随着汽车产业的持续发展，汽车成为了人们日常生活中必不可少的出行工具，在此背景之下汽车维修企业也进入了高速发展阶段。当前汽车维修企业在服务技术方面都有一套十分完善的工作体系，但是做好服务营销工作也十分重要，这是提高企业竞争力的核心关键，在实践过程中优化服务营销环节可以帮助企业开拓市场。服务营销作为目前市场营销中的新理念和新方法，在发展中也需要密切关联汽车维修企业的实际工作，根据企业发展目标、发展现状进行服务营销，为企业发展打下良好基础。随着互联网、物联网等技术的高速发展，服务营销的方式也发生了变化，在以往的汽车维修企业运营过程中比较注重产品的质量和信誉，但是随着汽车维修行业的持续发展，同类型企业数量不断增多，也给汽车维修公司带来了巨大的竞争压力，这也就需要汽车维修企业在保障技术与产品质量的同时加强服务营销，拓展服务市场，提高自身竞争力。现阶段汽车维修企业的服务营销应注重客户满意度，将营销重点放在客户身上，本文将通过分析目前汽车维修企业服务营销的现状，探讨提高汽车维修企业服务营销的相关策略。
1汽车维修企业服务营销的意义及内涵
1.1服务营销的意义
随着经济社会的高速发展，市场竞争已经从原本的价格竞争转换为服务竞争，良好的服务更能够获得客户的青睐，增加客户的依赖度，因此做好服务营销已经成为了目前企业获得市场竞争优势的主要手段。在相关研究资料当中指出回头客能够为公司带来20%~80%之间的利润，而发展一个新客户所需要的成本是老客户的6倍，只有注重客户的满意度，提高客户的忠诚度才是降低成本、扩大利润的主要渠道。中国汽车工业协会的相关数据显示2021年10月份，仅一个月汽车销量就高达233.3万辆，环比增长12.8%。随着经济的发展再加上新能源汽车的影响，未来汽车的销量仍有可能会迅速增加，全面推动我国汽车维修行业发展。因此目前我国汽车维修行业的产业链庞大，汽车维修技术不断更新，市场竞争不断增大，客户对维修的服务也提出了更加严格的要求，这给很大一部分汽车维修企业带来了极其严峻的挑战。现阶段大部分汽车维修企业还没有完全应用服务营销理念，很多企业仍旧一味地坚持以生产为中心，但是随着目前汽车维修行业中竞争不断扩大，优质的汽车维修企业数不胜数，只有做好生产维修并加强服务营销才能够在激烈的市场竞争中得到持续发展。因此汽车维修企业必须从以往以生产为中心的经营理念转换为以客户为中心，在原本的经营策略上选择适合自己的服务营销策略，通过品牌价值、客户价值等多方面进行研究分析，明确市场服务营销方向，全面提高企业的核心竞争力，推动企业发展。
1.2汽车维修企业服务营销的内涵
目前我国汽车维修企业主要分为三类，一类、二类企业指有能力对维修车型的整车以及主要零部件进行维护，三类企业指的是可以从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器以及汽车清洁等维修维护工作。基于汽车维修企业展开的服务营销指的是给客户创造无形的核心利益，提高其功能性服务，满足客户的非主要需求。所以汽车维修企业的营销服务主要涉及于一些无形的活动、过程及结果，且不会造成任何所有权的转移，比如汽车维修本身就是一种服务性工作，既包括服务人员对车辆的维修服务，又包括在这一服务过程中客户得到的心理满足。其中包括汽车功能的恢复程度、服务人员的服务态度以及售后服务等多个方面。现阶段针对汽车维修企业的服务营销主要分为服务产品营销以及服务客户营销，服务产品营销指的是研究如何能够提高产品服务的质量，比如加强汽车维修企业的维修服务和维修技术。服务客户营销指的是研究如何使用无形的营销工具来促进产品的交换，比如汽车维修企业可以通过高质量的售后服务来获得客户的满意度和忠诚度，从而促进客户与公司进行长久的相互利益交换，提高企业的营销绩效，推动企业持续发展。
2目前汽车维修企业服务营销过程中存在的问题
当下随着汽车维修行业的持续发展以及市场竞争不断扩大，传统的服务观念、维修观念以及管理模式都会影响到企业的可持续性发展，导致企业在发展过程中受到诸多影响，虽然有很多企业也重视到了服务营销的重要性，但是在实际的经营过程中仍旧会导致很多客户感到汽车维修困难，影响其实际体验，这主要是由于目前汽车营销企业的服务营销中存在以下几大问题：
2.1缺乏服务营销理念
目前大多数汽车维修企业的高层管理者在生产经营过程中都比较注重自身所具备的维修技术，认为只要自己拥有过硬的维修技术客户就会主动上门。再加上有一部分管理层认为营销属于一种没有实际意义的表面工作，与其花钱进行营销不如做好自己的技术开发和产品质量。所以比起服务营销，汽车维修企业更加注重自身的技术与产品。虽然维修技术和产品质量是影响客户满意度的关键，但是没有良好的服务营销也就不能够吸引更多客户，极大程度上影响了高质量汽车维修企业的业绩及发展。而且服务营销指的不只是营销广告，更多的在于企业为客户提供的服务、服务质量以及服务反馈。
2.2服务同质化严重
现阶段很多汽车维修企业为了提高自己的市场竞争力，都想要为客户提供个性化的服务，只有极大程度满足客户的需求才能提高客户的忠诚度。但是从目前的发展现状来看，有很大一部分汽车维修企业并没有针对自己的客户群体进行准确定位，缺乏个性化的思考，主要是依据市场流行趋势盲目跟从，没有依照自己的实际发展需求以及客户群体进行分析设计，不能够激烈的市场竞争中发挥自身优势，只能提供与其他汽车维修企业相同的服务，无法满足客户的实际需求，也会导致客户出现“审美疲劳”。
2.3没有设计明确的服务营销流程及标准
汽车维修企业在服务营销过程中并没有制定明确的营销流程及标准，这也是影响服务营销工作开展质量的核心因素，大部分汽车维修企业只是根据行业潮流做一些简单的营销广告，没有结合自己的实际工作以及发展需求制定相应的营销流程。比如在客户接待、维修价格、配件选配、维修协调、进度跟进，客户投诉等工作当中并没有制定一个严格的执行标准和执行流程，实际服务工作的开展缺乏依据，无法保障其服务质量，影响了客户的实际体验及满意度。
2.4不注重信息反馈后的有效处理
目前汽车维修企业在经营过程中所进行的服务营销工作集中于营销广告以及产品营销等方面，没有重视信息反馈环节，不仅没有做好信息反馈工作发挥客户时间反馈价值。在收到相关的信息反馈后，也没有根据实际问题做到高效优化。甚至汽车维修企业在客户回访这一工作展开过程中也只是走个形式，没有建立严格的客户档案，缺乏完善的维修记录，这也会在一定程度上影响到企业的服务营销质量。
2.5服务营销人员的素质有待提高
为了保障汽车维修企业能够得到良好的持续性发展，就必须要注重服务营销工作的展开，现阶段大部分汽车维修企业的服务营销工作并没有配置专门的服务营销人员，服务营销人员自身的职业素养以及工作能力没有保障，这不仅会影响到服务营销工作的开展质量，也会导致服务营销工作无法达到预期效果。从实际的服务营销调查中可以发现，汽车维修企业的工作人员在服务意识整体水平不高，比如大部分汽车维修企业主要重视员工的维修技术，并没有针对员工进行严格的人才培训，影响了员工的专业素养、专业能力，在生产经营过程中也没有树立起良好的服务理念。
3汽车维修企业服务营销优化策略
汽车维修企业在经营过程中除了需要注重本身的维修技术及产品质量之外，也需要注重服务营销的思路及实施路径，做好服务营销工作可以为企业的可持续性发展打下基础，以下将根据目前汽车维修企业的发展现状探讨服务营销的实施策略：
3.1树立正确的服务营销理念，提高全员服务意识
为了提高汽车维修企业的服务营销质量推动企业持续发展，企业高层领导必须要坚持以客户为本的经营理念，将为客户提供优质服务作为企业的发展营销原则，充分利用早会、职代会、调度会等机会向员工宣传服务营销的观念，让员工树立起以客户满意为核心的服务理念。比如在汽车维修业务开展过程中涉及到的多个环节，必须要保证完整的团队性和协调性，某一环节出现问题都会影响整体的服务质量和维修质量，还会影响到客户的满意度。因此只有让每个部门、每个环节、每个员工都树立起以客户为本的服务理念，才能够站在客户的角度进行高质量工作，严格把控整个维修服务过程，为客户提供优质高效的服务。尤其是在维修过程中，维修人员与客户进行协调时必须要有耐心，不能因为自己是技术型人员就不重视服务意识。只有深入了解客户的需求以及问题，帮助客户解决问题，才能获得客户的信赖与支持。所以只有企业全员都拥有良好的服务营销理念，才能够让企业更具核心竞争力，全面推动企业发展。
3.2找准市场定位，建立完善的服务营销体系
服务营销是现代市场营销体系中非常重要的一部分，在汽车维修企业当中建立一个完善的服务营销体系可以极大程度提高企业的品牌形象和产品形象，促进企业与客户之间进行沟通，提高客户的满意度和企业竞争力。这就需要企业找准自身定位建立一个完善的服务营销网络，提高服务营销的针对性和有效性，为客户提供高质量特色化服务，并在此基础上不断完善自身的服务形式和服务内容，保障服务的效率。比如企业可开通专家咨询热线、网络服务、售后服务客服等服务体系，随时随地为客户答疑解惑。另外也可以根据企业的实际规模以及经营体系建立客户服务部门，聘请具有专业服务经验和服务理念的专职人员，负责编写企业服务流程及服务规则，定期向员工传达服务理念，提高员工的服务意识。另外也需要建立一个完善的服务体系，针对汽车维修业务必须要做到负责到底的服务理念，只有让客户满意并不断改进服务方法和服务态度，才能够树立良好的企业形象，提高企业的服务质量，获得客户的信赖与支持。
3.3制定服务标准，重视信息反馈
信息反馈是企业提高自身服务营销质量的方向，在服务营销工作开展过程中必须要重视信息反馈，及时梳理筛选有用的反馈信息，并针对客户的反馈信息进行分析研究，了解目前客户的实际需求，根据客户的需求优化服务策略。这就需要企业建立一个完善的客户信息反馈系统，建立客户档案并定期回访了解客户的满意度，针对客户的问题以及提出的建议进行分析，优化原本的服务策略和服务方向。比如可以设置一个微信回访、电话回访、有奖问卷等方式，积极鼓励客户对个人体验进行反馈，分析客户的意见和建议，了解当下市场的服务现状以及优化方向。现阶段影响客户满意度的因素有很多，比如服务流程、维修质量，尤其是配件的质量和维修价格都会影响到客户的个人体验，为此汽车维修企业应根据这些问题积极制定严格的服务标准，规范维修、接待、质检、回访等流程，保障员工在工作过程中可以为客户提供最佳的服务。同时还需要通过信息反馈体系，即时了解客户的满意度。
3.4强化人员培训，建立规范服务营销模式
服务营销的开展质量主要取决于员工的言行素养以及服务水平，对于汽车维修企业来说必须要加强对员工的培训，提高员工的服务理念、强化员工的专业技能，通过责任制划分、激励政策等方式提高员工的工作积极性，鼓励员工始终树立以客户为本的服务理念和工作意识。这就需要在工作开展过程中定期对员工进行培训，强化员工职业素养、服务理念。还需要将员工的服务质量与其绩效挂钩，全面提高员工的工作能力、服务能力和业务能力。目前针对员工的服务培训主要可分为三个方面，首先是服务语言，员工必须要文明用语，与客户交流时保证文明诚恳的语言表达，获得客户信赖。其次是服务行为，指的是服务人员在工作过程中加强细节管理，始终秉承严谨的工作态度进行工作。最后是服务技术规范，指的是在工作展开过程中必须要严格按照相关行为准则以及工作要求展开工作，保障工作的质量。
4结语
综上所述，现阶段汽车维修企业在服务营销方面还存在着诸多问题，为了进一步提高企业的核心竞争力，必须要根据当下的行业发展现状制定明确的服务营销策略及方向，始终树立科学严谨的服务理念和服务态度，重视员工的职业素养培养，全面提高员工的服务意识，使企业上下都能够树立以客户为本的服务观念，立志于给客户提供更好的服务，提高客户的忠诚度，从而有效加强企业的核心竞争力，推动企业持续发展。
作者：张军 单位：陕西机电职业技术学院
