具有十分重要的现实意义。

2电力营销服务中的问题分析

当前,电力营销服务还存在诸多亟待解决的问题,如电力营销服务意识不到位、电力营销服务的模式落后、电力营销服务机制不健全以及电力营销团队业务能力差等,其具体内容如下:

2.1电力营销服务意识不到位。现阶段,在电力企业的营销服务中,电力营销服务普遍存在服务意识不到位的现象,基层电力员工在营销过程中,缺乏对营销服务内涵的深入认识,很多时候都是按部就班完成自己的本职工作,没有从电力企业发展的角度思考提升服务质量,面对用户的要求,也抱着“公事公办”的态度,太过死板;对于用电客户提出的疑问,有时候缺乏专业性的态度进行解决,导致消费群体对电力企业的印象大打折扣,最终影响电力企业的形象。2.2电力营销服务的模式落后电力营销服务的模式落后的现象还时有发生,具体说来,在电力营销服务中,现如今已进入了信息化时代,但部分企业在管理模式和管理方法上,仍然缺乏与时俱进的管理理念,电力营销服务的自动化、数字化、智能化程度不高,还有一定的提升空间。电力营销服务模式的滞后性,影响着电力营销服务的效率,进而影响着对电力营销服务质量和水平的提高,致使电力企业营销服务整体水平低下。

2.3电力营销服务机制不健全。在电力企业营销服务中,只有建立完备的服务机制,营销服务各项职能作用才能充分发挥,才能适应电力企业发展。就目前而言,在电力企业营销服务管理中,由于缺乏完善服务机制建设,使得电力企业的服务行为和服务质量得不到保障。进而由于机制的不健全,往往上级有即使有高明的部署和安排,下级在实施过程中落实不到位,电力企业员工在日常工作中,没有规范化和标准化的工作规范,其执行力也得不到保证,非常不利于营销服务工作的开展。

2.4电力营销队伍服务水平不专业。目前,电力营销各专业业务能力强,但各信息系统对接、同步的协调能力差,导致整个电力营销队伍整体服务水平受限,工作人员不能从服务理念出发做好电力营销工作。在实际工作中,由于工作沟通不顺畅,分工过于明确,岗位与岗位之间的衔接不当,并且缺乏合理的激励机制等,不能充分地发挥营销团队在营销服务中的作用,致使电力营销服务受阻。再加之部分基层电力营销服务人员自身专业素质和专业能力不足,仅对服务接待流程和业务了解,缺乏对客户问题的专业化答复和精细化管理,在电力营销服务中仅发挥基本作用,影响着供电企业整体营销服务水平的提升。

3应对电力营销服务中问题的策略

电力营销管理是电力企业经营和管理的核心,在了解电力营销服务的意义及其现状的基础上,为进一步优化电力营销服务,针对以上问题提出了相应的解决策略,可以从以下几个方面入手:

3.1增强电力营销服务意识。电力营销服务意识是增强电力营销服务的关键。在电力企业中,营销服务的开展必须建立在服务意识之上。树立正确的服务意识,让电力营销服务遵循服务意识的引导,将服务意识内化于心,有意识地在日常工作中做好服务,提高营销服务水平,势必促进电力企业的发展。具体可以从两个方面入手,一方面应加强对电力营销服务专业知识的学习,树立用户至上的服务理念,针对不同用户的需求,尽可能开展个性化服务,满足电力用户的需要,解决电力用户的实际问题。另一方面,要加大对电力营销服务的宣传,电力企业内部要把营销服务意识的培育,当做重点工作和重点内容,常抓常新,深挖营销服务内涵,做好客户回访和跟踪服务工作,提高服务态度和水平。

3.2优化电力营销服务模式。电力营销服务模式的优化,理顺电力营销服务的各个环节和各项内容,为电力营销服务提供系统的规范和标准,对电力营销水平的提升大有裨益。在具体做法上,一是要了解当前电力营销服务模式的情况,在仔细分析电力营销服务模式的基础上,在业扩报装、抄收结算、用电检查、市场开拓等全方面环环呼应,进行优化和完善,有针对性地查漏补缺,优化电力营销服务模式。二是要加大信息化水平在电力营销服务中的运用,将自动化、数字化、智能化等信息技术合理运用在电力营销服务中,如智能抄表核算的电力营销业务模式的应用,通过电力营销业务活动的智能化、一体化建设,优化电力营销系统,用更为便捷的服务,提高电力营销服务水平,促进电力营销服务高效发展。

3.3健全电力营销服务机制。健全电力营销服务机制,要从电力营销服务的各个流程和节点,做好电力营销服务规划,使之形成长效机制,实现电力企业的营销与服务目的。在具体做法上,电力企业要从电力营销服务机制的整体构成上,对电力营销服务进行规划和重组,首先,做好用户需求调查,以便为用户提供个性化服务。电力营销服务人员需要同电力客户保持良好的沟通和交流,及时获取用户反馈的信息和要求,为其提供相应的服务,此种情况使用户投诉明显减少。其次,电力营销服务人员需要对用户要求和提出的疑问进行合理分类,之后专项击破,保证能在第一时间解决,为用户提供舒心满意的服务。如成立用电业务、用能信息咨询(售前)和结算查询、用能方式建议、管家保姆式服务(售后)的售前售后一体化的服务机制,为服务的实施提供有力的保障。再者,要做好电力营销服务制度建设,使电力营销服务在相关制度规范下合理运行,保障电力营销服务有章可循,促进电力营销服务的规范化。

3.4提升电力营销服务能力。电力营销团队的专业化服务水平对电力企业的发展至关重要。面对电力营销服务中整体营销服务水平受限的现状,提升电力营销各专业系统的对接同步能力,使之营销服务人员用专业化的服务知识、高素质的服务态度,用心做好电力营销业务,才能最大化发挥电力营销服务的作用,促进电力营销服务水平的整体提高。在具体做法上,一方面电力企业要对现有的营销人员进行培训,通过岗前培训、专题讲座、跨专业练兵等多种形式,提高各专业人员自身的专业素质和能力。还可如开展营销运维全过程互动服务应用建设,实现营配实时贯通、知识库互通管理、线上线下微培训等应用,提高业务技能和服务水平。另一方面还要积极培养电力企业营销管理人才,让懂电力营销、电气知识、市场经济学、法律法规制度的复合型营销管理人才助力电力企业的营销业务,提升电力营销服务水平,尤其是具有信息技术和营销专业知识的复合型人才,可以利用信息化手段处理好营销服务工作,起到事半功倍的服务效果。

4结语

把电力企业的营销服务做好,需要长时间的探索、积累和努力。对电力企业而言,应结合电力企业的实际情况,从增强电力营销服务意识、优化电力营销服务模式、健全电力营销服务机制、提升电力营销服务能力等方面,积极探索电力营销服务提升的策略。只有这样,将电力营销服务工作当做重点来抓,将电力营销服务提升作为常态化工作,不断优化电力营销服务,才能满足广大用户对电力企业服务的需求,进而促进电力企业又好又快地发展。

作者:刘晨阳 单位:国网吉林省电力有限公司吉林供电公司