摘要：政务网络舆情事关社会公共利益，影响政府公信力和政府形象，高效管理与应对政务网络舆情对政府职能部门来说至关重要。健全和完善网络舆情管理与应对工作流程，提高监测发现、分析研判、舆情预警、综合应对等工作流程的系统性、整体性，有助于明确舆情管理与应对的工作职责，提高舆情应对工作规范化水平，从而有效降低网络舆情风险。
关键词：政务网络舆情；网络舆情管理与应对；网络舆情工作流程
移动互联网技术及网络应用的迅速普及，使互联网日益成为新闻媒体开展监督、政府了解社情民意、社会公众表达诉求的主渠道。近年来，随着政务类网络舆情的逐年增长，政府执政能力面临巨大考验，如何高效管理与应对政务网络舆情，成为政府职能部门的一项重要任务。
一、关于政务网络舆情管理与应对的认识
实际上，网络舆情是公众围绕社会公共事务或公共事件，通过互联网媒介所表达或持有的一种社会政治态度。如：西北工业大学蔡皖东在《网络舆情分析技术》一书中认为，网络舆情反映了人民对某一公共事件所表达的认识、态度、情感和倾向性。天津社科院王来华在《舆情研究概论：理论、方法和现实热点》一书中提到，网络舆情在狭义上是指“网民”受社会中介性事件刺激而产生的社会政治态度。政务类网络舆情作为一种围绕社会公共事务产生和发展的社会政治舆情，不仅事关社会公众切身利益，而且对党和政府形象和权威，国家大政方针的实施、社会秩序稳定等都产生深远的影响。近年来，政务舆情显著增多，引起政府部门的足够重视。2016年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于全面推进政务公开工作的意见》，对政务舆情的管理和应对提出基本要求，提出要建立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制。此后，国务院连续三年在年度《政务公开工作要点》中对加强和改进政务舆情管理与应对提出明确要求。在《2019年政务公开工作要点》中，进一步强化政务舆情的治理和应对工作，要求各地政府在加强舆情监测、研判、回应的同时，要及时解疑释惑，化解矛盾。但是，目前政府部门在政务舆情管理与应对方面还存在不少问题，比如，应对工作缺乏系统性，随意性较大；注重线上工作，忽视线下问题的解决；舆情工作考核评价操作性不强，缺乏对应对工作实效的评价等。究其原因，与舆情管理与应对工作措施不系统、不全面，缺乏整体性，特别是与应对工作流程不够健全有很大关系，对有效管理与应对政务舆情带来不利影响。“网络舆情管理就是建立起网络舆情监测、发现、应对的一套制度体系和应急体系”，只有进一步优化和改进网络舆情管理与应对工作流程，对舆情实行全流程化管理，才能建立更加高效、顺畅的舆情管理应对机制。具体来说，政务网络舆情管理与应对应当包括4个基本流程，即监测发现、分析研判、舆情预警、综合应对。以上阶段并非孤立存在，而是彼此关联，构成一个有机整体。
二、政务网络舆情管理与应对基本流程
（一）监测发现
及时发现舆情是舆情管理和应对的第一个环节，只有第一时间发现舆情苗头，才能为应对舆情赢得宝贵时间。
1.明确关键词
关键词的准确度决定舆情信息的精准性。首先，确定基础词，包括人物、行政区域等，如张三、上海。其次，明确定性词，包括舆情事件性质、类型等，如拆迁、刑事案件。最后，根据舆情事件的褒贬、语境等，确定倾向词，如暴力、违法等。
2.开展舆情监测
使用关键词组，通过大数据分析和人工比对，第一时间发现舆情。首先，制定监测方案。其次，对包括新闻媒体、“两微一端”等互联网平台进行巡检。最后，人工筛查、剔除不符合条件的搜索结果。
3.信息溯源
源信息是引发舆情事件的导火索。首先，确定网络媒体、自媒体、社交媒体的首发信息。其次，确定是否存在意见领袖推波助澜。最后，记录信息源头原始数据。
（二）分析研判
发现舆情后，专业技术人员科学地开展分析研判，判断舆情动态、趋势，提出防范和应对建议。
1.了解传播脉络
掌握舆情从出现到爆发，再到回落的整个发展过程，包括网络新闻、“两微一端”等环节，以及重要时间节点发生的重大情况。
2.提取网民观点
通过不同网络平台、互动环节不同网民观点的甄别、判断，对其中具有代表性的、倾向性、原创性的网民观点进行归纳。
3.判断发展趋势
根据舆情脉络、网民观点等情况，从舆情属性、影响范围、紧急程度、发展趋势等方面对舆情进行初步预测、判断。
4.提出应对建议
顺应互联网发展规律，结合网民意见和观点，提出切合实际，具有操作性的应对建议。
（三）舆情预警
舆情出现苗头时，应当及时发出舆情预警，引起有关部门重视和警惕，做到事前管理，将舆情消灭在萌芽状态。
1.相关政府部门关注
首先，加强政府相关职能部门之间的协调联动。其次，第一时间向涉事政府主管部门发出舆情预警。最后，政府部门之间进行意见征求、措施互动等。
2.核实网上信息
首先，建立谣言信息案例库，进行分析比对。其次，由政府相关职能部门度对舆情信息真实性进行核查。最后，针对网络谣言辟谣信息。
（四）综合应对
如发生重大热点舆情事件，舆情应对要综合施策，注重线下解决，才能从根本上解决舆情事件。
1.开展正面舆论引导
解决网上信息不对称这个引发舆情的最大问题。首先，政府有关部门迅速通过主流媒体、新媒体平台，回应网民关切。其次，撰写评论文章，阐释国家政策，引导网民理性看待现实问题。最后，听取善意的批评、意见、建议，围绕网上争论焦点解疑释惑。
2.推动解决现实问题
只有解决现实问题才能根治网络舆情。首先，梳理舆情发展脉络，寻找根源和症结所在。其次，督促有关职能部门，有效解决工作中、现实中存在的问题。最后，及时向社会公布工作情况，赢得舆论支持。
3.加强网络行政执法
依法打击网络违法违规行为。首先，加强对违规网络媒体的管理，依法依规进行处罚。其次，打击网上造谣传谣、恶意攻击的违法行为。最后，及时公布执法案例，形成对网络违法犯罪的有效震慑。
三、规范政务网络舆情管理与应对工作流程的意义
（一）明确舆情管理应对的工作职责
职责清晰是网络舆情工作的基本原则，但实际工作中职责不清、权责不明的情况屡见不鲜。如，侧重舆情事后管理忽视舆情的发现、研判，看重网上管控忽视线下问题解决等。从舆情出现到升温再到发酵、扩散整个过程来看，忽视其中任何一个环节都会对全局造成不利影响，因此，健全和完善舆情工作流程，按照职责对其中每一个环节进行划分十分必要。只有做到权责清晰，才能解决舆情应对各自为政，各个部门配合不紧密的问题，才能提高网络舆情工作效率。
（二）提高舆情管理应对工作的规范性
从舆情治理的角度看，政务舆情管理与应对工作主要包括监测、研判、预警和应对这四个基本流程，但实际工作中，尤其是在重大突发舆情事件舆情应对工作中，工作流程缺乏制度约束、程序不严谨、措施随意性大等现象和问题普遍存在，加强对重要环节、基本流程的分析和研究，不仅有利于总结经验教训，成果转化，而且有利于发现短板漏洞弱项，提高工作规范化、科学化水平。
（三）有助于降低网络舆情风险
政务网络舆情牵涉社会公众利益，很可能产生观点极化、舆论裹挟、网络暴力、社会动员等风险，因此，只有加强对舆情每个工作流程的分析，发现其中存在的矛盾和问题，才能进一步推动解决线下问题消除隐患和矛盾，预防网络舆情的发生，为最大限度降低舆情风险创造条件。
四、结语
综上所述，新形势下加强政务网络舆情管理与应对至关重要，政府职能部门应当围绕舆情的发现、研判、预警和应对等工作流程，对政务舆情管理与应对的各个环节实施环节把控、精细化管理，通过完善网络舆情综合应对体制机制，加强专门工作力量，提升网络技术应用系统，才能真正提高网络舆情应对工作效率，促进政府公信力的提升，实现网络意识形态领域的长治久安。
参考文献：
[1]杨明刚.大数据时代的网络舆情[M].深圳：海天出版社，2017:218-222.
[2]王来华著.舆情研究概论：理论、方法和现实热点[M].天津：天津社会科学出版社，2003(9).
[3]胡登全.风险传播的场域研究[M].北京：中国社会科学出版社，2014.12:37-39.
[4]李昌祖.网络舆情的概念解析[J].现代传播，2010(09):139.
作者:罗亮 单位:甘肃省网络舆情中心
