民航地勤服务的重要性范文1
一、地勤服务的发展趋势
地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。
地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。
从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤服务作为航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。
从上可以看出：一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业；二、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空公司的）；三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势；四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力（地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力）。
二、地勤服务的一些理念
地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。
1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成切实可行的标准。
2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升服务水平。
3、管理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做，而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的积累需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。
4、简化客户服务程序。为了把一些安全服务做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们马上可以作出指引、作出回答。简化服务程序，这里牵涉到一个流程再造问题，再造的形式有：清除、简化、整合、自动化。比如自动化，根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场发展需要。
5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场发展很快，但是我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应目前发展的需要了。在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些问题需要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法去贯彻执行？我们的培训也好，学习也好，为什么老是要走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时展需要？为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲？在与福州机场同事谈论工资问题的时候，他告诉我，他们的值机人员（中长期合同工）也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对机场控股后也充满了希望，也认同的管理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看，充足的人员是必须的。
三、我们机场的服务缺陷
服务的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐。支持性的设施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显是指可以观察到的好处，如服务质量；隐是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：
1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现不足以引起他们的注意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，如果没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。
2、人性化的设施不足。仔细观察机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。
3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。
4、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。
5、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。
6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需要应运而生的，一方面可以提升机场服务档次，另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。机场安检采用的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出差错。当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。
7、安全的保障水平要得到提高。我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希望看到我们在安全管理上的混乱，他们对安全的认知主要来源于我们安全从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心，如经常的安全巡视人员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制（实际上也是比较难以控制）人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台（这样做是不是符合规定，因为这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况）。
四、体会和建议
1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性解决问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心竞争力；有高度没有新意和长期性，也会使员工失去执行的动力；有长期性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。
2、关心员工，关注成长。服务的过程就是产品，服务的传递靠每个员工，如果员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情去做好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务人员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到发展，当然发展也是辨证的，看不到发展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。
3、从改善服务质量上，先抓好显。一是解决规范化服务问题，使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善；二是条件许可的情况下，增加流动服务人员，并兼航延时的专职人员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的信息；四是继续加大内部培训，如服务技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。
民航地勤服务的重要性范文2
关键词:战略投送;地面保障体系;保障能力;空军
空中战略投送能力是我军战略投送能力的重要组成，是国家核心军事能力的显著标志，是建设世界一流军队的强大支撑。贯彻落实重大战略思想，建设强大的现代化后勤，对于空军而言，必须立足国防和军队建设战略全局，发挥特色优势，着眼备战胜战，突出军种主建，加强空中战略投送地面保障体系建设。
1空中战略投送地面保障体系建设的现实意义
随着我国综合国力的不断增强和军队改革的深化推进，国家安全利益拓展与新型作战力量建设等方面的需求剧增，空中战略投送能力建设迎来难得发展机遇。当前，军队改革进入攻坚阶段，“战区主战、军种主建”格局已然形成。在新的体制下，加强空中战略投送地面保障体系建设，合力打造空中战略投送力量“拳头”，显得十分迫切和尤为重要。(1)国家安全和利益拓展凸显了现实需求。我国周边安全环境日趋复杂，海外利益迅速拓展，“丝绸之路经济带”“21世纪海上丝绸之路”发展战略纵深推进。保持战略通道畅通、应对多种安全威胁、参与涉外军事行动、维护海洋权益和海外利益，必须着眼覆盖国土全域、通达海上方向、辐射海外远域，立足本土、辐射周边、倚陆向海，加快空中战略投送地面保障体系建设，形成布点成网“蛙跳式”保障节点，理顺保障协调渠道，丰富保障模式方法，不断提升遂行海内外军事任务和非战争军事行动保障能力，确保我军力量海内外行动畅通有力。(2)新型作战力量建设站上了新的起点。在视察空军时强调指出“优化空军力量结构，重点是加快新型作战力量建设”。在中央军委后勤工作会议上，又对加快战略投送能力建设提出了明确要求。这为推进空中战略投送能力提升提供了基本遵循、指引了明确方向。借势深化国防和军队改革，借鉴军事强国的成功经验，借力国产“大运”飞机列装，必须加强空中战略投送地面保障体系建设，为更好地发挥新武器装备效能、助推战斗力保障力提升进入“快车道”提供强大的地面支撑。(3)新军事变革提出了更高要求。随着新军事变革迅猛发展，战争形态加速向信息化战争演变，诸军兵种规模结构和力量编成调整优化，我军加速由数量规模型向质量效能型、由人力密集型向科技密集型转变，势必推动由屯兵驻防型向投送机动型转变。据外军测算，投送能力提高1倍，战斗力随之增长2～3倍。未来战争兵力和火力快速反应、应急机动、全域机动、跨境机动，加快战斗力生成越来越离不开空中战略投送及其强有力的地面保障体系作支撑，必须综合运用军队建制空运力量与民航后备力量，统筹协调空中战略投送与地面保障有机衔接，为精兵作战、联合制胜奠定坚实基础。(4)军民航空运力迅猛发展提供了有利条件。随着新研和引进机型列装部队、逐步形成整建制规模战斗力，到“十三五”末，军用大中型运输机数量将达到一定规模，空中战略投送力量将显著增强。民航建设飞速发展，机队规模不断扩大，大中型运输机总量达到几千架，并以每年三位数的速度递增。特别是在遂行战备训练任务和抢险救灾、反恐维稳、国际援助、海外撤侨等非战争军事行动中，军民航空运力联合运用力度加大、频次日增、空间拓展，为加快空中战略投送地面保障体系建设积累了宝贵经验。
2空中战略投送地面保障体系建设的实践探索
近年来，空军抢抓战略转型机遇，结合部队日益增长的远程机动、空中支援、跨国空运等任务，围绕“走得更远、走得更快、走得更好”，探索尝试了一系列空中战略投送地面保障体系建设的方法路子。(1)保障领域逐步拓展。空军飞机执行境外任务渐成常态，每年在国内外上百个军民航机场起降，航迹遍布亚、欧、非及南印度洋;部分飞机能够听令随时执行出国任务，在战略战役集训中，空运力量实施整建制、大规模投送，将战法运用提升到新水平;某型运输机高原性能、加油能力得到实战验证，保障模式不断创新。特别是在赴马里、南苏丹执行维和空运任务中，立足恶劣环境筹划组织海外地面保障，立足军民融合实施军地一体保障;在澳执行马航失联客机搜寻任务中，探索利用民航固定航班跨境保障渠道，为执行任务的某型运输机补给油、药品等物资，逐步探索形成了境外保障新模式、新渠道。(2)配套设施得到加强。运输机起降、装卸、停放等设施纳入机场核心要素统筹建设，空军机场投送功能得到强化。空军一批机场成为各战略方向空中战略投送骨干枢纽。借鉴民航经验做法，在空军机场持续推行飞行保障车辆“五线四牌”和专用标牌，机场投送保障秩序日趋规范。使用部分民航机场担负战役方向空中战略投送、短期驻训保障，与民航系统探索建立平时使用、战时征用长效机制，民为军用注入新的内涵与活力。(3)保障模式取得突破。围绕破解空中战略投送装卸载难题，尝试以航空兵场站汽车连为主体抽组驻场装卸分队，通过培训专业队伍、优化装卸载方案、开展集装化装卸试点，某型运输机装卸时间大幅缩短，装卸载效率提高2～3倍。组织航空运油、运输机空运油囊等试验，空中战略投送补给手段渐趋多样。统筹利用境内外保障资源，依托边境民航国际机场协调办理出入境手续，探索由境外、海外中资机构提供飞行服务、地面勤务、油料补给、机组生活等境外保障，空军“走出去”保障模式日臻完善。(4)法规制度加快建设。2017年1月1日施行的《国防交通法》，为空中战略投送支援力量建设提供了法理依据。围绕航空运输顶层标准统筹建设，“航空运输通用技术要求”“航空运输性通用要求”等多项国军标已通过全军立项审查。利用“永备机场基地化设施建设标准”编修契机，充实完善了空中战略投送功能设施建设标准。下发的空军《航空运输驻场装卸分队工作规范(试行)》，发挥制度引领行业建设的作用，有力促进了空中战略投送地面保障体系标准化、法治化建设。
3制约空中战略投送地面保障体系建设的瓶颈
近年来，我军空中战略投送地面保障体系建设虽取得重要进展，但距离有效履行使命任务还有不小差距。主要是粗放的管理模式、薄弱的专业队伍、有限的装卸手段与空运任务日趋频繁、投送对象复杂多元、保障需求快速增长的矛盾十分突出。(1)保障机制与联合作战要求还不适应。此次军队编成调整改革后，新组建的战区、联勤保障基地(中心)都设立了运输投送部门，但职责界限、运行机制、工作流程等还有待理顺。军兵种运输投送部门的编制结构发生了变化，特别是空中战略投送地面保障领域，在军民联合、空地衔接、力量手段、标准制度等方面缺乏顶层设计，从任务规划、运行监控到地面保障精细化管理尚处于起步阶段;对大规模空运保障和组织流程研究还不深透，凭经验估算多、靠建模精算少，关注行动进程多、抓规范化建设少，影响部队快速出动。(2)配套保障能力差距依然不小。部分军民航机场战略投送功能弱，机场容量小，存在运输机“停不下、卸不了”等问题。在汶川抗震救灾、援助尼泊尔空运任务中，因机场停机位紧张，空运救灾物资的飞机不得不在其他机场待命，甚至被迫返航。多数机场缺少兵力集结、物资储存、装卸作业、称重安检所必需的设施设备，时常出现秩序混乱、物资滞留等现象。境外投送时，起降机场、航图、气象保障资料等信息来源渠道不畅，协调飞行手续、停机加油、机组食宿等工作内容较多，影响再次出动准备。(3)航空运输装卸载保障难度较大。任务机组和被运部队之间缺少有效协调机制与预案，装卸载组织不规范，有的各自为战，有的靠临时协商。有些装备因底盘低、车体大，超高超宽，无法进入机舱;有些物资单件体积大、包装不规范，依靠人抬肩扛，浪费运力空间。目前，航空运输装卸载保障分队刚刚抽组，强点组网有待推进;新研航空运输集装化装卸载设备数量较少，生产配发还需要一定周期，短期内难以形成专业化体系保障能力。(4)配套法规标准建设贯彻执行不力。现有国军标老旧，20世纪90年代末颁发施行的《航空运输性要求》，距今将近20年，不少内容缺乏针对性和可操作性;随着“大运”批量列装，空中战略投送领域俄制与美制标准相互交织，主战装备、保障装备和物资航空运输适应性参差不齐，缺乏必要的刚性约束。军民航设施建设标准和要求不统一，操作难、执行难，民航运力到空军机场“落不了”的问题依然突出。
4加强空中战略投送地面保障体系建设的对策
民航地勤服务的重要性范文3
关键词：通勤航空；城市群；交通网络；中国
Abstract：Urban agglomeration， as an organizational form of the mature stage， from a high density of population and resources， has an important strategic position in a country's economic development， and China along with the rapid economic development， the emergence of a number of like Yangtze River Delta， Pearl River Delta， Beijing Tianjin Hebei urban agglomeration. However， the inherent traffic network has been unable to meet the huge demand for travel at present of our country urban agglomeration， the expansion also has high investment cost， long investment cycle shortcomings， therefore， seeking a short construction period， low investment cost of transportation are undoubtedly an effective way to meet the huge demand for travel. Commuter airline，which occupied small area，cost low investment，has a mode of transportation construction cycle short.In the three-dimensional traffic network construction in the United States，it has played an irreplaceable role.So how to find a suitable ways for our country commuter airline， has become a problem urgent to solve.
Keywords： Commter air； Urban agglomeration； Traffic network； China
城市群是指在一定范围内，以1个以上特大城市为核心，由至少3个以上大城市为构成单元，依托发达的交通通信等基础设施网络，所形成的空间组织紧凑、经济联系紧密、并最终实现高度同城化和高度一体化的城市群体。
1 我国主要城市群的交通网络现状及分析
1.1 我国主要城市群的出行需求
从京津冀城市群，我们可以看出出行主要集中在市内通勤所占百分比高达90%，而市外出行只占10%，比例较小，说明京津冀地区出行有短距离，大流量的特点。
1.2 主要航空网络，截至2015年，我国境内民用航空机场共有210个，其中开通定期航班的机场206个，通航城市204个，定期航线3326条。
2 通勤航空模式
2.1 美国的通勤航空网络，通勤航空，通常指为了满足较少数量且交通不便的乘客日常出行需求的一种航空运输模式，起源于美国，通常使用小于60座的飞机，以灵活的方式，定期或不定期地往来于偏远地区和交通枢纽之间。2015年，美国的机场数量超过一万五千个，其中，绝大多数属于通勤机场。
2.2 通勤航空的优势和不足。通勤航空模式，是一种最为贴近客源的航空运输模式，对于特定的出行需求具有针对性，在很大程度上深入的拓展了枢纽机场，干线机场，尤其是支线机场它们的辐射半径，这样的网络建成之后，节点机场可以形成大规模，高频率的航线网络结构，大大提高机场设施的利用率，因而创造的效益，显然可以弥补现有支线机场的亏损，并且可以减少其亏损面。同时，通勤航空是偏远地区的最佳出行方式。比如，我们完全可以将其实现“地铁化开行”，这样使得出行者可以避免不必要的停留，因而我们可以省去航站楼。而且对于跑道，对于一些轻型的飞机，我们甚至可以用一段平整的土质跑道来实现其起降，对于大多数通勤航空的运载工具，一段公路即可满足其起降要求，大大降低了建设成本与周期。并且，在机场建设之后的运营管理中，可以实现管理人员的“一专多能”，比如一个人既可以是检修员，又可以是行李搬运员，这样也可以减少很大一部分的运营开支。而其缺点就在于对于我国现有的情况来说，通勤航空飞行员的培养还未有一个标准，这方面的技术人才培养模式很薄弱，目前没有一个标准进行参考。
2.3 通勤航空对我国的战略价值
2.3.1 对我国航空网络的战略补充。通勤航空网络一旦建成便起着航空网络“毛细血管”的作用，将节点机场无法覆盖的客流源源不断的汇聚其中，大大提高了其通达性和便捷性，同时也提高了节点机场的利用率，对经济效益有很大程度的提升。
2.3.2 有益于激发我国航空市场的潜力，通勤航空网络的建成，将会极大延伸我国的航空网络的覆盖度，在航空运输还尚未大规模普及的今天，通勤航空将会为远离机场的人群提供航空运输服务，因此可以激发我国航空市场的潜力。
2.3.3 可以促使民间资本进入航空市场。由于通勤航空具有低成本，建设周期短的特点，相比于传统的铁路，公路基础设施，通勤航空的基础设施建设对于民间资本更加具有吸引力
2.3.4 可以推进低空空域的开放以及私用航空的发展。
参考文献
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民航地勤服务的重要性范文4
内航最重外形
人们常把国内航空公司选拔空姐的标准和过程与“选美”相提并论。的确，国内航空公司对空乘人员的外形有要求，但并非真像选美那样苛刻，而且容貌也不是决定一切的标准。多数航空公司对外形的具体要求是：五官端正、举止端庄、具有亲和力，身高在162cm～172cm之间，体重不能超过55公斤，身体表面不能有创伤、雀斑、罗圈腿等，不能有明显的体貌特征、脏腑性疾病，等等。对容貌的要求尤其值得注意，面部表情生硬的冷艳美女，浓妆艳抹、服饰怪异的性感美女，均不过外形关。与外形要求相关联的是对年龄的要求，年龄一般在20～23岁之间，算是一个很严格的标准。
对素质的要求也很高，语言能力和服务意识是最重要的两项。普通话是最基本的要求，而随着国际航线的增加和外国乘客的增加，英语水平也日益受到重视，一些航空公司更是要求空乘的英语水平要到大学四级以上。具有小语种外语能力的会更受欢迎。服务意识则一直是国内航空公司在努力提高的部分，也是空乘职业最本质的部分。这个方面在过去曾没有受到足够多的重视，但现在这种情形正在改变，服务意识的权重已经有超过外形条件的趋势，而这也是国内航空公司向国际水准靠近的一个标志。与素质相关联的是对学历的要求，通常要求在大专以上学历。
通过选拔只是第一步，接着是3～6个月的岗前培训，培训的内容主要是航空和安全知识以及专业技能的培训。除此之外，国内航空公司通常还会在服务意识、语言能力、体能等方面进行强化培训。
外航看重内在
近年来，很多外国航空公司，尤其是亚洲国家的航空公司，都在国内招聘大量的中国籍空姐。“我们要招的不是像天使一样美丽的空乘，而是要求空乘发自内心地以乘客至上。我们的理念是，要让空乘使乘客感觉到，乘客自己是天使。”这是一家国外航空公司在国内招聘空乘时表述的用人理念。这也基本上代表了所有外航公司的选择标准：内在素质第一。
以阿联酋的国家航空公司――阿提哈德航空公司为例，其招聘空姐的基本要求是：
・身体条件：身高最低162cm、年龄最低21岁、游泳最低25米深水、没有纹身、体重与身高比例协调、身体健康。
・学历方面：高中毕业或者旅游管理类的专科院校毕业、有较高的英文口头、书面及综合能力(会第二外语者优先)。
・年龄：一般是21岁到30岁。如果有相关工作经验，条件放宽。
・其他：勤奋且热爱旅游、能够适应跨文化的工作环境、有较强的沟通技能、从事过旅游业客服或公关工作者优先。
这些基本条件并没有把服务意识作为特别的要求而提出，但对于服务意识的考察始终贯穿在选拔过程的每一个阶段。
外国航空公司一个典型的选拔过程是这样的：
对于考生的观察从进入会场就开始了，没有服务意识的考生的印象分会大打折扣，考官会从每一个细节考察考生的服务意识和品质修养。
第一关是面试，要看简历，考察英语口头表达能力，英语不好或者口齿不够清晰、悦耳的会被淘汰。面部表情也很重要，要微笑、自信、温柔，像一个真正的空姐一样。在面试的过程中一些微小的细节可能会是考官为考察考生的服务意识而故意安排的，比如倒水、地上的小纸团等等。
第二关是随意的英文聊天和问题回答。主考官会提出一些令人生气的问题，以此观察考生的反应，考验心理承受能力和处理特殊情况的能力。
第三关是考生结组用英语讨论设定的话题，考官在旁边观察每个人的反应，考察团队精神以及与人相处的能力等。
通过选拔的考生是非常少的，经常只有外航预期招聘人数的一半。被淘汰的原因多种多样，最多的是因为细节问题而表现出的服务意识的欠缺。
最后成功应聘者会被集中培训几个月的时间，其中最重点的科目仍然是语言培训和服务意识的培养。
虽然外国航空公司普遍重服务而轻外貌，但相比来说，亚洲航空公司的空姐还是以年轻、美丽和温柔著称，而欧美航空公司的条件则更为宽泛，空乘人员已经不能以“空姐”来概括，超过40岁的空乘很多，甚至有超过60岁的。尤其是美国的航空公司，更是各种肤色、各种体型都有，绝对不以貌取人。但无论年龄大小，体型如何，其服务意识都很强。
空姐的收入和前景
中国航空公司飞国内航线的空姐的月收入通常在5000元～8000元人民币，相当于大城市普通工薪阶层的收入水平，而飞国际航线的空姐则是多飞多得，月收入，般都在10000元人民币以上，属于高收入阶层。
外国航空公司的待遇要好的多。空姐的年薪折合人民币多数在20万元上下，收入在各国处于中上水平。而且空姐们享有年假和探亲假，时长1～2个月不等，多数航空公司还会每年提供一次空姐父母赴国外探亲的往返机票。为外国航空服务期间，空姐们不能够留学，但获得移民机会较容易。
在中国航空公司，空姐一般工作到30岁左右，有很多会转做地勤，也有转做行政、公关等工作的。外国航空公司空姐的工作年限要长的多，工作到40多岁是很平常的事情。外国航空公司通常都会为退役空姐提供在公司其他领域的工作机会，如销售、运营、地勤
等等。
你必须知道的
做空姐可以周游世界，可以遇到很多名人，可以接触各种各样的人，这是难得的乐趣，但同时做空姐也有不少烦恼。
空乘是份很辛苦的工作。空乘人员没有周末，接到飞行命令说走就走，没有个人自由。空乘每天至少飞行6个小时，尤其在飞国际航班时，一飞就是十几个小时，夜航和倒时差是最让空姐烦恼的事情，很多空姐都有睡眠不好的问题。飞行时要随时为旅客提供服务，休息的时间不多，没有很好的身体素质很难坚持下来。
空中飞行时，空气干燥，紫外线强度大，氧气缺乏，空气中多悬浮物，这些对于女性的皮肤都是大敌，所以空乘人员患皮肤癌的几率要高于普通人群。当然，多注意对皮肤的保养，例如保湿和隔离，特别是避免阳光的辐射，可以很好地预防。
做好准备
民航地勤服务的重要性范文5
关键词 高职院校；民航商务；行业英语；教材建设
资助项目： 北京市高职英语课教师培训项目资助，项目批准编号：YYKT-ZZ-201512。项目名称：民航商务行业英语课程教材建设研究。
H319；V2-4
一、行业英语概念界定与意义
行业英语教学是2008年高职公共英语教学改革中被首次提出来的[1]， 但至今没有权威性的定义。魏俊忠、邵阳认为“行业英语”应该在与“职业英语”、“专业英语”的区别中去认识[2]。魏俊忠、邵阳从《现代汉语词典》中追寻 “行业英语”的定义，这似乎与杨修平对于行业英语概念的界定大相径庭。杨修平认为“行业英语”的提出，来源于对英文概念EOP、Career English、Vocational English、Job-related English、Professional English等的中文翻译[3]。对于行业英语教学的内涵，魏俊忠、邵阳理解为“行业英语教学应该主张在某行业中的语言交流能力和运用能力的培养。它应该是基础英语的扩展和延续” [2]，这种说法基本上是得到共识的。也就是说，行业英语淡化了基础英语与专业英语的界限，从职业的角度出发审视学生需要的语言知识与技能。
从职业的角度出发，就要对职业的需求进行调研。戴士弘教授主张项目化教学，倡导由就业岗位的需求入手进行梳理[4]。而赵志群教授倾向于工学结合的理念，要求职业教育教学应该结合实际工作过程[5]。
在实际教学中，有效的课堂离不开合适的教材。因此，对于高职民航商务专业来说，如何从职业的角度出发建设适合行业需求与自身特点的行业英语教材值得认真研究。
二、国内民航商务英语教材编写和出版现状
对于高职民航商务类专业，可利用的专业英语教材有北京大学出版社的《民航地勤英语》、科学出版社的《民航客运英语教程》、中国民航出版社的《航空商务英语》、《民航英语口语教程》、《民航商务英语会话》、西南交通大学出版社的《民航涉外英语教程》、中国水利水电出版社的《机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册》，还有“十二五”规划教材北京师范大学出版社的全国职业院校航空服务专业《民航实用英语》系列教程等。
总的来说，高职民航商务英语类的教材很少。在有限的教材中，有的照搬国外有关原版教材内容、有的直接将本科生教材简单改编、有的话题已经过时、有的与实际工作严重脱节。多数教材可操作性较弱、语言跨度和难度较大，违背了循序渐进的原则。更有甚者，如北京大学出版社的《民航地勤英语》（2008年第一版），拼写印刷错误之多，令人费解。因此，探讨具有行业适用性的、高职院校特色的、可实践程度较高的高职民航商务行业英语教材开发和出版的模式，就显得尤为重要。
三、高职民航商务行业英语教材开发模式探讨
刘青春主张在商务英语教材开发过程中应用“三位一体’的联合开发机制，即出版部门、高职院校专业教学人员、企业行家三方合作，共同开发[6]。但是，他强调出版部门是主导，这对于教学主体来说是比较理想的教材开发模式。然而，对于出版部门来说，高职民航商务行业英语教材用量较小，会导致开发成本较高，所以出版部门的积极性不高。在这种情况下，民航商务行业英语教材开发应该基于工作实际开发项目化教学课程、整合文献资源、联合出版部门，建设立体化教材，形成以教师为主导的“三位一体”联合开发机制。
1. 积极联系行业、企业，基于工作实际，推进课程项目化教学。
行业英语教材建设可以以项目化教学为起点，围绕岗位典型工作任务设计具体项目内容和教学活动并整合所需教学材料。企业的参与可以保证教学内容贴近社会用人需求，只有加强学校师生和企业专家的联合，共同针对课堂教学、就业岗位、企业实训等环节进行工作任务分析，明确课程目标和课程内容，才能真正开发出一套适合学生实际水平、与岗位任务密切相关的教材。
2. 基于“行业先导”理念，整合文献资源。
以实践能力为主线，糅合基础英语、民航运输英语、商务英语等各种形式的优质资料，尊重语言类教材应有的规律性与严谨性，在选材与设计编排方面照顾到高职学生的特点，梳理语言跨度与内在的逻辑性。
3. 积极联系优秀的教材出版部门，形成 “三位一体”联合开发机制。
优秀的教材出版社有着丰富的出版经验，对于出版市场的实际情况比较了解，对于教材的开发有广阔的资源。如果发挥出版部门、高职院校、企业行家三位一体的优势，对于民航商务行业英语教材的开发质量会提供有力的保障。
4.积极进行教材的立体化建设，提高教材的实用性。
配合传统的纸质教材，可以同r开发配套微课、学习软件、多媒体课件、微信公众学习平台、甚至手机游戏等。教材的立体化建设将会极大地方便教与学，提高学习的质量与效率。
四、结语
高职民航商务行业英语教材的开发是就业导向的必然产物， 是高职民航商务专业自身发展和学生英语学习的客观需要。优质教材的开发离不开企业、出版机构、高职民航运输专业教师与高职英语教师的共同努力。在纸质教材的基础上，应该积极开发立体化配套教学资源，进一步提高教材的质量。
参考文献
[1]李静.基于高职行业英语教学的教师专业化发展研究[J].教育与职业，2010（15）.
[2]魏俊忠，邵阳. 行业英语的渗透与教材的二次开发[J].辽宁工程技术大学学报（社会科学版），2010（6）.
[3]杨修平.高职行业英语课程开发的概念界定及理论依据[J].职业技术教育，2014（11）.
[4]戴士弘.论课程项目[J].清远职业技术学院学报，2010（4）.
[5]赵志群.典型工作任务分析与学习任务设计[J].职教论坛，2008（12）.
[6]刘青春.高职院校商务英语教材开发和出版趋势研究及模式探讨[J].中国出版，2010（14）.
[7]尹静.民航地勤英语[M].北京：北京大学出版社， 2008.
[8]陈健，刘颖.民航客运英语教程[M].北京：科学出版社，2013.
[9]周石田，陆平.航空商务英语[M].北京：中国民航出版社，2007.
[10]陆平.民航英语口语教程[M].北京：中国民航出版社，2005.
[11]陈方.民航涉外英语教程[M].西南交通大学出版社，2009.
[12]李文静.机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册[M].北京：中国水利水电出版社，2010.
民航地勤服务的重要性范文6
为进一步深入开展民航“创新创优、提质提效”主题活动和全市“三化行动”（净化市场、美化环境、优化服务），切实提高机场服务水平，树立国际商贸名城文明窗口形象，决定在民航系统开展“学规章、守纪律、树形象”专项整治活动。现将有关事项通知如下：
一、组织机构
机场成立“学规章、守纪律、树形象”整治工作领导小组，负责指导协调本次专项整治活动的开展，专项整治工作领导小组成员：
领导小组办公室设在安监室，办公室主任由金红卫兼任，安监室成员及各保障单位安全员为办公室成员。
二、活动内容
㈠学习规章规程。一是各科室组织全员认真学习2011版的《机场使用手册》、《机场航空安全保卫方案》、《民用航空站规章制度》，重点是《手册》和《方案》中更新部分，《规章制度》中劳动纪律、仪容仪表言行举止规范部分，并在日常工作中得到认真贯彻执行。二是认真组织学习文件《关于印发机场安全管理相关规范性文件的通知》，对在文件中规定的《防止机场地面车辆和人员跑道侵入管理规定》等七部规范性文件进行针对性学习。三是加强航班保障各岗位规程和规范的学习，特别是新员工更要认真学习，明确各自岗位的操作程序和具体要求，科室与科室、岗位与岗位之间相互协同配合，确保有序、高效完成航班保障任务。
㈡遵守劳动纪律。随着航站发展，航班量及旅客吞吐量迅速增加，各部门必须合理安排工作，特别是航前和航后，留有足够的人员确保完成航班保障任务。各部门要强化考勤制度，人人遵守劳动纪律：上班时间，不打牌、下棋，不玩游戏、炒股票、看片子；人人按时到岗，坚守工作岗位，不迟到、早退，不离岗、不脱岗，有事先请假；在岗位工作人员不接打私人电话、上网聊天娱乐；机坪工作人员穿反光背心或有反光条的工作服完成航班保障任务。
㈢改善机场环境。活动内容详见《民航关于开展“美化城市”专项整治活动的通知》
㈣提升服务质量。随着国庆节到来，广交会、义博会、森博会将接踵而来，航站又一次进入生产高峰期。各部门必须克服人员紧张，工作时间长，任务繁重等种种困难完成航班保障任务，为旅客提供优质服务。特别是窗口工作人员更要严格要求自己，通过学习规章、教育培训、相互交流来提高认识，熟练各种保障程序，严格遵守劳动纪律，严格执行航站仪容仪表言行举止行为规范，树立航站良好形象，全面提升服务质量。在工作中，坚持按规定着装，持证上岗，挂牌服务，使用文明用语，微笑服务，主动问候，询问旅客需求，加强与旅客的沟通与交流，为旅客提供细致、周到、热情的服务；做好站内卫生整治和物品的清理，提供整齐划一、干净卫生、舒适靓丽的乘机环境；做好无成人陪伴儿童、无人陪伴老人、残疾人、重要贵宾等特殊乘客的服务；及时掌握航班动态，做好航班延误后续服务，为旅客提供高质量、高标准服务，树立民航窗口良好形象。
三、实施步骤
㈠宣传发动阶段（10月1日至10月7日）。制定活动方案，在民航系统广泛开展宣传发动，使每位员工参与到活动中来。安监室及时更新机场资料数据库。
㈡学习、自查自纠阶段（10月8日至11月10日）。各部门认真组织学习各项规章制度、保障规范程序，根据服务标准体系框架，进行自查自纠，查找存在问题和不足，进行整改。
㈢监督检查阶段（11月11日至11月30日）。航站成立航站员工绩效考核领导小组，由张庭福任组长，金尔跃、金更忠、毛樟旭、金红卫任副组长，领导小组下设考核办公室，由吴胜建任主任，吴跃红、赵镇荣、周项兵、龚卫民为成员，考核办负责绩效考核领导小组日常具体工作。考核办对各部门学习相关局方文件和航站规章规程进行检查，并组织考核验收，对员工遵守劳动纪律、服务质量情况进行明察暗访，提出整改意见。
㈣整改提高阶段（12月）。各部门根据整改意见，逐条整改，树立民航良好形象，切实提高服务水平。并从2012年开始，航站员工绩效考核小组对员工进行常态化的考核，考核办每月综合科室考勤，各类检查（包括上级管理部门检查、航站组织的各项检查、航站领导及安监室日常检查巡查）以及科室和员工提供的信息，对员工的每月工作质量进行量化考核，经领导批准后，作为科室和员工奖惩依据。
四、几点要求
㈠提高认识，密切配合，扎实开展专项整治活动。各部门要加强对员工的教育，使他们充分认识开展“学规章、守纪律、树形象”专项整治活动的重要性。熟悉规章、熟练掌握航班保障程序是树立民航良好形象、提升服务质量的前提，遵守劳动纪律、仪容仪表言行举止行为规范是树立民航良好形象、提升服务质量的重要保证。各部门按照机场优质服务标准，要求每个员工文明用语，仪表整洁，热情大方，积极主动耐心细仔做好旅客乘机、行李运输、航班延误等各项保障服务工作。
