摘要：
随着经济改革，市场营销已经成为公司发展壮大的有效手段，其中良好的客户关系管理是保证市场营销顺利进行并发展的主要因素。
关键词：
经营模式；财务指标
一、客户关系的管理与市场营销两者之间的联系
当今的科技技术极为发达，公司在享受其带来的工作便利与工作利润的同时，也受到了其带来的负面影响。同行业之间产生的产品同质化严重，没有过多的新意，这无形之中，增加了行业之间竞争的激烈程度。因此很多公司开始从其他方面寻找自身优势来增加竞争的砝码，但在对公司调查中发现，很多公司并没有找到适合本公司的客户管理方法，导致其一直没有达到预期的经营效果。对这一现状仔细研究后发现，大部分公司在引进此管理系统之后，并没有结合本公司的实际情况，只是单纯将其作为普通的管理系统软件进行运用，正是这样不当的使用方式才导致最终呈现出的效果并不理想。
二、市场营销中客户关系管理实践路径存在的问题
1.经营模式粗放。
所上文所述，现在同行业之间的竞争极为激烈，大部分的公司为了能够在行业中生存下去，并占有一席之地，已经开始对公司进行不断的改革，转变了原来只是注重销售的利润的粗放型的营销观念，避免了公司出现成本失控以及客户流失等情况，这样的转变会增加公司的利润增长空间，帮助其真正实现持续性发展。现在国内的很多公司都已经对内部的经营理念进行了调整，将精细式的营销理念作为企业的主导工作标准，要达到这一标准的有效途径就是要强化公司业务管理的量化与规范化，并以最终的销售数据为依据进行科学的评估，制定下一阶段的工作计划。
2.财务指标单纯。
随着公司管理水准的不断提升，目前大部分公司已经开始建立初步的“让数据说话”的决策机制。过去，在以产品价值为主导的经济模式下，公司最重要的目标就是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等，因此数据指标多以公司内部运营指标如：资产负债率、存货周转率等基本财务指标为主。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导。作为一个作为一个合格的公司领导人员，就要从客户的视角对公司的工作进行改进，保证能够达到客户提出的各种要求，并以此为依据来设计营销策略和服务方式，因此在财务等内部指标之上，原有的财务指标就显得过于单纯，公司应该多加关注客户构成、客户增长率、客户满意度、客户重复购买率等数据，这样才能使公司管理者真正了解公司围绕客户发生和发展的各项业务进展情况，以便及时发现问题，调整市场、销售、竞争等策略，保持公司在市场竞争中的优势。
3.没有精确的以客户为中心的相关数据。
只有从客户的角度出发才能实际地了解到客户的需要，并以此为依据对公司的下一步战略做出正确的部署。但是很多公司目前并没有较好的客户信息收集系统，无法了解客户的消费正确走向，所以做出的营销部署也是比较片面的。其实，管理公司如同驾驶汽车，汽车驾驶员在行驶过程中之所以能轻松掌控，主要是由于汽车内部的速度、里程、汽油、水温等仪表盘可以直观和真实地呈现汽车的各项状态，以帮助驾驶员把握驾驶的全过程，同样的道理在公司的管理中，我们将仪表盘的概念引入到“CRM”系统中，它可以按照管理层关心的信息以仪表盘的形式，动态的展现出以客户为中心的各项业务指标的变化，并且有超量预警提醒功能，使管理层对公司的业务进展一目了然。
三、市场营销中客户关系管理实践路径的研究
1.要以客户作为公司工作重心。
公司想要发展，想要拥有在行业中的竞争筹码，就需要吸引大量的客户，并与之建立良好的关系。为了实现这一目标，公司就需要详细了解客户的需求，并始终将其作为公司工作的主要导向。公司要对当今市场进行考察，按照公司现在发展的实际情况选择适合的客户关系管理软件，不要本末倒置让公司来适应这项软件，这样不仅需要大量的时间对其进行调式，同时还会出现不适合公司的情况，导致金钱的浪费。公司要从消费者的视角对制定公司的产品及服务策略，准确掌握他们的需求，不仅是现在的需求，还要能够判断出他们将来的需求。只有做到这项工作，才能帮助企业明确客户与潜在客户的数量，帮助其有效相应的调整。
2.做好准备工作，明确部门责任。
公司制定相应的工作计划之后，不要马上执行，而是可以邀请消费者进行体验产品，并对其体验的情况进行整理与分析，了解这项计划的可实施性，并了解在实际的实施中可能出现的突发状况，制定出相应的对策。因为计划实施的对象是消费者，不做好充足的准备工作很容易会导致实施时可控性不强，整体活动消费者不满意的情况。同时，在制定功能性活动时，要明确各部门的责任，对每一部门都要有明确的分工，保障消费者无论出现任何情况或提出任何要求，都能得到及时的处理和解答，让消费者感到满意。
3.引进合适的管理系统软件。
现在很多公司都对管理系统软件的认识过于单一，很多公司都错误的认为公司应该选择一款口碑较好的软件，引进之后就会出现上文所述的情况，公司花费了大量的人力、物力来适应这一软件，而且使用的结果有时还并不理想。其实这种软件就是为了帮助公司能够准确掌握每一位客户的情况，以及其相应的购买喜好等等方面情况的，是为公司的动作进行服务的。而且目前市场上有很多的同款产品，他们的功能参差不齐，宣传语也有华而不实的问题，在对其进行选择时，公司一定要先详细了解本公司的实际需要，并以此为标准来对软件进行筛选。可以让销售商来演示他们软件的主要功能，从而选择出真正适合本公司的软件，在进行引用。
四、市场营销中客户关系管理实践策略
下面笔者将分别从客户的辨别和分层次服务以及沟通和服务个性化四部分对营销当中客户关系的管理实践策略进行介绍：
1.客户的辨别。
这一项就指公司要对消费者进行详细的调查区分，确定目标客户定位和客户价值以及对其进行判断。要将客户作为工作的重心，就是要改变以往只以产品以及服务来制定公司的发展计划，将对消费者的调查和分析作为工作的切入点，明确潜在消费者有哪些，并对其进行整理分类，要明确其购买的意愿、消费兴趣以及购买特征，这样就可以极大提高销售的成功率，并确定适合本公司产品的消费群体的种类，根据分类的结果对其进行工作跟进。
2.分层次服务。
公司想要有效的提高产品的营销利润，就要明确公司的主要消费群体是一部分的人群，并重点对其进行业务的开展，要与其他客户的管理与服务区分开来。对于购买意愿较强且有足够购买能力的客户，要加强对其的关系管理，提高对其服务的标准，定期对其进行较大力度的优惠，促进其产生购买价值。而对于潜在的或者购买愿望一般的消费者，则可施行另一层次的服务，要抓住工作重点，实现产品销量最大化。
3.沟通。
从每一角度而言，市场营销就是公司与消费者之间的沟通过程，公司通过沟通了解消费者的购买需求，而消费者通过沟通判断是否购买这家公司的产品，因此公司不仅是对这个过程予以足够的重视，同时还要始终保持这一过程的有效性和长久性。无论是销售之前的客户体验和客户调查，还是销售后的客户投诉与反馈，公司都要对其进行仔细的整理和分析，从而总结出新老客户的各项数据，达到延长消费者购买周期的管理系统中。
4.服务个性化。
现在的消费者越来越崇尚拥有个性的事物，对于产品服务也是如此。公司要根据每一位客户的实际情况为其制定有针对性的个性化、人性化的服务。像如果消费者是中年老客户，他们的腿脚很不方便，针对这一情况，公司就可以为其提供上门服务。只有真正将服务做到消费者的心理，才会让其愿意购买，并且持续购买，这样的购买价值是不可限量的。
五、总结
综上所述，公司想要在现今竞争激烈的行业中立足，就要在工作执行中时刻以客户的需要为主导，要高度重视与客户之间的关系。其确立了公司经营战略的中心，使公司的宏观流程、微观流程都围绕它来进行具体的操作。不过因为客户的要求不是一成不变的，而是随时受到各种因素的影响而进行改变，不可控性极强，因此需要公司管理者对其实践路径有深入地研究和把控。
作者：王少杰 单位：中国卫通集团有限公司
参考文献：
[1]杨艳红,谢馥谦.关于运用客户关系管理提升基层行市场营销能力的思考[J].消费导刊,2009,14:17-18.
[2]黄晓东.客户关系管理在公司市场营销中的作用[J].公司技术开发,2012,35:54-55.