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医疗投诉管理办法范文1
医疗风险的估测、评价和识别：组织院内管理人员和业务骨干，将近年来院内发生的投诉、纠纷进行原因分析，找出可能发生风险事件的主要医疗信息，并对这些风险事件的后果进行估测、评价，归类管理。分别制定出风险管理措施和处理措施。
制定医疗风险控制制度和措施：对相关专业科室和相关医疗操作易发生医疗纠纷和投诉的主要项目调查分析后，针对存在或潜在的医疗风险问题，制定每项诊疗活动的操作常规和规范性要求，如医疗安全管理办法、医疗风险控制办法、专业专病管理办法、特殊检查同意告知制度、医疗差错报告制度等，对每项办法或制度都制订出相应的落实措施，并要求医务人员严格遵守。
强化法律意识，注重证据保全：实际工作中，一些医疗机构，法律意识不强，违法执业，病案书写不规范，病历记录不及时，漏记、错记、甚至空白，常规辅助检查不全，辅助检查报告单丢失等[1]，这些现象对增加医疗风险发性率起到推波助澜的作用。在医疗风险管理过程中，我们通过加强对职工的法律法规学习教育，风险管理教育，使医务人员的法律意识得到强化，使之自觉规范医疗行为。同时，要求医务人员书写医疗文件做到及时、准确、完整、规范，并保存完好。对诊疗质量实行院、科两级专业技术责任制度，急症患者实施分流制度，加强对临床部门的业务支援，尽量减轻一线医护人员工作量，并实施了全院医疗、护理素质与质量保证计划，这些措施的实施，对降低医疗风险起到了积极的作用。
加强医患沟通，保障患者的知情同意权：充分尊重和保障患者知情同意权能有效化解或减少医疗风险，保障患者知情同意权的直接方法是医患沟通。事实上，多数患者医学知识欠缺，与医生比较，往往呈信息不对等[2]，所以，我们要求在客观、全面、详尽、耐心告知的基础上，医生必须提供真实可靠的信息，与患者进行沟通，以切实保障患者得到与自己利益相关的情况和权利，不误导患者。
讨 论
医疗科学是一门经验科学，医疗行为的结果具有不确定性，决定了医疗行为的高风险性。要有效避免医疗风险，防范医疗诉讼，就必须实施有效的医疗风险管理，强化风险意识，消除医疗安全隐患，降低风险因素，提高医疗质量。
实施医疗风险管理以来，收到了患者、职工、医院的互利效果，通过不断整改、不断识别、不断评价工作中存在和潜在的医疗风险，医疗质量呈螺旋式上升的效果，医务人员的法律意识、责任意识、风险意识和防范风险的能力都得到不断提高，医疗纠纷和医疗投诉明显减少。
医疗风险管理要因人、因事而异，要注入人文的管理理念，要注重引起医患之间、领导与职工之间、职工与职工之间的共鸣，在管理过程中充分利用识别、评价、整改――再识别、再评价、再整改这种循环往复的工作方法，并保证每一个循环都有新的提高和新的认识。
参考文献
医疗投诉管理办法范文2
2013年6月柳州市卫生局接群众韦某来访举报，称其在某医学整形美容诊所做针刺面部的医疗美容手术后局部出现肿胀不适，质疑该美容诊所及实施手术人员的资质。卫生监督员立即到位于某大厦8楼的该医学整形美容诊所现场检查，诊所接待室内墙壁上粘贴着“微整形银针丽”的大幅宣传画，并有“银针丽”项目操作人员郭某的图片及简介。经查，该医学整形美容诊所持有有效的《医疗机构执业许可证》，主要负责人是郭某，核准的诊疗科目是：医疗美容外科。通过对投诉人和该医学整形美容诊所执业人员郭某的调查核实，证实为投诉人韦某独立实施“银针丽”（原理：用针灸针刺入皮肤刺激面部穴位达到除皱瘦脸的目的）美容项目的是该诊所的执业人员郭某。郭某未能出示《医师资格证书》和《医师执业证书》，仅向监督员提供了《专业技术资格证书》，证书上认定的资格为卫生医师，工作机构为柳州市某监测站；及国家人力资源及社会保障部颁发的“针灸师”职业资格证书。卫生监督员现场收集了该诊所登记有为投诉人韦某做医疗美容项目记录表复印件2份，及开具给韦某的收款收据复印件1份作为证据。柳州市卫生局经过审理认为：该医学整形美容诊所使用非卫生技术人员郭某从事医疗卫生技术工作，违反了《医疗机构管理条例》第二十八条的规定，依据《医疗机构管理条例》第四十八条及《医疗机构管理条例实施细则》第八十一条第一款的规定，决定给予该医学整形美容诊所责令立即改正，并处以2000元罚款的行政处罚，向某医学整形美的误解，避免矛盾进一步恶化。同时，大部分病人的诉求亦得以在医院层面解决，在一定程度上减轻卫生行政部门调查处理投诉的工作量。3.7向医生提供免费行业资讯，促进整体医疗水平提高以医师协会牵头，定期收集国内、国际最新的医学研究进展和成果、最新的政策要求和变化，向各省市的医师提供免费的行业资讯，有助于推动我国整体医疗专业水平的提高。容诊所送达了《行政处罚事先告知书》。
该医学整形美容诊所不服处罚，提出陈述和申辩申请。陈述和申辩书中称：（1）从业人员郭某2000年已获《医师资格证书》，但此后遗失且未补办，其提供有郭某的《专业技术职务资格证书》（资格名称：卫生医师）及《医师资格认定申请审核表》（类别：公共卫生）；（2）郭某2011年获得国家人力资源及社会保障部颁发的“针灸师”职业资格，有《职业资格证书》（职业及等级：针灸师）。柳州市卫生局针对当事人的陈述申辩，进行了情况核实并组织了二次合议，合议认为：（1）在我国，医师必须持有有效的《医师资格证书》及《医师执业证书》方能在医疗机构执业，而郭某遗失《医师资格证书》后未及时办理，且《中华人民共和国执业医师法》第十四条第二款规定：未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动。而郭某提供的《专业技术职务资格证书》中资格名称为卫生医师，及《医师资格认定申请审核表》中类别为公共卫生，执业机构为柳州市某监测站。但是该诊所为整形美容诊所，核准的诊疗科目为医疗美容外科专业，故医师的执业类别必须为临床，与郭某的执业类别不相符，郭某也未能出示其本人的《医师执业证书》。根据《医疗机构管理条例实施细则》第八十一条第二款的规定：医疗机构使用卫生技术人员从事本专业以外的诊疗活动的，按使用非卫生技术人员处理。因此对该医学整形美容诊所的处罚符合相关法规。（2）郭某为投诉人韦某实施“银针丽”美容服务，属于医疗诊疗活动，需要《医师资格证书》、《医师执业证书》及《医疗美容主诊医师资格证书》方能进行该项操作，而郭某仅提供国家人力资源及社会保障部颁发的《职业资格证书》中职业及等级为针灸师，故认定郭某没有从事医疗美容的资质。
综上考虑，维持责令该医学整形美容诊所立即改正，并处以2000元罚款的行政处罚。作出柳卫医罚字[2013]×号《行政处罚决定书》。该医学整形美容诊所接到行政处罚决定书后不服，向柳州市人民政府提出了行政复议申请。复议申请中称：30号处罚决定是错误的。理由如下：(1)郭某1999年已获得医师资格证，后不慎遗失，但被申请人不能因此否定郭某的医师资格；(2)郭某2011年已获得国家人力资源和社会劳动保障部颁发的《针灸师证》，该证明确规定在全国范围内通用并可作为境外就业凭证；(3)某大厦8楼同时是某某美容院所在地，拥有卫生局核发的卫生许可证（许可范围：生活美容）及工商局核发的营业执照，业主也是郭某。某某美容院聘用郭某为针灸师为顾客美容符合国家规范的职业范畴。请求撤销柳州市卫生局作出的《行政处罚决定》。复议机关认为：柳州市某大厦8楼为某某美容院和某医学整形美容诊所两个不同主体的所在地，业主又都为郭某，根据柳州市卫生局提供的证据无法明确实施被处罚行为的主体，据此作出的处罚决定，认定的主要事实不清、证据不足。根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（三）项的规定，撤销柳州市卫生局作出的柳卫医罚字[2013]×号《行政处罚决定书》。
2讨论
2.1复议机关撤销柳州市卫生局对郭某医学整形美容诊所行政处罚的行政复议决定值得商榷首先，某医学整形美容诊所《医疗机构执业许可证》上的执业地址是：柳州市某大厦8楼，当事人办证时提交用于的行政许可审批的图纸显示：该地点所有区域均作为该医学整形美容诊所使用。诊所接待厅内粘贴的“微整形银针丽”宣传画也证明“银针丽”就是该诊所开展的一种医学整形的项目。投诉人韦某到该地点应该是来做医学美容的，而不是生活美容。其次，从卫生行政部门收集到的韦某医疗美容项目记录复印件、某医学整形美容诊所开具给投诉人韦某的收款收据复印件证据显示，某医学整形美容诊所对投诉人韦某实施的操作是以“医疗美容项目”的形式记录过程并以“某医学整形美容诊所”的名义开具收款收据的。所以卫生行政部门认定主体为某医学整形美容诊所并没有错误。复议机关以处罚主体不明确撤销柳州市卫生局的行政处罚值得商榷。
2.2关于在同一个地点两个主体的探讨本案之所以引起行政复议，很大程度上是因为某大厦8楼为某某美容院和某医学整形美容诊所两个不同主体的所在地。2002年卫生部颁发了《医疗美容服务管理办法》，对医疗美容的概念、开展医疗美容服务的机构设置、人员资质及执业规则作出规定，明确了开展医学美容服务项目必须经过卫生行政部门许可，办理《医疗机构执业许可证》。仅持有卫生行政部门核发的许可范围为“生活美容”卫生许可证的场所是不得从事医疗美容服务的。但是，作为持有《医疗机构执业许可证》的医疗美容诊所能不能在该地点同时从事生活美容服务呢？该问题在国家的法律法规中没有明确规定。所以，某医学整形美容诊所在获得《医疗机构执业许可证》之后又向卫生行政部门申请核发了一张许可项目为“生活美容”的卫生许可证，获得许可后取得了工商营业执照。造成了同一个地点既从事医疗美容又从事生活美容，并且都办理了相关的合法证照，导致了同一个地点两个主体，“我中有你，你中有我”的局面，容易让人混淆。
2.3“针灸”是否一定属于医疗美容2002年卫生部颁发的《医疗美容服务管理办法》明确了医疗美容的概念，医学美容是指通过使用手术、药物及物理等手段，以达到改变人体外部形态、色泽及部分改善其生理功能，进而增强人体外在美感为目的的修复和再造性美容。只要对人体采用了侵入性手段，就应属于医学美容范畴。中华医学会2002年按照卫生部《医疗美容服务管理办法》第二条要求了《医疗美容项目（试行）》，确定了医疗美容服务的具体项目；2009年12月11日卫生部又制定了《医疗美容项目分级管理目录》，对医疗美容服务项目提出更加具体的规定。根据以上规定，针灸是列入医疗美容项目的。必须具备较高的医学知识，获得《医师资格证书》有一定的临床经验的专业人士才可上岗。卫生部的《关于加强美容服务管理的通知》中明确指出：生活美容和医学美容是两类性质完全不同的美容。所以，本案中郭某仅凭国家人力资源和社会劳动保障部颁发的《针灸师证》就独立开展以针灸技术为主的“银针丽”项目，卫生行政部门不予认可其开展医疗美容资格是有理有据的。
2.4本案的不足之处某医学整形美容诊所持有的《医疗机构执业许可证》核准的诊疗科目是：医疗美容外科。而2009年卫生部颁布的《医疗美容项目分级管理目录》中将医疗美容项目分为美容外科项目、美容牙科项目、美容皮肤科项目、美容中医科项目四大类。而针灸美容技术被列入了美容中医科项目中。某医学整形美容诊所持有的《医疗机构执业许可证》核准的诊疗科目中并没有美容中医科。所以，实际上某医学整形美容诊所从事以针灸技术为主的“银针丽”项目属于超范围行医。卫生行政部门应当依据《医疗机构管理办法》第四十七条及《医疗机构管理条例实施细则》第八十条第二款第（一）项的规定，作出对某医学整形美容诊所处以3000元罚款并吊销其《医疗机构执业许可证》的行政处罚。执业人员郭某未取得《医师资格证书》和《医师执业证书》从事针灸美容中医活动，应按照《中华人民共和国执业医师法》第三十九条界定为“非医师行医”进行行政处罚更为妥当。
3建议
3.1卫生计生委与人社部两个部门应做好沟通协调。本案中执业人员郭某获得了国家人力资源和社会劳动保障部颁发的《针灸师证》，人社部规定该证在全国范围内通用并可作为境外就业凭证。而卫生行政部门却不认可此证的“针灸师”行医资质，当事人为规避无证行医的事实，在同一地点开办一个生活美容场所并办理合法证照，以生活美容的名义雇请持有国家人力资源和社会劳动保障部颁发的《针灸师证》的从业人员为顾客从事针灸美容，产生投诉纠纷后给案件查处带来难题。
医疗投诉管理办法范文3
20__年以来,医院党委认真执行上级文件精神,分析形势,统一思想,坚定信心,锐意改革,紧抓卫生经济管理改革工作不放松。通过周会、讲评和请专家授课进行经常性教育,使全体员工提高了对新时期军队医院卫生经济管理改革的认识。
1.1认清了落实总部文件精神是加强军队医院建设,实现保障有力的重要举措医院提高医疗保障能力,就必须走质量建院之路,向管理要效益。按照财务归口管理的要求,建立医院“三个一”经济管理新模式,将从根本上解决过去多口管理、资金分散、底数不清、存有漏洞的问题,对增强医院经济宏观调控能力,控制经费收支,加强经济管理,提高经济效益,将起到重要作用。
1.2认清了推行全成本核算是对医院适应市场经济提出的新要求军队医院要从计划经济走向市场经济,要想在激烈竞争的市场经济条件下生存和发展,就必须要改变过去不完全成本核算的方法,采用先进、科学的经济管理方法—全面进行成本核算。通过全成本核算管理,把帐目算清、成本算实、收益算准;解决科室之间盲目争设备、争空间、争人力的问题,实现卫生资源的最优化组合,增强大家的创收意识、成本意识、效益观念。
1.3认清了物资集中采购与供应是解决重钱轻物、防止实物资产浪费和流失的有力手段由于编制体制和历史原因,医院的物资采、供、管都是分散管理,分散采购,分散供应,造成物资质量、价格和供应难以保障。另外,有资料显示:国际上实行政府采购制度后,通常可节约采购费用10左右,我国实行政府采购制度后,节约率达13。据统计我院每年采购物资的总金额在1亿元左右,为此,成立经济物资专门管理机构,实行经费集中管理、物资集中采购势在必行。
2健全组织,明确职能,以合理的机构加强对新时期军队医院经济管理工作的领导
在统一思想,提高认识的基础上,为全面落实总部《军队医院会计核算管理办法》,通过学习兄弟单位的经验,结合医院实际,健全了组织机构,明确了责任。
2.1成立医院经济管理领导小组其主要职责是:监督医院对国家有关财经法规和军队有关规章制度的执行情况;协助院党委审议年度经济预决算方案与经费收支计划;研究和培育医院在医疗市场中的核心竞争力,指导全员努力开拓市场,解决医院经济运行中出现的问题;检查经费收支计划及预、决算执行情况,研究解决院科两级核算工作中出现的问题;指导医院院科两级分配,研究审议院级劳务提成分配及奖惩中的有关问题。
2.2成立经济管理办公室经济管理办公室(简称经管办)作为独立的职能部门,直属院首长领导。按照军队医院经济管理“三个一”模式的要求,下设财务科、核算科和物资采购供应科。其主要职能是:在院长、政委直接领导下,参加编制医院经费预算和决算,并督促实施;负责全院财务的监督检查;研究制定医院卫生经济管理办法,负责医疗成本核算和效益分析与评估工作;参加医院经营战略的制定;监督检查全院医疗收费标准执行情况;负责医疗器械、药品、卫生材料等在内的医疗物资的采购供应。
2.3成立科室经济管理小组科室经济管理小组组长由科领导担任,小组设经济管理秘书一名,承办经济管理工作的有关事宜。其职责是:在科主任领导下工作,积极组织科内各项经济活动分析;搞好为部队服务工作;组织开展增收节支活动,实施有效 的成本控制;督促医务人员加强收费、记账与欠费等管理,减少和杜绝错收、漏收,欠费、逃费等现象发生;组织好内部二次分配活动。
3建章立制,理顺流程,以严格的制度规范新时期军队医院经济管理工作的行为
在充分酝酿的基础上,规范了医院卫生经济管理的工作范围、建立健全了各项规章制度,制定了各类人员职责,使医院的经济管理工作更加具体和明确,有章可循,有法可依。
3.1财务管理工作进一步细化(1)完善了财务管理制度。结合医院实际,修改完善了《医院财务管理规定》。在经费审批上严格执行院党委“一支笔”审批制度,严格审批权限和范围;在经费使用上严格执行预算方案,确保年度经费收支平衡。(2)强化了预算管理定期分析汇报制度。根据年初预算的科目设置,每月有预算执行情况统计表,每季和半年及年终有预算执行情况分析和财务管理情况分析报告,及时给院首长和部领导反馈经费收支信息,以确保各项开支合理,收支平衡。(3)坚持了审计监督制度。财务科每半年对全院有经费往来的单位和部门进行一次业务审计,督促大家严格执行国家的财经方针政策和军队的财务规章制度。通过检查讲评,保证了财务制度和会计法规在全院财务工作中的贯彻落实,推进了医院财务管理水平的全面提高。
3.2成本核算工作进一步深化(1)规范了院、科两级成本核算原则。院、科两级核算采用医院“军字一号工程”数据,保证核算方法的科学性,核算程序的一致性,核算数据的准确性。同时依据《军队医院会计核算管理办法》的要求,医院从医疗收费、记帐到核算,采取“权责发生制”的原则。(2)建立了收支信息渠道。采用医院“军字一号工程”接口提取数据,为了保证医疗成本核算准确、及时,医院规范了全院各成本摊点的统计报表,明确了成本核算报表及上报时限,并要求将核算结果和收费情况及时向科室反馈。通过建立医疗成本核算双向信息渠道,使医院医疗成本核算的工作做到了信息反馈通畅、及时、准确、有效。(3)出台了《医院科级医疗成本核算管理办法》,理顺了成本核算工作流程。医疗收入生成单位要做到日清月结、本期核算;医疗成本生成单位,将直接成本逐日统计,间接成本月底摊销;核算部门依其上报数据进行审核、统计、汇总、核算等工作程序,并将核算结果利用网络于每月10日以前发至院领导、相关部门和科室的电子邮箱内。因此,确保了成本核算工作流程的正常运行,提高了核算工作质量。
3.3物资集中采购与供应工作进一步强化(1)制定了各类物资采购供应管理办法。依据《物资采购供应管理细则》,医院先后制定了《医院通用物资采购供应管理办法》、《医院医用卫生材料采购供应管理办法》、《医院医疗设备采购供应管理办法》、《医院药品采购供应管理办法》等文件,全面地规范了物资采购与供应行为。(2)建立健全了物资管理制度。医院的物资实现了统一筹划、统一采供、统一核算、统一管理的管理模式。强化了物资微机管理,严格审查、验收,完善了出入库登记及挂账;定期盘点清查,做到了账账、账物、账卡相符,防止盲目采购造成积压,增大成本支出。
4明确思路,求真务实,以严谨的方案确保对新时期军队医院经济管理工作的实践
4.1清产核资,清理帐户,实现资金集中管理我们先后对全院及各科室固定资产进行了再清查,共查实各种仪器设备3883台(件),价值1.8亿元,报废43台(件),价值282万元,核对医院和科室仪器登记卡片3924张,建立完善了实物会计制度,保证账物、账账相符,建立了医院仪器总帐,科室明细台账;查实医疗用房8.78万平方米;营具4000件,价值350万元。按《军队医院会计核算办法》规定,重新计算了全院及科室固定资产总额及折旧额。为使资金发挥最大经济效益,按总部要求预算帐户和预算外帐户合并,撤消了其它6个帐号,只保留医院财务一个帐号,医院所有经费全部从此帐户上反映,实现了资金的集中管理。
4.2规范流程,堵塞漏洞,物资管理成效显著医院的物资管理与改革工作,是将全院所有需要从市场采购的物资集中由一个部门负责采购。(1)规范物资流通程序。物资管理改革的中心思想是做到管理规范、方便服务、降低成本、堵塞漏洞,根据需要我们制定了合理的、可操作的物资管理、物资采购、物资入(出)库等流程。使物资采购、供应、管理、核算、监督各个环节有章可循,真正做到物资管理趋于秩序化、规范化。(2)建立物资管理监控系统。成立了由院纪委牵头的医院物资采购监督小组,同时加强了药事委员会、器械委员会等组织对相关物资采购的监管作用,使物资统供统管工作健康有序,环环有监督。(3)总结出了“一五五”物资管理模式。通过统一计划、统一采购、统一管理、统一供应、统一支付,既保证了物资供应,又最大限度地节约了资金。据统计:20__年物资采购额近1亿元,节省金额1千余万元,综合节省率达12.6。
4.3严格物价,收费公示,虚心接受群众监督(1)认真落实地方政府物价标准和医疗收费公示制度。我们分别在门诊和住院大厅设置了医疗项目收费标准触摸屏,价目公开,接受监督;住院患者的各项收费有医嘱或处置描述,各类医技检查有检查结果,并落实住院费用一日清单的制度,使患者明白消费,安心治疗。(2)出台了5内部服务价格标准6,共13大类603项。对医院内部服务实行了量化管理。(3)严格物价监督工作。医院设有专职物价员,各科室设有兼职物价监督员,聘请地方卫生、物价、新闻媒体等各界人士为医院的院外物价监督员50余名,定期召开会议交流和反馈各种信息。另外在核算科建立了医疗收费投诉档案,分别将处理结果和患者的意见记录在投诉卡上。由于管理严格,医院住院患者投诉率由20__年前的0.8‰降为20__年的0.2‰。多年来,在河北省组织的医院医疗收费检查中,对医院遵守国家物价政策,严格执行标准制度情况予以好评,多次实行了免检,并评为物价收费管理先进单位。
医疗投诉管理办法范文4
1间接成本
管理方面的间接成本，一是卫生行政部门、各医院组织制订投诉管理办法、具体规章制度、处理流程、投诉防范预案等制订制度的成本。二是印发文件、召开会议讨论和布置，以及启动有关投诉管理工作等组织协调的成本。这一方面的成本通过人员工资、时间和物质损耗及其他机会成本等形式消耗，较难测量。三是投诉管理机构固定资产折旧、额外增加的投诉管理费用、赔偿支出。
2劳务成本
人员方面的劳务成本，要统计全国二级以上医院的数量、专职工作人员数量及其平均工资，计算这三项的乘积。如果“社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作”，那么，还可能产生聘请投诉处理第三方兼职人员的费用。
二、机会成本
从机会成本的角度，就是因患者投诉、医院接待投诉、调查和处理及双方调解等而造成的本来可以避免的损失(本来可以创造的最大价值)。机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值。医患关系越是紧张，投诉率越高，机会成本也会越高，越难以估量，总体上耗费的社会成本越高。
1患方的机会成本
患方因进行投诉而耗费的时间内所能创造的最大家庭劳动或社会价值。
2医方的机会成本
受调查的医务人员。因患者投诉而接受调查的医务人员在被耽误的工作时间内所能创造的最大工作价值，或班外时间所能创造的最大家庭劳动或社会价值。投诉管理人员。投诉接待和处理的工作人员，在接待、调查、处理、调解等工作中所应创造的其他最大工作价值，或班外时间所能创造的最大家庭劳动或社会价值。其他医务人员。医院因安排其他工作人员顶替投诉接待人员，或相应医务人员工作，保障医院正常工作秩序和医疗安全而增加的费用。
3政府的机会成本
各级政府及卫生行政管理部门对医院投诉管理进行思想宣传、加强制度规范、行为督导、效果检查及反馈等工作而耗费时间和行政管理资源，也可在其他社会工作方面发挥很大的价值。
三、隐性成本
从隐性成本的角度分析，就是医务人员采取过多的保护措施而增加的诊疗费用;其次是医务人员工作积极性下降后，消极行为所造成的损失，这些影响都会降低成本收入比。这是最持久、消极的影响，有可能会超过投诉赔偿额，但具体成本多少难以量化测算。
1消极行为导致诊疗“含金量”下降
医务人员为预防投诉，医疗行为趋于保守后，主动服务措施和行为减少，导致总体收益下降，成本比重加大。尤其在诊疗技术水平相对较低的医疗机构，这种情况可能更容易发生。
2过度诊疗造成不必要的浪费
医务人员如果要避免投诉，可能会采取一系列“积极”的做法来提高患者的就医满意度，掌握更多的诊疗“证据”，从而很容易导致对患者过度诊疗服务，导致医疗服务性成本加大。在医患关系紧张的环境下，就算医生凭专业知识和医疗经验可以确诊，也可能抱着“以防万一”的心态，要求患者再多做一些检查。
3投诉成本与投诉管理成本的博弈
患者投诉率增高或降低，投诉处理成本发生相应变化。患者投诉成本决定了其投诉的发生率，患者选择较少成本的医患博弈模式是必然的。如果因为投诉直接成本的降低，而导致轻易就可以投诉，投诉后就可以得到赔偿，那么，投诉率会增高;受接待投诉的人力和各类资源利用率的影响，处理投诉的成本可能呈现先降低后升高的曲线变化。
4“医闹”的成本
“医闹”或具有医闹性质的投诉处理成本也非常值得关注。如果患者考虑采取向医疗机构吵闹等形式，只需承担较少的机会成本，那么，“医闹”可能会成为患者解决医患纠纷的首选“投诉”和“维权”方式。而医疗机构由于边际成本的影响，则可能偏向诉讼，甚至出现“要挟诉讼”现象。其结果必然因此导致社会成本的剧增，医患矛盾成为一个解不了的结。
5投诉的“双刃剑”效应
投诉管理的规范化和公开化、人性化，从积极意义上能促进医疗服务质量的提高，对医院美誉度可能有正面或负面的影响，这种成本变化的方向是正和反两个方面。投诉成本与效果之间的比值在某种程度上会影响医患纠纷(包括医疗纠纷和非医疗纠纷)的走向。而医院处理投诉的效果越好，医患纠纷的发生率可能越低。
医疗投诉管理办法范文5
一、评比内容及标准（100分）
（一）依法行政方面（10分）
1.严格执行国务院《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》、民政部《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》及《四川省救助管理工作暂行规范》等法规、政策，依法保障城市生活无着的流浪乞讨人员的基本生活权益。（4分）
2.救助管理站正式工作人员须经同级民政部门培训、考核合格，持证上岗。（3分）
3.依法开展救助管理工作，对符合救助条件的求助对象及时救助，受助人员进站、离站手续完备，救助措施到位、规范。（3分）
（二）规范管理方面（50分）
1.规章制度健全。《工作程序》、《岗位职责》、《财务管理》、《档案管理》、《治安、消防管理》、《廉政建设》、《突发事件预案》等制度建立健全。（6分）
2.实行分类管理。男、女受助人员分别由同性工作人员管理；少年儿童由专人管理；特殊病人应专人管护。（3分）
3.具体救助措施到位（35分）
（1）在城区交通要道设有救助管理站的引路牌和联系电话。（3分）
（2）受助人员的合法财物在入站时登记手续完备，离站时全部归还。（3分）
（3）对受助人员中的危重病人、传染病人及时送医院救治。（3分）
（4）无克扣受助人员伙食费和其他费用的行为。（3分）
（5）受助人员使用的被褥及时换洗（3分）；餐具、用具及时消毒（3分）；居室、厕所清洁。（3分）
（6）对需要跨省接、送的受助人员，在查明流出地详细地址后按规定程序进行接、送（2分）；对有疾病的要先行救治，待病情稳定后予以送转（3分）；对属于本市、州、县（市、区）内的受助人员，应及时接回，积极协助其他救助管理站的接送工作。（5分）
（7）对无家可归的痴、呆、傻、少儿等受助人员，报请同级政府妥善安置。（4分）
4.档案管理符合规范。救助管理站应将《求助人员申请认定救助登记表》、入站救助、医院救治、离站手续（包括接、送交接手续）等全过程的救助资料归档，有专人进行规范管理。（3分）
5.对受助人员言行文明，态度和蔼，热情为受助人员服务。（3分）
（三）设施建设方面（20分）
1.受助人员使用的食堂（包括消毒间）、洗漱间、洗澡间、医务室、理发室，治安、消防等硬件设施齐备（5分），有必要的工作人员办公用房，车辆、电话、微机等工作与服务设备。（5分）
2.受助人员宿舍人均使用面积在4平方米以上，一人一铺，室内采光、通风良好。（3分）
3.流浪儿童救助保护中心机构健全，教室、桌椅、课本、书刊、电视机、文体器材等设施满足对流浪少年儿童短期法纪教育、娱乐等文体活动的需要。（3分）
4.医务室配备常用药品及医疗器械，保证受助人员常见病能得到临时救治。（2分）
5.环境整洁、绿化优美。（2分）
（四）安全工作方面（10分）
1.安全制度落实，管理有序，全年无安全责任事故和受助人员无非正常死亡事故。（5分）
2.在站门附近无受助人员未得到及时救助、受助人员死亡等事件发生。（2分）
3.对站内突发性危重病人、精神病人抢救预案和治安突发性事件预案等预防措施得当（2分），人员分工明确，职责清楚。（1分）
（五）行风建设方面（10分）
1.将行风建设纳入年度工作目标，落实行风责任制。（1分）
2.实行站务公开，向社会公开救助管理法规政策、工作程序、求助联系电话及投诉电话，设置“意见箱”；开展“站务公开、优质服务，树文明新风”活动。（2分）
3.工作人员恪守职业道德，自觉遵守国务院《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》规定的“八不准”，无违法违纪行为。（2分）
4.社会监督和受助人员投诉渠道畅通，对投诉、举报的问题及时、正确处理，重要情况按规定程序及时上报主管部门。（3分）
5.近两年被县级以上有关部门评为精神文明先进单位。（2分）
二、申报评比及奖励办法
在评比活动中，救助管理站在对照评分标准自查合格后，将书面材料报同级民政部门；同级民政部门接到申报报告后，应及时对申报单位进行复查，对评分得到85分以上的救助管理站，将复查意见及申报单位的申报材料逐级上报省民政厅；省厅将在收到市、州民政局关于对申报单位创建工作进行检查验收的请示后，及时对申报单位的创建工作进行验收，评分达到85分为达标。
医疗投诉管理办法范文6
随着医疗改革的不断深入，医疗安全已经成为社会广泛关注的热点问题。为了提高惠山区医疗机构诚信自律水平，保障群众诊疗安全，借鉴了食品、公共场所量化分级管理经验，结合医疗机构现状，研究制定了《惠山区医疗机构量化分级监督管理评分标准》，2009年-2011年对辖区内所有医疗机构实行了卫生监督量化分级管理，取得了明显成效。
1研究对象与方法
1.1对象2009年该区全部注册在内的满一年的各级各类医疗机构共143家，其中公立医疗机构95家，社会医疗机构48家，对2009年以后发证的单位不列入研究范围。
1.2方法
1.2.1确定评分标准根据《中华人民共和国执业医师法》、《全国医院工作条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《中华人民共和国母婴保健法》等法律、法规和有关技术规范要求，制定了《惠山区医疗机构量化分级监督管理评分标准》，根据其影响到医疗安全的严重程度确定其分值，根据医疗机构的规模、大小、科目不同，可以合理缺项，经标化后确定其分值。
1.2.2监督指标一级指标分为执业许可、人员管理、基本标准及设施、传染病管理、医疗废物处置、放射诊疗、医疗广告、医疗技术准入、行政处罚、其他10个，二级指标25个，三级指标152个，其中列出了8个严重违法或严重影响医疗安全的项目作为关键项，所有指标基本涵盖了法律、法规及技术规范的内容。
1.2.3评定标准评分表共500分，标化分等于该单位实得分除以应得分乘以100。标化分在90分以上的为A级，属于示范单位，实行简化监督，每年监督1～2次；标化分在75～89为B级单位，为合格单位，实行常规监督；标化分在60～74分为C级单位，为基本合格单位，要求整改，实行强化监督，每年监督5～6次；标化分在60分以下为D级单位，属不合格单位，要求立即停业整改，或注销或吊销执业许可证。对关键项目有3个以下不合格的单位减低一个等次；有4～8个关键项目不合格的减低2个等次。
1.2.4所有参加评审人员统一培训明确标准和扣分原则，确保公平、公正。
1.2.5公示评审结果在政府网站、医疗机构执业许可证正、副本及监督信息公示栏予以公示。
2结果
A级单位数量呈逐年上升趋势，C级单位逐年减少，D级单位彻底消失。医疗机构诚信自律、规范执业、依法执业意识不断增强。
3讨论
3.1对医疗机构实行量化分级管理能有效地提高监管效率实行医疗机构量化分级管理这一监管模式，能有效地配置卫生监督力量。通过量化分级的信誉度来确定监督的频次，从而避免了“拉网式”的卫生监督模式，对风险级别低信誉度高的单位减少监督频次，而把监督重点放在那些高风险低信誉的单位上，让有限的卫生监督力量重点查处安全隐患大的医疗机构[1]，将政府的监督与医疗机构的风险度和诚信度管理相结合，并统一了医疗机构的硬件标准和软件要求，对监督项目进行量化、细化，使卫生监督由定性管理向定性、定量管理相结合的动态管理的转变，有利于提高监督效率。
3.2实行量化分级管理能有效的规范医疗执业行为[2]实行量化分级是增强医疗安全的重要内容和主要措施，是适应市场经济发展的新思路，是鞭策医疗机构行业自律的新手段，更是监督机构变定性为定性与定量相结合的新举措，是变常规监管为重点监管，变被动管理为主动管理的新模式。
3.3实行量化分级管理能促进医疗机构自律、诚信执业对医疗机构实施量化分级管理，能促使医疗机构加强自身管理，建立长效的管理机制[3]。实行量化分级管理要对医疗机构的各个环节进行全面评价。评定的等级要向社会公开，会影响到医疗机构的形象，有的甚至能影响到院内主要领导的政绩。通过这种动态的评定，一旦发生问题被降级，必然会影响到单位社会声誉和经济利益，所以医疗机构不会被动的等待监督检查，而是自觉地对照评分表，寻找差距，采取措施，加大投入，完善各项管理制度，提高医疗机构的自身管理和诚信水平。
3.4促使医疗机构增添硬件设施，提升软件管理通过实施量化分级评定，极大的调动了各医疗机构的积极性，促进了医疗机构加人投入，增添设施、设备，增加房屋面积，自觉提高医院的管理水平，不断完善内部制度和规章。在医疗机构量化分级评定过程中，不少机构医疗机构增加了护士的人员配备，所有社会医疗机构均增添或更新了高压灭菌和氧气瓶、抢救设施等，建立完善了各单位的执业档案。
4建议
4.1建立统一、针对性强的量化分级评定标准对医疗机构实施量化分级管理，其评分标准的制定非常重要，因这个标准指导着医疗机构怎样增加硬件投入。加强自身管理，具有引导作用、指向作用。标准制定的依据是各项法律法规和行政规章，但比这些技术及管理规范要求要更具体化、可操作性要更强，既要符合相关要求，又能突出重点环节。
4.2医疗机构量化分级要遵循全程监督、量化评价、动态监督、分级管理、公开透明的原则[4]管理相对人如果在执业过程中出现违反标准的行为被查实后或者违反关键监督项目的，应及时降低其等级，并予以公示。
4.3量化分级管理不能取代行政处罚对违反相关医疗法规的行为要依法予以处罚，不能以实施量化分级管理为由，弱化行政执法的力度；对违反法律、法规要求，应该给予行政处罚的行为，必须予以行政处罚，同时在下一年度的评审中予以体现，对违法行为严重或者违反关键项目的，立即予以降级。对那些能对照标准，改善软硬件设施的，可以提高其信誉等级。
4.4加大宣传，提高量化分级管理的群众知晓度实行量化分级管理要充分地发挥宣传工具的导向作用，才能更好地发挥经营者的自律能力和监督机构的监督效率。利用多种形式向社会广泛宣传医疗机构量化分级的评定结果，使行业自律和社会监督有机融合起来，引导群众到信誉等级高的医疗机构就诊，同时设立举报投诉电话，接受群众举报投诉，把量化分级的结果和单位的评优、评先等结合起来，提高各医疗机构的参与度和群众的知晓度。
