一、商业银行服务体系建立中存在的问题
虽然早在20世纪90年代各大商业银行都已经开始意识到服务的重要性并相继建立起了一定的银行服务体系，但是目前我国的商业银行服务体系在建立中仍然存在很多问题：
1.服务体系中服务要求不到位，量化工作不够虽然商业银行服务体系已经建立，但是对于体系中躯体的服务要求是不精确的，这就直接导致了员工在进行服务的过程中无法第一时间找到适合的服务方法或者找不到服务工作的立足点，另外，体系中对于服务的量化工作也是不够的。没有具体的量和度，服务体系就是一个框架，没有血肉，员工很难真正实行。
2.服务体系中对顾客考虑不够显而易见，商业银行服务体系的建立，其目的就是为了更好的为顾客服务进而实现银行业绩的提升，而在商业银行服务体系中，对于顾客实际情况的考虑是欠缺的，也就是说并没有完全从顾客角度出发来建立服务体系，这样的服务体系制定很难取得预期效果。
二、商业银行服务体系的建立策略
没有建立起良好的服务体系，服务就很难落实到位，也很难真正因服务而获得客户量的增加，也就是说，服务体系建立的不完善，自然导致商业银行无法实现自身发展的目标。商业银行服务体系的建立中应做到：
1.健全提供服务质量的保障措施
服务质量的保障措施是服务得以进行的基础，离开服务质量保障措施的商业银行服务体系就像没有根基的大厦，是很难取得真正发展的。因此，商业银行在建立服务体系时应健全提供服务质量的保障措施。比如，商业银行可以量化服务工作，把每一个服务具体到每个员工，这样就可以保证每一项服务都能得到真正实行；还可以增加对员工服务能力的培训，员工对于服务的掌握是不到位的，这就需要一定的培训工作来加强员工的服务意识，保障最终的服务完美进行；也可以增加员工服务激励机制，正确的激励机制是人力资源管理中重要的组成部分，在提供服务质量的保障措施也发挥着十分重要的作用。
2.提高客户的参与程度
商业银行的服务体系最终是要服务于顾客的，因此，顾客的参与度有利于商业银行服务体系的建立。顾客的参与度可以从两方面的来理解：首先是商业银行可以通过对电子银行的普及来实现顾客的自助业务，顾客在电子银行中享有充分的选择自由和业务自由，这样，顾客就可以真正的参与到商业银行的服务中来，这样，商业银行的服务体系才能真正使顾客收益。另一方面是指增加顾客对商业银行工作人员服务情况的反馈机制。完整的反馈体制可以成为顾客和银行工作人员的纽带。商业银行在服务体系建立中应加强对顾客的反馈的重视，增加顾客对银行工作人员服务情况的评价机制，只有这样才能真正实现服务体系的建立目的。
3.注重对国外优秀服务体系的学习
目前的金融业是国际的金融业，银行的业务范围也不只是局限在国内，商业银行要发展，就必须把目光放到国际中去，因此，国际上优秀的服务体系是必须要学习的。美国的金融业是目前最发达的，美国也有很多先进的服务理念值得我国商业银行借鉴和学习。我们在学习国外的服务体系时要注意对自身环境和实际情况的思考，不能盲目的学习和引进，要做到取其精华，去其糟粕，同时也要适当的加入自身元素，建立起适合自己的，中国特色的服务体系。商业银行服务体系的建立不是一朝一夕的事，它需要长久的坚持和不断的完善，其建立策略关系到银行最终服务的质量，进而影响到商业银行的生存，因此，好的商业银行服务体系的建立策略是十分有利的。
作者：佘松涛 单位：包商银行呼和浩特分行
