纳税人需求管理办法范例6篇

纳税人需求管理办法

纳税人需求管理办法范文1

纳税服务是一项系统工程,涉及国税工作的方方面面。开展纳税服务,是加强税收法制建设的迫切需要,是完善税收征管体制的重要举措和发展趋势,必须更新观念,立足民生需要,立足地方经济发展,立足纳税人需求,按照科学发展观要求,研究措施,创新机制,推进纳税服务职能化、规范化、长效化。工作中要把握好三个原则和做到五个落实:一是坚持以人为本。体现在纳税服务上就是关注纳税人、服务纳税人、保障纳税人合法权益。没有纳税人,政府也就失去赖以生存的经济基础。而“服务”之于税收工作而言,就是平等税收征纳关系,在合法的前提下,满足纳税人的正当合法需求,真正把服务理念深植于心、体现于行,对内加强队伍建设,对外提高纳税服务能力,加快由“执法+管理”向“平等+服务”的角色转换进程,积极主动地为纳税人提供方便、快捷、低成本的服务。这应是纳税服务工作最根本的支撑点或基石。二是实现全方位的纳税服务。纳税服务是税务机关法定职责和义务,纳税服务贯穿于税收工作全过程,体现到税收法制建设、税收征收管理、税务机关职能转换、税收信息化建设、部门形象建设、和谐税收建设、干部的素质与作风建设等各个方面。顺应时代要求,自觉地把纳税服务贯彻到税收工作的各个方面、整个过程、每个细节,使纳税人得到良好的服务,才有可能理解、支持税收工作,才能不断提高税收的遵从度。同时,提高税收服务的满意度与服务提供形式的多样化是分不开的,纳税人特性的不同使纳税人对服务消费的偏好在时间和空间上各不相同,按照“便利原则”的要求,以纳税人的特点和需求洞察为主导,为纳税人提供针对性的、交互式、有效的、及时的纳税服务,针对不同纳税人提供共性化服务和个性化服务,纳税人在消费之前能够根据自己的偏好对服务进行选择,并获得满足需要的服务,是使不同纳税人获得一致满意程度的重要方法,只有这样才能让所有纳税人感到满意。三是统筹兼顾,处理好管理和服务的关系。在市场经济条件下,要做好税收服务,维护纳税人的合法权益,这个观念的核心就是要从纳税人的角色考虑问题,满足合理需求。对税务机关而言,在实际工作中,要按照《征管法》要求在落实税收管理工作的全过程中,做好纳税服务工作。这就要求我们树立正确的税收服务观,把纳税人既作为管理对象又要作为服务对象,要把握好管理与服务的结合点,把工作的主导方向在由以满足自身的征税管理需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变工程中必须按照法律法规的要求既作好管理工作又要作好服务工作。在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供方面,相信纳税人,尊重纳税人,在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严,切实维护纳税人权益,以优质的税收服务引导纳税人提高税法遵从的意识,按照法律法规的规定使纳税人履行纳税义务。

学习实践以科学发展观落实在纳税服务工作中要在的五个方面有所突破:一是服务观念。在当前的纳税服务工作中,税务机关是纳税服务的主体和主导,服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。这更需要我们站在发展的角度,从认识上去突破,着力改善“形式、层次不深、供需不对称”的状况,大力转变“被动式”的服务状态,不把服务当成是一种负担,实现与社会进步与时俱进。二是服务方式。创新是发展的不竭动力。只有将过去的经验与当前的形势紧密结合起来,将上级的要求与当地的实际紧密结合起来,将科学务实的方法与创新创造的勇气紧密结合起来,抓住主要矛盾、找到工作重点并在关键环节予以突破,不断赋予纳税服务以新的时代精神和科学内涵,以科技进步为支撑,大力提高纳税服务质量效益,形成税务机关和纳税人“双赢”的政策环境和服务机制。三是服务体制。要深化纳税服务体制的建设,从体制上解决服务结构趋同、服务效能粗放、服务水平低位扩张的问题;消除管理服务分割的体制,有序推进管理向服务转移,引导各服务要素在管理环节的合理配置,逐步解决管理、服务二元结构问题;拓展服务领域,切实解决税收工作中“一条腿长、一条腿短”的问题,完善相应保障体制,为纳税服务得更好发展创造积极的条件。四是服务职能。强化纳税人需求分析职能,及时掌握纳税人需求变化,持续改进纳税服务措施,实现征纳良性互动。完善纳税服务绩效评价体系,充分挖掘利用纳税人满意度信息,进一步明确考评标准及办法,使纳税服务更具针对性和实效性,促进纳税服务机制的不断改进和完善。五是服务作风。我们取得的每项成绩,都是狠抓落实的成果;我们存在的诸多问题,多是抓而不实的后果。必须把抓落实作为一种政治品质、一种职业道德和一种纪律要求来看待,真正把纳税服务工作一项一项地落实到位。保持雷厉风行的工作作风,狠抓制度落实,确保令行禁止、政令畅通。

二、科学发展地分析纳税服务工作中存在的问题

近年来,我们在纳税服务方面进行了一定的探索和实践,但是,我们还应清醒地看到,当前我省国税系统的纳税服务工作在服务种类、深度和广度都还有着较大的差距,难以满足当前税收形势发展的需要,体现在。

(一)纳税服务认识存在偏差,没有实现纳税服务思想意识的根本转变。具体表现为对纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要作用认识不足,不能妥善处理纳税服务和税源管理之间的关系,重管理、轻服务,在一定程度上忽视纳税服务,漠视纳税人的合法权利的现象依然存在,税务人员始终以一种“上位”的姿态去进行税源管理,将税收管理工作单纯当作对纳税人的监督、控制的职能活动,提高纳税遵从度的所有努力也基本上是以强制、监督、查处为主要内容的管理措施,纳税人只能被动的去接受管理,无法主动享受平等的服务。片面理解纳税服务的内涵,认为宽松收税、政策放松就是服务,把“依法治税”和“纳税服务”对立起来,强调优化服务而淡化了对纳税人的管理,忽视了执法的严肃性,形成行政不作为,客观上造成了管理偏松、执法不严的现象,以至在税收管理工作中出现了一些漏洞。

(二)纳税服务的层次较低,纳税服务手段仍显滞后单一。随着形势的发展和需要,纳税人对服务的要求越来越多,标准越来越高,已经不能满足于简单的规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所、多元化申报纳税以及门户网站等提供的浅层次的服务,纳税人需要的是更加畅通的办税流程,更加便捷的办税方式,更加先进的办税手段,更加拓展的办税空间。但是,由于我们的纳税服务理念没有能够迅速的跟上纳税人的需求而转变,使得我们提供的纳税服务相对缺位,主要表现在没有建立起统一、规范、系统的纳税服务岗责体系。目前,省级以下的各级税务机关没有设立纳税服务岗,相关岗位也没有明确的纳税服务职责,与纳税服务相应的机构设置、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体,就如何为纳税人服务、达到什么标准,缺乏统一的硬性规定,基本上仍然是凭各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人的好恶来决定,存在着很大的随意性。有相当一部分税务干部特别是对于纳税服务工作重形式、轻实质,因而只注重纳税服务方式,不注重纳税服务的实效,只强调改善工作态度,提供一些生活或工作用具作为服务的内容,将纳税服务工作停留在“一杯热茶、一张笑脸、一幅花镜、一把雨伞”的浅层次服务上,对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下以及提供税法咨询讲解、辅导纳税人申诉自己的主张等真正保障纳税人权益方面的实质性措施不多,更缺少有针对性的个性化服务,使纳税人真正的需求得不到满足。

(三)纳税服务的信息化应用程度仍待提高和拓展。具体表现为相关的管理手段和应用的重点仍然在于税源监控、税款征收和稽查法制等业务,其数据信息还没有广泛应用于纳税服务工作中,其中依法可以向纳税人公开的数据信息(如发票信息查询等)没有以规范的方式向纳税人公开;纳税服务咨询和辅导覆盖面仍需扩大,为纳税人提供的咨询信息很简单和不完整,还没有建立起科学规范的集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息咨询、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息平台;纳税申报手段仍然需要完善提高,由于诸多原因主导致纳税人在进行电子申报后又到税务机关进行手工缴税,纳税人怨言较多;门户网站的网上办税功能亟待拓展,目前我们的门户网站只适应纳税人浏览和查询的需求,对于纳税人的要求通过互联网进行涉税咨询、税务登记申请、发票申领、资料预审、申报纳税等涉税事项的办理等需求还不能满足。

(四)纳税服务的社会化协助程度不高。加强税法宣传,方便纳税人办理涉税事项以及充分保障纳税人的合法权益,需要各级税务机关以国家的税收法律、法规、政策为准绳,结合各地实际,充分依靠政府部门及中介机构、纳税服务志愿者和纳税人协会等社会各界力量的支持和配合,建立由各种社会力量为主体组成的协作机制,作为宣传税收、密切征纳关系的桥梁和纽带,以协助税务机关提高执法和服务水平,充分保障纳税人的权益。但从目前情况来看,税务机关在依靠政府部门及中介机构、纳税服务志愿者和纳税人协会等社会各界力量的支持和配合方面做得还很不够,没有真正起到上述社会团体和机构在纳税服务中的社会化协助作用。

(五)税务人员的纳税服务素质有待提高。全系统人员年龄普遍较高,在岗人员连轴转,知识更新速度慢,在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。在日常税收管理中,存在“我管纳税人,纳税人服从我”的思想,个别素质低的税务人员甚至把纳税人作为“下属”来看待,纳税人的权利得不到应有的保障。

(六)现行税收法规的不确定性影响纳税人正常办税。当前以税收规范性文件代替税收法律、法规的现象十分普遍,由于这种立法的不规范性、随意性、不确定性造成对税收政策政出多门、税收规定随时调整、相同政策不同理解,纳税人权益没有得到充分的尊重和保障,在纳税人办理相关涉税法业务时,相同的税收政策在实际工作中存在不同的解释,咨询、管理、稽查等环节对同一政策的理解不同,造成纳税人无所适从。

(七)纳税服务质量评价方法单一。纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制,没有建立起纳税服务质量评价指标体系,没有健全的纳税服务质量评价制度,整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为,纳税服务成效缺乏检验和保障。

三、又快有好的作好纳税服务工作

(一)转变纳税服务观念,树立科学发展的纳税服务理念。按照牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念,要求做到依法、公正、文明服务,促进纳税人自觉主动依法纳税,不断提高纳税人税法遵从度。首先是从态度尊重型服务向便捷高效型服务转变。我们今年的纳税服务调查表明纳税人对税务部门的第一需求首先是效率,其次是规范,接下来是公开,最后才是尊重,很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸,也不要低效率的笑脸”。其次是从遵守听从型服务向知情规范型服务需求转变。随着纳税人民主、法制意识逐渐增强和政府政务公开条例的施行,对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高,特别是对税款核定、税收优惠、涉税处罚等纳税人比较关注的热点问题,纳税人普遍希望征纳信息的对称。第三,从传统单一型服务向现代信息型服务转变。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用,纳税服务正从传统的“点对点”、“面对面”的单一方式的服务过渡到网络化的多元化的全方位的服务方式转变。第四,从统一普遍化服务向有针对性的个性化服务转变。由于纳税人的需求千差万别、对税法遵从度也各不相同,如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务,不考虑不同纳税人的特殊情况,既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析,也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以对不同纳税群体应采取多样化的服务手段和方式,比如对涉及税收业务复杂的纳税人我们应该有针对性地把税收政策及时的宣传、透彻的解释;对用票量偏大的纳税人我们应该提供快速便捷的服务;对税收贡献大、纳税信用等级高的重点税源纳税人我们应该提供VIP式服务,开辟绿色通道。

(二)丰富、拓展纳税服务内容,优化服务手段,以不断满足经济快速发展前提下纳税人合法的需求为追求目标。第一,加强税法宣传辅导,深入推行办税公开。增强税法确定性意识,把税法宣传辅导的职责和要求嵌入税收征、管、查工作的各个环节,明确工作责任,充分发挥各岗位的整体合力。现阶段税收管理员面对面与纳税人的沟通是一种行之有效的宣传途径,应进一步明确税收管理员的税法宣传职责,将其日常化、制度化。畅通税法宣传的渠道,通过税务网站、12366纳税服务热线(以下简称“12366”)、短信平台等现代信息化公开手段涉税信息,充分发挥广播、电视、报刊等新闻媒体的作用,切实提高税法宣传的时效性。按照《办税公开》相关规定,增强税收执法的透明度,严格执行税务征收、管理、稽查公开、告知制度,把税务征管查工作置于社会监督之中。充分应用各种手段及时维护和更新办税公开的内容,保证纳税人能够及时获得相关信息。第二,建设完备的纳税服务平台。加大“12366”建设力度,将其建设成为专业高效、功能强大、覆盖面广的咨询服务网络,完善“12366”知识库内容,打造成河北国税优秀服务品牌。加强国税门户网站建设,强化网站税法宣传和咨询服务功能。加快“网上办税服务厅”建设,优化多功能的网上办税和电子资讯服务平台;稳步推进网站征纳双方交流互动,丰富交流互动的形式,积极探索“场景式服务”,努力营造和谐的税收征纳关系,打造栏目齐全、功能完善的“网上河北国税”。推进多元化办税模式。继续巩固多元化申报纳税成果,加快税库银联网,切实减轻纳税人的办税负担。向纳税人免费提供网上申报纳税系统;将纳税人的纳税申报、认证、报税等电子数据信息归入外部信息采集与交换平台,建立税务电子档案库,实现纳税人电子信息在国税机关内部的信息共享;利用现有资源在办税服务厅建立全职能窗口,试行涉税事项的“一窗通办”或“同城通办”,力争实现纳税人在市区范围内不受地域限制的同城申报、同城缴税、同城购票等,减少纳税人在税务机关的滞留时间,向纳税人提供更便利的办税服务。第三,加强纳税信用体系建设。税收信用是社会信用体系的重要组成部分,通过纳税信用体系的建设,建立对纳税人纳税信誉评价机制提高纳税人依法纳税、保障权利意识和水平,进而提高税务机关税收执法水平。

(三)加强权益维护,进一步减轻纳税人负担。逐步建立纳税人法律援助体系,加强纳税人正当权益的维护,解决不当执法对纳税人造成的影响,进一步提高税务机关执法水平。全面实行国税、地税共同办理税务登记证、设立纳税服务热线、开展纳税信用等级评定和税务检查,降低征纳成本。进一步优化办税流程,简化办税程序,精简并统一纳税人的报表资料。推行包括邮寄申报、电话申报、网络申报、银行网点申报、申报等多种申报缴款方式,积极稳妥地推进财税库银横向联网,方便纳税人缴税。

(四)建立科学的服务考核指标体系和各项工作制度,不断完善纳税服务机制。健全纳税服务体制,充实服务人员,进一步明确纳税服务的岗位职责。在纳税服务综合管理体制下,要以纳税人为中心设计征管事项和流程,重新审视现有的制度体系,建立和完善覆盖纳税人办税全过程的基本工作制度,形成规范统一的纳税服务咨询制度;便捷操作、规范透明、整合高效的办税服务厅制度;以维护纳税人合法权益为目的的纳税人援助制度;以优化管理规定、简化办税流程为核心的纳税效能评估制度和纳税服务电话回访制度;以纳税人满意度为标准的纳税服务评价制度和绩效考核制度;以加强与地税、工商合作,实现信息共享,减轻纳税人负担为内容的部门协作制度;深化“客户关系管理”理念在纳税服务工作的应用和发展,将其融入税收征管,把为纳税人服务作为税收工作的基本指导思想和职责要求,使其成为税收征管运行机制不可缺少的重要一环。

纳税人需求管理办法范文2

我叫,是市国家税务局纳税服务处处长。1964年12月出生,大学文化,无党派。1982年参加财税工作,1993年任基层税务分局副局长,有较长的基层工作经历。9月任市国家税务局征收管理处处长,7月转任市国家税务局纳税服务处处长。任职以来,我在税收征管、纳税服务、信息化建设和管理创新等方面做了一些工作,取得了一些成绩,多次受到省局、市局记功嘉奖,连续六年公务员考核优秀,被评为市局满意公务员。下面,我将自己履职情况和廉洁自律情况向大家作如下汇报:

一、立足本职,努力学习,不断提高自己的理论素养

我是上个世纪六十年代出生的人,在参加工作后,深感专业知识和素养对做好本职工作的重要。因此,我坚持岗位在职学习和业余学习相结合,除积极参加总局、省局、市政府和市局组织的各类培训班、学习班外,平时喜欢读书、看报、思考,自觉学习政治、经济、管理理论知识和税收业务知识,不断拓展知识面,强化爱岗敬业的意识,用科学的理论指导税收征管和纳税服务实践,促进本职工作不断走向深化,促进自身理论素养和创新能力的提高。通过参加税收学术研讨,撰写调研文章,提出自己的一些想法和观点,比如:要学习和借鉴企业管理和市场服务的理论和经验,用现代管理、服务的思想和信息技术来构建税收征管和纳税服务体系,持续优化税收征管和纳税服务;要通过优质的服务来增强征纳双方共同对国家法律的忠诚意识和税收风险意识,提高自觉遵从度,降低整个社会的遵从成本;要确立“全员、全程、全方位”的大服务理念,充分发挥税收服务经济、服务社会发展的职能作用;要依法维护纳税人的合法权益,保障他们的知情权,让遵从更加便利;要建立诉求响应机制,让纳税人的意见建议得到充分重视,并得到迅速回应和处理;要依法界定征纳双方的法律责任、义务,依法惩处违法违章,维护社会公平正义;要建立客观、合理、规范、人性的服务评价和问责机制;要以提高税务人员的职业文明素养为重点,搭建服务团队和成员的成长平台,努力提高服务能力等等,为进一步完善国税系统的税收征管和纳税服务,提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合实际的工作建议,为加快全局纳税服务意识的转变和提高,尽了绵薄之力。

二、恪尽职守,勇于创新,纳税服务无止境

为了切实加强对纳税服务工作的领导,国家税务总局在将纳税服务的职能,从征收管理司分离出来,专门成立了纳税服务司。我也从在征收管理处履行纳税服务职能,转变为专门从事纳税服务管理工作,成为市国家税务局第一任纳税服务处处长。尽管机构是新成立的,但全心全意为纳税人服务一直是我所追求的。机构职能专设,更坚定了我对做好纳税服务工作的信心,优化纳税服务不再是某个人思想道德层面的想法,更要使之成为全局上下的共识,纳税服务工作不再是某个部门的职能,更是全市国税系统共同承担的职责。就纳税服务工作本身而言,我已有十多年的工作经历和很深的工作感情,可以说既是见证者,也是亲历者,更是实践者。从1993年到基层税务机关筹建征收大厅,到今天拓展成覆盖所有涉税业务的综合办税服务厅,从原来功能单一的窗口服务,到现今多元化的网络信息化服务,那点点滴滴的积累和进步,饱含着我对国税事业的执著之心和热爱之情,充满了我甘心乐意为纳税人服务,使纳税人满意的良好愿望。然而,纳税服务既然不再是一个人、一个部门的事,它就需要有一个统一思想、提高认识的过程,需要全局上下共同推进。因此,我本着凡事要多学一点,要先走一步的想法,既立足本职,又能站在全局的高度,不断更新观念,常常与同志们交流思想,提出自己的构思、方案,深入基层,多方求证,主动协调,大胆实践,取得明显成效。

一是做好国税系统纳税服务规划。随着社会经济的发展,民主政治的不断推进,纳税人、社会各界对政府公共服务的需求日益增多。为了适应新形势的要求,,国家税务总局在召开全国纳税服务工作会议,提出了纳税服务2010-2012年三年工作规划,和一系列工作要求。作为纳税服务主管部门的负责人,理应继续走在前列,恪尽职守,忠诚履职。按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务原则,深入基层调查研究,广泛听取纳税人、基层税务人员的意见和建议,提出切合实际的24条实施意见,明确责任,扎实推进,力争到2012年底,初步构建起“以先进理论为指导,以服务需求为导向,以法律法规为依据,以现代技术为支撑,统一规范的宣传咨询服务业务支持平台、便民高效的信息化办税服务平台、缜密严谨的纳税人权益保障和信用管理机制、科学合理的纳税服务管理和绩效考评机制”这样一个较为完善的纳税服务体系。

二是强化服务与管理的紧密结合。依法组织税收,强化税收征管,是国税部门的法定职责。与5年前相比,国税系统税务人员仅增长7.5%,而户数增长36%,税收收入增长1.03倍。人均管户的激增,使税收管理和纳税服务的压力越来越大。为了落实总局“服务与管理并重,寓服务于管理之中”,推进税收管理科学化、精细化、专业化的工作要求,我在局领导的大力支持下,组织开发了税收征管辅助系统,应用任务管理模式,将原来“人找事”转化为“事找人”,通过强化“一户式”电子征管档案功能,创建“一员式”纳税人信息归集等手段,大大提高了办税服务厅、税源管理、纳税评估、税务稽查各环节的信息共享度,使纳税服务和税收管理从被动逐步走向主动,促进了服务与管理的共同提高。

三是进一步优化各项服务举措。为了不断满足纳税人和社会各界对税务机关的服务需求,我积极向局党组建言献策,提出要以信息化推动规范化,以标准化推动效率化。通过建设网上虚拟办税服务厅,进一步方便纳税人办税,以部门协作共同推进纳税服务的社会化进程,进一步降低服务成本,提高服务效率。比如:大力推广网上办税,纳税人不一定必须到税务机关才能办事,他可以通过网络进行纳税申报、缴纳税款,上传、稽核发票信息,递交审批文书,学习税法知识,咨询办事流程,反映意见和建议等。同时,纳税人也可以按照自己办税路途的远近和便捷性,选择合适的办税场所。纳税人如果有多个事项需要办理,只要排一次队,在一个窗口就可以办理完成。我们还在办税服务厅提供一些自助服务设备,方便纳税人自己操作办理。

针对纳税人“办事繁、办事难”的问题,就专门组织、协调机关处室和基层工作人员对办税事项进行逐条梳理、规范,公开流程和办理时限。进一步推广行政审批流程改造,对依法需要逐级报批的事项,统一由窗口受理,内部流转,限时办结,窗口取件,实施审批与监督适当分离,建立并完善否定报备制、建立服务争议协调和服务补偿机制,切实保障纳税人的合法权益。

在部门协作方面,加强与财政、地税部门的合作,为纳税人联合办理税务登记,免去了纳税人办证要跑二个税务机关,办二张证,付二次费,实现了“一地、一窗、一号、一证、零收费”;合作共建12366咨询服务热线,使纳税人不再为某项政策是咨询国税还是地税而纠结,只要拨打一个号码,就可以咨询财税政策;合作开发社会化办税服务系统,让在市场经营的个体户,在市场内就可以同时办理国地税业务,缴纳税款。

总而言之,就是千方百计为纳税人提供更加方便快捷的办税途径和方法,提高办事效率。以2010年8月份为例,我们为全市30万的纳税人和其他人员提供了各类服务,如电话语音服务12.56万人次,网络办税服务161.3万件次;窗口办税服务33.3万件次,自助设备服务4万余件次,联合登记10240户(不含变更业务)。多元化的服务方式,极大地方便了纳税人,也提高了我们的办事效率。

四是积极推进办税服务厅标准化建设。办税服务厅是税务机关为纳税人提供服务的重要场所,纳税人通过这里能直接感受到政府提供的公共服务,是政府形象的一个重要的方面。全市国税系统共有32个办税服务厅,根据总局、省局的要求,到2012年,要实现办税服务厅“七个统一”,即:统一功能区域、统一窗口设置、统一内外标识、统一服务内容、统一服务流程、统一服务规范、统一管理制度。这“七个统一”的核心,是依法行政、透明行政、高效行政,就是要让纳税人好办事、快办事、明白办事、办明白事。

为了尽早实现这个目标,我就经常到基层了解硬件服务设施的改善和配套,功能区域、窗口设置、内外标识统一的推进计划落实和存在问题,及时帮助、解决、指导基层落实各项要求,检查督促基层改进和提升服务。同时,组织修订《办税服务厅业务操作手册》(149项业务,31万余字)和《办税服务厅服务规范手册》,确保业务流程和服务规范的统一性。组织开发办税服务信息管理系统,加强办税服务的日常管理,指导基层建立窗口人员排班管理制度,主动应对业务峰谷变化,平衡办税服务供给,也为统一服务业绩考评提供客观依据。

五是着力培养和提升干部服务能力。通过组织编写《办税服务厅业务操作手册》和《办税服务厅服务规范手册》,指导基层强化窗口人员业务学习的组织安排,不断提高服务能力和水平,确保全市所有的窗口工作人员,对同一事项服务流程、服务质量标准一致,为实现一人多岗,一窗多能(其中78个窗口为全职能服务窗口)提供业务保障。在提升常态服务能力的同时,还专门组建了咨询服务专家组(共10人)、纳税服务人才库(共60人)和基层、市局二级服务团队(共147人),以满足纳税人不同群体、不同层面,以及个性化的服务需求。除税收业务知识培训外,将服务意识和服务礼仪的培训,纳入公务员常规培训计划,突出对新任公务员、新任科级领导在服务意识、服务能力上的培训,组织开展服务技能竞赛,以此推动干部学业务、精业务,干一行、爱一行、专一行,不断提升纳税服务的软实力。

六是创新税收宣传服务载体和形式。针对纳税人对税法宣传、咨询、辅导方面及时性、有效性,以及大众化和个性化相结合的服务需求,通过组建纳税指南编辑委员会,依托人才库和服务团队,专门收集、分析服务需求,确定宣传主题与宣传方式,整合税收政策专业管理部门的服务资源,编写宣传内容,为全市国税系统税法宣传、办税公开提供权威信息。比如编写印发《国税办税公开目录和内容》、《国税办税手册》,实现办税服务“阳光作业”;在国税网站开设网上税校,根据纳税人不同的学习需要,有针对新办企业的,专职办税人员的,企业税收主管的等等,合理安排课程,精心组织编排,协调录播工作,进一步普及税法知识,纳税人可以随时随地学习税法,成了“永不下课”的税法宣传新课堂;创建《纳税指南宣传专刊》,针对最新政策、纳税人咨询热点和遵从难点,分析、确定宣传专题,落实信息采编审核,严格把关签发。截止8月底,网上税校已开播的专题有3类,共10项16集;《办税指南宣传专刊》已刊出10期,99个问题解答,为12366咨询员、办税服务厅工作人员、税收管理员、纳税评估员、税务稽查员等自身业务学习和提高,为纳税人提供咨询解答,辅导税收政策,帮助他们正确理解税法、准确掌握办税流程和操作方法,提供了统一的业务支持平台,努力维护税法在基层执行环节统一性和确定性。

这些创新服务举措,目的是要不断提高税收知识普及面和办税人员的办税技能,提高自觉遵从意识,增加办税方式的多种选择,降低征纳双方的办税成本,提高服务效率和质量,这是全市国税系统共同努力的结果。

三、廉洁自律,警钟长鸣,认真做事,干净做人

作为一名女干部,工作和生活的担子并不轻省,一方面要面对自身的学习和工作压力,另一方面也要面对爱人、小孩以及双方的老人的照顾,难免有顾不过来的时候,所以如果工作上有点成就,离不开他们对我的理解和默默的支持,想想确实对他们也很有愧疚感。虽然我是无党派人士,但并没有因此而放松对自己的要求,始终将国家公务员这个崇高的职业标准严格要求自己,怀着忠诚国家法律、制度,热爱国税事业,恪守职业道德,洁身自好、奉公守法,这样一种朴素的情怀,尽心尽职做好本职工作,树立正确的世界观、人生观、利益观,自觉遵章守纪,按制度办事,牢固树立为纳税人服务的理念,紧绷廉洁之弦,不接受吃请,不侵占纳税人的权益,处理好工作与对外交往的关系,自觉拒绝礼品、礼金、礼卡,实难拒绝的,就上缴市局监察室。在按照领导干部廉洁自律的标准严格要求自己的同时,认真履行“一岗两责”,带领本部门的同志,做好日常业务工作,较好地完成各项工作任务。

四、迈向卓越,永不停息

纳税人需求管理办法范文3

一、目前我市纳税服务的现状

近年来,乌海市地税局按照“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的要求,通过创新服务体系、更新服务理念、拓宽服务领域、提高服务质量,加快了全市地税系统纳税服务工作步伐,对税收中心工作的推动作用日益明显,纳税人税法遵从度和满意度稳步提升。我局已连续X年保持政风行风工作评比第一,两次获得免评奖励的有益成果。

(一)纳税服务意识逐步增强。乌海市地税局以“服务科学发展,构建和谐税收”为指导,从建设服务型政府和依法治税的角度出发,把纳税服务作为一项重要工作来抓。在纳税服务工作中贯彻三个服务理念,即“征纳双方法律地位平等的理念,公正执法是最佳服务的理念,纳税人正当需求应予以满足的理念”。并为使三个服务理念深入到每一个税干心中,结合基层税收工作实际,提出了具体的工作使命:“对每个纳税人公平公正执法,为每个纳税人提供优质服务”,要求办税厅服务人员每天在岗前进行宣誓,不断强化这一使命感。与此同时,我局大力推进地税组织文化建设,积极开展创先争优和“文明杯”优质服务竞赛等活动,引导税干牢固树立全心全意为纳税人服务的思想,提高服务能力,激发服务动力,推进了纳税服务工做好当前纳税服务工作的几点思考作深入开展。

(二)服务平台建设稳步推进。推进办税服务厅规范化建设。推广应用全国统一的办税服务厅对外标志,规范办税服务厅窗口设置,设置了导税咨询、办税服务、公告宣传、自助办税、休息等候等功能区域,智能叫号机、电子显示屏、服务评价器、自助办税等设备一应俱全;建立了办税业务流程有序衔接机制,实现了纳税人办理涉税事项一窗式受理、一次性办结、一站式服务,减少了纳税人窗口等候、来回往返的时间和成本,赢得了广大纳税人的普遍认可和好评;统一纳税服务行为规范,制定了《乌海市地税局办税窗口服务规范》,对工作人员的服务道德、服务语言、服务仪表等方面进行统一规范,提高了办税服务水平。积极搭建宣传咨询沟通平台。通过实施宣传月集中式宣传、新闻媒体社会化宣传、走进厂矿企业、社区、学校、机场、公交车“贴近式”宣传等形式,不断拓展宣传渠道。利用网络优势开展全方位的税法宣传和纳税咨询活动。我局已开通内部局域网站和外部广域网站,设立网上办税、政策公告、在线咨询及地税动态和地税文化等栏目,为纳税人了解地税、认识地税及多渠道、多方位了解税收法律、法规知识提供了便利;在税务干部和企业财务人员、办税人员之间建立纳税服务QQ 群,实时解答纳税人咨询;大力推广应用短信服务平台开展政策、催报催缴、提醒通知等服务。通过组织召开税企答疑会、开展“税企角色换位体验”活动等形式,增进了纳税人与税务机关的交流沟通,加深了双方相互理解与支持,税企关系越来越融洽。积极推行网上办税平台。截至目前,已有XXX户纳税人实行了网上申报的便捷办税方式,XXXX户纳税人实行了自愿预存、批量划缴的缴税方式,XXXXX户纳税人实行了微机定税。全面推行财税库银横向联网,签订协议并验证通过的纳税户共有XXX户,成功划缴税款XXXX 笔,缴税XXXX亿元。

(三)服务工作机制运转良好。建立了办税服务厅管理机制,进一步明晰办税服务厅岗责制度;建立了突发事件应急处理机制,在征期内确定由各征管局局领导、各科所负责人轮流在办税服务厅内值班,处理涉税事宜;建立了纳税服务绩效考评机制,严格过错责任追究;建立了纳税服务援助、投诉及改进机制,对纳税人举报投诉事项进行严肃查处,及时向纳税人反馈举报投诉结果,维护纳税人权益。

(四)服务内容日趋丰富。实施温馨导税服务,本着方便纳税人的原则,帮助纳税人取号,指引纳税人到相应的位置等候,为办税人员查询申报号、联系相关的工作人员等。推行一窗通办办税方式,把办税服务厅所有窗口变成“全能窗口”,所有涉税事宜纳税人均可在任一窗口办理,有效解决了办税服务厅不同窗口、不同时间忙闲不均的难题,最大限度地利用了办税资源,提高了办税效率。提供“绿色通道”服务,在办税服务厅设立办税服务“绿色通道”,为行动不便的纳税人、下岗再就业人员等应给予照顾的纳税人,提供优先办理服务。推行“税务登记前置提醒服务”和“税收政策前置辅导服务”,将过去被动的纳税服务转变为积极主动的纳税服务,提升了纳税服务质量。实施承诺服务、预约服务、延时服务等,为纳税人提供更多的便捷。

(五)服务资源整合更加有效。积极与国税部门携手,通过共建办税服务厅、互设办税服务窗口、共驻政务大厅的方式实行联合办税,实现了国地税信息共享、资源共用,国地税共管户建立起了同登记、同征收、同管理、同检查的工作模式,有效地堵塞了征管漏洞,优化了人力资源配置、降低征税成本,减轻了纳税人办税负担,提高了办税效率。据统计实行联合办税运行以来,及时征收随增值税征收的地方附加XXXX万元,而国税机关也对由地税征收营业税的企业所得税税源实行了更有效的管理;全市已有XXXX户纳税人享受了联 合办理税务登记证的方便快捷,为纳税人节约资金XXXX元。

二、当前纳税服务存在的问题

通过近几年的努力,乌海市地税局纳税服务工作确实取得了明显成效。但我们也清醒地看到,当前的纳税服务工作与纳税人的需求多样化,与市场经济主体的多元化,与征管手段的信息化还有不小的差距,存在一些亟待解决的问题,主要表现在以下几个方面:

(一)服务理念亟须深化。一是不能正确理解纳税服务的丰富内涵,缺乏服务责任意识。将纳税服务看做是面子工程、形象工程,甚至视为一种负担,在具体工作中缺乏主动性和积极性。二是重管

理、轻服务,还没有牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。在服务过程中存在官本位意识和管理者的优越感,完全将纳税服务局限在管理、监督层面,不能妥善处理纳税服务与税源管理之间关系。三是对纳税服务理解片面化,将纳税服务片面理解为办税服务厅的工作,对纳税服务与税收征管是税务部门双核心业务的认识不足,全员服务、全过程服务的意识需要进一步加强。

(二)办税服务人员综合素质有待提高。首先部分税务干部业务素质不能完全适应新时期纳税服务工作要求,对税收政策、法规不熟悉,纳税人对税收辅导咨询满意度不高,有的干部缺乏耐心和沟通技巧,偏重于口头上、材料中的服务,流于形式。其次是作为纳税服务一线的办税服务厅,由于目前人员配置上编外人员比例过大、老同志少新参加工作的年轻人多,存在业务素质参差不齐,服务观念和工作作风未适时转变,工作热情不高、责任心不强,不能较好地满足纳税服务需求,影响整体办税效率等问题。

(三)纳税服务部门的职责职能需要尽快加以明确。今年上半年机构改革,从市局到基层局设立了纳税服务科(中心),因职责范围没有明确划分,对办税服务厅与内部单位工作的协调产生了不利影响,存在部门之间有一定互相推诿办理涉税事项的现象,影响办事效率,纳税服务质量大打折扣,进而影响地税机关的形象。

(四)服务层次亟须提高。当前,纳税服务仍停留在相对较浅的层次上,专业化服务水平较低,服务措施针对性不强,缺乏对纳税人的个性化服务。要求纳税人报送的报表资料繁多,办税程序比较复杂,往返跑、重复报的现象仍然存在。

(五)信息化手段对纳税服务的支撑和推动作用没有充分发挥。主要表现在:一是技术手段落后,集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息网络平台尚未建立,应用系统之间协调性差,信息平台互不兼容;二是税务机关与企业、银行、工商、审计、财政等部门的联网进度迟缓,不能充分利用各部门的网络资源进行共享,为纳税人提供更好的服务;三是多元化纳税服务的范围小、服务层次低。虽然网上办税服务平台作用日益突出,但纳税人主动到办税服务厅进行申报纳税或办理其他涉税事宜的情况依然很多,由于传统的前台服务、窗口服务受到时间、空间及地点的限制,已不能满足纳税人的纳税服务需求。

(六)纳税服务绩效评估与考核监督机制有待于完善和健全。目前纳税服务考评指标设计还不十分科学合理,没有形成统一规范的绩效考评体系。

此外纳税服务的考评还处在主观性评价阶段,考核主要局限在系统内部进行,没有充分发挥纳税服务对象,即广大纳税人的评价作用,缺乏对纳税服务实际成效的检验和保障。

三、进一步改进纳税服务的对策与措施

(一)全面更新服务理念,由形象服务向实效服务转变。应把纳税服务作为“服务科学发展、共建和谐税收”这个新时期税收工作的主题,贯穿到整个税收征管工作全过程。将纳税服务的理念深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中,在整个征收管理过程中处处体现出程序简便、流畅,征纳成本节约、服务高效。立足从管理和执法的全过程去落实服务,着力避免形式上的服务,充实服务内涵,为纳税人提供实实在在的服务。要不断提高地税人员服务素质。深入推进地税组织文化建设,努力培育和弘扬地税服务文化,让服务文化成为地税文化的有机组成部分,在潜移默化中规范干部的服务行为,提高干部的服务意识,牢固树立“始于纳税人需求,终于纳税人满意”的服务理念。不断强化业务技能和岗位培训考核,提升干部的综合业务素质,提高税收服务和税务行政执法水平,以期达到纳税人的要求的“工作效率更高一些,执法更公正一些,办税时间更短一些”。

(二)建立健全一套完整的、有效的服务机制,使纳税服务更具可行性。一是建立健全组织机制。要遵循纳税服务工作的内在规律,完善局党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制,狠抓各项工作的落实。进一步明确岗位职责、目标标准,确保纳税服务工作优质高效。二是建立健全纳税服务考核评价机制。要将纳税服务作为年度工作考核、公务员评议和评先选优的重要内容,纳入年度绩效考核范畴。按照内外结合、客观公正的原则,建立操作性强的考评机制。三是建立内外结合的监督机制,要加强对办税服务厅工作的督促检查,通过建立纳税人评议机制和第三方评价机制,主动接受纳税人和社会各界的监督。四是建立健全协作机制。要加强国税、地税的协作配合,进一步落实、巩固和完善联席会议制度。要加强与财政、公安、工商、商务、银行等部门的协作。要充分发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的辅助作用。

(三)适应纳税人的实际需求,创新服务手段。要继续加强办税服务场所标准化建设。按照总局和自治区地税局关于进一步加强办税服务厅建设的指导意见,继续加强办税服务厅的硬件建设和软件建设。积极推进国地税联合办税和“一窗式”综合办税和“同城通办”模式,为纳税人提供更加便利、快捷、人性化的办税服务;严格落实领导值班制度,加强对办税服务厅舆情信息的检测、引导和管理,消除不安全隐患;探索推行非申报期内办税服务厅工作人员轮休工作制。要继续完善信息化服务。充分利用现代网络技术,建立纳税服务信息化平台。完善以12366 服务热线、电子税务网络为载体的公共服务平台,为纳税人提供全方位、多功能、开放式服务;完善税务管理工作平台,推广应用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、计算机 稽查系统,实现税务管理信息系统的一体化;完善信息交换平台,推进税库银企的一体化建设,拓宽申报缴税渠道,实现部门间信息共享,使网上办税成为主流。提高管理和服务的效率。要积极探索专业化服务。应全面推行税源专业化管理,针对纳税人不同的特殊需求,加强分类管理,突出重点服务。如对重点企业实行纳税评估与预警提示相结合,建立风险预警机制;全力帮助中小企业和困难企业,落实各项扶持优惠政策,以促进企业增强发展后劲。

纳税人需求管理办法范文4

一、关于解决办税厅服务半径过长的问题

为解决此问题,我局在农村分局设立业务代办点,主要负责辖区内纳税人新办税务登记、变更税务登记,个体户的停业、复业、注销管理,一般纳税人认定,专用发票增量、增额,减免税审批,税前扣除等业务。各分局指派一名内勤人员负责受理辖区内纳税人提交的相关资料,进行初步审核后,代替纳税人到办税服务厅办理上述相关业务,并负责将办理结果转交给纳税人。在整个文书流转过程中,分局内勤人员与纳税人之间通过《税务文书附送资料清单》进行交接,以明确责任。各分局内勤人员名单见后。

二、关于解决征期内办税服务厅排队拥挤的问题

为解决此问题,在申报期限内,我局运用分段分时报税办法,鼓励纳税人分段分时报税,缩短排队时间。根据纳税人经营规模、结帐期限、信用等级、行业类型、区域分布等特点,同时根据办税厅的承受能力,进行科学分类。具体是:1-3号,安排小型一般纳税人报税;4-6号,安排中型一般纳税人报税;7-9号,安排大型一般纳税人(含重点税源企业)报税。每一时段安排的纳税人户数明细到管理分局,再由各管理分局根据实际情况安排具体纳税户。通过引导各类纳税人分别不同时段办理申报纳税,均衡办税时间,错开高峰,避免拥挤,缓解办税服务厅的压力,体现纳税服务的要求。

三、关于解决纳税人部分办税资料烦琐的问题

我局为减少纳税人报送资料,减轻纳税人负担,对纳税人办理涉税事项需要向国税机关提报的工商营业执照、组织机构代码证书、法定代表人个人身份证件、税务登记证书的复印件,实行一次性提报制度。即纳税人只需在办理或变更税务登记时提报相关证件的原件和复印件,原件用于审验,复印件与原件核对无误,由经办人在复印件注明“经审验与原件相符”并签字后,录入综合征管软件。以后纳税人再办理其他涉税事项时,只要求其出示相关证件原件,经与综合征管软件存储的纳税人电子信息查验无误后,即可退回纳税人,不再要求纳税人提供有关复印件。如纳税人证件内容发生变化的,则要求其及时申请办理变更。

我局结合实际,对纳税人各类报表资料进行了一次梳理,对于重复提报或内容雷同或相近的报表资料,予以整合。

1、申请一般纳税人认定受理资料由原来的12个减少到7个。只保留《增值税一般纳税人认定申请表》、财务人员合法有效身份证明和专业资格证书复印件、固定经营场所证明(房产证或租赁合同复印件)、银行结算账户证明复印件、企业财务核算办法和增值税专用发票管理制度。分支机构申请办理一般纳税人的,需同时提供总机构为增值税一般纳税人的证明、销售合同或书面意向。

2、发票限量的申请审批所需要提供的资料,由变动前的4个减少到2个。保留《增值税专用发票(每月)限购数量申请表》(一份),对偶然大宗业务申请临时提高最高开票限量的,还需提供有关的货物购销合同原件及复印件(一份)。

3、发票限额的申请审批所需要提供的资料由原来的8个减少到4个。保留《税务行政许可申请表》、《增值税防伪税控开票系统最高开票限额登记表》、专用发票管理员资格证书原件及复印件(一份)、对偶然大宗业务还须提供相应的购销合同原件及复印件(一份)。

4、对实行电子申报的纳税人,采取年终一次向办税厅报送纸制财务报表和申报资料的办法,具体时限为次年1月底前。

四、关于解决发票购验环节效率低的问题

我局将绩效系统提供的三个月未验旧信息,作为基层征收管理单位提供加强发票管理和税源监控的警示,税收管理人员要对三个月未验旧的企业进行重点核查。具体要求如下:

一是对购买两本以上发票而三个月未验旧购新的企业,税务人员到企业核查后需要重新核定票种,按每月用量核定。

二是对开发票少而销售量大需要调整定额的及时调整。

三是每月填写一份《普通发票三个月未验旧企业调查情况表》,写明每户企业超过三月未购新验旧的原因和发现的问题及处理的结果,此表每月交分局内勤人员,由票证管理部门审查。

四是简化领购普通发票的程序。纳税人领购发票时,直接到办税服务厅领购发票,并报送《发票验旧汇总清单》,办税服务厅每周一将《发票验旧汇总清单》转交到管理分局,税收管理员自接到《发票验旧汇总清单》之日起90日内,根据实际情况到企业进行核查并形成调查底稿,核查面不低于50%,在此基础上,票证管理部门进行抽查。

五、关于强化“第一受理”岗位责任,加强申请审批流程监督的问题

我局严格执行市局关于优化涉税审批业务工作流程的相关规定,所有的纳税人涉税申请事项及相关资料统一由办税服务厅的综合办税岗或专门的文书受理岗受理,并向纳税人出具标明具体办结和领取办理结果时间的《业务受理回执》,然后按照业务类型转分局税源监控岗调查,以及转办税服务厅审查核批岗审批,审批结果必须转回受理纳税人资料的综合办税岗或专门的文书受理岗并在承诺的期限内送达纳税人。在整个工作流程中综合办税岗或专门的文书受理岗既是向纳税人办理时限的具体承诺者,又是对税源监控岗和审查核批岗工作完成时限的监督者。为切实发挥好办税服务厅综合办税岗或文书受理岗在整个业务流转工作中的监督性作用,按照如下要求执行:

1、办税服务厅受理岗在受理审批事项时,将资料转税源监控岗时,由各分局内勤在每天下午下班前20分钟统一到办税厅接收;办税服务厅受理岗建立涉税审批事项时效监督台帐,负责督促各环节按规定时限交回文书,并负责对办理时限的考核;

2、各分局的内勤人员接收资料后转送具体的税源监控岗人员,并通过《分局受理涉税审批事项时效台帐》(见附件)进行收发登记,负责督促税收管理员按时完成调查事宜;

3、税源监控岗调查落实后将所有资料交回分局内勤转办税服务厅审查核批岗,任何人不得私自传递或叫纳税人传递;

4、审查核批岗按照审批时限完成审批工作后,将批复交回办税服务厅受理岗,由受理岗通知纳税人领取批复,审查核批岗负责将案卷整理归档;

5、各岗位在制作相应文书后,应同时在办税服务平台或税收管理员平台走完规定的流程;

6、要广泛向纳税人公布本单位纪检监察部门的联系方式,如收到纳税人未按承诺时限办结申请事项或故意刁难纳税人的举报时,要在调查落实的基础上,严肃追究相关岗位人员,以及综合办税岗或文书受理岗监督不力的责任。

六、关于建立查前疑点提醒工作制度,处理好严格执法与有情服务的关系问题

为了做到公平执法,尤其是善意执法,我局积极建立健全查前疑点提醒工作制度。首先成立了区局疑点数据调查落实领导小组,负责对省、市局下发的疑点数据进行二次筛选,确定具体的落实方法,制作疑点调查评估模版,并将二次筛选的数据、落实方法、评估模版下发给各落实单位,指导和解决落实单位疑点数据落实过程中出现的问题,汇总疑点数据落实结果,形成疑点数据落实报告。其次,税收管理员在日常监控中发现纳税人的纳税疑点需要进行纳税评估、日常检查,以及稽查局将对纳税人实施检查时(举报或特殊情况除外),先给纳税人制作“税务检查疑点提示”文书,将分析出纳税人存在纳税疑点问题描述清楚,组织纳税人自查自纠,并将附有相关问题的处理结果等资料反馈给管理分局。纳税评估、检查人员在企业自查的基础上进行复查,凡是认为纳税人对疑点提示的方面已经查透并对查出问题做了调帐处理的,检查人员不再重复评估、检查,只就未自查的方面进行评估、检查。

七、关于严格执行制度,切实解决重复检查的问题

按照市局要求,我局进一步明确稽查、主管国税机关日常监控评估以及国际处税务审计工作的职责范围,坚持“一家查账,多家认账”的原则,建立稽查、审计、评估三位一体的协调机制。管理分局对往年的账簿一律不得调取,管理中只对当年发现的问题深入企业调研分析。调取往年账簿仅限于区局稽查局。管理分局在所得税汇算清缴、日常监控、纳税评估、注销清算工作中发现纳税人有偷税或涉嫌偷税行为时移交稽查局进行检查。除由市局稽查局直接检查外的其他纳税户,以及经市局授权户,由区局稽查局检查。对外国企业和外商投资企业,年纳税500万元以下的企业,除由市局国际处查处的外,其余由管理分局实行纳税评估。

八、关于做好延伸服务,建立办税厅内流动导税制度的问题

我局办税服务厅设立专门的办税引导员,组织厅内业务素质高的干部轮流值班(名单见后)。办税引导员负责在办税服务厅内引导纳税人办理涉税事项;向纳税人发放各类办税需要填报的文书资料,在办税服务厅内摆放各类文书资料填写样本,并指导纳税人准确完成填报工作;随时解答纳税人的税收业务疑难问题,维护好办税服务厅的工作秩序,并给纳税人提供热情的咨询;听取和及时向本单位领导反馈纳税人的合理化意见和建议。

导税名单:

九、关于建立“AB”岗工作制度,解决纳税人多次跑腿的问题

我局各管理分局、各业务科室以及办税服务厅,在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上,结合实际设定两个相近岗位的人员之间互为AB岗。两个人同时兼有两个岗位的职责,在接待纳税人办理或咨询涉税事宜时,A岗不在时,B岗担负A岗的全部责任,有效避免因办税人员不在让企业多跑腿的现象发生。比如在办税厅:

十、关于发挥短信平台的服务作用,时刻保持征纳信息畅通的问题

我局将根据市局要求,积极应用短信平台,开展申报纳税提醒、政策公告、办税通知等业务,对纳税人实行全程化、跟踪式、个性化的纳税服务,降低纳税人因相关信息不畅而造成的不便和时间、经费等方面的浪费。

十一、关于全面落实好办税公开工作制度的问题

我局启用了触摸屏作为公开载体,并结合实际对办税公开的内容和形式进行细化完善,规范公开程序和公开时限。公开的内容包括:纳税人的权利和义务、纳税服务、办税程序、征收管理、税务检查、税务行政许可项目和非税务行政许可项目、税务行政收费项目、税务行政处罚、举报投诉监督、税务机构和职责、税收法律救济、涉税认定结果等,具体的公开事项、公开具体内容和公开时限、方式等,具体都按照市局烟国税发[2007]57号文件转发总局和省局的有关规定执行。

十二、关于采取有效方法,加强纳税服务质量考核的问题

纳税人需求管理办法范文5

关键词:纳税服务 需求管理 研究

一、纳税服务需求及其发展趋势

(一)纳税服务需求概述

纳税服务需求是纳税人在处理相关涉税事宜时,依据税收法律、法规、规章及规范性文件的规定,向税务机关提出的合法合理需求。

依法纳税是纳税人的法定义务,税务机关提供的所有服务都是为了帮助纳税人履行该义务。纳税服务需求具体包括以下内容:

1.知情需求

纳税人有及时、全面、准确了解各项税收法律、法规以指引、预测自己涉税行为的需求。

2.办税服务需求

纳税人在处理涉税业务过程中,有方便、快捷、准确办理各项涉税事项的需求。

3.权益保护需求

纳税人为维护自身合法权益过程中,有申请税务行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿和举行听证、提出涉税投诉、举报税务违法的需求。

4.社会信任需求

纳税人有通过税务机关对其纳税行为的公正评价产生社会信任,树立良好的企业形象的需求。

5.纳税援助需求

社会弱势群体和在涉税过程中有特殊申请的纳税人有受到纳税服务援助的需求。

6.其他具有较强代表性和个性化特征的纳税服务需求。

(二)纳税服务需求发展趋势

当前纳税人的需求千差万别,呈多元化、层次化发展趋势。

1.在服务载体需求上,纳税人可选择的服务载体有税务网站、服务电话、手机短信等,随着网络技术、信息技术的广泛运用,大多数纳税人选择网络、电子等服务载体获取新的税收政策知识和纳税服务。

2.在服务形式需求上,当前纳税人渴望税务部门改善多部门、多层级进户的现状,以最大限度减少纳税人的办税成本,营造一个公平、公正、便捷、高效的纳税环境。

3.在服务内容需求上,纳税人希望能够通过更多的渠道便捷地了解税收政策信息,希望税务机关帮助企业搞好税收筹划,用活用足税收优惠政策,尽可能多的提供风险提醒服务,减少非主观故意税收违法和征纳争议。

4.在服务程序需求上,纳税人期待税务部门在程序上简化办税手续,提高办税效率。

二、加强纳税服务需求管理的重要性和必要性

纳税服务需求管理是对纳税人涉税服务需求进行有效收集、全面分析和快速响应的工作制度。其工作目标是通过建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制,实现纳税人需求获取渠道日益畅通,纳税人需求分析机制全面建立,纳税人合理需求得到有效满足。

当前,我们必须充分认识到纳税服务需求管理在纳税服务工作中的突出地位,深刻领会建立纳税服务需求快速响应机制的重要性和必要性。

(一)做好纳税服务需求管理是努力构建“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的纳税服务新格局的需要。满足纳税人合理需求是纳税服务工作的出发点和落脚点,从某种意义上说,纳税人的合理需求是否得到及时、有效满足,是检验纳税服务工作效率和质量的重要标尺。

(二)做好纳税服务需求管理是解决好纳税服务需求快速增长与纳税服务供给相对稀缺矛盾的需要。了解纳税人的需求,满足纳税人多层次、多元化的需求是目前纳税服务最迫切的工作。当前我国的纳税服务供给还不尽如人意,要解决需求和供给之间的矛盾,只有通过加强需求管理,以有限的服务资源来尽可能多的满足纳税人的迫切需求。

(三)做好纳税服务需求管理是进一步改进和优化纳税服务工作的需要。提出需求和满足需求是一个动态过程,了解纳税人的需求并设法满足它,是税务机关做好纳税服务工作的出发点和落脚点。这就需要税务机关在推进纳税服务的进程中,重视纳税人反馈,围绕纳税人关注的热点难点问题进行差别化管理,提供针对。

三、加强纳税服务需求管理的几点建议

近年来,税务机关在满足纳税人合理需求方面采取了很多措施,做了大量工作,取得的成绩也很明显,但仍然存在一些问题和不足,主要表现在:一是对纳税服务需求重视不够;二是纳税服务需求搜集平台及相关制度机制建设相对滞后,对纳税人诉求渠道整合不够;三是对纳税服务需求分析工作做得不够细致;四是纳税服务需求响应不够及时,应对工作的及时性、准确性和规范性存在许多不足。

纳税人需求的多样性、层次性、差异性决定了纳税服务需求管理工作的复杂性、艰巨性,我们只有正视工作中的困难和问题,采取有效措施加以改进和完善,才能促进纳税服务工作的整体水平不断提高。

(一)转变需求管理理念,牢固树立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念。遵循建设服务型政府和和谐社会的要求,设身处地地为纳税人着想,满足纳税人正当需求,以提高纳税人满意度为目标,扎实做好纳税服务工作。

(二)建立和完善纳税服务需求管理体系,建立和完善纳税服务需求管理岗责规范,制定相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等制度,推进需求管理的制度化、规范化,形成多层次、全方位、一体化的纳税服务需求管理格局。

(三)采取有效措施,努力推进纳税服务需求快速响应机制的建立和完善

建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制,其目的是为了实现纳税人需求获取渠道日益畅通,纳税人需求分析机制全面建立,纳税人合理需求得到有效满足,从而促进征纳关系和谐,提高纳税人满意度,最终实现纳税人自愿遵从税法。建立纳税服务需求快速响应机制是收集、分析、满足纳税人需求的必然要求,是做好纳税服务工作的重要基础。

1.采取常态化收集与专业化收集相结合、日常收集和定期收集相结合的方式,拓宽纳税人需求采集渠道,及时掌握纳税人需求的动态和重点。收集方法主要有现场采集、电话采集、税企邮箱采集、12366热线系统采集、税法宣传采集、纳税咨询采集、办税辅导采集、税企座谈采集和调查问卷采集等。

2.细分采集纳税服务需求信息,采用科学方法加以整理分析,定期形成综合性的纳税需求分析报告,供有关部门参考。各级纳税服务部门应组织专人对通过各种渠道采集到的服务需求,进行细致分解、归集和整理,并采用科学方法,立足于解决纳税人普遍关心和关注的热点、难点、疑点问题,针对纳税人需求的变化,分析纳税人需求的重点,及时发现工作中的薄弱环节,提出应对措施和方法,为指导和改进工作提供依据和方向。

3.本着“本级收集、本级处理、谁分管、谁负责”的原则,积极响应纳税人各种合法合理需求,推进需求响应的及时化、效能化。对纳税人的个性化需求或紧急需求应及时响应,努力创造条件予以满足;对纳税人的共性需求,应根据纳税人需求分析,发挥税务机关不同层级的资源优势和不同部门的职能优势,做好有针对性的服务工作,改变纳税人“被服务”的现状。对本地区本部门能处理的需求应及时给予解决;对需要上级部门协调解决的,及时向上级税务机关反馈,并向纳税人做出承诺。

4.拓宽信息反馈渠道,将需求响应处理情况及时向纳税人反馈。各级税务机关对需求的落实结果,由纳税服务部门通过各种渠道反馈给纳税人,反馈对象单一的,逐一进行反馈;涉及众多纳税人的,应在网站、办税服务厅等公共场所公告反馈,让纳税人及时了解税务机关对其需求的重视和办理程度。

5.强化监督平台,

加强对纳税服务需求管理情况的指导与监督,杜绝在工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的现象发生。

参阅文献:

[1]国家税务总局 国家税务总局关于印发《全国税务系统2010―2012年纳税服务工作规划》的通知 国税发〔2009〕131号 2009年9月10日

[2]王飞 蔡建勋《纳税服务理论研究》 上海人民出版社2007年5月1日

[3]宁国市地税局课题组 关于纳税服务需求的调查与思考 安徽省宣城市地方税务局网 2009年7月29日

[4]沈宁 关于建立纳税服务需求快速响应机制的几点思考 江苏国税网 2011年9月30日

作者简介:陈智云 男 江西新建人 汉 1972.11.25 中央党校 经济管理专业 本科学历 新建县地税局科员

丁小华 女 江西新建人 汉?1961.03 辽宁刊大 会计学 大专学历 新建县地税局科员

任益群 女 江西新建人 汉 1976.12.14 江西财经学院九江分院 证券与投资专业 大专学历 新建县地税局科员

纳税人需求管理办法范文6

为充分了解纳税人和社会各界的纳税服务需求,找准纳税服务工作的着力点,提出针对性的整改措施,提升纳税服务工作质量,构建更加和谐的征纳关系,**市地方税务局于20xx年1月1日至2月28日,对全市纳税人进行纳税服务需求进行了调查,现将有关调查情况汇报如下:

一、调查工作基本情况

本次调查采用网上调查和发放问卷调查两种方式,主要依托市地税局和各县(市)局外网网站、市区各分局和各县区局办税服务厅进行。一是在**市政府网站、市地税局外部网站刊登、开展纳税服务需求调查的公告,将开展纳税服务需求调查活动和参与方式告知纳税人;二是各县(市)地税局和市区各地税分局在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表;三是各县(市)地税局和市区各地税分局利用短信平台和网上报税平台的申报提示自动弹出栏,告知纳税人。总计完成4685份调查问卷。

二、被访者基本情况

1、性别:男女几乎各占50%。

2、年龄:31—50岁的占77.35%。

3、文化程度:大学学历的占73.13%,高中及以下的占25.93%,研究生及以上仅占0.94%。

4、所在单位类别:年纳税额10万以上企业的占39.36%,年纳税额10万以下企业的占34.09%,机关、事业单位、个体等合计为26.55%。

5、职务:企业财务负责人和企业办税人员占72.44%,企业法人代表占5.34%,其他占22.21%。

6、所在单位主管地方税务机关:一分局471份,二分局326份,三分局139份,四分局218份,五分局83份,启东561份,海门562份,通州471份,如东498份,如皋460份,海安896份。

三、纳税服务需求调查情况

根据调查问卷的内容,将测试问题分成总体满意度、办税公开、税收管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、12366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。

(一)总体满意度

调查数据

总体满意度为96.01%(其中满意占75.05%,较满意占20.96%),一般占3.67%,不满意0.32%。选择一般或不满意的理由主要有:税务干部业务不熟;对纳税人的提问不耐烦;经常开会,办事找不到人;极少数税务干部存在吃拿卡要的现象等等。

情况分析

随着我局近年来不断推进政风行风作风建设,广大税务干部的法制观念和服务意识不断增强,纳税人满意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想,廉洁意识不够,服务意识淡薄,直接影响到地税机关在纳税人心目中的形象。因此,要切实转变服务理念,进一步加强机关作风建设,摒除官僚作风,落实“减负增效”,加强干部职业道德教育和廉政教育。同时要有针对性的开展业务培训,提升税务干部的业务水平,提高为纳税人服务的本领。

(二)办税公开

调查数据

1、纳税人最喜欢、最能接受的办税公开方式:本题为多选。39.19%的人首选办税服务厅,其次是通过税收管理员的渠道,占32.04%,地税局外部网站和咨询服务热线分别占到16.97%和11.80%。

2、办税公开在哪些方面需要进一步完善:本题为多选。税收法规公开20.08%;办税程序公开17.56%;服务标准公开14.38%;办税时限公开13.06%;违章处罚公开10.32%;岗位责任公开8.08% ;工作纪律公开6.60%;社会监督公开9.92%。

情况分析

从调查数据可以看出:第一,更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥,完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料,做到应予公开的必须公开、及时公开。同时各地要注重提升办税服务厅人员的素质,以更好的解答纳税人的涉税问题。第二,税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍,一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高,接触纳税人最多,纳税人希望通过税收管理员了解各类办税知识;另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息,因此需要进一步加强对地税网站和12366热线的宣传。在办税公开的内容上,可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容,要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办税能力建设。

(三)税收管理员服务

调查数据

1、对税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价:经常辅导,非常满意54.17%;定期辅导,比 较满意36.54%;很难见到,一般6.89%;没有辅导过2.39%。

2、希望税收管理员在哪些方面提供个性化服务:本题为多选。涉税审批22.55%;政策法规咨询辅导19.13%;申报征收18.72%;纳税评估16.38%;发票管理13.81%;登记认定9.41%;

3、开展税务稽查或纳税评估时,执法程序和执法行为是否规范:非常规范46.45%;规范42.20%;基本规范10.95%;不规范0.41%。

情况分析

纳税人对税收管理员的总体满意度在90%以上,且经常辅导多于定期辅导,说明大多数税收管理员在日常管理中,较好地履行了辅导职责。但仍有近10%的纳税人几乎没有接受过税收管理员的辅导,对这部分管理员也需要加强引导,充分发挥管理员在政策宣传和辅导上的积极作用。从各类个性化服务的需求来看,除税务登记属于期初一次性办结的业务外,纳税人对税务部门提供的各类服务的需求比较接近,需要我们提供全方位的服务。可以看出经过这些年的努力,地税干部在执法程序和执法行为上已越来越规范,得到了纳税人的普遍认可。

(四)办税服务厅

调查数据

1、对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价:满意度95.84%(其中满意62.82%;比较满意33.02%);一般4.16% ;较差0。

2、对办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价:合理59.83%;基本合理36.29%;一般3.67%;不合理0.21%。

3、在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多:本题为多选。税务登记8.53%;纳税申报31.82%;c发票领购、代开33.36%;涉税文书审核、审批18.53%;涉税咨询7.75%。

4、对自助办税区的评价:满意,方便快捷64.10%;比较满意31.01%;不会操作,效果一般4.65%;较差0.23%。

情况分析

办税服务厅是展现地税机关形象的窗口,应该说,从我局多年来不断优化大厅服务措施,丰富大厅服务功能的结果来看,纳税人对地税办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高,赢得了纳税人的普遍肯定,展示了地税机关的良好形象。

但是,从调查情况看,办税服务厅也存在一些不足:秩序有点乱,对相关政策缺少了解,办税人咨询时无法得到满意答复等;电脑过于陈旧;人多机少,排队等候时间较长等。

为进一步增强办税大厅的服务功能,以下几个方面仍需改进:

第一,办税大厅在申报高峰期时,要安排导税员引导纳税人站好队,维持好秩序,对大厅窗口根据工作量进行动态调整,以满足各类业务的需要。

第二,综合窗口人员要进一步增强业务政策水平,以灵活应对纳税人提出的咨询。对于不方便纳税人办税的大厅,要在改造过程中进行优化设计,尽量的方便纳税人办税。

第三,要切实增强纳税人的办税能力建设,加强对纳税人实质性的辅导,培养纳税人信息化应用能力,降低纳税人对税务干部的依赖性,真正发挥自助办税区在方便纳税人、提高办税效率方面的作用。

第四,要加强对自助办税区等功能区域软、硬件设施的更新和维护,以更好地提高服务效率。

(五)办税流程及资料报送

调查数据

1、地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面:本题为多选。便捷的办税渠道16.48%;高效的办事效率14.79%;专业的咨询解答14.00%;及时全面的税收政策宣传12.70%;及时的办税事项提醒12.77%;热情的服务态度9.41%;办事公正公平6.54%;h减少检查频率6.85%;简化的办税程序6.46%

2、对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价:满意,便捷高效58.70%;比较满意35.84%;一般,比较繁琐5.31%;较差0.15%。

3、有关报送涉税资料的规定是否让您满意:满意,需报送的资料很少52.36%;通过减并,很合理27.71%;过少,不能满足业务需要1.02%;仍然过多,需要进一步减并18.61%;需要报送的比较多0.3%。

情况分析

从纳税人对办税流程及资料报送方面的评价来看,满意度较高,说明“减负增效”取得了一定的成效,得到了大多数纳税人的认同。针对纳税人提出的电子申报纸质资料报送问题,市局推广ca认证后纸质资料报送的要求将大大降低。从纳税人的呼声和需求来看,纳税人更多关注的还是在政策、流程等密切涉及办税过程的方面,特别是对便捷、效率的要求更高,从侧面也反应了我们在这方面还不能达到纳税人的要求,有很大的改进空间。因此,下一步工作要结合省局3.0系统上线,进一步简化办税流程。

(六)网站

调查数据

1、对地税网站在线回复咨询问题的质量满意度:满意率占87.49%(其中满意50.54%,基本满意36.95%),不满意0.96%,d没上过11.55%。

2、在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式:32.21%的人直接提出自已的问题,28.13%的人先查询热点问题再提出自己的问题,24.61%的人先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题,还没提过问题的占15.05%。

3、地税网站应提供哪些服务:纳税人主要选择最新税收政策解读、全面的税收政策查询、各种办税业务流程、办税业务指南、办税资料在线下载,分别占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%;另外,选择网络办税服务9.65%,办税业务预约7.32%,网络涉税事项审核5.31%。还有0.90%的选择其他事项,主要包括:直接打印申报资料、演示涉税全过程到科室、对纳税人进行针对性业务指导等。

情况分析

从调查数据可以看出,纳税人通过网站咨询问题的比例还不是很高,尚有15%的纳税人没有通过网站进行咨询。究其原因,一方面由于地税机关对网站的宣传力度还不够,另一方面主要还是因为目前网站提供的并不是实时交互式的提问,对解决纳税人复杂的问题存在一定的局限性。因此,要进一步加强网站在宣传和解读税收政策上的功能发挥,为纳税人提供更加通俗易懂的政策咨询和更加直观明了的办税流程、指南。同时,要努力建立“电子税务局”,对于办税服务大厅提供的各项服务,通过网站也能同步提供。在省局3.0系统上线后,网上办税功能将更强大,在日常税收服务工作过程中,需要我们全体税务干部进一步加大网站的宣传力度,让更多的纳税人逐步养成采用网络进行办税、咨询的习惯。

(七)12366

调查数据

1、对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价:很好44.97%;比较满意31.78%;一般,效果不明显9.95% ;不好说,因为没打过12.91%;较差0.38%。

2、拨打12366的次数:没有打过28.45%;1-2次38.91%;3-5次17.29%;5次以上15.35%。

3、拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式:直接转人工73.92%;自动语音服务20.73%;留言2.99%;转人工服务话务忙后留言2.37%。

4、有时咨询的税收问题较为复杂,“12366”热线工作人员会不耐烦吗:很有耐心,回答很完整55.26%;较为复杂没有当场答复,但事后及时反馈24.01%;不耐烦,敷衍了事2.20%;没碰过18.53%。

5、“12366”热线最需要改进的地方是:增强工作人员业务素质33.40%;拓展服务功能27.69%;提高拨通率26.53%;改进服务态度12.38%。

6、“12366”在回答那些方面问题做得比较好:税收政策问题26.70%;办税流程问题23.01%;涉税操作技术性问题17.43%;地税各部门机构的职责问题14.29%;各类举报案件的处理11.71%;其他业务咨询6.87%。

情况分析

从品牌影响度来看,尽管这几年我们一直在加强对12366的宣传,但是纳税人对12366的总体印象不容乐观。没有拨打过12366的纳税人超过本次调查的20%,12366整体满意度为70%左右,应该说满意度不容乐观。在拨打的次数上,目前我们12366的话务量还不是很高,与南京、苏州相比还有较大的提升空间。对纳税人的提问不能当场答复的比例也较高。从纳税人对12366的要求来看,应该说要求最高的还是工作人员的业务素质,其次是服务功能、拨通率。针对这些问题,需要从以下几方面加以改进和完善:

第一,不断完善内部培训和考核激励机制,切实提升12366工作人员的业务水平,提高当场准确答复的能力是提升12366满意度和影响力的根本所在。

第二,要不断优化12366的功能,增加坐席,提高接通率。除提升人工服务的质量外,要将一些能够进行自动语音服务的功能进行优化归集,比如为纳税人提供是否申报成功,是否扣款成功等自动语音查询功能,为纳税人提供政策类传真功能等,同步提升非人工服务的话务量。

第三,要进一步加大对12366的宣传力度。

(八)税法宣传和纳税咨询

调查数据

1、地税部门贯彻税收政策的最有效的方法:加大税法宣传力度,提高自觉性54.49%;经常性、有针对性地上门辅导21.69%;加大稽查力度,提高威慑力15.15%;纳税评估,提高遵从度8.67%。

2、遇到纳税问题时,选择哪种方式进行咨询:本题为多选。直接到税务机关29.17% ;通过咨询服务热线“12366”19.02%;找税务局熟人咨询18.57%;通过税务机关的网站16.23%;自行上网查询11.56%;通过税务师事务所等中介机构5.45%。

情况分析

在贯彻税收政策上,加大税法宣传力度和上门辅导两项之和超过75%。从纳税咨询的方式来看,纳税人更愿意直接到税务机关进行咨询。为此,我们要从以下几个方面加强税法宣传:

第一,主动加强税法宣传、辅导,提高纳税人的办税能力,最大限度降低纳税人因政策理解偏差而出现的涉税风险。同时辅以税务稽查、纳税评估等有效手段,共同提高税收政策贯彻执行效果,提升纳税人的税法遵从度。

第二,征收大厅人员、税收管理员要进一步加强对税收业务知识的学习,以更好的为纳税人提供咨询服务。

第三,加强“12366”的品牌和网站的宣传力度,进一步扩大其在宣传和咨询方面的效用。

第四,宣传引导、规范税务师事务所的收费,进一步发挥税务师事务所在税收宣传和咨询方面的作用,使税务师事务所成为有效联系税企的桥梁纽带。

(九)权益保护

调查数据

1、最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素:本题为多选。税收执法不公平32.07%;纳税人合法权益得不到有效保障27.79%;纳税人偷、欠、抗、骗税21.79%;对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处18.35%。

2、如果举报涉税违法行为,您会采取什么方式:通过电话向举报中心举报50.82%;上门举报19.49%;通过网络向地税网站举报19.10%;信函举报10.59%。

3、曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适:广播电视36.52%;办税厅公示栏34.58%;报纸杂志17.31%;网络媒体11.59%。

4、与地税部门发生争议或纠纷时,希望通过哪种方式维护权益:寻求法律援助48.28%;提出行政复议38.66%;到有关部门上访8.54%;到法院起诉0.88%;放弃维护权益的权力3.65%。

情况分析

最容易激化税收征纳矛盾的原因是执法不公平、纳税人合法权益得不到有效保障,两项合计占比近60%。这反应了纳税人对税务机关公正执法的高度期望。

在举报方式上,纳税人通过电话举报占比在50%以上,说明纳税人认为这种方式既能通过与税务机关的直接对话准确清楚的反应举报内容,同时又能较好的隐匿自己的身份。上门举报往往会有怕自己身份暴露的担忧,网络举报和信函举报又会有税务机关能否及时接收举报并查处的顾虑。

在曝光渠道上,传统的渠道如电视、办税公示栏更容易被广大纳税人关注,能够更好的起到威慑作用。相比之下,报纸杂志和网络媒体的比例小得多,这与纳税人平常获取信息的途径和习惯密切相关。

维权方式上,纳税人会通过各种方式来维护权益的占96%以上,说明纳税人维权意识在逐步增强。

税务部门在维护纳税人权益时,要从以下几个方面加以完善:

第一,全体税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的理念,切实维护纳税人的合法权益。

第二,税务机关应建立与举报人的良性互动与反馈机制,同时建立严格的保密机制,消除举报人顾虑,在保护举报人权益方面做出更多努力。

第三,积极建立纳税人维权组织,进一步引导纳税人通过维权组织、同级税务行政争议调处办公室来解决相关税务行政争议。

(十)发票

调查数据

消费时是否主动向商家索要发票:每次消费都主动索票61.73%;商家给票就要16.82%;一般不要票11.44%;要票商家不给8.92%;从来不要票1.09%。

情况分析

通过推行有奖发票、加强发票检查和管理,近年来我市发票管理工作取得较大成效,在纳税人中产生较大影响,以票控税初显成效。但同时还有商家给票就要、一般不要票、要票商家不给、从来不要票等情况存在,占比达38.27%。这说明纳税人主动索要发票的意识还不够强,应加强宣传力度;同时对部分商家还存在管理缺位和不到位,发票管理的深度还不够,有较大的提升空间。

(十一)其他意见

1、总体建议:

(1)税务机关应加强征、管、查三个环节上的沟通,不能因为税务机关内部管理上的冲突而给纳税人造成损害。

(2)要进一步推行办税公开,对计税依据、定额标准内容要通过多种方式向纳税人明示,并保证在执法上的公平一致。

(3)要进一步提升税务干部的业务素质,不能停留在大家都知道的一些基本税务知识上,对税收政策应有深入的理解,并熟悉所管辖企业的基本情况。

(4)要进一步加强对税务干部的廉政教育。

(5)要进一步加强对人员的管理,加强考勤。避免在工作日有人员脱岗的现象而导致办税员白跑。

2、关于办税服务

(1)建议在申报期增加窗口,减少办税人员等待的时间。

(2)建议门临开票也可以在大厅一次性办理,不需要再到指定的银行交款。

(3)减少报送纸质资料。

(4)遇有系统升级等事项时,应及时通知企业,减少不必要的麻烦。

(5)对于电子申报,如果企业漏报或因网络原因申报未成功,应及时提醒,避免纳税人因无心或其他客观原因而多交滞纳金和罚款。

(6)税务部门应加强内部信息的传递,网上举报案件或假发票能得到及时落实。

3、关于网站和12366

(1)进一步完善政策法规查询系统和栏目设置。

(2)进一步完善网上申报相关功能,如增加财务报表录入时间;改进损益表和负债表自动计算功能等。

(3)网上咨询回复不及时,政策回复不准确。

(4)提升12366座席人员业务水平。

特此报告,请审阅。

附:**市地方税务局纳税服务需求调查问卷

二九年三月十五日

**市地方税务局纳税服务需求调查问卷

尊敬的纳税人:

您好!欢迎您参加**地税纳税服务需求调查。

为了促进**地税更好地服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人,全面掌握纳税人对地税纳税服务的需求,特别是对需求型人性化纳税服务的要求和建议,更有针对性地提高纳税服务质量和效率,我们组织了本次调查。您的回答将作为我们进一步提升纳税服务的重要依据。

本调查问卷不计单位和姓名,对问卷中所列问题,请您依据自己的理解和想法回答。您填报的资料我们将严格保密,感谢您的合作!

**市地方税务局

二八年十二月

一、被访问者情况

1、性别:a 男 ;b 女;

2、年龄:a 18-30 ;b 31-50;c51以上;

3、文化程度:a 高中及以下;b 大学;c 研究生及以上;

4、你所在单位类别:a 机关;b 事业单位;c 年纳税额10万以上企业;d 年纳税额10万以下企业; e 个体户;f 其他

5、您的职务:a 党政领导 ;b 人大、政协领导; c 企业法人代表;d 企业财务负责人;e 企业办税人员;f 个体户;g 其他

6、您所在单位主管地方税务机关:a **地税一分局;b **地税二分局; c**地税三分局;d **地税四分局;e **地税五分局;f 启东地税;g 海门地税;h 通州地税;i 如东地税; j 如皋地税 ;k 海安地税

二、选择问答类(可以多选)

1、您对**市地税局执法和服务的总体满意度评价如何?a满意;b较满意;c一般;d 不满意,理由是­­( )。

2、目前地税部门的办税公开渠道主要有以下几种,可以使您了解地税部门税收方面的法律、法规、政策、政务公开等方面的信息。请选出您最喜欢、最能接受的公开方式:a办税服务厅;b 12366咨询服务热线; c地税局外部网站;d税收管理员。

3、您认为地税部门办税公开在哪些方面需要进一步完善: a税收法规公开;b办税程序公开;c服务标准公开;d办税时限公开;e违章处罚公开;f岗位责任公开;g工作纪律公开;h社会监督公开。

4、遇到纳税问题时,您会选择哪种方式进行咨询?a直接到税务机关;b通过咨询服务热线12366;c通过税务机关的网站;d找税务局熟人咨询;e自行上网查询;f通过税务师事务所等中介机构。

5、你认为税务部门的职责是:a为国家筹集适当数量的税收;b帮助纳税人了解和履行他们的纳税义务c为纳税人提供专业、周到的纳税服务;d保证税法公平适用于所有纳税人;e打击涉税犯罪。

6、您对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价:a满意,便捷高效;b比较满意;c一般,比较繁琐;d较差,理由是( )。

7、地税开通的“12366咨询服务热线”可以为您提供各种涉税咨询服务,您对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价:a很好,我们从中确实感到便利;b比较满意; c一般,效果不明显;d不好说,因为没打过;e较差 ,理由是( )。

8、过去一年里,您拨打12366地税服务热线大约多少次? a 没有打过; b 1-2 次; c 3-5 次; d 5次以上。

9、您拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式? a自动语音服务; b留言; c直接转人工;d转人工服务话务忙后留言。

10、有时咨询的税收问题较为复杂,“12366”热线工作人员会不耐烦吗? a很有耐心,回答很完整; b较为复杂没有当场答复,但事后及时反馈; c不耐烦,敷衍了事; d没碰过。

11、您认为“12366”在回答那些方面问题做得比较好: a税收政策问题; b办税流程问题; c涉税操作技术性问题; d地税各部门机构的职责问题;e各类举报案件的处理;f其他业务咨询。

12、您认为“12366”热线最需要改进的地方是:a提高拨通率; b增强工作人员业务素质; c改进服务态度;d拓展服务功能。

13、您对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价:a满意;b比较满意;c一般;d较差,理由是( )。

14、您在地税办税服务厅办理哪项业务时最常遇到排队拥挤、耗时比较多的情况: a税务登记; b纳税申报; c发票领购、代开; d涉税文书审核、审批; f涉税咨询。

15、为了给您提供多元化的申报方式,我们在地税办税服务厅设置了自助办税区,您对这一办税设施的评价如何:a满意,方便快捷; b比较满意; c不会操作,效果一般; d较差 ,理由是( )。

16、您在地税办税过程中,需要报送一些相关涉税资料,目前有关报送涉税资料的规定是否让您满意:a满意,需报送的资料很少; b通过减并,很合理; c过少,不能满足业务需要;d仍然过多,需要进一步减并;e需要报送的比较多,例如( )。

17、您对地税部门的办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价:a合理;b基本合理;c一般;d不合理,理由( )。

18、您在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式? a先查询热点问题再提出自己的问题; b先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题; c直接提出自已的问题; d没提过。

19、您对地税网站在线回复咨询问题的质量满意吗? a满意; b基本满意; c不满意;d没上过。

20、您认为地税网站应提供哪些服务?a全面的税收政策查询; b最新税收政策解读; c、各种办税业务流程; d办税业务指南; e办税资料在线下载; f网络办税服务; g办税业务预约; h网络涉税事项审核; i其他( )。

21、您认为地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面是:a便捷的办税渠道;b高效的办事效率;c热情的服务态度; d专业的咨询解答; e及时全面的税收政策宣传; f及时的办税事项提醒; g办事公正公平;h减少检查频率; i简化的办税程序。

22、您对地税部门税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价:a经常辅导,非常满意; b定期辅导,比较满意;c很难见到,一般;d没有辅导过。

23、您希望地税部门税收管理员在哪些方面为您提供个性化服务: a登记认定方面; b涉税审批方面; c发票管理方面; d申报征收方面; e纳税评估方面; f政策法规咨询辅导方面。

24、您认为**市地税局开展税务稽查或纳税评估时,执法程序和执法行为是否规范? a非常规范;b规范;c基本规范;d不规范。

25、一旦与地税部门发生争议或纠纷时,您希望通过哪种方式维护自己的权益:a寻求法律援助;b提出行政复议;c到有关部门上访; d到法院起诉;e放弃维护权益的权力。

26、您认为最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素:a税收执法不公平;b纳税人偷、欠、抗、骗税;c对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处;d纳税人合法权益得不到有效保障。

27、您认为地税部门贯彻税收政策的最有效的方法是什么:a加大税法宣传力度,提高自觉性;b加大稽查力度,提高威慑力;c纳税评估,提高遵从度;d经常性、有针对性地上门辅导。

28、您平常在餐馆、娱乐场所消费时是否主动向商家索要发票:a每次消费都主动索票;b商家给票就要;c一般不要票;d要票商家不给;e从来不要票。

29、如果举报涉税违法行为,您会采取什么方式:a上门举报;b通过电话向举报中心举报;c通过网络向地税网站举报;d信函举报。

30、您认为曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适:a广播电视;b报纸杂志;c网络媒体;d办税厅公示栏。

三、意见征询类

根据您日常办税时的接触及见闻,您感觉地税部门提供的涉税服务还存在着哪些缺失环节,您在办税过程中还遇到了哪些困难和不便?还有哪些具体的办税需求?结合您的需要,您认为地税部门提供的纳税服务哪些环节需要改进和完善?