民航地面服务与管理范文1
民航改革十年，航空运输业的飞速发展，带动了一个信息与通信相互融合的民航电信业。有别于公众电信产业，民航电信业的一切经营活动都有一个特定的主题:航空运输的安全、正常、服务和效益，因此，民航电信具有鲜明的专用网特性。最近十年，民航的改革与发展，使民航电信服务的形式和内容发生了巨大变化。一方面，民航电信业的信息大户(女比空中交通服务信息系统、航空公司信息系统、机场运营信息系统等)，根据自身的经营特点发展自己的信息与通信系统，使民航电信内部的专业化子网迅速扩张，形成民航电信的专业化倾向;另一方面，民航内部各专业化信息子网之间信息共享与融通的客观要求，民航旅客和公共服务业对航空信息和机场通信的需求，形成了民航电信的通用化倾向。面对市场经济环境下民航电信业的新的发展趋势，民航电信应当采取什么样的管理经营模式?这对于民航电信能否适应未来航空业发展至关重要。本文就民航通用电信的经营和管理问题发表一点初步的意见。
二、一个粗放的民航通用电信市场
计划经济时期，民航的通信是一体化的。由航行系统通信部门统一管理的民航航空电信网是全行业信息通信主渠道。民航体制改革以后，民航当局、航空公司、机场经营相对独立运行，民航的管理信息和业务信息流程发生了巨大变化。90年代以来，我国航空运输业超常发展，国内外航空企业在话音通信、移动通信、图文传输、计算机数据通信等方面的需求越来越高，以AFTN为骨干的民航电信已无法满足用户的需求。民航电信业的供求不平衡，孕育了我国航空通用电信市场的发生和形成，明显的标志是:
1.市场竞争初见端倪最早参与航空电信竞争的是中国邮电。80年代初期，民航从半军事化逐步开放，电讯部门利用公众网的经营优势和技术优势，首先以民航旅客电话业务为突破口，逐步向民用机场渗透。民航改革以后，机场经营的企业化和部分大型机场的地方化，使邮电公网在话音通信、移动通信、数据通信各个方面进人民航通用电信市场。公众网的渗透是对民航专用网经营的最有力的挑战。国际航空电信协会(SITA)在国内的通信网络规模与日俱增，在上海，SITA不仅为国外航空公司提供电信服务，还为国际航空、东方航空、上海航空等国内航空公司提供服务。近年来，SITA上海站的服务范围已辐射到厦门、青岛等地。SITA用户群体的扩大，一定程度上分流了民航自动转报网上的SITA格式电报。
2.航空信息服务多元化信息技术的飞速发展，信息共享水平的不断提高，促进了航空信息系统的发展和完善。航空公司的企业信息网络的崛起，机场管理企业的综合信息集成，不仅为企业内部运营提供管理信息，而且还向企业外部用户提供信息服务，这种信息服务打破了空管信息垄断经营的局面。
3.市场开始在电信资源配置方面发挥作用随着民航管理体制改革的深化，民航的生产计划功能逐步向企业转移，航空公司、机场经营企业的投资自逐步扩大。由于信息与通信在航空企业经营中举足重轻，民航企业普遍重视在信息方面的投人。投资主体的多元化，使民航通用电信业的资源配置服从市场供求的关系调节，具体表现为:通信技术人员的合理流动，通信网络结构、规模和通信设施布局逐步摆脱指令性调整，信息新技术在局部地区的应用进程已突破统一计划的约束。
4.买方市场正在形成民航电信由空管通信部门独家经营的局面被打破，通信市场投资主体的多元化，当今信息技术的飞速发展，使民航电信用户对电话服务、信息服务、传输电路等服务项目在品牌、技术、性能、价格和服务质量等方面的追求越来越高，一个买方市场正在形成。
5.民航的电信企业参与市场竟争面对逐步形成的民航电信市场，民航的空中交通管理部门在由政府职能部门向行政事业单位转制之后，先后组建了民航电信公司、民航数据公司、民航空管设备维修公司等经营性企业，民航的各大地区管理局也分别成立了以民航电信为经营目标的公司企业，并且积极参与了民航电信市场的竞争。以上迹象表明，民航通用电信市场的存在已是客观现实。但是，由于市场管理法规不健全，政府宏观调控的机制没有建立起来，因此，当前航空通用电信市场是一个管理粗放的市场。首先是管理无序。民航体制改革以后，虽然民航的大部分电信网络和设施仍由空管局管理和经营，但是，对于航空公司和地方政府经营的机场的通信，空管局除了提供服务以外，政府管理职能已经弱化。谁来承担民航全行业通用电信市场管理?民航改革没有回答这个问题。由于市场管理主体不明确，市场的无序状态在所难免。其次是竞争无序。行业垄断是民航电信市场上的普遍现象。电信部门利用“专网不得经营邮电业务”的行业垄断政策，制约民航电信的服务和经营范围。机场也千方百计抵制公网的渗透，以保护自己在专用网内部的经营垄断地位;信息作为资源进人市场后，没有合理的价格政策，信息的价格垄断行为不可避免有的公司靠上级主管部门的行政干预获取经营优势，明明是公司行为，却要上级行政部门发文予以保护。以上行为在民航电信业司空见惯。在市场经济运行环境下，民航传统的通信管理体制和管理理念受到严重挑战。如何建立适应社会主义航空市场的通信管理体制和发展环境?是正视航空通用电信市场的存在，并按照市场经济规律去促进航空通用电信市场的发育?还是因循守旧，用传统的计划经济的管理思路和方法指导民航通用电信业发展?这是关系民航电信发展方向的十分关键的问题。
三、民航通用电信的经营战略
民航通用电信主要包括:航空信息服务、常规电话经营、航空电信网络经营、移动通信服务和机场内专线网络经50营等几项经营内容。目前，无论在改制后独立经营的民航机场，还是在局场合一的大部分省局级民航机场，民航通用电信的经营和管理权基本在空管通信部门，但是，现行的经营机制并不适应市场运行的要求。当务之急，必须转换经营机制，采取适合市场运行特点的经营战略。
1.信，息服务开放化当代网络技术的发展，使企业信息的集成化成为一种潮流。作为信息密集型行业，民航企业的企业信息网发展迅速。航空公司的网络发展目标是建立系统运行中心网(SOC)，机场管理经营企业的企业网是以提高服务，强化管理为目的的综合信息集成。然而，无论是SOC还是机场信息集成，其信息的核心是与飞行相关的飞行计划和动态、航行情报、航空气象等空中交通服务(ATS)信息。于是，ATS信息成为重要的资源。遵循市场规律，合理开发和利用ATS信息资源，对于提高民航信息水平，改善民航整体效益，意义重大。争取顾客是提高信息资源效益的最有效途径。争取顾客靠什么?靠垄断经营，违背市场规律，实践证明是行不通的。依靠高科技才能保证顾客持续、稳定地增长。互联网技术使信息资源网络化服务成为可能。因此，ATS信息服务者应当进一步解放思想，首先利用网络技术将ATS信息的相关数据库作进一步开发和集成，然后，在确保数据安全性的前提下，借助网络服务器开放ATS数据服务。开放的数据服务可以根据用户的需求提供不同等级的服务。对于社会的公众用户，可以提供诸如航班查询、航班执行机型、航站天气等信息的网上浏览服务，其服务费用可以委托公众互连网结算;对于民航飞行人员，可以拨号上网下载文本格式的飞行计划、航行情报、航站或航路天气预报等飞行准备资料，其服务费用结算采用个人帐户管理方式;对于航空企业网，协议开放数据库，提供飞行计划、航空气象、航行情报的数据交互服务，服务费用按照实际数据流量统计结算。信息是资源，但不是稀缺自然资源;它不会因参与共享者的增加而降低存量，因此具有知识经济时代产业资源的典型特征，它的合理开发和利用，具有时代意义。对于民航的空中交通服务部门来说，ATS信息服务的开放化不仅是顺应市场的明智之举，而且可以扩大用户，规范价格，改善服务，从而充分发挥ATS信息的经济价值和社会价值。通过开放信息服务，还能培育一支迎接知识经济时代的信息服务队伍，带动场内通信网络经营、用户程控交换机ISDN业务推广、航空信息港建设等相关航空信息产业的发展，是一项开拓性的事业。
2.航空电信网经营事业化航空固定电信网(AFTN)曾经是我国民航信息通信的主动脉，尽管AFTN目前仍然是国际民航组织规定的航空公共信息交换手段之一，但是低效率的面向字符的通信方式限制了它的应用范围。近年来，SITA分流了航空公司的国际空运业务信息，民航商务数据网分流了国内航空业务信息，民航内部传真分流了民航内部管理信息，使得AFTN网几乎成了空管的专业网。然而，随着空中交通管理技术的进步，AFTN电报传递方式已不能满足空中交通服务(ATS)信息通信的需求。在航空运输业发达的国家和地区，ATS信息传递方式已逐步由面向比特的通信方式所取代(欧洲航空安全组织采用“公共的国际民航数据交换网”—CIDIN标准，美国FAA则采用“航空信息处理标准”—AMHS)。虽然，中国民航也建立了基于X25协议的分组交换网，但是，由于没有制定相应的面向用户的信息格式标准，仍然不能直接使用X.25网传递ATS信息。因此，我国现存的AFTN网，无论面向字符的报文传递，还是面向比特的分组交换，都不能为ATS信息提供另人满意的传递效率。可见，AFTN网作为民航全行业各类业务信息流通主渠道的时代已经过去，必须进行全面的改造。幸运的是，国际民航组织ICAO在向新航行系统过渡的过程中，提出了旨在提高国际民航业信息传输效率的新概念—国际民航组织的航空电信网(ATN)。ATN不是单纯的空管信息网，它将取代AFTN，成为未来航空运输业通用的公益性的信息通信网。ATN的行业特性决定了它的经营主体是民航自身，它的通用性决定了它的用户群体是民航的各种专业，它的公益性决定了它的经营方式应为非赢利(或微利)的事业性经营。由国家以公益性基础设施投资方式建设，并由国家指定的事业单位实施管理经营的方式是计划经济时期惯用的公共事业管理经营方式。而在市场经济运行环境下，我们应当解放思想，积极寻求适合社会主义市场经济体制的更加有效的航空电信网管理经营方式。从AFTN向ATN的过渡是一项复杂的系统工程，它涉及航空器机载电子设备的改造、航空公司信息子网的ATN网关、ATS信息子网的ATN网关、陆空数据链子网建设以及地面数据传输网络的改造。推动AFTN向ATX过渡，不仅需要国家在政策和财力上的支持，更重要的是航空企业要充分认识ATX对改善企业经营效益的积极意义，并乐意按照ATN的过渡计划投资改造本公司的机载和地面通信设施。因此，笔者主张以事业性行业协会的形式解决民航骨干电信网的融资、经营和管理问题。行业协会以长期经营AFTN业务的空管通信部门为主体，吸收各大航空公司和机场经营集团等ATN用户团体参加。行业协会依据协会章程运作，采取独立核算，自收自支的事业制财务制度和非盈利(或微利)性经营方铣建立网络结算系统，以全网统一结算方式取代目前AFTN电报业务中惯用的多头计费方式，防止重复收费，保护用户利益。协会会员履行协会章程规定的义务，享受会员的权利。通信协会以会员费方式融资，可减少专用网对国家投资的依赖性，减轻国家负担;行业协会采取非盈利经营方针，可以有效降低用户经营成本开销;行业协会的理事有主要会员代表参加，共同参与管理。这是一种符合市场规律的经营方法。
3.常规电话经营公网化长期以来，机场常规电话通信服务一直由航管通信部门提供，近年来，公众电话网的渗透，空管专业话音通信技术的发展，机场的常规电话服务与空管业务越来越不相干。可是，许多空管通信部门始终不愿意放弃机场常规电话的经营。与邮电相比，民航经营常规电话业务真的有竞争优势吗?答案是否定的。第一，民航通常用来提供电话服务的用户交换机设备的初期投资每线成本一般都在1000元人民币以上，而公网使用的局用交换机每线成本仅300多元人民币，也就是说，民航安装一门电话，邮电可以安装三门电话。第二，公网电讯的规模效益使得他的经营成本明显低于专用网。一个四万门公网电话端局只需20个人来管理就足足有余，而在民航，如果让20个人来承担交换机经营所需的行政管理、话务、机务、线务等工作，最多经营五千门电话站就很吃力了。第三，专用网电话的唯一优点是专网内部通话方便，但是，专网的所有出局电话都是在无偿地公网经营。机场用户拨打市话、长途的资费，由机场通信部门按照当地邮电的收费标准收取后，又被公网电讯部门全额收走。在专网内部，用户通话不受限制，除定额月租费外不再额外付费，显然，机场常规电话稳定的经营收人只不过是包月制的租费而已。相比之下，公网经营中除月租费收人外，还有超次费、越区通话费、长话费、各种增值业务功能费等名目繁多的经营收人，这些都是专网经营可望而不可及的。第四，在机场电话用户中有相当数量的管理部门办公电话是白装白用的。显而易见，民航常规电话的经营成本远高于电讯部门，收人也无法同邮电相比。除非公网采取对专网让利经营的政策，民航常规电话经营单靠转换经营机制或者内部资产重组，都不能取得竞争优势地位。既然如此，为什么还有人热衷经营常规电话业务呢?原因之一是没有投资风险，由于电话设施被列人空管设施投资项目，它的初期投资、中期扩容和更新改造都可以向国家要资金，没有还贷的压力，自然不必考虑投资回报;原因之二是电话经营的收人多为现金收人，流向比较灵活，支配也比较灵活;原因之三是机场的通信专网自成体系，具有经营垄断性，电话可以成为某些交易的筹码。有这么多的好处，自然会有热心的经营者。优胜劣汰是市场最基本的法则，没有经营优势就应该果断收缩。事实上，除了空管专用的内话特别功能以外，邮电公网有能力提供机场常规电话所有的通信需求，而且，公网电话的增值业务功能已经超过了一般用户电话交换机的功能，价格和服务也越来越规范化。随着我国信息产业市场的进一步开放，公网的服务水平不断提高，机场常规电话的公网化对民航是有利无害的。机场常规电话经营公网化，并不排斥民航的企业经营电话服务业，随着我国电信市场进一步放开经营，邮电所特有的政策性优势逐渐丧失，民航的电信企业同样可以以公网经营者的身份参与市场竞争，但前提必须是产权关系清楚，实行企业成本独立核算和建立自我约束机制。另外，民航也可以与公网合作经营机场电话。近年来，由于电话交换技术的发展，公网通过设置远端模块或虚拟网，为城市公网边缘的用户密集区提供电话服务的方式已十分普遍。为了保证公网边缘用户的服务质量和市场开发，公网电讯部门开始采用委托大用户经营公网业务的经营方式。民航不以产权经营者身份而以用户代表身份公网经营，第一，可有效规避经营风险第二，对民航用户的需求比较了解，在满足使用的同时保护好民航用户利益;第三，以协议方式明确权责关系和经济利益，合作双方比较平等。在当前，合作经营不失为民航经营常规电话的明智选择。4.优势项目经营企业化在空管通信部门经营的电信业务中，有些项目还是具有经营优势的。民航无线寻呼网是利用民航专用频率开发的经营性电信业务，该系统利用民航AFTN网的网络优势支持无线寻呼全国漫游，产生了良好效益。民航800兆集群通信系统，使用国家专为民航指配的800兆移动通信频率，利用民用机场电磁环境保护政策和民航控制区内移动通信的优先经营权，不仅满足了民航地面勤务人员的移动通信需求，而且有的机场通过开发非民航用户群，产生了垄断性利润。民用机场的场内通信管网和传输线缆，作为今后发展信息产业的重要基础设施，具有长远的开发价值。空管通信部门对这些项目是具有行业经营优势的。优势项目就应优化经营，应当遵循市场规律，尽快把它推向市场。走向市场，不是简单地组建一个形式上的经营性公司，而是真正建立“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的经营机制，在自我滚动发展中实现国有资产的保值增值。在市场经济环境下，民航通信部门应当进一步解放思想，根据不同情况采用不同形式，走出适应社会主义市场经济和民航电信自身成长的发展道路。
四、民航电信行业的宏观管理
面对我国加人世界贸易组织后信息产业市场新的挑战，我国的电信市场长期由中国电信独家经营的局面已经打破，航空电信市场也没有理由继续保持封闭状态。按照市场规律办事，加强政府宏观管理，建立良好的市场秩序，才是促进民航电信业发展的积极态度。
1.实现政企分离规范市场管理，要坚持政企分离的原则。市场管理者要维护市场的公平，就不能参与市场竞争，很难想象一个普通游戏人在与一个具有游戏裁判权和游戏规则修改权的人同场竞技中会取胜。行政管理者参与市场竞争，只能导致市场垄断，而垄断的结果只能是用户遭殃。对民航通用电信的管理，当务之急是确定行业管理主体。民航体制改革以后，民航信息系统的专业化发展，打破了民航电信行业管理一体化的格局，但是，一个适合社会主义市场经济运行环境的行业管理体制并没有形成。欲使民航通用电信市场尽快实现由粗放经营向集约经营的转化，必须尽快确定维持市场经营秩序的行业管理主体。已经事业化的空管局通信部门，是目前民航主要电信设施的管理经营者，具有电信行业管理的优势和经验。但是，目前各级空管局对空管专业通信网以外的民航全行业通信的政府管理职能已经弱化。如果空管通信部门重新担当起全行业的管理责任，一是必须由国家权威部门(民航总局)明确授权，二是必须更新观念，根据“有所为有所不为”的原则约束自身的管理行为，即除经营直接为空中交通管理服务的通信导航雷达项目之外，不再直接参与以赢利为目的的电信经营业务，只有这样才能正确行使政府管理职能。
2.行业标准化管理随着民航电信业的市场化，投资主体多元化成为必然的趋势，如果忽视了对行业标准的管理，放任民航各专业自循标准，就可能导致行业的信息无法融合，资源无法共享，不同专业网络之间的接口不相容，因此，应当综合考虑民航信息港的规划、公众网的合理利用、民航专用骨干网架构、主流技术选用等问题，研究确定适合民航行业特点的执行标准。国际民航组织ICAO的国际民航电信网(ATN)是未来国际民航通用的信息传输主渠道，中国民航要完全实现与国际航空运输业接轨，就必须使我国的航空信息通信体制与ICAO的ATN完全相容。民航业内，无论是骨干网还是接人网，无论是专业网还是通用网，都应该遵守逐步向ICAO的ATN过渡的原则。因此，民航电信主管部门必须积极研究ATN的各类标准，制定适合我国民航信息发展的标准化政策，使之在民航电信业的发展过程中起到积极的导向作用。
3.产品市场管理自80年代初期以来，由于国家对民航投资加大，民航的电信产品市场成为国内外商家的竞争热点之一，各类通信电子产品进人民航电信市场。以往，民航对于电信产品的人网许可管理通常采用职能部门审查或专家组审查的方法。这些管理方法，对民航电信产品的引进，起到了积极的作用。但是，传统的产品准人管理方法以人的经验和主观判断为标准，缺乏精确的产品测试过程和科学的数据分析方法，一方面，获准人网的产品水平不高的现象难以避免，另一方面，一项产品一旦获准人网，就占据了“先人为主”的有利地位，即使它以后技术落伍，也比后来居上者地位优越。这种管理方法已不适应当代电信领域高新技术日新月异发展的客观要求.应当进行改革。科学的产品准人管理方法应该曰。刀三。(1)建立完善的综合性电信产品技术审定基地;(2)制定严格的产品人网审定和定期复审制度，所有拟进人民航电信市场的产品和项目必须经过技术基地进行人网审定，已获准人网的产品要进行定期复审，实行优胜劣汰;(3)人网审定必须依据严格的测试标准和周密的测试程序，测试和分析的结果必须是客观的;(4)通过审定的产品在有效期限内在民航电信市场销售。
4.价格行为管理目前各地执行的价格标准不一，有的依据本地电信部门的执行标准，有的依据1988年民航改革时规定的民航通信内部收费标准，有些收费项目根本没有标准。信息服务更是随心所欲，信息的施受双方即使订立公平的协议形式，其价格随意性也是很大的。规范价格行为，首先要从制度上防止经营者的价格垄断和价格欺诈行为。应当遵循市场规律，重新核定民航电信项目合理的指导性价格标准。指导性价格既要尊重企业的产品定价权，又要保护民航电信用户的合法权益。规范价格行为，要采用先进的收费机制，尽可能采用客观的计量制(如数据通信、信息服务以数据率计费)，减少人为的计费误差。
5.无线电管理民航电信的特殊性在于它在最大限度地满足用户的通信需求的同时，还必须保证航空无线电电磁环境的净化，维护航空无线电通信频段的通信秩序，因此，无线电管理业务是民航电信行业管理工作的重要内容。民航无线电管理的主要职能是保护航空无线电通信导航台站的电磁环境，对航空器无线电台进行符合性测试认证，以及航空专用无线电频段的频率资源管理。以往民航无委对航空器电台和航空频率的管理是卓有成效的，而对航空无线电通信导航的电磁环境保护却显得软弱无力，其原因是多方面的，但是，一个重要的原因是没有根据我国电信市场部分放开经营后无线电管理面临的新问题，去制定行之有效的对策。部分邮电经营项目(如:移动电话、无线寻呼、有线电话的无线接人等)放开经营以后，经营者普遍看好民航移动通信市场，于是，移动电话宏基站、微蜂窝台、寻呼台、微波接人台纷纷抢滩机场地域;出于经营需要，有的航空公司或机场当局不顾机场飞行环境，擅自设置无线电电台。这就使得机场飞行区和飞行航路沿线的航空无线电通信环境严重恶化。飞行环境控制是民航无线电管理工作的内核，机场电磁环境保护区内控制设立无线电台，查处非法设台，都是控制飞行环境的手段。在计划经济时期，以行政手段治理民航内部的非法电磁干扰是有效的。但在市场经济环境下，行政手段却难以奏效。第一，空管部门政府职能的弱化，削弱了民航无委独立执法的权威性。第二，那些非民航电信经营者经营的电信(如大哥大、BP机)业务，是地方经济的组成部分，往往受到当地政府的保护。第三，即使进行较大规模的机场电磁环境整治，往往是治标不治本，其效果难以持久。面对变化了的市场环境，我们必须研究适合市场规律的无线电管理方法。首先要制定民航无线电管理的科学标准，在划定民用机场电磁环境控制区的基础上，制定机场所有电磁环境敏感点(区)的电磁干扰控制标准。“控制标准”定义各敏感点(区)的有害干扰信号类型和确保飞行安全的防护指标。当有害干扰强度超过规定指标时，则与该敏感点(区)相关的通信导航设备不符合开放标准，应视同飞行校验不合格而不允许提供使用。这就把机场电磁环境控制与机场飞行区的飞行保障能力联系起来了。其次是重新明确无线电行业管理者和机场经营者在保护机场电磁环境方面应负的责任。民航无委只行使行业管理职能，不再负责机场电磁环境控制区内无线电台(空管必备设施除外)的审批和非法干扰源的查处，而是不定期检查评估机场各类有害干扰的控制水平，并根据评估结果决定通信导航设施的关闭或开放。机场当局行使机场管理职能，根据民航无委的环境评估结果，限期查处有害干扰，并对因受干扰而被迫关闭飞行区设施所造成的后果负责。这就把民用机场的电磁环境保护与机场的经营效益有机地联系起来，促使机场管理者建立兼顾环境和效益的可持续发展的自我约束机制。
6.电信设施最低配置标准管理民航电信设施是机场运行的必备设施。计划经济时期，机场一切设施的投资由国家包办，机场经营者只注重安全，忽视效益，固定资产投资的积极性很高。在当前市场经济条件下，机场管理者们的经营成本核算意识普遍增强，有的机场连维持机场运行的基本电信设施配备都不情愿投资，这种情况在那些地方政府自建自管的机场尤其突出。对此，民航电信行业管理部门应当根据机场运行的必备条件，制定不同等级机场的航空电信设施最低配置标准。航空电信设施最低配置标准是一种强制性行业管理标准，它不仅是民航电信行业管理的依据，而且是民航机场规划、设计、系统工程验收、颁发和定期检验《机场使用许可证》的重要依据。随着民航体制的进一步改革，越来越多的机场交由地方政府管理经营，电信设施最低配置标准的管理将越来越重要。
民航地面服务与管理范文2
【关键词】民航运输服务；破坏性创新；航空公司
一、引言
随着社会的发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越高，民航运输服务是服务行业的一个重要组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活息息相关。随着经济改革的深入，我国民航企业之间的竞争日渐激烈，在20世纪90年代后期国内各航空企业之间进行激烈的价格战，利益严重受损后，市场竞争的焦点逐渐理性回归，开始把高质量的航空服务作为企业取得竞争优势的法宝，但是，如何有效提高民航服务质量，一直是困扰民航企业管理者的重要问题。
民航运输服务属于一种伴随少量产品的服务。旅客购买的是运输服务，这种服务要在飞机这种资本密集型的产品的作用下完成。这包括旅客在机场办理完成登记手续，从走进客机的机舱开始，到航班结束走出机舱的这一段时间内，航空服务人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全管理等一系列的活动。这其中也包含了某些有形的物品，例如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等等。
近年来，服务经济在世界各地得到了迅猛的发展，在一些发达国家，服务业占国民生产总值的比重已经达到了70%。交通运输业的服务关系着人们“吃穿住行”中“行”的方面，与人们的基本生活息息相关，航空服务是服务行业的一个重要的组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。现代社会高速发展，各项事业深入改革的形势促进了中国民航现代化进程，同时对航空服务工作提出了更高的要求，但目前航空服务质量的现状令人堪忧。随着服务业的发展，服务企业之间的竞争愈演愈烈，优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。
优质服务的关键很大程度上取决于服务的规范与创新的竞争，在于科学的人力资源管理，要想在激烈的竞争中立于不败之地，最关键还是要依靠服务的规范与创新和高水平的人力资源管理。因此，研究航空服务的规范与创新，提高空中乘务人员的素质，创造有利于高素质客舱乘务员成长的内部条件和外部环境，大力开展职工培训，健全绩效考评体系，建立一个不断提高员工素质的激励机制，以优秀的企业文化凝聚人心，提高员工工作积极性，对提高空中服务质量，改善民航企业经营状况具有重要的意义。
二、破坏性创新理论
20世纪30年代美国哈佛大学的约瑟夫·熊彼特Joseph A.Schumpeter教授最早对创新展开研究。他从经济学角度，首次系统地提出了创新理论，认为创新是“新的组合”，是“建立一种新的生产函数，是把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的‘新组合’引入生产体系”。并认为，创新包括五种情况：包括采用一种新的产品、采用一种新的生产方法、开辟一个新的市场、掠取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源、实现任何一种工业的新的组织等。这一论述为后来学者研究创新问题奠定了基础。
1986年Barras提出“逆向产品周期理论”，使服务创新领域的研究开始受到关注。针对服务创新的问题，学者们从不同角度进行研究，提出了许多新的理论。其中，比较有影响的是Bilderbeek Hertog Marklund Miles（1998）提出“服务创新四维度模型”，该模型包含了四个关键维度：即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择，成为后来学者们研究服务创新的重要参考模型。
对于企业的竞争优势为何难以长期维持以及如何维持的难题，以美国哈佛大学商学院教授Christensen 1995为主要代表。通过对磁盘驱动器工业的案例研究，最早于20世纪90年代初提出了破坏性创新理论。所谓破坏性创新，是指通过推出一种性能较差、价格更便宜、结构更简单的新型产品或服务而创造一个全新的市场，新产品代表了新市场中消费者的需求趋向。该理论的提出，为人们探索新企业的进入和优势企业如何保持优势提供了新的视角。
三、我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论
航空运输市场的竞争已经非常激烈，而国内航空公司的竞争力比较弱，如何在未来若干年内赢得较大的生存和发展空间，值得高度关注。服务破坏性创新很可能成为弱者战胜强者的有效路径。因此，我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论。
（一）符合我国民航强国建设的客观需要
民航运输业对社会经济发展的推动作用已经成为共识，在经济全球化的历史背景下，民航运输业的作用更加凸显，国家适时提出了建设民航强国发展战略，指出民航强国的核心是服务大众能力、国际竞争能力和创新发展能力，重要标志之一是创新能力强。所谓创新能力强是指民航业能自主创造及采用新理念、新技术、新方法、新标准，有效地提供航空运输服务，获得竞争优势。因此，我国航空运输企业在提供服务过程中大胆探索，致力于服务破坏性创新，是推动我国民航强国建设的重要途径。
（二）符合我国民航业改革发展的客观需要
随着国内社会经济不断发展，国民生活水平不断提高，社会公众对航空运输产生越来越多的需求，这为民航运输的发展创造了必要条件，同时，激烈的竞争需要政府主管部门、机场、空管部门、航空公司高度重视、协同配合。在各自的领域范围内尽职尽责，为民航运输服务破坏性创新的开展创造条件，通过服务破坏性创新来推动自身不断深化改革，以促进民航运输业健康快速发展。
（三）符合我国航空公司未来生存和发展的需要
当前，经济全球化不断推进，航空自由化的进程加快，高速铁路异军突起，对我国民航运输业构成巨大挑战，可以想见，在未来的若干年内，我国航空公司所面临的生存和发展压力将急剧增加，生存环境将更加严峻，服务破坏性创新很可能是我国航空公司实现生存和发展的一条有效的途径。民航运输服务领域的破坏性创新，是指相对于当前大众普遍认可的主流航空运输服务模式，通过提供更加便捷，价格更加便宜，内容更加简单的服务产品，从而开创出不同于当前普遍认同市场的新市场。起初，认为破坏性创新只是一个技术概念，采用新技术的产品性能比主流市场已经定型的产品要差，但是随着研究的深入进一步拓展了其理论，提出破坏性创新不仅仅包括技术上的革新，还应包括商业模式的创新和客户价值提供方式的创新，只要这些创新满足从非主流市场演进最终颠覆原有主流市场，改变竞争规则的特点。由此可以看出，首先，破坏性创新所包含的内容具有发展性，既包括了技术层面的巨大创新，也包括了商业模式以及顾客价值提供方式的创新。这就为航空运输服务破坏性创新提供了可能。其次，破坏性创新一般都是从非主流市场开始，航空运输服务主流市场即是方便、快捷、舒适而昂贵的服务，非主流市场应当是更简单、更快捷，可能不够舒适但却更便宜的服务，这种服务在中国现阶段和未来具有巨大的潜在市场需求。再次，破坏性创新的最终目的是颠覆原有的主流市场，在我国航空运输业目前的发展阶段，航空运输服务范围正在急剧扩大，服务对象由过去的精英群体逐渐转向大众化，可以想见，在未来若干年的时间内，大众化的航空运输服务必然成为中国航空运输的主流。因此，航空运输服务进行破坏性创新符合我国航空公司未来生存和发展的需要。
四、破坏性创新理论对我国民航运输服务创新的启示
在未来激烈的市场竞争中，善于跳出传统航空运输市场的“红海”，开创出属于自己的“蓝海”，这才是我国航空公司未来发展之道，因此，我国民航运输服务突破性创新迫在眉睫。
（一）增强对航空运输服务破坏性创新的认识
研究认为，破坏性创新的产品或服务可能会与主流产品或服务不同，其针对的是潜在的客户、产品或服务在性能上稍差，但更加简单、成本更低。因此，也更会受到非主流客户的认同，然后市场规模逐渐扩大，最后颠覆原有的主流市场。而航空运输服务提供的是一种无形的产品，它除了具有一般服务的基本属性以外，还具有资金密集型、技术密集型、高风险性等基本特点。航空运输服务破坏性创新的表现可能是一种商业模式的重大变革，也有可能是因对突破技术的应用而产生的更加便捷和价格更加低廉的服务，它可能是服务的某一个方面的重大变化，也有可能完全颠覆人们长期以来对航空运输服务的基本理解，从而形成对航空运输服务的全新认知。
（二）政府部门积极为航空运输服务破坏性创新创造良好的外部环境
民航运输事业，作为一个高科技、高风险、资金密集型的服务性行业，创新在其中的地位至关重要，创新涉及到方方面面的因素，其中非常重要的一个因素是政策法律制度因素。新制度经济学认为，政策制度在社会经济发展中起着决定性的作用，因此，要推动我国民航运输服务破坏性创新，必须有良好的法律政策制度环境。这需要政府相关部门尤其是民航主管部门，通过深入的调查研究，在借鉴国际民航强国先进经验的基础上，结合我国民航运输业的发展实际，制定出科学的的促进服务破坏性创新的政策与制度，引导我国航空公司积极实践服务破坏性创新。
（三）加强组织学习，不断提高服务破坏性创新能力
组织学习的概念是Arlgyis和Schon于2O世纪70年代提出，组织学习通过共享观念、知识和心智模式而进行并建立在过去的经验与知识的基础之上，以此提高企业的适应能力和服务创新能力。STATA1989研究发现，组织学习可导致创新，尤其是在知识密集的产业中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可持久竞争优势的来源。组织学习同时促进了突破性过程创新和产品创新绩效，过程创新对产品创新具有正向影响。这些研究结果对于航空运输服务破坏性创新具有重要价值，应成为我国航空运输服务破坏性创新实践的理论依据。
（四）加强研究，努力吸收与借鉴
一般来讲，成功的工业组织大都有完善的研究系统，通过深入研究以便为自身的创新实践提供有价值的理论指导，而服务性企业，大多没有专门的创新研究机构或部门，在新的竞争环境条件下，需要航空公司增强创新意识，建立健全服务破坏性创新的研究机构，积极开展服务破坏性创新研究，认真评估服务破坏性创新的风险，为自身将来的创新实践提供理论指导。
参考文献：
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民航地面服务与管理范文3
【关键词】 低成本管理;英国易捷航空公司;中国民航业;竞争力
成本过高是我国民航业经营存在的普遍问题。由于成本过高而使得机票价格过高,从而使民航业的市场份额偏低,营业收入偏低,造成连年亏损。在资本有限、实力有限的发展初期,我国民航业应如何增强其竞争能力,不妨向欧美很多中小型航空公司学习,即低成本管理并保持低票价,而英国易捷航空公司就是低成本管理的成功代表。
一、英国易捷航空公司发展低成本航空的背景和有利条件
英国是欧洲低成本航空公司的发源地,作为低成本航空的成功代表,易捷航空公司得以发展壮大的根本是它清晰的战略核心:低成本经营并保持低票价。易捷成功发展的背景和有利条件主要有以下几个方面:
(一)独特的地理位置
英国是独立于欧洲大陆的岛屿国家,其地理位置限制了一些交通方式的发展,与欧洲大陆国家的隔海相望使得公路交通受到了限制,而渡船花费的时间比较长,隧道火车的价格非常昂贵。因此,航空交通的地位变得非常重要,如果航空交通能够保持较低的票价的话,自然就能成为众多交通工具中的首选。
(二)有利的技术条件
英国是科技非常发达的国家,人民的生活水平很高,信用卡和互联网以及网上订购很发达,并且非常普及。据英国通讯产业的主管机关通信办公室的《2007年的通信市场》报告称,由于宽带技术的发展,截至2007年12月底,英国有1 110万家商户使用网络进行交易。电子商务的普及率超过60%。这给低成本航空网上直销创造了有利的条件。
(三)自由化的市场条件
易捷航空公司于上世纪90年代中期成立,搭上了欧盟“开放天空”、撤销欧洲国际间航权管制的顺风车,以低价、无多余附加服务、点对点航线的策略,加入早已竞争白热化的欧洲航空市场;短短十多年,已在欧洲短程航线市场站稳领导者地位。另外,英国很早就实施了航空运输价格自由化,给航空公司降低票价提供了机会,从而为低成本航空的发展提供了机会。
二、英国易捷航空公司(Easy Jet)成本管理模式
易捷航空公司经营的核心理念是低成本策略,其低成本运营使得在同质服务的条件下,乘客购买易捷航空公司的机票大大低于别家航空公司,使得该公司十分具有市场竞争力。其低成本管理的特点体现在以下几个方面。
(一)减少订票中间环节,节约开支
易捷航空公司通过网络或电话订票,以信用卡或其他银行卡方式支付,不通过旅行社售票,尽量消除机构,避免了环节的费用开支;不提供送票上门服务。订票过程的优化设计极大地降低了易捷航空公司的经营成本。
由于通过网络和电话订票,易捷航空公司相对于行业其他航空公司每位乘客年人均节约服务成本比率是比较大的:易捷航空公司每位乘客人均节约服务成本比其他航空公司的节约额大于100磅的占易捷航空公司服务成本的35%,节约额小于100磅的占服务成本的44%,另有21%的服务成本比其他航空公司的高,需要进一步调整。
(二)提高顾客登机效率,降低成本
易捷航空公司在乘客到达机场服务台核实完护照信息与网络或电话订票信息的一致性后,按照先后顺序给乘客打出登机牌,顾客按照先后顺序在登机口前排队,登机后在飞机上自选座位。这种设计提高了乘客登机的效率,使该公司办理登机的时间比其他航空公司快2/3,从而减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了公司应付给机场的租金。
(三)增效减员,降低运营成本
易捷航空公司对飞行过程中以为顾客提供基本服务为出发点的良好设计大大降低了公司的运营成本。首先,公司在飞机上不设头等舱位,这为机舱节约了不少空间来增设经济舱位,间接地降低了公司的经营成本。其次,公司在飞行过程中基本不提供餐饮服务,这在短途运输中是能够为乘客所接受的;由于取消餐饮服务,机舱内比较干净,飞机着陆后的清洁时间大大减少,这样就减少了飞机在停机坪的停留时间,间接节约了停机坪租用成本,同时也增加了飞机运行效率,从整体上降低了公司单位收入承担的运营成本。此外,取消餐饮服务为飞机节约了更多空间来增设座位,同时减少了支付给餐饮工作人员的费用。
三、易捷航空公司低成本管理对我国民航企业提高竞争力的启示
(一)我国民航业成本管理的现状分析
我国民航业作为新兴的服务产业,在国家综合交通体系中具有不可替代的地位和作用。但是不得不承认,我们在发展的同时也存在许多不足,与欧美发达国家比较成熟的航空交通有一定差距,主要表现在以下几个方面。
1.体制、机制不够完善。中国航空运输业整体上来说与国际接轨程度较高,与发达国家相比,在飞行器方面几乎没什么差距,但在经营理念和体制、机制等方面存在较大差距。由于我国的航空业目前属于自然垄断行业,绝大多数民航企业是国营企业,企业之间缺乏竞争,管理者的监督和激励机制不够完善,从而使得企业成本控制效率低下。此外,航油价格机制不够完善,我国的航油价格没有在市场中放开,航油的出厂价由国家计委规定,国家对航油价格的干预使得国内航油价格远高于国际市场。根据2008年民航总局的统计年鉴,全行业航油成本占到该航空公司运营成本的28.7%左右,而同期国外低成本航空公司的这一数据仅为14%。另外,各航空公司缺乏控制航油成本的严格而有效的机制,也是航油成本居高不下的重要原因。
2.购买飞机及维修成本过高。我国的民航业普遍出现飞机购买及维修成本过高的问题。根据2008年民航总局的统计年鉴,当年国内航空公司的飞机购买及维修成本超过总成本的25%,总额超过30亿美元,而同期国外低成本航空公司仅为5%左右,这种结果主要是由于大型飞机购买比例较高、飞机购买数量较少,导致飞机购买成本高。大型飞机上基本设置了头等舱并提供餐饮服务,对于中短途的乘客来说,头等舱和餐饮服务其实意义不大,却带来了成本的大幅提高,使得航空公司不得不提高票价,机票销售情况就受到了影响,进一步增加了单位收入承担的成本。同时,由于目前我国航空公司飞机维修的主体模式是合资与自主维修共存,加上航空公司的联合重组,使得我国航空公司的维修系统较为复杂,这将直接导致资源浪费、重复投资等情况的出现,从而提高了飞机维修成本。
3.基础设施建设成本过高。机场设施的重复建设和不合理利用是这几年影响航空公司发展的一大障碍。我国航空公司在机场建设方面的投入巨大,追求排场和气派,很多机场尤其是国际机场与英国、美国的同类机场比起来显得奢华很多,回报方面却不能成正比,自然使得单位收入所承担的成本要高得多。另外,由于我国网络订票系统没有普及和完善,因此,目前机票预定及购买还是采用传统的去各机票营业部购买或打电话预定,从而使得各航空公司在各个城市开办的营业部数目很多,而营业部的开设会带来一连串成本的支出,包括租赁费、办公费、差旅费、水电费以及折旧费、维修费等。
4.航线结构成本和机队结构成本过高。航线是航空公司进行运输生产最重要的资源,因此机队规划和航线规划是航空公司重要的战略决策之一。我国航空公司以大中型飞机居多,而中长航程的航线较少;以大中型飞机飞短线航程,较小型飞机来说折旧费用和维修费用都要高一些,必然使得利润率低下。另外,我国很多航空公司机型种类较多,这使得资金和技术分散,维修费用自然大幅增加;同时进口零部件要双重收费,即零件费用加关税,也使得中国民航公司成本增加。(二)改进我国民航业成本管理模式,提高竞争能力
随着经济迅速发展和快捷交通需求的不断扩大,中国乘客将对低票价的航空服务有越来越强烈的需求,而低票价则要求低成本运营。以下是根据我国国情探讨适合我国民航业低成本管理的建议,以期提高其竞争能力。
1.引入竞争机制,完善成本管理模式。我国民航企业应在保证国家对航空公司控制占主导地位的情况下,引进民间或外来资本投资,打破航空企业目前的垄断状况,引入更为激烈的竞争机制,加大航空企业的经营压力,促使其加强成本管理。同时,建立现代企业管理制度,完善对企业管理者的监督与激励机制,将企业的成本管理效率与管理者的绩效和报酬直接挂钩。另外,国家应规范航油价格的制定,引入竞争,打击航油垄断行为;各航空公司也应对航油的使用和管理制定严格的规章制度,并建立合适的奖惩制度。通过竞争机制的建立,促进各航空公司不断完善其成本管理机制,最终增强盈利能力从而实现提高竞争能力的目标。
2.减员增效,降低服务成本和停机成本。我国民航业应改变航空服务成本较高和飞机空间利用率较低的现状,针对中短途航线购买无头等舱的小型飞机,增加飞机空间利用率,降低单位收入承担的成本,从而使得航空公司有条件降低机票价格,达到较高的上座率,最终薄利多销。另外,中短途航线飞机可不提供免费餐饮服务或减少餐饮服务,降低人工成本和餐饮成本,从而降低机票价格,最终增加营业收入。另外,对于一些短途航线,特别是对于一些旅游热线,航空公司可以取消托运行李的服务;机舱内也不需要指定座位,先到先坐,促使旅客尽快登机;建立自动验票系统,加快验票速度;时间紧张时,驾驶员可以帮助地勤,乘务员帮助检票等。对于短途航运而言,这节约下的一两个小时就意味着多飞了一个来回,既降低了停机费成本,又提高了收入。
民航地面服务与管理范文4
关键词：航空服务；特色建设；专业发展
中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0252-02
航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向高潮。
1 航空服务专业人才的社会需求情况分析
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由 2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是 100 ：1 ，而我国民航业平均的人机比是 200 ：1 ，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来 20 年我国就需要民航类人才 24 万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才 48 万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随著我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。
武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。
2 航空服务专业培养目标及办学思路的思考
培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。
明确了该专业的培养目标，必将对办学思路进行思考。我们对新建航空服务专业的办学思路是：“重积累、创特色、求突破”。 重积累，由于航空服务专业是新开办的专业，我们在专业建设和发展的每一个环节上都需要积累经验；创特色，依托我院酒店管理的专业优势，力求创造出新的专业优势与特色；求突破，在专业建设、教学研究和工学结合三方面寻求突破，将该专业建设成为具有市场竞争力的专业。考虑到目前该专业存在的关键问题集中在“基础薄弱，整合不好，实践不足”三大方面。因此，我们对其提出对症的解决方案是“二证二结合”：一是引进职业资格证培训课程的内容，在课程设置和教学实施过程中，以此为目标进行培养，要求学生参加考证，使学生的航空服务基本理论和服务意识增强，从而达到知识积累与服务技能的有机结合；二是建立顶岗实习经历证的教学管理制度，即根据航空服务专业教学计划安排，学生经过第三学期的教学顶岗实习和第六学期的毕业顶岗实习的锻炼，取得相关实习单位签发的实习经历证明，使学生的职业经历和岗位能力得到认可，毕业时能够顺利谋到岗位，实现毕业与就业的零距离，从而达到毕业与就业的有机结合以此形成专业特色。
3 航空服务专业课程体系构建研究
我院结合自身办学实际与特色，确定了该专业的课程设置，其主要思路是：
3.1 体现培养目标突出实用价值
课程是实现培养目标的重要手段，课程目标是为人才培养目标服务的。目标的设定应该面向整个职业，以职业能力为基础，把从业所需要的知识、技能、态度有机整合在一起，把职业标准和能力要求转化成课程目标，把增强学生的职业适应能力和应变能力作为课程目标的基本要素。航空服务人员是对顾客进行服务，考虑到目前航空企业的对人才形象上的高要求，我们对教学计划中加大了职业基础能力课程的比重，如开设了航空礼仪、形体训练、形象设计、播音技巧等课程。一是满足航空企业对人才的需要，二是使部分学生毕业后也可以从事单纯的礼仪服务和形象设计工作。另外，由于空乘人员是在空中作业，对于他们的培养就是要既管理知识又具服务技能的综合型人才，使他们能在企业和顾客之间起到组织、协调和沟通的核心作用。为此，我们开设了职业道德、民航服务心理、民航旅客运输、民航公共关系、民航法律、沟通技巧等课程。但专业培养目标仍是培养以技能为主，管理为辅的技能性人才。
3.2 强化实训比例，突出动手能力
由于航空服务专业的应用性很强，纯理论的课程无法提高学生解决实际问题的能力必须加强实践教学，保证学生有足够的实践教学时间，我们在课程体系设置中，加大了实践环节的比重，增加了课程实践学时，在教学计划中安排有课程理论与实践学时，除此外，还有专门的教学顶岗实习、毕业顶岗实习和毕业设计，还给出了四个综合性的课程设计供学生选修。使实践课程在教学计划中比例达到54.8%。同时，还帮助学生积极参加社会实践活动，如参加2007年的“女足世界杯”礼仪服务、“六城会”颁奖礼仪服务，首届湖北省礼仪大赛等，学生通过各种社会实践活动，真正将课堂所学灵活应用，逐步形成职业能力。
3.3 增大选修课程突出个性培养
为调动学生学习积极性、鼓励学生个性发展，适应不同方向的社会需求，结合我院现有的师资情况，我们在修订教学计划时，进一步加大了选修课程的比例，进一步增大了跨专业的比例。如增加了武汉市市情、中西文化鉴赏、酒店督导管理、导游实务等选修课，以促进学生个性发展。
3.4 加入资格考证突出办学特色
为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合，使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹，在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强，我们为此提出鼓励学生参加资格考证，在课程设置上，我们除了加大了有关职业技术课程的比重外，还专门针对《南太平洋国际航空公司乘务初始培训课程》所包括的六大知识模块，职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理，客舱服务等开设了相应的课程。如：航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中，做到专业与职业的有机结合，突出了我院办学的特色。
3.5 加强师资建设突出双师结构
为保证航空服务专业的教学质量，培养合格人才。我们对教师队伍加强了建设，本专业共有专职教师8人，其中：研究生学历5人，副教授3人、讲师3人、助教2人，100%具有“双师”资格，其中：2人取得民航业资格证书、6人具有相关的形象设计、化妆、营销策划等资格证书。专业教师的知识、年龄结构合理，为专业教学的正常开展奠定了基础。同时，我们根据高职的性质和培养人才的要求，从民航企业中聘请了3位兼职教师，（其中：高级乘务考评员1人、高级乘务安检员1人、高级人力培训师1人）加强专业实践课程的教学，着力培养学生的岗位技能。通过两支教师队伍的建设，确保了教学课程的质量。此外，我们还通过选派教师进修攻读博士学位，加强合作研究，到企业实践或兼职，引进高学历高职称人才，引进有企业实践经验的人才等模式，尽快建设一支学风严谨，教学水平高，科研能力强，知识结构合理的教师队伍。
4 结语
航空服务是一个新兴的专业，虽然有很好的发展前景，但其专业体系并不完善，许多问题还需要进一步研究。对我院来说，该专业的建设时间短，办学经验少，必须本着求真务实，开拓创新的精神，进一步加强专业特色建设，通过武汉地区该专业社会需求，培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究，逐步形成品牌专业，成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力，力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。
参考文献
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民航地面服务与管理范文5
关键词 中国民航信息化系统；系统现状；发展展望
中图分类号：TP399 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2013）17-0004-01
1 概况介绍
全球化、经济化的社会不断发展，推动了高科技产业的快速发展，作为其中主要代表的信息技术也是受到社会各界的广泛关注，对于一个国家来说，信息资源已经成了与其他国家竞争的核心，同时也是衡量一个国际生产生活水平的一项重要指标。发达国家通过产业结构的升级和经济结构的调整已进入信息经济阶段。信息技术及其产业发展迅猛，已成为推动全球经济增长的主要推动力。在我国的规划中，把信息化建设和机场建设，空中交通管制建设摆在同等重要的位置。
中国航信承担原来的民航信息中心预订、机票销售、机场登机、装卸货运和其他业务系统的开发、运行和保护工作。中国民航建设民航业的信息的继续发展作出了骄人的成绩，并发挥了重要的推动作用，取得了长足的进步，信息化问题同样也不能忽视。
2 航空信息技术的发展现状
航空信息基础设施建设已初具规模，形成ATC通信网络和企业通信网络的两个专用通信网络。此外，快速发展的航空业务信息系统，信息服务系统的改革已经取得了新的进展。首先，民航基础设施建设，空中交通管制通信网络自动转报基于分组交换，卫星通信信息有一个主节点和七个子节点，45台智能集中控制器，涵盖所有国际航线和国内干线航线，还包括空中交通管制，航空气象信息和其他服务，国际数据传输和交换服务。商务航空计算机通信网络是一个大型实时数据的网络应用，网络用户终端超过28000台，负责客货运输数据传输。此外，企业管理和营销组织也越来越受到民航企业在业务信息方面的重视，通过信息技术的使用，让民航企业在进行信息服务和信息管理方面取得了长足的进步，其中包括对民航企业的运行、维护的管理，财政管理等，都得到了有效提高。中国民航已形成以空中交通管理服务ATC数据通信网络和服务空运业务数据通信网络，都是基于两个专用通信网的骨干。
另一方面，中国民航信息化水平与国际水平还有相当大的差距。其中一个主要的原因是信息高度封闭和垄断，与其他系统之间的互连系统，信息管理系统，都不适合信息技术的发展要求。因此，民航设施和信息资源的深度已成为民航的应用程序必须经过的发展阶段，通过EAI技术的应用，将有效扩大民航信息的广度和深度，促进信息的快速发展，在民用航空技术中，增加在国际市场上的竞争力。
企业应用集成EAI技术，应该是一种不同的技术，以及不同业务之间的信息交流平台，在不同企业之间和工艺集成技术和方法的基础上实施。EAI技术的应用，让业务服务更加灵活。
目前，我国多家航空公司都已经在利用电子商务平台，例如中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、海南航空公司等。将航空公司的一系列系统都与电子商务平系整合起来。充分利用电子商务平台的信息技术的应用。信息的互动和协作的过程是一个非常复杂的过程，如果仅通过原有的技术已经难以适应业务的变化和长远发展的灵活性。通过应用程序集成的EAI处理上述的问题，能够得到缓解。
3 航空信息技术在未来的发展方向
继续改造和完善两个专用网络，加快民航业的全球分销系统，该建设的重点是信息技术，并规范的离港系统，扩大覆盖范围。
信息建设才是航空通信网络的基础，所以民航企业需要再次加强信息数据的管理系统，并且还要进行数据的改造，让网络数据的传输更加快速、便捷。将信息资源和网络平台相结合。要继续建设和提高行业集中度的航空客运预订，货运系统和全球分销系统。为了提高和扩大的重点，将后台处理和分配相结合，没有前台处理系统，提高系统的可靠性和响应能力。对于网络信息建设，航空企业还需要继续加强，比如网络系统的内存和质量，还有客户服务的质量，以及多参照国际航空公司的技术水平和服务水平，取长补短，开展合作关系，与国外航空公司的离港系统进行连接，实现“一票到底”的服务。
目前，随着科学技术的发展，信息技术在航空信息管理系统方面也有着诸多的应用，尤其是对于航空运输行业的生产和服务方面更是起到了巨大的作用。对于运输的旅客或者货物来说，能够实现一个准确的省时省力的航线计划是十分方便的，而信息技术恰好能够做到这一点。除此之外，信息技术的应用，还让航空服务变得更加全面、更加具体。对于航线的掌握和预测，天气信息的报道，以及其他的应用信息都能够准确的提供，给飞机出行带来了便捷，给旅客出行也带来了安全保障。尤其是对于新技术的实施，更是让电子客票变成现实，对于航空企业的分布形式也包括了集中式和分布式两种，一般对于集中式处理模式来说，可以有效的保护数据不丢失，而分布式的处理模式，能够让旅客在任何地点都能够享受到航空公司的相关服务。随着中国航空移动3G信息技术的发展，也给航空公司的整体进步带来新的活力。例如机票预订方式，移动支付和电子商务的兴起，订票的方式已经发生了巨大的变化，从传统的专卖点购买，到电话购票，然后网上预订，直至现在流行的手机保留。事实上，3G技术的发展是一个必然的结果。
随着科技的发展和完善，3G业务也会越来越深入到人们的生活当中来，社会上的很多服务都可以通过手机3G业务来实现，比如选购机票、安排行程、登记服务等一体化服务体系，也就是通过手机，可以轻松的在任何地点实现航运行程的服务。
以“云计算”为代表的一系列高端技术将逐步应用到航空领域中，航空工业已成为信息技术的快速发展和全面体现的方面。所谓的“云计算”实际上是计算机科学概念的商业实现。“云计算”给生活带来了巨大的变化，原始的数据存储已经渐渐的不能满足各个信息的存入，所以“云”是让大量信息的传输和存储变为现实，人们可以通过“云”快速、便捷的访问信息。
在未来，人们只要拥有一部手机或是笔记本就可以访问自己想要了解的航运信息，享受到一站式的服务。
所以，信息技术的发展将会成为未来航空企业的发展核心，新的技术也会给人类带来新的体验，不再受到地域和时间的限制，让人们的出行更加方便，经济的快速发展，信息技术的不断提升，让航空企业了解到，全球化的信息技术发展才是未来的发展趋势。
参考文献
[1]陈鸿.对民航信息安全建设的思考[J].中国民用航空，2006（02）.
[2]王红梅.浅谈民航信息网络安全建设措施[J].信息网络安全，2007（06）.
民航地面服务与管理范文6
【关键词】 低成本管理;英国易捷航空公司;中国民航业;竞争力
成本过高是我国民航业经营存在的普遍问题。由于成本过高而使得机票价格过高,从而使民航业的市场份额偏低,营业收入偏低,造成连年亏损。在资本有限、实力有限的发展初期,我国民航业应如何增强其竞争能力,不妨向欧美很多中小型航空公司学习,即低成本管理并保持低票价,而英国易捷航空公司就是低成本管理的成功代表。
一、英国易捷航空公司发展低成本航空的背景和有利条件
英国是欧洲低成本航空公司的发源地,作为低成本航空的成功代表,易捷航空公司得以发展壮大的根本是它清晰的战略核心:低成本经营并保持低票价。易捷成功发展的背景和有利条件主要有以下几个方面:
(一)独特的地理位置
英国是独立于欧洲大陆的岛屿国家,其地理位置限制了一些交通方式的发展,与欧洲大陆国家的隔海相望使得公路交通受到了限制,而渡船花费的时间比较长,隧道火车的价格非常昂贵。因此,航空交通的地位变得非常重要,如果航空交通能够保持较低的票价的话,自然就能成为众多交通工具中的首选。
(二)有利的技术条件
英国是科技非常发达的国家,人民的生活水平很高,信用卡和互联网以及网上订购很发达,并且非常普及。据英国通讯产业的主管机关通信办公室的《2007年的通信市场》报告称,由于宽带技术的发展,截至2007年12月底,英国有1 110万家商户使用网络进行交易。电子商务的普及率超过60%。这给低成本航空网上直销创造了有利的条件。
(三)自由化的市场条件
易捷航空公司于上世纪90年代中期成立,搭上了欧盟“开放天空”、撤销欧洲国际间航权管制的顺风车,以低价、无多余附加服务、点对点航线的策略,加入早已竞争白热化的欧洲航空市场;短短十多年,已在欧洲短程航线市场站稳领导者地位。另外,英国很早就实施了航空运输价格自由化,给航空公司降低票价提供了机会,从而为低成本航空的发展提供了机会。
二、英国易捷航空公司(easy jet)成本管理模式
易捷航空公司经营的核心理念是低成本策略,其低成本运营使得在同质服务的条件下,乘客购买易捷航空公司的机票大大低于别家航空公司,使得该公司十分具有市场竞争力。其低成本管理的特点体现在以下几个方面。
(一)减少订票中间环节,节约开支
易捷航空公司通过网络或电话订票,以信用卡或其他银行卡方式支付,不通过旅行社售票,尽量消除机构,避免了环节的费用开支;不提供送票上门服务。订票过程的优化设计极大地降低了易捷航空公司的经营成本。
由于通过网络和电话订票,易捷航空公司相对于行业其他航空公司每位乘客年人均节约服务成本比率是比较大的:易捷航空公司每位乘客人均节约服务成本比其他航空公司的节约额大于100磅的占易捷航空公司服务成本的35%,节约额小于100磅的占服务成本的44%,另有21%的服务成本比其他航空公司的高,需要进一步调整。
(二)提高顾客登机效率,降低成本
易捷航空公司在乘客到达机场服务台核实完护照信息与网络或电话订票信息的一致性后,按照先后顺序给乘客打出登机牌,顾客按照先后顺序在登机口前排队,登机后在飞机上自选座位。这种设计提高了乘客登机的效率,使该公司办理登机的时间比其他航空公司快2/3,从而减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了公司应付给机场的租金。
(三)增效减员,降低运营成本
易捷航空公司对飞行过程中以为顾客提供基本服务为出发点的良好设计大大降低了公司的运营成本。首先,公司在飞机上不设头等舱位,这为机舱节约了不少空间来增设经济舱位,间接地降低了公司的经营成本。其次,公司在飞行过程中基本不提供餐饮服务,这在短途运输中是能够为乘客所接受的;由于取消餐饮服务,机舱内比较干净,飞机着陆后的清洁时间大大减少,这样就减少了飞机在停机坪的停留时间,间接节约了停机坪租用成本,同时也增加了飞机运行效率,从整体上降低了公司单位收入承担的运营成本。此外,取消餐饮服务为飞机节约了更多空间来增设座位,同时减少了支付给餐饮工作人员的费用。
三、易捷航空公司低成本管理对我国民航企业提高竞争力的启示
(一)我国民航业成本管理的现状分析
我国民航业作为新兴的服务产业,在国家综合交通体系中具有不可替代的地位和作用。但是不得不承认,我们在发展的同时也存在许多不足,与欧美发达国家比较成熟的航空交通有一定差距,主要表现在以下几个方面。
1.体制、机制不够完善。中国航空运输业整体上来说与国际接轨程度较高,与发达国家相比,在飞行器方面几乎没什么差距,但在经营理念和体制、机制等方面存在较大差距。由于我国的航空业目前属于自然垄断行业,绝大多数民航企业是国营企业,企业之间缺乏竞争,管理者的监督和激励机制不够完善,从而使得企业成本控制效率低下。此外,航油价格机制不够完善,我国的航油价格没有在市场中放开,航油的出厂价由国家计委规定,国家对航油价格的干预使得国内航油价格远高于国际市场。根据2008年民航总局的统计年鉴,全行业航油成本占到该航空公司运营成本的28.7%左右,而同期国外低成本航空公司的这一数据仅为14%。另外,各航空公司缺乏控制航油成本的严格而有效的机制,也是航油成本居高不下的重要原因。
2.购买飞机及维修成本过高。我国的民航业普遍出现飞机购买及维修成本过高的问题。根据2008年民航总局的统计年鉴,当年国内航空公司的飞机购买及维修成本超过总成本的25%,总额超过30亿美元,而同期国外低成本航空公司仅为5%左右,这种结果主要是由于大型飞机购买比例较高、飞机购买数量较少,导致飞机购买成本高。大型飞机上基本设置了头等舱并提供餐饮服务,对于中短途的乘客来说,头等舱和餐饮服务其实意义不大,却带来了成本的大幅提高,使得航空公司不得不提高票价,机票销售情况就受到了影响,进一步增加了单位收入承担的成本。同时,由于目前我国航空公司飞机维修的主体模式是合资与自主维修共存,加上航空公司的联合重组,使得我国航空公司的维修系统较为复杂,这将直接导致资源浪费、重复投资等情况的出现,从而提高了飞机维修成本。
3.基础设施建设成本过高。机场设施的重复建设和不合理利用是这几年影响航空公司发展的一大障碍。我国航空公司在机场建设方面的投入巨大,追求排场和气派,很多机场尤其是国际机场与英国、美国的同类机场比起来显得奢华很多,回报方面却不能成正比,自然使得单位收入所承担的成本要高得多。另外,由于我国网络订票系统没有普及和完善,因此,目前机票预定及购买还是采用传统的去各机票营业部购买或打电话预定,从而使得各航空公司在各个城市开办的营业部数目很多,而营业部的开设会带来一连串成本的支出,包括租赁费、办公费、差旅费、水电费以及折旧费、维修费等。
4.航线结构成本和机队结构成本过高。航线是航空公司进行运输生产最重要的资源,因此机队规划和航线规划是航空公司重要的战略决策之一。我国航空公司以大中型飞机居多,而中长航程的航线较少;以大中型飞机飞短线航程,较小型飞机来说折旧费用和维修费用都要高一些,必然使得利润率低下。另外,我国很多航空公司机型种类较多,这使得资金和技术分散,维修费用自然大幅增加;同时进口零部件要双重收费,即零件费用加关税,也使得中国民航公司成本增加。
(二)改进我国民航业成本管理模式,提高竞争能力
随着经济迅速发展和快捷交通需求的不断扩大,中国乘客将对低票价的航空服务有越来越强烈的需求,而低票价则要求低成本运营。以下是根据我国国情探讨适合我国民航业低成本管理的建议,以期提高其竞争能力。
1.引入竞争机制,完善成本管理模式。我国民航企业应在保证国家对航空公司控制占主导地位的情况下,引进民间或外来资本投资,打破航空企业目前的垄断状况,引入更为激烈的竞争机制,加大航空企业的经营压力,促使其加强成本管理。同时,建立现代企业管理制度,完善对企业管理者的监督与激励机制,将企业的成本管理效率与管理者的绩效和报酬直接挂钩。另外,国家应规范航油价格的制定,引入竞争,打击航油垄断行为;各航空公司也应对航油的使用和管理制定严格的规章制度,并建立合适的奖惩制度。通过竞争机制的建立,促进各航空公司不断完善其成本管理机制,最终增强盈利能力从而实现提高竞争能力的目标。
2.减员增效,降低服务成本和停机成本。我国民航业应改变航空服务成本较高和飞机空间利用率较低的现状,针对中短途航线购买无头等舱的小型飞机,增加飞机空间利用率,降低单位收入承担的成本,从而使得航空公司有条件降低机票价格,达到较高的上座率,最终薄利多销。另外,中短途航线飞机可不提供免费餐饮服务或减少餐饮服务,降低人工成本和餐饮成本,从而降低机票价格,最终增加营业收入。另外,对于一些短途航线,特别是对于一些旅游热线,航空公司可以取消托运行李的服务;机舱内也不需要指定座位,先到先坐,促使旅客尽快登机;建立自动验票系统,加快验票速度;时间紧张时,驾驶员可以帮助地勤,乘务员帮助检票等。对于短途航运而言,这节约下的一两个小时就意味着多飞了一个来回,既降低了停机费成本,又提高了收入。
3.合理规划,降低固定资产投资成本。机场的基本建设应力求经济实用,摈弃不必要的奢华与排场,根据客流量和可能的商用面积设计机场占用面积,提高机场空间的利用率,大大降低机场建设前期的投资成本。同时,对机场建设的各重点环节应加强审计监督,将可能的浪费降到最低。另外,民航企业应尽量选用同型号的中小机型,降低油耗,降低飞机购买成本;购买同一种机型还可以实施较高折扣的批量采购。全部统一机型,既降低了公司驾驶员和维修人员的培养、培训成本,又提高了驾驶和维修的质量,也有利于公司的标准化管理,从而塑造自己的品牌形象,增强市场竞争能力。
4.充分利用信息技术,降低基础建设成本和服务成本。民航企业应精简分布在全国各地的营业部,充分利用信息技术如电话、网站等为公众提供咨询、实时查询、订票、登机注册等服务,减少和取消商售票所产生的费用,降低公司的成本;而公司将节约的这部分成本以低票价的方式向消费者让渡利益,能争取更大的市场。同时,机票预定和购买的整体信息也免去了送票上门的服务,从而避免了航空公司将这部分送票费用转移到消费者的机票价格中,进一步降低票价。另外,还可以运用信息技术进行飞行运行管理、收益管理、财务管理、机务航材管理等信息系统,这样不仅提高了效率,增强了顾客的满意度,而且减少了对人力资源的使用,间接降低了成本。
四、结束语
航空公司的成本作为一种综合的信号,浓缩和代表了航空运输服务生产过程中的大量信息。欧美地区的低成本航空以票价作为市场的切入点,获得了丰厚的市场份额与回报。我国的民航业可以此为鉴,在目前不够完善和成熟的成本管理机制方面作出努力,根据我国的国情,设计民航业先进的成本管理模式,通过努力创新、保证安全、提供优质服务,不断增强竞争能力,不断做大做强。
【参考文献】
[1] 贺明.浅谈航空企业成本的控制[j].企业现代化,2007(16).
[2] 赵燕,经济全球化对航空业的影响[d].上海交通大学,2007.
