摘要：物业管理是房地产的衍生产品，属于房地产开发—经营—管理中的重要一环。实践的发展推动法治的完善，尤其是《中华人民共和国民法典》的实施，奠定了物业管理服务企业的民事法律基础地位，极大地促进了行业的标准化、规范化、专业化发展。物业管理由房地产的售后管理部门转变到独立开展经营的企业法人实体，其工作内容由日常的物业管理服务延伸到前期介入的专业咨询服务，物业管理对房地产的价值创造所发挥的作用越来越大，物业管理对房价的影响也成为学术界研究探讨的一个话题。
关键词：物业管理；保值增值；房地产价值
业界一直流传着“物业管理能让房地产保值增值”这一经典名言，“地段、物业、品牌”是广大房屋置业者在选购时的三个标准：地段代表着好的交通、学位配套设施；物业代表着居住后良好的服务体验；品牌则代表着房屋质量的可靠性。到底物业管理在房地产价值的增长中扮演着什么样的角色、发挥了什么样的作用？物业管理具有“准公共产品”的特性，能否实现房地产价格的资本化？以上这些问题都是值得学术界关注的问题，尤其是对房价影响因素的研究意义重大。
1物业管理与房地产的关系界定
物业管理作为房地产市场的消费环节，是房地产开发的延续和完善，因此成为房地产企业价值链中的重要一环。早期的物业管理是房地产企业的一个售后服务部门，这种“建管不分离”的状态，让物业企业在前期物业管理阶段主要的工作精力集中在解决业主与房地产开发商之间就房屋质量所引发的纠纷问题上，在一定程度上，物业成了开发商的“代言人”。随着前期物业管理招投标制度的推行，物业管理进入市场化的发展阶段，房地产企业和物业企业这种“父”与“子”的关系被打破，一些房地产企业更是拆分自己的物业板块独立上市，物业企业开始作为一个独立的主体开展经营活动。在与房地产企业的关系上，其成为联系业主与房地产开发商之间的独立第三方，与开发商的地位是平等的，拥有自主经营的权利，尤其是在向外承接物业业务时拥有自主权，后期的物业管理与运营也是依靠企业自行的发展方向与战略去开展工作，不再受到房地产开发商的制约。《物业管理条例》第二十四条规定：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业。2020年颁布的《中华人民共和国民法典》增设了《物业服务合同》专章，明确了物业服务企业的权利、义务与责任，为行业的健康有序发展保驾护航。
2物业管理对房地产价值影响的研究现状
在物业管理与房地产的研究上，杜长森[1]（2019）认为物业管理是发挥房产使用价值的基本保障，优质物业管理可以完善物业设施、改善居住环境，提升房产的价值，还能促进房产的销售，进而塑造房产企业的良好品牌影响。物业管理不仅对一手房市场有所影响，还能影响到二手房销售的估价与售价。武红梅（2020）[2]认为良好的物业管理对房屋保值增值起着关键作用，可以延长房屋的使用寿命，提高房屋价值的10%～17%，还可以改善生活环境，产生“口碑效应”，从而拉动二手房的销售，良好的物业服务所提供的个性化服务能提高二手房的内在价值。房地产价格影响因素一直是学术界关注的热点，学者们在研究中一般通过建立房地产Hedonic特征价格模型来对具体某个区域的房地产市场进行分析。特征价格模型是一种研究异质性商品其特征与价格关系的有用工具。住宅商品因其区位、楼层、档次、朝向、结构、户型、配套等特征的不同，呈现出不同的价格。一般来说，住宅拥有区位、建筑、邻里这三大类特征。区位特征衡量的是建筑的可达性，一般以住宅小区到CBD的距离、到最近地铁站的距离、小区周边公交线路的总数等来衡量；建筑特征是指物业本身内在的构造特征，例如房间总数、卧室数目、浴室数目、建筑面积、车库、装修程度、建筑面积、楼龄、容积率等；邻里特征是衡量物业所在的邻里社区环境及周边配套因素，例如小区居民的社会阶层、周边安全环境以及生活配套、周边教育配套等。学者们普遍认为物业管理是影响住房价格的邻里特征。在界定物业管理指标时有两种评价方法，一种是以物业管理费来界定，这种评价方法建立在这样一个假设前提上：物业管理费的高低代表着物业管理水平的高低；另一种是以物业服务质量来衡量，有学者通过问卷调研的方法来建立物业Servqual量表，其研究代表人物包括霍映宝[3]（2010）、韩雷杰[4]（2013）。此外，还有学者通过对顾客的满意度评价指标来评价物业服务质量，例如潘宇[5]（2005）基于服务感知理论建立的物业服务质量评价体系模型，周越[6]（2009）采用与物业公司合作的形式在业主满意度调查的基础上构建指标评测体系。马思新、李昂[7]（2003）以北京市为例，认为物业管理费与住房价格存在显著的正相关关系，进而影响房地产价值。温海珍、贾生华[8]（2004）把物业管理作为邻里特征，用物业服务质量等级量化，实证分析得到物业管理与房价呈正相关关系。赵婷[9]（2018）通过建立物业服务质量linker5级量表，将物业服务质量细分了七个变量，研究表明南京市物业服务质量对住宅小区房价的确存在溢出效应，并对普通、中档、高档小区分别进行实证分析，研究表明高档小区物业服务质量的溢出效应程度最大。其中，绿化状况对不同小区的影响程度都是最重要的，物业资质对不同档次的小区房价影响不同，中、高档小区更看重物业企业的资质，而普通小区对物业资质的要求则不明显，高档小区中家政服务因素溢出效应最强。
3物业管理对房地产价值影响的分析
随着住宅产品开始回归居住本性，越来越多的房产企业注重从物业服务角度发力，打造房产产品溢价，以谋求利润的增加。优秀的物业管理对房产具有保值增值效应，具体可从物业管理的不同阶段在房地产价值创造中的作用来进行分析。
3.1前期介入阶段。有这么一句话，“早期介入充当顾问，中期介入充当监理，晚期介入充当管家”，很好地诠释了物业前期介入的重要性，物业越早介入越能发挥物业管理对房地产价值创造的作用。物业的前期介入可以在房产的规划设计、建设、销售、竣工验收阶段均发挥作用。在规划设计阶段，可以从物业的结构布局、功能、物业环境及配套设施的合理性、设备设施的选型等方面提出建议；在建设阶段，可以对内外装修的选材、工艺提出建议，可以熟悉基础及隐蔽工程情况，配合设备安装，为后期的维保打下基础，还可以尽早发现施工当中的问题，并及时督促整改；在销售阶段，可以给房地产开发商提供专业的物业管理知识培训，还可以在销售现场提供基础的物业服务，配合物业销售；在竣工验收阶段，物业可以收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为日后的承接查验做准备。（1）物业的前期介入可以完善物业的使用功能和改进物业的具体设计，弥补先期设计的不足，让物业发挥最大价值。越来越多的房地产开发商开始意识到专业物业管理的价值，不再只把物业管理当成是房地产开发的售后和延续，更深刻认识到物业管理在房地产开发经营的全过程中的价值创造作用，并在前期介入阶段引入物业公司作为专业的咨询公司。龙湖物业就拥有40多人的前期介入团队，全程介入龙湖房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节，提早介入规避了房屋设计阶段的产品质量问题。一些楼盘在日后使用的过程中，暴露出很多问题和缺陷，这些问题一旦出现，就成为无法修复或改变的现状，这些先天不足的问题和缺陷成为影响物业品牌建立的绊脚石，也会影响到楼盘的升值。例如停车位配备不足、未考虑人车分流等，又如很多以前设计的刚需项目，未考虑到汽车行业迅猛的发展势头，在停车位的配备上只有1:0.6～1:0.8，即每户只配备了不足一个停车位，“停车难、难停车”的问题成为制约房价上涨的一个重要因素。物业深谙业主的各项需求，并且对其未来需求的预测具有前瞻性，能够弥补开发商在前期设计阶段上的不足。在设计上，一般设计单位沿用的是国家建筑设计标准，而各个区域由于地理环境、气候、人文等条件的不同，对设计的要求各不相同。例如海南地区高温对高负荷电路的需求、沿海地区台风天气对铝合金门窗设计槽口要防水等，对于这些小细节，设计人员很难预测或估计，而物业从日后管理的角度出发能及时提出自己的意见，可使设计单位规避一些先期的设计缺陷。前期介入既能实现物业的整体结构、功能布局的合理化，又可以实现具体细节设计的人性化，能让物业的使用价值发挥到极致，有利于消除影响房产价值增长的先天不利因素。（2）物业的前期介入能够尽早实现物业品牌价值，为房产销售赋能。销售阶段是物业与业主的第一次“亲密接触”，物业所起的作用是配合房产销售。一方面，根据开发商的需求，物业可派出工作人员在售楼现场为业主解答物业管理方面的专业问题，还可以防止开发商的不当承诺而损害物业的权益，以免造成后期与业主之间的矛盾冲突；另一方面，物业工作人员在现场所展示的秩序维护、客服服务、环境清洁，可以展现自身的良好服务素质和服务水平，让业主对今后的入住体验充满期待。令人信赖并满意的物业服务是业主购房时关注的指标，例如超过75%的购房者选择万科的房子是为了享受万科优质的物业服务，中海物业的房子因其优质的物业服务，其售价比周边项目要高。可见，在消费者购房因素中，物业服务与配套设施所占的比重越来越大，消费者为优秀物业所带来的房产溢价支付意愿越来越强。物业的贴心服务、标准化管理展示出来的品牌价值能够有力地促进房产销售，提升品牌的溢价。根据中房指数院2016年对中国城市居民居住满意度研究的报告发现，物业服务和销售服务对业主的再购率和推荐率的影响排在第一位和第二位，良好的物业服务和销售服务有利于营销，降低房产企业的营销成本[10]（见图1）。（3）物业的前期介入能够让物业提早熟悉工程施工、设备安装等情况，减少后期的物业维修、养护成本。在物业的建设阶段，尽管有专业的监理公司能够监理施工的安全和质量，但是物业公司可以从接管验收和日后养护的角度出发，及早发现问题，并通过开发商限令施工单位整改，让工程质量多了一份保障。龙湖房产在正式交付给业主之前，物业和地产企业要对房屋进行7轮验收和整改，前期介入的工程师会在图纸介入、现场介入、分户检验、接管返修等主要节点对工地施工进度、施工质量进行监督（见图2），持续关注客户满意、地产利益和物业运行这三方的利益，其严苛的工程监理体系使得龙湖物业的前期介入工程师被誉为业主的专属“工程监理”[11]。前期介入能让物业更为熟悉小区的各项配套、设施、布局、结构等情况，让接管验收工作落到实处，明确开发商、物业、业主三方的责权利。同时，由于对各项设备、管道的熟悉，也便于日后维修、养护工作的开展，减少维修、养护的成本。
3.2日常物业管理阶段。物业企业的工作重心主要集中在常规的物业服务，主要负责物业区域内的房屋建筑及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理工作，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序。（1）专业的设备设施、房屋质量管理能延长建筑物的使用寿命，让房产价值保值。物业企业运用科学的管理手段和先进的维修保养技术来管理物业，可以使得房屋建筑物本体和公共设施的使用寿命得以延长。在我国的房地产市场中，有着30年楼龄的二手房很容易在交易过程中被砍价，而欧洲市场上多次易主的“N手房”却因其悠久的历史备受青睐。整个欧洲房屋的平均寿命超过80年，百岁老楼更是比比皆是，英国更是以132岁的平均建筑年龄位居世界首位[12]。这除了得益于在先期规划、设计、施工阶段注重房屋建筑质量外，还归功于欧洲严格的房屋质量监管体系，政府、社会、个人在平时非常注重对建筑物的维护，包括日常的维修养护、加固翻新以及防坍塌预防措施等。其中，专业机构，包括物业管理公司发挥了不可或缺的作用。通过专业的设施管理和房屋质量管理，能够降低房地产使用成本，影响房屋的成新率，保持房地产的经济价值，延长建筑物的使用寿命。2010年，广州为了迎接亚运会、亚残运会开展的“穿衣戴帽”工程，对社区的外貌和居住环境进行改造后，二手房楼价随市上涨，滨江西、江南大道、越秀区长寿路等路段的二手房楼价出现了2%～15%的上涨[13]。（2）优质的物业服务可以满足业主多层次的需求，让业主的心理需求得到满足。良好的物业服务可以让区域内的环境、治安、公共道路、社区生活等项目的功能发挥最大化，实现物业管理的核心价值，也就是为业主提供舒适的居住环境和满足其心理需求。例如绿城物业认为充满人文关怀的服务是其物业价值所在，这种价值体现在业主对服务价值的感知和体验，为了业主的满意和忠诚，需要创造基本价值和超额价值。在基本价值的创造上，绿城物业实现了关键触点管控和亲情化管理，在物业服务的各个阶段接触点从听、闻、见、情等四个角度展示优质服务，以亲情服务让业主感动和惊喜；在超值价值的创造上，打造全程物业服务体系和园区生活服务体系，让业主获得物业品质提升、居住幸福度改善的额外价值，针对青少年、中年、老年三类群体的差异化服务产品更能让业主内心情感、精神层面的需求得到满足[14]。（3）物业的增值服务能实现业主与物业的价值共创，实现物业资产的增值。物业企业一直致力于发展增值服务，提供委托化的专项服务和私人定制化的个性服务，以满足业主多维度、多层次的需求。尤其是随着“互联网＋”趋势的发展，物业企业依托生态圈、平台经济积极开拓社区增值服务，例如彩生活开拓的“彩之云”智慧生态圈，依托其强大的高新技术，深挖业主需求，构建了“彩惠人生”平台，能够为用户提供分层、分类的社区服务（见图3），涵括用户的衣、食、住、行、娱、购、游七大方面，采取独特的“买商品送物业管理费”的方式，将业主的身份由“缴费者”变成了“消费者”，满足了业主的各项服务需求。与此同时，彩生活面向房地产市场，推出的“彩生活住宅”产品，以“房产+服务”的销售方式用独特的“饭票”模式让渡部分购房款，将消费者的基本生活需求绑定在“彩之云”智慧生态圈内，既解决了潜在购房者压力过大导致生活成本降低的问题，又在一定程度上实现了业主和物业公司的价值创造。
4结语
随着《中华人民共和国民法典》的落地，尤其是物权制度的调整和创新，房地产开发过程的土地供应模式、融资模式、商品房销售模式等将发生巨大的改变。未来房产将逐步回归到居住的本质，尤其是随着教育公平的逐步实现、学区房溢价等的逐步丧失，房地产行业的产品红利时代即将来临，房地产开发商们持续在产品硬件端上发力，推进住宅社区空间建设和运营，这极大地考验了物业管理的水平。优质的物业服务所能带来的房产保值增值效应将是其他住宅特征所不能比拟的，物业管理的“准公共产品”特性将对房地产的资本化发挥越来越大的作用。
作者:彭丽花 单位:广东开放大学广东理工职业学院
