银行零售部工作总结范文1
按产品设置零售银行业务
组织架构
以印度ICICI银行为例，该行在总行设有零售银行业务总部，下设零售负债管理部(含私人银行)和零售资产管理部，实行单独的核算，有自己的损益表。零售业务分为以下几大块：无担保贷款(个人贷款、信用卡、股票、黄金抵押)、抵押贷款(个人住房按揭贷款)、汽车贷款(摩托车和卡车贷款)、中小企业贷款(活期存款和贷款类)、零售储蓄业务(储蓄和定期存款业务)等。
其中零售负债管理部的零售储蓄账户业务是ICICI零售银行中最大的、最重要的业务，也是所有业务的重要资金来源，目前共有900万客户(定期、活期储蓄存款)，还拥有20万中小企业客户。
零售资产管理部主要包括抵押贷款部、汽车贷款部、信用卡部、个人无担保贷款部，并相应下设了四个部门，每个部门有300～350名正式员工。每种业务都有一名业务主管，下设销售、信贷、市场营销等职能。为了强化区域营销，该行设立了区域主管和市场营销主管。
零售银行部下设有私人银行业务主管，负责全行的私人银行业务管理，有单独的业绩追踪和相对独立的核算。
明确的零售银行客户定位
零售银行客户的定位主要根据存款余额的大小确定。例如，ICICI银行将零售客户分为三类：金牌客户(季度存款余额2.5万卢比)、银牌客户(月均余额1万卢比以上)、普通客户。所有的客户都会按要求开户，政府规定即便是客户存款为零也要为其开户。
荷兰银行(印度)将其个人客户分为三个层次：私人银行客户(家庭可投资资产100万欧元以上)、中高端客户(可投资资产5万欧元以上)、一般大众消费者客户。
高效的零售银行市场营销
第一，重视客户关系管理，强调与客户建立良好的关系。
第二，重视电子渠道建设。为发展零售银行业务，印度的商业银行非常重视渠道的建设与整合。
一是加强分行网点建设。各主要商业银行都在重点城市建立了发达的分行网络。分行网点的主要功能就是内部服务和行政管理工作，一些银行还在人员流动性大的火车站、飞机场、超级商场建立了独具特色的微型网点。
二是加快建立全方位、多层次的电子服务渠道。例如，ICICI自1998年开始进入零售银行业务领域时，就认识到难以在网点方面与拥有9000多家分行的印度国家银行竞争，因此通过在信息技术方面的战略性投资，大力发展电子渠道，以替代网点柜员，降低零售银行业务经营成本。五年前ICICI开始广泛设置自动提款机网络，目前已在印度250个大城市配置了2500台自助机器(占市场的15%，全印度只有20000台)，且已收回全部投资。ICICI大力发展网上银行业务，目前已拥有20万经常使用网上银行进行交易的网上客户，网上银行总客户数已经达到100万。
2006年，印度零售银行业的IT 投资达到了25亿美元，到 2010年可能达到36亿美元。
第三，组建庞大的储蓄直销队伍和贷款直销队伍。
例如，ICICI银行将印度全国分为四大区(东南西北)，每个区域分16个次区域，组建了直销队伍拉储蓄存款，每人每月要拉进25个新客户(最低存款为5000卢比)。负责按揭贷款的有10000名合同工，负责汽车贷款的有5000～7000名合同工，负责信用卡的有7000名合同工。
第四，强化交叉销售。印度的商业银行都是实行综合经营，除了一般银行业务之外，还经营保险、证券、基金等各类金融产品和服务，因此各主要商业银行都非常重视交叉销售。
直接对客户的交叉销售。加强对新客户提供交叉销售产品。例如，在ICICI银行卖基金的经理设定一组参数，在900万零售银行客户中寻找合适的交叉销售对象。同时，通过数据库营销，例如对现有客户通过数据仓库集中处理数据，基金经理要设定其他业务的参数，判断客户需要什么样的产品，决定针对性强的营销方式。
公司业务和零售业务的交叉销售。零售交叉销售团队负责交叉销售业务，在办理对公业务的同时销售一些零售产品；在网点安排独立的资产管理经理，通过数据库及时判断客户是否有交叉销售的需求，通过呼叫中心业务发现交叉销售的机会。
第五，强化销售人员的考核。ICICI银行对分行正式员工的考核指标主要是客户满意度、服务水平，对每个直销人员有明确的指标，有专门的人员进行管理，直销人员没有底薪，开发一个新客户有奖金。
加快拓展财富管理和
私人银行业务
财富管理(又称贵宾理财)和私人银行业务是各国商业银行面向中高端客户群体的综合理财服务，印度的主要商业银行都建立了相应的贵宾理财业务体系或私人银行业务体系，在组织架构、客户定位、业务流程、产品开发和市场营销等方面形成了自己的特色。
印度的商业银行(含外资银行)在财富管理业务和私人银行业务的组织架构上并没有统一的模式，有的银行将其作为零售银行业务的一个重要组成部分，有的银行则建立了相对独立的理财业务组织架构，实行相对独立的业绩考核。
印度的本土银行在理财和私人银行业务发展方面总体上处于起步阶段，因此私人银行业务作为零售银行业务的一个重要组成部分进行管理，业务主要负责人也是独立于零售银行业务内部的。
设立相对独立的财富管理和私人银行组织架构。例如，荷兰银行西印度零售银行私人银行不隶属于分行，但系统与分行相连。
财富管理和私人银行业务流程
1．专业化的理财人员。以荷兰银行的凡高理财为例，该行将理财业务人员分为三类：关系客户经理、专家团队、服务交易人员等，通过这三类业务人员的有效配合，实现为客户进行财富管理的目标。
2．激励机制。财富管理客户的可投资资产规模上升到一定数额，可以升级为私人银行客户，但若没有相应的激励机制(如利润分摊等)，一般财富管理客户经理并不愿意自己的客户都升级为私人银行客户，因为客户经理掌握的投资组合越多，自己的收入越高。
3．私人银行和财富管理业务的营销。印度的私人银行业务营销主要有两种方式，即销售经理营销和投资业务团队营销。
银行零售部工作总结范文2
中资私人银行的管理模式在“总分支行”模式下更多地表现为“大零售”模式和（准）事业部制，内设综合管理团队、专家顾问团队、产品研发团队、风险控制团队和增值服务团队等。毫无疑问，私人银行业务源自零售业务部，有的商业银行想一步到位，直接以（准）事业部制开展工作，典型案例如工行、农行、中行、民生和中信银行等。现如今农行依然坚守着基于全行资源的“事业部模式”，其他几家都已部分或彻底转型为“大零售模式”。
隶属于零售银行的“大零售”模式
所谓“大零售制”是说私人银行部门隶属于零售银行部门，一般在总行和部分分支行设立私人银行部，分行在经营、管理、考核等方面具有特定权限，总行私人银行部对其进行指导和支持。确切地说，此模式下，私人银行业务更像是超市（普通客户）内的精品屋（私人银行客户），通常与零售银行业务范畴内的贵宾理财、个人信贷等属同一管理级别，共享整个零售银行业务的资源，包括信息技术、产品研发、市场营销、风险管理等。采取大零售模式的主要原因如下：
首先，企业文化和战略规划往往从深层次决定着私人银行组织架构的选择。如招商银行实行的“依托零售银行框架下的私人银行专营模式”，正是基于它的经营战略调整，形成加快发展零售业务、中间业务和中小企业业务的业务特色和经营结构。全行中间业务收入中，零售银行业务可以占六成至七成，而在零售中间业务收入中，财富管理业务也占到百分之六七十的比例。
其次，客户细分的需要，国内私人银行业务的客户基本上来源于银行内部，是对现有客户细分的结果，大零售模式有助于私人银行在业务开展初期快速积累客户。典型案例如招商银行以向在校大学生发行大量的信用卡为基础，可以占领数年之后的高端客户市场。
再次，国内私人银行发展尚不成熟，私人银行服务与面向中端客户的财富管理服务、贵宾理财服务有较多重合，其差异性不足以充分体现出来。这一既存事实在一定程度上也影响着对大零售模式的选择。
最后，大零售模式的层级关系与商业银行的“总分支行”模式以及与地方政府层级关系契合度较高，能够充分利用分支行和同层级政府部门的平台和优势资源，帮助私人银行在发展期初进行同级别的相互合作。
独立运营的“准事业部”模式
（准）事业部模式的典型特征分别为独立运营、单独核算和垂直管理。通常是在总行层面成立私人银行部，拥有独立的人力和财务权限，在分支行设立私人银行分部（中心），由私人银行部直接管理，向其汇报。（准）事业部制严格追求全国统一的后台支持体系、产品和服务开发体系、市场推广体系、人才发展与培训体系、绩效考核体系、风险管理及内部控制体系，从而有利于探索出有自己特色的私人银行服务。就客户拓展而言，此模式至少需要具备如下三个条件之一：强大的客户拓展能力；银行其他部门“心甘情愿”向私人银行事业部输送客户；私人银行已经度过大规模积累客户的阶段。否则，私人银行不得不依赖其他部门。该模式的优点是权责利明确，资源优势集中，有助于将私人银行同一般零售银行区别开来，快速建立起私人银行专属的差异化服务体系和品牌。具体而言：
一则事业部有专属的产品和市场，能够规划其未来发展，灵活自主地对市场变化快速做出反应，具备稳定性与适应性；
二则作为利润中心，事业部既便于建立衡量事业部及其经理工作效率的标准，进行严格的考核，又易于评价每种产品对公司总利润的贡献大小，用以指导企业发展的战略决策；
三则压缩管理层级，最高领导不必直接管理具体经营工作，从而形成强有力的决策机构，同时又能使各事业部发挥经营管理的积极性、主动性和创造性。
鉴于此，商业银行在私人银行业务部门成立之初纷纷选择了事业部制。
重回“大零售”
2013年3月，与招商银行几乎同时成立的中信银行私人银行因面临业绩不佳的问题，将私人银行部门与财富管理部门合并，暴露出私人银行事业部模式面临的发展困境。在此之前，民生银行私人银行部成立一年后由于业务发展缓慢，北京和上海私人银行分部就划归当地分行，事业部已经名存实亡。2010年底，新任总裁对架构进行全面调整，民生私人银行部彻底转型。据了解，中国工商银行正在将其各地的私人银行中心并入当地的分支行。如此看来，目前仅剩农业银行私人银行依然还在坚持事业部模式。浦发银行私人银行成立较晚，在吸取他行经验教训后建立起自己的“大零售+事业部”模式，欲打通零售银行、公司银行和私人银行三者间的利益壁垒，但是说易行难。
影响私人银行组织架构转型的因素是来自多方面的，转型是商业银行权衡各方利弊后做出的最优决策。
第一，由外部环境所致。一是事业部与我国的总分行体制之间存在兼容性问题。主要表现有二：一则事业部仅靠自身拓展客户发展缓慢，如果从分支行转移客户又会遭到抵制；二则私人银行虽然在总部设有独立部门，但分行层面要依靠零售部门，因此既受制于总行财富管理部门，又受制于分行零售部门，陷入“多头监管”困境，即容易出现多头管理和多重汇报下的“管理叠加”和“管理真空”问题。二是私人银行事业部与零售银行部门利益难以协调。零售银行部门在分行层面进行业务拓展和考核，而典型的私人银行事业部在业务条线上进行单独核算，同时私人银行部门与零售银行部门之间在财务资源、利润分配和人才争夺方面存在冲突，且部门之间缺乏沟通。
第二，受内部自身条件制约。为经营管理好整个业务条线，满足客户多层次全方位需求，事业部私人银行需要建立自己的资源平台、后台体系、服务团队，并对客户经理单独进行考核机制，因此必然额外增加巨大支出。就目前盈利情况来看近十年甚至十五年都无法通过利润来覆盖其运营成本，采用事业部制对商业银行而言是心有余而力不足。
因此，在内外双重因素影响下，私人银行纷纷转向大零售制。事实上，我们还应注意到由于总行部门和私人银行部门负责人领导更换频繁，其战略目标和管理模式的变更也极易发生，私人银行业务的波动在所难免，不利于私人银行业务的平稳发展。所以私人银行的健康持续发展有赖于清晰长远的战略规划和稳定的组织架构模式。
未来展望
银行零售部工作总结范文3
【关键词】 商业会计 教学做一体化 课程改革
课程是在教育者有计划有组织的指导下，为实现教育目的和培养目标所实施的全部教育活动与内容。课程改革是以一定的观点为指导，从课程体系、课程目标、课程内容、实施和评价等方面对课程进行的优化和改进，试图使课程向一个更有序、更实用的方向转变。笔者根据多年的《商业会计》教学经验，以武汉交通职业学院的《商业会计》课程为例，指出教学中存在的问题，提出按照教学做一体化进行课程改革的构想。
一、商业会计课程教学现状
1、仍采用学科体系的教学模式
《商业会计》在会计专业教学计划中一般都是放在《财务会计》之后的一门专业拓展课，作为一门行业会计，无论是会计核算方法的运用或是会计要素的划分、无论是会计处理程序的选择或是会计假设和对会计信息质量的要求均与工业企业财务会计相同或类似。所以很多经济业务是相似甚至是相同的，如货币资金核算、应收应付款项核算、固定资产核算、投资核算、负债核算、所有者权益核算等。任课教师在教学上容易受知识系统性、学科性和完整性的制约，受到教材的束缚，不敢大胆对教材的内容进行取舍。在讲授最体现《商业会计》特色的两个章节――批发企业会计和零售企业会计时，仍然是受学科体系教学模式的影响，注重知识的系统性和完整性，过分强调账务处理，缺乏对商业会计岗位的认识和调查研究，没有按照商业会计岗位所需的专业知识和岗位能力组织教学，不仅没有体现出职业教育的特征，大同小异的教学内容也让学生感觉没有新意，提不起兴趣。
2、教学内容含混不清
商业企业分为批发企业和零售企业，所以市面上的《商业会计》教材的重要章节都包含这两部分。我国由计划经济体制发展至今，经济环境已经发生了很大的变化。就批发商而言，有分级批发商和经销商。不过就批发商的特征，这些新变化对会计核算的影响不大，几乎可以沿用传统教材里的批发企业会计核算。但零售企业就不同了，国家质量监督检查检疫总局2004年出版的《零售业态分类》（标准号：GB/T18106―2004），将零售业态分为2类17种，一类是有店铺经营，另一类是无店铺经营。其中，超市和百货业是中国零售业的主流业态。对各类业态的差异性经济业务，尤其是在主营业务核算中的差异性方法，应该在零售企业会计中应作为重点介绍。而通常《商业会计》教材里对零售会计业务的介绍，只是说明了一些带共性的内容，比如分柜组分散收银、财会部门根据各柜组上缴现金确认收入和结转成本、核算差价率等。含混不清的不能反映各零售业态的主营业务核算差异，也未能反映零售商业会计的工作流程。
3、理论与实践分离
商业会计的教学理论与实践普遍分离，甚至只有理论没有实践。即使有实践环节，也是先把理论讲完再实践操作，所学理论没有及时的运用到实践中去。实训环节采用的是大综合实训形式，这种验证式的实训强调的是学生对账务处理的能力，通常是每个学生都按照教材中的分录和账务处理程序，所有岗位都由一个人完成，把整套帐全部做下来，不能在实践环节中体会到岗位分工的重要性，不清楚每个岗位的能力要求、业务的工作流程和原始凭证的传递顺序，到了实际的工作环境仍然不会正确处理业务。
高职商业会计课程的教学现状，不符合实际的经济发展，不符合商业会计的职业工作特征，严重影响了学生的职业成长和教学目标的实现，必须进行改革和创新。
二、商业会计教学做一体化课程改革思路
鉴于高职商业会计的教学现状，笔者在广泛实际调研和阅读相关文献资料的基础上，提出了对商业会计课程进行分岗位按照工作过程实施教学做一体化改革的思路。
1、分岗位按照工作过程重构教学内容
工作过程是在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。课程结构安排与教学内容，按照工作过程的先后顺序建立一个系统，构建起与岗位所对应的典型工作顺序，结合职业能力的成长逻辑规律和学生的认知规律进行重构，创建新的教学内容。
批发商业会计主要会计工作岗位有：业务员岗位、仓库管理员岗位、制单会计岗位、记账会计岗位、总账报表岗位、出纳岗位。由于零售业态繁多，本文以我国最常见的一种零售企业――百货商场为例来讲解。百货商场主要会计工作岗位有：专柜销售人员、收银员、出纳、会计。根据商业会计各岗位的职责和任务要求设立教学项目，每个工作岗位组成一个独立的教学项目，形成一个教学单元，确定各个岗位的能力目标，根据岗位能力目标要求来设计学生要完成的岗位工作任务。根据工作任务确定学习核算理论与实践知识，按照会计核算流程，以会计业务实际操作为主线，采用教学做一体化教学模式将理论知识巧妙地融合到实践操作中。
（1）批发商业企业会计。批发商业企业会计各岗位职责、能力要求与教学内容分别如下。
业务员岗位职责：购进环节根据供货方开具的发票和提供的商品或者根据银行转来的结算凭证与发票，认真与合同核对;填制收货单一式三联（存根联、结算联、入库联暂不填写），将发票和结算联交与财会部门。销售环节填制销售发票，将相关联次传递给相关部门;登记库存商品进价或售价的数量金额式明细账。业务员岗位能力要求：检查商品是否与合同相符;会填写收货单;了解收货单的传递部门;销售环节能正确填制销售发票，了解发票在相关部门之间的传递;会填制库存商品三级明细账;与仓库和财务部门对账。业务员岗位教学内容：填制收货单;讲解收货单联次作用与传递部门;填制销售发票;讲解发票在相关部门之间的传递;登帐、对账。
仓库管理员岗位职责：认真验收商品，清点是否与收货单结算联一致;对照合同出库;登记库存商品的三级明细帐，并定期与财务部门和业务部门对账;月底配合财务部门做好盘存。仓库管理员岗位能力要求：出入库管理;登记库存商品三级明细账;定期对账;保管商品;盘存。仓库管理员岗位教学内容：填制收货单入库联;讲解入库联的作用与传递部门;商品出库手续;登记库存商品数量金额明细帐;对账;盘存。
制单会计岗位职责：对于批发商品流通中购销存各环节各种业务的做出正确的会计核算处理。制单会计岗位能力：能够与各个部门进行原始凭证传递的衔接;能够对于批发商品流通中购销存各环节各种业务的做出正确的会计核算处理。制单会计岗位教学内容：讲授该岗位如何与各个部门进行原始凭证传递的衔接;讲授各种业务的账务处理。
记账会计岗位职责：除现金和银行存款日记账以外的各明细账户进行记账处理;尤其是库存商品类目帐和数量金额式明细账;定期与仓库管理员的库存商品三级明细账对账。记账会计岗位能力：具备《财务会计核算》课程中记账会计岗位一切应具备的能力。记账会计岗位教学内容：重点强调商品流通会计领域里库存商品类目帐与三级明细帐的登记方法;与仓库管理员库存商品三级明细帐对账的方法;销售成本的计算方法。
总账报表岗位的设置与《财务会计核算》里的一致，在商品会计里要求登记库存商品总账，并定期与库存商品类目帐和三级帐对账，其它这里不在赘述。
需要说明的是，商业会计课程的重难点在于通过教学做一体化的教学模式，让学生在会计实操中掌握批发购销存各业务的理论和实际账务处理，所以出纳岗位的任务在批发商业会计里属于非商品岗位，在前期基础课程《出纳岗位核算》里已经训练过，在这里并不是一个重点，分配在出纳岗位的学生应该对出纳的职责与技能熟练操作。
（2）零售商业企业会计。在零售商业企业中，超市和百货业是中国零售业的主流业态。本文以我国最常见的百货商场为例来讲解零售企业会计教学做一体化的教学模式。
零售企业各会计工作岗位职责、能力及教学要求分别如下：专柜销售人员岗位职责：将商品销售出去是专柜人员乃至整个零售企业最核心的任务和职责;管理本柜组商品，登记数量金额式库存商品明细账。专柜销售人员岗位能力：销售商品;登记数量金额式库存商品明细账。专柜销售人员岗位教学内容：讲授“商品销售凭证”的联次及传递程序;登记数量金额式库存商品明细账。
收银员岗位职责：收银;每日终了汇总当日全部收款记录，编制收款汇总表;收银联和实收款项核对无误后交给商场的出纳汇总核对。收银员岗位能力：正确收银;编制收款汇总表;与出纳对账。收银员岗位教学内容：讲授与收银员有关的原始凭证传递联次及部门;讲授如何汇总当日全部收款记录，编制收款汇总表;如何将“商品销售凭证”的收银联与实收款项核对;如何与出纳对账。
出纳岗位职责：根据收银员交来的相关资料分柜组编制销货日报表;与专柜销售人员的实物台账进行核对;每日向银行送存现金。出纳岗位能力：会分柜组编制销货日报表;与专柜销售人员的实物台账对账。出纳岗位教学内容：讲授与出纳有关的原始凭证传递联次及部门;如何分柜组编制销货日报表;如何专柜销售人员的实物台账对账。
会计岗位职责：正确做好购销的会计核算。会计岗位能力：根据销货日报表和收款汇总表等原始凭证进行确认收入的账务处理;以销定购核算购进业务账务处理;扣点、各种促销手段下的账务处理。会计岗位教学内容：讲授商场与供应商之间的关系;各种促销手段下确认收入的会计核算;以销定购购进业务的处理、扣点的处理。按照会计岗位任务设计教学活动载体，按照会计核算流程确定教学环节，教学内容，构建教学做一体化教学模式。
2、分岗位按照工作过程构建教学做一体化教学模式
通过分岗位按照工作过程重构教学内容之后，接下来以会计业务实际操作为主线，结合岗位任务将理论内容融合于会计业务实际操作流程，实现教学做一体化。
教学做一体化并不绝对排斥以一定的理论讲授为前提。譬如商业企业存货核算方法、费用的核算。一般按照“案例引入一案例分析一任务布置一任务实施一相关知识渗透及操作示范一训练环节的指导、评估、纠错与回馈一成果验收一师生点评及学习激励一巩固提高一内容小结一下一个案例部署”等具体步骤展开。每个步骤并不是严格按照先后顺序来的，有时几个步骤可以同时进行。
例如某批发企业本地购进饼干500盒，批发单价11.00元，采用送货制，支票结算方式。案例引入后，教师就要带领学生分析整个过程涉及到哪些岗位，原始凭证的传递顺序。这实际上也是一个知识渗透的过程。送货制下商品到达时，业务员认真核对发票和合同后填制收货单，并登记库存商品进价的数量金额式帐，结算联和发票送至出纳作为付款的依据;仓库收货后填制入库联，登记库存商品进价的数量金额式帐;入库联送至制单会计，出纳付款后将相关凭证送至制单会计，制单会计进行相关业务处理;记账会计登记库存商品类目帐和三级帐。将各个岗位的任务布置，学生在完成任务时教师在旁边指导，待学生做完，教师点评纠错、小结。开始下一个案例。
例如顾客在某百货商场以3折的价格购入原价900元的一件毛呢大衣。同样，教师要带领学生分析业务流程，指导学生在本岗位下正确作业。专柜销售人员填写“商品销售凭证”一式三联。要向学生强调，填写的时候一定要注明折扣，因为我国税法规定，销售额和折扣额在同一张发票上分别注明，则可按折扣后的余额作为销售额计算增值税和所得税。收银员收取顾客递交的“商品销售凭证”和顾客交纳的现金（虚拟）。收款机打印出机制“销售付货凭证”并手写“商品销售凭证”联，加盖“现金收讫章”，留存收银联，其它二联返还顾客。专柜销售人员收取有“销售付货凭证”及“商品销售凭证”专柜联、总收款联留存，交付商品与顾客。登记库存商品明细账。专柜负责人每日营业结束时凭加盖“现金收讫章”的“商品销售凭证”填报“销售日报”后附“商品销售凭证”总收款联，上报出纳。出纳与收银系统、收银员打出收银流水核对收银员所交款项是否正确，正确无误的在收银员提交有本人签字的收银流水单上签收、留存，出纳收集齐全后，根据统计表核对当日收款额，核对无误后签字交给会计审核。
教师一边指导原始凭证的填制方法与传递程序，一边讲授会计处理方法。以一个业务为例子讲解后，其他的案例可以放手让学生完成。
3、分岗位按照工作过程教学做一体化的具体实施
（1）分小组轮岗。在教学组织上，由于不是公司与公司之间相互联系的业务，可以按照岗位的数量和班级人数分配小组，每一个小组全部是一个岗位，做完一旬之后小组间轮岗。由于商业会计各岗位能力的高低要求不同，任务的难易程度不同，在分配角色的时候教师要注意岗位能力与学生的实际能力相吻合，通过以强扶弱之后，再考虑轮岗。值得注意的是需要有一个外单位的业务员岗位，主要是负责填写外单位的原始凭证，如税务局开具退税凭证、物流公司开具发票等。
（2）仿真的教学环境。仿真教学环境要求会计专业教室完全与企业财务会计机构一致。室内的布置按岗位划分，每个岗位上放置会计岗位牌，配备打印机、收银机、各种原始凭证、证账表及公章等各种高仿真的会计用具;模拟供应商、税务、物流企业、银行等相关部门，以及与企业有业务往来的其他个体等，使学生置身于高度仿真的商业会计职业环境中。
（3）多元的课程评价体系。由于这门课程采用教学做一体化的教学方式，将理论融入到实践当中，在对学生做课程评价的时候就不能只是单一的看书面考试成绩了。可以采用多元的测评体系，采用知识测试与技能考核相结合、教师评价和小组评价及自我评价相结合。理论部分的测试与实践操作各占50%，理论部分采用卷面的形式，主要是针对教材的重难点。实践操作部分一是教师要对学生平时的学习态度、知识的掌握程度做一个全方位的客观公正的评价，占20%，另一方面由于是分小组分岗位操作，可结合小组成员之间的评价和自我评价，分别各占15%。这种评价机制关注的是学生在整个学习过程的行为表现，考察学生对职业技能的掌握程度，能促进学生职业能力的发展。
（基金项目：本文系武汉交通职业学院院级课题《商业会计“教学做一体化”课程改革研究》研究成果（项目编号：2013y006），本人为项目负责人。）
【参考文献】
[1] 田丽丽：基于工作过程导向的高职会计专业课程改革研究[D].杭州：浙江师范大学，2011.
银行零售部工作总结范文4
《》：建行作为四大国有商业银行之一，最早是以大公司业务为主，这些年在国内外经济环境发生深刻变动的情况下，零售业务开始崭露头角，首先请您介绍一下建行零售业务部门的组织架构。
康义：这些年来，建行一直将零售业务视作一项很重要的战略性业务。郭树清董事长于2006年就提出要将建行建设成国际一流的零售银行。在此战略目标下，建行率先提出了“大零售”概念，并对组织架构进行了创新，成立了由分管副行长担任主任、零售业务总监及相关部门负责人作为副主任的个人业务委员会，在其下面包括六个业务部门，分别是：个人存款与投资部、财富管理与私人银行部、住房金融与个人信贷部、小企业业务部、信用卡中心和产品与质量管理部。2009年，个人金融部改名为个人存款与投资部，其业务不仅包括吸收个人存款，还有个人投资。现在回头来看，特别是在2011年理财市场大爆发的背景下看，建行具有很强的前瞻性和预见性。我们的住房金融与个人信贷部专门做个人零售贷款，包括个人消费类贷款和个人房贷（住房按揭贷款、二手房贷款、转按揭贷款）。小企业业务部主要负责小企业信贷，这样建行做零售贷款主要有三个部门：住房金融与个人信贷部、小企业业务部和信用卡中心。作为中后台的产品与质量管理部主要是做业务流程和产品的创新，还有整个服务质量的管控。
《》：目前建行零售银行业务已经在金融同业中处于领先位置，请您介绍一下贵行零售业务的基本情况，以及未来的战略发展规划。
康义：自1986年开办储蓄业务以来，建设银行零售业务已走过25年的历史。建行始终坚持“以客户为中心”、不断提高服务质量，多项工作开创同业先河，主要业绩指标快速增长，正朝着“建设国际一流零售银行”的目标奋斗。
目前，建行零售银行条线中间业务产品种类较为齐全，市场竞争力强，能够较好地涵盖满足客户各类金融需要。主要的产品有：银行卡支付、结算，如龙卡通、理财卡和各类信用卡等；基金、保险等投资理财产品代销；自主设计销售的投资理财产品，如“乾元”、“利得盈”和“建行金”等。此外，还有网银、手机银行等电子银行支付结算产品。
截至2011年6月末，建行个人存款余额达4.42万亿元，五年时间翻了一番。个人住房贷款1.32万亿元、不良率0.23%，规模和资产质量均同业领先。累计发行银行卡3.60亿张，上半年消费交易额突破1万亿元。高端客户快速增长，金融资产300万元以上客户上半年增长17%。小企业贷款余额8259亿元，上半年增长13%，比公司贷款增速高5.8个百分点，服务客户近7万户。
2010年以来，结合国民经济和社会发展“十二五规划”，建行开始制订自身业务发展的“五年规划”。建行零售业务将紧扣规划主题，“以客户为中心、以市场为导向”，改革创新、加快转型，着力打造零售业务可持续发展能力。具体而言，一是要以客户为中心提升服务水平，增强建行差别化服务和综合金融解决能力；二是要加强产品创新和组合营销，大力发展小企业贷款、消费金融等重点业务；三是要优化布局，加强专业化机构和电子渠道建设，促进各类渠道协调发展。总体而言，要从客户、产品和渠道等多维度多策并举，推动建行零售银行业务健康、可持续发展。
《》：资产业务在零售银行业务中一直是优质业务，尤其“龙卡汽车卡”业务发展迅速，请问贵行在目前宏观经济紧缩下如何开展零售资产业务？如何进行资产结构的合理调整以实现业务效益的最大化？
康义：“龙卡汽车卡”是建设银行为私家车主量身定制的、国内首张Life Style（生活概念）卡，为客户提供多项专属礼遇服务。目前，已有近300万客户成为汽车卡的忠实拥有者，被VISA国际组织授予“最佳生活概念奖”。
在当前形势下，建行零售资产业务发展将重点关注以下几个方面：首先是积极响应国家有关支持中小企业金融服务的相关要求，加大信贷资源投入；资源要向重点行倾斜，保持贷款定价的合理水平。第二是重点支持居民购买自住房的贷款需求，加快二手房贷款业务发展。第三是以“优质客户+有效个人资产抵押”为主，加快推进个人助业贷款的发展。第四是稳健发展个人消费类贷款，满足客户真实消费融资需求。
《》：消费信贷业务是未来零售业务发展的重要板块，各家银行也在这一领域进行了不少尝试，请问贵行有什么先进做法和战略部署？
康义：“十二五规划”提出，未来五年要提升服务业GDP占比，不断扩大内需，保持居民收入较快增长，持续提升消费率。因此，消费信贷业务将迎来黄金发展时期，建设银行也在大力推动这项业务发展。
第一是创新信用卡消费信贷功能，发展的重点是分期业务，比如购车、家装、商场、邮购和账单的分期。2011年上半年，全国每1000辆家用车中就有近30辆由建行购车分期业务提供支持。下一步还要加快在互联网、手机支付等新技术平台的应用，打造信用卡汽车金融和个人消费信贷平台。
第二是稳步发展个人消费类贷款，要加大信贷资源投入，围绕优质客户、重点产品和质量高、效益好区域发展业务。个人助业贷款要依托专业市场、产业集群和行业协会，探索、完善联保联贷等担保模式。要发展个人支农贷款积极支持“三农”事业，选择农业大省和特色区域，实现经济效益和社会效益“双丰收”。
《》：我们注意到贵行最近陆续推出了一系列理财产品，例如“利得盈”、“汇得盈”、“大丰收”、“乾元―日鑫月溢”等。请您谈谈贵行零售业务的理财产品创新经验。
康义：零售银行业务金融需求种类繁多，变化非常快，新技术和经济趋势变化很容易延伸出新的产品和服务需求，产品创新的机遇广阔，难度也很大。
首先要深入研究客户需求，比如上述理财产品就是建行在不同时期针对不同热点需求推出的产品，2006年银行理财开始起步，建行发行“利得盈”满足客户固定期限理财需求；“大丰收”有效满足了2009年以来客户高流动性理财需求；2010年以来，建行推出“乾元”系列产品满足客户不同收益和期限的综合理财需求。
其次要紧密把握政策导向，比如金融IC卡、消费信贷等产品就要深入研究、大力投入，积极响应国家相关政策，抢抓市场先机，承担国企社会责任。
最后是要充分借助“外脑”，银行的客户和渠道优势是证券、保险等行业无法比拟的，可以积极引入基金、保险、信托等行外产品，通过代销满足客户需求。
《》：贵行在对私客户关系管理方面，如何制定战略措施以培养客户的忠诚度，如何贯彻差异化策略来提高客户满意度？
康义：客户关系管理，对于零售银行业务有着重要意义。首先是银行经营特性决定的，零售银行提供的产品种类多、风险程度不同，产品选择对客户意义重大。与客户保持密切、稳定、相互信任的关系，将有效推动精细化营销和客户维护。其次是零售业务特性决定的，建设银行个人客户超过2亿人，必须改变过往粗放、被动的关系管理模式，依托先进理念和技术，实施科学、精细管理。最后是市场竞争决定的，当前各家银行对客户的竞争日趋白热化，“同质化”和“价格战”现象普遍，要提升客户关系管理水平，打造零售业务可持续竞争力。
通过客户关系管理培养客户忠诚度，在战略上应关注以下三方面：
一是要牢固树立“以客户为中心”的理念。要将客户满意、客户放心作为各项工作的出发点和落脚点，客户服务、产品推出、渠道布放等都要围绕客户开展工作。这一理念的树立不仅要在制度和流程上贯彻、体现，更要在企业文化和员工教育上形成共识。二是要与客户建立长期、稳定的业务关系。客户的认可、满意直至忠诚，必须以一系列产品和服务的有效提供为“载体”。建立长期、稳定的业务关系，一方面，要重视老客户的维护，将好的产品、优质的服务和优惠的价格优先提供给现有客户，提高其对银行的价值贡献；另一方面，要重视产品交叉组合销售，为客户提供综合解决方案，满足其结算、理财等个人金融需求。三是要建立强大的科技平台，零售银行与批发银行的一个显著区别，就是面对海量的个人客户。要高度重视各类管理、营销系统的建设，培育客户数据搜集、挖掘和分析能力，提高精细化和差别化营销水平，以此提升客户满意度和忠诚度。
“贯彻差异化策略提高客户满意度”中的“差异化”，应有两个概念：
与同业相比有独特、领先的客户服务能力。所谓与同业相比有独特、领先的客户服务能力，就是要摆脱当前银行服务“同质化”的问题，形成特有的竞争力。就零售银行业务而言，可以从品牌、产品组合和员工能力等几个方面入手。品牌是银行给客户的“第一印象”，打造有自身特点的品牌十分重要。比如“要买房，找建行”就是建行住房金融业务一个很好的品牌，向广大老百姓简单、准确地传递了建行住房金融服务的特质。产品组合就是要根据客户需求，将现有的产品进行有机组合，为客户提供综合金融解决方案。把需求从“一个个产品的需求”发展为“不同类型客户的需求”，并着力满足。员工能力是银行服务能力和竞争力的根本基础，是差异化竞争力的来源。有“独特”的员工，才会有“独特”的服务。要加大人员培训力度，当前重点是要增加具有理财规划资质的客户经理和专家等。
为不同客户群体提供差别化服务。所谓为不同客户群体提供差别化的服务，就是要根据客户不同的金融需求，有针对性的提品和服务。比如以结算支付为主要需求的客户，要重点向他们推广电子渠道，提高业务办理效率，为客户节省时间和交易费用；有投资理财需求的客户，要运用理财中心、私人银行等专业渠道，提供满足其收益风险需求的产品，以及投资理财规划服务。要在产品和渠道等各方面形成一个全覆盖、有差别和有阶梯的体系，不同需求的客户都能从中找到适合自己的服务。
《》：新时期发展零售银行业务对传统营销渠道提出了很高的要求，贵行如何处理不同渠道之间的协同发展关系，有何先进经验？
康义：近年来，建行的物理网点、自助设备和电子银行三大渠道呈现良好发展势头，物理网点传统渠道实现了由“交易核算型”向“服务销售型”的转变，服务效率显著提升。自助和电子渠道的交易分流效果显著，2011年上半年全行75.3%的账务易是通过上述新兴渠道完成的，大部分产品均实现了电子渠道的同步布放。
处理不同渠道的协同发展，关键是把握信息化、居民理财观念日趋成熟等新趋势：
信息化是推动电子渠道快速发展的强大动力。上世纪90年代以来，互联网、计算机和各类移动设备的发展“一日千里”，其对银行经营特别是零售业务经营的影响日趋明显。通过网络、手机等媒介提供结算、支付等个人金融服务的成本大大降低、效率则几何式提高。商业银行要顺应并引领这一趋势，加大电子渠道建设力度，运用电子渠道为客户提供结算、支付和产品销售等高效、低价服务，实现银行与客户的“共赢”。
居民理财观念成熟是实现传统渠道转型的必然要求。随着居民收入的快速增长、其投资理财观念日趋成熟，金融需求已不仅局限于传统产品。因此，传统的零售网点要改变过往“存、贷、汇”为主的业务模式，丰富品种、提高附加值，满足广大客户的金融需求，同时也有效控制不断上升的经营成本。2007年以来，建行零售网点先后实现了两次转型。“一代转型”实现了网点服务的标准化，网点服务效率大为提升。“二代转型”通过建设理财中心和培养客户经理，为客户提供全面理财服务，有效满足了居民日益增长的理财需求。
《》：贵行如何处理零售产品的贡献度与资源配置之间的关系，请介绍宝贵经验。
康义：银行业经营与经济社会发展趋势密切相关，资源配置方式要符合社会经济资源的流动方向。随着服务业在GDP中占比的提升，居民收入的稳定增长以及消费业的快速发展，我国社会经济资源将不断向零售银行领域集聚。因此，商业银行应加大零售银行的资源配置力度。此外，提升零售业务对银行经营的利润和价值贡献，是树立零售业务支柱地位的前提。只有业务贡献提升了，社会各界、银行经营者才会更加重视、发展零售业务。近年来，建行在零售产品资源配置工作上也做了一些探索：
一是加大信贷资源在零售业务的倾斜力度。2011年上半年，建行零售贷款（含小企业）新增2671亿元，占全行客户贷款新增总额的56.7%，比余额占比高18.1个百分点。小企业、消费金融等业务风险权重低、资本占用少、收益水平稳定，符合当前经济转型和银行监管趋势，对商业银行未来经营的贡献将愈发显著，应加大资源配置力度。
二是不断优化销售激励模式。2007年以来，建行加大了重点产品销售的激励力度，一方面“按劳分配”，为广大辛苦工作、业务贡献大的一线员工适当提高了收入；另一方面，有效推动了银行卡、代销基金等收入贡献大的零售产品销售，全行收入贡献稳步提升。2010年以来，建行根据新形势对这一资源配置方式进行优化，加大客户和账户发展等基础工作的激励力度，促进业务可持续发展。
三是重视未来贡献潜力大的战略性业务。资源投入不仅应着眼于当前贡献水平，还要树立战略眼光，保持对未来贡献潜力大的产品的资源投入。例如信用卡、网上银行、手机银行客户，建行近年来的资源投入力度都在不断加大。
《》：我们知道贵行已推出“中小企业助保金贷款”创新业务，而银监会不久前了推动商业银行支持和改进小企业金融服务的有关文件，允许满足条件的银行将单户500万元以下的小企业贷款视为零售贷款。请问该文件对于贵行发展小企业零售业务有何启示？
康义：2011年5月，银监会了《关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》，提出将单户500万元(含)以下的小企业贷款视同零售贷款处理，这一创新举措还原了小企业零售业务的特征。
建设银行十分重视小企业业务的发展，积极落实监管部门的各项要求。2011年年初，将小企业业务纳入零售业务条线管理，从战略上进一步明确管理模式和经营定位，确立了其零售化和社区化的发展策略，具体的举措有：
首先，积极服务微小企业客户。逐步建立、完善适应零售业务特征的管理机制，建立以城市为中心的经营体系，将营销终端落脚到网点。重点发展500万元以下的小额贷款和期限一年以内的短期贷款。小企业经营要实现“六个转变”：从各区域同步发展向重点地区优先发展转变，从单一经营信贷向综合经营客户转变，从单户分散营销向围绕“社区”批量营销转变，从主要服务中小型客户向小型、微小型客户转变，从传统渠道向电子渠道转变，从注重增量和有贷户向“增量与存量并重、有贷户与无贷户并举”转变。
其次，优化资源配置。加大增量资源配置，对公贷款新增规模的40%用于小企业业务；优化存量资源管理，主动释放存量贷款资源，从中长期贷款存量中拿出一部分规模用于支持小企业业务发展；新增资源的70%～80%投向重点行，确保小企业贷款增速不低于各项贷款平均增速。
第三，推广“社区金融”理念。运用产业集群、工业园区、专业市场等社区营销服务平台，制定“社区金融服务方案”。深入推进与工信部、工商联等部门合作，联合第三方进行批量服务。创新、推进小额贷款产品，积极研发信用贷款、债权类集合型理财等小企业产品，大力推进信贷电子化，提高服务效率，为小企业提供全方位综合化金融服务。
银行零售部工作总结范文5
关键词：内部评级法 风险划分 零售资产池 信用评分
中图分类号：F830.4 文献标识码:B 文章编号：1006-1770(2008)06-030-04
新资本协议中影响最为显著的一项是内部评级法（The Internal Ratings－Based Approach，简称“IRB”）的推出。针对零售资产，新资本协议从内部评级法的设计、运作、风险量化、公司治理以及评级使用等方面提出了若干要求，本文集中围绕风险划分、风险量化和评级使用三方面的要求，讨论实施零售资产内部评级的理念、方法等核心技术问题。
一、内部评级法对零售风险暴露的基本要求
银行采用内部评级法的前提是，满足新资本协议的最低要求，并得到监管当局的批准，才可以根据自己对风险参数的估计决定特定风险暴露资本要求。对零售风险暴露内部评级体系的要求主要体现在三个方面：
一是建立合理的风险划分体系。银行首先须将全部零售资产划分到特定的“零售资产池（pool of retail exposures）”。风险划分的标准应具有合理性、一致性。风险划分的过程应能够有意义地区分风险，能够使“零售资产池”汇集足够多的同质（homogenous）贷款。风险划分的结果―“零售资产池”要具有稳定性，并避免集中性风险。
二是建立精确的风险量化体系。不同于公司风险暴露，零售的违约定义界定在账户层面，银行要有能力准确、一致地计量每个“零售资产池”的违约概率（PD）、违约损失率（LGD）和违约风险暴露（EAD）。
三是建立合理的评级应用体系。风险划分和风险量化以及对违约和损失的估计要在信贷审批、风险管理、资本管理和公司治理等领域发挥关键性的作用。特别是，对于每笔零售贷款，银行都必须将其划分到一个特定“零售资产池”中，这一风险划分过程须作为贷款审批的一个环节。
二、零售风险划分研究
风险划分，实质上是采用有风险区分意义的风险变量，按照一定的原则和方法，形成同质的“零售资产池”的过程。风险划分是零售内部评级实施的基础，风险划分的质量决定了风险量化的精确性和一致性。美国风险管理协会（RMA）的研究资料表明，实施零售内部评级法的国际银行，其零售信用风险量化模型均基于风险划分（Segmentation）这一概念，换句话说，这些模型成立的前提是，风险划分的结果―“零售资产池”中所有账户具有风险同质性，包括具有相似的违约概率及其他风险特征。风险划分的核心步骤包括风险变量的选择、风险划分的原则和方法。
（一）划分变量选择
1.划分变量的选择范围
按照新资本协议的要求，零售内部评级应包括所有关于借款人和债项的风险特征，在风险划分过程中至少要分析以下风险变量。
（1）借款人风险特征，如借款人类别、人口统计特征（如年龄/职业、客户信用评分、地区等）；
（2）交易风险特征，如产品、抵押品（如贷款抵质押价值比“LTV”）、成熟性（Seasoning）、担保/优先性、账龄等；
（3）贷款的不良行为，如逾期、非逾期等。
此外，根据资本计量的需求，还应考虑巴塞尔关于零售资产的分类、违约状况、地区等风险变量，对于跨国银行，还应考虑国家的因素。
2．划分变量的入选原则和技术
只有能有效进行风险区分的风险变量才可以成为风险划分的候选变量，这里，区分风险的能力包括区分违约概率、违约损失率或预期损失的能力，技术上可以采用信息值（VOI）的方法进行鉴别。
（二）风险划分原则
同质性原则。选用的风险变量能够有效、可靠地辨别不同“零售资产池”之间的风险，并在一定时期内保持一致。否则，既增加了模型维护和信用风险计量难度，又不利于评级结果的实际应用。
稳定性原则。良好的稳定性能够有效保证风险计量的准确性。风险划分结果能够保证对风险参数估计结果与长期实际吻合，具体可以通过返回检验或跨时间验证进行分析。
分散性原则。风险划分过程能够使“零售资产池”汇集足够多的同质贷款，能够准确、有意义地区分风险和进行风险量化，但单个资产池的数目和敞口不应过度集中。一些国际银行要求个人信贷类“零售资产池”的最低账户数目不低于1000；新资本协议征求意见稿曾将30％作为鉴别贷款池过于集中的阀值；美国监管指引中明确指出，集中性并不直接说明风险划分的缺陷，但如果风险划分结果出现了集中性，银行需要详细说明风险划分的标准，并证明“贷款池”中贷款风险的同质性，而且能够精确地估计该“贷款池”的风险参数。从银行内部管理看，风险划分的结果也不宜过多，否则既不便于风险管理，也不便于模型验证和维护。
（三）风险划分方法
从RMA的研究分析表明，各国银行实施风险划分的方法是多样的，具体取决于银行自身对数据积累的深度和长度，取决于风险量化的水平，取决于具体的产品风险类型。从模式上看，可分为三种。
模式一： 对于特定产品，主要依据借款人的风险特征进行风险划分，假定借款人的风险特征是损失参数的重要因素。比如，对于信用卡产品，银行可以根据申请、行为评分的分段（Bands），以及逾期行为等借款人风险特征进行风险划分。
模式二：对于特定产品，主要依据债项的风险特征进行风险划分，假定债项的风险特征是损失参数的重要因素。比如，对于个人住房抵押产品，银行可以根据贷款抵质押价值比的分段（Bands）、账龄等债项风险特征进行风险划分。
模式三：对于特定产品，主要依据预期的违约概率（PD）或违约损失率（LGD）或者预期损失程度（EL Rate）的分级进行风险划分。采用该风险划分方法的前提是，银行已经建有风险计量模型并能够计量出预期的违约概率或预期损失程度或违约损失率。
（四）风险划分案例
案例1零售风险划分层次
案例中，这些层次依次是：集团、业务单元、业务实体、新资本协议对零售资产的分类、客户类型、产品类型、具体每一个产品七个层面。其中，由于该银行在集团层面实施新资本协议，故第一层次为集团层面；由于该银行实行业务线划分，故业务单元（比如私人银行部）为第二层次；由于该银行一个业务线会在多个地区经营，故第三个层次为业务实体；第四层为“Basel II资产的分类”，是按照新资本协议零售资产分类要求划分的，满足资本计量的要求；第五层为“客户类型”，是对客户的划分，如高端客户、中端客户等；第六层为“产品分类”，是针对不同客户的不同产品；第七层为“具体每一个产品”，在该层，具体根据客户、产品等风险特征进一步实施风险划分，形成最终的“零售资产池”（pool）。
案例中“从上而下”的风险划分方法提示我们在风险划分的过程，既要考虑银行集团的公司治理架构，也要兼顾新资本协议的零售资产分类要求，以及不同客户、不同产品的风险特征。
风险划分原则方面，该银行要求：（1）每个“资产池”风险暴露的数量不得低于每类产品总数的5%，不得超过该产品总数的35%；（2）对于个人信贷产品，每个“资产池”风险暴露的数量不少于1000笔；对于中小企业信贷产品，每个“资产池”风险暴露的数量不少于500笔。（3）风险划分一经批准，则不允许。这些划分原则反映了对零售风险计量和管理的基本要求，值得借鉴。
案例2零售风险划分特征变量
本案例分析了在“具体每一个产品”层次下，根据风险特征变量的区分能力进行的风险划分。其中一般采用信息值技术，选择风险特征变量，一般采用递归划分方法（比如CHAID技术）实施风险划分。其中，信用评分，比如申请评分、行为评分或催收评分可以作为风险划分的一个特征变量。
三、零售风险量化研究
内部评级法是建立在对预期损失和非预期损失计量的基础上，基本理论就是“损失可能性分布模型（Loss Probability Distribution Models ）”。零售风险量化的模型和方法也服从该基本理论，正如新资本协议465段指出的，“基于预期长期损失率的估计推导出长期违约概率和以违约加权的平均损失率的方法是风险量化的方法之一”。
（一）损失可能性分布模型
从国际实践看，“损失可能性分布模型”有三种：
1.EL－sigma方法
这一方法的前提假设是，对于某个特定的风险划分，其损失分布在一定时间内保持不变。
因此，根据银行积累的特定“零售资产池”的损失数据形成损失分布，并分析计算出该“资产池”在一定历史时间内损失率（loss rate）的均值和标准差，并假设真实的损失分布可以用这两个参数进行表示。在预测时，根据损失分布的特点，一般采用Beta分布模拟“资产池”的损失分布，Beta分布的两个参数（即alpha和beta）采用真实损失率的均值和标准差的函数。
显然，这种方法下模型的稳定性存有问题，申请审批、账户管理等制度以及特定资产池的同质性都可能随着时间的变化而变化。实际上，以历史数据预测未来的模型都存在这样的问题，这也是为什么在风险划分中强调“同质性”，要求每个“资产池”的数量要足够多，并保证在一定时间内稳定的原因。
2.AVC方法
AVC方法（Obligor Asset-Value-Correlation approaches）是默顿（Merton）模型的一种，该理论可以适用于单个资产，也适用于“风险划分”。这里假设一个借款人在其资产价值降至负债价值时发生违约，或者说是在其净资产变为负时违约，这里的资产价值，不仅考虑借款人的房产、金融资产，还包括其未来的工资收入。因此，在该模型下，着重考虑客户违约与客户资产价值之间的相关性，需要计量的参数是PD、LGD、AVC和EAD作为“损失可能性分布模型”的输入变量。
3.LDC方法。
“LDC”方法（Loan-default-correlation methods）与AVC方法一样，也是默顿（Merton）模型的一种，但主要考虑贷款和违约之间的相关性，需要计量的参数是PD、LGD、LDC和EAD作为“损失可能性分布模型”的输入变量。
（二）零售风险量化方法
基于“损失可能性分布模型”，零售风险量化的可能方法有：
1.PD的计量
方法一根据历史数据，基于“零售资产池”计算一年期违约概率，即“零售资产池”一年表现期中违约的账户数量除以观察期所有的账户数，但这一经验的违约概率是经常变化的。
方法二通过EL和LGD推导PD。首先要求银行计量特定资产池的预期损失率，并估计相同观察期的违约损失率，两者相除得到特定资产池的PD估计。其中LGD的估量方法包括“基于产品层面计量LGD”和“LGD预测模型”，具体见后文。
方法三 PD预测模型。在特定“资产池”内，这种模型把PD看作是众多账户级风险变量的函数，这些账户级风险变量包括预期状态、还款记录、余额或授信额度等，其结果是每个账户根据其风险特征变量，可直接计算得到其违约概率。目前，越来越多的银行期望转用该方法，因为该方法更容易进行在账户层面进行资本分配和管理，比如计量单笔账户的风险调整资本回报率（RAROC）。
方法四根据信用迁移推导。这种方法下，银行观察并估计某个特定的“资产池”中贷款从正常转化为逾期30天的概率、逾期30天转化为逾期60天的概率以及逾期60天转化为逾期90天的概率，根据条件概率，推导出12个月内的违约概率。特别是，对于某些零售资产，采用的不是一年的时间跨度，而是采用该方法估计资产全生命周期的违约概率。
2.LGD的计量
方法一基于产品层面计量LGD。大多数银行认为LGD在产品层或子产品层是固定的，因此银行简单计算特定资产池中损失账户的历史平均损失率，即历史平均LGD。
方法二LGD预测模型。方法同PD预测模型，在特定“资产池”内，把LGD看作是众多账户级风险变量的函数。
方法三通过EL和PD推导LGD。方法同通过EL和LGD推导PD。这里要基于“资产池”进行计算，而这个资产池的层次远低于产品层。
3.EAD的计量
从内部评级和资本计量的角度出发，EAD都是基于“资产池”进行计量的，计量时间点为进行内部评级的更新时点。
其中，对于违约资产，即为真实的EAD。对于非违约资产，一般情况下（不考虑资产证券化），对于非循环贷款，EAD等于评级时点的贷款余额（outstanding balance）；对于循环贷款，需考虑表外敞口，即比较违约时的敞口和一年前贷款余额的比较，并通过信用转换系数（CCF）将表外敞口转到表内，EAD等于评级时点的贷款余额与信用转换系数的乘积。
四、评级应用相关研究
按照新资本协议的基本要求，风险划分和风险量化以及对违约和损失的估计要在信贷审批、风险管理、资本管理、公司治理等领域发挥关键性的作用。
实践中，评级应用是国外银行业面临的一个普遍而重大的挑战。从理论上看，内部评级法通过“零售资产池”实现了对客户和债项的综合评价，较信用评分模型仅分析客户的好坏更为科学和全面。而且从实践趋势上，内部评级法更符合风险－收益管理的理念，更适合基于“零售资产池”的组合风险管理，比如基于池的贷款审批、账户管理、风险定价（RAROC）、经济资本管理等。
现实是，目前零售信用风险管理主要使用信用评分模型，内部评级法使用得很少。据普华永道分析，目前世界上约97％的零售申请都是通过信用评分模型完成的，约70％的零售账户管理也是通过信用评分模型实施的。因此，多数银行延续信用评分模型用于申请审批，只是在实施新资本协议时，往往将信用评分的好坏定义校准为违约定义计量违约概率，内部评级及其应用不够深入。RMA最新研究表明，一些先进的银行已经开始尝试综合使用信用评分和内部评级，比如综合评分和RAROC的结果进行信贷审批等。需注意的是，采用信用评分模型进行风险管理的银行，在申请实施新资本协议时，需要获得监管当局认可。比如，英国监管当局（FSA）要求银行能够说明内部评级和信用评分之间满足下列要求，才认为使用信用评分模型能够满足新资本协议关于评级使用的基本要求：1）重要的风险变量同时用于内部评级法和信用评分；2）信用风险排序是一致的；3）内部评级法和信用评分能够相互校准（Calibration），能够将信用评分结果映射到违约概率上去。
五、启示与建议
新资本协议在我国的实施，不能简单理解为监管资本制度的国际接轨，或将其视之为一套基于数据和模型的风险度量方法，而应认识到它所代表的支持创新、鼓励风险管理发展、监管进步和披露完善的政策理念，更应看到其对商业银行管理科学化和精细化的指导意义，尤其在业务发展处于高速发展阶段、而风险管理尚处在发展初期的零售银行业。目前，我国许多银行基于市场需求和自身发展战略考虑，都在致力于零售银行业务开拓，急需加强风险管理水平和内控流程的建设。新资本协议有关零售风险暴露分池和风险参数量化的技术，是对国际先进银行几十年风险管理发展和实践的总结，其计量方法及合规性要求反映了有效风险管理体系的主要框架。其范畴，就风险暴露而言，覆盖银行全球范围内零售业务某时点的实质风险；就业务流程而言，贯穿银行零售各条线的运营、管控、内审等各环节；就计量方法而言，基于历史数据的计量模型能实时、精细量化风险。我国大型商业银行通过推行新资本协议，一方面将提高银行对风险的承受能力，另一方面将推动先进的风险管理理念与方法凝结成企业文化，渗透到员工的日常决策和行为中。即使不实施新资本协议的银行，积极借鉴新资本协议有关零售风险暴露内部评级体系的要求，也会在短期内有效提高管控水平。中国银行业在实施零售内部评级法的规划和过程中，应注意做好七方面的准备。
一是强化数据基础。内部评级法对数据质量、完整性和历史观察期有明确要求。国际经验表明，大多数银行在内部评级体系建设中，数据清洗和数据整合工作投入的精力最大。为保证新资本协议的如期实施，商业银行要加快零售风险暴露的数据清洗和补录工作，建立符合新资本协议要求的完整、严格、一致的数据标准和相应的数据处理平台，制定数据质量管理规章，确保数据的及时性、准确性和全面性。
二是加快零售风险划分体系和风险计量模型的开发。商业银行应根据新资本协议的规定，充分考虑自身特点建立风险划分体系，其中要充分考虑公司治理结构，了解银行的产品结构和客户结构，还要根据历史数据挖掘风险特征变量，并制定一致详尽的划分原则和标准，确保风险划分的风险区分性和稳定性。“零售资产池”的数量取决于数据的充足程度，但不宜过多而导致难以管理和维护。对已开发的风险计量模型应进行返回检验，并推广应用，提高模型预测能力和稳健性。
三是推进风险管理组织体系和流程重组。商业银行必须完善业务流程和组织体系，保证其符合零售风险暴露内部评级法的要求，确保内部评级结果的独立性、公正性和一致性。与此同时，根据内部评级体系要求推动风险管理政策和制度变革，区分个人住房抵押贷款、信用卡、其他循环额度授信产品分别制定内部评级制度，细化各类风险缓释工具的管理制度，实行基于内部评级基础上的授信审批制度，增加内部评级结果的压力测试制度，确保内部评级模型的数据信息维护制度的实施等。
四是加强IT系统建设。管理信息系统是实施新资本协议最重要的基础设施，内部评级体系、风险计量模型的效力很大程度上取决于信息系统运行的稳定性和效率。基于系统设计目的差异，银行的核心系统中业务处理往往按照授信产品来划分，而新协议内部评级法有关风险暴露的分类模式基本是按照交易对手划分的。这需要银行从各业务系统中抽取交易对手的基本信息、财务信息、授信产品信息和资产保全信息等，并按照新资本协议要求进行清洗和存储。业务处理系统、流程系统、内部评级系统之间的逻辑关系将面临重新规划和整合。围绕新资本协议实施，银行应尽快构建和完善信息系统规划实施方案，包括工程整体的业务架构、数据架构、应用架构以及主要功能分布、进度安排、投资估算、组织结构和实施策略与风险等内容。
五是提高文档化水平。新资本协议对内部风险管理体系文档化提出了很高要求，商业银行必须建立相应的文档，记录风险分类体系、风险计量模型的设计、操作细节以及过渡期临时处理方案、分步达标方案等。书面文件是监管当局检查商业银行满足最低要求情况的依据，良好的文档管理有助于银行不断完善内部评级体系，便利信用风险管理优化和升级。
六是注重人才储备和培养。实施新资本协议技术难度高，建立高素质的人才队伍，对于保证内部风险管理体系的开发建设、使用维护具有重要意义。商业银行一方面要多渠道招募专业人员，优化人才结构，建立专业风险分析队伍；另一方面要加大培训力度，制定各层次业务人员培训计划并付诸实施，增强业务人员对新资本协议的理解，提高内部风险管理体系的适用性。
七是以应用推动实施，实现业务经营和风险管理水平的协调发展。零售业务信用评分模型体系可以首先在贷款审批、账户管理等领域中发挥作用，逐步提高决策的准确性和效率性。随着数据的积累，逐步推进内部评级法的全面实施和使用。开始可以综合信用评分和内部评级一起参照对比使用，内部评级体系逐步完善后可以全面量化单一账户和“零售资产池”的风险，并将这些风险量化结果用于信贷审批、风险管理、资本管理和公司治理等各个领域。
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银行零售部工作总结范文6
关键词：商业银行;零售业务;趋势
银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。近年来,随着我国商业银行体制改革的深入,如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展,已经成为我国金融界的现实课题。
1 我国商业银行零售业务的现状
零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、atm、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征:
（1）零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。
（2）零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益。零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析。根据客户的贡献进行市场细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平。
（3）零售业务各自为战,忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离。例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。
（4）单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接同网络或者主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。
（5）商业银行零售业务产品单一、服务单一。存款成为客户的一个主要选择,而国债、基金的占比却比较小。这是什么原因造成的差异呢?主要是对客户的宣传、服务不够,包括柜台和其他渠道的,如电子银行渠道方面。此外,商业银行内部的引导方向也有问题。长期以来,商业银行都以存款为主导,尽管这个口号近年已逐渐改变,但是这在一代人的情结中非常难改变。商业银行一方面是垒存款,一方面是垒贷款,两头都在往上垒。如果贷款利差进一步收缩,资金的价格将不断趋低,存款的收益也将越来越低。
2 我国商业银行零售业务发展趋势
国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:
（1）统一思想认识,转变营销观念。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。如果经营得当,零售业务将是一种常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。
（2）做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。
（3）加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。
（4）整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。虽然近年来国内商业银行电子银行业务发展迅速,但是这种渠道结构和同业比较还有较大差距,大量的客户还没有实现渠道迁移,电子银行业务还有较大的提高空间。如美州银行2004年全年电子银行(atm、网上银行、电话银行)交易笔数为21.6亿,而营业网点交易笔数为10亿,仅占全部交易笔数的31.6%,远低于国内商业银行。我国商业银行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
