后勤服务人员培训方案范文1
党校副校长
在得知自己要来市委党校参加师资班培训后，内心很是激动，为了确保这次培训能够取得实实在在的效果，于是自我提前明确了“为什么来参加培训，培训中要学什么，回去之后如何干”的培训目标，经过短短5天地培训，感触甚是良多，下面我将参加这期培训班的心得体会汇报如下。
一、铭记参训目的，我们为什么来
参加这次培训，作为分管办公室和后勤的副校长，我的参训目的就是来学习咱们市委党校先进的教学管理和后勤保障经验，以便在提升我自身综合素质和履职能力的同时，要达到以下三个方面的目的。
一是提升培训班级管理经验。强化班级管理是保障培训班次取得预期目的的重要手段，也是参训学员学到知识的有力保障。而以往在办班过程中，由于参训学员与班级管理人员大多熟悉，甚至有时还存在同学、亲戚或朋友等诸多关系因素的干扰，管理人员不想管、不愿管、不敢管的现象时有发生，因此有时出现班主任没人愿当，班级管理出现散慢现象，严重影响了培训班次的质量。
二是提高参训学员后勤保障。后勤是培训班要达到预期效果的重要保障，而由于我们县委党校的培训受培训班次不经常，培训时间不确定等因素的影响，我们的后勤保障时断时续，有时会出现因紧急办班而导致后勤服务人员手忙脚乱、不知所措现象的发生，严重影响到培训班次的质量。
三是加强外出培训协调经验。外出培训是当前加强理想信念教育、接受红色党性实践教育的一项重要手段，而我们县委党校由于还没有举办过这样的培训班次，在这一方面我们的经验还是一片空白，如果举办我们将无从着手，因此这也是我们参加这次培训要急需学习的一个方面。
二、认真参加学习，我们学到什么
通过短短一天的课堂教学和三天的现场教学，我受益非浅，主要有“严、实、强”等三个方面的体会。
一是措施明确，班级管理突出“严”。无论在开班议式上陈克俊常务副校长的讲话、杨永平副校长的要求，还是班主任燕姝澐老师在平时的要求上，均对政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律等“六大纪律”结合这期培训班提出了明确要求，并时刻进行提醒，有效防止了违反纪律现象地发生。
二是服务周到，后勤保障突出“实”。从庆城到华池，从华池到庆阳、从庆阳到会宁、从会宁返回定西，无论是坐车、吃饭、住宿等一应后勤保障做的让人均无可挑剔，特别是班主任燕老师真诚的待人之道给我留下深刻的影响，我们渭源的学员在私下议论时，都赞不绝口。
三是多方衔接，综合协调突出“强”。短短三天时间，我们先后参观了5个教育实践基地，住宿2个酒店，吃饭8次，然正是因为燕老师突出的组织协调能力和丰富的工作经验，为我们的这次培训提供了有力的服务保障，有很多方面值得我们借鉴和学习的地方。
三、做到学以致用，回去如何运用
学以致用是我们这次参加培训的主要目的，因此在今后的工作中，我将从以下三个方面入手，为我们党校培训工作做出应有的贡献。
一是严明工作纪律要严管。针对县域培训时参训人员多与管理人员相熟的现象，为防止班主任职务没人愿意履行，即使履行也存在不想管、不愿管、不敢管的现象再次发生，我们将在健全班级管理制度、严明班主任工作职责的同时，做到培训开班仪式上讲清纪律、课中发现问题及时严明纪律、对于违纪情节严重者建议组织部门给予相应处理，真正做到从严治教、从严治学，用严格的管理为培训质量提供有力的纪律保障。
后勤服务人员培训方案范文2
2017年，按照公司“基础管理年”的总体思路，在核能事业部领导的关怀下，在后勤公司总经理部和各职能部门、各后勤保障部的大力支持下，人力资源部根据年会精神，解放思想、变革创新，并针对现阶段实际情况，在人力资源精细化管理、薪酬绩效管理、人员分流、培训等方面开展了一系列工作,现按要求将人力资源部2017年工作总结和2018年重点工作安排如下：
一、2017年人力资源部重点工作
人力资源建设情况
1. 人力资源概况
截止2017年12月31日，后勤公司共有从业人员392人（其中，公司本部16人；各项目后勤保障部376人）。分别为东方公司、南方公司、核反应堆安装公司及下属的核电项目、筹备处15000余人提供后勤保障服务。392人中，自有员工36人、劳务派遣员工98人、借工人员224人，劳务外包/分包人员20人，其他14人，分别占总人数的9.18%、25.00%、57.14%、5.10%和3.57%。管理岗位76人，服务人员316人，各占总人数19.39%和80.61%。
后勤公司用工结构表
员工
结构
部门
本部
昌
江
防
城
港
福
清
夹
江
海
盐
红
沿
河
惠
州
连
云
港
陆
丰
宁
德
南方
科技
园
台
山
国核
示范
阳
江
小
计
占有
比例
员工总数
16
5
35
51
20
28
45
16
60
5
13
13
50
9
26
392
100.00%
用工形式
自有
职工
12
1
2
3
1
1
2
1
3
2
3
2
1
2
36
9.18%
劳务
派遣
3
23
8
54
10
98
25.00%
借工
4
4
33
39
19
22
17
2
2
3
8
3
46
8
14
224
57.14%
劳务
分包
3
5
2
10
20
5.10%
其他
3
5
3
1
2
14
3.57%
岗位系列
管理系列
15
2
7
7
4
4
6
4
8
1
4
8
2
4
76
19.39%
生产服务人员系列
1
3
28
44
16
24
39
12
52
4
9
13
42
7
22
316
80.61%
2.人力动员执行情况
2017年，公司本部及各保障部根据项目部人力动员实际情况制定人员进退场计划，并严格落实。
计划及执行：2017年后勤公司本部及各保障部人力动员计划数为4953人次，全年实际累计执行4908人次，偏差45人次，偏差率为0.9%。
招聘：截止2017年12月31日我部及各保障部通过互联网、借工单位、内部推荐、张贴招聘启事等方式，工勤岗位按照属地化原则，利用当地资源，招聘并录用85人。
分流及内部协调：2017年人力资源部共在各核电项目保障部间内部协调人力资源13人次，确保了人员的有序流转以及各类后勤保障工作的正常开展。
3.人力资源结构优化及劳务派遣用工调整情况
人员结构优化方面，全年持续推进岗位优化方案具体工作，全面梳理各后勤保障部岗位，进一步推动《核电项目后勤保障岗位优化方案》有效实施，确保岗位优化配置标准和比例的落地，通过减员增效，在降低人工成本的同时调动员工积极性。
劳务派遣用工调整方面，自2014年起后勤公司按照建司统一部署，结合各项目特点，开展劳务派遣转借工工作， 2017年，继续完善转签工作，共从劳务派遣转借工8人（福建福鼎民安劳务公司），将宁德后勤保障部劳务派遣员工的用工形式，全部转为借工，合理、稳步调整公司用工结构，目前除红沿河、连云港、惠州三家保障部员工签订所在项目评审的当地劳务派遣公司外，其他人员全部以借工的形式引进。工资支付方面，除福清后勤保障部福建劳务员工工资支付仍延续去年以管理费结算方式结算外，后勤公司本部及各保障部工资均按要求由后勤公司人力资源部制表，项目的方式结算（不包含国核示范及陆丰后勤保障部员工）。
后勤公司2014年至2017年人员结构对比分析
2014年
2015年
2016年
2017年
自有职工
6.34%
8.05%
8.28%
9.18%
退休返聘人员
0.53%
劳务派遣
58.10%
28.81%
27.13%
25.00%
借工
20.60%
51.91%
54.48%
57.14%
劳务分包
7.22%
8.05%
6.44%
5.10%
其他
7.22%
3.18%
3.68%
3.57%
4.编制岗位说明书
后勤公司人力资源部于2011年11月编制并后勤公司《岗位说明书》（第一版），2017年6月我部根据建设公司要求，重新梳理后勤公司各岗位工作职责，经核能事业部人力资源部审核修订，于2017年8月11日《核电项目标准化岗位说明书(A)》（NEH-23022）。
5.人力资源流失情况
2017年公司累计离职人员110人。关键岗位流失3人，其中后勤公司本部财务主管1人，保障部炊事组长2人；其余人员多为食堂辅助人员及绿化保洁人员。关键岗位离职人数占总流失人数的2.7%。
人员流失主要为以下几个原因：
(1)后勤服务岗位工作量大，工资偏低；
(2)为降低用工风险，加大用工管理，对年龄较大的人员和不签订劳务派遣合同人员进行了清理；
(3)服务行业的特点造成的人员更替快；
(4)昌江、阳江、宁德等项目工程进入收尾阶段，员工任务结束离场；
（5）个人发展及家庭原因。
6.后勤公司岗位资格准入情况
截止2017年12月31日，后勤公司392名员工中管理人员76名，其中符合岗位准入资格的管理人员共有41名，不符合岗位准入资格35名，从目前来看，岗位任职资格匹配度并不高，其中暂不符合要求的，多为职称或学历未达到准入标准，针对职称未达到要求，但已满足职称评定条件的，我部门及时通知、并积极协助员工办理相关职称评审相关工作，2017年后勤公司共有3名员工取得中级职称，针对暂无职称且学历也未达到要求的员工，责令两年内通过在职教育等方式取得相关学历及职称，此外我部还积极采取应对措施，于2017年6月6日下发《关于进一步加强后勤公司岗位资格准入管理的通知》，梳理出不符合岗位准入资格的人员名单，要求各保障部针对不符合建设公司《岗位资格准入管理程序》规定的，限期两年整改，两年内未达到要求的，将进行降岗或调岗使用，并要求新进场的管理人员严格遵守《岗位资格准入管理程序》，通过不断规范后勤公司资格准入标准，来达到合理配置资源、提升员工综合素质、优化员工队伍目的。
（二）人力资源培养情况
2017年，公司继续针对内部员工结构中基层服务人员偏多，整体文化素质偏低的实际状况，加强培训工作的落实。年初将培训计划下达至各保障部，要求按时间节点完成对应的培训工作，按时监督落实培训效果，不断提升员工素质，稳步提升后勤保障服务品质，从而提高项目员工满意度。
1.培训执行情况
截止2017年12月31日，后勤公司本部及各后勤保障部共开展培训519次，培训课时948时，培训人数达8791人次，人均培训次数近20次，培训课时与培训人次较去年同期相比，增幅分别为13.44%与21.83%。内容涵盖新员工入职培训、管理培训、质量安全培训、专业技能培训、设备安全操作、行车安全等方面。
职工教育经费使用状况：2017年后勤管理公司本部实际发生49812.26元，各保障部职工教育经费因涉及成本还原，数据不详。
2.年度重点培训项目实施情况
为进一步提升员工满意度，激发员工工作热情，提升整体绩效，从而解决餐饮企业因薪酬发放而头疼的问题，2017年3月20日至21日，后勤公司总经理牟洪萍、党委书记李平与各业务部门经理、10家保障部负责人前往厦门参加了中成伟业组织的“餐饮5+1薪酬绩效考核”外部培训，3月22日至23日邀请中成伟业讲师到福清后勤保障部组织了为期2天的食堂餐前风暴例会内部培训，通过培训，增加公司的新形象及凝聚力，深度挖掘基层员工的优缺点和心理素质，以及员工对待工作的心态，打造各岗位全新的工作士气和面貌，为企业文化建设奠定基础，目前餐前风暴例会已在食堂早班会全面推广。
此外人力资源部在学习、总结后，还与保障部深入交流并广泛听取意见后，完善各生产服务岗位的绩效考核指标，为后勤公司进一步创新变革奠定基础。
自2015年起，我部每年年初统一制定后勤公司本部及各保障部当年培训计划，刻录管理人员执行力如何提升、服务人员服务水平技能提升等可视化培训资料统一邮寄至各保障部。2017年要求各保障部集中开展的培训内容为《做爱岗敬业的好员工》、《有效沟通》、《软实力》、《餐饮“4D”现场管理》，并通过岗位练兵、厨艺比武、打卡比赛、菜品创新等多种实操性活动“以赛促培”，从而达到人人可参与、内容不枯燥且与自身薪酬切实挂钩的培训模式，此外，我部还甄选《企业的变革管理》（6月）、《工作零失误：把事情一次做对》（10月）两组课件，对本部管理人员进行了管理能力提升培训，旨在通过培训学习，不断使员工思想意识得到转变，指导基层开展工作能力得到提高，解决实际问题能力得到加强，从而打造出一支专业化的后勤保障服务团队。
3.加强对培训工作重要性的引导。
建立保障部培训领导责任制，进一步加大培训管理在保障部组织绩效考核指标的权重，使培训工作切实与保障部负责人薪酬挂钩，确保将培训工作落到实处，促进保障部员工队伍整体素质得到显著提高。
4.资质资格取证情况
(1)后勤公司现有维修工16名，其中：电工10名，全部持证上岗，且证件均在有效期内；司机驾驶证（10份）、锅炉工司炉证（2份）、电工证（10份）扫描件已存档。
(2)后勤公司从事餐饮相关工作人员177名，均办理健康证，建立台账确保证件及时年审，此外要求将健康证原件张贴在所在保障部食堂，健康证扫描件存档于后勤管理部。
（三）薪酬绩效管理实施情况
1.薪酬制度执行情况
后勤公司一直严格按照建司薪酬优化配套文件执行。薪酬方面：管理岗位薪点值每月发放14（岗位5，绩效9），各保障部管理岗位现场补贴根据所在项目不同，分别执行500元/月、人及600元/月、人不等（其中，本部、海盐后勤保障部管理岗位人员，未执行现场施工补贴）；生产服务岗位执行协议工资，根据岗位职责、能力大小、工作表现等多种因素，综合评定；里程碑节点奖、质量安全奖等由所在项目统一制表、发放，我部负责与项目核对保障部工资总额、将相关数据导入宏景系统。
发放方式：由后勤人力资源部在宏景系统中计算并统一制表后，提交后勤财务部转项目财务部发放。
列支渠道：进入后勤公司工资总额，与每月上报核能事业部的劳动报酬统计报表和财务部统计数据保持一致。
2.工资总额管控情况
(1)本部：2017年核能事业部批复后勤公司本部工资总额为:240万元（不含劳务派遣）,全年共发放工资总额为233.5610万元（包含后勤公司本部全体员工以及财务部经理月度薪酬），工资总额在可控范围内。
(2)各后勤保障部：2017年核能事业部批复各后勤保障部工资总额为1152万元（不含劳务派遣），因近两年核能事业部批复工资总额时间较晚，导致我部无法根据实际批复数为保障部分解总额，但我部积极应对，通过严控员工定调岗、持续落实《核电项目后勤保障岗位优化调整方案》等方式，减员增效，控制人工成本，2017年各保障部全年共发放工资总额1136.9573万元（未含国核、陆丰），未超核能事业部年初下达批复数(与财务部统计数据相吻合)，工资总额在可控范围内。
(3)人均平均工资：2017年后勤公司本部及各保障部累计发放工资1866.8604万元（包含劳务派遣），平均工资约为4787元/人、月，其中自有职工累计发放工资492.6850万元，平均工资为12442元/人、月(后勤公司自有员工数量少，多为主管及中层以上员工)；借工人员累计发放工资877.8333万元，平均工资为3976元/人、月；劳务派遣员工累计发放工资496.3421万元，平均工资为3830元/人、月（统计包含工资、过节费、质量安全奖等各项奖励，数据与劳动报酬报表一致）。
3.薪酬绩效管理实施情况
2017年后勤公司持续加强绩效管理，充分发挥绩效考核的激励作用。将年初培训成果转化为实际工作应用，多次组织召开专题会议，全面分析并评估现阶段绩效考核指标中存在的不足，完善绩效管理体系。
在总结前几年绩效合约考核指标设定的基础上，调整优化各后勤保障部的绩效考核指标和标准，使考核指标设定日趋合理、评价标准越发科学，更符合后勤公司自身发展需要，此外人力资源部还在广泛征询各保障部在指标设计的意见后，于2017年7月25日《关于进一步完善绩效考核相关工作的补充通知》，针对各保障部生产服务岗位的工作职责，建立不同岗位分类考核的模式，制定并量化生产服务岗位员工月度绩效考核表，与薪酬挂钩，切实将绩效考核落到实处。
组织绩效考核方面，严格落实核能事业部相关文件精神，年初将上级单位与后勤公司签订的绩效合约指标层层分解至与各部门、各保障部的绩效合约中，每季度考核一次。对考核指标不理想单位，进行分析，加强辅导，注重沟通与反馈，促进组织绩效得到不断提升。
个人绩效考核方面，建立各保障部管理人员实行季度绩效考核，生产服务岗位实行月度绩效考核的模式，加强在工作过程中的指导与帮助，沟通与反馈，坚持绩效考核结果与薪酬挂钩，确保考核公平公正；同时，要求各部门负责人每次考核结束后对本部门员工必须进行一对一的绩效面谈沟通，告知工作的不足之处及改进方向，让员工能够切实认识到自身的薄弱环节，并加以改进。
4.计件工资实施情况
为充分调动员工的工作积极性，提高工作效率，体现公平合理、多劳多得的原则，自2013年6月起，后勤公司在防城港后勤保障部推行绿化保洁岗位计件工资制，通过作业面积、单价、劳动强度、考核系数、项目在册人数五个维度，发放保洁人员工资。在满足项目部绿化保洁需求，达到绿化保洁考核要求的情况下，对绿化保洁人员实行工资总额预控管理，通过多劳多得与减员增效相结合，实现管理出效益，目前防城港项目部人员大幅锐减，绿化保洁人员也相应进行调整，由当初额定的15人逐步减少到目前的12人，每月整体工资总额也随之减少。
（四）员工劳动关系
2017年全年共引进员工85人（包括招聘及人员转移接收），其中，管理岗位8人，服务岗位77人；关键岗位1人（本部财务部会计），所有新入场员工全部签订劳动合同。因任务结束及员工个人原因离场的共计110人，全部按规定办理离职手续，解除劳动合同。由于昌江、阳江、宁德等项目工程进入收尾阶段，员工任务结束离场，红沿河项目尚未进入施工高峰期，2017年后勤公司员工总数低于2016年。
（五）人选人用人情况
严格落实《后勤公司领导干部管理程序》及《后勤公司主管及班长管理办法》要求，进一步规范选人、用人工作，2017年3月对邱钱杰拟任后勤公司综合办公室党群主管一事，进行了动议、民主会议推荐、公示、任命，并将相关考察资料及任命文件存档。此外在人力资源部开展实地基础工作检查的同时，还对台山、连云港两家保障部事务主管、炊事班长岗位（2名主管，3名炊事班长）进行了民主测评工作,并及时汇总测评结果，与测评人和保障部经理进行沟通反馈，促进后续工作的进一步改善与提高。
（六）人力资源基础管理
围绕建司“基础管理年”主题，我部统筹规划并有序落实基础管理工作。2017年6月20日，下发《关于开展人力资源管理自查工作的通知》，要求各保障部提高认识，高度重视，通过自查及时发现问题，人力资源部针对各保障部发现的问题予以及时解答，从而进一步加强人力资源基础管理能力，提升人力资源管理者的业务水平。此外我部还在10月13日至24日，先后对台山、连云港两家高峰期项目的后勤保障部进行了人力资源基础工作专项检查，通过参加保障部早班会、召开全体员工大会、与项目领导业务交流、与员工一对一谈话等方式，广泛听取员工意见及建议，针对人员管理、招聘管理、培训管理、绩效管理、考勤休假管理、薪酬福利管理、劳动用工管理七大方面的人事工作进行全面检查，并在检查过程中进行帮扶、指导。
（七）人力资源系统信息系统维护
为提高人力资源信息系统的信息质量，确保人员信息准确、全面并真实有效，根据建设公司以及核能事业部要求，进一步完善后勤公司员工宏景系统各项子集。
1.完善多媒体子集：将公司特殊工种人员操作证、专科以上学历证件、会计从业资格证、厨师证等相关证件导入宏景信息系统。
2.完善劳动合同子集：将合同期限、起止日期等信息全部录入。
3.完善教育培训子集：录入2017年重点培训项目，包括培训科目名称、课时、时间等。
4.完善专业技术职务子集：将员工取得的职称相关信息全部录入，包括专业技术资格名称、取得资格时间、聘任起止时间、文号等。
5.进一步细化宏景系统中员工每月工资的导入和发放工作：每月与项目财务核对工资总额，除计算工龄、岗位、绩效、过节费等正常工资科目外，还将已知的项目发放的质量安全奖、里程碑节点奖等纳入后勤公司工资总额的科目全部导入宏景系统，通过统一导入、统一计税的方式为员工发放工资（个别部分项目额外发放个别质量安全奖、里程碑节点奖等奖励直接纳入项目成本，不进后勤公司总额，也未向我部提供具体金额，故我部无法掌握）。
（八）人员人事档案管理情况
根据核能事业部要求，认真梳理自有员工人事档案存档情况，逐一与暂未将档案转至公司的自有员工沟通，协助有意向转档员工办理转档工作，协助档案丢失人员办理档案补充工作，对暂不愿转档人员，要求其本人手写回执，并邮寄至基地管理处存档。经统计，2017年后勤公司自有员工档案未在公司7人，同意转档3人（已办理），档案丢失2人（需本人亲自办理），自愿暂不转档2人（已手写回执，并邮寄基地管理处）。
二、2018年人资资源管理工作思路
（一）合理配置人力资源，做好收尾期项目人员分流工作，确保队伍稳定
进一步转变观念，增强成本意识、危机意识，合理配置人力资源。根据各项目工期及人力动员计划安排，2018年做好宁德、阳江、昌江、陆丰、国核等项目后勤人员分流工作，后勤公司也将根据各保障部人力动员计划与实际情况，提前制定相应的人员分流计划，本着优胜劣汰的原则，合理对富余员工进行内外分流，避免纠纷。
（二）提升员工劳动关系管理，提高用工风险防范能力
全面梳理公司在册人员的劳动关系，建立健全劳动合同管理台账，内容包含但不限于用工形式、劳动关系单位、合同起止日期等信息；针对项目收尾期居多，人员转退场频繁的状况，要求能准确识别人员劳动关系状态，为基层提供有价值的信息和保障服务。同时对员工合同的签订、续订、社保缴纳、是否持证上岗等方面进行持续关注，进一步提升劳动用工管理工作，避免用工风险。
（三）进一步加强人力资源基础管理，提高精益化管理水平
结合建设公司做精做强核电业务的新思路和新要求，根据后勤公司实际情况，进一步加强人力资源基础管理，提高精益化管理水平。
1.业务流程“回头看”，全面总结、梳理人力资源各板块业务流程，分析现阶段人员进退场、定调岗、劳动合同签订、社保缴费、档案管理等工作上的亮点与不足，制定更加科学、合理的工作流程，通过管理，不断提升劳动效率与工作质量。
2.进一步完善人员基础信息的收集、整理和分析工作，监督落实各项工作业务的切实开展与落地情况。
3.进一步加强对各保障部人力资源业务的监管力度，拟定对高峰期部分项目后勤保障部进行人力资源工作检查，对照《人力资源管理自查情况记录表》检查各保障部实际工作开展情况，查缺点、找不足，并限期整改。
（四）关注人才培养，扎实做好培训工作，打造高效团队
关注人才培养与员工的技能提升，在按需施教的原则上，针对不同群体制定相对应的培训方案，采取因人、因工种施教的方法，对不同的岗位、文化程度和工作经历，采取不同的培训方式。年初在征求保障部培训需求计划后，统一制定培训方案，要求保障部落实，并分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，此外人力资源部行将在培训后进行效果评估，使培训工作切实落到实处，从而打造出一支“有凝聚力的团队、学习型的团队、充满激情的团队”。
（五）深化岗位管理，控制人工成本
不断规范公司工资总额预算管理，持续控制人工成本总额，人力资源部将根据各保障部人力动员计划分别于上下半年分两次进行工资总额执行情况分析，做好预警和分析统计工作，同时保障部的工资总额执行情况将直接与保障部负责人薪酬挂钩，要求各保障部经理、食堂班长等重要岗位人员不断加强成本控制意识（包括但不仅是人工成本），此外进一步推动《核电项目后勤保障岗位优化方案》有效实施，确保新开工项目的岗位优化配置标准和比例的落地，旨在由本部及各保障部经理的有效监管下，减员增效，提高劳动效率，增加员工收入，从而杜绝人工成本及其他不必要的成本浪费，通过管理出效益，切实体现后勤专业化公司的价值。
（六）加强干部管理，建立能上能下用人机制
后勤服务人员培训方案范文3
撰写人：___________
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期：___________
xx年商场后勤季度工作总结
xx年度前三个季度的工作已经结束了，在领导的指导下，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体工作总结如下：
顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年xx月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进，对员工服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。
卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。
值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项。
人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。
积极配合公司完成各项工作。从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
总结服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在以后的工作我们会努力提升人员素质，提升工作效率，使顾客可以享受优越的服务文化。
后勤服务人员培训方案范文4
2004年上半年，后勤服务集团以“三个代表” 重要思想为一切工作的出发点，遵循和发扬“学习、服务、创业、发展”的企业精神，紧紧围绕 “以服务求生存、以改革求发展、以管理求效益、以贡献求支持”的战略思想，在各级领导和各个部门的关心支持下，狠抓基础管理，不断改革创新、开拓发展，很好完成了学校各项后勤服务和保障工作。
一、 把握学校大力改善后勤设施条件的发展契机，“以人为本”，形成保障服务新平台
1、 鼓楼校区学生新餐厅顺利开业。鼓楼校区学生新餐厅在膳食中心全体职工的艰苦努力下，于5月8日隆重开业。新餐厅共分三层，平均每层有3000多平方米的建筑面积，每个餐厅可放置250张左右的餐桌，可同时容纳3000人就餐。学生第一餐厅为风味特色餐厅，引进了大娘水饺，图门烧烤、西饼、西北风味等特色小吃，开辟了川、粤、维扬等多个菜系的菜肴，同时改变以往的供应模式，将供应时间调整为早晨7：00至晚上11：00；学生第二餐厅采取窗口供应方式；学生第三餐厅则采用自选的供应方式为学生提供快捷、方便的服务；清真餐厅提供具有民族特色的清真菜肴。学生新餐厅的开业，极大改善了我校师生员工的就餐环境，提供了新颖、方便的供应方式，丰富了我校的伙食品种，其硬件设施、软件建设都达到省内一流，得到用餐者、同行的充分肯定。新餐厅开业后，就餐人数也大幅上涨趋势，每天营业额比老餐厅多1.5万元，增幅为57%。
2、 在物价持续上涨条件下，确保伙食供应稳定。开学后，物价上涨的势头依旧不减，面对强烈的物价冲击，后勤服务集团及膳食中心从学校的稳定大局出发，把保障师生员工的利益放在首位，采取有力措施，发挥集中采购的优势，坚决执行政府和学校所有主、副食品不涨价的精神，并通过加强内部管理，降低经营成本，努力把亏损降到最少，为全省高校学生食堂工作做出了表率。
3、 创建市级示范园的各项工作准备就绪。上半年，幼教中心积极投入到市级示范园验收的各项准备工作中，以市级示范园的要求为指导，高标准、严要求地做好幼儿园的一切工作：一方面加大硬件建设，更新改造教学场所，美化内外部环境，使其更有利于幼儿的活动与成长。另一方面加强软件的建设，狠抓教学科研与培训。作为鼓楼区落实《纲要》试点园，幼儿园共有38人（次）参加课题组研究，进行54次教科研活动，初步培养出一些能上特色课的教师，激励了年轻教师迅速成长。在鼓楼区教育局组织的视导中，全园教职工的表现获得肯定，为下半年的验收打下了基础。
4、 大学生体育活动中心投入运行。在大学生体育活动中心交付后的一个多月时间里，后勤服务集团投入人力、物力，迅速完成各项筹备工作，于3月份投入运行，先后开放了乒乓球房、健身房、游泳馆等场、馆，为学校师生员工提供了一个高标准的健身运动场所。为能给大家提供更优质的服务和更多样的选择，大学生体育活动中心开设了跆拳道、健身操等运动项目，举办了游泳培训班，在做好各项服务工作的同时，获得了良好的经济效益。
5、 加强科学管理，克服电荒困难，保证了学校正常的教学科研活动。今年夏天，南京市的电量缺口达到了历史最高水平，南京市采取了各种限电措施。后勤服务集团动力中心为确保电荒时期学校教科研的正常进行，加强峰谷监控和供配电设备巡视，加强与市负控管理中心的联系与沟通，通报负控定值，完成了学校近15项重大活动的保电工作，并针对南京市因缺电而制订的限电拉峰政策，根据学校实际情况，按轻重缓急制订限电拦闸预案。此外，动力中心进一步加强能源管理，共查处窃电案例5起，追收罚款与拖欠水电费171100元，解决了科技楼一期空调用电不交费的问题；今年水电费收支与2003年同期相比综合支出减少110726.61元；与财务处共同制定了“公共部分水电费管理办法”，公共部分水电费分摊下降122725.49元。
6、 养建并重，进一步美化校园环境。校园管理中心在加强两校区校园环境卫生与绿化养护管理工作的基础上，完成浦口校区医院东内侧、学生宿舍五组团东内侧、道路东侧等近万平方米，明湖周边8000余平方米，六食堂前3000余平方米等的草坪铺植任务，总计上半年栽种乔灌木764棵，垂直绿化300棵，满栽小灌木640M2，草坪21450 M2。为进一步掌握校园植物资源情况，校园管理中心完成两校区全部乔、灌木等植物的统计工作，绘制了图文并茂的植物资源数据图册及数据库。
7、 诚信经营，优化经营服务的形象。工贸实业公司以“顾客永远是对的”来强化职工的服务意识，微笑服务正逐步深入人心。浦口教育超市开展了“诚信经营，超市与您零距离”的活动，引进了厂家免费赠送商品达一万元，通过勤工助学、意见征询等方式拉近了超市与顾客的距离；鼓楼超市增设了加热、打气等免费服务项目，通过“阳光工程”的商品介绍专栏，增加销售的透明度，最大限度地让利于顾客。
8、 整顿浦口校区经营，规范校园商贸服务。为给浦口校区师生营造一个良好的学习、生活环境，在校区的统一领导下，浦口分部狠抓经营秩序管理，努力做好后勤保障工作，树立经营网点的新形象。一方面狠抓、推广教育超市、招待所等正规经营的管理服务经验，另一方面对违规经营的“中心超市”进行了关闭停业，对少数学生反映意见较大的水果店、学子书店等进行了整顿。
9、 以落实安全责任制与防范预案为基础，加强公共安全管理。后勤服务集团牢固树立了“安全第一”的思想，始终把安全工作放在各项工作的首位，并把安全工作纳入到日常工作中去，常抓不懈。开学初，后勤服务集团与各中心主任签订了公共安全责任书，各中心主任与部门经理又签订了公共安全责任书，层层落实安全责任制，建立健全了安全责任体系，强化了安全责任意识。各中心还组织学习了学校预防和处置突发事件预案。上半年，后勤服务集团联系保卫处为各中心总计配置了100只灭火器，并组织了安全大检查，针对检查中出现的问题予以及时整改，尽一切可能消除各种安全隐患。
二、 狠抓基础管理，强化制度建设，改革管理手段，打造管理工作基础平台
1、 调整ISO9000质量管理体系认证方案，从实际出发，继续推进质量认证工作
2003年，后勤服务集团全面开始了ISO9000质量管理工作，在积累了一定经验的基础上，后勤服务集团于今年上半年重新调整了质量体系的认证方案，聘请资质更好的南京白玉兰质量咨询有限公司为后勤服务集团推进咨询认证工作，旨在以高标准、高要求来对待后勤服务集团的每一个服务行为、每一个服务环节以及每一个服务流程，严格规范内部管理，全面提升服务质量与水平，为后勤服务集团的高标准管理夯实了基础。
2、 加强制度建设，规范管理体系
2004年上半年，后勤服务集团以规范服务行为和改善服务水平为中心，制定了《员工手册》，发放到每位员工手中，组织员工学习，并监督检查落实情况，要求员工以手册中的管理制度、行为规范来约束自己。后勤服务集团修订了《事业编制人员全员聘任上岗实施办法（试行）》、《非正式用工管理规定》、《固定资产管理办法》等文件，制定了《工资管理办法》、《安全管理条例》、《印章管理规定》、《档案管理制度》等内部管理制度，完善了承诺制、违诺追究制、岗位责任制，实施了首接负责制，并将制度汇编成册，使后勤服务集团大部分工作做到了有制度可依，有规章可循。
3、 筹备集团网页工作，积极建设集团管理、沟通的网络平台
随着科学技术的高速发展，现代科学技术越来越多地被运用到了管理中来。今年上半年，后勤服务集团为各中心正、副主任配置了电脑，要求正、副主任学会基本的电脑操作，为下一步的改革管理手段打下基础；另一方面积极筹备后勤服务集团网页工作和自动化管理工作系统的构建工作，搭建更快捷、更便利、更畅通的内外沟通信息平台，以此替换传统的管理模式，以进一步节约管理成本，提高工作效率，提升管理层次。
4、 加强人才的引进，为集团持续发展储备人力资源
后勤服务集团在充分调研、分析现有人力资源状况的基础上，结合后勤服务集团的发展目标，加强了人才引进与储备的力度。2004年上半年，后勤服务集团共聘用12名大专以上应届毕业生，其中研究生两名、本科生一名，实现了后勤服务集团多年来研究生职工零的突破，为后勤服务集团的后续发展输入了新鲜血液。同时后勤服务集团接受相关专业的应届毕业生前来实习，为明年的人才选聘做好了充足的准备。
5、 着眼创建学习型企业，大力加强职工培训
一是拟定详实的培训计划，后勤服务集团和各中心根据计划对现有干部职工进行ISO9000知识培训、管理知识培训、专业技能培训和岗前培训，提高职工各方面的能力与素质；二是开展学习调研活动，向其他院校学习好的管理方法与管理经验，寻找自身存在的问题及解决的办法，开发创新潜能，不断完善后勤服务集团的管理方法，循序渐进地加强后勤服务集团的服务与发展能力。
6、 以条为主，加强内部财务管理
财务中心根据后勤服务集团部门延伸的思路，将浦口膳食中心、动力中心、校园管理中心的核算与鼓楼膳食中心、动力中心、校园管理中心对口合并，改变了以块核算的办法，实行以中心为单位的独立核算，理顺了关系；协助各中心加强应收帐款的管理，确定了控制目标，加快了资金的回收，减少了资金占用，达到了预期目标；进一步加强了财务分析，提高财务分析的质量，并将财务分析列入常规工作；加强资金的调度和使用，发挥了资金的最大使用效益。
7、 强化资产责任意识，防止学校资产流失
开学初，后勤服务集团与各中心主任签定了固定资产管理责任书，使各中心主任充分认识到固定资产管理的重要性，强化了责任意识。随着新餐厅的落成，学校为新餐厅投入了二百多万元的资产设备，后勤服务集团组织人力对这部分资产进行了清点，明确其使用地点与状态；同时根据固定资产管理规定，对原食堂的一些旧设备，组织了招标拍卖，很好地防止了学校资产的流失。
8、 加强企业文化建设，增强企业凝聚力。
后勤服务集团本着“以人为本”的管理理念，上半年着重培育了“学习、服务、创业、发展”的企业精神并加强宣传，使企业精神深植每位员工的心中，各中心在日常工作中，大力弘扬了“争创一流、任劳任怨、无私奉献、团结协作和主人翁”的职工精神，进一步激发了职工的工作热情，在此基础上成立书画、摄影兴趣小组，并多次开展活动，丰富全体职工的业余文化生活，增强了企业的凝聚力，使企业与员工组成“命运共同体”。
三、 积极发展市场，实现集团持续、稳定发展
1、 今年上半年，后勤服务集团上下团结一致、艰苦奋斗，继续发掘与拓展新的校外市场，全力推动后勤服务集团事业持续稳定发展，完成产值4800万元，其中膳食中心产值为2000余万元，运输中心为200余万元，兰达监理公司84万元。
2、 接待中心认真落实“抓管理、保服务、促营销、降成本、创效益”的15字经营方针，营业额和利润较去年同期都有较大幅度增长。1-6月营业额达790万元，净利润达170万元。其中南苑客房满房率75%，营业额达180万元。
3、 经过精心筹备，南苑新餐厅于5月18日正式开业，新餐厅营业面积达1000多平方米，有一个大厅和15个包间，共有餐位400多个。南苑餐厅以树立窗口形象为主要目标，实行保本经营，努力做好全校的服务保障工作。菜肴以潮州菜与维扬菜为主打，(文章來源：)在服务上则专门招聘了一批技能较好的服务员，并加大日常培训的力度，使宾客在享受舒适优雅的环境的同时，也能为宾客提供上档次的菜肴及上星级的服务。餐厅的经营服务工作总体得到了用餐者的肯定和好评。从5月18日至6月底，南苑新餐厅的营业额达到近70万元。
4、 4月份，南京兰达旅行社有限责任公司完成工商注册工作，并与江苏舜天国际达成合作意向，为下步快速发展奠定了基础。在运转的短短的三个月时间里，旅行社业务已从校内向校外发展，从短途向长途发展，营业收入达50余万元，并有一定盈利，并将在日后带动餐饮、住宿等相关产业的发展。
5、 彩印中心完成了与孚嘉印刷有限公司及福布斯激光照排公司合作，做到了优势互补，在扩大社会影响的同时也取得了一定的经济效益，上半年完成产值约255万元，完成利润25万元。
6、 兰达物业公司于上半年又承接了化学楼、新食堂大楼两楼盘，并积极参与校外物业招标。兰达物业公司还与南京白玉兰质量咨询有限公司合作成立了南京大学兰达高校管理技术培训咨询中心，并积极向外开展业务，目前淮阴师范学院已委托我咨询中心开展ISO9000贯标的咨询认证服务。
7、 运输中心于年初启动驾驶培训项目，加大宣传力度，扩大招生学员范围，上半年报名学员已达200名，收益2.5万元；停车场则采取多种灵活多样的经营方式，并出台经济责任管理方案，目前包月车辆已达120部，营业收入达16.5万元，利润达8万元。
8、 兰达监理公司在校内建设项目不足、投资压缩的情况下，一方面及时调整经营方向，以优质服务为先导，争取现有客户新建项目的延续性；另一方面广开渠道，调动各种途径，积极开辟新的监理业务市场；与此同时，加大公司内部成本核算机制，压缩不必要的支出，力争完成全年经济指标。
9、 校园管理中心继续加大生物园林基地的建设，上半年共增植苗木计50万株，目前园林基地全部用地已达200亩以上（含套植），苗木长势良好，部分苗木已具备出售条件，几年后，必将成为后勤服务集团一个新的利润增长点。
10、 动力中心的水电安装公司在上半年承接了新食堂变电所、物流中心变电所等12项工程项目，实现总产值250万元，取得良好经济效益。
四、 存在的问题
1、 部分职工的责任感、危机感下降，不思进取，思想老套、僵化，不能适应后勤服务集团的现状和日后的发展。
2、 管理、技术人才的缺乏依旧成为后勤服务集团可持续发展的瓶颈。
3、 个别部门没有树立主动服务的观念，服务意识有所欠缺，服务质量与服务水平尚待提高。
4、 上半年物价一直居高不下，膳食中心处于负经营状态，加上今年职工工资增加，住房公积金及部分职工养老保险需由后勤服务集团承担，以上两项，后勤服务集团将增加成本150万元。面临这一困难还需要在学校的支持下，后勤服务集团全体干部职工下半年进一步努力工作，提高效率，扩大经营，降低成本。
后勤服务人员培训方案范文5
关键词：服务质量差距模型；后勤服务质量管理；服务优先级
作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02
培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。
一、服务质量差距模型分析
1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。
该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。
二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施
后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。
1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距
管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。
弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。
2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距
即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。
弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。
3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异
造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。
弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。
4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致
后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。
弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知与期望的服务不一致
为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。
三、结论
应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。
参考文献：
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[3]魏丽坤.Kana模型和服务质量差距的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（9）.
后勤服务人员培训方案范文6
一、构建基于组织战略导向的员工培训体系
组织的员工培训体系往往是以战略为导向，立足多层次、全方位提升整体员工素质，最终目地是为了增强组织核心竞争力。高校后勤组织的培训体系应该建立在完善的人力资源发展战略基础上，根据组织的用人需求、结构和发展阶段与方向，制订相应的实施步骤与方法。组织培训体系要从员工的实际需求出发，根据不同的员工、不同的培训需求，结合实际情况采用多种培训方式，这样才能体现个性化的能力发展效果。只有构建战略导向、多渠道、多层次员工培训体系，培训工作才能做到有的放矢，培训效果、效益最大化，才能实现员工能力与水平的全面提升，最终提升组织的核心竞争力。
二、员工能力是组织发展的根本保证
组织培训体系实际上是组织文化氛围的外现表现，是组织对人才、对员工尊重和有效利用的表现，卓越的培训体系可以增强组织的凝聚力，提升员工个人能力，增强组织市场竞争力。高校后勤组织的培训体系是为高校后勤改革与发展战略服务，同时也要结合员工个人职业生涯发展，实现员工能力与组织经营战略的匹配，将员工个人发展纳入组织发展的轨道，让员工在服务组织、推动组织战略目标实现的同时，寻找自身不足，不断通过参加针对性的培训，提高自身能力，按照职业发展目标实现个人的成就。面对日益激烈的市场竞争，高校后勤组织与员工都非常清楚地意识到，不断提高员工的素质和技能是其在市场竞争中立足的根本，也是高校后勤组织核心竞争力的根本保证。
三、组织内训是员工能力提升的重要途径
高校后勤社会化改革的关键因素是人，需要有懂服务、精管理、善经营的人才队伍为组织发展提供支撑保障。高校后勤组织可以选拔优秀员工组建内训师团队，总结工作经验，描绘组织发展愿景。通常，组织自己培养的内训师对于组织内部运行规律有深入的了解和把握，授课内容和案例更贴近实际，容易为员工所接受。在授课过程中，对内训师也是一个不断充实自我、提升能力、努力学习专业知识的过程，通过总结工作经验，提炼典型案例，专业知识和技能不断提升，成为员工学习的榜样，激发广大员工学习的主动性与积极性，形成浓厚的学习氛围和积极向上的组织文化。
管理学有一句名言：“垃圾是放错了地方的宝藏。”人才能不能发挥最大的能量，在于是否把他放在了最适合其发展的工作上。高校后勤组织不仅要构建以能本为核心的人力资源开发体系，更要建立和完善科学的选拔、考核、激励制度，才能使人才真正做到“人尽其才，才尽其用”，发挥其最大的岗位价值。
1.建立、完善各岗位选拔机制和动态竞争机制。高校后勤组织应该根据不同岗位的工作性质、工作内空、责任大小等因素，建立科学的岗位选拔机制和“能上能下、能进能出”的动态竞争机制，适时根据组织发展目标的需要进行人才的更换和调整。高校后勤组织要把员工队伍能力建设作为一项基础性、长期性、战略性的工作，根据组织发展方向，不断调整人才结构与配置，更新人才观念。在认真分析员工队伍的现状、问题及需求的基础上，制定员工队伍的建设规划，重点做好“引进”和“退出”机制。人才引进后，根据引进人才的专业、特长做好职业生涯规划，对引进的应届毕业生可以放到后勤服务一线锻炼考察，积极为他们提供学习培训的机会，为他们锻炼成长、展示提供平台和通道。
