培训机构客服工作计划范文1
为确保本次集合资产管理计划顺利发行，本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图7-1）具体负责本次计划的营销组织工作。
图7-1计划的营销组织架构
集合资产管理计划工作小组
销售管理组
客户服务组
营销策划组
二、代销活动组织安排
（一）组织安排
本集合资产管理计划发行期间，对于代销活动的组织安排，证券有限责任公司（以下简称“本公司”）拟定了以下基本思路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的积极性，在为代销机构提供人员培训、市场推广、业务指导、客户服务等全方位支持的基础上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务管理体系与代销机构业务营销管理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产管理计划代销业务营销体系。
在本次计划的代销组织安排中，营销策划组负责整个代销活动的组织策划，与代销机构共同协商确定宣传定位、推广方式、宣传推广实施方案等，共同组织系列宣传材料，联合开展投资者辅导工作。
销售管理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，及时准确地传达相关信息。在发行过程中与代销机构管理部门一起巡视各代销网点，督促销售活动的开展，就发现的问题及时提出整改意见。
客户服务组负责为代销机构的客户提供全方位、优质的客户服务，收集客户的反馈信息，跟踪市场反应情况，及时准确地上报相关情况。
（二）协议签订
为规范代销机构的销售行为，保护投资者的合法权益，本公司根据中国证监会有关规定、《证券“”集合资产管理计划管理合同》及其他有关规定，本着平等自愿、诚实信用的原则，与代销机构签订了《证券“”集合资产管理计划销售协议》（以下简称“代销协议”），明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常管理工作，本公司还制定了一系列管理规章制度。在具体业务活动开展过程中，本公司将与代销机构密切合作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后控制工作。
（三）销售活动安排
1、按照中国证监会《证券公司客户资产管理业务试行办法》规定，对代销机构进行资格审查，以促使代销机构的各项业务准备工作符合要求，确保集合资产管理计划的销售活动顺利开展。
2、获得批文前，销售管理组配合代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司证券“”集合资产管理计划简介、集合资产管理计划投资指南、本集合资产管理计划业务规则与业务流程以及客户服务介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。
3、获得批文后至发行前，营销策划组与代销机构确定整体宣传推广方案，并组织实施，在发行公告刊登日前将所有宣传材料送达代销机构指定营业网点。销售管理组为代销机构一级分支机构提供强化培训，配合各重点地区举办路演推介会，为发行工作进行市场策动。
4、发行期间，营销策划组与代销机构共同组织宣传推广活动；销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部及时准确地传达相关信息；客户服务组为销售活动提供全面客户服务支持。
5、发行结束后，按照中国证监会的有关规定要求，由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理计划销售活动进行总结，对各地区发行工作进行考核评价，总结内容包括发行组织安排、销售业绩及客户服务等。
三、直销活动组织安排
（一）组织安排
本集合资产管理计划发行期间，直销部分主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司根据客户需求特征及地域分布情况，对直销组织活动安排如下：
1、机构设置
目前，本公司在全国设有24家营业部以及北京、上海2个地区管理总部，为直销客户提供高效、优质服务。公司集合资产管理计划工作小组负责直销业务的统一管理与协调工作。
2、人员安排
为做好本集合资产管理计划的直销工作，本公司将充分调动各方面资源，周密计划，统筹安排。
在集合资产管理计划发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，具体如下：
（1）路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹安排与监督实施。负责人：张跃；
（2）北方地区工作组负责华北、东北地区直销客户的路演推介、开发工作；
（3）华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作；
（4）南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作；
（5）西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、新疆等地区直销客户的路演推介、开发工作；
根据直销客户的特点，各工作组应由销售管理组及本集合资产管理计划相关投资、研究人员组成，从计划的产品、投资、研究等方面向机构客户进行推介。
（二）销售活动安排
1、获得证监会批文前的直销客户走访工作
自着手本集合资产管理计划的发行准备工作开始，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持密切联系。为确保本集合资产管理计划的顺利发行，本公司按照四大地区的分工对潜在客户进行了走访，介绍了公司的运作情况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产管理计划的销售活动安排提供了决策依据。
2、获得证监会批文后的路演推介工作
（1）本公司内部进行各地区路演推介活动的动员工作，协调一致，合理安排；
（2）各地区路演推介工作组全面展开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作；
（3）在各地区的路演推介活动，注意与代销机构的协同配合，防止销售活动出现混乱。
3、本集合资产管理计划发行期间的直销活动
（1）在就近接受各地直销客户认购的基础上，深入挖潜客户资源；
（2）对首次认购金额超过500万元的客户，本公司提供上门开户及认购办理服务；
（3）发行期间不断跟踪核心客户，落实认购意向；
培训机构客服工作计划范文2
酒店一周工作计划范文【1】
一、前厅部:
1、维护前厅整体形象,安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫,(需要田经理配合,周二开始)。
2、前台更衣柜跟进,本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化,制定卫生管理制度并落实(更衣柜到位后,进行卫生监督检查,每天如此)
3、前台仪容仪表规范化,要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆(周二开始发夏装)
4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度
5、培训前台积极与各部门配合,减少摩擦,做好与各部门中转调度工作(中层管理对员工进行培训,各部门加强沟通)
6、做好前台销售计划,将前台销售知识,贯彻下去,落实到每个人(将之前所定销售技巧贯彻执行每天督促检测)
7、账务跟进,配合财务将团购账务结算!股东签单账务、结算流程更加规范化!
8、出租车提成跟进
9、周四增加前台新规章制度,规定制定后报徐店审批。10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。
二、销售部:
1、当月营业额任务为16万,截止20号目前仅完成当月任务50%。8万6千元。
2、与销售部经理共同制定本周销售计划,销售量。
3、宣传单页已经发完,需要印发单页,印发销售名片
4、网络销售再次跟进,协商团购价格。
5、原有客户进行电话拜访每天下午15:00至16:00
6、销售部提成核算、及提成标准、报销规定落实(需要徐店指导)
三、安防部
1、增加保安对消防认识,本周开始每天对消防器材巡查检验(逐步完善、预计六月份消防安全整体培训)
2、加强保安安防意识、夜间巡查楼层,停车场,有异常情况即可汇报。(加强培训,不能间断)
3、停车场卫生(下月1号开始统一清理,因本周只有两名保安都是夜班,停车场光线不足)
4、本周停车场画停车线(工程部、保安部合作)需要徐店指导(预计周四)四、本周先规范各部门基本流程,相互配合,六月份制定酒店各部门详细工作计划!不足之处请徐店指示。目前尚欠缺正规化服务理念,欠缺品牌形象认识,对客服务规范性不到位!
酒店一周工作计划范文【2】
一、基本确立酒店各项制度体系,形成较为规范的人事管理根据管理体制的总体要求,已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定,让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制完毕。
除了完善原有人力资源管理制度外,根据劳动法和劳动政策法规,结合酒店的实际情况,明晰了奖惩、考核、调动与选拔、休假、劳动关系等内容,逐步完善劳动人事管理制度。
二、为适应酒店发展和员工个人发展需要,大力加强培训工作
为了不断增强酒店的竞争实力,提高员工素质和能力,满足酒店及员工个人发展的需要,人力资源部制定了相关培训管理规定,并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作。
1、通过精心组织,认真做好各类培训工作
对新进员工进行上岗培训,共举办两期。一期酒店新员工培训共50余人参加。第二期员工集训是在管理公司来后协助进行的。
2、各部门日常培训工作效果显著。
以客房部为例,一方面,各班组重点抓好员工素质,工作态度、服务礼节培训;另一方面,认真落实当月培训计划,完成培训任务,组织日常性的岗位业务学习。
3、组织员工参加比赛,检验了员工的教育培训工作。
组织服务员参加滕州市职工技能比武,获得团体第二名,厨师烹饪比赛团体金奖等。
三、严格“执法”,有效整治了违纪
管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。
因此,在质检部没有成立前,人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则,做到有功必奖,有过必罚,制度面前人人平等,维护了酒店及员工的正常利益。
人力资源部采取批评教育,督促检查,每日通报,罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度,严格落实服务区各项制度的实施,严肃处理违反酒店规定的行为。
四、强化管理,精简机构。
2017年,是老板更换的一年,我部结合济宁香港大酒店管理模式,逐渐形成了能体现新酒店自身的人事管理系统。在组织结构上,以精简、必需、合理为原则,根据各部门功能和职权情况,设置了合理的三级垂直管理模式,初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。
酒店一周工作计划范文【3】
一、做好部门的管理工作
1、 酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高；
2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。
二、做好部门服务工作
1、做好接待服务，让客人宾至如归；
2、 做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境；
3、不断地对员工进行培训，提高服务质量
个性化服务、无干扰服务
三、做好客房及其他酒店产品的销售工作
1、 收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入；
2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。
四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度
收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。
五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系
六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务
七、做好固定资产的管理和设备设施的管理
做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。
1、建立设备设施档案；
2、建立设备设施日常管理制度；
a、做好培训工作
b、制定保养制度
c、做好相关记录
d、制定报损、赔偿制度
e、 定期盘点
3、 做好设备设施的维修保养工作
a、 设备日常维修保养
b、 设备的逐级检查
c、设备的维修处理
4、 做好设备的更新改造工作
a、 常规维护
b、部分更新
c、全面改造
八、做好客用品管理与控制，降低经营成本
在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。
1、 客房用品定额管理
确定客用品的数量定额加强计划管理
a、一次性消耗品的消耗定额
b、多次性消耗品的消耗定额
c、确定客房用品的储备定额
2、 客房用品的日常管理
a、 定期发放
b、正确存放
c、控制流失
建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制
三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为
d、推行“4r”做法
减少、再利用、循环（重复使用）、替代品
e、 做好统计分析工作
九、 做好安全管理工作
1、客人资料保密工作；
2、防盗工作；
3、防火工作；
4、意外事故的防范工作；
5、意外事故的处理工作。
培训机构客服工作计划范文3
珠海市京师教育培训中心
策划书
【模拟】
策划组长：何文超
策划组员：王贞、冯昕盈、胥磊、韦叶、谭振宪、刘欢、杨晓君
指导老师：王建成副教授
北京师范大学珠海分校教育学院教育经营系
2019年6月5日
目 录 ㈠、中心简介
二、服务产品概述
三、市场分析
四、市场营销
㈤、财务运营计划
㈥、机构运作
附录㈠：2019年珠海市高考科学应考报告会策划书
附录二：2019年珠海市高考科学应考报告会总结
附录三：合作协议书
附录四：赞助策划书
附录㈤：传单与门票设计
附录㈥：和风中学专场报告会新闻
附录七：首届中小学教师心理健康维护研讨会
【我们的目标】打造中国教师教育培训第㈠品牌
【我们的宗旨】为学员提供“最新、最优、最实用”的教育服务
【我们的使命】提高珠三角、广东省乃至全国范围内的基础教育的师资水平与经营管理水平
【我们的精神】勇于创新，不断进取的奋斗精神;执着严谨，精益求精的治学精神;团结协作，永不磨灭的团队精神
【我们的理念】以专业求市场，以质量求生存，以效益求发展
【我们的定位】成为学校和政府的战略伙伴
【我们的原则】高质量、专业化、规范化
【我们的承诺】您的要求――就是我们的承诺
【我们的优势】
* 丰富的战略伙伴和教育资源：中心广泛与国际、国内知名高校和研究、学习、培训等专业机构建立战略伙伴关系，充分进行资源整合。
* ㈠流的学习培训专家：中心拥有㈠支由国际、国内学术权威、业界名人、专家学者、学习导师和资深培训师组成的讲师团队。
* 专业规范的培训流程：中心按照国际培训行业标准，建立了标准化的服务流程，实施学习培训全过程质量控制，与学员充分沟通，保证培训目标的实现。
* 潜心研究、精心设计、量身打造的培训课程：中心根据学员和客户的实际需求，㈠方面通过引进国际国内的经典课程，另㈠方面通过自身研发量身定做课程来满足学校、机构和广大学员的
二、服务产品概述
1、服务对象及范围
珠三角、乃至广(__zhu1 san1 jiao3 _nai3 zhi4 guang3)东省和全国各类各级学校教师、教育管理者(包括校长、各级各类行政人员等)都将是本中心提供教育培训服务的对象。珠海比邻香港、澳门，为中心与港澳乃至国外教育培训机构进行项目合作创造了有利条件。中心将积极拓展海内外市场，为珠三角地区乃至全国提供优质及高水平的跨地域性的教育培训。
2、服务内容
2.1 服务种类
本中心主要提供培训类和活动类两种服务，其中以培训类服务为主，活动类服务为辅：
(1)培训类
* 基于当前教育界的热点问题，针对各类各级学校老师和管理人员的普遍需求，提供各类公开培训课程;
* 承接各地教育行政机构、学校委托，在实地调查的基础上，设计并提供针对具体需求的个性化内训课程。
(2)活动类
* 基于当前教育界的热点问题举办各类讲座，邀请国内外的专家学者、名校校长、研究人员等担任主讲，向社会各界传递教育发展的最新信息;
* 策划组织教育教学、心理辅导和学校经营管理方面的各类研讨会，促进学术交流;
* 策划开展国内外的各类教育观摩、访问、交流学习活动，力求使参与者了解国内外教育的最新发展动态，学习他人成功经验。
2.2 课程种类
根据目标客户群，课程分为两大类，分别是针对教师、学校管理人员开发的课程。而每㈠种课程内又为客户提供三种不同形式的课程，分别是普通课程、“自助式”课程、“个性化”课程：
(1)普通培训：以客户个体为单位报名参加或学校抽派部分教师参加的培训。课程的具体内容完全由雹磬训中的课程开发人员设计、决定。
((___)2)自助式培训：以学校为单位参加的培训。学校根据需要，可以选择㈠定数量的课程来培训教师。该培训内容分为推荐精品课程与其他自选课程。其中，精品课程经过课程开发人员的长期研究、精心设计，并与其他同类培训机构相比具有鲜明特色，是本中心极力向学校推荐的品牌课程。而其他自选课程选自当前较为流行的相关培训课程、其他培训机构设置较多的同类课程等。
(3)个性化培训：以学校为单位参加的培训。培训中心派出课程开发人员，通过对学校的实地考察、搜集信息，专门为该学校研究设计出课程，力求做到“量体裁衣”、“对症下药”。
2.3 课程设计
培训中心为了在成立初期能够尽快拥有市场知名度，决定首先运作目前培训市场中开发得较为成熟的培训项目。以下列举的为推荐培训项目，而最终确定采用何种项目由课程开发人员与中心主任协商决定。
(1)针对教师的开发培训项目。
3、服务流程
3.1 培训项目操作流程
(1)组建(_zu3 jian4)培训项目团队
培训中心根据具体的需要组建具体培训项目团队。当需要与各地教育行政机构、学校合作时，项目成员可包括教育行政机构、学校负责人，教师代表，同城社区和学生家长代表、学生代表等。
培训项目团队的主要职责包括：了解学校教育教学水平实际情况;明确培训目标;制定培训整体方案;落实培训具体活动;评估培训实际效果。
(2)需求调查分析
了解各地、各学校、教师、教育工作者的自身发展的需求。可以通过问卷、访谈或观察等多种方法收集资料，获得反馈信息。
(3)培训方案的制定和修改
在需求分析的基础上制定出培训的整体方案，在培训方案正式实施前，要对方案进行讨论、修改。可以向教育行政部门征求意见，向学校、教师、教育管理者征求意见。
培训方案包括：培训目标、实施目标的步骤和时间、培训具体课程安排、选定授课讲师、培训的具体形式、检测培训效果的手段和方法。
培训方案必须符合这些要求：
* 体现教育发展的新理念和新要求;
* 体现鲜明的主题特征;
* 体现培训者与受训者的共同参与和积极合作;
* 体现受训者学习、研究与实践活动相结合的特点;
* 对培训所需的物质条件有明确的规定;
* 对方案的实施有监督与评估的要求。
(4)培训方案的组织与实施
项目团队按照方案(__xiang4 mu4 tuan2 dui4 an4 zhao4 fang1 an4)开展各类培训。中心为团队提供各方面的支持，并监督方案的实施。 (5)评估培训实际效果
可通过问卷调查、访谈等方式了解培训的实际效果，对不足之处加以改进，使得今后开展的培训更有效。
(6)建立客户档案
在整个项目实施过程中，收集服务对象的各类信息。在培训项目结束时建立客户档案，以保持长期的合作关系。
3.2 活动项目操作流程
(1)组建活动项目团队：由中心组建活动项目团队;
(2)需求调查分(_xu1 qiu2 diao4 cha2 fen1)析：项目团队对目标市场进行需求调查分析;
(3)确定活动项目策划：根据需求调查分析的结果确定活动策划方案;
(4)实施活(_shi2 shi1 huo2)动项目策划：项目团队根据策划方案开展活动，中心提供各方面支持，并监督策划方案的实施;
(5)总结活动实施情况：总结活动项目的实施情况，对不足之处加以改进;
(6)建立客户档案：收集参与者的资料，建立档案资料库。
4、服务原则
我中心强调的服务核心是：开放、互动、实践、反思、创新。本着“因为专业所以卓越”的服务理念，竭诚为客户提供高质量、专业化的教育培训服务。
(1)高质量
北师大教育和心理学科全国排名第㈠，为我们收集、整合前沿教育教学信息提供了得天独厚的条件。在北京师范大学本部和珠海分校这㈠平台上，我们可以接触到全国㈠流的学者、专家以及特级教师。我们也拥有㈠支经验丰富、能力超群的中青年培训队⑤。我们充分发挥这些优势，能设计开发并实施符合现代教育需求的课程体系。我们聘请的授课教师都是教育领域的“领军人物”，包括著名教育理论工作者、教育行政官员、有突出成就的知名校长及特级教师。我们优秀的课程体系和著名学者、教授、名师的教学相映成辉。
(2)专业化
中心由北师大珠海分校教育学院牵头，拥有㈠支由著名的教育学专家、心理学专家构成的专家队⑤，还特别聘请中国教育学会会长 顾明远先生担任中心的名誉顾问。同时拥有㈠批充满活力的员工队⑤，所有专职人员都具有本科或以上学历，并且在教育学、管理学等方面有㈠定研究与实践经验，从而确保我们提供的服务是最专业的。中心与分校教育学院直接管理的北师大珠海分校南澳实验学校、北师大珠海分校惠州附属学校、北京师范大学(珠海)附属高级中学长期保持合作关系，确保中心掌握教育教学工作第㈠线的信息，从而提供更为专业和有效的服务。
(3)规范化
中心有㈠套较为成熟的服务流程。在服务流程的每㈠个阶段都有明确的服务内容和目标，并建立了完善的质量监督系统和客户档案库。力求与客户保持长期的合作关系和获得教育教学工作第㈠线信息，以确保我们的服务高质量、专业化。为各地行政机构、学校、教师、教育管理者提供最优质的教育培训服务，推进我国教育事业的发展。
5、服务特色
5.1 完善(wan2 shan4)的服务功能
教师培训作为亚公共服务产品(作为教师这㈠特殊阶层的公共服务产品)，应具有公共服务产品的便捷性、选择性、适用性、应方便受训者为目的，终将周详层级化、咨询化、社区化的发展轨道。因此，必须为受训者提供足量的可供选择的内容。而我们提供的内容和产品具有较强的针对性和可用性，体现时代特色。并且我们能根据老师的需求提供不同的培训地点和时间。不同于过去那种地点集中，时间固定不变，内容陈旧，强制性强的弊端。
5.2 不断更新的培训内容
只有培训内容保持新度，培训才会有吸引力，才有学习的必要。因此我们开发的培训课程，采用的培训方式是吸引教师的关键。我们能为教师提供新理论、新知识、新技能、新技术、新经验等培训内容，让教师不断学到新的东西，让我们的培训真正成为教师成长发展的重要途径。积极为教师介绍最前沿的教育思想和理论，推广最新的教育技术，开展最先进的教育研究，交流最成熟的教育经验。
培训机构客服工作计划范文4
图书馆内开设创客空间有重要的意义：①有利于转变图书馆的服务理念。馆员通过为创客活动提供场地、组织活动、编制创客目录等，有利于将坐等上门的被动服务为主动服务。②有利于提升图书馆的地位。创客空间作为知识交流传播的平台有助于图书馆开拓新的服务模式，发挥服务社会的职能。③有利于发挥读者的创造力。创客空间激发内心隐藏的想法，将想法变成现实，增强学生动手解决实际问题的能力，对于学生步入工作岗位具有重要影响。④有利于提升馆员的职业能力。图书馆建设和使用创客空间是一个长期过程，设计过程需馆员综合规划，使用过程中需馆员能够组织并指导活动，保障活动的顺利进行，因此能不断提高员工统筹协调等各方面能力。
图书馆创客空间不仅提供空间和技术，更注重图书馆“三要素”（人、资源和空间）中“人”的重要性。美国迈阿密大学图书馆的JohnBurke在2013年10月至11月期间发起了一场关于图书馆创客空间的网络调查。结果显示，培训课程中有49%是由图书馆员担任，在志愿者（12%）、图书馆以外的付费教师（13%）和其他（12%，包括IT人员、创客组成员等）中占比例最大的。因此，图书馆应着重了解创客空间岗位的能力要求，安排适合的员工参与，使得创客空间的作用能发挥至极致。图书馆馆员的素养一般包含综合素养和业务素养。综合素养主要指图书馆员应具备的道德修养、人文修养等，业务素养主要是指胜任图书馆工作岗位所必备的技术能力。在创客空间内工作的馆员，他们除了需要具备综合素养之外，业务素养能力也与其他岗位的馆员有区别。
2图书馆创客空间馆员的工作内容
在创客空间内工作的馆员，一方面要对空间进行日常管理，保证创客空间正常有序运行，另一方面要引导读者正确高效地开展创客活动，提高创客空间的使用效率。创客空间馆员的主要工作内容包含以下四个方面。
2.1管理使用高技能设备
构建创客空间没有统一的设备列表可循，设备的配备主要由各图书馆的实际状况决定，并随着活动的开展而增减，但有一些基本的工具，如3D打印机、乙烯基切割（可切割塑料、布、薄金属等）、Arduino（基于开放原始码的软硬件平台）等是比较常见的工具组合。使用基本工具需要一定的专业水平，所以创客空间馆员需要熟练掌握和使用这些常用设备，在团队活动时从旁予以指导，并在常用设备的明显处标识设备的操作过程及使用注意事项。
2.2设计组织创客活动
创意的实现是创客空间存在的主要目的。创客空间内开展的活动，除可以由创客团队成员自己预约，也可由馆员设计并组织。馆员需按照空间的实际状况，就选定的某一主题进行教学设计，主要是确定活动目的、规则、具体的操作过程，并将活动时间、注意事项等对外公告，还要在创客活动过程中帮助和引导参与者正确开展活动。
2.3对活动参与者的培训
创客空间馆员的一项重要工作就是对创客参与者进行培训，包括设备使用、信息素养等方面，重在保障创客空间的正常运行，努力实现创意想法。
2.3.1设备使用的培训。创客空间内配备的设备大多数都要求操作人员具有专业的操作技能，所以在活动开始之前，创客活动参与者必须接受设备使用培训。馆员可按照设备的使用须知及操作注意事项有针对性地培训参与者。
2.3.2信息素养的培训。在创意活动实现之前，创客群体需要查找资料，为项目活动顺利进行奠定基础。创客参与者来自不同的学院、不同专业，查找信息的能力各不相同，所以创客空间馆员就需要对活动参与者进行培训，教授他们查找信息的方法，提高他们提炼信息的能力，提高参与者的信息素养。
2.3.3团队精神的培训。创客空间提供了创意孵化的实现空间，不同学科的读者聚集在一起共同探索，共享资源、知识、技术，共同合作，将想法转变为现实。团队合作是创意想法实现的重要影响因素，通过团队精神的培养可以提高创客团队成员的合作能力，提高创意转换的成功率。
2.4安全和责任的教育管理
CristinaBenton（2012）认为图书馆创客空间受到四个方面因素的影响，其中之一便是人员管理的有效性，因为创客空间是一个开放的场所，安全是图书馆创客空间运行必须考虑的一个重要因素，所以创客空间馆员需要向活动参与者提供安全课程培训，以保证他们能够了解实践过程中应当注意的事项和基本的防护措施，保障创客活动的正常进行。馆员应该通过以下方式确保创客空间的安全正常运转。第一，在某一固定时间段开设讲座或进行大屏幕宣传等讲解创客空间内常用设备的正确使用方式、应急情况的处理等；第二，在每次进行创客活动之前向活动参与者强调本次活动的特殊注意事项等。此外，创客空间馆员还需进行责任意识的教育。
刘小芳：图书馆创客空间的馆员能力及培育研究*
图书馆开设创客空间不仅能转变图书馆的服务理念，将坐等上门的被动服务逐渐转变成开展活动吸引读者到馆的主动服务，提升了图书馆在学校中的地位，而且对馆员能力也是一种提升。在创客空间内工作的馆员，不仅要具备较高的信息素养能力，成为知识型的信息资源员，还需要良好的沟通、管理等能力。
3.1信息素养能力
创客空间馆员不仅需要管理创客空间，还需要给在空间活动的读者一些指导，其中最重要的就是指导他们高效利用图书馆。创客活动“点子”的形成和实现都需要相关的信息资源作为支撑，而创客参与者的信息素质参差不齐，馆员只有掌握了高效的信息检索技能，才能更好地为参与者提供培训，才能为参与者提供广泛、精确的咨询和检索服务。
3.2创新意识
创客运动不仅能够改变知识传授的方式，更能推动科技创新，是以创造新事物为目的的。只有馆员具备了创新意识和创新能力，才能更好地激发读者灵感，引导读者创新，为读者服务。
3.3沟通协调能力
创客空间馆员是图书馆与外界人员的“桥梁”，一方面馆员应与创客群体保持联系，充分调查他们的兴趣与需求，以便选择合适的创客课题；另一方面要与相关的专家联系，邀请他们到图书馆创客空间中举办讲座和培训。馆员良好的沟通协调能力能提升读者对于创客活动的兴趣，提高图书馆的使用率。
3.4组织管理能力
组织管理是通过建立组织结构，明确各人相应的职责，以使组织成员能够相互协作，共同实现组织目标的过程。创客活动都是一个团队在进行发明创造，团队成员的能力及承担职责各不相同，只有把各个成员合理地组织及有效地协调起来，才能高效地完成预定目标。创客空间馆员只有具备策划、实施、管理等能力，才能高效地完成团队的创造活动。
4美国创客空间馆员培育案例
美国图书馆界一直很重视员工的培训和发展工作，通过制定详细的培训计划、开展多样的主题活动、提供学习机会等保证馆员的素质满足岗位需求和图书馆发展。第一，费耶特维尔公共图书馆（FayettevilleFreeLibrary）作为美国首先开始建设创客空间的公共图书馆，不仅提供的完善的服务，而且对员工的培训也有自己的标准和要求。费耶特维尔公共图书馆要求创客空间馆员了解空间内的每一件设备，并能熟练操作任何一样设备，因此该馆向员工提供每月一次“lunchandlearn”培训。在每月一次的“创客论坛（MakerForums）”中，馆内的员工培训团队也会提供一些培训课程。第二，克利夫兰公共图书馆（ClevelandPublicLibrary，CPL）在每周四的馆员工作例会上有计划地对图书馆工作人员进行培训，帮助其提升技术水平和基本素养，鼓励馆员边实践边学习，积极培养馆员的创新精神和创新意识。第三，内华达大学雷诺分校的DeLaMare科学与工程图书馆的创客空间配备了高素质馆员。这些馆员要参与馆内研讨会（workshop），对基础理论要进行讲解并动手做实验，同时也要一起研究具体项目。除图书馆对馆员的培训外，2013年Google公司推出了基于Google+“2013创客营地”主题活动，也是旨在通过一些活动培育馆员的创新意识和创新能力。营地的创客们通过Google+网络平台和全世界在线创客工作室，形成巨大的创客社交网络，创客们可以通过这个平台举办网络活动，传播和推广项目。
5对于创客空间馆员培育的思考
5.1建立健全保障机制
健全的保障机制能够保障馆员工作的正常开展，对于激发馆员工作动力，提升馆员潜力具有重要作用。在收入分配问题上，图书馆应根据岗位工作不同完善人才激励措施，同时提供良好的工作条件，在职务晋升和职称评定方面予以适当的政策扶持；以人为本，尊重馆员，以工作本身作为激励员工的手段，引导员工高效工作；将工作内容丰富化和扩大化，使馆员在工作中获得乐趣。
5.2成立专门团队
创客空间的构建及使用是一个不断深化及改进的过程，每个过程都需要人员的参与。图书馆需要成立专门的团队以便构建和维护创客空间。前期是整体规划，创客管理团队可根据本馆的实际状况选择合适的构造方式、资金来源；中期是创客空间的建设，创客管理团队需要根据前期的规划进行建设，以及对建设过程中出现的问题及时予以解决，确保创客空间的活动能按时保质完成；后期便是创客空间运营过程中的统一管理，创客管理团队要积极引导创客们开展活动，保证活动的安全性。
5.3开展定期培训
未来的图书馆是一个综合性的服务空间，并且作为集专业技能、创新能力、信息素养于一体的创客空间，它对馆员的要求更高。馆员素养的提升既需要个人不断努力，也需要图书馆不断引导和推动，因此，图书馆应开展定期培训，提高馆员的专业素质，更好地为创客空间服务。
馆员能力的培育是一项系统工程，需了解馆员自身素质及岗位要求，做好培训需求分析，制定合适的培训计划，开发培训课程体系，提高培训的针对性。在培训方式上可灵活多样，如集中讲授、案例研讨、情景模拟等。在培训过程中要注意对培训效果进行评估，从而能够及时调整培训模式，有助于为图书馆选择科学合理的培训方案。
6结语
现代图书馆的管理理念是“以人为中心”，图书馆未来的竞争也是人才的竞争。培养适合岗位需求的馆员，既是员工个人职业规划的要求，又是图书馆发展的必备因素。建立有激励效应的保障体制，配备专门的团队管理人员定期开展培训，能提升创客空间馆员的素质和能力，适应创客空间未来发展要求。
参考文献：
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[2]王丽娜.美国图书馆员素养培育之浅析：以爱荷华大学图书馆为例[J].国家图书馆学刊，2013（4）：67-70.
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[4]樊露露.克利夫兰公共图书馆创客空间的构建分析[J].图书馆学研究，2015（2）：98-101.
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[6]维基百科：Google+[EB/OL].[2013-05-11].http：//zh.wikipcdia.org/zhcn/Google%2B.
[7]罗博，吴钢.创客空间：图书馆新业态发展实践与启示[J].情报资料工作，2014（1）：96-100.
[8]陶蕾.图书馆创客空间建设研究[J].图书情报工作，2013（7）：72-76.
（编校：周雪芹）
培训机构客服工作计划范文5
关键词：Z照明公司；营销策略；本土化
一、行业概述
（一）行业经营形态
中国灯饰照明行业近10年发展历程，凸显了大约4种品牌发展路线。以A为代表的泛家居照明品牌，主要依托以专卖店零售批发业态为主的大流通渠道。以B为代表的泛商业照明品牌，主要依托以批发渠道＋部分工程项目操作为主的偏工程流通渠道。以C为代表的泛工程照明品牌，主要依托以工程公司为主的泛工程项目直销渠道。以D为代表的国际品牌，主要依托自身综合实力，走细分渠道的综合品牌路线。以上代表性品牌，都是立足于各自产品和价格定位的不同，确定各自的目标市场，走各自不同路线，都取得了成功。
（二）细分市场定位
蓝海战略的第一条原则就是重建市场边界，以摆脱竞争，开创蓝海，这条原则解决了令很多企业感到棘手的找寻的风险问题。企业面临的挑战就是如何从纷繁复杂的可能性中找出商业上有信服力的蓝海机会。Z照明产品首先需要明确在中国本土市场的战略定位，由于Z产品一直以中高档智能的室内LED产品为主。自我定位在“中国智能照明领导者”。“智能家居照明”是在细分市场上进一步细分切割，虽然清晰但是毫无置疑是跟随战略，不符合企业根本上的战略高度。智能照明概念相对宽泛，是功能性概念，可以涵盖使用场所上的家居、商业、工程、工矿等概念，符合公司长远战略目标。虽然是一个新概念，推广难度有些也不是太大，毕竟苹果已经将智能产品概念推广到大家耳熟能详。一旦成功，公司可以成功在这个细分概念加冕。同时“领导者”是董事会的战略期许和品牌高度。
二、营销模式
客户等级：A级：区域总，根据区域划定。的属地区域通常为所在直辖市、副省级市和所属地级市城市，以及其开发了第一、二、三类终端的地县级城市，并以不超越省市区行政范围为原则。B级：二级经销商，已签署的地级或县级为合同经销范围。C级：主力设计师，能独立完成订单。装饰设计师以及部分照明设计师。D级：业主。豪宅、别墅、高端会所、准五星及以上级别酒店业主。
(一)线下营销模式
1.终端展示。(1)终端展示模式。A级及准A级终端展陈模式。旗舰照明体验中心：面积约为200~300平方米，建成具有三种体验（材料反射系数对比、色温对比式、光束角对比、垂直照度对比、功能式、场景式）的展示体验区域，并放置产品陈列道具，设计师接受照明设计实景熏陶，消费者体验满意后，下单成交。B级终端展陈模式。标准照明体验中心：面积约为80平方米，建成具有三种体验（色温对比式、光束角对比、功能式、场景式）的展示体验区域，并放置产品陈列道具，设计师接受照明设计实景熏陶，消费者体验满意后，下单成交。与第一类终端模式的区别在于场景区域面积要小一些。C级终端展陈模式。“IPAD+手机”模式：主要针对设计师，和家居类照明产品推广业务人员（上门服务），利用IPAD+手机的功能，让消费者网上感受体验，体验满意后，通过交易平台，在线上下单成交。（2）终端组织职能。终端管理专员：负责经销商装修计划制定，协调经销商、设计公司、装修公司，制定组件生产计划、储运计划、施工计划，负责协调设计公司、装修公司费用结算。计划采购部：协助此部门完成样品下单、跟进、样品库、储运。（3）终端建设步骤。方案设计深化，并给出料单；物料供应洽谈签约，准备；联盟会员开店事宜调查、洽谈、合同签订；装修公司确定，签约2~3家；计划开店区域丈量及准备工作；装修灯具安装，系统调试，交付使用；产品导购安装培训；系统导入上线运行；开业推广活动策划及实施；后期持续推广活动。（4）终端培训及推广。聘请外脑机构（两部分：高级设计师1名、设计大师1名），组件编外设计培训部，担任初期“师资”，逐步在一年内实现该部门“本土化”；外聘高级设计师＋公司培训师＝巡回培训团；以照明体验中心为单位，针对导购员实行分站式培训。时间2014年4-8月，实现40场，每场2~3天；总部组织“初级顾问”培训考核会议，9-10月4场，每场1周；总部组织“中级顾问”培训考核会议，11月1场，每场2周；产品图册要颠覆常规分类方式，紧贴公司目标细分市场和设计师的习惯；抛弃国内按照产品结构来分类的方式，抛弃外销企业按照照射方式分类的方式，按照别墅的功能区来组织产品画册；区域分站式设计师推广，主要针对装饰设计师和初级照明设计师，对于LED地方设计师普遍欠缺足够的认识和体验，对于LED处于进退维谷的心态，在设计师圈内流出“劣质LED是设计师杀手”的说法。而一般利益公关的手法，对于设计师来说已经不在感冒。设计师普遍感觉知识更新太快，不充电就不能跟上时代的步伐。这个群体对于视野开拓、技能提升、名气打造，最为敏感。2.销售服务。(1)订单交期承诺。常规订单产品交期承诺10天交付（含5天运输时间）。大型工程订单常规产品交期承诺15天交付（含5天运输时间）。非标产品交期以订单上双方确定的交期为准。(2)安装技术及服务。凡是涉及红外感应、调光、调色温的产品，公司提供远程安装技术指导。凡是涉及智能系统，公司提供智能系统布线图，并提供安装指导，重大项目提供现场指导。凡是涉及安装指导的产品，公司对经销商团队提供集训式培训和随时远程指导。要求经销商提供专职安装工人，参与公司培训、考核，挂牌上岗。(3)产品售后服务承诺。凡是公司LED产品，公司承诺5年内光衰15%以内。凡是在此期限内，不良品和不达标产品公司免费退换。凡是公司电子产品，公司承诺3年内无人为破坏下不良品免费退换。(4)战略性支援组织。所有的计划一定是三个要素：人、才、物，人指的是执行体、才指的是思维和能力、物指的是工具和载体。我们要实现中国智能照明的领导者，工具（体验中心、虚拟建模）有了，载体（产品）有了，才（方案）需要每个项目量身订做，实现它就需要人了——团队。
（二）O2O营销模式
电子商务是新世纪下计算机革命发展给企业带来的新命题，每个企业不仅要思考如何在传统渠道上进行经营，而且设计网络渠道经营。O2O模式即OnlineToOffline模式，线上的客户，引导到线下去体验效果，线上、线下的客户均在灯光设计顾问（设计师）的指引下，在线上完成LED智能家居照明解决方案的选择———效果对应的是照明解决方案，解决方案对应的是产品组合清单，客户在线结算，第三方物流统一出货至客户指定地点。需要安装等售后的，由就近经销商（分销商）完成。数据挖掘（datamining）是从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的以及最终可理解模式的高级处理过程。也就是说，从线上线下大量的、不完全的、随机的数据中，提取隐含在其中的、有利于我们进行市场、产品、客户清晰定位，进而设计满足市场需求的产品的行为过程。体验就是客户感受，线下客户体验包括：对比式体验（同类产品照明效果的不同），功能式体验（照射同一物品因角度不同、光色不同、明暗不同、方向不同，而感受不同），场景式体验（各种类别的场景不同，配置的灯光效果感受）。客户感受对应的是客户购买意愿。客户体验研究并表现得越充分，客户感受就会越强烈，客户购买意愿就越强烈。1.核心功能模块（见上图）。2.项目实施方法及周期。信息化项目是“一把手”工程，公司高层要给与充分的支持和强有力的推动，尤其在项目实施遇到障碍、人员调整、部门之间的协调时，应迅速出面解决。公司内部要组成项目小组，有总裁担任项目总监，各部门总监担任项目经理，技术部门协调执行，保障信息化项目得到组织保障。
三、组织架构
（一）区域组织架构
1.区域组织架构图。德鲁克说过，管理结构在组织上必须以绩效为目标；组织结构必须尽可能包含最少的管理层级；组织结构必须能培养和检验未来的高层管理者。2.业务辖区划分。北区大区经理：辽宁、吉林、黑龙江、内蒙古、河北、北京、天津、山西、陕西、甘肃、宁夏、新疆、、河南、青海，中区大区经理：山东、安徽、江苏、浙江、上海、湖北、重庆、四川、云贵，南区大区经理：海南、广东、广西、福建、江西、湖南。3.区域组织职能。KA经理：负责中山灯都周边花灯门店、外贸工厂、高档工程工厂、电商、外贸公司业务开发；销售配套花灯的尖泡、拉尾泡、球泡、灯杯，驱动、控制器、调光器、智能调光系统。负责广东地区服装品牌、家私品牌、珠宝品牌的整体合作的开发和维护。工程项目经理：负责经销商提交项目的经济标标书制作，负责借助照明设计部力量制作技术标标书，负责协助经销商做好重点项目的现场技术标讲解。负责经销商业务团队的商务咨询和项目操作技巧培训。负责协调OEM经理提供工程样品和远程讲解样品卖点。大区经理：负责渠道各级经销商的开发、维护、提升单店销量。负责经销商业务团队的日常培训。负责空白区域的设计师团队的开发和维护。
（二）客服组织架构
1.客服组织架构图（见下页）。2.客服组织职能。客户服务部：负责客户售前咨询、业务衔接、下单、收款、跟单、售后服务。属于电商销售模式的一线销售员，同时属于传统业务模式中的客服跟单员。由销售总监助理兼职客服部经理一职，客服专员2人，售后服务专员1人，安装指导2人。客服人员合计3人，具体业务分片按照大区经理的辖区，配套服务。客服部负责订单的统计和确定线上订单的归属；如果是经销商已经登记的设计师订单，此订单归属该经销商；如果是完全的线上订单，由消费者选定的售后服务提供终端享受该订单收益。计划采购部：负责客户订单汇总、分析、分解、下达采购计划和订单；负责协助产品经理分析产品的销售数据，拟制常规产品的安全库存。负责联系塞尔富跟进系统内生产订单情况，外协产品负责督促OEM经理跟进订单。负责督促储运部具体订单的发货情况。负责将订单的各项进展告知客服部。设置计划采购专员1人。总之一句话，客服部属于接受订单，储运部属于输出订单，计划采购属于订单统筹调度的司令部。储运部：负责订单的仓储、发货；负责合作货运公司的建议、监督、协调；负责常规产品安全库存的监控、报警、补充、调度；负责样品库存的监控、报警、补充、调度；储运部设置3人编制，其中主管1名。2.电商组织职能。技术部：负责程序开发；负责ERP系统和电商平台正常运行和安全；负责网络和计算机管理。编辑部：负责电商平台的商品展示、促销专题、新闻资讯、设计师方案等等内容编辑工作；负责网站集群、微博微信的内容编辑。运营部：负责电商平台、网络商城、微信商城的运营、策划、推广以及合作等等。设计部:负责电商平台、网络商城、微信商城的网页设计、商品展示设计等等。3.电商人员规划。负责人：0.5人；运营主管：1~2人；技术人员：2~3人，负责硬件支持，系统及平台安全，网络和计算机管理，程序开发；美工：1~2人，负责网络产品的图片处理及平面、广告设计；网页设计：1~2人，负责电商平台的网页设计；运营推广：1人，活动策划、推广、平台数据分析；编辑：2~3人，负责电商平台商品、新闻资讯的内容，负责网站集群、微博微信的内容。实际人员数量需要根据项目进度配置，做到人尽其用，协调好人才储备和工作量平衡。
四、市场推广
（一）2014年度品牌建设
1.招商推广阶段2014年3月开始，启动行业媒体和招商目标城市的设计师媒体宣传推广工作，吸引行业目光和设计师群体对Z的关注，使得他们了解Z公司。2.2014年8月开始，在设计师行业网站、杂志、报刊等媒体进行宣传推广，树立设计师对Z的认知度和认可度，促使他们加入到Z公司产品销售团队中来。3.品牌推广核心对象：家装设计师、准业主。
（二）“三个一”宣传工程
1.写一本关于Z公司的书：把创业故事变成中国民营企业家的MBA经典案例，凸显改革开放后的中国民营企业家的业历史，是中国人圆中国梦的一个缩影。该书主要发给照明设计院校、家装设计师群体看，并在书店公开发售，以潜移默化、润物细无声的方式推广Z品牌，让其成为国内成功人士、成功企业家、设计师的励志品牌，从而提升大众知名度和美誉度。2.拍一部Z公司的微电影，以影视的方式传播创业史，在设计师群体中传播，达到推广品牌的目的。3.写一首Z公司之歌，以通俗歌曲的创作方式，把Z的故事写成一首歌，让这首歌在大江南北传唱。
（三）组织推广活动
1.与设计师互动，通过设计师培训、设计师经典作品评选，影响设计师对Z的了解和认可，达到产品销售的目的。2.与各地经销商一起在小区做家装设计样板的推广活动，直接面向业主推广Z公司照明产品。3.通过举办节假日促销活动，不断组织设计师参观Z实体体验店。
（四）全方位媒体推广
1.平面媒体推广：大照明、照明周刊、各地设计师杂志、报刊等平面媒体广告推广。2.网络媒体推广：通过中国照明网、照明设计师网站、各地照明设计师网络平台进行大面积推广宣传。3.微博、微信等社交媒体宣传推广（需配备专业团队），设计师QQ群、微信群设计案例的推广。
（五）终端立体推广
1.终端展架、显示屏等体验店形象推广。2.节假日的终端小区和设计案例的推广活动。3.终端电台、报刊、电视台的立体品牌推广。4.参与当地建材公司加入集团采购的推广和促销活动。（六）第三方平台推广1.参加广州、上海设计类的展览会。2.参加广州光亚国际照明展。3.参与或赞助各地设计师协会、设计公司、科研院校、照明设计师行业媒体组织的设计师论坛、设计师评选等活动。
五、结论
Z照明公司的生存能力、成长能力和可持续能力如在本土化市场实现实质性进展，需要前期完备的市场策划能力及后期完善的市场执行能力。该份策划方案重在对行业分析、营销模式探索、组织架构和市场推广多个角度设计企业发展之路，这样才能取得决胜性的成交能力和成交量。因此，提升每个渠道客户的销售量是经营规划的核心，而对行业及细分市场的准确定位、对营销模式的深入探索、对网点布局的精准规划能力、对市场推广策略的大胆尝试，是此次策划的重中之重。为此，Z照明公司将结合自身优势，构建全面的比较竞争力优势，并通过使之持续，以至于发展成为核心竞争力，从而保障在本土化市场异军突起，并获得战略性成果的最终目标。
参考文献:
[1]W.钱•金,勒妮•莫博涅著.蓝海战略.商务印书馆,2009
[2]百度百科
[3]袁红清,韩明华著.管理信息系统：电子商务视角.立信会计出版社，2004
培训机构客服工作计划范文6
一、项目管理在高校非学历继续教育中应用的必要性
项目管理是指在时间、资金、人力、设备、材料和能源动力等资源条件约束下，对一个有既定目标、质量、投资、进度要求的任务进行计划和控制的过程。非学历继续教育活动与项目管理方式有契合点，采用项目管理方式有利于普通高校发挥自身的资源优势，提升其在非学历继续教育市场的竞争力。
（一）非学历继续教育活动本身特点的要求
非学历继续教育是面向学校教育之后所有社会成员的教育活动，是终身教育体系的重要组成部分。高校非学历继续教育的对象是其计划招生以外的社会成员，教育对象的特殊性使高校开展非学历继续教育活动必须面对两个基本问题：其一，教育活动需满足客户现实的教育需求。在非学历继续教育活动中，教育者和受教育者之间是服务和被服务的关系，作为需方的学生支付学费为的是购买教育服务，作为供方的教育工作者向学生提供的是教育服务。教育服务的内容和形式需以市场需求为中心，以得到顾客满意为目标，这充分体现了市场导向的特点、客户第一的要求。其二，教育活动的运行要保障服务对象效益最大化的实现。非学历继续教育活动参与者的需求不但多样，而且具有现实性和实用性的特征。作为出资人或教育的直接参与者学习的目的性强，这就要求非学历继续教育活动的运行要保障受教育者效益最大化的实现。影响目标实现的因素很多，包括教育资源的整合、过程控制、成本控制、教育质量等。只有在一个完整系统的控制下，才能保证效益最大化的目标实现。
项目管理具有很强的客户导向性，是一种有利于资源整合和控制的系统化的管理方式。任何一项非学历继续教育活动，都是以“项目”形式存在的，具有短期性的特点，目标、任务明确，有完整、独立的运行过程。项目管理方式可以满足非学历继续教育活动追求效益最大化目标实现的要求。
（二）可以提高非学历继续教育的资源整合能。力
普通高校内部管理结构呈现直线职能制的管理特点。职能式的组织结构，内部分工明确，工作职责清晰，对完成重复性高、专业性高的工作内容具有高效率的优势。普通高校内部主体管理结构正是这样的，沿着组织结构纵向向下，设有职能处室、专业学院、教学系等。按照不同学科专业，学校将各种资源进行分配和集结，形成专业特色突出的学院、系，来承担不同专业人才培养的任务。
非学历继续教育以市场需求为导向，按照客户需要设计教育服务的内容，往往跨越了学科专业的界限，超越了知识传授的层次，更倾向于综合能力、素质的培养。综合素质、能力的培养需要多学科、多专业集成课程包。课程包是跨越学科专业界限整合资源的结果，体现了非学历继续教育面向市场需求整合资源的特点。在高校职能式的组织结构下，采用项目管理方法来整合非学历继续教育所需资源，可以克服面对灵活的市场需求，职能式组织结构固有的敏感度低、反应迟缓、资源整合能力低的弊端。以“项目”的形式，针对客户需要确定明确的教学目标、任务及检验标准，并根据明确的教学目标、任务，整合高校优势资源，建立人才培养平台。
二、项目管理的基本理论
从运作的角度看，项目就是以一套独特而相互联系的任务为前提，有效地利用资源，为实现一个特定目标所做的努力。项目是一次性的渐进过程，一个项目的生命周期可以大致归纳为四个阶段，即明确项目目标、制订详细的项目计划、落实执行项目方案、完成并评估。项目运作的成功需要有效把握三个关键环节。
（一）定义项目目标。定义项目目标是项目管理的起点，清晰、明确的项目目标在整个项目管理过程中发挥着重要的作用。首先，定义项目目标是细化项目工作范围的基础，工作范围是指为了实现项目目标必须完成的所有工作，一般通过定义交付物和交付物标准来定义工作范围；其次，是项目结束后，项目评估的依据；再次，清晰的项目目标是项目实施者和参与人彼此间协调前进的黏合剂。共同的目标可以激励项目参与者为其实现而一致努力。
定义目标需要协调项目参与者不同的利益诉求。一个项目的不同参与人有各种不同的需求，这就要求项目管理者对这些不同的需求加以协调，统筹兼顾，以取得某种平衡。但在项目的利益相关者中，客户利益的实现是第一位的，是项目存在的意义所在。客户需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望，这些需求构成了项目目标的最初信息来源。通过深入的调研和分析，摸清项目服务对象的实际需求，并结合自身拥有资源的情况和服务能力，定义项目目标。定义项目目标时需要注意的是，项目目标的表达应该能让客户清晰地了解到项目对客户的价值所在，即客户选择产品或者服务，得到收益或增值价值，是在效率上，还是在成本上？这是客户购买产品或者服务时永恒不变的想法。
（二）有效的过程控制
定义项目目标，分解工作任务是项目管理的起点。能否实现预期目标，关键在于有效的过程控制。项目控制是以项目计划和标准为依据，定期或不定期地对项目实施的所有环节进行调查、分析、建议和咨询，发现项目活动与标准之间的偏差，提出切实可行的纠偏方案，供项目管理层决策的过程。为了保证项目监控的及时、准确，监控过程需要注意两个方面：一是监控的关键信息是什么；二是何时实施监控。
项目监控坚持全面的、精确的和实时的原则。建立项目控制循环系统，是实现监控原则的基本途径。控制循环是在制订计划后，就开始衡量进展，将实际阶段与基准计划相比较。对任何一个对计划的偏差都应做出及时反应。整个循环过程包括设立目标、衡量进展、比较实际与计划绩效、采取行动并再次进行控制循环等四个部分。
（三）成功的项目团队组合
在项目管理过程中，人力资源是其最重要的资源。为了完成项目工作，构建一支高效的工作团队是基本保障。项目团队是为实现一个共同的目标而协同工作的一组个体集合，团队工作就是团队队员为实现这一共同目标的共同努力。一个优秀的项目团队必须有明确的 项目目标体系，良好的项目团队核心文化建设，良好的团队成员管理，项目成员之间有良好的沟通和信任感。
三、实施项目管理方式需注意的几个问题
任何一种管理方式都根植于具体的管理环境。高校有自身的传统和文化，有较为独特的管理制度和工作机制。项目管理的思想、方法只有和高校的传统相契合，才能发挥其现代管理方式的功能。
（一）要与普通高校管理环境相契合
普通高校的主体是直线职能制组织结构，也就是一般说的“金字塔”状。在直线职能制的组织结构下，为了增强对外部市场的适应能力，局部事业采取项目管理的组织机制，需要在组织协调、人力配置、人力资源激励制度等方面做出相应的制度安排。一是营造支持性的环境。对项目负责人，职能部门的上级领导需给予充分的信任和管理权限。在决策时，同级相关职能部门的负责人应当积极配合，尊重项目负责人的意见。二是有效激励。在高校的制度环境下，针对教工的激励措施比较缺乏，效果也不佳。由于非学历教育项目是市场化运营的事业，教工工作积极性影响到组织对市场变化的反应能力，因此，建立相应的激励机制显得十分必要。在高校，特殊的激励政策往往会引起关注，甚至会带来“红眼病”，给从事此项工作的人员造成心理压力。因此，在已有的制度环境下，应充分认识到从事非学历继续教育工作人员的劳动不仅是辛苦的付出，而且具有相当的智力支出，需充分尊重、认可他们的劳动价值。在这种认识的基础上，制定出与高校已有人员激励措施相适应的项目管理人员及其团队的激励政策。
（二）非学历继续教育项目的特色化运营
在非学历继续教育市场竞争中，特色鲜明是项目运营成功的首要要求。高校开展非学历继续教育有深厚的学科背景和师资基础，这是培训机构、行业培训单位所不具备的优势，因此，高校要在发挥自身学科和师资优势的基础上，设计、开发培训项目。高校的学科和师资优势，一方面来源于发展的积淀；另一方面则是整合后的优势。各高校学科比较优势各不相同，这是长期发展的结果。然而，培训需求往往不是单一的，而是多元化的要求，这就需要高校整合多学科、多专业的师资，满足培训需求。分析学科、专业优势，形成对自身培训能力的基础性认识，这是高校形成特色化培训项目的基础。近年来，教育培训市场最显著的发展趋势，便是名牌培训项目对杂牌培训项目的无情淘汰。在英语培训市场上，新东方以60.6%的关注度排名第一；在IT培训项目上，北大青鸟是绝对的市场领跑者；在少儿教育方面，金宝贝早教中心则是当之无愧的冠军。特色化发展使高校非学历继续教育走上品牌经营之路。
在对自身培训优势有所认识的基础上开发能够赢得市场的培训产品，关键在于高校要使自身的学科、专业优势与培训服务消费者的需求紧密联系起来，并且提高消费者对自身培训产品的认知度。运用项目管理方式，通过定义项目目标不仅可以使培训者清晰自己的工作目标和任务，更重要的是通过清晰、明确地描述培训产品服务的背景、优势、目标、任务、内容、效果等，让培训客户清晰地了解到项目对他们的价值所在，使培训客户在选择培训服务时，明确认知他能得到的收益或增值价值。因此说，通过定义项目目标，高校可以清晰地确定自己所提供教育培训项目的特点，这将大大提高高校培训项目在培训市场中的产品区分度。
（三）建立专业化的项目工作团队
