摘要：文章使用网络爬虫工具，从电商网站上抓取了5种生鲜食品的顾客评价信息4480条，通过EXCEL工具结合手工梳理分析，厘清了影响生鲜宅配顾客感知服务质量的三大因素，即货物的完好程度、物流包装及物流时效。通过数据分析得出结论：针对不同类型的生鲜食品，顾客关注的配送质量侧重点差异比较明显；另外，三大因素之间是相互影响的，货物的完好程度与运输时效以及运输包装形式直接相关，包装的完好程度、包装方式以及安全环保性在很大程度上影响了货物的完好程度，物流时效在一定程度上影响了货物的完好程度，货物的完好程度也影响了顾客对时效的评价。
关键词：网络爬虫；生鲜宅配；顾客感知服务质量
0引言
近年来，伴随着电子商务的逐渐成熟和消费者对生鲜产品需求的多样化发展，生鲜电商开始在电商舞台上崭露头角。据统计，2018年我国的生鲜电商行业市场交易规模已经突破了2100亿元人民币，较之2013年130亿元的市场交易规模，扩大了16倍。生鲜宅配作为连接线上线下需求的重要桥梁，生鲜电商市场交易规模的爆发式增长，对其提出了诸多新的要求。生鲜宅配与普通快递服务比较起来，具有较强的特殊性。文章在对生鲜宅配的顾客评价进行分析的基础上，旨在识别出影响顾客满意度的重要因素，以期抓住关键点，有效提升生鲜宅配的服务水平。
1生鲜宅配的概念及特征
1.1生鲜宅配的概念
“宅配”一词来自于日语，日本又称为“宅配便”。宅配在日本是一种货物到府配送服务的通称，有别于一般邮递和快递。“生鲜宅配”指的是以电子商务为主要销售手段，将生鲜农产品或食品从销售端向终端消费者进行配送的模式。生鲜宅配集成了供应链管理、冷链物流及生鲜快递等一系列职能，是现代物流和商流发展的结晶。生鲜宅配的应用，保障了生鲜电商的实现，满足了终端消费者的消费需求，解决了生鲜食品流通中的最后一公里问题，丰富了生鲜食品流通模式。
1.2生鲜宅配的特征
1.2.1生鲜宅配的配送对象为终端消费者
一般的生鲜配送在配送对象上既包括了生鲜食品加工企业，也包括了生鲜食品销售终端（如超市、农贸市场、生鲜便利店等），同时还包含餐饮企业和一般的终端消费者。与一般的生鲜配送比较起来，生鲜宅配的配送对象范围更窄，仅仅指的是对一般的终端消费者进行的配送。另外，与生鲜快递比较，生鲜宅配在配送的目的地上强调了向终端消费者的住所进行的直接配送。
1.2.2生鲜宅配的配送内容为生鲜农产品或食品
目前一般认为，生鲜宅配的内容为生鲜农产品，但是在目前的生鲜电商环境下，除了生鲜农产品，生鲜宅配的内容还包含了需要进行冷链运输的加工食品，例如各种加工肉类、加工乳制品、加工果蔬制品等。这些加工食品在配送中的环境、技术和时效性要求与生鲜农产品是基本一致的。
1.2.3生鲜宅配对时效性的要求更高
尽管一般的物流配送及快递都对时效性有较高的要求，但是比较而言，生鲜宅配对时效性的要求更高。目前在生鲜宅配的过程中均会不同程度地应用冷链技术和手段，但是仅有部分生鲜农产品或食品在配送全程都使用机械制冷的冷藏运输车。在许多生鲜宅配的过程中，仅仅使用了冰袋和泡沫保温箱等冷藏工具，尤其是在最后一公里配送环节。这些冰袋及泡沫保温箱的冷藏效果通常不理想，冷藏的时间也有严格限制，因此为了保证生鲜产品的质量不发生变化，必须要在非常短的时间内完成配送过程。
1.2.4生鲜宅配的成本高于一般配送
生鲜宅配的配送对象、配送内容和配送时效方面的特点，共同决定了其配送成本高于一般的配送过程。其一，生鲜宅配中由于需要向终端消费者住所进行直接配送，一般不能使用快递代收点或自提柜等终端投递方式，导致了投递时间上必须严格配合消费者的时间，另外也会造成一次妥投率下降，形成多次投递，这些因素都会增加生鲜宅配的时间成本。其二，生鲜农产品和食品由于其易腐性的特点，在配送中需要选用特殊的包装容器和运输工具，因此会带来一定的成本增加。其三，由于生鲜宅配的时效性要求高，因此在运输方式上，一般都会选择陆运及空运，这两种运输方式的成本明显高于铁路及水路运输成本；另外配送的时效性要求增加配送的频次，不能进行长时间的集货，这种多频次少批量的配送成本也更为高昂。基于以上分析，生鲜宅配的服务过程要求较高，影响因素更多。对影响生鲜宅配服务质量的关键因素进行重点监控和改进，能够更有针对性地提升服务水平，从而更好地保障和推动生鲜电商的升级。
2基于网络爬虫技术的顾客评价数据获取
为了掌握顾客对生鲜宅配服务的满意度，了解其在评价服务时的关注重点，本文对顾客在电商平台上的评价信息进行了收集。
2.1数据的来源及获取方法
本文使用了网络爬虫工具，以京东商城作为研究样本，抓取了平台上的4480条顾客评价。为保证调查样本的代表性，选取了生鲜农产品及食品中的猕猴桃、大闸蟹、松茸、西冷牛排和冰淇淋五种商品开展调查，涵盖了新鲜水果、鲜活水产、新鲜蔬菜、生鲜加工肉制品及加工乳制品等五大类别。为避免季节因素对顾客评价的影响，提高数据的连续性，选取了2017年10月至2019年6月的评价数据。
2.2数据的整理
2.2.1将数据导入EXCEL表格中，按评价的先后顺序进行排序，并手工剔除了与商品及服务无关的、同一顾客重复评价的、字数过少的评价106条，得到有效的评价一共4374条。
2.2.2在EXCEL表格中对顾客评价进行整理。（1）首先，根据一般生鲜配送服务评价指标中涉及到的四个方面，即货物的完好程度、配送的时效性、物流包装及物流信息，在顾客服务评价中提取与之相关的高频词，统计在顾客评价中各项相关词汇出现的次数。在高频词提取过程中，随着商品的变化，高频词出现的次数也会有所差异。因此表1至表5首先对不同商品评价中各相关词汇出现的次数以及频率（出现次数/评价总数）进行分别罗列。（2）其次对意思相近或相同的高频词进行合并，用同一个指标对其进行概括（如表6所示）。在上述统计的评价高频词中，出现的“物流”、“快递”、“送货”、“配送”等四个词语，在顾客评价中，其表达的意思基本类似，因此可以用“物流”这一表达方式对其进行概括；出现的“速度”、“慢”、“快”等三个词语，表明顾客评价的关注点集中在了物流的速度和时效方面，因此用“物流时效”一词对其进行概括；出现的“包装”、“干冰”、“冰袋”等三个词语均与货物的包装方式直接相关，因此用“物流包装”一词进行概括；出现的“新鲜”、“坏”、“鲜活”、“生猛”、“冰冻/冷冻”、“冻”、“化”等高频词，均与货物状态及完好性相关，因此用“货物完好程度”一词进行概括。
3顾客评价数据分析
根据以上数据整理和汇总的结果可知，顾客在电商平台选购生鲜食品时，对宅配服务的关注程度较高，但对各个物流相关指标的关注度存在明显差别，不同类别的生鲜食品，顾客的关注侧重点也有所差异。
3.1对宅配服务的整体关注度较高
顾客在电商平台选购生鲜食品时，配送服务的总体状况对顾客满意度的影响非常大，在收集的4374条评价中，物流及相关词汇出现的次数高达1168次，频率达到26.7%。可见通过改善生鲜宅配的服务质量，可以在很大程度上优化客户的购物体验，提高客户的满意度。
3.2对不同物流指标的关注度存在明显差异
在对与物流相关的高频词进行提取和统计的过程中发现，顾客在评价中对货物完好程度的关注程度最高，频率达到26.47%；对物流信息的关注度最低，在收集的4374条评论中，仅有5条提到了“物流信息”，在数据整理中，对与物流信息相关的词汇“查询”、“运单”也进行了搜索，出现的次数均为0。另外，对生鲜食品的包装和物流时效的关注度也较高，分别达到了12.18%及8.89%。
3.3对不同类别生鲜食品的评价关注侧重点有所区别
统计中发现，评价中对物流时效关注最高的商品为松茸，达到16.77%，其余产品评价对物流时效的关注度差异不明显。其次，评价中对物流包装关注度最高的商品为冰淇淋，达到23.25%，对包装关注度较低的商品为大闸蟹和猕猴桃，分别为3.57%和4.69%。另外，评论中对货物完好程度关注度最高的商品为大闸蟹，关注度达到45.06%，其余商品评价中对货物完好程度关注比例均达到20%以上。
4顾客感知服务质量影响因素分析
综合上述的统计和分析结果可知，在生鲜宅配服务中，顾客感知服务质量的影响因素集中在货物完好程度、物流包装、物流时效等三个方面，而物流信息对顾客感知服务质量的影响非常弱。
4.1货物的完好程度
生鲜宅配中，顾客关注的重点之一是货物配送到府之后的货物状态及其完好程度。由于生鲜食品的特殊性，顾客在拿到商品之后，会在第一时间打开包装检查货物状态。对于蔬菜和水果等在运输中无需冷藏的食品，顾客关注的重点于其是否发生了腐烂或外表损伤；而对于鲜活农产品，顾客的关注重点在于其是否保持生猛；对于需要冰冻运输的肉制品及加工乳制品，顾客在打开包装后第一时间会检查货物的温度是否维持在低温状态，以及货物是否已经发生融化等现象。货物的完好程度与货物的运输时效以及运输包装形式直接相关，妥善的包装、快速的运输和配送，在很大程度上保障了货物的完好程度。因此该因素与“物流包装”、“物流时效”之间存在着明显的正相关性，即货物完好程度高，则顾客倾向于对包装及时效产生高评价；反之，如果货物完好程度低，顾客则对包装及时效产生负面评价。此外，货物的完好程度除了与“时效”和“包装”相关外，还与发货时生鲜食品本身的质量直接相关。通常生鲜食品（尤其是鲜活农产品和蔬菜水果）发货时的质量，会直接影响顾客在物流方面的评价。即，生鲜食品发货时的质量越高，顾客对宅配服务的评价越高。因为顾客在做出评价时，很难判断出具体影响货物完好的因素有哪些，因此影响了顾客感知的客观性。
4.2物流包装
在生鲜宅配中，由于货物性质的特殊性，一般使用的都是特殊包装形式，因此顾客在收货时，对包装的关注度也较高。通过对顾客评价的梳理发现，顾客关注的重点集中在几个方面，其一，包装是否存在破损；其二，包装方式是否与商品性质相符；其三，包装材料是否安全环保。通常，包装外表完好整洁，包装方式符合商品特性，顾客就会给予高评价。少部分顾客购买生鲜食品的目的是馈赠他人，则在评价中额外关注了包装的美观性。包装的完好程度、包装方式以及安全环保性在很大程度上影响了货物的完好程度。在顾客评价分析中发现，对商品物流包装产生高评价的顾客通常也会对货物完好程度产生高评价。反之，在评论中对货物包装不满意的顾客，对货物完好程度的满意度也较低。正如上文所述，货物完好程度与物流包装之间呈现出明显的正相关性。
4.3物流时效
生鲜宅配与一般快递比较，对时效性的要求更高。时效性对顾客感知服务质量的影响也比较明显。顾客在评价中，对时效性评价的侧重点集中在以下几个方面，其一，配送时间的长短，即从下单开始到收到货物为止的时间间隔；其二，货物到达当地集散点后，配送人员送货上门的时效；其三，货物能否按承诺的时间送达。当生鲜宅配的速度快、配送及时，并能按电商平台上承诺的时间送达时，顾客通常会产生高评价。根据上文统计，对物流时效关注程度最高的是松茸，购买松茸的顾客之所以对时效的关注较高，有几个原因，一是松茸的发货地点在我国西南地区，距离北方大城市较远，因此配送的绝对时间更长；二是由于松茸价格昂贵，顾客对配送时效的要求更高。如上文所述，物流时效在一定程度上影响了货物的完好程度，反之，货物的完好程度也影响了顾客对时效的评价。以松茸为例，顾客收到货物时，发现货物发生损坏变质，尽管按照约定，货物未发生逾期配送，顾客也会将变质的原因归咎于物流时效。
4.4物流信息
在上文的统计中发现，物流信息作为评价快递服务水平高低的重要因素之一，对生鲜宅配的顾客感知服务质量影响非常小，4374条评论中提及物流信息相关内容的仅有5条。主要原因可能是由于生鲜宅配的时效性非常高，多数产品的配送时效达到了当日至或次日至，因此顾客对信息更新的及时性要求不高，关注度也较低。这也在一定程度上说明了目前的生鲜宅配绝大部分能按约定时间送达，以至于顾客无须进行物流信息的跟踪查询。
5结论与建议
通过网络爬虫技术进行生鲜宅配顾客评价进行收集，其样本数量大，评价角度分散，在数据整理分析中具有一定难度。本文通过EXCEL分析统计结合手工梳理分析，厘清了影响生鲜宅配顾客感知服务质量的三大因素，即货物的完好程度、物流包装及物流时效，并在此基础上分析了每一因素影响顾客感知服务质量的机制，及其相互间的逻辑关系。结合本文分析的结果，快递企业在提供生鲜宅配服务的过程中，可以抓住重点，控制关键因素，从而更有效地提升顾客满意度，改善顾客购物体验。另外，鉴于货物完好程度是影响顾客感知服务质量的最重要因素，建议快递企业在揽件环节，参与把控产品质量，对不符合要求的货物予以拒收，这也利于服务质量的提升。本文在对电商平台顾客评价进行收集时，由于仅采用了京东商城的评价数据，可能会导致统计分析的结果不具有绝对的代表性；另外，对评价中的高频词进行查找时，受到查找工具的限制，可能存在部分疏漏。这些研究中的不足，都有待进一步完善。
作者：蓝骁 单位：广西财经学院