一、建设优质学习资源
1、学习资源应将多种媒体资源优化组合，进行一体化设计
国家开放大学的学习资源包括文字教材、录像教材、直播课堂、IP课件、网络课程、网上教学资源等多种媒体形式。教学媒体是课程内容的载体，是达到教学目的的手段，学习资源采用何种媒体形式应取决于教学需要。应组成包括资深专业教师、网络设计、教育技术、编辑、辅导教师等专业人士组成的资源建设团队。资深专业教师决定资源内容，教育技术人员在内容和媒体的基础上提供教学方法，网络设计人员负责网络课程等的建设，编辑人员负责设计格式和文稿编辑，辅导教师提供学生意见并可参与资源建设。通过专业化分工、团队合作实现多种媒体资源的最优化组合和一体化设计，满足开放教育多元化学生的多样化学习需求，更好地实现教学目的。
2、学习资源要保证有效性，便于学生利用
经济社会的飞速发展使知识、信息不断更新，及时获取最新的知识、信息是学生的学习需求。网络学习资源比传统教学资源具有便于更新的优势。建立网络学习资源动态更新机制，每学期定期对网络学习资源检查，删除陈旧、过时的信息和内容，添加课程知识的最新学术成果，保证学习资源的有效性。远程教育具有在职成人业余学习的特征，学生没有大块时间用于学习。将课程知识碎片化处理，以知识点为单元对资源进行模块化设计，时长一般不超过20分钟，方便学生利用工作生活间隙学习。建设能够通过多元化的移动终端进行传播的数字化资源，可以满足学生随时随地学习的要求。学生学习界面简洁、友好，导航直观、清楚，链接有效，建设强大的后台信息处理系统也十分重要。
二、提供有效的学习支持服务
远程教育机构建设的优质学习资源是面向学生群体建设的，教学设计人员和教学管理者事先无法预料学生在学习过程中可能发生的所有问题，针对学生学习中的个别问题，提供个性化的学习支持服务是必要的。大卫•西沃特认为远程学习的学生不是天生就会自主学习的。学生的自学能力、自制能力、对信息资源的选择能力和对学习过程的控制能力，都需要在院校和教师的指导和帮助下逐步培养和发展起来。因此，较之传统教育，远程教育院校和教师应对学生有更多的持续关心，提供更好的学生支持服务和其他各类服务。否则，远程学生会因遇到种种困难而影响学习效果和教学质量并导致学生流失。与普通高校学生相比较，国家开放大学的学生来源广泛，质量参差不齐，文化基础和自主学习能力较差，因此，提供有效的学习支持服务是开展远程教育的核心工作。
1、了解学生对学习支持服务的需求
远程学习的学生对学习支持服务的需求是国家开放大学提供学习支持服务的目标导向。国家开放大学开展远程教育具有远距离、开放、成人、业余学习、融合现代信息技术、高等教育等特征。因此，对学生的学习支持服务包括：
（1）技术支持。远程学习的学生和辅导教师、同学面对面交流的机会很少，在学习过程中需要运用现代信息技术自主学习和寻求帮助，培训师生对教学平台的应用和提供师生、生生之间交流的技术支持成为必需。
（2）情感支持。习惯于传统教育的学生在自主学习过程中常常陷入孤独，感受不到集体的氛围，缺乏归属感。成人学生的学习过程常常受到干扰使保持自发的学习动力存在困难，情感支持对远程学习的学生十分必要。
（3）学习技能支持。许多学生缺少学习技能和方法，对自己的学习能力和通过考试缺乏信心，为此，需要专门为学生提供学习技能方面的培训。
（4）学业支持。学业支持服务是学生最主要的服务需求。学生通常会首先寻求学业方面的支持，对学生来说这是最有价值的。
（5）管理支持和校外支持。管理支持是技术支持、情感支持、学业支持服务的主动轮，是通过这些支持服务体现出来的。没有高效管理支持，其他支持服务的质量也难以保证。来自同学、家庭、雇主的支持对于远程学习的学生坚持学习，圆满完成学业起着非常重要的作用。
2、配备强大的教师队伍
学习支持服务的特征是对每一个学生给予个别辅导。为保证质量，英国开放大学对教师辅导学生的人数规定不超过20人，学生可随时电话或E-mail向辅导教师提问。美国凤凰城大学采取小班教学，一个班级的人数保持在13人左右，以保证师生交互和生生交互的质量。根据2009年全国电大教育基本情况统计公报的数据：2009年，全国电大总的生师比为56:1，教师数量明显不足；专业教师数与学生数比较结构严重失衡，法学、医学都超过了70:1，管理学高达454.5:1，而理学则低至1.3:1；电大的专职教师兼课过多，外聘教师流动性大且难聘。这些都使得电大教师对学生支持服务工作量过大，难以保证与每个学生的个别交互和服务的质量。应借鉴英国开放大学和美国凤凰城大学的成功经验，以学生为中心，以对学生的个别化支持服务为根本，根据学生专业结构，加大投入，外聘普通高校的优秀师资、行业专业人士等，为学生配备数量充足、专业结构合理、学科知识精通、富有实践经验的师资队伍，为学习支持服务提供人员保障。
3、对教师进行远程教育培训
无论是国家开放大学的教师还是外聘的兼职教师，都是由传统教育、应试教育培养出来的，习惯于传统教育教学方式。远程开放教育的核心理念是素质教育。我国现代远程教育大部分专兼职教师在教学实践中一面强调学生自主学习，一面却沿用传统教育教学方法，以教师为中心向学生灌输知识，让学生无所适从。支持远程学习的学生，有很多问题需要考虑：远程学习的一个重要组成部分是对国家开放大学三级教学平台资源的运用以及如何寻求帮助；师生准分离的情况下，教师通过什么途径、方法、技巧对个别学习的学生关心、呵护、鼓励，如何激发学生的学习积极性，如何吸引学生主动参与到学习活动中来；成人学生负担重，用于学习的时间少，坚持学习过程比较困难，向学生传授各种学习方法和技巧，帮助学生在有限时间内实现学习效果最优化是支持服务必须提供的部分，会使学生远程学习更有效率，增强其对学校和教师的信任度和认同感；远程教学要求教师对课程内容要深入研究，但教学中师生的角色和定位同传统教育有很大不同，通过面授辅导、电话或网络教学活动，引导学生自主学习，组织学生协作学习，教师应秉持怎样的教学理念，如何设计交互学习类型，采用何种教学方法以及如何设计教学内容才能让学生产生主动学习行为；教师在协作学习中如何促进学生与同学分享经验和协作完成学习任务；教师提供支持服务可能遇到哪些问题以及如何更好的应对等等，这些都是远程教育教师在接受传统教育时不可得的经验。因此，对从事远程教育的教师应进行专门的关于在线课程设计、学习支持服务、在线学习辅导等远程教育理论和实践经验的专门培训，使教师的支持服务更有效，服务质量有保证。
4、设置专门的支持服务机构
2007年，中央电大面向全国电大系统启动“广播电视大学远程接待系统建设试点项目”，在已有的中央广播电视大学远程接待中心基础上，建立各级电大学习支持服务组织机构，依托省级电大设立远程座席的建设模式，形成基于系统运行机制和数字技术环境的“一体化，分布式”的广播电视大学远程接待系统。完善系统学习支持服务的规章制度，理顺各级电大学习支持服务责权关系，明确工作流程。建立统一的服务标准，加强对工作人员的培训与交流，提升服务能力。通过呼叫热线、在线咨询、电子邮件、传真等多种技术手段，有工作人员对学生问题及时回复或在规定时间内回复。根据开放教育开展以来各地电大和学生提出的大量问题，归纳整理出管理、学业和技术三大方面问题，建立常见问题、热点问题的咨询数据库，通过人机交互方式向学生提供帮助。
三、完善质量保证机制
国家开放大学是系统办学，教学工作是通过各级办学单位按照职责分工协调运作，共同完成的。国家开放大学对系统办学质量承担责任，各省级电大对省域各级电大的教学质量也同样负有重要责任。
1、改革学生学习评价系统，促进评价目标实现
国家开放大学的学生学习评价系统由入学水平测试、形成性考核、终结性考试三个部分组成。入学水平测试在学生开始课程学习之前进行，目的是让学校和教师了解学生已经达到的知识水平，便于教师确定应该针对什么水平来进行教学，以及学生可能需要的支持。形成性考核是教师教学过程和学生学习过程的组成部分，对学生学习过程进行连续性评价，以4到6次单元作业的形式出现。大多数课程采用纸质的形成性考核作业册，形成性考核成绩占总成绩的比重为20%，少数课程在网络形成性考核平台进行，形成性考核成绩占总成绩40%到50%。形成性考核设计的目标是为了帮助学生学习，所以，形成性考核的内容要与单元学习目标紧密联系，学生必须严格按照规定的时间完成并提交作业，教师按照规定的标准批改并及时向学生反馈显得至关重要。应改革现行的形成性考核制度：将全部课程的形成性考核成绩占总成绩比重提高到50%；取消印刷纸质形成性考核作业册，在国家开放大学和省级电大的形成性考核系统作业内容、要求，实行网络考核，预先在系统中设置学生提交作业截止时间和教师批改作业标准和反馈时间；每学期都对形成性考核内容审查、更新；在形成性考核阶段增加对学习技能的考核，设置适当比例的主观、开放性考察题目，可以培养学生自主学习和协作学习能力；形成性考核成绩除学生作业成绩外，还应有50%的分值由辅导教师根据学生参加面授辅导出勤、参与网上师生、生生交互行为的记录和质量给出；教师批改作业的质量和评分的合理性、向学生反馈的时间、学生的学习行为记录等，由国家开放大学和省级电大的专家组跟踪和随机远程检查。终结性考试是在课程结束后，统一时间在各级电大办学点举行。国家开放大学和各省级电大采取巡考、蹲考、抽考方式，对终结性考试进行监督。为使学生学习评价系统更完善，国家开放大学应借鉴英国开放大学的校外考官制度，在终结性考试阶段引入部分校外教师监考和社会公众及媒体监督。
2、强化教学检查，重视监控和信息回馈，逐步建立质量标准和保障体系
国家开放大学系统规模大，是“政府层级对应”结构，各地电大存在区域差异，质量保证涉及方方面面，建立完备的质量标准和保证体系需要一个实践和探索的过程。国家开放大学每学期都组织专门人员进行教学过程和教学管理的检查，每年对开放教育教学的全面情况进行年报年检。网上远程检查与实地检查结合，定期检查与专项检查结合，自查自检与上级电大检查结合。应通过加强教学检查机构力量，提高检查人员的专业水平，研究采用科学有效的检查方法，来强化教学检查力度。要特别重视通过检查发现的问题，互相交流，将问题反馈给被检查单位，向被检查单位提出改进的建议和措施，由被检查单位就问题讨论后拿出整改方案并实施改进。检查组要跟进后续检查，促进具体问题解决，从教学管理角度逐步建立质量标准和保障体系。学生满意度调查和辅导教师满意度调查对国家开放大学了解课程设计、开发、应用过程和学习支持服务体系中的不足之处能提供有用信息，从而加以改进。对学生和教师满意度的调查内容侧重点不同，调查方式可以采用网上填写调查问卷和面对面访谈以及网上行为跟踪数据统计分析等多种方式，调查结果可以通过书面报告、教学工作总结会等方式进行通报。课程资源建设组和学习支持服务各环节工作人员必须利用这些信息对他们的工作加以改进，这就从服务对象的需求角度逐渐完善质量标准和保障体系。
作者：林林 单位：吉林广播电视大学吉林分校
