民航服务中的沟通技巧范文1
一、深刻的服务意识
在当前竞争逐日激烈的环境下，客舱服务质量已经成为旅客选择航空公司的新标准。做到让每一位乘客舒心飞行，也逐渐成为各大航空公司追求的目标。因此，空中乘务员的第一职责就是为旅客服务，客舱播音服务作为传播信息的重要工具，使得客舱播音员的服务意识变得尤为重要，其工作的重要性也在随着各发航空公司服务质量的不断提高，逐渐受到重视。一名优秀的客舱播音员不仅要有扎实的专业技术和理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。客舱服务质量的好与坏，与客舱播音员有很大的关系。民航播音员首先应该用真诚的态度去为旅客服务，特别是在语言服务中，只有真诚的态度才能赢得旅客的尊重、好感和信任。因而客舱播音员的职责不仅仅是播报信息，更多的是提供信息为旅客服务。作为客舱播音员，其自身首先是一名乘务员，其次才是客舱播音员。只有心怀服务意识，才能够成为一位称职的客舱播音员。6%的乘客认为一名合格的空乘人员首先要具备良好的职业道德，其次要具备一定的沟通能力。12%的人认为得体的形象和举止也是提高航空服务质量的关键。除此之外，空中乘务员对航空安全的捍卫在调查中也占了15%。由此可见，良好的职业道德和良好的沟通协调能力是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。客舱播音作为民航服务中重要组成部分，客舱播音员的职业素质不仅反映了航空公司的服务质量，代表其服务理念，更是一个航空公司留给旅客的第一印象。随着经济全球化进程的加深，国内外航空市场的竞争也变得日渐激烈。当今各家航空公司的竞争逐渐转向全方位的服务竞争。因此，提升客舱播音员的服务意识对于航空公司塑造自己的形象具有现实指导意义。
二、扎实的专业知识及播音功底
近几年来，随着航空事业的飞速发展，人们物质文化生活的需求不断提高，给航空运输服务行业提出了更高的要求。国内外各大航空公司纷纷采取措施增加硬件投入、强化内部管理、提高服务质量、打造品牌服务。在这样的形势下，乘务员扎实的专业知识是至关重要的。而客舱播音员作为客舱服务的指导者，其工作包含从迎客到送客之间的所有服务。因此，客舱播音员的专业知识应该比普通乘务员更加扎实、丰富。一名优秀的乘务员不仅仅要有专业的职业技术、坚实的理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。首先，乘务员应该做到思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断等各方面的素质。其次，乘务员还应具备良好的兼容性，工作中要有团结协作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有强烈的集体荣誉感。目前，这样的标准已经成为航空公司招聘空姐的基本要求。客舱播音员首先是一位乘务人员，其次才是客舱播音员。国外的航空公司对空姐要求非常的严格，他们对空姐外表形象、年龄等外在条件的要求相对较低，对内在要求却十分苛刻，他们更看重空乘人员的亲和力、自身学历等内在条件。扎实的专业知识是客舱播音员的基础素质，要成为一名合格的客舱播音员还要注意一些播音技巧。乘务员在进行播音时，必须要运用一些播音技巧使声音悦耳动听。播音时要声音清晰、明快清脆、圆浑清亮、富丽清新、坚定清越。要做到这些就要有扎实的播音基础。因此就应该做到以下几点：
（1）规范生活用语，纠正自己日常中的语音错误，不论是生活还是飞行中都要求自己将每一个音节吐字发音准确、韵调和谐。在每次广播前都要做好播音准备工作，从细节约束和要求自己，长此以往才会成为一种广播习惯。
（2）空中服务过程中学会选择合适的语气、语调。面对大大小小的事件，都要选择一种符合当事人心情的语气，让当事人感受到关心和理解。这样既能满足对方的心理诉求，又能完整的表达自己的意思，正所谓同理心。
（3）在与乘客交流的同时，必须学会控制语速。一些乘务员的语速较快，在播报航空信息的时候还能应对，但与旅客交流时，过快的语气就略显不当了。特别是一些小孩子或老年人，在对待他们时，既要注意自己的语速，还要注意自己的情感状态。
（4）在航空播音时，客舱乘务员还应灵活掌握变换播音的技巧。其中，包括乘务员播报航班信息的对象感、语气、重音、节奏、停连等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘务员还要根据环境做出相应的变换。飞机上广播时会有广播词的分类，遇到特殊情况时必须要发自内心地真诚播报，特别是一些误机、返航、取消航班、备降一类的信息播报时更要注意。
（5）在飞机遇到紧急情况时，客舱播音员甚至还要代机长广播。这时，客舱播音员首先要调整好自身的状态，把握好情感基调，不能因为自己的表达影响到旅客的心情，从而引起骚乱或恐慌。
三、良好的沟通能力和应变能力
良好的沟通能力对乘务组每个成员来讲都是至关重要的，人与人之间的交往无一离不开沟通。精诚所至，金石为开。无论是在播报信息时，还是在服务过程中，让旅客感受到诚恳的态度是极为重要的。尽管一些乘务员的服务十分规范，业务水平比较精湛，但缺少真诚的沟通，因而始终不能满足旅客的心理需求。有这样一个案例，在一次航班执行的任务中，一位海外归来的老年旅客与飞机上的乘务员进行攀谈。海外老人问乘务员，“你是什么地方人啊？”乘务员回答是南京人。老人又问：“你熟悉南京吗？”乘务员谦虚地说：“基本上的我都还是知道的。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”乘务员很有礼貌地回答了他。老人又问到“：明朝为什么迁都北京？”这个确实难倒了乘务员，乘务员很抱歉地回答了老人。老人笑着说：“没关系，你很诚实。”其实，人与人之间的沟通最重要的就是真诚。人无完人，遇到自己没有把握的问题，更要坦诚相告，这是客舱乘务员要遵守的基本原则。
四、熟练的涉外服务与礼仪规范
空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。［1］而英语会话能力则是乘务员最基本的素质之一。因此，乘务员的英语培训历来倍受重视。此外，无论是客舱播音员还是乘务员在进行涉外服务时，必须注意自身的礼仪规范。第一，涉外服务期间要热情大方，要时刻注意乘务员与旅客之间的关系是平等的。乘务员既要不缺乏热情，又要不卑不亢，大大方方地接待国外友人。第二，乘务员要十分注意接待与被接待双方身份对等，尽量避免接待方身份略低于被接待方的失礼行为。第三，在涉外服务的接待中，乘务员必须保证接待航班的接待规格与宾客身份相符，不能怠慢外国来宾。在特殊情况之下，还能安排经验更加丰富的高一号位的人员进行接待。第四，民航乘务员在接待涉外来宾时，必要时刻注意握手、打招呼、交谈、入座等事项。把握好细节，才能成就一个优秀的乘务员。
五、结语
民航服务中的沟通技巧范文2
关键词：空防安全 民航安检 服务质量 旅客需求 旅客满意度
中图分类号：F560.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（c）-0244-02
1 民航安检工作面临的问题
“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建设成果丰硕。预计到2015年，运输机场数量计划达到220个以上，这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天，由于经验的不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成了年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安检工作的处境也越来越“尴尬”。
2 安全检查与安全服务的辩证关系
如今，旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。每一位乘机旅客由于民族不同，国家地区不同，不同，生活条件不同，受教育程度不同，社会地位不同，对民航的服务要求也会不同。所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业，要为不同的旅客提供不同的安全服务，以使旅客满足安全感和自尊感的需要。
对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。首先，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务，没有安全就谈不上服务。其次，安全检查的主要任务是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全的第一道防线，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并不相悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，才能顺利推进安检各项工作。
3 如何提升安检服务质量
3.1 分析旅客期望值及旅客需求
旅客期望值是指旅客希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果，它是旅客的心理预期，是旅客是否满意的内在因素。提升安检服务质量的首要步骤，即分析旅客的期望值及旅客需求。那么，首先就应该满足旅客安全的需要，安全需求是乘机旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具，但航空事故和事故征候也时有发生，加之旅客对航空运行并不十分了解，多少存在担忧，安检人员依法对旅客进行严格检查，应该做到执勤规范，谨慎威严，给旅客以安全感。其次是对航班时间上的需要，交通运输市场竞争激烈，而航空市场以其快捷、便利取胜，所以旅客对于航班正点的要求较高，航班不正常、安检程序繁琐、排队时间过长等都有可能造成旅客的不满，对此安检人员应当高度重视不正常航班的检查，重点监控高峰时段，在保证检查质量的同时也提高检查效率。再次，是旅客在自尊上的需要。安检部门每天要面对不同的旅客，有贵宾要客，有明星艺人，有老人小孩，有第一次乘坐飞机的旅客，有身体存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重，尤其在公共场所，所以安检人员应当一视同仁、区别对待，满足旅客自尊的需要，给旅客提供舒适温馨的安检服务。
3.2 提供人性化安检服务
人性化服务就是要“以人为本”，要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展旅客服务。针对于安检服务过程的特殊性，服务人性化应把握的要点有以下几点。
（1）树立以人为本的服务理念。文明执勤、热情服务、旅客至上是安检服务的主要理念，这就要求安检人员要理解、关心、爱护和尊重旅客，形成一个以旅客为中心的大环境。
（2）创造人性化的服务设施。即要求服务设施应根据旅客的意愿和方便来增减，设施的设置应以旅客方便为第一。比如要求旅客脱鞋检查，那么就要在通道旁设置座椅，并配备干净舒适的拖鞋等。
（3）创造旅客的感官效应。这是指被服务的旅客在接受服务的过程中，其感官能否有所享受。如能让旅客的视觉感受到轻松，能让旅客从听觉享受到愉悦。比如，在安检通道前安装电视，放映一些轻松幽默的短剧，在安检验证台放置笑脸玩偶或绿色盆栽以让旅客感到愉快，也能够缓解等待的急躁心情。
（4）为旅客营造亲切的服务环境。每位旅客接受安全检查时，其最大希望就是能从中享受到温馨与和谐。这就要求检查人员能够将旅客看成自己家人一样，使旅客感到宾至如归，尊重旅客的自我防卫心理，尊重个人隐私，同时，主动察觉旅客的需要，并及时的伸出援手。
3.3 开展标准化服务
就民航安检行业特殊性而言，可以从下面几个方面开展服务标准化工作。
首先，制定服务标准。公司或部门的服务督察部门应该负起制定服务标准的责任，为了让服务标准更切合客户的需求，在制定服务标准时，应强调以旅客的需求为导向，并注意标准化的可操作性，同时邀请一些一线有经验的安检员参与标准制定工作。比如：根据局方的要求，从安全的角度，制定检查的标准，其次确定服务程序、快捷程度标准、仪表仪态标准和服务用语的标准等。
其次，实施标准。在这样的标准化指导下，公司和部门应当对标准化服务进行推广，确保每一名员工都拥护并遵循服务标准化。
最后，定期检查并进行通报，保证实施效果。
3.4 积极对待旅客抱怨，认真处理旅客投诉
研究表明，安检工作较容易引发旅客不满，其中，人身检查和物品检查的次数最高，我们对旅客的抱怨进行了分析，主要有以下一些因素：安检等待时间过长、安检程序过于繁琐、安检人员服务态度过于古板、提醒标识不清晰等等。根据以上原因，安检部门面对旅客抱怨、旅客投诉时，可掌握以下几点技能。
（1）保证旅客的意见能被畅通的反映。旅客的意见能否被反映到部门及企业的质控中心，是做好旅客投诉管理的基本条件。
（2）保持一颗同理心，有耐心和旅客沟通，使旅客感觉得到了重视。
（3）迅速处理是原则，要做好“速战速决”，才能妥善的化解投诉。
（4）避免不必要的冲突。安检工作的特殊性，使得安检员不仅仅要面对个人的抱怨，还有可能面对群体的抱怨，例如遭遇不正常航班时，就有可能出现大面积旅客的沟通不畅、情绪激烈。公司应当制定应急对策，首先避免破坏性冲突，把冲突控制于适当水平，做好旅客抱怨的安抚工作。
3.5 提高员工满意度，建立高素质的员工队伍
在服务质量的管理过程中，员工的满意度也是十分重要的，但也是最容易被忽视的，公司往往将焦点集中在旅客身上，而忘记了服务是双方的。目前，安检队伍年轻化、不稳定也是大多数安检部门面对的最大难题，所以，我们要建立忠实的员工队伍，做好员工培训，创造优质的企业文化氛围。安检部门应该狠抓培训，提升服务专业度，在强化安检专业技能基础上，开展安检人员服务礼仪培训、女员工化妆技巧培训等，使安检人员在旅客面前展现最美好的形象；此外，还要开展岗位英语、沟通技巧等专项训练，使安检人员在与旅客的沟通中更加顺畅自然；同时召开旅客服务技巧的专题研讨会，提升旅客差异化服务技巧，从而有效提升服务质量。当然，还要常抓养成，从细节入手，营造服务氛围，使服务规范成为员工良好的习惯。
安检服务质量工作任重道远，原有的单一、枯燥的服务模式已无法适应旅客现在的需求，许多新问题有待于研究，许多服务理念有待于更新和改进，许多行为规范有待于创新和推广。在民航企业快速发展、体制深化改革、航空市场竞争激烈的今天，我相信坚持以人为本的服务理念，健全和完善服务体制，为旅客提供最贴心、最细致的服务，利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源，给旅客难忘的个性化服务，不断推出服务工作新方案、新做法，创造和谐氛围，塑造民航安检的文明形象，就会赢得旅客对安检工作的肯定，赢得社会的信赖和支持，不断适应民航快速发展的需要，跟上时展的步伐。
参考文献
[1] 《中国民用航空安全检查规则》民航总局第85号令，自1999年6月1日起实行.
民航服务中的沟通技巧范文3
[关键词]民航空中交通管制；人为因素；安全
中图分类号：V346 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）17-0342-01
1. 引言
安全是民航空中交通管制工作的首要任务，近年来我国民用航空事业飞速发展，空中交通管制工作的压力日益增加，暴露出许多安全问题。据统计超过80%的空管安全事件都与“人为因素”有关联，这是由人在空中管制工作中的中心地位决定的。因此，需要正确人为因素对民航空管安全的影响，找到相应的解决措施，防范于未然。
2. 影响空管安全的人为因素
民航空中管制人员的主要任务是提供空中管制服务，与航空的安全有着密切联系。管制人员的主要工作岗位分布在终端管制室、机场飞行报告室、管制站台、区域管制室、进近管制室等，需要对中国的全部空域以及一部分国外空域进行管制。通常一个管制岗位上的管制人员要全部数架飞机的安全，从某种意义来说，管制人员所承担的风险不亚行员。这是因为整个管制流程包括获得、捕捉信息，大脑分析与处理信息，做与决策，发出指令信息，监察反馈信息。这一连串的思维活动具有很强的主观性，很容易产生差错。下面就空中管制日常工作中常见的一些人为因素进行分析。
（1）环境因素
环境因素包括工作环境以及技能培训环境。其中工作环境的好坏直接对管制人员的心情以及精力造成影响，例如管制室内的光线强弱，室内环境色彩搭配，噪音强弱等都会影响到空管人员的注意力、反应能力、敏感度等，从而影响到空中管制的安全。好的工作环境可以让管制人员在工作中时刻集中注意力，保持旺盛的精力与好的心情，提高空中管制服务质量。
技能培训环境包括对管制人品的培训时间、内容、效果等，直接影响到管制人员的管制能力，如果培训时间长、培训内容多、培训成绩好，自然管制能力也比较高。
（2）思想因素
广大管制人员中一部分人思想比较消极、懒散，具体表现有以下：一是，对待工作的态度随意，安全观念淡薄，工作中时而将精力分配在与本职工作无关的事情中；二是，工作中缺乏主动性和协调性，责任心不强、服务意识淡薄，独干专行，很多重要的工作环节流于形式；三是，缺乏主动学习的自觉性，一些管制人员考核合格走上工作岗位之后，很少或从不自觉主动学习新的业务知识，总结工作中的经验教训，仅仅满足与学校学到的或在见习时学到的知识和经验，随着时间的推移不仅对本专业的前沿知识不了解，就连以前所学到的东西都忘记了一些，必然会影响管制能力的提高。
（3）技术因素
管制人员拥有娴熟的管制技能是保障飞行安全的必要条件。通常主要从决策、调配、动态记忆能力以及通讯技巧等方面来衡量一名管制人员的管制能力。管制人员掌握越扎实的飞行活动相关知识和技能，决策的速度越快，飞行动态记忆越深，通讯技巧使用地越娴熟，在面对飞行特殊情况时，才有更好地解决问题。同时管制人员的管制能力与自身的工作经验以及个性特征也有密切的关系，如果一名管制人员工作经验不足，或个性懒散，不重视知识、经验的习得和积累，不遵守管制标准和原则，这样的管制人员上岗必将影响到空中管制的安全。
（4）管理因素
民航空管作为对安全要求很高的工作，每个环节都有相应的标准规范。严格限定的规章制度、工作流程、岗位职责以及特殊情况处理等是保障飞行安全的基础。但再完善的标准规范如果不能落到实处，其作用就得不到发挥。因此对于管制工作，不能盲目地认为没有出事故就没有问题，放松对管制人员的要求，乃至放松了对飞行安全进行保障的警惕性。
3. 如何降低人为因素对空中管制安全的影响
（1）环境方面
首先要为管制人员提供了良好的实际工作环境，例如桌椅要选择符合人体工效学的产品，光学控制要符合生物学等。另外对于人际环境，要选择最佳的管制人员组合，提供班组的凝聚力和工作效力。
技能培训环境非方面，应加强对管制人员的基本知识与基本技能培训，防止管制人员过度以来雷达指挥而忽视了管制技能的提高与使用；针对管制人员的一些个人问题进行加强培训。例如管制人员与空中的交流沟通非常重要，一旦指令或接收错误，很容易造成安全问题。有些管制人员存在发音不准等以及通话不规范等沟通问题，因此就要加强对这些人员通话能力和技巧的培训；另外还要加强对管制人员应急处理能力的培训，确保每名管制人员熟练掌握一些特殊情况的处理方法，当遭遇特殊情况时，能及时做出正确决策。
（2）思想方面
应积极对管制人员开展深入细致的思想工作，树立其爱岗敬业的精神，增强工作的责任心；培养默契的管制班组，加强班组成员的沟通交流，培养良好的协调能力，用班组的集体智慧来保障管制安全；加强安全管制教育，强化每一名管制人员的安全意识，将长期的安全目标分解成一个个短期目标，增强安全目标的可操作性，在一个个安全目标不断实现的过程中提高管制人员的管制水平。
（3）管理方面
标准规范的严格实行是管制安全的基本保障，为防止规章制度流于形式，应对管制人员加大管理力度。另外还应大胆摸索、借鉴新的管理方法和安全管理系统，并结合我国民航自身的特点，不断完善出一套适合我们实际工作的安全管理系统与方法，提升管制水平。
（4）管制人员自身
对于管制人员自身，为降低工作中人文因素的发生，要合理安排自己的工作与生活，注意休息，合理安排值夜班和倒班，确保工作中有充沛的精力；要学会一些知识来应对工作中出现的疲劳、困倦或其他身体不适的情况。
4.结语
通过上文阐述不难看出，人为因素对民航空中管制的安全有着极大的影响，因从客观因素，包括环境、技术、管理等，以及主管因素，包括思想、管制人员自身工作与生活的安排等方面着手，避免人为因素的发生，为民航安全保驾护航。
参考文献
[1] 张超飞 我国空中交通管制工作对管制员语言的要求与语言学习[J]. 科技传播. 2014（05）.
[2] 许健武，邹国良.理念导入与制度创新――浅谈人为因素在空管基层单位中的应用[J].空中交通管理.2005（03）.
[3] 冯爱华.民航空管安全管理中的人为因素问题探讨[J].科技创业家. 2014（09）.
[4] 闫凤良.空管班组的建设和优化分析[J].交通科技与经济.2009（04）.
民航服务中的沟通技巧范文4
关键词：签派员 素质
中图分类号：U8 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）02（b）-0234-01
飞行签派是航空公司组织和指挥飞行的中心，它负责组织，安排，保障航空公司航空器的飞行与运行管理工作。在航空公司运营中，飞行签派是中心，飞行签派人员只有正确地掌握了各种签派规则并熟练地运用各种方法按一定的签派程序来放行和监控飞行，才能做到胸中有数，避害趋利，保障飞行安全。但目前就我国而言，签派这一职业在各行业中只占极少数名额，2010年我国的签派员仅有282名，新疆仅8名。因此，如何加强签派员的素质是一个重要问题。
1 加强思想素质建设
既然签派员的工作在飞行安全与营运管理中非常重要，那么签派员的素质也相应要高要求，严标准。签派员应在德，智，体等诸方面全面发展。作为签派员应在处理个人与国家，人民的关系上尊奉“天下兴亡，匹夫有责”，“重大义，识大体，公正廉洁，克己奉公”等信条。树立全心全意为人民服务的观念爱岗敬业，勇于奉献要植根于自己的生命中，明确自己肩负的责任，要有崇高的使命感，关键时刻要临危不惧，从容镇定，高效有序地处置各种复杂情况，保障飞行最大程度的安全。
2 加强专业技术学习
签派员在专业技术上要勤学苦练，不走捷径，专业知识要知其然知其所以然，系统地掌握签派程序的各项原则，详细了解飞行签派的方法，在不同的情形下，有效地利用签派知识为保障飞行安全，提高民航效益服务。比如飞行签派员的专业知识中要求必须掌握气象知识这一点，作为签派员就得能识别气象代码和天气符号，能看懂天气图表，并会根据有关天气图表，天气预报和实况，分析天气发展和趋势。飞行签派员还应该有能力在复杂气象条件下放行航空器，当然在这种情况下应当采取与气象员和飞行人员相结合的方法，认真分析天气形式，拟订飞行方案，既要严格遵守天气最低标准，又要不放过可飞时机。
3 加强组织能力和决策能力
签派员应具备的基本条件还包括：有一定的组织能力和决策能力。飞机的整个飞行都是经由签派员所组织的，组织能力就是签派员的必备能力。飞行行业是一个高风险行业，签派员准确地决策是飞行安全的关键，在各种复杂条件下选择最合适的路线，措施可以使飞行风险降到最低。对于不断变化的各种情况，签派员的决断就显得尤为重要。例如航空器在地面上，发现机上有爆炸物，此时签派员就应当沉着，冷静，迅速地将航空器所处位置和状况立即准确无误，清清楚楚地报告值班经理，机场管理机构，通知油管部门，根据机场管理机构的安排，采取措施将航空器拖至安全地带。虽然签派员在此只做通讯联络及放行，暂停决定，但责任大于天。飞行签派的目的就是实施安全，合法，高效率飞行，与机长，其他部门和人协调一致。所以签派员必须具备组织能力和决策能力，而这两种能力是可以通过培训学习，工作实践不断得到加强的。
4 加强服务意识
签派不同于其他专业，它对签派员的语言，讲解，理解，口齿也有一定的要求。无线电通话是驾驶员与签派员之间进行通信联络的必要手段，因此通话技巧对签派员就很重要，比如用语的正确，简洁，发音的准确，清晰，发话语速的快慢，数字的前后停顿等等，还要注意别人的注意力，要在他人注意力最集中时，将信息有效地传达给他。
签派员在岗位上要保持充沛的体力和旺盛的精力，这是职业所必需的基本条件，在这里疲劳工作或带病坚持工作都是这个岗位所不能允许的，必须坚决杜绝。健康的身体是签派员必备的条件之一，健康意识要扎根脑海，加强锻炼要常态化，更要注意健康的饮食习惯和健康的食材，这样才能有充沛的精力投入到自己的服务岗位。
5 加强责任意识
飞行签派员的职责应紧紧围绕飞行安全和提高效率这两个中心来进行：（1）与机长共同负责飞行前的准备，飞行计划的制定，航班的延误，航班的签派放行。（2）单独负责对航班飞行进程动态监控，掌握，涉及航班安全的信息，航班放行的取消和变更。可见飞行签派员在航空公司飞行安全与营运管理中扮演着关键的角色。
6 敏锐的航班运行控制能力
在日常工作中，签派员多需要进行轮流值班，而此过程中，签派员充分掌握公司飞行机组的搭配情况、季节性航班的排列情况、机场天气、所飞航线以及地心特点等，尤其是针对复杂航线的季节特点、高原航线以及个机场运行保障等各个方面均能够做到心中有数，养成“敏锐”的航班调配洞察力，若遇到突况时，必须及时对航班进行调配，以免出现续航班长时间延误等情况，此外，签派员还必须关注天气变化情况，及时与机组进行沟通协调，尽可能地减少因天气变化而导致的备降和返航等情况。
7 良好的协调沟通能力
沟通协调是签派员必须具备的素质之一，可以说良好的沟通交流能力，有助于提高签派员的工作效果，促进各个环节快速有效落实到位，具体来说应包括：一是与外部单位之间的沟通协调，外部单位对航班运行同样有着不可替代的重要作用，飞机在外站的运行协调，外站的运行保障等诸多方面的协调都需要依靠签派员的个人沟通能力；二是与飞机机组之间的沟通协调，当遭遇突况，复杂天气情况时，或飞机故障保留放行等情况时，签派员需要与机组进行沟通，使他们了解地面情况，并给予机组信心，以免出现航班备降或返航等情况；三是签派员之间的沟通协调，可以说有效的沟通对航班正常运行非常重要，尤其是在工作交接时，显得尤为关键，同时还避免不必要的工作。
总而言之，签派员应当认识自己工作的重要性，积极加强个人素质锻炼，在工作中，时刻保持冷静，以大局为重，全力做好各项工作，为保证航班顺利而做出努力。
参考文献
[1] 付令.飞行签派员职业训练路径探讨[J].湖北生态工程职业技术学院学报，2010（4）：43-46.
[2] 付令.飞行签派员训练薄弱环节及其对策[J].达州职业技术学院学报，2009（Z1）：14-17.
民航服务中的沟通技巧范文5
【关键词】空乘专业 英语教学 文化导入
空乘专业有着独特的职务特征，在空乘的工作条件下，学生应当具备更强的口语沟通能力。随着航空业的国际化，航空公司对专业学生的需求标准也在升高：乘务工作者的专业能力要达标，自身的文化积累也要深厚。在这样的形势下，空乘方向的学生除了识记基础性的英语常识以外，还需要了解词汇语言背后的地区文化。目前，不少学者开始探究整合英语教学与文化塑造的途径，但是这些学者还停留在描述表象的阶段中，并没能探究到导入操作的深度。我们应当设计文化导入的有效措施，并提出关键性的导入步骤。
一、传统英语课的弊端
空乘专业中的英语课，可以归属于公共英语授课。在培育空乘人才方面，英语大纲提出了等级考试的要求。在这样的标准下，英语课堂的核心任务，就被设置成传授基础性的词汇等知识，这种讲解内容是与等级测试直接关联的。不少空乘方向的同学反映：他们在等级测试中可以获取较满意的分数，但是在实习或接受培训时，却无法恰当地把握语言的社会背景，这阻碍了高效的英语沟通。在平日的授课中，教师过于注重基础性的单词、语句结构等，却没有侧重介绍英语篇目依托的文化与社会实际。学生在运用口语时，会受到本民族语言的困扰，导致经常误解沟通的重点部分等。这样的现象，影响到了空乘人员的工作能力，也会削弱口语交流的价值。从这个角度讲，有必要指引同学们深入语句的背后，去探究英语所适用的文化情境。
二、导入文化的基本规则
要有效导入背景性的文化，就需要培育空乘同学浓厚的文化意识。这种意识，指的是同学对于不同类别文化的敏感程度，它构成了了解文化的前提。学生对于不同类型文化差别的认知，能够帮助他们选取适宜的形式，来完成跨文化的口语沟通。在讲解的过程中，教师还需要顾及本民族的固有文化。英语学习的价值，不仅在于带领同学认识多样的异国文化，还在于激发同学们对民族文化的热情。导入不同类型的文化，应当遵循次序的规则。具体而言，应当首先介绍知识性的背景，再介绍交际性的背景。知识层面的文化，包含了这个民族的地理历史、社会和文学等要素；而交际层面的文化，包含了这一民族的传统性风俗、生活方式、思维惯性、交谈技巧等要素。
三、高效的导入措施
空乘方向的英语教学，可以被分为课内与课外两类。在课堂上，教师需要整合常规性的授课活动与文化常识；在课余时间内，教师则需要提倡同学们运用多样化的资源，来接触特定区域的背景文化。
（一）课内的措施
在空乘专业的外语课内，教师要科学安排导入步骤、讲解步骤、训练步骤、归纳步骤以及设置作业步骤。要侧重关注导入以及讲解的环节，有针对性地引入文化层面的常识，有序整合分析与比对的程序。
在导入的步骤中，需要重点讲解英文篇目的背景性文化。教师要善于发现英文教材中关系着文化的篇目和语句，挖掘这些词句隐含的背景性常识。要指引同学们感悟创作的意义和基本论点，对于关涉到历史常识的篇目，应当增添一些历史事件、名家评析、历史性价值等讲解内容。
例如：教师在讲解有关独立宣言的篇目之前，可以向同学们介绍独立战争的背景性故事，带领同学了解美国国旗象征的内涵等文化知识。这样一来，同学们就摆脱了机械背诵篇目的负担，产生了对于篇目内容的浓厚兴趣。再如：在讲解相对枯燥的英语课文之前，教师可以带领同学们唱一首英语歌曲，来调动同学的探究热情。
在重点讲解英语词句等语言性的关键点时，教师需要改造旧式的授课策略，在注重讲解单词发音、拼读规则和表层意义的同时，重视这些词汇所包含的深层次意义。要指导同学区分那些表层意思类似、文化的深层意义有差别的词语，让同学们明晰特定文化下的用词规则。
例如：单词“blue”就具有多重意义。在汉语中，这个词仅能代表“蓝色”的意思；但是，西方人在平日交谈时，如果在句子中加入了这个词，就可能代表“情绪低落”等含义。教师要引导同学重视这类依据文化背景而变换意义的词汇，提高学生在沟通与协作时的能力。
（二）课外的措施
在空乘英语课之外，教师要倡导同学们采纳多样性的措施，来补充有关文化差异的常识。目前，多数学生宿舍都安有网线，教师可以向同学推荐一部分优秀的英语短片、视频等学习材料，也可以鼓励同学下载一些优美的英语曲目、戏剧等。学生在欣赏和娱乐的同时，也就扩展了文化常识视野，感悟到区域文化在表述上的差别。
有条件的职业院校，可以邀请外教来参与空乘学生的课余活动。例如：在圣诞节等传统的欧美节日里，让外教与同学们共同策划晚会等活动。在这种准备的程序中，学生可以亲身体会浓厚的人文区域色彩，并学会这种文化下的常见沟通策略。在业余时间，空乘专业的同学要主动阅读外语刊物，了解当地的社会风气和文明背景。报纸刊物中的报导，能够为同学提供直观视角，指引他们认知不同类型的文明。
在航空国际化的推动下，作为通用性语言的英语，成为各类航空单位的工作用语。航空业的进步，客观上需要熟悉英语的乘务人员，来推动对外贸易和旅游业的进展。英语也是乘务人员对乘客进行服务的惯常用语，乘务人员在英语沟通上的技巧，属于核心性的岗位技巧。因此，空乘专业的同学认识词句承载的地区文化，是非常必要的；了解不同区域的历史进程、传统风俗、文学进展、生活方式等，有利于空乘人员更准确地与乘客沟通，培育良好的工作素质。
民航服务中的沟通技巧范文6
【关键词】 护患沟通； 医学模式； 法律； 改进措施
中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）30-0078-02
随着医学模式向生物-心理-社会的现代医学模式的转变，以患者为中心的服务理念已深入到临床护理工作中。护患关系由传统的主动-被动型转变为共同参与型。新型的护患关系要求护理人员在工作中不仅要为患者提供优质的护理技术服务，还要通过护患沟通，以便更好的尊重患者的权利，为患者提供生理、心理、社会等全方位的护理服务，满足患者的需求。因此，护患沟通在护理工作中的作用越发重要。
护患沟通是指在临床护理工作中护理人员与患者及其家属之间的信息交流，包括病情信息、护理信息、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。通过有效护患沟通，能促进双方的信息交流，增进相互间的理解，解决理念冲突，化解护患矛盾。但在临床实践中，护患沟通时常存在着一些问题，导致护患纠纷的发生。据有关资料统计，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[2]。
1 护患沟通在临床应用中存在的问题
1.1 护理人员缺乏法律风险意识
近年来，随着人们法制观念和自我保护意识的增强，对医疗服务的要求越来越高，医患关系呈明显的紧张趋势，医疗纠纷与日俱增。这就要求护理人员在临床护理工作中应熟练掌握相关法律法规，切实保护护患双方的合法权益不受侵害。实践中，部分护理人员仍注重于传统医疗技术的开展，忽视了对患者基本权利的尊重和保护。《中华人民共和国侵权责任法》明确规定了医务人员在实施诊疗活动前需履行告知手续，征得患者知情同意后方能开展相关诊疗护理活动。但一些护理人员缺乏对卫生法律法规的学习，风险防范意识淡薄，未意识到护患沟通的法律意义，为护患矛盾的产生留下隐患。
1.2 对护患沟通的重要性认识不足，沟通流于形式
患者在就诊过程中享有知情同意权。鉴于护患双方掌握的医学信息不对称，护理人员应主动与患者沟通，告知相关信息。一些护理人员由于认识不足，缺乏主动沟通的意识，导致不去沟通或者疲于应付沟通。再加上护理人员工作时间长、压力大，真正用于沟通的时间少之又少。但考虑到护理管理部门的检查和考核，沟通简单、流于形式，未真正体现出护患沟通的积极作用。
1.3 缺乏沟通技巧
1.3.1 沟通语言使用不当，表达过于专业化 由于医学专业性强，护理人员面对的患者文化水平参差不齐，使用专业术语进行沟通，患者一知半解甚至误解，不能起到有效沟通的效果。
1.3.2 沟通方式欠妥，信息量过大或不足 在护理工作中，护理人员在评估、治疗时没有注意自己说话的语气和方式，没有考虑到患者和家属的感受，很容易造成他们的误解[3]，主要表现为：急于表达观点，传递大量信息，忽略了患方的接受能力；不主动与患者沟通，对患者的疾病状况和心理变化了解不够，不能及时满足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式单一、刻板，说话生冷，不会根据不同患者不同时间、地点选择不同方式沟通。
1.3.3 缺乏沟通计划 沟通前由于缺乏对患者一般情况的了解，未掌握患者需求。沟通时，没有明确目的，给患者一种杂乱无章的感觉，产生一种不信任感。
1.4 服务态度差，缺乏人文关怀
传统的医学教育受生物医学模式影响，重专业知识培养轻人文素质教育，导致目前一些护理人员不会关心患者，缺少与患者进行情感方面的交流，不注意患者及家属的信息反馈。同时，护理人员长期承受着巨大的工作压力，容易产生消极、烦躁的负面情绪，在接待患者时，不耐心听其表述，说话生硬刻薄，甚至态度高傲，不注意患者的感受，导致患者的不满。
2 改进措施
2.1 加强卫生法律法规培训，增强法律风险防范意识
在护理服务过程中，护理人员考虑得较多的是疾病护理，常常忽略了对患者权利的尊重和保护。随着社会主义法治建设的不断完善，人们的维权意识不断提高，护理人员应与时俱进，加强卫生法律法规的学习，充分尊重患者在诊疗护理服务过程中享有的权利，增强自我保护意识，合理规避临床风险，切实保护护患双方的合法权益。医院要重视对护理人员法制观念的培养，定期组织卫生法律法规培训和考核，做到以案说法，理论联系实际，使法制观念深入人心。
2.2 加强护理人员护理理论和技能的学习，提高专业水平
在护理工作中，只有掌握了丰富的理论知识才能正确回答患者的提问；只有掌握熟练的操作技术，才能使患者获得安全感，进而取得患者的信任，为有效沟通打下扎实的基础。医院和科室应根据自身的薄弱环节，有计划的举办学习和讲座，安排进修，促进护理人员业务水平和护理技能的提高。
2.3 转变观念，重视护患沟通技巧的培训
做好护患沟通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于护理工作的开展，促进患者的康复。因此，护理管理者应有意识的进行沟通技巧的培训，尤其是对低职称、低工作年限的护士进行重点强化理论知识的学习及相关服务理念的灌输，使低年资护士护患交流认知水平迅速提高，从而提升护理人员护患沟通总体认知水平[4]。
2.3.1 熟练掌握语言技巧 语言是交流沟通的基本工具，也是护患沟通的主要手段。熟练掌握语言沟通技巧，是实现有效沟通的重要保证。护理人员应根据不同性格和要求的患者需要，采取不同的语言方式进行沟通，如当患者不具备医学知识时可使用指导性语言；当患者提出问题或者产生疑义时可使用解释性语言；当患者的行为不合理时可使用劝说性语言；当患者病情较重，缺乏信心时可使用鼓励性语言。在护理工作中，护士还要注意使用慎重、严谨、真诚的语言，避免因语言表达不当引起不良心理反应[5]。另外，采用通俗易懂的语言，保持恰当的语调语速，也能产生增强沟通的效果。
2.3.2 重视非语言沟通的作用 非语言性沟通是指医护人员通过日常行为、举止、表情等与患者进行沟通[6]。有资料表明，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的[7]。因此，应加强对护理人员的仪表礼仪培训，树立良好的工作形象。护理人员仪表整洁、衣着得体、行为端庄、举止文雅，能获得患者良好的印象，赢得信任感，有利于临床护理工作的顺利开展。在沟通过程中应避免使用高傲、冷淡、厌烦、嘲笑等非语言表现形式，保证在平等护患关系下进行有效沟通。
2.3.3 学会倾听 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部[8]。学会倾听是实现有效沟通的前提。因此，在倾听过程中，护理人员要与患者保持适当的距离，身体前倾，表情自然，目光专注柔和，不时用点头和微笑表示肯定和回应[9]。患者倾诉时，要保持足够的耐心，接受其思维模式，琢磨其想要表达的信息，设身处地的为其思考[10]。切忌在患者讲话时随意插嘴，以个人的价值取向来评判患者的观点，更不要东张西望、坐立不安，给人一种不耐烦的感觉。只有通过积极的投入，认真的倾听，才能与患方共同营造一个温馨的沟通氛围。
2.3.4 学会换位思考 在就医过程中，患者会出现各种担忧，心理上很难适应[11]。护理人员应通过观察患者的言行举止，从患者的角度出发，深入到患者的内心，揣摩患者的各种想法，然后再传递给患者，取得患者的认同。因此，在工作中，应加强自我训练，提高理解和同情他人的能力。
2.3.5 制定沟通计划，选择合适的沟通方式 在进行护患沟通前，应首先对患者的一般情况进行了解，根据其年龄、民族、家庭、文化、职业、疾病状况等有计划的选择沟通内容。每次沟通要明确本次沟通的目的，根据不同的时间、场合选择合适的沟通方式，制定详细流程，以保证通过沟通达到预期目的。
2.4 增强护理角色意识，提升人文修养
修养是一个人综合素质的体现。只有具备良好人文修养的医务人员才能深入到患者的内心并与之产生心灵上的共鸣[12]。现代医学模式要求医务人员从社会心理学的角度出发，时刻牢记以患者为中心的服务理念，以真诚、热情、宽容的态度和端庄的仪表服务于患者，为患者提供优质的诊疗护理服务[13]。因此，护理人员不仅要熟练掌握专业知识和专业技能，还要不断塑造完美的人格，具备良好的职业道德和人文修养，才能与患者进行有效沟通。
随着现代医学模式的建立，以患者为中心的服务理念已深入到临床护理工作中。有效的护患沟通能提高护理工作质量，缩短护患之间的距离，减少护患纠纷的发生，是构建和谐医患关系的重要手段。在临床护理工作中，护理人员应明确护患沟通的重要作用，不断提高自身的职业素养，重视沟通技巧的积累，为患者提供优质、高效的护理服务。
参考文献
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