前言
随着互联网+向金融领域的渗透，银行服务渠道和载体有所调整，如何更高效便捷为客户提供舒适服务下数字化转型成为银行未来发展的重要方向。未来是信息化的天下，大数据、云计算、数字化将引领科技，各银行需认清形势，及时转变观念，利用科技的力量做好零售业务的数字化转型，提高客户对银行的满意度和体验感。
一、银行零售业务的转型宏观环境
经济环境。银行的发展影响国家经济的发展，同时又受宏观经济、国家调控和市场监督的制约。近几年，为响应政策和经济发展，国内各行各业都在进行大刀阔斧的改革创新，作为第三产业中金融服务业的银行业自然也不例外。而据国家统计局的数据显示，2018年国内生产总值突破90万亿，人均可支配28228元，银行的零售业务有着巨大的发展空间。利率市场化环境。为调控市场人行连续数次进行存贷款费率调整，商业银行存贷利差大幅收窄，也侧重反映了客户群体的转变。为了经营需要也为了维护客户资源，银行采取提高存款利率、降低贷款利率等方法吸引客户，怎而效果并不明显，零售业务发展仍面临很大挑战，需要及时进行转型创新。金融监管环境。金融业的快速发展和创新带来了各种新的金融风险，为加强对风险的防范国家也加在在了对银行业的监管力度，证监会，银监会都相继出台各种金融政策对金融行为加以约束。为此，银行需要发展风险权重更低的零售业务以保证其资本充足率，同时对银行严格的资本监管也是在倒逼其加速零售数字化转型。市场环境。以前客户要办理银行业务必须去银行网站，可选择服务方式和渠道非常有限，加上排队等待效率比较低，但随着人工智能等数字金融科技的发展和普及，市场由卖方转向买方，各种手机银行、网上银行甚至微信银行提供各项零售业务，让客户随时随地无障碍高效在线办理银行业务，因此，必须积极挖掘数字金融科技价值，实现零售数字化转型。同时，通过信息化可对留存客户资源进行整理挖掘，分析个人消费习惯促进客户经理进行精准营销，为商业银行零售业务开展提供助力。社会文化环境。经济的发展促进居民收入的提高，金融主体逐渐同个人侧重，如理财业务、信用卡业务、消费贷款等。新环境下，个人的金融需求不再停留于存贷款业务，他们的需求更加多元化、多样化。为迎合客户需要，银行势必会进行零售业务转型，金融业更是依托信息技术衍生出各种理财产品，商业银行进行零售业务数字化转型是应客户消费需求而生。
二、商业银行零售业务数字化转型取得的阶段性成效
金融科技的崛起使银行数字化迫在眉捷，国内外商业银行均开始进行数字化转型，如布局云计算、区块链、人工智能能新兴技术，零售数字化取得一定成效，主要体现在以下三方向：一是改变了人们的消费习惯，激发了客户的理财观念。2018年人均可支配28228元，当资金更多流入个人手中时，理财、消费成为金融业主要业务，银行业务自然也要随着客户需求变化而做出调整，于是，依托金融科技产生了各式各样的APP，如“掌上生活”APP、“买单吧”APP等，数据显示，仅2018年一季度，国内手机银行注册用户超15亿，手机银行交易规模6.89亿元人民币，到年底手机银行渠道更是占比客户57%。这些APP成为银行零售业提供新的平台，不仅可以让客户扔掉银行卡，无需再到网点排队，节约时间提高效率，还可以体验更加丰富、智能、便捷的产品服务，满足用户的需求升级。到2019年止，随处可见各种电子支付，各种网络买卖，人们的消费习惯正在改变，此外，如果需要理财产品打开手机进入APP实时清晰查阅产品介绍并在线快速办理，不需要再花大把时间去网点还要排队，促进理财业务发展。二是初步树立零售业务数字化转型的创新战略。近几年，商业银行也在不断的尝试和探索，以客户为中心，以金融科技为支撑进行数字化创新，如民生银行明确提出向数字化、轻型化、综合化转型的战略目标，并取得一些成效。随处可见的扫码支付正在快速取代刷卡支付，人脸识别、NFC正在取代以磁条、苡片为载体的身份校验，大数据、人工智能、虚拟现实、区块链、API等数字金融科技开始应用于银行客户营销、风险控制、业务调整等方面，交通银行更是利用大数据分析技术，推进“千人千面”财富管理服务创新，还有各行不断推出的具有新功能的手机银行和信用卡APP的升级版本。根据腾讯调查数据显示，以数字化精确分析做营销，成功率提高60%左右，购买率提升30%-50%，存量客户激活率提升30%，坏账率降低25%，各商业银行数字化转型初见成效。三是调整组织架构支持数字化创新发展。有些银行开始组建专属数字金融科技部门，有的开始将重心向零售业务倾斜，如上海浦发银行于2018年实行零售板块架构调整，将零售业务管理部、零售产品部合并为零售业务，并就新科技对相关人员进行培训，强化零售支持、服务零售转型。此外，金融科技的应用改变了原有人员的配备，不少银行的柜面人员通过学习走向大堂，指导客户进行智能化操作、为客户提供咨询服务等，争做全方面满足客户需求的客户经理。招商银行2019年度业绩报告显示，2019年净利润928.7亿元，零售金融业务占比56.69%，同比增长15.28%，增速创2013年以来新高。
三、关于深化商业银行零售业务数字化转型的思考
商业银行要先进行思维观念的改变。数字化转型先是思维的转变才是金融科技的推动，如果没有人的转变科技也无用武之地。针对数字化转型理念和文化难以适应性的重难点，各银行应该冲破网点思维、渠道思维、自我思维、部门思维的限制，大胆组织创新进行计算、大数据、区块链项目改造，摒弃传统不合时宜的思维方式，全面改革组织、文化、流程、管理等，将金融科技真正融入零售业务各流程各部门，争取一流数字化银行。以客户为中心提升客户体验感。从客户角度出发，以客户为中心，坚持产品服务客户所需，对于意向客户通过数据分析精准找到用户的痛点和关心点，快速匹配合理方案获得客户认可。商业银行还要不断追求卓越的客户体验，组建高端专业的数字化团队，提升敏捷的产品创设能力和运用金融科技开发能力，优化运营流程，打造客户旅程服务新模式，使客户不断获得新的体验。随着网点服务同质化加剧和客户需求个性化提升，有的银行大胆尝试创新，由卡片经营向账户经营思维转变，由业务经营向场景经营思维转变，为客户提供“网点+场景”的差异化服务，由交易管理向客户经营思维转变，通过数字化让网点服务不再局限于厅堂，而是逐步融入社区、渗入社交，逐步成为人们生活的一部分，如在高校附近推出书香网点，通过开展图书心得交流活动、朗读者活动等探索金融与文化相融合促进网点转型。商业银行零售业务数字化转型要以平台化为导向。银行零售与数字金融科技具有天然的契合性，商业银行数字化转型是应用信息技术升级业务内容和模式的过程，是金融科技化和科技金融化的渗透发展过程，也是两种业务形态和发展规律的融合，要以平台化为导向，通过技术与数据知识的连接组织内外部的资源与能力，构建生态型组织。平台不是简单的后业务信息系统，它是以数字化运营、开放式连接为前提，整合多方资源，形成的生态系统，平台战略对智能化、开放化、生态化发展至关重要。数字化转型过程中，要建立不同类型的业务平台，以APP、API、新型生态圈为抓手打造闭环生态圈，以手机银行为载体打造商业银行金融服务的统一入口，整合商业银行、电话银行、微信银行、购物平台等各类型平台的金融服务应用，拓展理财、消费、贷款、账户管理等零售金融场景，打造移动端闭环金融服务生态圈，扩展商业银行零售金融服务的内涵和外延。利用大数据的管理、分析与运用能力做好风险把握。未来客户对金融服务的需求会更加多样化，政策对金融行业的监管也会日益严格，商业银行做好数字化转型的时候必须持续加强自身风险控制体系建设。利用大数据可以全方位、动态化、自动化分析客户信息，在反欺诈、风险预警、授信审批等方面大大增加了对客户风险的防控能力，以后商业银行还可以建设统一的风险监控平台框架，将风险管理和业务流程结合，围绕大数据生态体系利用金融技术培育数据挖掘和分析能力，降低风险。
四、结束语
数字科技时代，金融科技改变了客户的金融消费需要和习惯，方便快捷的数字化体验成为客户选择产品的重要考虑因素。商业银行要顺应发展趋势把握科技带来的机遇，深化零售数字化转型,转变思维，以平台化为导向客户为中心充分利用信息技术推进数字科技应用拓展，打造一流数字化银行，全面拥抱数字化零售金融新时代。
作者:安晓旭 单位:上海浦东发展银行郑州分行
