一、现状与存在问题
1．客户关系管理
CRM目前在众多企业中广泛应用，获得了很好的效果，国外医院也慢慢引入，但国内医疗机构还少有应用。在医疗机构，如何界定客户，收集哪些信息，选择何种营销手段，向客户提供哪些服务，都有其特殊性，并需要大量专业知识和技能，需要进一步探索。
2．健康教育
医院对健康教育比较重视，在医院广泛开展，是医院考核的重要指标。但由于缺乏标准和资料，软件支持不足，宣教环境欠佳等原因，健康教育往往内容简单，不规范不系统，说法不一甚至相互矛盾，形式多样但很多流于形式，缺乏科学监测评价，实际效果难以保证。
3．健康管理
健康管理近年来在我国迅速发展，包括健康信息收集，健康状态评估，健康指导和干预等措施。其理念日益深入人心，促进健康的作用已经获得共识。但是至今仍然无法大范围、全方位实施，主要是重视不够，资金投入不足，标准缺失不统一，学科分散，软件支持欠佳等等因素，至今仍无一套公认有效、切实可行的操作模式供借签和广泛实施。
二、必要性与可行性
1．共同实施的必要性
如上所述，在医疗机构实施医疗服务、CRM、健康教育、健康管理都有其现实的必要性；分别实施，则重复投入，效率低下，不同服务自身存在局限，相互之间又有重复交叉。如果统一考虑，从上面四个方面共同促进健康，CRM应用先进的信息技术手段，健康教育明确服务的主体和对象，健康管理进一步拓展服务的内容，明确目标和策略，各取所长，以医院服务和CRM为理念，以健康教育和健康管理为内容，综合实施，在医疗机构实施以健康关怀为内容的客户关系管理服务，能更好服务于患者的健康，达到事半功倍的效果。
2．理念和方法
不断改善服务是社会和广大患者的期望，事关医疗机构的生存和发展。医院服务面临越来越高的要求，服务范围不断拓展，从轮椅出租到预约挂号，从银医支付到取单提醒等等，医院服务向多元化发展。现在的服务往往是被动的、无差异的，这种“粗放式”的服务效率低，满意度差，而更高的服务，应该是患者得到更多的个性化服务，针对自己的特殊服务。随着医疗市场竞争加剧，CRM，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了它的基石，应充分利用先进的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，使它在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户，实现共赢。
3．目的和内容
人们来到医疗机构的目的是治疗疾病，恢复健康，医院服务应着眼于满足大众的健康诉求，即以健康关怀为服务内容。健康教育是健康知识传播最重要的途径，健康管理是对个体或群体的健康进行全面监测、分析、评估，提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。健康管理进一步拓展了健康教育的理念、内容和方法，尤其是健康干预的引入，能够更好地促进大众健康。健康教育和健康管理构成了健康关怀最核心内容。
4．实施
实施以健康关怀为内容的客户关系管理，就是要树立起全心全意为患者服务的意识，需要医院全体员工的共同努力，用心、用爱服务，在医疗活动的每一个环节为每一个客户提供系统的、全程的服务。运用CRM技术和方法，利用计算机信息系统收集、汇总、分析客户的活动和健康信息，更好了解客户，关怀客户，为客户提供有针对性的个性化服务。针对客户关切，以健康关怀为内容，围绕健康教育和健康管理，辅以便民措施等多元化服务，为患者提供高效、经济、方便的医疗服务。
5．完善健康关怀流程
建立健康关怀的模板标准，针对不同人群、不同医疗活动、不同危险因素，制定相应的健康关怀的标准。在每一个与客户的接触点收集患者健康信息，了解患者的需求，通过实践，对健康关怀的标准进行调整。制定个性化的健康关怀内容，以最方便快捷和经济手段达到健康关怀的目标。充分利用信息技术的优势，医院与客户交互式传递信息，医院向客户发送信息，还要从客户处接收信息，以便更好的为客户服务。
三、讨论
1．客户关系管理服务是医院现阶段发展的需要
实施以健康关怀为内容的客户关系管理服务吸取了医院服务、客户关系管理、健康教育和健康管理的理念和方法，是医院现阶段发展的需要。客户关系管理服务能够更好地满足客户不断的服务需求，有助于改善目前紧张的医患关系，是医疗机构在日益激烈竞争环境下的发展需求，符合国家“预防为主”的卫生方针，是医疗机构“以疾病为中心”的服务模式必须向“以病人为中心”的方向转化的需求，是医疗机构从“治疗疾病”到“服务健康”功能的转变。
2．医院信息系统面临机遇和挑战
现在的医院信息系统存在很多问题。一是信息系统以医院经济管理为核心；二是不同软件厂商不同信息管理软件并存，不同系统数据衔接、互通数据较困难；三是信息通信集成度低。这些问题已不能适应新型服务的要求，应当将医院的信息系统设计成一个以客户为中心，采用最新的软件技术和理念，面向服务，信息能共享，更加智能，与信息通信技术高度集成的新型医院信息系统。
作者：安辉 曹晓华 李幼林 单位：浙江省温州市第三人民医院
