【摘要】针对大学校园快递配送末端的运营管理问题进行以点带面的分析及优化，帮助更好的解决校园“快递最后一百米”的问题，由于快递数目日益剧增，高效合理的运营与管理就显得十分重要。通过对湖南工程职业技术学院优里快递服务中心(以下简称工程优里)进行运营管理的现状解析，分析运营管理上的不足，并针对不足提出相应的解决方法，从而达到优化其运营管理的目的。
【关键词】校园快递;运营管理;优化
高校快递中心运营过程中普遍存在管理不足问题、快递收取件排队问题以及快递服务质量问题，影响了高校师生快递服务体验。［1］为打造温馨有温度的快递服务中心，需要不断发现不足予以改进。
1工程优里快递服务中心简介
湖南工程职业技术学院优里快递服务中心，位于校内，地理位置条件较好，属校企合作项目，目前主要:顺丰、中通、申通、韵达、百世、天猫、苏宁等七家快递公司的快递。该快递服务中心主要采用智能柜与人工货架相结合的方式派件;同时也揽收顺丰、韵达、百世、中通、申通5家快递的寄件包裹。由于人员较少，基本是师生到快递服务中心寄件，配备店长一名，店员一名，兼职若干。工作时间为早上9点到下午19点，除寒暑假，全年无休，周末、节假日均正常营业，员工每月可调休2天。
2工程优里快递服务中心运营管理的现状
工程优里快递服务中心主要采用门店经营的管理方式，所有事务均由店长一人负责，店员负责协助店长处理日常的工作事宜。当快递数量较多，工作人员忙不过来时，通过招聘兼职，缓解工作压力。快递服务中心每天的主要工作内容如下:派件:每天由各快递公司安排司机将当天的快递送到学校，由快递服务中心的工作人员进行点单投柜上架等一系列的工作，最后等待取件。如有问题件，还需及时妥善处理解决。揽收:主要是等待客户自行上门到服务台寄件，通过询问、查验、打包、打单、称量等一系列的工作对包裹进行揽收，下午各快递公司的司机上门收件安排寄出。
3工程优里快递服务中心运营管理存在的问题
本文运用问卷调查、实地调查、访谈等方式了解到学校校园快递的现状，通过分析思考运营过程中遇到的问题。
3．1人员管理不规范
工程优里快递服务中心主要由工作人员和兼职人员构成，工作人员主要是招聘物流专业的实习生，通过简单的面试之后就可以直接入职;兼职人员主要是根据其课表和空闲时间的多少来聘用。所以通常是没有签订劳动合同的，缺乏相关招聘流程。关于对员工的培训也是比较简单的，仅有前期入职时的简单操作培训，员工的服务意识不强。考核方面只有出勤的考勤，对工作绩效的考核和相关的业绩考核及人员的晋升均没有给出明确的安排或相关文件。
3．2物料管理不到位
快递揽件的物料主要有:热敏纸、快递塑料袋大、快递塑料袋小、纸箱、胶带、气泡膜、珍珠棉等工作物料和洗手液、纸杯等日常生活用品等，每次的采购都是快要用完了才想起去购买，对物料的管理缺乏计划性，管理过程中缺少对物料的盘点。
3．3设施设备管理不合理
工程优里快递服务中心的设备主要有智能柜及其配套设施设备，工作巴枪、打印机、电脑、电子称等电子设备。对设备的管理和维护没有合理的安排，缺乏维护意识。没有定期的进行保养和维护工作，需加强管理。例如，智能柜的一号柜，由于放置在外面，长时间承受太阳照射，导致屏幕时长出现黑屏、反应迟钝等现象;消防设施灭火器置于门后，遇到紧急情况时，找寻、拿取使用不便等问题。
3．4日常工作管理不科学
工程优里没有员工日常工作管理的条例或文件，不能有效的对员工进行管理。仅有考勤制度，来规范员工的上下班时间，作为工资发放的依据，以单纯的底薪加出勤来衡量员工的工资，员工的工作积极无法调动起来，而且中午的吃饭时间和休息时间也没有明文的规定，导致工作时的纪律性不强。
3．5服务质量不高
通过调查了解到服务质量有待提高。影响服务质量的原因主要有两点，第一，缺乏规范服务的培训和礼仪培训;第二，业务量逐渐增大工作压力增加。其中2019年1、2月份为寒假的始末月，1、2月份的月揽收总数较平常要少，但是通过表1的平均每天派送数据可以看出，2019年派件量较2018年有较大提升，且在逐月增加，其中3月份的派件数甚至是去年11月份含有“双十一”的派件数的1．7倍。表2中的数据可以看出周派送量波动较大，但总体数据比较稳定，周平均派送件数约为6572件。周平均揽收件数约为353件。可以看出，2019年快递服务中心每周的快递处理件数达到7000件左右，以目前的工作人数2人计算，人均每天近500件的快递需要处理。校园的快递数量在逐渐增加，尤其以淘宝为首开创的“双十一狂欢节”、“双十二亲亲节”、“三八女王节”等购物狂欢节极大地增加了网购的交易额，工作量的增加会影响其服务质量的提升。
4工程优里快递服务中心运营管理的优化方案
4．1人员管理优化
在公司内部建立一个公正、公平、有效的人员管理制度。可以有效帮助企业管理者进行管理．管理是一门科学，领导是一门艺术，用人是一种谋略。人员管理其主要职责是:协调人员之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。因此提出以下四点:第一，建立一套完善的员工管理规章制度，加强对员工的日常工作管理。第二，落实个人的工作职责，做到工作规范化合理化。第三，重视对员工的工作能力培养，加强其服务意识，进行精细化服务培训，提升其素质素养。第四，做到权责统一，不仅要加强对员工的管理，同时也要完善薪酬制度，改变之前的底薪加出勤决定工资的方式，采用底薪+出勤+5%的利润分成来作为薪资的构成，这样就能更好的留住人才，还能调动员工的工作积极性，同样也能促进企业的发展。
4．2物料管理优化
首先，对物料的需求要有计划性，不能因为毫无计划的而导致物料的浪费与损坏;其次定期对物料进行盘点，通过盘点来了解和控制物料的存货数，便于对物料的管理，也便于物料的采购;最后，采用统一采购可以适当的降低物料的购买成本。
4．3设施设备管理优化
对于智能柜的一号柜，黑屏、反应迟钝等问题，可以对主机显示器进行简单的遮阳处理，避免长时间的日晒，反应迟钝的情况可以寻求技术人员的帮助，进行全面检查;消防设施灭火器应该置于显眼的空闲处，方便紧急情况下的找寻和使用。对于其他的设施设备也应该做到以下几点:第一，要定期安排对设施设备的检查工作，防止出现突发状况。第二，要注重对设备的保养和维护，减少或避免不正确操作，延长其使用寿命。第三，要了解设备的折旧，必要的情况下进行更换。
4．4日常工作管理优化
首先，应该规范其工作流程，工作流程见如图1所示;其次，应该加强对问题件的处理能力与效率，制做了表5快递问题登记表;然后，提升自身的服务水平，通过表6服务反馈表，促进其服务质量与服务水平的提升;最后，定期的进行工作总结，通过反思总结不足，不断改进自己的不足，从而使个人和企业有更好的发展和进步。
4．5服务质量提升措施
特提出“兼职达”这种新的运营模式。该模式主要是:以校园快递服务中心为主体，通过在校兼职学生来开展校园跑腿业务，从而提升学校快递服务中心的服务质量。由于兼职人员的加入，该运营模式不仅可以降低员工的日常工作量，还可以解决校园快递无专人送件上门和寄件的上门取件问题。考虑到离校园各宿舍距离较近，为了提高服务质量，提倡一刻达，即15分钟之内到达目的地进行送件或取件。由于该模式主要是采用兼职，故会收取一定的费用。为了鼓励和平衡客户因收费产生的抵触心理，再提出“公益+收益”的利润分配模式，即因派件、取件均用在校兼职学生，故每票费用收取1－2元不等(考虑快递的大小及重量)，利润分配采取:兼职80%，快递服务中心10%，公益捐赠10%。以收取一元钱为例，则兼职因出力所以每件可以获0．8元，快递服务中心提供信息与管理只收取0．1元，另外再将剩余的0．1元进行公益捐赠，在增加兼职和校园快的服务中心收益的同时兼顾了公益。
［参考文献］
［1］齐晗．对高校快递中心运营中若干问题优化研究［J］．物流工程与管理，2019(08):127－128．
［2］刘杰，向小菊，余美娟．关于高校校园快递的调查研究和对策分析———以重庆工商大学为例［J］．现代营销(经营版)，2018(06):50－51．
［3］戴煜彤，何平，陈滢霞，龚志伟，樊伶．高校校园快递研究———以南京审计大学为例［J］．时代金融，2017(11):335－336．
作者:胡利利 王阳军 单位:湖南工程职业技术学院
