（一）
一、服务生态系统
商业生态系统理论适用于不同的商业环境，应用于服务业时称之为服务生态系统。核心服务企业在社会、经济、文化、自然等环境因素约束下，与顾客、供应商、经销商、金融机构、法律顾问、政府组织和其它获益者组成一个基于共同价值理念的自我演进系统。高度依存的服务生态系统打破了个体的管理边界，使个体成为价值网络中相互连接的节点，在更为广阔的领域内整合和利用资源，从而实现了单个个体无法实现的价值创造。核心服务企业，起着价值领导者而不是物资主宰者的作用，制约着生态系统的发展方向，但其成功必须依靠生态系统的整体努力。IBM的发展实例，证明了生态系统的重要性。在上世纪80年代，顾客希望有一种同时解决工作、生活和娱乐的小型综合电子设备。IBM根据顾客期望，整合众多厂家现成的关键技术，在一年内推出IBM个人电脑，形成IBM主导的“IBM—英特尔—微软”生态系统，成功占领了当时美国80%的个人电脑市场，而同时期单打独斗的DEC个人电脑却失败了。但随后IBM只关注自身的发展，忽视了与其他厂家的协同合作，在1990年被“微软—英特尔—康柏”生态系统所替代。当时的微软领导总数多达38233个相关业务公司组成强大的生态系统，成为世界上最强大公司。辉煌的业绩创造不在于公司本身，而在于它的生态系统的成功。服务生态系统是通过自适应、自组织、价值共创和协同演进等系统特性对企业成功产生积极作用，这些特性对企业的服务质量管理同样具有促进作用：
（一）稳定作用。生态系统的复杂网络特点，使每个个体都与很多相邻个体保持连接，系统不会因为单个个体的消亡而崩溃。并且出于自我保护的目的，个体在系统内部保持相对稳定谋求共同发展，而对外部的竞争者和模仿者却形成一道难以跨越的门槛。相互依存的生态系统为服务质量管理的实施提供了稳定的基础。
（二）约束作用。生态系统是个体存在和发展的基础，个体的活动和行为受到系统约束。因而，企业会保护自然环境，尊重文化习俗，遵守商业和社会法则，通过良性互动的方式与外界进行交流。并且受约束的个体，会保持正确的价值取向，不会迷失于各种诱惑。
（三）集成作用。生态系统通过系统内部个体间的促进作用和带动作用，实现单个个体无法实现的目标。为了实现共同目标，个体加入价值共创的行列，并会自组织、自适应地朝系统集成化发展。集成化程度直接影响系统水平的高低，而且系统集成会对质量管理的实施效果产生放大作用。
（四）创新作用。因发展需要，生态系统内个体在不停地学习和改进，会产生多样性的新思想。这种迅速增长的多样性，提高了个体演变的可能性。当某个个体发生战略性的演变，其他个体受其影响会迅速做出反应，导致系统整体演进，产生服务创新。创新源于个体的价值追求，可提高系统及个体的价值，是服务质量管理的有效手段和方法。
二、基于服务生态系统的管理模型
基于以上的理论分析，我们从服务生态系统视角探索服务质量管理：关注系统的整体质量，把服务生态系统整体视为管理对象；在价值共创共享理念的引导下，打破个体的管理边界集成系统资源和能力；运用服务价值创新方法———流创新和源创新，从价值层面提高服务质量（模型如图1所示）。
（一）系统整体视角的管理对象
精细化的社会分工和复杂化的业务组合，使服务企业从诞生之时起，就被现代社会纳入到不同的组合系统，并且和系统之间产生了互为因果、相互作用的依存关系。与自然生态系统中的物种一样，不管其个体有多强大，最终将与整个系统共命运。表面上，顾客购买的服务是由某一企业提供，但这一企业背后却有众多的供应商和合作者组成服务配套体系。服务体现了生态系统网络节点的组合能力，而非某一企业单一能力的作用结果。因此，服务的质量取决于服务生态系统的整体状态，系统节点的任何弱点，都可能会破坏系统的整体性能，从而影响服务质量。系统成员，尤其是核心企业，必须识别出生态系统的质量缺陷，带动或帮助其它系统成员弥补系统缺陷，维护系统的稳定性。健康、稳定的服务生态系统才能提供优异的服务质量，并且直接影响企业未来的发展。服务质量管理是服务生态系统在演进过程中所有个体共同参与的管理活动，现代服务企业不能只关注个体企业狭义的服务质量，而要从系统角度审视服务质量管理。
（二）价值共创共享的管理理念
传统的服务质量管理理念重视服务的过程质量和结果质量（Rad，2006）。但“顾客满意悖论”表明顾客在意的不是服务的外在质量，而是内在价值，不然会出现“满意顾客流失现象”（ReichheldandSchefter，2000）。价值才是顾客和企业追求的核心。服务企业应从被动地提高顾客满意度，转变为主动地与其他系统成员共同创造价值和分享价值。价值共创共享理念，使服务活动的参与者出于价值共创的需要，积极加入服务质量管理；获益者也会因为价值共享，支持服务质量管理。不同于制造品的生产，服务价值产生于企业和顾客的接触过程，顾客不再是服务生产的旁观者和接受者，而会参与到价值创造的各个环节，将自己的喜好、个性赋予服务。因此，顾客也是价值共创的一部分，并且很多价值创造方法都源于顾客的价值期望。价值共享是价值共创的发展产物。服务生态系统是由个体组成的复杂网络，网络效应突破了个体约束，集成系统资源和能力创造价值。这样，创造的且只有个体的价值诉求得到满足，才有继续创造价值的动力。价值共创共享理念，已被一些服务创新型企业采用。如Sellaband网站为音乐人与乐迷之间搭建了一个互动平台，音乐人可在网站上曝光作品信息，而乐迷以认股的方式投资音乐人，筹集的资金被用于专业的唱片公司协助音乐人出版唱片。唱片发行后，投资的乐迷不仅能获得那些专辑，还可以享受专辑销售带来的回报。因此，音乐人解决了起步阶段的资源困难，同时又吸引更多的支持者，扩大影响力；乐迷不止为音乐人贡献了资金，还提供了创作灵感，也从中收获参与的乐趣与经济回报。
（三）服务价值创新的管理方法
实现价值共创共享，创新不可或缺。创新是服务生态系统的内在特性，也是实现服务价值的有效方法。然而，科技创新不一定产生实际效益，服务质量管理领域需要成功的服务价值创新。基于价值创造的不同方式，本文引入流创新和源创新概念（谢德荪，2012）作为服务企业强化现有能力和探索未来可能性的创新方法。流创新可以理解为强化现有能力的渐进式创新，即传统意义上的质量改进，是服务生态系统未实现突破性创新前，维护系统稳定和繁荣的有效管理方法。这种创新方法为目前的管理者所擅长，通过降低网络成本、增加供应效益、提高源产品质量、精细客户关系管理等方法，可在短期内快速提高服务质量；但也存在着创造的价值有限、采用的方法易被模仿、形成的竞争优势不能持久等缺点。源创新是探索未来可能性的突破性创新。服务企业以自身能力引导系统成员，共同开发新的服务产品、方法或技术等。服务质量管理中的源创新，主要依赖于理念创新和价值融合，降低了创新的科学技术要求，但它的难处在于要最大限度地重组系统资源突破原价值理念。新的价值理念形成需要系统成员自我否定式的突破，如同生物生态系统的进化，还可能会伴随着局部的牺牲，但其创造的价值却是流创新无法比拟的。在价值共创共享理念的引导下，服务企业运用流创新或源创新方法创造价值，符合生态系统的演进趋势和服务质量的管理哲学———从价值层面提升服务质量。并且，因服务生态系统受到环境因素约束，系统成员在管理实施过程中，会遵守经济、社会与环境的“三重底线”，因为违背生态系统环境因素的价值追求最终会遭到失败。
三、实例与结语
基于服务生态系统的服务质量管理比传统管理方法更易获得成功，因为考虑了所有系统成员的价值诉求，激发了个体的价值创造热情，并运用了源创新方法。当前，受全球经济衰退影响，很多小微企业遇到资金周转的困难。面对这种困局，部分银行对企业采取抽资停贷的管理方法维持自身的资本服务质量和利润，却为经济运行和自身发展埋下潜在风险。而倡导服务生态系统管理观念的阿里巴巴集团———网购服务生态系统的价值领导者，在发现部分注册卖家因资金困难而导致服务质量下降后，集成系统成员的网络监控、数据挖掘、信用分析、网络金融等技术能力，快速地为注册卖家推出信贷业务，帮助解决资本难题。该方法在弥补生态系统的质量缺陷的同时，又创造了新的服务价值———信贷业务的资金回报，使所有系统成员受益，提高了系统整体的服务质量。在这个实例中，可以发现服务生态系统为阿里集团服务质量管理的成功起到了不可替代的作用：提供管理实施的稳定环境，打破个体的传统边界，有效集成系统资源和能力，运用源创新方法快速推动价值创造，并培育个体商业道德。可见，融入生态系统理论的服务质量管理更加适应复杂环境的动态变化，还有助于企业创造更大的价值。随着顾客对服务的要求从长期的耐用消费品转向时尚的快速消费品，服务企业不能过于强调狭义的质量控制，否则会对价值创造产生消极的影响，最终把自己变成了“高水平的平庸公司”。服务质量管理更需要创造性的设想和开拓性的工作。本文提出的服务质量管理模型、理念和方法是基于系统性、复杂性和创新性的综合考虑，期望对企业的管理实践有实际价值。
作者：陈知然 于丽英 单位：上海大学管理学院
（二）
一、高校应用全面质量管理的现状
20世纪80年代末期，许多高校开始尝试在学校管理中借鉴全面质量管理模式，一场轰轰烈烈的高等教育全面质量管理运动开始了。在美国，1985年有2所学院首次尝试，到了1993年，人们已找不到一所不实施TQM的高校。然而，2000年Vazzana等学者对美国400所商业学院的调查中发现，几乎没有学院使用TQM去管理核心学习过程。可见，在美国高等教育领域中，全面质量管理已从兴盛走向衰落。英国高等教育领域开始使用TQM比美国晚，但是英国最先使用质量标准认证，而且据资料分析，真正引进认证的都是一些学术性比较弱而市场性强的教学领域。我国教育界从20世纪90年代初才开始关注全面质量管理，原国家教委从“八五”期间开始立项对高等教育的全面质量管理进行了专题研究，之后有部分学校不断尝试引入ISO9000认证体系。过去10年里，越来越多的学校认识到了国际质量认证这块牌子的含金量，参与认证的高校数量仍在增加。全面质量管理在高校教育管理应用中存在的问题，概括起来有以下三方面：
（1）全面质量管理的概念含混，造成教育全面质量管理概念无法清晰界定；
（2）产品质量管理与高校学术文化的冲突，导致全面质量管理在高等教育核心领域中实施困难；
（3）引用者的过度狂热和盲目，导致全面质量管理在教育界的引用处于非理性状态。
这样的结果虽然违背人们的期望，但也不能由此就全盘否定全面质量管理的意义及价值，它的相关理念和技术方法还是很值得参考与借鉴的，主要体现在以下三方面：
（1）全面质量管理的“三全”管理理念，即“全过程”“全方位”“全员参与”带给高校教学管理很多的启发与借鉴；
（2）全面质量管理的持续改进方法，即采用戴明博士PDCA循环方法，保证教学管理各个环节持续不断改进，教学质量得以不断提升；
（3）考虑到高等教育与工商管理的差异性，应灵活处理，借用全面质量管理的先进思想来构建适应高校教学的理论体系和管理模式。
二、全面质量管理模式在中医院校实验教学中的应用
综合上述考量，我们尝试在中医院校实验教学中推行全面质量管理。通过构建中医院校实验教学特色的全面质量管理模式，最终实现以管理保质量，向管理要效益的目标，加强实验教学全面质量管理，改善弱势环节，确保教学质量螺旋上升。
（一）确立中医院校医学实验教学全面质量管理理念
实验教学质量管理是一项系统工程，必须从整体上加以统筹规划，树立起全面的、长期的、经常的质量意识，把质量管理贯穿于整个实验教学的全过程。不仅在实验教学前期、中期和后期推行实验教学检查制度，同时，实行专门的实验教学听课制度和实验教学评教制度，让实验教学代课教师、准备人员以及参加实验的学生对实验教学质量进行全方位检测，及时发现实验教学存在问题，并即刻进行反馈和纠正，彻底打破了以往仅仅依靠少数行政职能部门对教学质量把关的传统管理理念。
（二）构建中医院校医学实验教学全面质量管理监控体系
为了进一步加强实验教学质量管理，学校在原有教学委员会、教学督导团、教学评价中心的基础上，于2009年专门设置了“实验教学管理科”和“学生实验教学评教会”；各二级学院在教学中心的基础上也专门成立了实验教学督导和评价体系，从而进一步完善了校、院二级监控和评价体系。
（三）建立中医院校医学实验教学全面质量管理模式
在实验教学改革过程中，始终坚持全面质量管理理论作指导，认真领会全面质量管理理论的内涵，初步创立了中医学院医学实验教学“三全一循环持续式”全面质量管理模式。“三全”即“全过程管理、全方位管理、全员参与管理”，实验教学的各个环节、各个阶段、各个时期、各位相关人员全部参与管理；“一循环”即在实验教学各个环节过程管理中，运用PDCA循环管理方法，确保实验教学质量不断得以改进；“持续式”即通过以上全员参与、全过程、全方位实施PDCA循环管理，保证实验教学质量持续改进，不断提高。
三、结语
本人自2006年开始初步探索中医院校实验教学全面质量管理模式，历经五年的完善和发展，初步确立了全面质量管理理念，构建了全面质量管理监控体系，完善了全面质量评价制度，探索出了“三全一循环持续式”符合中医院校医学实验教学实际的全面质量管理模式。这项研究还将继续推进，结合我校实践情况，敢于正视问题查找原因，为全面质量管理模式在广大高校实验教学管理中的推广应用提供必要的理论依据和实践经验。
作者：朱艳琴 单位：河南中医学院基础医学院实验教学中心
（三）
一、陶瓷供应链质量管理的形成过程和其特点
1.供应链质量管理的形成过程
随着我国陶瓷企业供应链大环境的形成，有效的将很多跟陶瓷相关的企业紧密联系在了一起，各个企业之间需要相互合作、团结一致才能实现最终的共赢，比如陶瓷产品在其制作、运输、销售以及服务等方面，这里要特别指出的是，陶瓷产品与其他工业产品之不同，陶瓷产品在传统文化中占有一席之地，承载了社会文明和文化的发展。在陶瓷企业供应链的环节中特别是“服务”方面，包括让公众了解陶瓷生产、培养社会公众对陶瓷的兴趣、加强陶瓷文化和陶瓷艺术的推广。这些都需要这个供应链上各个企业的员工相互合作、协调好各个环节，才能实现最终的目标，尽管产品质量总的来说是需要供应链上各个企业的所有员工共同努力保证完成和实现的，但是随着社会经济的快速发展，产品质量在形成和实现这两个过程中，基本上都是已经分布在所有供应链的范围内，在这里供应链质量管理主要是指将分布在整个供应链上的产品质量无论是在其生产、形成还是在实现过程中都必须经过严格的管理，只有这样才能够确保供应链环境下的产品质量能跟得到有效的控制和保障，因此，在现在社会经济大发展的环境下，如果能够建设一套科学合理的供应链质量保证体系，这将会在很大程度上保证供应链能够得到健康、持续发展，以及产品质量也能得到有效的保证，同时还能够迅速的将客户和市场情况反映出来，从而能够快速的提供出高质量的产品和服务，这就是供应链质量管理的主要内容。
2.供应链质量管理的特点
每个单位企业都有自己的质量管理体系，但是在供应链环境下的质量管理跟它有着巨大的差距，供应链环境下质量管理的特点主要表现在以下几个方面：
（1）陶瓷企业的供应链质量管理的高度是非常高的，它是站在整个供应链的高度上进行管理的，以及对质量管理和质量形成和保证，都必须是在供应链质量的高度上来考虑的，“供应链上质量活动质量信息的集成”这是对供应链质量管理的重点研究内容；
（2）陶瓷企业的供应链需要有一个核心企业来作为组织者和发起者，并且这个核心企业就是整个供应链的质量管理的中心企业，我们常说的“供应链质量保证体系”的构建过程就是核心企业组织和构建供应链的过程；
（3）陶瓷企业的供应链环境下的每个企业都有自己的质量保证体系，但是每个企业的质量管理体系只是针对本企业的，因此，随着产品的不同他们在供应链中所扮演的角色和作用也是不同的，同时承担的责任也是不同的；
（4）陶瓷企业的供应链大环境下的每个企业都是一个主权独立的企业，不同企业之间没有相互管理的关系，他们之间是相互合作的关系；
（5）由于陶瓷企业的供应链是很多企业相互组成的，各供应链成员的生产方式多是手工生产的劳动密集型企业，企业内部信息化管理程度底，信息流通不畅。从效率上说管理质量不高，放大到整个供应链组织上更上如此。具体体现为，企业与企业信息滞后，管理效率低。因此，供应链下面的各个企业之间的相互交流主要是通过网络技术和计算机技术，因此，对供应链下面的各个企业成员的信息化建设也提出了非常高的要求：
（6）在陶瓷企业的供应链中有一个非常特殊的企业就是运输企业，陶瓷属于易碎品，在国内市场上运输过程中简单的安全包装并不能使产品安全运达。在规范产品包装和物流的操作规范是供应链中的决定物流质量的重要影响因素。也是物流质量管理的重要内容。
三、供应链中企业优化质量管理的研究
1.供应链组织成员协同研发将所有的供应商都邀请过来共同参与陶瓷的研发过程就是协同研究，该过程非常有利于促进制造企业的创新活动的进行，这将会在很大程度上促使陶瓷质量的优化，除此之外，供应商还可以通过制造商的帮助对陶瓷制作的原材料和陶瓷的包装进行相应的创新和改进，因此，供应链管理过程中常用的一种方法就是促使供应链企业之间的相互合格，这种合作可以是上下游之间的合作，也可以是竞争对手之间的相互合作，尤其是第二种合作方式，是现代社会上比较推崇的合作方式。
2.陶瓷生产商与原料供应商之间关系的重建随着社会经济的快速发展，人们对产品的理念也在发生着变化，以服务为中心的供求关系渐渐的取代了传统的以产品为中心的供求关系，众所周知，陶瓷产品质量的保证是供应链企业的最终目的，因此，为了不断优化陶瓷质量保证，要求供应链质量管理体系不断优化陶瓷服务水平，提供出更高、更优质的服务，而不仅仅是陶瓷本身。
3.加强对供应链顾客需求的调研和分析众所周知，顾客就是上帝，因此，加强对顾客需求的研究在现代经济大环境下变得越来越重要，在供应链管理体系中顾客的需求已经变得越来越重要，这也是目前我国供应链质量管理改革和创新的重点，因此，要求不断的搜集市场上顾客对陶瓷最新的需求信息，这也是使顾客满意的最佳选择，这将会在很大程度上使顾客之间的“质量差距”得到缩小。4.对陶瓷分销商进行质量管理陶瓷分销商（distributor）是指那些专门从事将陶瓷从生产者转移到消费者的活动的机构和人员，当这些分销商的活动产业化以后，分销业也就形成了。其活动主要包括以下几个方面：
（1）对于陶瓷渠道运作和销售水平的协议规定需要及时获取和维持；
（2）维持陶瓷的库存；
（3）储存陶瓷设备的提供；
（4）操作和监督陶瓷的货运和支付；
（5）更改陶瓷包装的操作；
（6）及时将市场上的陶瓷信息获取以及提供各种优质的售后服务等。因此，制造商可以根据以上几项内容对分销商进行相应的考核，从而针对其中的问题提出一些具有建设意义的意见。
（1）将分销商同关键供应商建立产销联盟将陶瓷的分销商同关键供应商建立产销联盟，该过程非常有利于在各个环节实现信息资源的共享，这将会在很大程度上帮助供应商制定出详细而又周密的陶瓷生产和销售计划，和根据顾客的需求制定出满足顾客要求的陶瓷，以及能够将物流成本降到最低的有利措施，随着社会经济的不断发展，物流行业的发展也得到了前所未有的机遇，因此，加强物流企业和商品市场企业以及分销商之间的紧密联系，将会在很大程度上降低运输的费用，从而将生产到消费的效率大大提高，因此，可以说产销联盟具有以下三方面的特点：一是，非常有利于联合预测将来的发展需求；二是，非常有利于新产品的发现和创造更好地营销方式；三是，能够快速的将消费者的意见和需求反映出来。因此，随着分销商同关键供应商建立产销联盟的建立，这将会在很大程度上促进供应链各成员之间信息的共享，这样一方面将会能够为消费者提供出更好地产品和服务；另一方面还能在很大程度上提高供应链的竞争力，促使各个成员企业的健康、持续发展。
（2）建立进货时间表，提高物流效率随着供应链的不断发展，陶瓷分销商得到的陶瓷也在不断增加，因此为了能够将“后门挤塞”问题从根本上得到解决，要求陶瓷分销商可以根据实际情况，建立陶瓷进货的时间表，这样就可以将供应商每天的送货时间能够非常清晰地分配在各个时间段，这样久了方便分销商进行管理，同时还能够将供应商的送货系统得到充分利用，将物流效率大大提高。
（3）为分销商提供技术支持陶瓷分销商作为跟顾客直接打交道的企业，他们对顾客的了解是非常及时的而又重要的，因此，分销商可以将顾客的第一信息资料传递给供应链中所有成员之间，为他们提供出详细、有效的信息，因此，现在有些核心企业为了加强跟分销商之间的相互合作，跟分销商建立营业厅，并且对这些员工的综合素质要求也非常高，定期对他们进行相应的技术培训，在提高产品质量的同时，也能大大提高服务质量，从各个方面得到顾客的满意。5.持续改善供应链上的组织和人员素质供应链质量关系体系中无论是组织还是人员都是来自不同企业的，因此，要想能够成功的将质量管理工作做到位、做好，就必须协调好各单位、各组织、各员工之间的关系，以及提高整个供应链各成员的综合素质，就目前而言，供应链质量管理的基础就是人际关系，甚至有人说有效的人际关系能够在很大程度上提高员工的质量责任感，甚至是激发员工对质量管理工作的积极性，因此，随着最新制造模式的出现与应用，怎样将下游企业的组织结构很好的适应以及提高员工的综合素质水平，将是留给供应链质量管理的重点研究方向。6.生产过程质量管理的处理流程核心企业对陶瓷的各级供应商的质量标准进行确定，最终将这些质量标准输入到质量计划的管理模块中，这样做的最大好处就是，能够在很大程度上方便陶瓷的各级供应商在该模块上将陶瓷的质量标准进行详细的查阅，同时对上游企业的陶瓷质量验收标准做到心中有数，对以后的工作就会显得更加方便，因此，下游的企业一旦知道上游企业对陶瓷产品的验收标准是什么后，就可以提前将自己的陶瓷根据核心企业的陶瓷质量标准进行检验，将检验出不合格的陶瓷信息输入到计算机中，然后对这些不合格的陶瓷产品进行相应的管理，通过一定的技术处理，这些不合格的陶瓷产品就能够享受到质量改进管理模块和供应商评价与选择模块，这样就可以使各级供应商上网查找各个质量改进模块就可以将传递到下游企业那些陶瓷是不合格的详细信息，方便他们对这些不合格的陶瓷产品做出快速的反应。
三、供应链中企业优化质量管理的展望
供应链能够将多个跟陶瓷有关的企业紧密联系在一起，从而能够在很大程度上提升客户的最大满意度（提高交货的可靠性和灵活性）、降低公司的成本（降低库存，减少生产及分销的费用）以及企业整体“流程品质”最优化（错误成本去除，异常事件消弭）的实现，因此，它能够促进企业之间的相互合作，增强企业的竞争力，使企业能够在激烈的市场竞争中生存下去，再加上陶瓷是我国的传统强业，随着科学技术的不断发展，需要不断地进行改革和创新，只有这样陶瓷企业才能有着更好的发展。
四、结论
供应链能够促进企业的竞争力，因此，在现代激烈的市场竞争中，各企业之间可以建立良好的供应链，从而促进各企业之间的相互合作，以便能够为顾客提供更好的产品和更优质的服务。
作者：郑姝敏 单位：福建泉州工艺美术职业学院
