客户投诉管理制度范文1
关键词：客户投诉 管理策略 网络经济时期
在网络经济时期，企业要不断创新管理模式以适应网络为我们带来的新经济环境，从而更好的满足客户需要；客户需要得到了满足，就会减少不满情绪的产生，从而从根源上遏制投诉行为的发生。
1.网络经济时期客户投诉的特征
1.1客户投诉的界定
网络的出现使客户与客户、客户与企业之间的交流日趋频繁，客户对企业的产品和售后服务要求越来越高，加之网络所特有的一些有利于客户投诉的特征，近年来客户投诉时有发生。如何正确对待并及时有效处理客户投诉，是企业保持客户占有率的关键环节。
投诉是客户任何不满的表示，不论正确与否。当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是客户投诉。据调查我们可以得到下列数据：如果客户对你的产品或服务质量感到不满意，有91%的人不会再上门，并且会将这些不满传送给15～16人。在网络环境下，由于信息传递速度快、范围广，以上数据都会成倍增加，可以说此时一个坏消息对企业的影响力甚至可以使一个企业灭亡。然而当前许多企业低估了对这些客户不满意情况的有效处理，并未积极地寻求解决方法，从而陷入被动境况。
面对复杂的竞争环境和空前的机遇与挑战，谁能真正赢得客户的心，谁就将在竞争中取胜。客户投诉作为客户购后行为的表现形式之一，为企业带来过失弥补和商业挖掘的重要机会，重视投诉处理工作已成为各类企业的必然选择。
1.2客户投诉的特征
在网络经济环境下，客户投诉除了具备传统渠道的一些特征外，还出现了一些新的特点。具体如下：
①随时性。伴随着网络的出现，消费者不用出门就可以浏览各个商家的网页，购买商品；即使是在实体店购买的商品，如果有不满意的地方，也可以及时通过网络与商家沟通。网络经济是随时经济，它为人们提供了一种不间断的服务，消费者随时随地都可以进行投诉。
②传递速度快。网络经济是快节奏互动经济，它克服了时间和空间的约束，信息传递效率高，所以一旦消费者对不满的商品或服务提出投诉，这个信息都会迅速传递给商家。
③影响范围大。网络经济是全球化充分信息经济，一旦消费者的不满上传的网上，这个消息就会瞬间传遍世界。由此可见，在网络经济环境下，客户投诉对企业的影响力大大增强。如果企业没有及时对其进行适当的处理，给企业带来的损失是不可估量的。
④客户投诉渠道广。现在人们不仅可以通过专门的客服网站进行投诉，而且可以通过其他信息交流平台，比如一些专业论坛、博客等。而且消费者不仅可以利用电脑，还可以用手机、上网本等登陆网站。可以说，网络经济的出现为客户提供了更加便捷的投诉渠道。
2.网络经济时期客户投诉管理的现状
2.1客户投诉管理理念缺失
虽然有些企业设立了网络客户服务中心，专门处理客户投诉。但是服务人员的素质不高，并没有把为顾客解决问题作为自己的责任，并没有树立起“圆满解决客户投诉就是为我们创造更大的赢利空间”这样一种理念，处理客户投诉耗时较长。对于顾客的投诉要么迟迟不予回复，要么压根不予理睬。有的企业甚至还空设投诉网站，无人真正处理客户投诉问题。
2.2客户投诉管理体制不健全，客户投诉量呈上升趋势
由于没有健全的客户投诉管理体制，使得企业不能及时有效的处理客户投诉，已有的投诉得不到解决，这又进一步加剧了客户对企业的不满，引发更加频繁的投诉行为，网络客户投诉量有明显上升趋势。
2.3客户投诉管理法规不健全
网络经济的出现使很多消费者选择网上购物，但由于网络法制建设还不健全，网上欺诈行为时有发生。如消费者收到的商品与网站陈列不一样，付钱后收不到货物，延迟发货，泄露消费者的个人信息等等。
3.网络经济时期客户投诉管理对策
针对以上客户投诉管理存在的问题，提出如下应对策略：
3.1注重客户投诉的过程处理，减轻客户的不满足感
对待客户投诉，我们要尽力作出对客户最有利的结果，但当不易实现这个目标时，我们就要尽量在处理过程上满足客户，这样即使处理结果不太令客户满意，但过程的满足感会抵消一部分对于结果的不满足感，有时甚至可以实现完全的弥补。所以当我们接到客户投诉时，要耐心听取；不管是否是我们的过错都要首先向客户道歉并要及时处理，如果不是我们的过错也要耐心的解答；最后当问题顺利解决后还要向客户道谢。这样在整个过程中客户都深刻的感受到了商家的诚意，从心理上得到一定的安慰和满足。
3.2建立专门的客户投诉处理中心，提高投诉处理的质量
现在虽然也有一些企业网站设立了客户投诉处理中心，但是大多数是留于形式的，没有起到真正的作用。造成这种现象的原因首先是这些处理中心的人员综合素质比较低；其次是责任不明确，遇事得过且过，不负责任。实施这一策略的具体做法如下：
①提升客服部门人员素质。
首先要向该部门人员灌输“从服务补救中学习”的观念。把这种观念融入到企业文化中去处理客户投诉。实际上，处理客户投诉不仅是能不能做好的问题，更是在心理上愿不愿意做好的问题。很多企业的员工总是从心理上讨厌前来投诉的客户，他们总是认为这些客户是存心来找麻烦的，因此他们觉得处理客户投诉是一件烦人的事。因为抱有这种想法，他们在处理客户投诉时往往敷衍了事，把客户打发走了就万事大吉，不能使客户真正感到满意。所以要想真正把补救工作做好，关键在于改变企业员工的观念，让他们认识到客户投诉对于企业来说是宝贵的信息。通过顾客的投诉，企业可以及时发现经营过程中潜伏的问题，提高管理水平。
其次，在网络经济条件下处理客户投诉，要求该部门人员具有一定的计算机操作能力，所以要组织专门的培训，并制定通过标准。
再次，谨慎处理客户投诉。要依照客户体验至上的原则，及时妥善地回复、处理客户的投诉（包括客户现场口头投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、信函、电话、接待来访），防止因草率处理客户投诉而导致矛盾激化，积极化解客户投诉可能引发的声誉风险和法律风险，防止不必要的投诉升级。
②为客服部门安排专门的管理人员，制定考核标准。
对进行过投诉的客户进行定期回访，了解投诉处理过程和现在客户对企业的满意度，以此作为对部门负责人进行考核的依据。部门中不同的人安排不同的处理项目，将客户投诉的问题进行分类，并交由专门的负责人进行处理，并且规定处理时间。对于一般通过在线就可以解答的问题应当在线解决，对于一些较复杂的问题，可以在征得客户同意后在最短的时间内予以解决，并可通过邮件及时向客户提供对该问题进行处理的进度。
3.3建立一系列客户投诉系统，提高投诉的处理效率
①建立客户投诉预警子系统。企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免投诉的发生。客户投诉预警子系统就是将企业以往接到的投诉输入系统中，分析进行某类投诉的人群特征及易引发这类投诉的产品或服务特征，以这些特征作为预警指标而建立的客户投诉系统。
②建立投诉活动响应子系统。一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，企业可以将一些常规的投诉处理过程转化为一个系统在短时间内就可以处理的程序，这样不仅节省人力，让这部分人去处理一些非常规的更加复杂的客户投诉问题；还可以大幅度提高企业的客户投诉管理效率。
③建立服务绩效监督子系统。企业要制定客户投诉管理目标，为判定投诉管理过程是否达到此目标的要求，企业需要定期对客户投诉数据、客户满意度指标、目标达成情况等进行评审，以此作为考核投诉行为管理人员的标准。此外，企业还可以用这些指标对服务人员的绩效进行定期考核。
3.4构建客户交流平台，避免不当投诉危机
在客户服务网站上构建客户交流平台，在此平台上，客户可以与企业直接沟通，也可以与其他客户沟通，这个交流平台可以我们所熟知的网络社区的形式出现。
网络社区通常是具有相同兴趣或话题的人在网上所建立的一个虚拟社区，顾客可以在这个虚拟社区里交流自己使用其产品的体会，或提出一些使用中所遇到的问题以求商家进行解答。商家通过网络社区解决客户投诉，更能够贴近客户、体现人性化的服务理念。在这个社区，不同的客户可以相互交流使用产品或服务的体验和遇到问题后的解决方式，这样就避免了因客户自身使用不当造成的投诉行为。
3.5制定网络客户投诉处理规范性法规，规范处理客户的投诉行为
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【关键词】投诉 基本原则 管控措施 优质服务
为了降低投诉，提升优质服务水平，淮北供电公司确立了“关爱客户，拒绝投诉”的理念目标，把服务延伸到社会每一个角落。在服务上开动脑筋，对外公布供电服务承诺、员工服务行为规范、投诉咨询热线等，主动接受社会监督。对内加强效能建设，营造和谐供用电环境，有效遏制供电服务质量事故。
所谓供电服务投诉是指针对供电质量、供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等方式表示诉求的事件。
1投诉主要风险领域
（1）业扩报装管理，特别是低压居民新装业务存在安装不及时，答复不规范现象，业务办理闭环完整性和规范性存在问题。
（2）营业大厅服务态度及业务能力，特别是一次性告知业务不熟练，相关政策理解不到位，接待人员态度生硬， 敷衍了事，相互推诿，容易造成客户急躁和不理解；
（3）由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动；雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器；客户家中存在故障造成停电或复电后未实际送电；
（4）个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，首问及首到负责制执行不力，履责不到位；
（5）计量缺陷特别是串户现象；个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。客户电能表出现故障，抄表人员未能及时发现，估算电能量；调换计量电能表不与客户打招呼，调表后电能表起、止码不告诉客户，电价政策执行不规范等；
（6）抢修时限长和抢修不及时；
（7）欠费停复电，个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电；
（8）电费催缴及预交电费收取，有的收费人员催收电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费客户一时无法接受；
（9）频繁停电，而事先未通知客户；
（10）其他。
2处理投诉的基本原则
供电服务投诉坚持多渠道受理和首问负责制，实施归口管理、分级管理和闭环管理。必须坚持实事求是，严格执行国家有关法律、法规，依据国网公司、省公司有关管理制度及标准。以感激和客观的态度应对客户投诉，有则改之，无则加勉。既要维护供电企业的声誉和形象，又要平息客户的怨气和不满；既要补偿客户的损失，维护客户的利益，又不能无原则地答应客户的赔偿要求，使供电企业的利益受损。及时准确进行调查了解，会见有关被投诉的职工，了解事情的具体经过，查明真相，与客户进行充分的沟通交流，坚持原则灵活处理，尽最大努力使客户满意。
3预防管控投诉主要措施
（1）加强办理代扣、预购电或预交电费以及网上支付电费宣传，让用户了解居民一户一表新装政策。
（2）对暂时不符合供电条件的报装客户，各单位工作人员要做好解释沟通工作。
（3）对租住客户，提醒房东收取房租的同时应有电费押金，防止发生欠费，对房东下一步正常用电造成障碍。针对客户户口本超过5人的情况积极落实政策，将阶梯电价政策落到实处。
（4）营业厅受理业务履行一次性告知义务，对不符合用电政策和手续的事件，明确告知，及时将业务办理进行闭环。
（5）加强与客户的沟通解释工作，争取客户的理解与支持，杜绝同类投诉再次出现。
（6）定期对营销一线人员进行全员业务培训，特别是业务办理、电价政策以及业务一次性告知知识培训。
（7）要严格考核，严格要求，遵章守纪。对于受理的投诉工单在周例会中进行点名通报批评和提出月度绩效考核；同时每月将投诉明细台账、属实投诉台账、投诉汇总表在办公系统中进行公示通报，对属实投诉要求责任单位拟写“投诉工单分析及改进措施”，对存在问题深入分析和制定改进措施，对有责任的相关人员提出考核意见。加大投诉事件“首到首问”责任人的问责力度。每位职工必须严格执行、认真遵守制度和规程。对待客户必须按首问负责制和供电社会承诺服务制办事，文明接待、用语礼貌、工作规范、施工标准。
（8）加强部门之间、职工之间以及与客户之间的相互协调，多通气、多联系，树立“客户至上”、“一切为了客户”的宗旨，加强工作责任心。真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制，以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。
（9）充分调动稽查人员全过程监督暗访职能，暗中调查掌握现场发生的实际情况和客户投诉的真实原因；全面运用满意度调查方式抽查客户满意度，从而提高投诉处理执行率，规避业务人员能力、作风等方面的缺陷。
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【关键词】烟草 客户投诉 服务水平
及时有效处理投诉是企业提升服务质量的关键环节之一，也是发现问题、改进工作的重要途径。本文通过对HZ烟草公司近两年投诉受理情况进行分析，为下一步提升客户满意度提出指导建议。
一、投诉现状分析
2013年HZ烟草公司共受理投诉咨询电话685起，较上年的488起增加197起;卷烟零售客户投诉40起，较上年减少24起;烟农投诉1起，与上年相同;消费者投诉186起，较上年增加22起;咨询类电话458起，较上年增加181起。2013年与2012年投诉咨询对比图示如下：
图表 1：HZ烟草公司2013年与2012年投诉咨询对比分析
作为烟草公司，最直接的客户就是零售户和烟农，而投诉率最高的是零售客户。2013年HZ烟草公司零售客户投诉中反映最多的是市场秩序问题14起，占零售客户投诉总量的比例为35%，比2012年增加了100%;其次是订货问题9起，占2013年零售客户投诉总量的比例为22.5%，比2012年降低了11.11%。2013年与2012年零售客户投诉类型对比图示如下：
图表 2：HZ烟草公司2013年与2012年零售客户投诉类型比较
二、投诉原因分析
从目前的情况看来，引起客户投诉的原因主要有以下几个方面：一是专卖监管不到位。市场上存在部分零售客户违法经营以及无证经营的问题。新办理或延续许可证引发投诉，部分零售客户出于自身利益的考虑，投诉对自己利益造成影响的商户。二是货源分配问题。不同供货类别之间客户的紧俏卷烟货源分配的倾斜不同，相同供货类别客户之间紧俏卷烟货源供应总量在同一订货周期的不同时间段不均衡。三是货源供应问题。平销或新品培育卷烟的订购量较大，畅销卷烟的供应量有限，导致零售客户部分品牌库存量较大，而部分品牌供应量又不能满足零售客户需求，供需矛盾十分突出。四是服务质量需提升。由于送货员与零售客户沟通不够，造成了客户对送货及时性、准确性及卷烟压损方面的不满;客户经理没有定期拜访零售客户，或没有进行有效的经营指导引发的问题。五是由于零售客户自身因素造成的盲目投诉。有的零售客户的卷烟被不法分子调包，误认为是烟草公司所送，从而引发投诉。部分零售客户没有及时存款，在烟草公司扣款时因扣款账户余额不足而导致卷烟订单失败。
三、降低投诉应采取的措施
（一）健全投诉处理机制。为了快速准确处理投诉，需细分投诉类型，明确各单位（部门）的责权，设定专兼职投诉受理员，保证投诉信息第一时间反馈给相关部门，并在规定时限内及时处理。建立投诉咨询举报台账，要对每起投诉、咨询案件处理情况进行整理、归纳、备案，完善客户投诉痕迹化资料，同时要落实好服务改进计划，努力控制和减少同类型事件的再发生。加强投诉热线的宣传和日常维护工作，对漏贴、残损、剥落的标贴要及时进行增补，对过期使用的标贴要及时撤除，提升举报投诉服务热线的知晓率。
（二）提高精准营销。克服和纠正不顾市场需求片面追求增长、追求效益的错误做法，立足本地市场制定货源购进和投放策略，在货源供应首先要及时公开货源分配信息，公平公正地分配货源，真正使货源供应与客户真正销售能力协调一致，切实维护零售客户的利益，增加零售客户的经营毛利，促进卷烟销量的稳步增加。其次，营销部门要加强市场调研与信息反馈，健全信息点制度，及时掌握市场变化，做到见事早、应对早，努力做到供应与需求相适应。再次，做好货源供应策略的调整工作。农村市场以有效满足需求为目标，对供应农村市场的品牌、结构做进一步的适应性调整，将农村消费者所喜欢的，抽得起的烟，投放到广大的农村市场;城镇市场在有效满足的基础上，加强消费引导，加快全国性重点骨干品牌的培育步伐，从而提高零售客户盈利水平。同时，客户经理要进一步做好客户经营指导服务，落实客户经理服务指导内容，耐心宣传货源供应信息和订货信息，特别在重点品牌培育方面做好引导和指导服务，指导零售户提高卷烟盈利水平。
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一、个人理财产品现状
目前，随着国际金融危机对我国经济影响的减弱，股票市场不断攀升，其他个人理财产品表现可观。信托理财产品收益稳定。外汇理财产品的设计已经日渐完善,更加齐全，投资收益率也不断升高,相对于长久以来较低的国内存款利率,外汇理财产品的投资价值将更加巨大。同时我们也应看到存在的问题，主要表现为：中资银行的自主创新能力匮乏，信息透明度不高，道德风险体系面临考验，商业银行理财绩效的评估和管理体制的欠完善,使得商业银行服务理念和服务模式相对滞后,也制约着商业银行客观、合理地开展个人理财产品营销。
二、个人理财产品营销策略
随着改革深入和社会的发展,个人理财产品结构将逐步过渡到以投资咨询为核心的理财产品结构。国际银行个人金融业务发展的趋势是向全能化、综合化私人银行方向发展,个人理财将由原来的单一的网点业务渠道服务向网络化服务转变。针对这一实际，笔者认为要在以下几个方面进行尝试。
一是创新理财产品策略。现有的理财产品，对客户的吸引力减弱。创新理财产品对现行投资业务进行组合,既可满足客户要求,保持现有市场份额,又可发掘新的潜在客户,拓宽业务的范围和提高业务的水平。各大银行还应进一步研究满足客户增值愿望的代客户投资的业务,提供综合性产品,根据顾客的与银行交易量的多少,确定对顾客的优惠程度。
二是细分个人理财服务市场。银行应细分理财市场,找准市场定位,开发、推介适宜的理财产品。银行开展个人理财业务的对象是具有现实或潜在理财需求的消费者,不同的因素将直接影响消费者做出迥异的理财决策,因此,对理财客户的消费影响因素进行分析能够更好的细分市场和提高理财产品的针对性。
三是加大银行理财人员的业务培训,引导消费者树立正确的理财意识。在银行销售个人理财产品前,要认识客户,注重收集及记录足够的客户资料,包括背景、投资经验、投资目标、投资年期、资金来源,然后根据资料分析客户承受投资所带来各项风险的能力,确保所销售的产品符合客户的个人情况和需要,并根据客户的风险偏好,销售适当风险等级的个人理财产品。
四是加强产品销售渠道和品牌建设。银行应通过与信息类专业公司合作等各种途径,收集综合金融信息、宏观信息等,建立理财信息档案,并把各种信息传播给客户。
五是进一步完善商业银行理财绩效的评估和管理体制。银监部门加强对消费者的服务和教育,出台专门的理财业务指导办法以及监管法规,限制商业银行在个人理财产品营销上的非理,指导商业银行帮助客户科学理财。
三、银行个人理财业务所面临的风险
归纳起来，银行个人理财业务所面临的风险主要以下几种。一是声誉风险。理财类产品的投资者目前是因为信任银行而把自己的资产委托给银行管理的，收益来源于银行代为投资而收到的资本利得或利息收入。投资者对银行产品的信任，一方面是理财产品发展的一个有利条件，但另一方面，如果滥用这种信任而漠视信息披露的必要性,终将给银行酿成苦果。二是法律风险。受我国金融法律制度和管理体制的制约，银行理财业务的法律风险十分突出。如果不能准确界定理财产品的性质，就有可能使理财业务与信托业务、储蓄存款业务的界限不清，一旦出现法律纠纷，则面临诉讼威胁，并且还可能受到有关监管部门的处罚。三是市场风险。市场风险首要体现为利率和汇率风险。人民币理财产品相对于股票、期货等投资来说风险要小，但其仍然受到“利率”和“汇率”的风险影响。若遇人民币储蓄存款利率大幅度提高，那么理财产品的客户将损失利率提高的机会收益。另外，如果人民银行利息再次提高后，储蓄存款客户可立即取款进行转存，而选择人民币理财的投资者则不能取款，加息后高于理财收益的部分就不能得到。四是操作风险。在整个生产、销售和回收的产品线上，每一个环节都蕴含或大或小的风险。具体表现为以下三种情况。第一种情况是销售人员故意弱化了产品的风险，第二种情况是似是而非的客户经理将错误的信息传达给客户，第三种情况则是客户自身没有充分认识到风险。
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端正服务态度，提升窗口服务质量
银行服务不只是服务态度，但服务态度好是最基本的要求，态度不好，谈不上服务优质。作为一家金融服务企业，提供优质服务是一个负责任的企业对客户的庄严承诺。工商银行开展党的群众路线教育实践活动伊始，就将着力解决社会大众最关心的服务问题作为一项重点来抓。对此，工商银行相应部署了一系列整改措施，要求立即改进，并做到立竿见影。
一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法，加强了员工服务规范的培训，使一线员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力，并且编发了《网点现场服务典型案例集》，帮助营业网点更有针对性地提高窗口服务水平。
二是切实做到窗口服务人性化。针对个别机构发生的对客户服务不够人性化的事件，工商银行从总行层面对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，对相关制度进行了完善，对具体操作进行了细化，使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的特殊服务需求，将目前分散在一些制度中的相关规定进行了梳理整合，专门研究出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定，确保对因重病住院、行动不便、出国等而无法到网点办理须由本人亲自办理业务的特殊客户提供上门服务和其他一些便利措施。组织各级机构深入开展“客户在我心中”大讨论，通过为人民服务宗旨教育、银行服务理念教育，通过组织员工换位思考切身感受客户的需要，进一步明确“我是谁、为了谁、依靠谁”这一根本问题，促使全员进一步树立主动服务意识，使服务更专业、更亲切。
三是实施挂牌上岗服务。工商银行在全行评选了1000名窗口服务标兵，并要求这些服务明星挂牌上岗，接受广大客户的监督和评判。组织全行开展“学标兵、创先进”活动，引导广大员工以标兵为榜样，学习他们的好经验、好做法，主动为客户提供热情周到的服务。
四是完善窗口服务日常管理机制。通过建立网点负责人对窗口服务全天候管理机制，促使网点负责人履行好窗口服务质量第一责任人职责。组织各行服务管理人员对辖内服务窗口进行不定期、不间断巡查。总行组成服务质量专项检查小组，对窗口服务质量进行了现场抽查，发现并整改了一批服务问题。加强对窗口服务的远程监控，依托科技联网系统监控对窗口服务进行实时监控和督导整改。
五是深化员工减负工程。通过加快运营改革、精简后台人员等措施，不断充实一线服务队伍，解决了一线人手紧的问题；通过优化一线服务流程、调整劳动组合等措施，解决部分一线员工超负荷劳动问题；通过改革绩效考核体系、畅通职业通道，解决“不愿在一线”的问题；通过综合运用情绪管理、心理咨询、定向帮扶等措施，解决一线压力难释放的问题，促进员工满意度的提升。
六是严肃惩处服务不规范行为。对个别员工和个别机构的恶行为坚持“零容忍”，发现一起，查处一起，并切实做到举一反三，以点带面，由表及里，通过单点问题的查处促使服务的全面改进。对于发生在网点的恶事件，严厉追究当事网点及上一级机构管理人员责任，同时在全行进行通报，并从整顿作风、完善制度、改进流程、优化产品、强化管理等方面进行整改。
截至目前，客户关于服务态度方面的投诉同比大幅下降68%。工商银行窗口服务改进成效得到了越来越多的客户认可，仅近两个月就有4000余人次专门致电或发函进行表扬。
改进服务机制和模式，提高客户服务效率
工商银行大量了居民水、电、煤气等公用事业收费收缴业务，这些代收代付业务占全行业务处理量的比例超过35%。对这些较为耗费成本的公益性业务，工商银行将其作为大银行应该履行的一项重要社会责任，不设服务门槛，向广大人民群众开放网点服务资源。这也使得工商银行网点的客户较多，一些网点经过内部挖潜后其服务能力仍然难以承载规模越来越大的这部分客户群体，导致了在养老金集中发放、低保集中领取等客流高峰期，一些客户在网点等候办理业务的时间较长。
作为我国基础和普惠金融服务的主要供给者，如何为广大客户提供更加快捷高效的服务，减少客户在网点的等候时间是工商银行在群众路线教育实践活动开展中重点思考和解决的问题。
一是加大现代金融服务渠道体系建设。在近几年累计投入400多亿元人民币对物理网点进行迁移、装修、改造的基础上，今年以来工商银行又着力实施了网点服务功能提升项目，其重点是对服务低效的700多家网点通过标准化改革、分区调整、功能再造来提升对客户的服务能力。与此同时，为了契合金融电子化趋势，工行进一步加大了电子化渠道的建设力度，今年以来全行新投放ATM等自助柜员机11410台，目前全行自助柜员机达77062台，新建成自助银行3742家，目前自助银行总计有21179家，为广大客户提供全天候、24小时不间断的服务。
二是深入推进网点服务流程改革和优化。在前几年业务流程和运营改革的基础上，今年以来重点优化了柜面的业务受理流程和处理流程。完成了273种填单业务、106种个人业务凭证的梳理整合，完善了客户预填单业务功能，大幅精简了客户填单要素，节省了填单时间，提升了业务受理效率。完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造，使得客户办理多笔业务只需填一次单据、输一次密码，改善了客户现场服务体验，业务处理效率提高了20%以上。
三是通过创新服务模式和服务手段为客户提供更加快捷方便的服务。金融电子化是客户金融消费方式升级的必然趋势，反过来电子银行业务成为助推银行服务的利器。契合金融电子化趋势，工商银行积极创新电子银行技术，不断深化电子银行服务功能，努力丰富产品应用内容，着力构建全方位立体化电子服务体系，使客户可以随时随地通过工商银行的网上银行、电话银行、手机银行办理金融业务。
在电子银行服务应用中，工商银行按照“从群众中来、到群众中去”的群众观点，主动走进社区、深入客户，积极宣传推介这些新的服务模式和服务手段，开展了“普及金融知识万里行”活动，组织各类活动近2万次，参与网点1万余个，参与客户数以千万计。借助网点服务的阵地作用，进一步加强了大堂经理对客户使用网上银行、手机银行等新服务产品的“一对一”培训和“手把手”辅导。正是工商银行这种锲而不舍地宣传引导，越来越多的客户开始习惯和喜欢这种既环保又快捷的金融服务模式。
四是强化网点服务效率管理。在调研中发现，一些网点由于存在大堂管理不到位、柜口设置不合理等问题而延长了客户的等候时间。针对这个问题，工行制定颁布了《大堂服务管理规定》，对大堂服务人员做好客户引导和秩序管理进行了规范。完善了排队管理系统功能，督导网点根据客户流量变化情况及时开放弹性窗口、设立简单业务快速通道、安排二线人员支援，确保对客户的服务效率。
通过一系列标本兼治措施的实施，工商银行的网点服务效率得到提升，客户单笔业务办理时间缩短了10%，绝大部分网点客户平均等候时间控制在10分钟左右。
密切关注客户诉求，将客户的不满转成改进动力
客户的期盼就是对服务的要求，客户的不满就是服务改进的重点。在教育实践活动中，工商银行通过开展客户座谈会、满意度调查等多种方式，广泛听取客户意见，密切关注客户诉求，切实改进服务。
一是开展客户反映突出问题专项治理。组织专门力量对今年以来客户通过电话投诉、网络媒体等渠道反映的意见和建议进行梳理分析，查找出当前客户反映比较集中的11类突出问题，并部署整改。总行专门召开服务工作会议，从机制、流程、产品、制度、系统等方面入手，研究制定针对性和实效性的解决措施，明确解决目标和整改时间表，逐项进行源头治理。督导分行按照“谁的责任谁落实，谁的权限谁解决”的要求配套抓好落地执行。到目前，这11类突出问题的解决成效明显，客户有关这些方面的反映逐月下降，月度降幅超过33%。
二是提高客户投诉处理效率和质量。为做到对客户的诉求第一时间响应，第一时间解决，工商银行不断完善客户投诉管理办法，进一步明确了各类投诉解决的责任、时限和要求。通过计算机系统对每起投诉进行详细登记、流转处理、跟踪督办、限期回复，确保每起投诉都能在规定时间内得到妥善解决。建立了跨层级和跨部门的客户投诉处理专家名单，使基层行在疑难复杂投诉处理过程中能及时得到专家支持，有效帮助客户解决问题。
三是完善投诉管理工作机制。搭建了服务工作委员会机制，在总行和分行层面协同各专业部门开展客户投诉管理工作，共同解决客户反映的问题。完善了客户投诉源头治理机制，强调事前防范，提前介入，主动改进，从根本上预防投诉发生。建立了客户投诉分析整改机制，将客户投诉作为发现服务漏洞、提升服务短板的重要方向，定期分析客户投诉，并及时反馈到产品设计、流程优化、服务管理中去，以此促进自我完善和自我提高。
去年底工商银行投诉量同比下降了58%，网点的平均投诉量降至0.17起。随着客户投诉处理质量和效率的提高，工商银行的客户满意度有了进一步提升。据第三方公司独立调查结果显示，今年工商银行客户满意度比去年提高了10%以上，在同业中达到了优良级先进水平。
客户投诉管理制度范文6
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
