摘要：互联网正在改变人们管理自身健康的方式，借助网络健康信息，患者可以突破传统信息壁垒，更全面地了解病情，争取更好的治疗结果以及参与会诊，成为医疗健康决策的重要参与者。但患者信息搜索、鉴别能力的局限性和部分网络信息可靠性的不足可能引起患者焦虑和对医生不信任，甚至引起医患冲突。因此，医生需具备必要的沟通技巧，与患者讨论他们得到的网络健康信息，纠正患者错误的信息和观念，并推荐可靠的检索网站，从而充分利用网络资源引导医患关系走向积极发展。
关键词：网络健康信息；医患关系；可靠性
近年来，患者获得健康信息的渠道明显拓宽，其检索网络健康信息的自主权明显提高，大多数人逐渐习惯借助互联网来满足他们的健康信息需求。然而，网络健康信息对医疗工作的影响尚未被详细阐明，人们注意力集中于医患关系是因此得到改善，还是因为医生难以适应新的角色而受到损害［3］。随着我们的社会变得越来越多元文化和技术的普及，传统的获取医疗信息的途径正在改变，如何适应网络医疗信息对医疗工作带来的新挑战，使互联网发挥其潜力，成为促进医患关系的力量，成为了亟待解决的问题。
一、网络检索医疗信息的普遍性
近些年，患者更加积极地参与到他们的医疗健康管理中，对越来越多的患者而言，通过访问网络数据库，曾经仅限于医学教科书和期刊的医疗健康信息现在可以被很容易地获取。有研究指出，超过一半的患者在就诊前会搜索网络健康信息，其中，46．81%的网络健康信息在就诊期间被医疗服务者和患者进行讨论［1］，不仅如此，PehoraC发现，实验中98%计划接受手术儿童的监护人通过互联网了解他们孩子的健康状况［6］。同时，网络是也是目前女大学生获取医疗健康信息的主要渠道，当对某些疾病信息有较强需求时，女大学生上网检索的意向达77．2%［7］。以上数据都表明搜索网络健康信息的行为愈发具有普遍性。
二、网络健康信息为增进医患关系带来新机遇
借助其内部更为广阔的空间，互联网能更方便地访问、更新及保留信息。借助于网络健康信息，患者可以独立于临床医生的指导更好地了解疾病并更合理地使用当地卫生服务资源到达治疗目的。一项相关的研究表明，超过90%的受访者认为，网络健康信息能改善患者对于他们病情的理解，鼓励患者和医生谈论他们的担忧并遵循医生的建议［3］。另一项研究的受访患者也认为就诊前搜索互联网有助于判断症状与某些临床疾病的相关性以及寻求医疗帮助的必要性，而就诊后的上网搜索能充分帮助了解诊断及治疗程序［5］。同时，由于没有直面医生，患者可以暂时规避被医生问诊导致的紧张和尴尬［8］。网络健康信息也使传统的医生会诊方式发生改变。网络健康信息逐渐被引入会诊中，从而给予患者更多机会参与咨询和医疗决策。患者在会诊期间使用不同的策略介绍网络健康信息，通过提出额外的问题，试图清晰论述自己的观点与医生提供的信息之间的矛盾之处，请求医生对此进行批判性评估，并感谢医生的评估［5］。这有助于患者获得清晰、确定的认识，并由此将一般网络健康信息转换为对自己有意义的信息。同时，将网络健康信息纳入会诊也得到了医生的普遍赞赏。医生认为，与其他患者相比，他们可以与这类患者更详细地讨论健康相关问题，这使得医生在会诊过程中能够将更多的精力集中于干预治疗，这也提示，在会诊期间对健康相关网络信息的批判性评价正成为医生一个新的工作领域［5］。给予掌握网络健康信息的病人参加会诊的权利，将网络健康信息作为一种新的知识来源整合到问诊、会诊中，那么互联网就可以作为医生专业知识和患者知识之间的链接，增进沟通，借此建立更牢固的医患关系。
三、不可靠的信息、焦虑与信任缺失可能引起医患冲突
焦虑是最常被引用的网络健康信息消极后果，然而，不可忽视的问题是，焦虑的一个重要来源是网络健康信息与医生意见相左所带来的冲突。有研究发现，经过三轮真伪健康信息辨别之后，482条网络健康信息中错误部分的比例高达57%［4］，PandolfiniC等人也指出，即使是最常见的问题，如咳嗽和发烧，在互联网上也有多种来源的不正确信息。这样 的互联网健康信息可能会误导患者或被曲解，危及健康结果或导致不合理的临床干预请求。但在管理式护理中，对病人不适当的要求作出回应可能特别困难，因为病人可能认为医生拒绝的目的在于逃避责任。病人试图证实他们非理性的观点，而忽视医生的专业知识，在这些情况下，医生试图正确解释网络健康信息，被认为是一个耗时的过程［5］。如果医生被认为缺乏沟通技巧，或者表现得好像他们的权威受到了挑战，那么病人更有可能报告医患关系恶化［3］。同时，对1374名家长的调查发现，网络健康信息显著影响了家长对儿科医生诊断的信任，如果儿科医生的建议与父母找到的信息相冲突，则父母明显不太可能信任他们的儿科医生，而更倾向于寻求其他意见，这提示了患者对于医生信任危机的潜在可能［6］。因此，面对网络健康信息为医患关系带来的机遇与挑战，积极扩大其正向作用，消弭其不良影响具有十分重要的意义。
四、如何应对网络健康信息带来的新挑战
（一）问诊时与患者讨论他们搜索到的网络信息。越来越多的证据表明，患者和医生之间的沟通在影响患者的结果方面发挥着重要作用，因为患者的依从性和对医疗的满意度可能会受到医生专业知识和患者知识融合的高度影响［5］。受限于专业知识，患者往往难以准确理解网络健康信息的意义，因此，他们依赖于医生的解释。讨论、回答病人关心的问题也有助于医生从互联网知情病人那里获得明确问诊信息。如果医生和患者谈论网络健康信息，可以让患者达到更高的满意度，对医疗服务提供者的诊断更有信心，同时，有效的讨论促使患者更好地回忆医疗信息从而拥有更高的药物依从性［1］，其中，Linder-Pelz将患者满意度解释为一个多维概念，患者对其医护人员工作的不同方面进行评估，并作出一种积极的态度或对保健服务的积极评价。KivitsJ的定性研究表明，医患关系的主要作用是传递健康信息，互联网应作为一个补充的来源，而不是相反的因素。同时，医生也感到，纠正病人过于神化网络健康信息的错误观念已十分迫切［5］。
（二）协助患者寻找及鉴定信息。医学不同于一般的知识领域，它直接与生命相关［8］。研究发现人们对网络信息的可靠性普遍感到担忧，只有三分之一的受访者对自己评价信息的能力感到满意。EysenbachG等人报告指出，人们访问特定的网站不是该网站有需要的健康信息，而只是由于搜索引擎把该网站置顶。FroschD等人也认为，由于网络健康信息的质量差异很大，为确保他们的病人找到合适的信息，推荐特定的高质量网页可能成为医生的一项新任务。医生应该尽力把网络健康信息作为一种资产，与病人一起，从它那里获得最好的回报。
（三）缩小网络资源差距。研究表明，与寻找信息能力最密切相关的因素是社会经济因素，而其中教育程度又是发挥主要作用的，具体而言，更年轻、更富有、受教育程度更高的人更有可能寻找到符合需求的健康信息［3］，而对于那些物质基础无法满足网络检索的人群，网络健康信息又是一种新的信息壁垒。让医疗事业覆盖更广的人群一直是社会不断努力的方向，因此我们应该使困难群体满足基本的网络资源需求，从而更加容易地从网络医疗信息中获益。
（四）增强医生的沟通能力。有观点认为，信息能成为医学治疗过程中的重要工具，它通过加强医患之间的沟通，有效减少医患冲突［8］，而医患沟通质量直接关系到医疗效果和患者满意度［2］。因此，卫生保健组织、医学教育工作者和专业团体需要考虑如何确保他们的医生获得必要的技能来解释病人带来的信息，讨论其含义，并以成本有效的方式协商一个双方都能接受的管理计划。
作者:赖奕栋 霍小舟 单位:大连医科大学
