客户档案管理范文1
关键词：智能客户；档案管理；管理模式；分析应用
中图分类号：G271 文献标识码：A
一、智能客户档案建立过程
1 统一纸质档案归档模式
按照一户一档的方式建立电子档案；业务资料在产生后48个小时内完成电子化处理，在一个星期内移交档案室存档。打破传统模式下，业务全流程完毕后才对各环节纸质资料进行整理归档的做法。后续环节通过在线查阅实现资料共享，既提升信息共享的效率与广度，也显著压缩原始档案在外流转时间，有效控制档案产生环节潜在的质量风险。
2 实现档案处理“三个自动”
一是档案任务自动生成。通过接口程序，使档案处理任务与营销业务流程联动。在营销系统业务环节完成后，档案管理系统会自动产生相应的档案录入任务，给业务经办人员建立相应的档案处理任务流，以及每个任务需要添加的纸质档案列表。
二是档案任务自动提醒。岗位人员一旦登陆档案管理系统，就会收到当前需要处理的工作任务信息提醒，确保业务工作完成后及时处理、归档档案资料。提示信息分六大类：
（1）待添加信息（业务工作已完成，需要将纸质档案电子化）；
（2）待发送信息（电子资料已形成，需要发给班组档案收集人员审核）；
（3）待移交信息（班组审核已完毕，需要移交档案室收存）；
（4）待移交卷宗（档案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；
（5）合同预警信息（签订的纸质合同即将到期）；
（6）业扩时限预警信息（在办业务即将超过环节允许时限）。
三是档案处理自动催办。档案流程跟随营销系统业务流程同步流转。在营销业务系统相应环节完毕后48小时内，须将该节点中产生的纸质档案可视化并发送至档案收集员。否则，系统将自动进行催办，直至业务人员完成此项工作为止。
3 实现业务过程延伸管控
一是跟踪档案质量。通过限定必备档案的完整性来管控档案节点的流转，进而实现对业扩流程的管控。同时，建立质量审核“三道关”，进一步保证档案质量的可控在控。
二是跟踪流程时限。通过实时跟踪在办业务进程，判断当前业务是否处于时限考核环节，将流程状态划分为正常、预警和超期三种状态，对进入预警或超期催办的流程，自动提醒、催促岗位人员注意。
二、智能客户档案建立制度保障
1 建立完善客户档案管理的责任体系
明确部门、车间、班组和人员在客户档案管理工作中的职责界面和工作方式，是建设智能客户档案管理模式、推进档案管理精益化的基础和前提。
结合市级供电公司实际，管理部门有营销部和办公室；专业车间主要指市（县）客户服务中心；工作班组包括营业班、大客户经理班、用电检查班、装表接电班等；档案管理人员是客户服务中心专（兼）职技术人员。其职责分别为：
（1）管理部门
营销部是业务主管部门，归口管理客户档案工作；负责根据省公司相关管理要求，制定客户档案管理细则；指导、检查、监督和考核地（县）客户服务中心客户档案管理工作。
办公室作为档案管理归口部门，负责指导客户档案管理工作。
（2）专业车间
客户服务中心是业务实施单位，负责根据管理规定的要求，建立、收集、整理、归档所辖客户报装、变更用电、用电检查及其他档案资料；建立、维护、管理客户档案室，并对所辖客户档案进行统一管理。
（3）工作班组
业务实施班组是档案产生、收集的责任主体，负责在业扩报装、用电检查与安全服务、日常营业管理等日常营销业务中，建立、收集客户档案。
（4）档案管理人员
档案管理人员是档案室与归档资料的日常管理主体，负责对客户档案进行归档和日常管理，负责档案室的日常管理。
2组织制订客户档案管理规定
结合实际，组织制订客户档案管理办法，具体指导客户档案的收集、整理、归档等相关工作。
3 梳理细化客户档案内容清单
对照客户档案范围，对不同类别的客户档案梳理形成典型资料清单，指导具体业务工作开展。
4 完善档案室硬件设施
按照《企业档案工作规范》建设标准化档案室，配置密集架。统一使用牛皮纸档案盒存放纸质档案，盒面粘贴档案管理系统打印的条码标签。
三、智能客户档案管理运用实施
1作为普通供电民事主体和公共服务提供商，无论是供用双方签章确认的契约协议，还是企业内部层层审批的文档记录，都是维护自身权利的重要武器。由于档案资料从产生开始就已纳入严格管控的范畴，遗失、破损、替换的几率显著除低，完整性、原始性、真实性得到有效保证，潜在的服务风险、经营风险和法律风险都得到了有效的防控，由此减少的损失非常可观。
2新增业务环节之间不再传递纸质资料，真正实现“无纸化、高效率”。历史档案的查询更加开放、便捷，为后续业务办理、矛盾纠纷处理等供电服务工作提供了有效的信息支撑，避免了因信息短缺或查询困难造成的被动。信息化的管理方式也为更好地应用原始资料、挖掘档案价值提供了条件，促进基础业务逐步摆脱“低层次反复”状态，推动实现新的突破。
3通过细化客户档案管理的各项措施，尤其是智能客户档案管理系统的应用和客户档案管理办法的制订，堵住了在档案管理方面的薄弱环节，促进了营销管理体系的丰富和完善。同时，更进一步加深了档案与业务之间的联系，增强了在办业务的透明性，降低了业务管控与质量监督的技术门槛，使业扩绩效考核实现精益化，有力推进了业务工作的系统化、标准化开展。
参考文献
客户档案管理范文2
[关键词]客户关系管理；档案管理；工作；理论
客户关系管理理论起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论，其在进行价值客户管理与商业策略决策时，强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护，从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中，就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中，从而实现档案管理工作的科学化。
从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。
一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用
在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。
1. 有利于档案信息及时更新
在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。
2. 有利于提升档案服务工作质量
客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。
3. 有利于优化档案管理工程流程
客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。
4. 有利于为档案服务工作提供技术支持
当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。
二、 当前档案服务管理工作存在的问题
档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。
1. 档案信息利用程度不高
从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。
2. 档案信息查询系统不完善
档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。
3. 档案服务质量较低
档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。
三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策
在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。
1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理
根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。
2. 引入信息系统，利用电子档案管理
客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。
3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值
加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。
4.强调档案服务质量，推进档案管理现代化
档案服务管理质量较低，是不少档案管理工作者能够切实感受的问题。所以，为了能够解决档案服务质量低的问题，就需要从两方面进行改进。一方面推进档案管理现代化建设，提升档案服务水准、优化服务方式，引入先进的信息处理方式。另外，在优化档案硬件的同时，还应该改善其软件，也就是档案服务人才。对于如今人才的培养，不仅需要对其进行职业道德素养的提升，培育其在档案服务岗位上的责任感与奉献精神，还应该在提升其档案管理技能的基础上，增强其信息处理能力、信息技术应用能力，从而实现其专业技能的强化，进而实现档案服务质量、档案管理现代化的目标。
总的来讲，客户关系管理理论是一种富有创新、极富新意、融入现代化信息技术的管理理念。所以，在档案服务管理工作中融入客户关系管理理论，就能够促进档案服务工作质量的提升，能够实现档案服务管理的现代化发展，还能够为实现档案信息的开发、再利用提供有效途径。
参考文献：
[1]朱柏成.电子商务环境下的客户关系管理分析[J].中外企业文化.2013（22）
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[3]颜亭亭.客户关系管理理念下的市级国家综合档案馆信息服务问题研究[D]. 国防科学技术大学 2008
[4]刘柳.民生档案资源建设管理与利用服务研究[D].山东大学，2012
客户档案管理范文3
[关键词]客户档案基础信息；治理；过程管控
中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01
一、引言
客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。
二、客户档案基础信息治理工作的开展情况
营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。
（1）第一阶段：安排部署阶段
为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。
（2）第二阶段：试点开展阶段
为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。
（3）第三阶段：全面开展阶段
全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。
三、治理工作过程管控的做法
（1）流程说明
客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。
（2）管控措施
1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。
2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。
3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。
4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。
（三）效果分析
在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。
1、 营销系统校验情况
空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。
2、短信平台校验情况
校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。
3、人工互动式校验情况
通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。
四、常态维护和更新客户档案基础信息数据
客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。
（1）严把新增数据入口质量关
对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。
（2）对存量数据开展常态维护和更新
对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。
五、结束语
过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。
参考文献
[1] 姜上泉，生产成本管理细化量化与过程控制广东经济出版社，2009（10）.
客户档案管理范文4
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)，是指以客户为中心，通过对持续积累客户信息的分析，对目标客户进行选择、发展，力求达到与客户建立起长期、稳定、互惠互利的合作关系，全方位满足客户需求。CRM是一种新型的管理理念、机制和技术，适应了现代社会发展要求，已为众多社会组织重视和关注。
1.客户关系管理有利于拓展数字档案馆管理的内涵
数字档案馆管理的核心内涵在于档案信息资源的开发和提供利用，而档案用户是数字档案馆管理最核心的要素。数字档案馆对档案用户的管理本质上表现为对其获取档案信息能力的管理。因此，如何根据不同用户的知识能力特点，满足档案用户的需求是数字档案馆信息服务首先应考虑的问题。而以用户为中心，不断满足用户的需求，正是客户关系管理的根本目的。
2.客户关系管理是对现阶段数字档案馆服务方式的突破
客户关系管理提倡主动的服务方式，它要求通过对用户信息的分析，了解用户的动机和需求类型，以此制定正确的档案信息服务策略。在现阶段，数字档案馆信息服务没有针对性，缺乏高水平和深加工的档案信息资源，数字信息服务内容呈泛化现象。为此，数字档案馆要主动利用档案用户资料进行用户分析，了解档案用户利用档案信息的行为和需求特征，采取新的手段来完成信息资源的组织、存取，这样才能满足档案用户的利用需求，即由被动的服务方式向主动参与转变。
3.客户关系管理能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一
客户关系管理的全新理念不仅体现在“满足客户需求”这一目标，而且强调对实现这一目标所进行的管理服务过程的控制。一方面，客户关系管理的目标是满足客户需求，另一方面，客户关系管理本身又是新型管理机制。所以，利用客户关系管理的手段和方法能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一。
4.客户关系管理可以推动数字档案馆信息资源的整合
客户关系管理用户需求为中心的服务思想要求档案工作者必须分析档案用户的需求，加强与档案用户沟通和交流，帮助档案用户准确描述自身需求。在此基础上，要对档案信息资源的知识内容进行组合，纵向挖掘和横向开发相关的信息资源并与之整合，形成具有针对性、适用性、功能性更强的档案信息资源的集合体，最大程度地满足档案用户的利用需求。
二、基于CRM的数字档案馆信息服务的内容
1.建立和完善档案用户信息数据库
作为了解档案用户最基本的元素，用户基本信息在数字档案信息服务中有着重要地位，它是档案信息服务人员分析和识别不同档案用户特征的基础材料，是建立数字档案馆与档案用户关系的桥梁。建立用户信息数据库，包括建立用户数据系统和收集档案用户基本信息两个过程。对于用户数据库系统的建立要本着实用、经济、开放性的原则选择数据库软件，要兼顾软件界面友好性，操作的直观方便性，同时集成了各种操作导向和生成器工具。档案用户基本信息的收集包括用户网站注册登记信息的收集和用户利用行为信息的收集。同时，档案人员要对用户信息进行维护与更新，以完善用户信息数据库。
2.分析和识别档案信息用户
客户关系管理的目的不是对所有客户都一视同仁，而是要分辨核心客户和一般客户。在数字档案馆信息服务中，通过差异化分析，识别出核心用户和一般用户，才能把握某类用户的需求特点和规律，从而提高管理层判断与决策的科学性与准确性。对档案用户差异化的分析，可采用时间、频率、成本等指标进行。时间，即档案用户最近一次接受信息服务的时间，据此可以了解用户在接受档案信息服务之后是否有持续的行为；频率，利用档案信息的频率是指在一定的时期内档案用户利用某类档案信息或接受某种服务方式的次数。根据频率与最近一次接受服务的时间以及时间成本相参照，就能判断一定时间和区域内主要档案用户和一般用户；成本，包括时间成本和花费金额，时间成本和花费金额能够衡量档案用户获得档案信息的难易程度，从而有针对性地改进服务方式。
3.开展个性化档案信息服务
客户关系管理的“人本”原理和档案用户结构的变化是开展个性化档案信息服务的客观要求。一方面，在客户管理环境中，档案用户始终是第一位的，它强调对用户个性特点的尊重和人文关怀；另一方面，档案用户结构的变化要求提供不同层次、不同种类的个性化档案信息服务。档案用户结构表现为档案用户主体的多元性和需求的多元性。由于档案用户的知识水平、地位的不同对档案信息服务要求程度各异，即使是同一档案用户在不同时期和不同环境下对档案信息服务的需求也是不一样的。数字档案馆个性化信息服务集成了各种档案信息服务要素，是对包括技术、资源、功能、人员、管理机构等多个层面的整合，它使档案用户获取数字档案信息不受时空限制，是一种动态的、多渠道、多层次、多形式的档案信息服务。
4.对档案用户反馈信息管理并对服务效果进行评估
对用户反馈信息进行及时处理有助于提高数字档案馆信息服务的质量，发现数字档案馆建设和信息服务过程中忽略的问题。因此，对档案用户反馈信息管理是数字档案馆管理工作的重要内容，也是客户管理关系的基本要求。服务效果评估是客户关系管理的另一项重要工作。从档案用户的满意度分值判断档案信息服务水平，从而不断调整档案信息服务策略和改进服务方式。
三、基于CRM的数字档案馆信息服务策略
1.强化数字档案馆信息服务的顶层设计
客户关系管理是一个系统管理的过程，其管理目标、管理方式和服务对象，以及与此相关的各种制度等构成了客户关系管理的完整体系。所以，在规划设计数字档案馆信息服务方案时必须考虑服务的系统性、完整性和持续性，即强化数字档案馆信息服务的顶层设计。顶层设计就是从档案信息服务的整体和全局出发进行规划和设计，它要求决策层应站在一定时间和空间的整体高度，去分析、决定档案信息服务实施方案的可行性。数字档案馆服务对象是面向大众的，这决定了数字档案馆信息服务应该站在全国甚至更广阔的范围进行考量，潜心构筑数字档案馆信息服务平台。数字档案馆信息服务实施方案要重点分析信息服务应用系统的业务可行性，要着眼于与业务领域相关的具体环节，正确、全面揭示和描述档案用户需求，突出档案用户需求的重要性。因此，方案设计时要用系统工程的方法，从宏观上对业务需求进行梳理和描述，把用户对档案信息需求按层次呈现出来，并加以保存和利用。
2.调整数字档案馆组织管理结构和
业务重心
在客户关系管理环境下，数字档案馆的日常管理会趋于两大内容：信息资源整合和维护档案用户关系。这种趋势必然对原有的档案部门组织管理和工作重心造成冲击，使原有的档案组织结构设置和工作内容难以适应新的工作环境和服务要求，因此有必要对其原有的组织管理结构设置和工作重心进行调整。调整组织管理结构和业务重心，首先必须重新梳理现有的工作内容，结合当前信息服务的新要求和趋势，检视信息服务过程中存在的问题，并确定业务的主管机构或部门的相关职责。笔者认为，组织管理结构的设置必须紧紧围绕信息资源整合和信息服务进行，如设立网络技术部、客户服务部和宣传教育部等，分别负责信息资源收集、整合，客户反馈意见、投诉的处理，以及对外的宣传等工作。工作的重心应该落在如何维护档案用户关系、提供个性化服务进而提高用户满意度上。
3.创新服务机制疏通档案用户利用信息渠道
客户关系管理的思想要求关注的重点转移到维护客户关系上。为此，数字档案馆应改变服务方向和创新服务机制，指引和指导档案信息服务的实施，从内部管理、制度上疏通档案用户利用渠道。首先，档案客户关系管理系统应该为档案用户沟通提供多种途径，如电话、电子邮件、面访等；其次，在数字档案馆内部应建立档案用户信息共享平台，实现各部门之间用户信息资源共享，同时，协调好各部门之间的关系，防止诸如资源建设与提供利用之间的脱节和“信息孤岛”现象的发生；再次，数字档案馆应提供多种检索工具和检索方法，特别要能提供功能强大的全文检索工具，最大程度地为档案用户节约时间。
客户档案管理范文5
企业档案馆作为企业的业务支持机构，其服务对象、工作中心、管理重点和理念与客户关系管理的构成要素及以客户为中心的理念有相通之处。客户关系管理由“客户”、“关系”和“管理”三要素构成。首先，就“客户”而言，企业档案馆的服务对象也可如客户关系管理中对客户的划分方法，将用户分为潜在用户与现有用户。与企业的客户关系管理类似，档案馆服务也必须清楚地认识到目前所拥有的用户群中，哪些可能带来更多的用户，哪些用户因无法得到满意的服务而流失。在厘清用户群后，档案馆便可据此制定绩效评估指标，进而采取对应的管理手段，以达到最好的管理效果。
其次，“关系”即专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度。关系在客户关系管理中扮演着核心角色，客户关系管理中的关系在档案馆业务中指档案馆与用户间相互产生的影响。如果一家企业档案馆可以使用户对其有较高的满意度，无疑会触发更多的服务需求，而一旦档案馆成功地与某些用户群体建立良好关系，这些用户将转变为老用户，同时他们还将引入更多的用户群，反之亦然。档案馆与用户的关系是双向的，二者对彼此的态度同等重要。但需注意的是，从客户关系角度出发进行绩效评估时，针对的是档案馆和现有用户的关系，与潜在用户的关系一般不列入评估范围。
最后，“管理”主要指对资源的控制和分配，以实现最优的资源配置和最佳的团队工作效率。在客户关系管理中，管理的对象是客户与企业之间的关系，以便最大程度地实现企业既定目标。企业档案馆服务可将最大程度地满足用户对档案的信息需求作为自身服务目标，从这一目标出发构建相应的评估标准。需要注意的是，关系维护的重要性甚于关系的建立和发展，因为重新建立和发展新用户所需成本要高于维系一个老用户的成本。因此，企业档案馆在客户关系管理中处理“管理”这一要素，所扮演的角色应该是积极而非消极的，尤其是在媒体形式多样化、网络信息日趋丰富的今天，如果档案馆不能主动建立、发展和维护用户关系，其他便捷、高效、生动的媒体形式和海量的信息来源必将使档案馆用户流失。
2基于CRM的企业档案馆绩效评估方法和标准
对企业档案馆进行绩效评估，一般从评估方法选择和评估指标制定两方面入手。在评估方法的选择上，大致包括投入产出法、数据包络分析法、标杆分析法、平衡计分卡、模糊综合评价法、模糊聚类分析等等。基于客户关系管理进行企业档案馆绩效评估时，方法的制定或选择应以用户需求为出发点，不但要评估成本效益等，还需重点对服务质量也即满足用户需求程度进行评估。因此，在众多评估方法中，选择效益评估型的方法，如系统评估法、CIPP评估法为最佳。在绩效评估指标的构建上，可从以下衡量标准着手：第一，是否构建有统一的以用户为中心的数据库。随着时代的发展，数字信息对用户的吸引力逐步加大，档案馆不应再坐等用户上门，而应主动通过多种渠道获得企业数据。数据大致可分为以下几类：（1）用户的基本信息，如姓名、年龄、联系方式，如果是法人性质的，还需有法人名称、规模、联系人、法人代表等；（2）用户使用档案馆服务的情况调查数据、宣传活动记录、档案馆工作人员所提意见、建议性数据等；（3）用户的反馈数据，如利用记录和投诉数据，请求提供咨询及其他服务的数据，以及客户建议等。用户数据是档案馆提供服务的重要资产之一，也是客户管理的基础。
具体可体现在是否有数据捕捉措施，如与用户的联系方式上，是否有电子邮件、电话、传真、传统邮件、网络等，是否将档案馆与用户交互事件进行整合，是否存有用户数据，是否对用户数据进行分类。第二，是否对搜集到的数据进行挖掘。数据挖掘可使企业档案馆服务更具目的性和智能性，可以帮助档案馆工作人员找出现有的用户以及潜在用户，辅助管理人员有的放矢地策划和实施可以影响用户的行为，也可帮助档案馆更准确地定位服务活动，提高服务响应率，并能追踪到用户行为的变化。第三，企业档案馆业务流程是否体现出以用户为中心。基于客户关系管理的企业档案馆绩效评估，必须构建一套以用户为中心的运作体系。因此，评估指标中应体现出对利用对象的评估，制定读者服务、信息咨询、利用者调查等方面的指标，使绩效评估更准确、更有针对性。
客户档案管理范文6
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。
2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范
客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：
1、 项目建档：
a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。
2、 项目跟进：
A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，
客户签字单据回收管理。
3、 售后跟踪
① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意
度情况。
② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及
时处理解决。
③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。
④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。
4、 模型项目资料档案管理：
所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。
客服部工作计划范文二
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1. 终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、 收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
客服部工作计划范文三
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流
程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1. 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划
2. 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3.客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
