客户调查报告范文1
一、业务背景
2009年7月初,一个台湾客户(以下简称“A客户”)与B公司业务员联系,希望利用B公司的资金、银行授信额度规模优势,开展液晶显示屏中转贸易业务,单笔合同金额超过1000万美元,生产厂家为全球知名的韩国客户(以下简称“L客户”),L客户要求与其香港公司签订销售合同,支付方式为合同金额的30%预付给L客户香港公司,70%为即期信用证,L客户香港公司专营亚太市场销售业务,不接受转让信用证。A客户与B公司签订购买合同,支付方式只能是全额即期信用证。
二、结算风险
为简化本笔业务分析过程,本文不讨论货物质量和数量风险、物权风险和物流方向问题,仅从国际结算角度来分析风险,探讨预防风险的措施。既然A客户自有资金不足,只向B公司开立即期信用证,B公司就需要利用自身的资金规模优势,电汇30%预付款给L客户香港公司,并向其开立70%即期信用证。合同关系如下表:
A客户
(1)签订合同
B公司
(2)签订合同
L客户香港公司
实力雄厚的L客户从合同关系来看,与本笔中转贸易业务没有直接的关系,那么,B公司需要解决的国际结算风险问题有哪些呢?供货方――L客户香港公司实力和资信如何呢?
B公司根据合同金额大小和风险类别不同,有不同的决策程序,本笔合同金额超过1000万美元,不仅风险委员会要通过,还要经过董事会批准。B公司风险委员会负责人针对此情,立即召集B公司相关部门负责人,主持、召开本笔业务风险评估会议,制定相应的应对措施,同时要求单证运输部马上向中信保安徽公司申请L客户香港公司资信调查,中信保安徽公司想企业之所想、急企业之所急,积极协调,提请中信保总公司相关部门加急处理。风险委员会经过充分讨论,认为B公司面临的国际结算风险主要在于:
1.销售方面。收到A客户的全额即期信用证,无论是即期付款信用证,还是即期议付信用证,可能的风险:开证行资信不好,无理拒付;不能或无法相符交单,失去银行信用保障;没有指定银行或指定银行不在B公司所在城市,可能存在索汇单据寄往指定银行或保兑行(如有的话)或开证行途中遗失风险;销售收到的信用证与购买开出的信用证衔接不畅,可能需要垫款。
2.购买方面。30%预付货款,单笔金额就超过300万美元,考虑到L客户香港公司为贸易公司,B公司向中信保安徽公司申请进口预付货款信用保险获准的信用限额可能很小,甚至不能获得任何信用限额,这样一来,预付货款部分风险是显而易见的,可能的风险为:L客户香港公司收款后,不发货,存在欺诈行为,B公司货款两空。开出的70%即期信用证部分,可能的风险:L客户香港公司相符交单,B公司必须付款;议付行善意议付或指定银行已付款,L客户香港公司即使欺诈,B公司必须付款;指定银行将相符单据寄往开证行途中遗失,B公司收不到单据,但必须付款。
三、应对措施
排查风险,目的在于防范、采取有效应对措施。针对销售和购买两方面的国际结算风险,B公司拟采用的应对措施:
1.销售方面。主要包括:(1)选择资信良好的开证行;(2)向中信保安徽公司投保即期信用证信用险;(3)接受指定银行在B公司(受益人)所在地的即期议付或付款信用证,且为部分预支信用证;(4)信用证内要求的单据少、内容不繁杂,没有不利于B公司的“软条款”;(5)与购买开出的信用证单据要求、交单期等方面必须无缝衔接;(6)销售信用证相符交单后向指定银行叙做贸易融资,用融资款支付购买信用证项下应付款项,B公司无需自己垫款。
a. 购买方面。主要包括:(1)30%预付货款,金额巨大,签约之前,特别是预付之前,必须了解国外供货方的资信、净资产等情况,毕竟L客户香港公司和L客户是两个法人。如果L客户香港公司资信不佳,净资产甚少,那么巨额预付,风险极大,B公司绝不会冒险行事。向中信保安徽公司申请L客户香港公司资信调查,就是采取的预防风险措施之一;(2)向中信保安徽公司投保进口预付货款信用险,信用限额的核批基于资信调查报告,B公司先申请资信调查,再申请信用限额,应该没有如任何问题;(3)要求L客户香港公司通过收款银行向B公司开立等额预付款保函,预付款保函生效条件为收到等额预付款,受国际商会URDG458号惯例约束;(4)自销售信用证中预支等额预付货款或同比例预付货款,最迟在全套证内要求的单据送交指定银行之前预支,且仅凭受益人简单收据预支;(5)70%合同金额开出的信用证限于开证行即期付款,证内规定的单据尽量多、尽量复杂,交单期尽量短,排除“善意第三方”和指定银行寄单遗失风险,同时让L客户香港公司(受益人)稍不注意,容易导致不符交单,进而排除开证行承担第一性付款责任,这样,B公司就能掌握主动权。
四、 最终决策
客户调查报告范文2
新加坡金管局626号文件分析
目前，新加坡针对反洗钱与反恐怖融资制定了多部法律法规和监管规定。其中《贪污、交易和其他严重犯罪（没收犯罪收益）法》（CDSA）是反洗钱与反恐怖融资的主要法律，规定了交易以及其他100多种严重犯罪为洗钱的上游犯罪；《借贷人法》针对代人接收、持有、隐匿或转移资金或其他财产等非法借贷行为；《打击恐怖融资法》（TSOFA）规定了四种主要的恐怖融资犯罪，包括以进行恐怖活动为目的，为或恐怖组织募集或提供资金的行为。
针对银行业的反洗钱与反恐怖融资工作，新加坡金管局出台了金管局626号文（MAS Notice 626）及配套指引（Guidelines to MAS Notice 626）。626号文是金管局针对各类金融机构的具有法律约束力的反洗钱和反恐怖融资监管文件，明确规定了他们的法律义务，防止金融系统被交易以及其他犯罪行为衍生的洗钱活动所利用；指引并不强制银行执行，其作用是就如何履行这些义务向银行提供切实可行的指导。
风险评估及风险缓释
新加坡金管局规定，银行必须建立健全合理的风险评估制度及相应的档案记录制度。在确定总体风险水平及风险缓释方法前，银行应当全面考虑所有相关风险因素，包括目标市场与客户细分、高风险客户数量、客户交易金额及数量、地区风险评级、银行产品及服务的性质、种类及规模，并使用定量及定性分析以得出风险报告。外资银行的新加坡分支机构可以继续沿用总行的风险评估制度，但须保证相关制度符合新加坡的反洗钱与反恐怖融资监管要求。风险评估机制要求至少每两年更新一次，且诸如客户细分及营销渠道合并、新产品和新服务的开发等重大事件发生时都需要进行风险评估。
金管局还特别建议银行在自己的风险评估程序中加入新加坡国家洗钱及恐怖融资风险评估报告（NRA Report）。该报告中指出了洗钱与恐怖融资的几种普遍犯罪形式。银行在进行自身风险评估程序中应充分考虑报告中提及的金融及非金融部门中出现的高洗钱风险的活动，以及可能与之涉及的银行产品、服务、交易及营销渠道，并将NRA报告与自身风险评估报告相互结合以得出最为准确的银行风险水平。如有必要银行还可将分析结果应用于对客户账户及交易活动的持续性监控。
针对银行的风险缓释，金管局要求银行建立相应的内部政策、程序及管控办法，使银行可以对风险进行有效管控。当高风险出现时应采取措施以有效控制并降低风险。银行风险缓释能力的主要指标包括识别客户身份信息及其交易行为变化的能力、合规程度、自动审查与人工审查的协调程度、第三方依赖程度等。金管局还特别强调了银行高层管理人员的责任与义务。高层管理人员应确保相关措施遵循新加坡金管局及其他监管当局制定的风控要求，并在高风险出现时及时加强风控措施。
客户尽职调查
客户尽职调查是反洗钱与反恐怖融资工作的基础及重点，能否有效地进行客户尽职调查直接关系到银行后续的反洗钱工作。新加坡金管局明确指出银行不得开立或保留匿名或以假名开立的账户。在以下情形中银行应当进行客户尽职调查：与客户建立业务关系；为任何未曾与银行建立业务关系的客户进行超过20000新元的交易或通过国内电汇方式以及超过1500新元的跨境电汇方式汇出或汇入资金；怀疑客户行为涉及洗钱或恐怖融资。客户尽职调查除获取客户的基本身份信息外，还需要调查客户人、受益权人、关联方的基本信息。当客户是法人或法人结构安排（Legal Arrangement）时，还须对法人团体的所有权结构以及控股超过25%的个体进行详细了解。银行对客户身份信息进行核查的同时还应要求客户填写真实性声明。当多笔交易涉及同一汇款人或收款人时，银行还应关注这些交易是否被有意拆分以躲避审查。若客户是拥有无记名股票的公司，银行应要求当无记名股票发生转移时应立刻通知银行。
除一般类型的客户尽职调查，还存在简化型及加强型客户尽职调查。简化型客户尽职调查相较于一般类型的客户尽职调查减少了更新客户信息的频率，降低了持续监控的程度。当银行可以有效控制洗钱与恐怖融资风险使其处于低水平时，可对各类型客户采取简化型客户尽职调查，包括新加坡政府机构、新加坡交易所上市公司、达到国际反洗钱与反恐怖融资标准的境外金融机构等。加强型客户尽职调查则是针对一些高风险的客户群体，包括政治公众人物、NRA报告中指出的高风险群体、任何来自或处于金融行动特别工作组（FATF）特别关注的国家或地区的客户、所有人结构异常复杂的法人或法人结构安排等。新加坡金管局特别强调了对政治公众人物的加强型客户尽职调查，并对政治公众人物范围、财富及资金来源调查方法进行了详细阐述。
可疑交易报告
根据《贪污、交易和其他严重犯罪（没收犯罪收益）法》（CDSA）及《打击恐怖融资法》（TSOFA）中的规定，银行应向可疑交易报告办公室（STRO）提供有关洗钱与恐怖融资的报告，并且制定可以履行相关义务的合理内部政策、程序和控制措施，包括在银行设立相关信息点以使所有员工可以迅速汇报涉嫌洗钱与恐怖融资的可疑交易，并保留所有交易记录及与之相关的内部分析和调查结果。除数额异常或过度频繁的可能涉及洗钱与恐怖融资的交易外，当客户不愿或拒绝提供银行要求的信息，并且撤回已提交的建立业务关系或交易申请时，银行同样应当谨慎小心客户是否涉及洗钱与恐怖融资。
可疑交易报告的形式并没有强制要求，而是由新加坡金管局与可疑交易报告办公室协商后制定。银行可在金管局网站上自行下载。为了鼓励报送，除官方表格形式外，可疑交易报告办公室还接受其他任何形式的可疑交易报告，但应保证报送信息应尽可能准确与全面。银行在发现可疑交易的15天内应当完成对其的评估程序以决定是否将可疑交易向办公室汇报，如有特殊情况需要延期应当提前告知办公室。银行可通过可疑交易报告办公室的在线系统提交可疑交易报告。当可疑交易情节较为严重或涉及监管当局正在调查的案件时，银行还需要通过电话直接联系可疑交易报告办公室。
对中国银行业反洗钱监管的启示
加快推进反洗钱相关系统建设。中国银行业金融机构对反洗钱，尤其是反恐怖融资的针对性监测和控制已经展开，但是在中小金融机构中相关系统建设还存在不少局限，特别是在反恐怖融资方面的监管和金融机构的系统化应对方面还存在这样或那样的局限。在中小金融机构广泛推行强大的客户身份识别系统、大额交易与可疑交易报告系统不仅可以大大减少人工审查的成本，更可以通过全面的对比分类功能提高反洗钱审查的精确度，这不仅是金融机构的重要责任，同样也需要引起监管机构的重视。
强化反洗钱意识，加强反洗钱培训。在我国，反洗钱问题已经得到了普遍的关注，但是反恐怖融资工作还处于发展阶段，部分银行管理者对反洗钱的重要性认识不足，一方面没有认清洗钱与恐怖融资的严重性，另一方面又担心反洗钱审查工作会导致大额客户的流失。针对普遍缺乏反洗钱意识的问题，有关监管部门以及银行自身应当采取必要措施加强针对反洗钱的相关培训，使各级员工和主管认识到反洗钱工作的紧迫性，强化洗钱与恐怖融资风险意识。同时通过培训提高员工的客户尽职调查敏感度和可疑交易的分析能力。银行管理层则应制定切实有效的内部审查机制，赋予反洗钱部门独立的监督审查权，并对各项业务进行定期核查工作。同时还应制定反洗钱应急机制，以便有可疑交易发生时，银行可以及时采取相关措施有效防范风险。
强化反洗钱反恐怖融资相关的客户尽职调查。监管法规有必要借鉴新加坡相关监管机制，根据客户及其交易类别适当差异化地区别对待客户尽职调查问题，过于单一的严格机制会增加金融机构管理成本，或者过于宽泛的尽职调查监管则使得调查流于形式。对于高风险的客户或交易应该强化尽职调查的刚性约束机制，明晰金融机构的操作要领，并将相关责任进一步规范和强化。
客户调查报告范文3
内容提要: 随着信息手段的多样化、客户使用电子支付方式的规模化，客户身份被窃取的事件也屡屡不断地发生。在电子商务过程中获得客户身份的企业，如何正当使用身份信息，在我国急待立法加以调整。我们应借鉴美国信用报告制度，加强我国客户身份信息保护。
美国公平信用报告法，建立了比较完善的信用信息制度，其中涉及客户信用信息的获取、使用、转让等多方面的规则，这些规则有利于完善和健全我国的客户信息保护制度。目前我国身份窃取事件日益增多，客户身份信息急待加以保护，因此，借鉴美国信用报告制度，加强并且完善信用报告制度是目前解决身份信息滥用的当务之急。
一、美国公平信用报告法的发展
美国《公平信用报告法》FCRA（Fair Credit Re-porting Act）最初在1970年通过。1989年开始，美国讨论FCRA的现代化问题，并且在1996年形成了《客户信用报告改革法》（Consumer Credit Reporting Re-form Act），该法严格限制债权人和其他人对客户信用报告机构完成的数据的使用。这一法律修订案于1997年10月1日生效。
公平信用报告法主要规定了客户在信贷调查时，有权要求告知信用调查的性质和范围、正在编辑的信息种类以及收到报告的人员姓名等。客户必须在限定时间内对调查请求作出响应。客户有权利要求任何错误的或误解的材料重新调查，并且，如果未经核实，就必须从档案中删除。如果对报告中某部分正确性有怀疑，客户有权利在档案中存入他们自己的一百字左右的声明，来阐明他们关于这件事的立场，这些声明将成为永久记录的一部分。客户有权充分了解任何一家信用报告机构对自己信用状况的评价，并且具有对不实负面信息的申诉权利。当事人有权取得自身的资信调查报告和复本，其他合法使用客户资信调查报告的机构或人必须符合法定条件，否则即使当事人同意也属违法行为。[1]
1996年，国会又出台两个法令，分别修改和补充了公平信用报告法，它们是智能授权法和债务催收改进法。前者在原法律规定的合法取得客户信用报告的五种情况中，授权联邦调查局可以侦察目的为由取得所需的客户信用调查报告；后者授权联邦政府机构可以在债务催收活动中，根据需要取得客户信用调查报告。[1]
2003年，国会又对FCRA进行了修订，制定了《公平和正确信用交易法》（Fair and Accurate CreditTransactions Act/FACT），增加了客户改进信用报告正确性，预防身份窃取，限制金融机构使用共享的敏感信息推销金融产品。该法增加规定，从其他机构获得客户信用报告信息的金融机构，不能使用这一信息对客户进行市场行销，除非金融机构明确显著地向客户披露这一信息，并且给予客户选择接受这一市场行销的机会（注：FACT Act§214）。FACT的很多规定，涉及披露信用评分、向信用报告机构提供的信息的正确性、客户对信息提供者直接提出异议的权利、提供给信用报告机构的负面消息的披露、风险等级的披露、处理包含了欺诈警告的客户信用报告的程序，以及向客户提供被偷盗的文件的规则。此外，该法还规定每年信用报告机构提供一个免费的信用报告，并且要在合理的费用基础上，保证客户对信用评价的访问。[2]
美联储的规则V是为了执行FCRA而制定的，2004年7月16日，该规则进行了修订。
二、客户信用报告的相关法律关系
（一）公平信用报告法的适用
公平信用报告法主要适用于调整“客户信用报告机构”的有关行为，以及对“客户信用报告”的使用。“客户信用报告机构”包括“完全或部分地从事收集或评估客户信用信息或其他信息，以便将客户信用报告提供给第三方当事人”的机构，不论是收费性质的或合作性质的（注：FCRA§603（d），FCRA§603（f），15 USC§1681a（f））。“客户信用报告”一般是“由客户信用报告机构做出的有关客户信誉、信用级别、信用度、品质、一般名誉、个人特性或生活方式的报告，它全部或部分地用作或将用作确认客户是否适合获得客户信用、受雇或其他本法规定的目的”（注：FCRA§603（d），15 USC§1681a（d））。因此，如果一家公司在内部为自己的商业活动使用信用信息，不向第三方当事人提供，它不构成“客户信用报告机构”。如果它只向第三方当事人提供并不属于“客户信用报告”的信息或文件，它也不构成“客户信用报告机构”。[2]
（二）客户信用报告的内容
按照FCRA的规定，客户信用报告机构不可以在客户信用报告中包含如下信息：10个月之前破产案件，七年前的民事诉讼、民事判决和逮捕记录，七年前的已支付的税务案件，七年前的用于盈亏收款或付费的帐户，七年前的其他不利的信息，但刑事犯罪记录除外；前款规定的排除，不适用于如下目的的使用：一个主要金额超过150000美元的贷款交易；价值150000美元的人寿保险；年薪达75000美元的个人雇用（注：FCRA§605（a））。如果客户对客户信用报告的有关信息存在异议，并且通知了客户信用报告机构，客户信用报告机构必须在每一份客户信用报告中包含这一客户异议（注：FCRA§605（f））。
当信用报告的使用者做出一个不利的信用判断，使用者必须将这一判断通知客户。使用者不需要为不利的信用判断解释原因，也不需要为客户公开文件，以使客户了解什么信息实质上导出这一不利的信用判断（注：FCRA§615（a），15 USC§1681m（a））。当不利的信用判断部分地从信用报告之外的信息源得出，则要求使用者将这一信息本身告知客户，但不必告知信息的来源。在这种情况下，使用者必须告知客户有知晓这种信息的权利（注：FCRA§615（b），15 USC§1681m（b））。客户可以选择将客户的姓名和地址从客户信用报告机构提供的目录中删除，并且客户应当通知客户信用报告机构，这一请求在5日后生效，有效期限为5年（注：FCRA§604（e））。应当注意的是，在形成客户信用历史的过程中使用的那些信息，可以用于开发其他产品，诸如欺诈预防产品、信用风险管理产品等。
（三）客户信用报告的使用目的
在FCRA第604和第625条中，列举了所有客户信用报告可以使用的情况，甚至包括不是为了建立信用目的的使用。
客户信用报告机构只能在如下情况下提供客户信用报告：（1）按照有权发出指令的法院的指令，或按照在联邦大陪审团前进行的诉讼程序中发出的传票，而提供客户信用报告。（2）按照客户的书面指示而提供。（3）向有理由相信具有如下目的的人提供：为信用交易或信用延展、或检查、收集客户帐户的信息、雇用目的、涉及该客户的保险业务、判断客户是否适宜接受由政府机构批准的许可或其他救济，该政府机构按照法律有权审查申请人的金融能力或情况；作为潜在的投资者或服务提供者，或现有的保险者，希望使用这些信息，用于评估或估价现有的贷款责任的信用或预付风险；其他对这些信息有合法商业需要的人，该人将信息用于由客户发起的商业交易，或者用于检查帐户，判断客户是否继续符合帐户条款。（4）按照州或地方儿童抚养执行机构的负责人的要求而提供，如果该机构向客户信用报告机构证明：客户信用报告对于判断个人做出儿童抚养支付的能力或判断这种支付的适当水平是必需的；客户和该儿童的父子（女）关系；这些机构至少在十天前通知客户，将要求该客户信用报告，并且客户信用报告将只被用于儿童抚养目的，不会用于其他民事、行政或刑事诉讼中，或用于其他目的（注：FCRA§604（a））。
在为雇用目的而提供客户信用报告时，使用该客户信用报告的人，要向客户信用报告机构保证来自客户信用报告的信息将不会被用于违反联邦或州的公平雇用机会法或规则，并且在该报告被获得或导致被获得之前，要向客户做出清楚和显著的书面披露，披露该报告将用于雇用目的；客户也要以书面形式，授权由该客户信用报告机构提供报告。如果为雇用目的使用客户信用报告，在全部或部分地以该报告为基础，作出对客户不利的决定之前，该机构应当向客户提供报告的复制件（注：FCRA§604（b））。
（四）对客户的披露及相关问题
信用报告机构应当告知客户如下信息：（1）披露客户信用报告中的所有信息，但有关信用评分或其他风险评分或对客户的预测的信息除外；（2）信息的来源，但是，用于构成客户信用报告的单独获得的信息来源，以及实际用于其他目的的信息来源除外；（3）在大多数情况下，如果接受报告用于雇用目的，在客户申请的两年内；如果接受报告用于其他目的，在客户申请的一年内，每一个客户信用报告的使用者的身份标识（姓名、地址和电话号码）（注：FCRA§609，15 USC§1681g）。
信用评分向客户进行披露时，要按照客户对信用评分的要求，向客户提供一份报告书，指出信息和信用评分模式可能不同于由贷款人所用的信用评分，以及一份包含下列内容的通知：客户当前的信用评分或以前为信用延展目的的信用评分；在所用的信用评分模式下，可能的信用评分范围；在所用的信用评分模式下，对客户信用评分有影响的所有关键因素；信用评分产生的时间，以及做出信用评分的人或机构的名称（注：FCRA§609（f））。客户有权利对信息提出异议，一般来说，有权要求信用报告机构调查有关的异议。作为调查的结果，信用报告机构必须删除有关的错误或在文件中写明有关的争议点。信用报告机构必须应客户的请求，将删除的情况或争议点向客户指定的接受者发送，以挽救客户的信誉。信用报告机构必须向客户告知提出异议的权利（注：FCRA§611，15 USC§1681i）。客户还可以接受他的客户信用报告的复制件，并且在很多情况下这种复制件是免费的（注：FCRA§§609（a），612（a）（b）（c）；12 USC§§1681g（a），1681j（a）（b）（c）．）。例如，失业的客户在寻找工作时、寻求社会救济金以及客户相信他受到欺诈时，都有权利要求客户信用报告的免费复制件（注：FCRA§612（b）（c）；12 USC§1681j（b）（c））。
三、身份窃取行为的预防
为预防身份窃取行为，公平信用报告法主要采取两种措施：一是警报，二是阻止来自身份窃取行为获得的信息的使用。警报又分为两种：一次性欺诈警报（One－call Fraud Alerts），二是长期警报（Extended A-lerts）。
一次性欺诈警报，是指按照客户的要求，如果其以善意声称，怀疑客户已经或正成为欺诈或相关犯罪行为（包括身份窃取）的受害人，客户信用报告机构应当：（1）在该客户的文件中包含一个欺诈警报，并且与使用这一文件而产生的信用评分一道提供这一警报，时间上从这一要求之日起不超过90天，除非该客户要求在这一期限届满之前取消这一欺诈警报，并且客户信用报告机构收到这一取消要求的适当证据；（2）向其他客户信用报告机构提及这一欺诈警报。
在客户信用报告机构将欺诈警报包含在客户文件中的情况下，客户信用报告机构应当：向客户披露，客户有权按照第612（d）条规定，要求客户文件的免费复制件；并且在披露之后不超过三个工作日内，向客户提供按照第609条所要求的全部披露，不向客户收取费用（注：FCRA§605（A）（a））。
长期警报是按照客户的要求，客户信用报告机构应当：（1）在客户文件中包含这一欺诈警报，并且与使用这一文件而产生的信用评分一道提供这一警报，时间上从这一要求之日起为七年时间，除非该客户要求在这一期限届满之前取消这一欺诈警报，并且客户信用报告机构收到这一取消要求的适当证据；（2）在要求开始之后的五年时间内，将客户从客户信用报告机构制作的客户目录中取消；并且（3）向其他客户信用报告机构提及这一长期警报。
在客户信用报告机构将长期欺诈警报包含在客户文件中的情况下，客户信用报告机构应当向客户披露，客户有权按照第612（d）条规定，在申请之后的12个月内，要求客户文件的两份免费复制件；在披露之后不超过3个工作日内，向客户提供按照第609条所要求的全部披露，不向客户收取费用（注：FCRA§605（A）（b））。如果要求警报的客户指定了电话号码，用以身份校验目的，在授权新的贷款计划或信用延展之前，这一客户信用报告的使用者应当使用这一电话号码或采取合理的措施与客户联系，以校验客户的身份并且确定是否批准新的贷款计划，这不构成身份窃取（注：FCRA§605（A）（h）（1）（B）（ii））。客户信用报告机构对客户信用报告进行转售时，应当包含由其他客户信用报告机构发出的欺诈警报（注：FCRA§605（A）（f））。对来自身份窃取行为的信息使用的阻止，是使客户信用报告机构负有阻止在客户文件中报告这些信息的责任，客户信用报告机构对客户阻止请求的责任，应当是阻止这一信息在今后的使用。如果客户视这些信息来自于声称的身份窃取行为，在收到这一信息之日起不超过4个工作日，客户信用报告机构应当迅速通知信息的提供者：该信息可能来自于身份窃取；身份窃取报告已经制作为文件；客户按照本条规定，已经做出阻止使用的请求；以及阻止的生效日期（注：FCRA§605（B）（a）（b））。客户信用报告机构可以解除这种阻止，如果客户信用报告机构合理地确定：信息被错误阻止使用，或客户错误地要求阻止；信息被阻止或客户要求阻止，是基于对事实的误传；客户因阻止交易或交易而获得了商品、服务或金钱（注：FCRA§605（B）（c））。
四、我国信用报告制度的现状
目前，中国人民银行先后制定了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行关于落实＜个人信用信息基础数据库管理暂行办法＞有关问题的通知》、《个人信用信息基础数据库信用报告本人查询规程》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》和《中国人民银行信用评级管理指导意见》。各地也制订了个人信用征信管理的地方规定。
2004年12月，中国人民银行负责建立的全国统一的个人信用信息基础数据库在全国部分金融机构试运行。2005年8月31日，全部国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行实现全国联网。2006年1月1日，信用信息基础数据库正式投入运行。2006年11月，在中国人民银行下建立了中国人民银行征信中心，征信中心负责信用信息基础数据库的日常运行和管理。商业银行作为信息提供人，按照中国人民银行的信用信息数据库标准及其有关要求，向信用数据库报送企业和个人信用信息。商业银行在办理相关业务时，可以向信用信息基础数据库查询企业和个人信用报告。人民银行征信中心采集数据的权威性、时效性都要强于地方征信公司。人民银行征信系统和地方征信公司目前处于相互补充并且相互竞争的状况。同时，暂行办法还规定，商业银行不得向未经信贷征信主管部门批准建立或变相建立的信用信息数据库，提供个人信用信息。信用信息只能用于如下目的：（1）审核个人贷款申请；（2）审核个人贷记卡、准贷记卡申请；（3）审核个人作为担保人；（4）对已发放的个人信贷进行贷后风险管理；（5）受理法人或其他组织的贷款申请或其作为担保人，需要查询其法定代表人及出资人信用状况。
为了更好地保护我国信用信息安全，2009年2月28日，我国《刑法修正案》（七）增加了《刑法》第253条之一，规定：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。”
2009年10月13日，国务院法制办公布《征信管理条例》（征求意见稿），该征求意见稿对于信用信息的界定、类型，征信机构设立标准、征信机构收集、保存、加工、提供信用信息的限制条件、不得收集的个人信息类型等作出了详细规定，非常有特色的是，该征求意见稿意图建立“中国征信中心”，负责全国统一信用信息基础数据库的建设、运行和管理，并且对其经营方式进行了较为详细的规定。目前该《征信管理条例》正在审议完善当中。
从我国信用信息管理体制来看，我国信用信息立法和管理存在着如下几点问题：
（一）信用信息内容薄弱，质量不高
目前，我国个人信用信息只局限于自然人身份识别信息、职业和居住地址等基本信息、商业银行提供的企业和个人在贷款、信用卡、准贷记卡、担保等信用活动中形成的交易记录。信用信息数据库更加侧重于金融信用领域的信息资料，但是通过这些数据库并不能形成全面明晰的客户信用评价。在信用信息的收集中，也欠缺不可以收集项目的详细清单，对于不应进行收集的客户敏感信息并未形成比较明确的立法规范，各地征信机构掌握标准不统一。目前信用信息的征信范围较窄，信息时效性不高。因此，信用信息资料质量和范围的局限，必将影响着今后对客户信用水平的客观评价。
（二）征信服务中心的职能单一、整合性不足
目前，我国主要的征信服务机构，是由中国人民银行信贷征信主管部门批准建立的征信中心。该征信中心的职能过于单一，只负责采集、整理、保存金融方面的信用信息，为商业银行和个人提供信用报告查询服务，为货币政策制定、金融监管和法律、法规规定的其他用途提供有关信息服务。此外，在工商、海关、法院、公安、统计、质监、医疗、零售业、人才市场等部门，也保存着大量个人信用信息。这些征集机构行政关系复杂、职权不清，非常重要的是他们之间的协调共享机制并未建立起来，导致对于客户信用信息的管理混乱、多元收集重复收集问题比较突出，这也增加了身份窃取的风险。由于各部门等级不同、地域不同，难以建立全国统一高效的信用征集机构，无法对客户信用信息进行整合，并且以此为基础形成客户信用的评价结果。
（三）客户信用信息使用目的单一
目前，客户信用信息的使用目的仅局限于审核贷款、信用卡、准贷记卡申请；审核个人作为担保人的信用状况；对已发放的个人信贷进行贷后风险管理，以及查询其法定代表人及出资人信用状况。对金融机构收集的信用信息只能由商业银行使用，不能由其他机构使用。客户信用信息的使用还仅仅局限于金融业务方面，信用报告在通信、就业、安全认证、司法部门强制执行等多样化的使用形式，还未完全充分开发和应用起来。
（四）客户信用信息的保护水平较低
目前，我国关于客户信用信息的保护，还处于比较混乱的状态。各种信用征集机构有利用自己收集的信息的冲动，金融机构使用共享信息进行市场行销，也是今后越来越普遍的现象。我国相关信用信息的立法仅规定了根据个人申请提供其本人信用报告的情况，对于信用信息的商业性利用、共享等，还欠缺明确详尽的规定，这导致了客户信用信息保护水平较低。
（五）欠缺身份窃取行为及其预防措施
身份窃取行为及其预防措施，是客户信用报告规定系统中非常重要的环节。在美国《公平信用报告法》刚颁布之时，也没有对这一问题进行规定。在2003年，则专门制定了《公平和正确信用交易法》，预防身份窃取行为。我国对于身份窃取行为，未在《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》中体现出来，这不符合信息社会对身份保护的时代要求。
（六）《刑法修正案》（七）相关规定的局限
《刑法修正案》（七）的相关规定，对于单位范围的限定过于狭窄，仅仅将侵犯公民个人信息罪的主体限定于国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，这一规定并不能完全涵盖目前众多的信用征集机构的种类。将受到侵害的“公民个人信息”仅限于在履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，范围过于狭窄。如果不是在履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，并不能适用这一规定，这会使许多信用征集机构利用该漏洞免责。此外，“非法提供”的概念也比较模糊，因为我国相关信用信息的法律规定并未完全充分地明确合法提供的类型，因此“非法提供”就难以在实践中加以明确适用。最后，该条规定仅限于保护公民个人信息，对于企业信用信息保护并不能加以适用，而企业信用信息的保护同样重要而迫切。
五、我国客户信用信息制度的完善与身份窃取的预防
（一）建立信息征管机构的统一信息协调机制
应当看到，目前我国客户信用信息的征信机构非常零散、不系统，缺乏统一的协调共享机制。目前最主要的中国人民银行征信中心，虽然其数据库庞大而权威，但也仅仅局限于金融业务中的信息，有些信息并不如地方征信机构更加全面、更有针对性。目前我国大多数的征信机构，长期处于多元化、各自为政，以行业为主导的特点非常明显，因此导致长期以来征信机构之间存在着信息分割、信息获取与共享困难等问题，也导致各征信机构各自形成自己的信用评估体系，久而久之必将导致信用评估标准难以统一、评估报告矛盾冲突多见的问题。
《征信管理条例》（征求意见稿）意图建立一个统一的征信机构，但有许多学者认为，在中国建立大一统的征信机构目前还为时过早。《征信管理条例》所试图建立的中国征信中心本身的定位还存在许多争议，中国征信中心能否担当起客户信用征管的核心机构，还有许多难题需要解决。
《征信管理条例》（征求意见稿）确认了征信中心作为不以营利为目的的国家基础数据库运行维护者的法律地位，相应地明确了金融机构向征信中心提供客户信用信息的法定义务，赋予征信中心自行收集个人、法人及其他组织的证券、期货、保险、外汇等金融信用信息和相关信用信息、依法与行政机关、司法机关以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织开展信息共享权利，并规定其收集个人信用信息时不需要征得信息主体同意，数据库中的信息，也不允许个人删除，从而保证了征信中心充分发挥其公共征信机构的市场角色。但是，《征信管理条例》的这一设想未必能够实现，其主要原因就在于目前我国信用征集机构过多，难以通过中国征信中心这一机构的建立就能加以协调统一，中国征信中心的建立实质上需要以政府主导的信用信息协调机制作为前导。
建立专门的客户信用信息协调机制的益处在于：
提高客户信息管理的效率，在暂时无法建立统一的征信中心的前提下，可以通过该机制将众多的征信机构的工作加以整合。同时，可以提高受理身份窃取的咨询、投诉、调查及处理的效率。以一个机构为主导，辐射其他组织，将全国征信机构的数据库和相关工作成果加以整合，是建立高效、统一、权威的中国征信中心的基础。
此外，客户信用信息协调机制的建立，可以将一个征信机构发出的身份窃取警报，通过该机制及时向其他征信机构通告。这样可以将不同来源的身份窃取事件加以共享，例如发生在邮政、社保、税收等领域内的身份窃取事件，可以与金融、通信等领域中的个人信用记录相关联，从而建立灵活高效的客户信用保护体系。在美国，也是由联邦贸易委员会与美国三大信用报告机构密切配合，甚至与联邦调查局、邮政局、社会安全局、国税局等部门紧密联合，建立了信息共享机制。
因此，在目前信用征信机构比较分散的状况下，建议对客户信息以目前已有的信用征信机构为主导，建立客户信用信息统一协调机制，加强信息主管机构的统一管理，并且为此制订可操作性的法律规范。
（二）明确征信机构的信息安全责任
征信机构应当负担信息安全责任，征信机构不能只管征信，不管信息安全，甚至通过出售信息而营利。征信机构应当保障信息准确完善及时有效，不能滥发信用卡，人为增加客户信用信息出现不良记录的风险，甚至人为导致身份窃取行为的增多。
建立客户信用信息披露限制机制，所有披露行为不得损害客户隐私。在进行信息披露时，征信机关要综合考虑所有相关情况，包括披露能否增进社会公共福祉、公共安全，客户信息是否准确或可信，客户信息是否涉及第三方的收入、资产、债务等情况。客户信息的披露，不能损害政府公共利益，不得损害他人的经济利益，关联公司共享被征信人的信用信息也应征得被征信人的同意。应当建立数据公开的范围限制，应当通过立法，将征信机构对于客户信用信息的披露范围加以明确规定，以避免目前针对客户信用信息擅自使用的混乱现象。
此外，征信机构应当负担起保护个人隐私的主要义务，为防止身份窃取建立防范机制。应当建立信用信息使用人的身份认证制度，严格明确信用信息的利用目的，并且建立信用信息提供前向客户的通知机制，超出立法目的的信用信息提供，客户有权禁止使用，从而维护客户保护信用信息的权利。征信机构应当负有保证信用信息正确的责任，当信用信息发生任何变更时，应当进行及时更新。此外，征信机构应当使各种客户信用信息便于查询和访问，应当为此建立廉价高效的访问机制。征信机构为确保信用信息的安全，要加强征信机构内部管理制度，确保内部人员不能擅自对于信用信息数据进行处理或窃取。
（三）建立明晰、高效的错误信用记录更正机制
征集机构的主要工作是确保个人信用信息登记的正确性，并且确保信息的及时性，一旦信用信息出现错误或遗漏的现象，应当加以完善补充。在征信过程中，由于工作人员的差错或其他原因导致了个人信息输入出现错误或没有及时更改过时的信息，会造成个人信用报告的不真实，影响征信机构的信誉，也会给客户今后办理相关业务造成不必要的麻烦。信用报告上的记载实际上对于个人与银行之间发生的金融业务、客户个人的就业等都将发生非常重要的影响，因此，这就要求客户个人信用信息必须准确、及时，且保持最新状况。因此，对于出现的不正确、不完全或错误的信息，应当建立机制确保这种信息能够被立即改正或者删除。
目前，我国征信体系中，异议处理环节较多，速度较慢，客户对此抱怨较多。[4]因此，应当简化个人消除错误信息、更新过时信息的步骤，使这一步骤在成本上更为经济，更为便捷。如果客户按照规定的步骤完成了消除不良信息的各种步骤，征集机构应当保证错误信息不出现在客户的信用报告上，从而防止给客户今后造成不必要的信用影响。此外，有必要建立错误信用的连带更正机制，即提供客户信用信息的机构与征信机构必须都对客户信用信息的更正负有连带责任，以防止只有征信机构更正，而错误信用信息还在整个征信系统中存在的现象。
此外，错误信用信息一般都是由征信机构“单方记录”的，在出现错误信息的情况下，个人往往并不知情，因此，应当及时向客户通告信用报告，让客户及时了解个人信用信息的变动情况。
（四）建立认定不良信用信息的科学评估机制
我国目前的信用报告，并不能区分客观失误和主观恶意违约，征信机构对偶尔逾期与主观连续多次的大额恶意失信并不能够及时地加以区分。从调查来看，异议查询中被征信人对负面信息有异议的原因主要有两种：一是欠信用卡年费，二是未足额还款产生的几元几角几分的利息等。[3]如果因这些原因导致客户信用评估下降，并不科学合理。因此，应当加强银行办卡管理，防止大量推销信用卡导致一人多卡且从不使用，人为导致信用卡年费欠缴的现象增多，而给客户带来不必要的信用损失。
在《征信管理条例》颁布之后，可以预见到的是，许多个人日常生活资料，例如水、电、气缴费等情况都将纳入信用记录中。这些费用的欠缴原因更为复杂，许多情况下是因为疏忽而发生的。因此，如果将此类个人信息计入评估结果，必将导致个人信用评分的下降，而这事实上并不能够反映个人信用的基本面貌。判断是否构成不良信息，需要征信机构通过长期的经验积累，建立判断信用状况和信用评估的机制。
因此，应当建立信用评估的科学体系，将客户各种信用信息进行汇集，并且对不同的指标进行赋值，以便进行量化处理，形成比较科学完整的个人信用评价标准。
（五）建立信用信息征信与监督分离机制
从国际经验看，信用征信系统应该是一个独立的系统。以欧美为代表的征信业，经过近200年的发展，目前已经形成了私营系统、公益系统、复合系统。这些模式的征信系统，都需要在经营机构之上设立信用监管机构，避免对于客户信用信息经营上出现偏差，以及产生严重的身份窃取现象。
美国的消费信用报告机构虽然绝大多数为独立的商业机构，但行业自律较强，相应的法律也很完善，已形成一个行业自律、政府行政监督和法律监管的完整的三方监控体系。一方面消费信用报告机构之间有各种行业协会，如影响巨大的联合信用署公司（Associated Credit Bureaus Inc/ACB）等；另一方面根据公平信用报告法的授权，美国联邦贸易委员会（Federal Trade Commission/FTC）负责对整个消费信用信息报告业进行监管。[4]我国也注意到征信机构与监管机构的分离问题，例如，2007年4月17日，中国人民银行也将其征信中心与征信管理局分设，但是目前全国范围内的征信与监管分离机制还未建立起来。征信机构对于信息的征集、管理、利用等方面，有可能存在违法利用和损害客户利益的现象，这些都需要监管机构及时加以掌控和管理。
目前，《征信管理条例》（征求意见稿）确定中国征信中心是全国统一的征信机构，是独立的法人，不以营利为目的，对外提供有偿服务。然而在《征集管理条例》（征求意见稿）中对于征集与监管分离机制的表述并不清晰。应当将客户信用信息的经营机构与监管机构区分开来，在建立完整的信用信息协调共享机制的前提下，有必要尽快建立全国统一的信用信息征信机构，并且将信用信息的征信评价机构与监管机构加以区分。
因此，应当解决客户信用信息管理机构的监管不力的问题，加强个人信息管理机构的监督，强化对于征信机构的管控，否则刑法修正案中的规定将不能得到较好的落实。建立客户信用信息监管部门，对于信用信息收集、保存和利用的情况，进行及时检查，尤其是对于身份窃取活动及其规范加以严格监督，都是非常必要的。
（六）加强中介机构的管理
目前，我国银行业通过中介办理信用卡或贷款的现象比较常见，但是，我国还没有建立规范中介机构提供信用信息、使用信用报告的法律制度，也没有建立对中介机构的监管制度。众多中小中介机构资质不清、良莠不齐、经营管理不规范，这种现状非常容易导致客户信用信息被窃取，损害客户信用信息的安全。
主要表现在两方面：一是某些银行业务员和中介受利益驱使，为一些没有正当职业或固定工作的社会闲散人员等不具备还款能力或还款能力较差的客户通过包装为其办理信用卡或贷款。二是易产生欺诈行为，被冒名人的征信记录出现负面信息，既影响其正常经济活动，也使金融机构形成呆死账或陷入法律纠纷。因此，出现了本人从未办过信用卡却被银行告知信用卡透支逾期未还，信用报告中也显示其确有某银行的信用卡的现象。有的客户把身份证借给他人办理担保，结果变成自己的贷款；有的客户是为他人作担保，被担保人贷款逾期不还；有的客户是直接把自己的信用出借，即出借自己的信用卡或直接用自己的名字替他人贷款；有的客户是通过车行贷款，还款时委托车行或他人帮助还款，他人的逾期行为均记录到自己的信用上；还有客户对到银行办贷款或信用卡程序不熟悉，为了省事到中介或通过第三方办理，个人的信用报告也提供给中介或第三方，使商业银行的信用数据或个人的基本信息被泄露。[5]在美国，收集、记录、整理各种个人信用信息数据的是信用中介服务机构。信用中介服务机构收集个人信用信息数据、使用信用信息受到法律制度的严格规范。因此，我国应借鉴国外做法，加强信用中介机构的管理。对于信息中介机构，应当建立准入退出机制、设立具体有效的管理机制加以规范和管理，对其使用客户信用信息的行为加以严格监控。
（七）建立身份窃取警报与保护机制
身份窃取警报机制，是征信机构为客户提供的一种增值服务。征信机构使用自动化设备和软件，实时监管客户的信用报告，一旦有人使用客户的姓名开设银行帐号、信用卡，甚至使用信用卡等支付工具进行未经授权的使用，该系统都会自动向客户发出警报，并且向客户提供相关信息，以帮助客户搜集证据，这些证据也可以在此后发生的索赔诉讼中加以使用。
例如，在美国，身份盗用保护服务每月的费用为10美元到20美元不等，如LifeLock和TransUnion公司，Suze Orman公司的Identity Theft Kit和IdentityGuard服务项目，就提供这种服务。这些公司会监管客户的信用报告，一旦有人用客户的名字开设帐号，服务会向客户发出警报，并帮助客户打赢欺诈官司。此外，这种系统还可以为客户提供其他增值服务，例如在线信用报告、在线信用证人，以及管理与改进用户信用评级的工具，[6]有些信用监管机构还可以通过扫描整个网络，查找是否有人在线上使用客户的信息进行交易。Identity Guard的Total Protection计划每月收费17美元，能提供信用监管、信用积分、安全软件和公共记录搜索等服务，以及用来辨别姓名、地址和其他与客户身份相关的特性，其中还包括通行证、欠税财产和有无犯罪史等。除了这些以外，还包括客户信用报告中每一次做出的改变。[6]有些信用监管机构还可以为已发生的身份窃取行为承担责任。例如，TrustedID承诺将为重新恢复客户的身份买单，偿还客户合法的费用，以及最高提供5000美元的丢失补偿金。LoudSiren也提供盗贼盗用的金钱、辩护律师的费用和丢失的金钱。Debix提供的25000美元也能覆盖到客户的花费、辩护律师的费用，最多也能提供2000美元的丢失补偿。[6]
因此，我国征信机构应当通过身份窃取的预警和保护机制，将巨大的信用信息资源盘活，利用信用信息的庞大资源进行增值性经营。建立身份窃取预警和保护机制，可以保障身份窃取行为一旦发生，用户能够及时了解身份窃取事件，可以保障身份窃取现象对于重要客户不会发生，也可以为客户提供及时重要的线索，以追查身份窃取者。在这种服务达到一定规模的情况下，也可以由征信者为已发生的身份窃取行为承担责任，从而减轻客户的身份窃取损害风险。
（八）建立信用安全冻结机制
客户使用安全冻结机制，可以将自己的信用状况冻结，在这种情况下，征信机构就不会给客户发送信用报告，同时客户自己的通信、就业、贷款等活动和服务，也将无法办理。冻结信用机制，可以使得客户选择特定的时间，对自己的信用报告进行冻结，在特定的时间内防止个人敏感身份资料被窃取。例如，在客户出国时，或者当发生了身份窃取事件之后，客户都可以在特定的时间内申请冻结自己的信用状况，从而使“身份窃贼”利用客户的名义进行通信和金融等活动时，无法调取客户的信用报告。因此，在我国建立信用冻结机制，也是一种预防身份窃取的必要措施。
综上所述，我国个人信用信息及其使用还有相当多的方面需要完善，应当借鉴美国公平信用报告法及其相关规则，建立我国个人信用征信及使用的完善机制，切实保障客户信用。我国《征信管理条例》的制订与完善，试图建立全国统一的中国征信中心，但该机构的建立，应当以建立信用信息协调共享机制为前提，尽快结束目前我国信用征集机构多元化、多样化、协调共享性差的现象。应当借鉴美国公平信用报告法的规定，提高客户信用报告的使用效率，开拓客户信用报告的使用领域，将客户信用报告应用于更广泛的领域；建立身份窃取行为的预防机制，完善《刑法修正案》（七）的相关规定，从征集管理条例制订之初，对身份窃取问题加以规范，从而保障客户信用信息的安全。
注释:
[1]周宏亮，穆文全．信用卡风险管理[M]．北京：中国金融出版社，2002．
[2]Donald I．Baker，Roland E．Brandel＆James H．Pannabecker．The Law Of Electronic Fund Transfer Systems[M]．New York：Warren Gorham and Lamont，2004．
[3]关伟．个人信用报告异议处理面临的困难及建议[J]．西部金融，2010，（11）：60－61．
[4]王锐，熊键．美国公正信用报告法及其相关案例分析——对我国消费者隐私权保护的几点建议[J]．河北法学，2002，（7）：107－111．
客户调查报告范文4
关键词：反洗钱；非现场监管；调查分析
中图分类号：F832.0 文献标识码：B 文章编号：1007-4392(2009)04-0036-03
一、调查评估结果
(一)反洗钱组织机构建设情况
绝大多数金融机构均建立了由机构主要负责人或分管负责人为组长的反洗钱工作领导小组。多数领导小组能够积极开展工作，发挥反洗钱组织、协调、推动作用。在银行、证券期货、保险和其他类别金融机构中，分别有13%、24%、18%和33%，共计28家机构的反洗钱领导小组本年没有专门开展过工作。
(二)反洗钱岗位设置及人员配备情况
银行、保险及其他类别金融机构均指定了内设部门负责反洗钱工作。证券期货类机构有21家由于规模限制，未细化部门分工，因而未指定反洗钱负责部门。各金融机构均设立了反洗钱岗位，以2008年11月30日为统计时点，共有专、兼职反洗钱/反恐融资人员4332人，其中银行类机构3663人、证券期货类机构308人、保险类机构336人、其他类别金融机构25人。
(三)反洗钱内控制度建立健全情况
除两家保险公司和一家资产管理公司外，其余金融机构均制定了反洗钱内控制度或业务操作规程。其中，共有25家银行类机构、32家证券期货类机构和10家保险类机构制定了客户洗钱风险等级划分制度，分别占各自类别的64%、49%和36%。其中证券期货类机构在制度上多将“高洗钱风险客户”与具有违规交易倾向的“高风险客户”等同对待。共有37家银行类机构、48家证券期货类机构、18家保险类机构和4家其他类别金融机构制定了反洗钱内部监督检查制度，分别占各自类别的95%、74%、64%和44%。
(四)客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存情况
2008年11月30日，天津市银行类机构共有存量客户64，204，615户，其中本年新增12，216，471户，办理的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等非开户一次性现金业务约1300万笔。证券期货类机构共有存量客户1，638，584户，本年新增145，395户。保险类机构共有存量客户4，139，383户，本年新增733，112户。
1.对于客户身份基本信息的审核登记，多数金融机构基本能够按照有关法律法规执行。但仍存在一些问题，主要包括：普遍未登记客户的职业信息和外国公民的国籍；部分银行未按规定对特定金额以上的非开户一次性现金业务进行客户识别；部分保险机构漏登记法人客户的证照信息和相关自然人身份信息。此外，各机构反映的困难主要有：无法及时核实客户提供的地址及联系方式；不能有效获知客户的控股股东或实际控制人；缺乏辨别身份证以外的其他身份证件真伪的技术支持；银行对第一代身份证的联网核查不能显示照片；联网核查信息不符时获取不到公安部门反馈；银行以外的其他金融机构不能便捷地联网核查公民身份证。
2.对于客户的交易目的、交易性质和交易实际受益人的了解，是所有金融机构反洗钱工作的难点。多数银行和保险类机构分别仅能在授信、大额现金提取、大额票据结算和理赔、退保、保全、保单贷款等有限的几种业务上开展以上工作，且中资机构的工作明显弱于外资机构。证券期货类机构主要依靠要求本人亲自办理开户、登门或电话回访客户、监控大额和可疑交易等方式深入调查客户。多数机构开展客户深入调查，仅是从降低一般经营风险考虑而非防范洗钱风险。
3.对于持续识别客户身份，银行类机构本年共再识别已有客户4，227，309户，约占客户总数的6.6%，证券期货类机构共再识别客户301，181户，约占客户总数的18.4%。各金融机构对自然人客户的持续识别比例大大低于单位客户。保险类机构因与客户在业务存续期间交易较单一，未做持续识别统计。
4.对于洗钱风险等级较高的客户，所有制定并执行洗钱风险等级划分制度的机构，均能够对高风险等级的客户或账户进行重点识别和重点管理。措施包括：拒绝开户、禁止交易、监控或报告交易、定期审核客户/账户等。
5.对于客户身份资料和交易记录的保存，所有金融机构在保存年限上均能达到反洗钱有关规定的要求，但是在重现交易的完整性和时效性上仍存在不足。
(五)可疑交易和大额交易报告情况
2008年，天津市各金融机构共向中国反洗钱监测分析中心报告可疑交易超过600万笔，总金额超过15万亿元，报告大额交易将近600万笔，总金额近20万亿元。银行类机构报告的可疑交易和大额交易无论在笔数上还是金额上都占报告总数的99%以上。其中，中资银行报告可疑交易的频率明显大于外资银行。
金融机构报送可疑交易的基本流程为首先由系统自动筛选符合可疑特征的交易或人工发现此类交易，然后由业务人员分析并进行报告的格式修正，最后由专人确认提交。但实际操作中，业务人员很少对机选可疑交易进行分析判别，仅将人工分析的重点放在可疑交易报告的格式修正上。
(六)大额现金存取管理情况
天津市银行类机构均已建立了大额现金存取管理制度或操作规程。但是，多数制度以控制现金提取量、防范银行自身经营风险为目标，仅审查大额现金的提取，很少管理现金存入；仅对提取的金额进行控制，未对现金的来源及用途进行了解。仅有极少数外资银行对了解存入的大额现金性质做出了规定。证券期货类和保险类机构的主营业务基本不涉及大额现金收付。
(七)反洗钱内部监督检查、稽核审计情况
2008年，天津市各金融机构开展反洗钱内部检查、自查、稽核、审计的情况参差不齐。从整体情况看，银行类机构好于保险类机构，保险类机构好于证券期货类机构。本年开展过此项工作的银行、保险和证券期货机构分别为92%、43%和35%，所有9家其他类别金融机构均未开展过该项工作。银行机构多以专项检查审计的形式，主动开展工作，检查审计的内容包括反洗钱的各项工作；保险机构多为按照总部要求开展该项工作，检查内容主要是客户身份识别和身份资料保存；证券期货类机构多为按照总部要求开展核心业务自查，其中包括了反洗钱的部分内容。
(八)反洗钱宣传培训情况
多数金融机构本年开展了反洗钱培训，全年受训21755人次，其中银行类机构受训16318人次，证券期货类机构2696人次，保险类机构2660人次，其他类别金融机构81人次。大多数金融机构本年开展或参与了反洗钱宣传活动，主要宣传方式包括办讲座、设宣传台、分发宣传册、进社区、悬挂条幅、发送短信、利用户外显示屏等。
(九)配合反洗钱现场检查、非现场监管和反洗钱调查、侦查情况
2008年，全市共11家金融机构接受了人民银行天津分行的反洗钱现场检查。所有被查机构均能够配合检查，但是在提供被查材料的及时性和准确性方面良莠不齐。18家机构配合了人民银行的反洗钱调查，协查总计80次。部分机构在提供线索的主动性、提供资料的及时性和完整性上尚存在不足。12家机构配合过司法机关的侦办工作，协查总计243次。其中78%的协查发生于某两家银行，是其应审视自身反洗钱防线是否存在重大漏洞的提示。
各金融机构在配合反洗钱非现场监管方面存在的问题比较突出，主要包括：一是报送反洗钱季度、年度报表不准确或迟报、漏报。二是不能按要求提供反洗钱监管部门要求提供的其他材料。三是缺席、迟到反洗钱监管部门组织的反洗钱会议、培训等活动。四是不能及时报告机构变化、人员调整、制度修订等反洗钱事项。
二、问题归纳及改进建议
(一)对反洗钱工作的重视程度有待进一步提高部分机构的管理层不能充分认识到反洗钱工作的重要性，有近30家机构的反洗钱领导小组全年未专门开展过工作。建议监管部门加强对金融机构高管人员的培训，使其认识到认真开展反洗钱工作是金融机构必须履行的法律义务和社会责任，同时，洗钱活动会对金融机构自身的社会信誉、稳健经营和海外拓展造成严重危害。
(二)客户身份识别工作仍需加强
一些金融机构对客户基本身份信息的登记审核尚不完全，更不能深入、制度化开展分析交易性质和目的、了解交易的实际受益人、持续识别客户身份、划分洗钱风险等级及按照风险等级管理客户/账户等深层次工作。该问题的产生既有金融机构制度制定上的原因，也有制度执行上的原因。因此，有关金融机构应进一步建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度和规程，尽快完成洗钱风险等级划分，同时有效开展反洗钱内部监督检查，确保各项措施的严格执行。以此为保障，全面识别客户身份、保存客户身份资料，并深入开展对重点客户或账户的调查了解。
(三)对可疑交易的监测分析需要加强
目前很多金融机构对可疑交易采取防御性报告，简单依赖计算机筛选、僵化套用可疑交易指标。经粗略计算，天津市中资银行机构通过“总对总”系统平均每家机构每个工作日报送可疑交易超过一千笔。这与当前本市的经济活跃程度、社会治安状况严重不符，与国家设立反洗钱中心接收可疑交易报告、有的放矢打击洗钱的初衷也严重背离。所以，金融机构要根据自身的经营特点灵活主动采取措施，提高对交易进行监控分析的科学性和有效性。特别要转变过渡依赖系统自动筛选可疑交易的现状，重点加强人工分析，尤其是由了解客户的直接业务人员所做的分析甄别，以此提高可疑交易报告的“精准度”。
客户调查报告范文5
关键词：供电企业；服务；满意度
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-01
一、评价体系架构
包括对营业厅服务、抄表收费服务、业扩报装服务、95598热线服务、故障报修服务、供电质量等等的评价。
二、评价内容及方式
（一）营业厅服务评价内容及方式
1.日常视频监管。在分公司设专人，每日利用视频监控系统分别对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行检查和监管。
要求每日对管辖内各营业厅检查一次，并做好详细记录备查。对监管中发现的问题进行记录，及时通知相关管理人员，限期整改，严重问题立即上报主管经理。
2.问卷调查和现场检查。服务管理人员对管辖内的二级营业厅和市区内的三级营业厅每周至少现场检查一次，对管辖内的其它营业厅每月至少现场检查一次，并做好检查记录备查。
每季度由营销管理室组织相关人员对二级营业厅和30%的三级营业厅（每年度要保证对全部营业厅）服务进行问卷调查，每厅发放的问卷不少于20份，问卷发放对象应随机选择，不得刻意抽取。同时，客服中心对各营业厅进行现场检查，根据《大石桥供电分公司供电营业厅标准化评比细则》对各营业厅服务环境、服务质量进行检查和打分，并做好相关记录备查。
对现场检查、调查问卷反馈的问题，考核组于2个工作日内通知相关班组整改，严重问题立即通知并上报至营销副经理。
3.满意度评价器测评。在一、二级营业厅试行“满意度评价器”，由办理业务客户当场对供电服务工作进行打分。考核组每月整理、分析各营业厅评价结果。
（二）抄表服务评价内容及方式
1.现场问卷调查。客服中心负责每季度组织人员对抄表服务问题较多的抄表区域的抄表员开展问卷调查工作，每季度开展次数不得少于15次，每次发放问卷不少于20张，统计调查问卷结果后反馈给分公司。
2.社区监督员反馈。分公司负责在每个抄表区域聘请社区监督员（可以从重点抄表区域和抄表服务问题较多的抄表区域开始试行），发放抄表服务监督联系卡（卡上印有分公司营销副经理和营销管理室主任的电话），请其对抄表服务进行监督，并将监督员详细信息报于客服中心。
（三）业扩报装服务评价内容及方式
分公司设专人对新装、增容业务在部分环节（业务受理、现场勘查、中间检查、竣工验收、装表接电）结束后的两个工作日内进行阶段性回访，并形成记录备查。
（四）95598服务评价内容及方式
随机抽取95598语音进行服务评价。考核小组每季度组织召开一次95598语音服务讲评会。会上随机抽取各座席员的语音，与会人员对语音的内容进行服务评价、打分，评价情况上报营销管理室。针对语音讲评会上发现的问题，相关人员制定整改措施并落实。
（五）故障报修服务评价内容及方式
对故障报修服务采取95598电话回访、录音电话二次回访措施，了解客户对故障报修服务满意度。
服务专工每月汇总故障报修回访情况，形成《95598故障报修再次回访工作月汇总表》，于次月3日前上报至营销管理室客户服务专工。服务专工每月不定期抽查客服中心故障报修再次回访的记录和录音，发现问题及时纠正。
（六）投诉处理服务评价内容及方式
投诉件处理完结之后，分公司营销管理室主任要在客户投诉之后的5个工作日内及时回访客户，除客户要求不回访外，其余回访率应在100%；分公司营销副经理在第二个月对客户进行第二次回访，征求客户对投诉处理全过程的意见和建议；了解我们在供电服务方面存在的不足。
三、评价要求
1.分公司制定供电服务调查、评价方案，组织开展各项供电服务工作自查和评价工作，及时发现服务工作中存在的问题，不断改进工作方法，定期开展供电服务培训和考核，快速提高供电服务水平，提升客户对供电服务的满意度。
2.考核小组每月汇总当月视频监管、现场检查和通过95598热线等方式发现的分公司营业厅、抄表、业扩报装等服务工作中存在的问题，形成客户服务工作监管报告。
3.每季度次月5日前，考核小组汇总当季客户服务工作中存在的问题，以及现场调查问卷情况，形成当季分公司客户服务工作评价报告，上报营销部客户服务专工。
4.营销管理室根据客服中心监管报告、客户服务工作评价报告等，按营业厅服务、抄表服务、业扩报装服务、故障抢修服务四个单项和投诉处理服务，对供电服务工作进行总体评价、排名，在季度营销工作分析会上进行通报并上网公告。
四、实施效果
供电服务评价体系的创建，使供电管理人员能够及时了解客户对供电营业厅、抄表、业扩报装、95598座席和故障报修等相关人员的供电服务行为的满意度，掌握供电服务工作中存在的问题，并针对存在的问题，及时采取有效措施，规范供电服务行为。同时，有利于供电企业制定更为合理、贴合实际的供电服务提升规划，实施有针对性的服务提升措施，迅速提升客户满意度。通过基于客户服务评价体系的一系列服务措施，2014年，在省公司组织的第三方客户满意度评价中，营口公司满意度指数CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石桥供电分公司满意度指数CSI上升至79.58，高于营口公司水平，为营口公司供电服务工作取得的可喜进步奠定了夯实的基础。
随着经济社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上的要求越来越高。供电服务人员将秉承“客户至上”的服务理念，以客户为中心，一切始于客户需要、终于客户需要，不断创新服务内容和手段，提升供电服务水平，提高客户满意度。
参考文献：
客户调查报告范文6
农合行信贷人员的业务素质与各商业银行相比相对偏低，他们只能论贷款而贷款，给客户提供一些信息服务，与客户有着深厚的感情，做一些保证贷款和抵押贷款业务，中间业务只做些工资业务，不懂的做一些配套业务，如外汇业务、票据业务、理财业务等，而且利率定价也做的较死板，满足不了客户的需求，这些新业务往往被商业银行的业务人员提供了平台，因为农合行信贷人员对客户信息灵、底子清，商业银行的业务人员凡是农合行有信贷业务的客户他们都会去做些新产品业务，风险小、回报率高、利润丰厚。那么农合行的信贷业务人员对这块肥肉为什么不去吃呢？主要原因是农合行信贷业务人员的思想观念和业务素质问题。
一、农合行信贷人员业务素质偏低的成因
1．思想观念陈旧，只会做传统业务。笔者从9月5日至12月20日实际80多个工作日，实地走访了农合行的9家支行，对46位信贷人员（占该行全都信贷业务人员的19.7%）管辖的前十大户、新增量的、租赁的、有不良记录等情况的客户进行财务状态分析和到企业现场进行实地走访调查，抽查的350家企业、383户农户，占46位贷款人员管辖企业客户704家，农户5472户的50%和7%，实地走访企业102家，农户96户，占抽查管辖客户的27%，46位信贷人员共管辖贷款570552万元，其中贴现业务16272万元，占管辖贷款的2.85%，银行承况汇票业务133946万元，占管辖贷款的23%，开出保函业务730万元，占管辖贷款的0.12%，国际结算量14479万美元，占管辖贷款的2.5%，外汇存款82.4万美元，占管辖贷款的0.01%，银行卡累计发卡量67518张，卡中存款18706万元,，占管辖贷款的3.3%，从上述数据表明，一些外汇业务、票据业务、信用卡等配套业务占比甚少。如我们调查的一家企业，在合行融资净敞口人民币5966万元，美金400万元，存单质押贷款450万元执行基准利率，其他均实行执行利率上浮16%，融资额占该企业总融资资金的47%，而一家商业银行贷款1500万元，承兑1500万元，用单位定期存单质押，保证金100%，执行利率上浮3.6%，显然农合行在业务操作中配套业务和利率定价上远远不如其他商业银行灵活。合行5月举办了产品营销方案设计大赛，20篇作品进行了演讲，其中只有7篇是目前现任信贷业务员岗人员的作品，显然日前在岗的信贷业务员的在产品营销上尚存在着一定的距离。
2．业务素质参差不齐，与管辖的信贷客户需求不对称。从抽查的信贷业务员中可分三个层面，一种是信贷员会调查、有沟通能力、交际能力，在一在有一定影响力的，信息也灵，但要这些信贷业务人员写调查报告、贷后检查报告、五级分类填写、算算就麻烦了，只有一二张纸好写，有的会写而不愿意写怕麻烦，有的确实不会写，这种表现主要是在农合行的老一批信贷员中。第二种是信贷员会写的，但写的调查报告等资料都是按照企业提供的报表、与企业老板或财务人员交谈而写的，写的调查报告与我们去实际调查起来有出入。提供的报表有虚假的也写进去，资产不实的也写进去，这种表现主要是新的近2年当上信贷员的业务人员，信息不够灵，实地调查资格又嫩，有一种怕业务做不好的思想。第三种信贷员是极个别的，可以说要被淘汰的，不懂企业的行情、也不深入调查、也不与其他信贷员沟通的，也无新增客户、连周转贷款也调查不清楚，虽有经验，但还是靠老经验，得过且过，这种表现主要是存在于老一批信贷业务人员之中。但农合行极大多数的信贷人员综合业务素质是好的和比较好的。
二、提高信贷人员业务素质的对策
