民航地勤服务心得体会范例6篇

民航地勤服务心得体会

民航地勤服务心得体会范文1

[关键词]提升;民航运输服务;质量

中图分类号:U913 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2017)15-0074-01

1 前言

伴随我们国家经济的迅猛,服务业在国民经济里面所占据的比例日益提升。民航运输服务是整个服务领域所不可或缺的,同时我们国家的民航业已迈入了快速发展的时期。现代化的民航运输不单单是运输领域对外展示的重要窗口,同时和人们的日常生活有着非常大的关联,同时促进了对于民航人才的大量需求。

2 当前民航运输服务存在的问题

2.1 服务质量意识薄弱

从整体层面而言,我们国家的民航业依然有着非常严重的计划经济 身影,其领导人员并未完全意识到市场竞争,依托国家的宏观干预,航空业并未完全对外公开,然而若完全开放国内的航空业,其大多数的航空企业将会面对关停的风险。目前我们国家的航空企业和其它国家的航空企业之间依然有着非常大的距离,特别是在全球航线的竞争力层面表现突出。比如:新加坡、日本等国的航空企业的服务质量是不言而喻的,在如此强大的竞争对手面前,我们国家民航企业的服罩柿坷砟钜廊恍枰不断增强。

2.2 服务人员专业素质偏低

此处所提及的素质所指出的综合素质,对于空乘服务人员的选取所执行标准的苛刻程度是外界所公认的,然而此苛刻大多展示在身体层面,然而在文化内涵层面依然有着非常多的不足,主要展示在服务意识、服务观念的缺乏,同时非常多的空乘服务人员所展示的微笑向人们传递着一种并不自然的感受,有着较强的职业化倾向,并且非常多的空乘服务人员均是由空乘院校毕业的,其所接受的文化教育相对较少,无法和乘客实施有效的沟通。按照2009年国际民航对外所公开的一份统计数据能够得知,中国民航的整体服务品质在全球航空市场中位列第50位,处在相对较后的位置,服务是由空乘人员所提供的,服务质量偏低与服务人员自身专业素质偏低有着非常大的关联。

2.3 航班晚点现象严重

航班晚点评判的标准主要有以下两点:第一,晚点率;第二,平均晚点时间。我们国家民航运输业以上两个标准均展示出了不断增加的态势。在最近几年时间内,我们国家民航业的航班正常率有一定的降低。在“十五”阶段,航班正常率是82.1%,在“十一五”阶段,其数值减少到了81.5%。在2010年的时候,航班正常率降低到了75.8%。航班晚点率不断提升。除此之外,航班的平均晚点时间有一定的提升。

2.4 消费者缺乏话语权

消费者在民航运输服务中处在弱势的一方,缺少相应的话语权。第一,由于民航体系本身的原因造成乘客误机的一些状况,需要由乘客自身来买单。第二,在服务遭受严重损害的时候,在补偿层面并不具备主动权。民航局在2004年颁布了一项规定:由于航空企业本身的原因而导致航班较长时间晚点的时候,航空企业需要考虑为乘客提供一定的经济补偿。然而航空企业能够按照此规定明确相应的补偿标准。第三,在客户自助服务环节里面,不管发生什么样的差错,均需要由顾客来买单。在2011年的时候,消费者协会所对外公开的航空服务业十大典型案例之一的是:网络订票个人相关信息输入错误,没有办法进行修改,按照有关规定,只可以退票以后再次购买。如此的处理方式便需顾客承担由此所导致的退票费用等等。消费者话语权的缺失必定会造成民航服务品质无法获得监管与增强,产生恶性的循环。

3 提升民航运输服务质量的对策

3.1 增强对服务质量标准的认识

航空运输服务品质标准体系的创建对于推动我们国家航空服务的标准化监管有着非常重要的作用。因为历史遗留问题,我们国家航空运输公司的服务管理有所差异,服务质量同样不是完全相同的。经过设立相应的服务质量标准,以使公司在服务质量层面有一个较为明确的标杆,加强服务品质。显然,服务质量标准是在某种特殊的历史环境下国家与社会对于服务质量所提出的需求。需要进行航空运输服务的公司完全遵循。公司具备相应的逐利特性,单单依托公司本身来实施标准难以完成,需国家相关机构由行业稳定发展与维护顾客合法权益的层面,增强标准的实施与监管力度,保证公司将标准落实当作本身服务品质的最低限制,同时由本身发展的层面达到服务质量的不断增强。

3.2 加强对服务人员的培训

需要完善意识同时关注对于在职人员培训的重要意义。在职培训在西方国家的公司里面存在了较长的时间。其将对于在职人员的培育看作是公司生存与不断发展的核心所在。明确操作性强的培训方案。培训方案的好坏对于最后的培训成效有着直接性的影响。在对培训方案进行制定之时需要考虑公司的具体状况。如此,能够使得工作人员在上岗以前、上岗中以及上岗之后均可以接受培育,始终维持获取大量相关的知识和技能。具体的培训内容需要融合实际,同时和工作有较大的关联,针对工作人员实施专业理论的培训具有非常重要的意义。

3.3 充分了解乘客心理

若想提供较好的服务,便需要具备对乘客提供服务的真诚与热情,并且还需要完全掌握乘客的心理。人们的心理活动是错综复杂的、不断变化的。作为一个民航空乘服务人员,更加需要由乘客的一言一行里面把握乘客的心理,了解乘客的具体需求,达到嘴勤、眼勤、手勤以及腿勤等等,尽可能的满足乘客所提出的合理要求,使得乘客能够产生家的感觉。

3.4 创建用户监督体系

创建用户监督体系,是民航运输服务规范化、程序化、体制化,加快和国际接轨的重要需求。用户的监督管理在政府机关、公司、用户以及社会这四个层面间创建了联系,经过乘客、机组、货主以及专家等四个层面对于运输服务品质进行评判,对企业进行监管。用户监督体系是整个民航服务质量监督体系最为主要的构成环节。

4 结语

我们国家的民航运输业不断发展,服务质量有了较大的增强,然而从整体角度来看,民航运输服务的品质依然相对粗糙,唯有关注服务的细节,地面服务和客舱服务品质相互链接,才可以使得乘客的服务体验获得加强,进而提升乘客对于民航运输服务的满意程度。

参考文献

[1] 吴军.论服务链整合在民航服务工作中的重要性[J].空运商务,2007(04).

民航地勤服务心得体会范文2

在通用机场快速发展之际,有必要正视一下当下的现状问题,以便未来进行更好的通用机场规划布局。笔者认为当前我国通用机场的规划布局总体呈现出三个方面的问题。

首先是布局不均衡。我国现有的通用机场主要分布在东部地区,部分城市甚至拥有多个不同所有权、不同功能属性的通用机场,如北京地区拥有6个通用机场和3个临时起降点,拟在密云南部地区将再建一处公务机场。天津也拥有5个通用机场,分别隶属于体育局、农业部、开发区、中航工业、私营业主等。而中西部地区通用机场数量非常有限,如整个河南全省目前仅有安阳和上街两个通用机场,另有林州、长垣、西华、平舆四地的通用机场获批待建。通用机场分布失衡使得区域性通用机场体系的建立健全难度加大。

其次,我国通用机场建设过度依赖于通航制造产业。至201 2年底,我国已经设立了40多个以通用机场为核心、以通用飞机制造业为主导的通用航空产业园,除了中航工业集团在全国布局设点之外(中航工业通飞公司旗下有珠海、贵州和石家庄三大通用航空基地;中航工业直升机公司旗下有天津、景德镇、哈尔滨和保定四大直升机研发生产基地),其他大多数园区均依托通用机场发展通航制造产业,型号严重依赖于国外进口机型,且多数没有成熟的产品;即使目前已投产的通用飞机项目,也多为简单的总装项目,没有形成相对完整的通用飞机制造产业链,无法形成核心竞争力,甚至整机产品也无法获得中国民航的适航飞行许可;针对中国各地竞相上马通用飞机制造业项目的热潮,不少国外通航制造商纷纷闻风而动,在各地通航产业园区进行商业寻租;也有个别通航企业以发展通航之名,行“圈地”之实。总之,当前国内的通航产业总体上呈现“散、杂、虚”的现象,从通航产业链的角度考虑,只有通过省域通用机场体系规划布局,才能满足通用航空产业链或产业集群的现实需求。

再次,通用机场的规划机制和体制未成型。在运作机制上,目前我国的通用机场建设总体表现为“自下而上”的个案发展模式,而非由中央部委及省级部门主导下的“自上而下”的总体规划发展模式,即当前我国的通用机场建设主要由各地市、县两级政府为主体进行推动,或者由通航企业以航空地产为主导建设航空小镇、以产业为主导建设通航产业园、以航空消费为主导成立航空俱乐部,推进航空运动等。这种模式的最大弊病是容易导致通航产业的无序竞争和通用机场的盲目建设。

在全国通用机场规划布局方面,涉及到军队、石油、地矿、邮电、农业、林业、旅游、交通、体育等多个机构。目前,民航局正在开展《通用航空机场布局规划研究》,限于现有的权限和行政级别,尚无法统筹协调中央各部委及国字号单位旗下的通用机场布局,也未整合各省(直辖市、自治区)的通用机场规划布局方案。

从全国、省域及地市县三级的通用机场规划布局体系而言,省域通用机场规划布局是关键,结合省级通航产业规划,我国北京、湖南、广东、河南等多数省(直辖市、自治区)已经编制或正在编制通用机场规划布局方案。目前我国省域通用机场体系的规划布局主要遵循两种思路:一种是依据覆盖地市行政单元或县级行政单元的通用机场密度的要求进行总体布局,最终目标是实现通用机场的“地市通”或“县县通”,但我国县级行政单位的行政区划面积大小和数量相差悬殊,如河南省多达17个地级市、50个市辖区、21个县级市、88个县,而自治区新设立的双湖县总面积则高达11.66万平方千米。显然这一布局思路仅局限于特定区域或特定的发展时期。另一种思路是依据通用机场的空间服务半径或服务时间的时空需求进行通用机场的布局,欧美国家的现行做法是半径50~60千米的距离范围内至少设置一个通用机场,而我国主要是遵循航空应急救援体系中的应急响应时间需求来布局的,如江苏省提出在全国率先建立起全省的航空应急救援体系,实现航空应急救援县县通,其中30分钟响应时间覆盖全省80%以上的区域,45分钟响应时间覆盖全省90%以上的区域。总体而言,这一思路适合于发达地区和通航发展成熟阶段。但这里需要指出的是,以上两种省域通用机场规划思路除了布点之外,只是简单地对通用机场进行等级划分,并未对机场功能定位和建设标准予以逐一明确。

总的来看,鉴于目前我国通用机场的发展现状,我国亟待建立健全通用机场规划机制和体制,建议尽快由国家发改委协调、民航局牵头编制《全国通用航空机场布局规划》。

布局基本原则

在进行全国通用机场规划布局时,笔者认为应遵循几条基本原则:

其一,应与民航运输机场相协调。虽然我国民航运输机场体系已基本建立,覆盖了全国90%以上的经济总量、80%以上的人口和县级行政单元,但中西部地区仍有较大面积的国土和较大规模的人口尚不能得到有效的航空运输服务。我国的运输航空服务主要依托“枢纽一干线一支线”三级机场体系,未能有效地延伸到县乡级行政区划,以致无法实现普遍航空运输服务,而这需要借助于通用机场及临时起降点来实现。作为对民航运输机场体系的重要补充,在老少边穷及交通不便的地区,通用机场体系的规划建设显得尤为重要,但在规划过程中应秉承普遍航空服务的理念,实现通用机场体系与运输机场体系之间的有效衔接,或者运输机场直接承担通用航空功能,以保障整个航空运输网络体系的通达性。

其二,应与其他交通运输方式相衔接。目前我国运输机场体系已经纳入国家综合交通体系之中,但笔者认为还应将公益性的通用机场体系纳入国家综合交通体系之中,以进一步发挥通用航空本身所具有的通达性、快速性和灵活性的多重优势,弥补公路、铁路、水路等其他交通运输方式在这些方面的不足。此外,通用机场与其他交通方式还可互为补充,公路、铁路及水路等也可作为通用机场的地面集疏运系统,同时通用机场也可作为其他交通运输方式的衔接配套。

其三,应与军用机场实现平战结合。通用机场规划布局应遵循“军民共用、平战结合”的原则,尤其是在沿边和沿海地区。在战时状态,通用机场可供军队无偿征用;而在和平时期,具有成熟的通用航空保障功能的军用机场应纳入到航空应急救援体系之中,一旦需要进行救灾抢险、紧急医疗之类的任务,可直接使用,以满足各种通用航空的应急服务需求。

其四,应将公益性和收益性相结合。在区域通用机场体系的规划建设过程中,应实现承担公共功能的通用机场与发展通航产业的通用机场相结合,综合性通用机场应与专业性通用机场相结合。应发挥各级政府的主导作用,还应引导通航企业的带动作用。优先从政府公共功能角度(包括航空运输、城市管理、应急救援、警用消防、医疗救护)进行通用机场的建设和布局,优先考虑社会公平性和公益性的通用机场布局,其次再兼顾考虑市场导向型的通用机场布点。首要原则是将所有的通用机场和临时起降点纳入国家应急救援体系和防灾减灾体系之中,根据紧急救援的响应时间确定每个通用机场及临时起降点的服务半径,建立全国通用机场应急救援网络体系。之后再统筹协调民航、农业、林业、警用、体育等各公共部门的通用机场体系规划布局,例如在东部沿海地区构建的海洋维权、海上救助的通用机场体系,以及在东北和西南地区建立的林业防护、消防救灾的通用航空服务网络等,以实现各公共部门之间的机场资源综合利用和共享,并在此基础上再统筹全国通用机场在工业、农林牧渔方面的生产作业功能。最终充分利用现有的机场资源禀赋,集约化利用土地资源,使通用机场布局达到最少的公共资源投入、最大的社会经济效益的目标。布局要点

从区域通用机场规划布局的原理来看,需要对通用机场从定位、定级、定量和定点的四维角度进行总体布局。“定位”是指对通用机场的使用性质、功能属性、发展目标和发展路径进行总体概括,明确其在区域通用机场体系中的地位和作用。这一因素决定了通用机场建设规模、建设等级和建设数量;“定级”是指对通用机场进行等级划分,明确建设规模和建设标准;“定量”是指在遵循通用机场规划布局的指导思想和原则的基础上,确定最终的通用机场建设数量;“定点”是指统筹规划通用机场的建设地点,并具体落实到区县一级,在此基础上再进行通用机场选址。在定位、定级、定量和定点的过程中,笔者认为要把握四个要点。

首先,完善通用机场的功能体系。从区域分工合作的角度来看,通用机场功能体系是编制通用机场规划布局、制定通用机场发展战略的基础性工作,通用机场的功能划分需要与机场所在地区的城市发展、经济发展、社会文化发展等多方面相匹配,并反映出单个机场在整个区域通用机场功能体系中的地位和作用,通用机场体系中各通用机场之间的功能特征,以及通用机场与运输机场的联系等。只有完善通用机场的功能体系,才能达到区域通用机场布局的合理化、集约化,避免区域内的业恶性竞争。作为具有公共基础设施属性的通用机场主要包括三大服务功能:公共服务功能、经济建设服务功能和消费市场服务功能。

在公共服务功能方面。这类机场主要为社会公众提供基础性、公益性等各类公共服务,重点突出航空应急救援服务功能,其规划建设和运营管理的主体为各级政府部门。以大中城市的警用机场、沿海的海上救助机场为核心,发挥其在应急救援、医疗急救、消防救灾、城市管理等公益;再者以通勤机场为核心,发挥其在老少边穷、交通不便地区的运输航空功能,以改善老少边穷地区的普遍航空服务水平。如阿拉善盟盟委和行署投资3.89亿元在阿拉善左旗、阿拉善右旗和额济纳旗各建一个通勤机场,形成以覆盖盟内3个旗为主的通勤航空网络。

在经济建设服务功能方面,这类通用机场应具有工业、农业、林业、畜牧业、渔业和建筑业等生产作业飞行功能,需要指出的是,新兴的通用航空快递业也是这类通航服务的重点所在,目前我国的快递业正以每年25%的速度增长,在我国东部沿海的岛屿地区和中西部地面交通不便的偏远地方,以航空快递为核心的通用航空业将拥有巨大的发展商机。这类通用机场主要应满足各类经济主体进行的通航服务,注重发挥通用航空的经济效益,其规划建设和运营管理的主体应为从事经济活动的企事业单位。例如,中信海洋直升机股份有限公司在深圳、哈尔滨设有营运基地,在湛江、天津、上海设有分公司,在海南东方、浙江舟山设有直升机起降场,已经形成辐射南海、东海、渤海海域沿海地区的全国网络。

在消费市场服务功能方面。这类以经营为主导的通用机场主要提供私人商务飞行、航空旅游、航空培训、航空运动、航空俱乐部、航空小镇等个性化服务,这类通用机场的规划建设和运营管理以企业或私营业主为主。例如,上海正阳投资集团公司旗下的正阳通用机场投资公司谋划全国通用机场网络,先期聚焦华东地区,并向东南沿海及两翼辐射。目前该公司在华东地区正筹建上海奉贤机场、承租上海高东、徐州杨庙、江苏泰州及浙江千岛湖机场。

其次,建立健全专业化、集约化的通用机场体系。本着促进区域经济发展、满足社会民生需求、加强资源集约利用和推动通航产业发展的总体原则,建立健全专业化的通用机场体系:包括通用航空作业体系(工业、农业、林业、渔业、建筑业、采油、探矿作业);通用航空运输服务体系(通勤、公务、旅游、邮政);通用航空飞行培训体系(私照或商照培训;机务维修培训);航空应急救援体系(海上、内河、城市管理、警用、消防、医疗);航空运动体系(航空运动学校和飞行俱乐部),最终在全国范围内构建等级结构分明、建设规模适当、总体布局合理、功能定位准确的现代化通用机场体系。这里需要指出的是,我国《通用机场建设规范》(MH/T 5026-2012)根据对公众利益的影响程度而按照载客飞机座位数和最高月起降架次将通用机场划分为三类,但其分类并未明确对应着通用机场的建设规模和建设技术标准。因此笔者建议通用机场按照综合性、专业性和临时起降点三级进行规模等级划分和建设技术标准的确定,其中综合性通用机场应保留向运输机场和通勤机场转型升级的可行性。

第三,依托城市群打造核心通用机场群。我国的城市群建设正从“已基本建成的11个城市群”、“正在建设的14个城市群”和“潜在的7个城市群”三个层次分别推进,预计到2030年,这32个城市群建设成熟后将形成多层次、开放性城市群体。通用机场布局发展本身具有很强的区域特性,应依托上述城市群进行核心通用机场群的规划布局,发挥通用机场的集群效应,结合航空旅游产业链、航空制造产业链、航空消费娱乐产业链、航空飞行培训产业链等不同属性的通航产业链的布局,在城市群背景下构筑产业特色鲜明的区域通用机场群。

第四,大力加强以通用机场为平台的通航后勤保障服务体系。以公益性通用机场为主要平台,鼓励通用航空企业和社会力量参与通用机场及运行保障设施建设;建设和完善空管、维修、航油配送等保障设施,在主要城市建立主要为公务机和私人飞机提供地面服务的固定运营基地(FBO),并引入固定基地运营商;以法库、珠海、深圳和海口为试点,逐渐在全国范围内建立飞行服务站(FSS);并重点建立承担航线维护、飞机大修、发动机及附件修理任务的专业维修站(MRO);从区域服务的角度,新建哈尔滨、呼和浩特、乌鲁木齐、珠海等航空汽油配送中心及其输配送体系。在加强航油供应、空管设施与能力、航行服务、专业维修系统四大保障能力建设的同时,还应规范通用飞机托管及租赁、通航飞行培训、通航融资保险、通航旅游会展、通航中介服务等方面的经营。

民航地勤服务心得体会范文3

从“我们抱歉地通知”说起

“整整折腾了一天一夜,终于回家了!”尽管已是凌晨5点,2010年3月20日,张先生还是忍不住上网发帖,以泄心中愤怒。

张先生购买的是三亚飞往武汉的机票,航班号MU2520,起飞时间为18日23时55分。当晚,他和100多名乘客等候在候机厅,早过了登机时间仍不见工作人员安排登机。大约半小时后,三亚凤凰机场广播通知:“由于流量控制,飞机晚点,登机时间待定。”这一“待定”又是两个多小时。

19日凌晨2时许,飞机终于来了,但只有部分乘客登机,其余的90多名乘客高呼要向航空公司讨说法!殊不知,说法没讨到,MU2520却起飞了。无奈的乘客只好坐在候机厅熬了整整一个通宵。

“甩客!”甚至有乘客网上发帖称,飞机晚点并非流量控制。而是这架由三亚飞往武汉的飞机先转到了深圳,其目的是多带点人,节约运营成本。对此,航空公司则有另外的说法,当时情况混乱,乘客们不听解释,他们也没办法。第二天他们进行了200元/人的赔付,同时也安排了滞留旅客的返程航班。

谁的说法更接近事实我们无从判断。但记者在中国民航局的官方网站上看到,2010年1月,我国主要航空公司共执行航班141046班,平均航班正常率仅为78.98%。而导致航班不正常的主要因素中,天气因素占22.95%,流控原因占21.92%,其他原因占12.7%。航空公司自身原因则占42.43%。

数据最有发言权。

为保障乘客安全,航班避开恶劣天气起降无可厚非。但当“我们抱歉地通知”在机场频频响起,当天气原因与流量控制近乎成了所有航班晚点的“挡箭牌”时,航空公司的公信力早已丧失殆尽。那么,谁又该为此埋单?

纸毕竟是包不住火的。2008年3月31日,东航云南分公司14个航班“闹情绪”,在飞抵目的地上空后竟突然拉升,全部返航。奇怪的是,东航云南分公司却做出了“天气原因”的解释。4月1日,该公司又有3个航班返航。4月5日,东航致歉,但仍一口咬定返航缘于“天气原因”。

与之同时,媒体呈明显舆情控制迹象。却有飞行员私下透露,返航是他们为了向公司争取待遇。随即,国家民航局工作组开始调查。翌日,航空公司终于松口,公开承认这一事件中存在“人为因素”。

这便是喧嚣一时的东航“返航门”。“明明内部管理出了问题,却一次次用‘风切变、低空扰流’等行话试图蒙混过关,可现在的乘客早不是几年前的乘客了!”西部某机场工作人员告诉记者。

事实上,围绕“航班延误”,消费者的知情权至少遭遇了三个潜规则。

一是“三十分钟原则”。按民航总局要求,航班延误后各航空公司应每隔30分钟通报一次情况。但目前的普遍情况是,延误初期消费者还能得到“职业化”的道歉和提示,一旦时间长了,航空公司值机人员往往习惯性“失踪”,甚至航班已取消、旅客仍不知情的荒唐事屡有发生。

二是赔付原则。早在2004年6月。民航总局便出台了《航班延误经济补偿指导意见》,明确规定航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种,一是延误4小时以上、8小时以下,二是延误超过8小时以上。对于这两种情况,航空公司要对旅客进行经济补偿,补偿方式可通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

可目前的情况是,只有深航一家有明确的现金补偿标准。但本刊记者曾经历过深航沈阳飞重庆的航班从下午1点多一直延误到晚上9点才起飞,但却无人出面接洽赔偿事宜。有标准的深航尚且如此,其它持观望态度的航空公司其服务更是可想而知。“因为如果真要赔起来,不知道要赔多少!”与之相比,国外航空公司则规定,延误4小时以上会按票面的30%~50%赔偿,超过10个小时,一般都会给予100%赔偿。

三是航空公司与机场地勤间的“默契配合”。一旦遇上旅客因误点闹事,往往会由地勤先出面解决,“当然,结局肯定是直接被骂。”若事态升级,航空公司的方案则是率先解决乘客中的“钉子户”。“毕竟乘客之间相互不认识,把那些声音大的先按平,事情就闹不起来了。”

名为战略伙伴,实则暗地较劲

李先生很郁闷,每次出差他往往选择票价便宜的民营航空公司,可票价虽低,自己在机场却累得半死。走了半天好不容易在候机楼角落里找到了登机口,结果十有八九还会被安排坐一段摆渡车。

“其实机场和航空公司之间的关系就像车站和客车老板,或者说机场就相当于一座批发市场,航空公司就相当于市场里的商贩。”名为战略合作伙伴,实则为了利益暗地较劲。目前,拖欠机场费用已成各大航空公司的惯常做法,所以机场在安排登机口、排定各航空公司起飞顺序时难免会嫌贫爱富,优先保证大客户利益。

资料显示,我国目前共有民用机场160多座,但真正实现盈利的不足10座。至于原因,一是因为地方政府在机场建设时贪大求全,从不考虑收益与成本,其二,机场的主营业务本应来自向航空公司出售服务,未料客户们普遍日子难过。“主营业务不济费用收不上来,只好抬高机场商铺租金,墙内损失墙外补,最终导致机场物价居高不下。”

此外,还有读者向记者提出质疑,乘客携带酒水,不能通过安检关,但为何候机厅商铺却摆着酒水公开出售?此外,联通、移动等在机场的候机厅设有贵宾室,这些所谓的VIP乘客可以到起飞的最后十分钟登机,其他乘客却要提前半小时。“这难道不是消费歧视吗?联动、移动每年向各地机场缴纳费用,机场就可为其大开绿灯了?”

那么,作为机场的主营业务,来自航空公司的收益究竟如何?

当前,航空公司每年应向机场缴纳的费用包括安检费、停场费、夜航灯光费等18种,其中占主要部分的则是起降费。一架飞机起降要向机场缴纳多少钱?根据《民用机场收费改革实施方案》,假设一架载客400人、起飞全重300吨的国内航班降落到上海浦东机场,次日上午再次起飞,按照内地航班相关收费标准,对飞机起降费、停场费、客桥费、旅客服务费、安检费等进行累加之后,航空公司需向机场缴纳的费用为25000元。

“换言之,飞机起降越多,机场的收益便越大。只是航空公司并非以现金结算,根据与机场签订的协议,其往往有一个月的账期。到了月初或者月末结算时,航空公司会以各种借口拖延。”

并且,民航业有着这样一个怪圈:航空公司的规模越大,拖欠机场费用的数额越多。“不过碍于三大航空集团(国航、南航、东航)的国资背景,行业内通常会拿民营航空或者地方航空公司‘开刀’,以达到追讨费用杀一儆百的效果。”那么,“块头吓人”的航空公司何以或者说怎敢“欠债不还”?

其一,目前国内航空公司的成本结构一

般由两部分组成,一是可控成本,大约占20%,包括员工工资、福利等;另外的是刚性成本,大概占80%,包括航油、机场起降费,民航基建基金,机票销售和机务维修等。目前航空业遭遇了需求放缓和成本上升双重压力,个别航空公司在燃油套期保值上的期货头寸亏损严重,内外交困中,拖欠应付款相当于使用无息贷款。

更何况“欠债的是大爷”,航空公司作为机场的衣食父母,机场为了让其多开航线、加密航班以赚取更多“起降费”,不愿与航空公司把关系搞僵。双方僵持不下时,航空公司往往趁机要求对方打折。

其二,航空公司的债主也远非机场一家,其拖欠财政部的基建基金,中航油的油费,中航信的系统使用费,这些都是客观存在的情况。债多了脸皮也厚了,更何况对手们都在这样做。

其三,在中国的民航历史上,民航管理局,航空公司、油料公司、机场曾经是“一家亲”,直到2002年民航业体制改革后,才逐渐分属于产业链的不同环节。而机场属地化管理后,被各个地方政府接管,航空公司也成为了独立运营的企业主体,归民航总局管理。东家不同,自然不相为谋。

于是,除了北京、上海等大型枢纽机场外,国内其他机场同航空公司在航权、定价权的对话中普遍缺乏底气。这也导致了各地机场看似光鲜实则艰难的经营处境。

台面下的事儿

无疑,在航空公司和机场间看似平静实则暗流汹涌的利益博弈中,最受伤的还是乘客。为了扭亏止血势必开源节流,由此也导致了一系列让人唏嘘不已的“台面下的事儿”。

2009年初,某航空公司在西部某机场的数十位地勤突然罢工,四五架飞机抵达机场却无人“伺候”,乘客们到了登机口却无人检票,场面混乱,怨声一片。

至于罢工原因,则是因为机场未能实现同工同酬,大量合同工“愤怒了”。

原来,我国机场的地勤人员一般而言分为正式工、长期合同工、合同工三类。虽然干的事情差不多,但收入却相差悬殊。“更离谱的是,一般合同工会和机场签订3年的劳动合同,连续签两次便可转为长期合同工,但往往在这部分人工作快满六年时,相关部门便提前安排他们休十天的假,回来后又重新算作一般合同工。”

眼看事情闹大,该航空公司立即召开紧急会议,最后承诺,将一般合同工的工资涨一倍,事态方才消歇。同样的情况在青岛也曾发生过。有人网上发帖称:“正式工干一天休二天,临时工干二天休一天。到了冬天按理说每位员工都应该有取暖费,但是结果呢?只有正式工有。说句良心话,在外场冻得发抖的有几位是正式工?正式工们全都在办公室喝茶看报纸呢!”

劳动关系复杂,往往会引起归属权不明,最终导致机场管理不到位,殃及旅客利益。

曾有某管理专家应邀到首都机场进行企业培训,其在会场上称:“首都机场应该加强服务意识,甚至可以向一些餐饮企业学习,多聘请些服务意识强的外地人。因为面向一些枯燥单调的服务工作,北京人姿态太高了!”

会场上响起了礼貌的掌声。可临走时,一位经理小声说:“老师,我们首都机场是个小联合国,有二十多个独立单位。更重要的是,很多国内员工都是有关单位介绍进去的,没办法换成农村人啊!”

该专家当即大“晕”。

事实上,正是因为身份的尴尬,导致许多合同工在这份看似光鲜的工作背后,不得不小心翼翼、如履薄冰。其关心的,一是如何不犯错,争取有朝一日转为正式工,二是如何在机场有限的资源和规则里,多挣点。

“按规定,乘客行李超过5公斤,超重的部分会每公斤加收票价的2%,但是在节假日或春运期间,值机柜台的地勤则会劝你买20元的保险,买了保险照常放行。”“原因?”某机场工作人员告诉记者:“值机柜台卖出一张保险他们可以提8毛钱,但如果让乘客补票价,他得不到这笔提成呀!”

值得一提的是,虽然机场在与航空公司的博弈中处于弱势地位,但在自己的员工和乘客面前,它却有一种店大欺客的“范儿”。

2009年,西部某城市发生了一起“古董事件”。一名乘客在值机柜台办理托运时,忘了提醒行李中有易碎物品,恰巧值机柜台的地勤也忘问了。最终古董花瓶碎了,顾客心中泣血,拿出鉴定证书说该花瓶价值2000万元,要求索赔。

“最后双方闹到法庭,机场搬出一系列民航法规条列,说是这些法规高于《消费者权益保护法》,最终按每千克20元赔偿。”该乘客欲哭无泪,却也无可奈何只得自认倒霉。

裁判的无奈

“现在还有不少地方政府处心积虑打报告要新建机场。”一边是申报新建机场的高烧不退,一边却是机场亏损的报告成堆,这种冷热共存的现象正是中国民航总局目前面临的两难境地。

目前,长三角16城市的范围内,机场数量已达10个,其密度甚至超过了美国每万平方公里0.6个机场的密度。而2011年前后,广东省的机场数也将达到10家,在珠三角三小时车程的范围内便聚集了7家,空域之紧张,国内罕有。

“地方政府热衷机场项目,多是为了当地投资环境,但机场建成后的后续问题,他们却考虑得太少。”除开某些西部机场因政策要求允许开建外,决定一个机场建成后能否盈利的关键是吞吐量(客流量)。如果一个机场每年能有200万左右人次的吞吐量,其基本可以坐上盈利的“航班”。可问题在于,能达到每年200万吞吐量的国内城市又有多少呢?

目前,国内机场的利润来源包括三大块:第一块,技术支持、安全保障。如空中交通管制、通信、导航、气象、保安及消防等服务。第二是为航空公司提供商务服务。如客货运地面服务、飞机加油、机务维修、以及提供联检等。第三块则是提供其他附属商业服务,如少量的商业、餐馆及停车场服务等。

然而,因为航空公司的欠费问题,三大盈利模块中,机场过于偏重对商铺租金的依赖,这导致“一碗面条要80元”的现象随处可见。一些商户称:“自己也想做量,但是租金起点太高,价格压不下来啊。”甚至有些实力雄厚的品牌商在机场开店根本不是出于营利考虑。“比起在机场买广告牌的费用,不如搞个实体店做做活广告。反正价格差不多。”

民航地勤服务心得体会范文4

2013年1月30日,一位特殊的孕妇在航空总医院顺利产子,中央电视台、上海东方卫视、《新京报》、《京华时报》、腾讯网、新浪网、新华社、人民网等媒体都纷纷报道了此事,部分媒体甚至全程参与报道整个医治过程。这位特殊的孕妇是亚洲首例“渐冻人”孕妇吕元芳。航空总医院因此事受到社会各界的关注。

或许很多人会质疑,航空总医院是为了炒作,但成功救治连北京很多三甲医院都不敢接收的病人,需要一定的医疗实力做支持。我国一直致力于降低孕产妇的非正常死亡,如果发生孕妇非正常死亡,医院要承担很严重的后果,这也是其他医院不愿意承担风险收治"渐冻人"孕妇的原因之一。航空总医院院长高国兰说:“我认为,作为医者,当病人有困难的时候只有我们才能帮助她。我是一个妇产科医生,必须让妈妈有生孩子的地方!”

医院自身的责任感是航空总医院救治吕元芳的出发点。在救治过程中,航空总医院采取了开放的做法:救治过程向媒体开放,媒体参与每一个讨论会。第三方媒体向社会公众即时披露每一个救治过程。

这并不是航空总医院第一次被媒体注意到。航空总医院还是目前中国唯一一家允许导盲犬进入的大型综合医院。盲人陈燕和她的导盲犬珍妮在这里自由接受医疗服务的事情也曾被媒体广泛报道。而直到现在,导盲犬依然被绝大多数商场、超市、地铁、公交、医院等社会场所和机构所拒绝。对于导盲犬能否进医院,高国兰说:“导盲犬是盲人的眼睛,拒绝导盲犬,就是拒绝病人。”

回顾航空总医院的发展历程,会发现,航空总医院今天的医疗实力与社会信任度,并非是一天炼成的。2009年,航空总医院的全年门急诊量仅为40万人,而到2012年,它的全年门急诊量已经增加至103万人;2009年,航空总医院的总收入是2.9亿元,2012年,它的总收入上升到6亿元。作为一家工业集团下属的医院,航空总医院从“职工医院”,变成今天具有实力的综合性医院,离不开航空总医院在管理上的再造与创新。

求变之路

高国兰说:“航空总医院今天能在北京有一席之地,一方面是找准了自己的定位,另外一方面是得益于人事制度改革、分配制度改革和后勤的社会化三项改革。”

北京医疗资源丰富,三甲医院数量众多,曾经的企业集团下属的无品牌、无特色的“职工医院”如何在医疗服务的竞争中脱颖而出?高国兰认为,医院发展必须“院有重点、科有特色、人有专长”,走“差异化谋发展”之路。航空总医院将口腔、疼痛、脑脊液病科确定为三大特色专科,妇产科、骨科、神经内科、心内科为重点学科,航空总医院下决心要将几个核心科室作为自己的特色,引进人才,做强做大,创造被全行业和患者都视为独特的医疗服务产品。

确定发展方向之后,与之相匹配的医院管理改革势在必行。航空总医院首先做的是更改医院名称,2010年,“航空中心医院”更名为“航空总医院”,从观念上摆脱外界对其“职工医院”的印象,然后大刀阔斧进行了人事制度、分配制度和后勤制度三项改革。

在人事制度改革方面,航空总医院改革的力度非常大,采取“全员竞聘”的改革方式。医院全员都集体待岗,再重新竞聘上岗,其中153人参加了管理岗位竞聘,548人参加了一般岗位的竞聘。医院组成竞聘工作领导小组并设立了竞聘工作办公室,请来第三方专业咨询机构负责具体工作。竞聘工作严格按照流程走,所有信息都通过网络、医院报、会议公示,管理岗位答辩欢迎旁听。竞聘上岗由京外兄弟单位进行监督,由中航工业部门领导组成的监督小组全程跟进。最终,经过全员竞聘各项程序,83人进入管理岗位,415人进入一般岗位,129人予以组织安置。

在分配制度改革方面,航空总医院聘请了台湾知名的绩效管理公司,协助医院改革分配方案,以充分体现公平、透明、量化的原则,按岗定薪,以工作量、风险性、岗位责任等为考评依据。

在后勤社会化方面,航空总医院将后勤业务外包,对于后勤的改革,高国兰特别强调:“医生要围着病人转,后勤要围着医生转。后勤应及时、周到地为一线科室服务,要把后勤的观念和管理转变,要全面社会化,使医院能把全部精力放到提高医疗服务上去。”

经过全员竞聘、绩效改革及后勤全面社会化的三大改革,以及推行“差异化谋发展,健康中寻价值”战略,对重点特色科室的打造,航空总医院已具备与大型综合医院竞争的规模与核心竞争力。

应用企业管理工具进行管理创新

为继续提升医院的管理水平,航空总医院进行了一系列管理创新,尝试将通常用于企业的管理工具运用到医院管理中。6S管理和品管圈(QCC)是两个最为典型的例子。

管理工具应用之6S管理

由于通常6S管理针对的工业企业,在医院管理中是否适用,如何应用,是需要进行探索的。由于医院提供的是个性化的医疗服务,医院的人员流动量大,做到工厂6S管理的规范化、标准化是有难度的。航空总医院根据医院的特点,进行了一系列尝试。

首先,开展了一系列6S管理的培训与宣传。例如,在实施之前召开动员大会,并请专家给中层干部做演讲,将6S管理列入院级培训规划等。院报定期刊登简讯,并推出6S管理专版等等。

其次,引用结合医疗实际,制定评审标准与制度,并制定合理的激励制度,形成符合医疗行业的6S管理模式。(如图1所示)

举例来说,6S管理规则给每个场所分别制定了“定置图”张贴在办公场所,不管是行政办公室、诊疗室、手术室还是储物间,物品必须严格按照定置图标示的位置摆放。航空总医院在医院设置了133个6S检查点,每个月定期检查,每次检查历时两周,并要求每个员工做到:眼到,检查每一个死角;口到,将发现的问题立即解释清楚;心到,多肯定大家的成绩;手到,每检查一个地方都要拍照记录。

通过试点单位操作,逐步推广到全院,并将6S管理常态化。推行6S管理之后,航空总医院高国兰院长认为,在工业企业“垃圾堆里生产不出好的产品”,而医院在“杂乱的环境下”也无法保证医疗的高品质。因此,基于患者安全、环境安全和设备安全的考虑,在医院管理中推行6S管理更有其特殊性和重要意义。

管理工具应用之品管圈

品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年所创,国内多称之为“质量管理小组”。品管圈以全员参加的方式,持续不断地对工作现场进行改善与管理。到了1966年,日本有超过10,000个品管圈,降低很多突发问题发生的可能性,为企业节约了大量资金。

从当前医院的实际情况来看,尽管多年来一直将医疗质量和安全放在各项工作的重中之重,但大部分医疗系统里的质量管理是至上而下的。例如,医院设置了医药质量管理委员会,而医务部门、护理部门、各个科室下设质控专员,以管控医疗质量和护理质量,换言之,这些质量管理都是自上而下的,都是上面有一个想法然后下面去执行。但其实,在医疗护理中会发生很多不良事件,有很多安全隐患,因为没有发生医疗事故,很多问题就会慢慢被忽视,为了把这些很细微的,存在隐患的事情找出来,把危险扼杀在摇篮里,医疗机构需要一种能实现自下而上发现问题的管理方式。品管圈正是这样一种管理工具。

每一个护士、每一个医生甚至每一个员工在他们的日常工作中都会碰到各种问题,如果他们具有质量管理的意识和习惯,对医院质量管理来讲,就是极大的提升。品管圈可以实现这种想法。日本的医院最早在质量管理中引入品管圈,后来台湾、大陆沿海地区的医院也逐步引进。航空总医院从2011年中旬开始,逐步引入品管圈。通过试点工作,发挥每一个医生、护士的主管能动性。

例如,有一个品管圈是医生护士和在一起做的,他们发现是降低透析过程中,保持干体重是一个重要指标,他们根据实践经验研究了什么原因会造成干体重的流失,采取什么办法能够缓解这种状况,最终形成了很多好的结果,成果形成经典案例,被人民卫生出版社出版的一本辅导教材收录。

目前,航空总医院已经在全院开展品管圈活动。医院成立了专门的基金会,采用答辩会的形式为发现的问题提供资金支持。从品管圈的研究对象来看,涉及医疗安全、医疗质量、科室成本、经济效益、医疗服务等多个视角和领域,品管圈的应用范围也极大拓展了。

医院管理的启示

在任何企业,改革与创新都是艰难的,打破对固定模式的依赖,处理复杂交织的利益关系,是改革者和企业普遍面临的难题。对于如何处理这些矛盾,航空总医院有自己的管理主张。

第一,把“人”视为重中之重。人才团队的建设是医院管理的重中之重。有了人才有学科,有了学科才有医院,所有问题归根到底还是人的问题。航空总医院从多方面引进高级人才,建设学科团队,同时培育新员工,每年对新员工及医生、护士进行拓展训练及人文、业务培训,这在前文已有所提及。

第二,注重团队的重要性。医院从自身特性来讲,特别强调团队力量与合作。团队精神是衡量一个医院综合实力的重要指标之一。成功救治“渐冻人”产妇的关键之一,便在于医院各学科团队的配合。航空总医院为了促进团队文化建设,一方面加强培训与交流。平时频繁进行多学科的讨论。无论是老员工还是新员工,每年都有相关培训,其目的是训练团队成员之间的信任度与合作能力。另外一方面,将合作与绩效挂钩,在考核的过程中,要对团队合作进行考核,在会诊、手术的合作方面都有相应的要求。

第三,改革要做到“公开、公平、公正”。高国兰院长认为,改革者首先要做到的是,保证管理举措的公平、公正、公开,一切从自我做起,以自己为表率。在管理改革的过程中,有反对就有支持。改革必然会冲击原来的利益圈,会得罪人。只要做到“公开、公平、公正”,就能将矛盾化解到最小,管理中的人为阻碍就不是什么问题。

第四,医院要专家治院。医院的管理者需要懂专业,这在中国有着极其重要的意义。和美国医院大多以职业经理人管理医院的做法不同,在中国,由于医院还担负着医院学科建设、医疗纠纷处理等专业问题,让中国的医院更需要专家治院。

结语

通过差异化发展战略,人事制度、分配制度、后勤制度三项改革和善用企业管理工具,航空总医院的整体实力明显提升,社会信任度明显增加。目前,航空总医院在口腔、疼痛、脑疾病三个特色专科树立起了自己的品牌,重点学科均已成为优势学科,医疗水平位于行业前列,医院的盈利能力,医疗水平都在稳步提升。航空总医院的愿景是“创三甲 推6S 建一流医院”,即打造361工程,把医院建设成集医疗教学科研预防于一体的大学附属型三级甲等医院。

医改之后,有很多政策扶植社区医院、地级医院,而这些医院该如何寻求发展?此外,在医患矛盾激增的情况下,医院如何履行医院的职责,如何从自身管理出发,提升服务水平,降低矛盾?航空总医院为此提供了一个可供参考的样本。

高国兰院长说:“作为医者,当病人有困难的时候只有我们才能帮助她。任何疾病的治疗都是有风险的,我们不能因为有风险就不去探索,正是因为风险的存在,才需要我们医务工作者去努力。”在疾患矛盾激增,市场化浪潮席卷一切的时候,医院管理的改革,不能忘记最终的目的,是为了更好地治病救人。

链接

吕元芳,患有脊髓性肌萎缩症(SMA),俗称"渐冻人症",属遗传性疾病,为世界五大绝症之一。患者运动神经细胞受到缺陷基因的影响,全身肌肉逐渐萎缩和无力,以至瘫痪,身体如同被逐渐冻住一样,患者最后会因呼吸肌和吞咽肌萎缩而死亡。该病目前尚无有效治疗办法,绝大部分患者不能生存至成年,结婚生子非常罕见。

吕元芳于2012年6月怀孕,在例行检查中医生发现,她的胎儿并未遗传"渐冻人症"的缺陷基因,但在获得航空总医院免费救治之前,吕元芳的身体状况已经恶化,因手术风险极大,她被所有的她求助过的医院拒之门外。

航空总医院隶属于中国航空工业集团,始建于1972年,历经四十多年的发展,目前已成为集医疗教学科研预防为一体的大型综合医院。

高国兰,主任医师,医学博士,博士生导师,教授,航空总医院院长兼妇产科主任。2009年由中航工业集团选拔担任航空总医院院长,是航空总医院一系列改革的主导者,杰出的医院管理者。

6S管理

“6S管理”最早来源于日本企业的5S管理(整理SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE),后来添加了安全(SECURITY)。其理念是:提高效率,保证质量,使工作环境整洁有序,预防为主,保证安全。至今,日本企业领先于世界的三大支柱是6S管理、质量控制与技能培训。由于其卓有成效的管理效果,6S管理在世界范围内得以广泛推广,1995年香港引进6S现场管理,目前海尔、正泰、美的等企业都在应用。

航空总医院院名变迁史

中国人民第六研究院北京医院

北京第361医院

航空工业部第361医院

航空航天工业部第361医院

中国航空工业中心医院

航空工业中心医院

航空总医院(361)

品管圈(quality control circle,QCC)

由相同、相近或互补工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体(又称QC小组,一般6人左右),然后全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品质管理形式。品管圈的特点是参加人员强调领导、技术人员、员工三结合。现代的QCC管理内容和目标突破了原有的质量管理范围,向着更高的技术、工艺、管理方面扩展。 ·

案例点评

在北京市医疗资源高度集中,国际国内知名医院林立的情况下,医院想要谋得“一席之地”,为自己准确定位至关重要,而找到自己的位置则需要用“产业链思维”去思考。

航空总医院在“健康中寻价值、差异中谋发展”的发展战略和“以需求稳市场、以差异创品牌、以健康促发展、以服务达卓越”的市场战略正是找准了其在健康产业价值链中的位置。找准位置也就抓住了医疗市场的需求和走势,航空总医院因此实现了快速发展,这些变化在数据上有所体现,例如:2011年航空总医院就诊量同2009年相比增加21%,住院量增加19%,手术量增加45%。

6S管理的实质是通过科学布局和定位管理,做到运输路线最短,强化物流管理,使生产或工作能在时间、空间、数量关系上实现最优化,实现现场管理的科学化、规范化、标准化,保持工作和生产现场的人、物、场所和谐统一。6S在我国众多企业里收到良好的效果,在医院能否推行、如何推行?航空总医院为我们提供了新鲜的经验,给出了肯定的答案。其可贵之处在于全员发动、持之以恒、严格检查、口到、眼到、手到,将6S管理常态化,做到习惯成自然。

品管圈解决问题的八步即现状调查、原因分析、要因认证、对策、对策实施、检查效果、标准化、遗留问题,它不仅是解决质量问题的金科玉律,而且几乎是解决一切问题的秘诀,航空总医院品管圈课题选择采取了自下而上和自上而下相结合,通过答辩会进行论证,使他们的品管圈建立在科学论证的基础上,这也使得品管圈更具生命力。

于涛

航空发展研究中心研究员,研究领域为企业管理 决策支持

民航地勤服务心得体会范文5

爱洒边防线,忠诚献国门。驻守绿城国门的广西边防总队南宁边防检查站官兵,在享受绿城独特魅力的同时,亦在用心经营绿城边检服务品牌,为西南门户铺就了一条便捷、安全、舒适、高效的通关路,成为南疆国门一张靓丽的“中国名片”。

2013年7月,南宁边检站被中共南宁市委、市政府联合授予“模范边防检查站”荣誉称号,成为广西边防部队首个获此殊荣的单位。

“红高梁”专勤组:

微笑如花绽放

自2004年,中国——东盟博览会永久落户广西首府南宁以来,南宁便成为对接东盟的国际通道,为使中外友人享受到安全、优质、便捷的通关服务,该站精心挑选检查员组成专机“红高梁”勤务组。

“他们最显著的特点是综合素质高,用时下流行的网络语言来描述,就是‘红高梁’。”政委雷继红介绍。“红”象征他们政治立场坚定、纪律性强;“高”代表他们身材高挑、形象好;“梁”意味着他们熟悉外语、业务精通,是边检工作的顶梁柱。

如今,“红高梁”已成为出境旅客的“明星队”。今年10月5日上午,“红高梁”专机勤务组成员冯春在验放一名外国旅客时,发现对方始终盯着手表。验证结束,这名旅客兴奋地说:“26秒!太快了,远远超过了我的想象,‘红高梁’专机勤务组效率高!”

原来,这名旅客是一名泰国官员,之前听说中国边检有一支“红高梁”专勤组,通关速度快,服务质量好,趁机亲自验证一下。结果让他大开眼界。

设置“红高梁”专勤组,只是该站服务博览会其中的一项措施。该站还加强边检业务计算机、外语和证件快速识别能力的培训;主动与广西区国际博览局、外事办等相关单位沟通联系,积极为涉外接待人员培训边检业务知识,指导熟悉国宾、重要贵宾、要客出入境通关流程。

今年9月2日,前来参加东盟博览会的老挝农林部部长维莱万·蓬凯等5名外宾下机后,不慎与代表团走散,滞留在停机坪。正在巡查的南宁边检站专勤组发现情况后,立即安排专门的业务骨干,将5名外宾引导至检查员休息室,一边为他们办理入境手续,一边将情况反馈接待单位,最终使5名外宾在短时间内顺利入境。维莱·万蓬凯被边检官兵热情服务所感动,临行前在旅客留言簿欣然写下:“中国边检为我们解决难题,我们很感动,谢谢你们!”

在南宁边防检查站荣誉室里,一块印有“连续十年服务中国——东盟博览会先进集体”字样的牌匾格外引人注目。10年来,该站为东盟各国500多架包机、专机,近万名东盟各国政要和部长级官员、超过20万名东盟国家地区出入境旅客提供了“一站式”礼遇通关服务,实现了优质服务零投诉、通关快捷零事故的目标。

“朱槿花”服务队:

把旅客迎进“家门”

“朱槿花是广西壮族自治区区花,南宁市市花,‘朱槿花服务队’当然代表着南宁的形象。”雷继红介绍,她们由16名女检查员组成,是精英中的精英,拥有独特的微笑、细腻和细心,具有较好的形象和较高的业务素质。

今年1月13日下午,南宁上空大雾弥漫,南宁国际机场出境大厅因飞机晚点导致旅客排起长龙。下午4时许,3架次航班终于同时开检,旅客全部挤在托运行李处,通关速度大大减慢,焦躁情绪在旅客中逐渐蔓延。“朱槿花”队员陈禛看在眼里、急在心上:人群聚集情绪容易相互传染,极可能导致局面失控,必须及早转移旅客的注意力。

她立即找到同事商议:不如跳《江南style》,让大家放松心情?说做就做。在候检厅,她和几位战友拉出移动式电子屏,安装好大音响,音乐响起来:

“南宁边检style ,南宁边检style……”

“朱槿花”检查员们可爱的动作,立刻吸引了旅客的目光。几位排在后面的年轻人也跟着一起舞动。现场气氛轻松了不少,大家纷纷为精彩的舞蹈鼓掌、喝彩。

“有时候,一个小小服务会让旅客终身的难忘。”检查员钟璐蔓深有感触。

2011年8月23时许,一位泰国老华侨与老伴入境欲转道海南,执勤检查员发现,老人的护照没有签证,按照规定须立即回国。

钟璐蔓经过耐心询问得知,老人自知年事已高,且身体状况堪忧,此程只有一个目的:回“老家”看看。

为帮助老华侨了却“回家”的愿望,经请示站领导后,钟璐蔓连夜找到驻地出入境管理部门特事特办,最终为老人办理了临时入境签证,让老人“回家”之路得以成行。在离开口岸的时候,老人泪留满面,拉着钟璐蔓的手久久说不出话来。

“我们最大的愿望,就是想办法与旅客拉近距离,让‘国门’如同‘家门’温暖。”站政委雷继红说。

正是有了一批批像“朱槿花”服务队亲民、爱民、务实的检查员,南宁边检站才取得卓有成效的业绩:先后2次荣获公安部集体三等功,2次被公安部评为“提高边检服务水平成绩突出单位”,1次荣获公安部边防管理局集体三等功,3次被公安部边防管理局评为“提高边检服务水平先进集体”……

“边检热线”:

全天候无休式服务

“你好!这里是南宁边检服务热线,请问有什么需要我们帮助的……”自2007年10月起,南宁边检站顺应地方经济发展,开通了号码为4553337的“边检服务热线”电话。这是条24小时热线——为了保证服务对象需求,下班后,服务热线自动转接到检查科两位同志的手机,随时在线为服务对象提供业务便利。

今年国庆长假的第三天,在南宁吴圩国际机场出境大厅出现了感人的一幕,赴韩国旅游的112名中国旅客集体鼓掌为边防检查员道谢。

当天凌晨零时许,一个赴韩旅游的旅游团在机场等候。登机时间就要到了,然而运送他们护照的车半路出了故障,迟迟拿不到护照,他们的计划很可能“泡汤”。通过“边检热线电话”得知这一情况后,南宁边检站主动与口岸其他检查部门以及有关航空公司协调,决定延迟本次航班的出境验放工作时间。凌晨2时许,该团护照送达机场,南宁边检站开通全部通道,最终用不到20分钟的时间全部办好旅游团一行112人的出境手续。

除了空港口岸,南宁边检站还肩负着南宁港往返港澳小型船舶的边防检查任务,边检热线电话发挥的作用也不小。

站长吕战江说:“有些旅客把服务热线的工作人员当成‘万能通’,如何转航班等信息就成为询问热点,尽管不属于业务范围,但遇到这类问题,检查员总是尽可能帮助旅客查找信息告知对方,并竭力服务。”

去年12月25日凌晨3时50分,一架运载着1000多头昂贵美国进口种猪全货机“空降”南宁机场,渡洋过海的种猪体力透支,必须尽快运送到中牧集团的牧业场,情急之下,养殖公司拔打了“边检热线电话”。接到情况,检查员揉了揉因熬夜变得通红的双眼,立即投入到工作中去。

打开货舱门,一股刺鼻的气味扑面而来,1000多头猪的粪便弥漫整个机舱。“不管什么情况,我们都要登机检查,确保安全。”女检查员盘艳莙说,“红眼航班”是常有的事,但不能因为时间晚而让服务和工作打折。

深夜奋战,南宁边检站在最短时间内完成了机上人员的通关手续,确保种猪安全、顺利、快速运送至区内各牧业公司。

近年来,南宁边检站以“大通关”“大发展”的战略目标紧跟发展步伐,创新工作方法,除了边检服务热线,还推出“边检流动工作站”、边检服务QQ群、边检服务微博等多项优质服务措施,在绿城无形的国境线上搭建起一座“金桥”。

忠诚卫士:

让国门坚固如铁

随着中国与东盟国家交流合作的不断扩大,南宁国际航线已开通至柬埔寨、马来西亚、泰国等国以及香港、澳门、台湾等地区的21条国际航线,边检口岸管控压力与日俱增。

“我们决不让一个不法分子入境,也不让一个可疑人员出境。”谈到安全问题,站长吕战江斩钉截铁地说。

今年8月24日下午,执勤检查员在验放南宁至台北CZ3045航班时,发现一名中年男子神情慌张,形迹可疑。经深入检查和资料比对,查实该名台湾籍旅客今年伙同他人在广西以“资金运作”为幌子,诱骗群众进行非法传销活动,涉及金额达30多亿人民币,被公安部、台湾法务处联合列为网上在逃人员。四处躲藏的王某企图返回台湾,不料刚进入南宁口岸限制区,即被查获。

吕战江站长介绍:“面对偷渡、犯罪的形势严峻,我们还总结提炼了口岸查毒逐步问、仔细看、注意闻、彻底摸、重点刺、盯人体的‘六步骤’工作法,成效明显。”

2009年的一天,金边至南宁MU746次国际航班抵达南宁吴圩国际机场,旅客们正有序地进入候检大厅。一名穿着运动鞋的菲律宾青年男子背着一个旅行包,不紧不慢地向验证台走来。

“欢迎来到南宁,请出示您的证件。”检查员礼貌地对青年男子说。该男子对检查工作很配合,满脸笑容,利索地递上护照,嘴里还哼起小曲。细心的检查员发现,这个名叫“马达”(化名)的青年看似轻松,但脸色异常苍白……检查员立即将马达带到询问室进行深入检查。

果然,在依法实施人身检查时,在马达的鞋底夹层内,搜出了一小包白色粉末状物品。顿时,马达像个泄气的气球,瘫坐在椅子上。自知难逃法网,马达承认在鞋里的同时,还主动交代了体内吞服的犯罪事实。为了马达的人身安全,执勤检查员第一时间把他送到医院看护、排毒。次日,执勤人员缴获马达藏在鞋底和体内的海洛因共计820克。

联管联动,形成合力。与此同时,这个站还主动与公安、安全、联检单位加强沟通协作,形成“三哨齐管”、“三预警”和“四级核查”管控模式,实现执法工作“零投诉、零复议、零诉讼”。

“一人之言行,国家之形象;一人之风貌,民族之缩影。”南宁边检人深知,他们的一言一行都代表着国家的权威和形象,所取得的成绩在国家尊严和荣誉面前都是那么的微不足道。

民航地勤服务心得体会范文6

由于国内航班延误率居高不下,乘客与航空公司、机场工作人员发生冲突,甚至动手的事件屡见不鲜。除了航空公司自身原因造成的延误,天气恶劣、民航可用空域有限、管理不善等都会造成航班延误,而这些都不是航空公司可以控制和改变的,何况航空公司还要为此付出额外的成本。除此之外,还要面对乘客的怨言甚至拳头,航空公司可谓是赔了夫人又折兵。

然而,航空公司这“板子”挨的就真无辜吗?笔者认为并不尽然。7月20日,民航资源网公布的《2013年第二季度航空公司服务评测报告》、《2013年第二季度机场服务评测报告》显示,二季度乘客对不正常航班机上服务和不正常航班机场地面服务普遍不满意。既然航班延误已成事实,作为服务者的航空公司如何应对和解决才能使矛盾最小化,恐怕才是当务之急。

如今,越来越多的人选择飞机作为出行的重要交通工具。原本是选择了最快捷的出行方式,出发时却可能面临在机场无休止的等待。如果再遇到无人出面解释、地勤态度恶劣等其他因素的催化,心情转为雷阵雨也就是分分钟的事了。为避免冲突一再上演,航空公司应该在疏导和缓和旅客的负面情绪上多下点功夫,而信息透明和服务到位是缓解和避免冲突的两剂“良药”。

乘客遭遇航班延误,最关心的就是航班何时可以起飞。然而,航空公司要么语焉不详,让乘客陷入未知的等待,要么让乘客登机,关上舱门却一等几个小时不能起飞,更有甚者把乘客丢在机场置之不理,乘客们难免愈发焦躁。此时与乘客进行有效的沟通,让航班信息透明化就显得尤为重要。坦率地告知乘客航班延误的原因而不是一味敷衍,及时通报航班的最新进展而不是三缄其口,让乘客看到航空公司为航班尽快起飞所作出的努力,用真诚的态度来赢得乘客的理解。