中医护理服务理念范文1
护理服务文化是医院的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则。随着医疗事业的发展，营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，今后医院间的竞争将是服务的竞争。所以，研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，顾客满意（customer satisfaction，CS）理论已成为医院现代管理手段之一，如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中，提高护理质量是我们面临的重要问题。本院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，现报道如下。
1 护理服务中CS理论的概念
顾客是指所有接受服务的人或机构〔1〕。现代医院顾客服务包括10层〔2〕，每一层代表一类顾客，最内层为核心服务层，依次为亲属层，保险公司层，员工层，同行层，邻里层，领导层，新闻媒体层，供应商层，社会各阶层。而在护理服务中，主要的服务对象是核心层，亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。
CS是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受〔3〕。CS理论是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念〔3〕。
顾客满意度（CSD）是组织或个人对服务对象调查的满意度〔3〕。医疗服务的CSD包括3个方面：①病人满意(PS）;②职员满意（ES）；③社会满意（SS），三者互相影响〔4，5〕。
顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系中重要的质量评价指标〔3〕。
2 转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动
首先要强化服务理念，提高服务意识，护理部集中对护理人员进行服务文化系列教育培训，讲解护理文化发展状况，开展继续教育活动，将CS理论渗入到护理人员思想中，完成护理人员对CS理论从认识理解领悟实践的全过程。使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则，开展生动的教育活动内容，由各护理单元之间组织进行讨论，将新方法、新思路总结记录，选择新颖、可行的项目应用到护理单元中，在实施中不断总结、分析、评价，使实施更加具体、完善。明确开展学习CS理论的活动就是提升服务质量，给病人提供优质服务，让病人满意。
3 规范护理服务行为，提高护理服务质量
从制度管理到人本管理的转变，本质上就是文化的转变，在护理服务文化的主动战中，护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定病人从入院到出院的各个环节的服务流程，处处以人性化的护理服务理念想病人之所想，急病人之所急，在这种护理服务理念的引导下护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么，患者需要什么，这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题，并付之于行动，主动在患者过生日时为他献上一束鲜花、一张贺卡。这种潜移默化的引导与熏陶使本院护理人员将人性化服务扎根于脑海中，使本院的服务理念有了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。使患者的满意率达到98%以上。为鼓励和激发护理人员的工作热情，护理部号召在全院范围内开展温馨护士评比活动，创建温馨病房，做到护士让患者满意的同时护理管理者让护士满意。
4 注重护理服务文化，深化护理服务内涵
4.1 护理部将医院服务文化建设放在重中之重，把服务意识、服务态度、服务氛围、服务艺术作为护理建设的重点，同时倡导全院护士从仪表形象、技术形象、环境形象及服务形象做起，树立良好的延医护士新形象，从而带动整个服务质量的提高。
4.2 在形象建设方面将护理服务理念以物化的形式展现给患者和社会，定做不同季节的护士服装，由护理部制定严格的春、夏、冬季换装时间及着装规范；制定通用文明用语，对护理人员进行礼仪教育培训。
4.3 护理技术是服务于患者的，护理服务的技术高低直接影响着患者满意度，为此，护理部与医教处、医学系共同对全院护士分层次进行理论、操作的培训与考核，以促进护士服务技能，从而更好地服务于患者。
5 护理服务中导入CS理论的必要性及其意义
顾客对医疗服务的满意度和医院的生存发展有着重要影响。护理服务是医疗服务中的一部分，CSD反映了护理服务质量。目前，医疗体制改革的深入，处于竞争中的医院面对的是风起云涌的民营医院抗衡;药品市场的全面开放，导致医院盈利空间不断缩小；现代文明的进步，人们对医疗健康层次提出了更高要求，个性化情感消费越来越重视，对服务过程的参与与评价更积极、主动；国内大医院的扩张与提升，患者就医流向出现不可逆转的趋势，以对入世后合资医疗机构的不断登陆，以绝对的竞争夹击医疗市场。而医院护理服务中导入CS战略，可以为顾客提供最好的服务并使之有其别于其他竞争对手，增强医院护理管理的整体性、统一性和凝聚力，使医院护理管理运转有序、协调统一，推动其进步与发展，也是在发展中创护理服务文化品牌的最佳管理办法，最终提高患者满意度，扩大医院影响力，增强市场竞争力，从而提高社会效益和经济效益。
参考文献
1 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估〔J〕.中华医院管理杂志，2004；20（1）：46.
2 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究〔J〕.中华医院管理杂志，2002；18（9）：540.
3 任真年.现代医院顾客满意度研究〔J〕.中华医院管理杂志，2003；19（6）：370.
中医护理服务理念范文2
关键词:护理服务文化
1概述
1.1医院的护理服务文化概述
1.1.1概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2医院护理文化建设的基本思路
2.1医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3医院护理服务文化的创新性构建
3.1创新护理服务文化理念
3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2创新护理服务文化行为
3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3创新护理服务文化管理
3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理
3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。
参考文献
中医护理服务理念范文3
1.1医院的护理服务文化概述
1.1.1护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
1.1.2医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
2医院护理文化建设的基本思路
2.1医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3医院护理服务文化的创新性构建
3.1创新护理服务文化理念
3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2创新护理服务文化行为
3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3创新护理服务文化管理
3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理
3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。
参考文献
[1]唐新华.易利华医院服务战略概论[M]，北京;人民卫生出版社,2003.9.
[2]黄少兰，胡迎春，田忠淼，何淑明.基层医院护理服务文化的构建[J]，中国护理管理，2006，16（4）：57-58.
中医护理服务理念范文4
【摘要】生产力发展带来的是人民生活水平，文化水平的不断提高，以及各行业更加激烈的竞争。生活水平的提高要求各行业提供更高的服务质量。对医疗行业而言，传统的“求医”观念势必不能满足现有服务需求的需要。本文旨在对服务现状、服务内容及服务评价进行简单阐述，认为“五心”服务理念应更多的深化到医护服务的细节，从而提升服务的质量。
【关键字】五心服务；医护服务；服务评价
【Abstract】With the development of productivity, the life level and civilization level of the people have increasely promoted, as well as that the competition among different businesses/trades/vocations has been becoming fiercer. Superior services among different vocations have been desired to meet requirement of the promotion of life level. In medical industry, the traditional doctor-centre view has been not able to meet existing requirement. of service. In this paper, we briefly explained current service situation, service content and service evaluation, and believed that the concept of “five-hearted services” should be applied to details of medical services, which could promote the quality of services.
【key words】five-hearted service; medical service; service evaluation
1 医护服务的现状
医护服务的现状主要体现在以下方面：第一，服务理念滞后。我国医护方面的人才培养主要致力于技能方面的培养，而在人文关怀方面的培养还相对不足。“以人为本”是目前社会提倡的服务理念，而真正的“以患者为中心”的服务理念并未落到工作的实处。长期的医护教育主要针对病人的生理适应性，而对于病人心理方面的培养还不足。第二，医护服务内容不够规范。服务内容主要体现在设施环境、仪表仪态、医护流程、工作制度等诸多方面。首先在设施环境方面，随着社会经济的日益发展硬件设施，工作环境都得到极大改善。但是，在清洁卫生，安全舒适方面还有待进一步提高，特别是一些小型医院及诊所，由于资源不足，服务理念不够，在这方面表现更突出。其次是仪表仪态，在着装方面基本都能保持相当的统一与整洁，但在语言方面还显不足。我们在医院很少听到医护人员主动给病人问好，也很少听到如“请”，“对不起”，“谢谢”等。接待病人就是接待自己的客户，需要的是热情，真诚，同情心，而不是例行服务带给病人的陌生与距离。另外，在医护流程方面，病人来院就诊需要有人接待，入院后需要与医护人员相互认识并得到相关提醒，出院后需要有人办理相关手续并与其告别，而在这诸多方面的人员配置和流程设计都显不足或是形同虚设。最后是工作制度方面，责任制模式力求以患者为中心，实现对患者整体全面系统化护理，由于医护人员数量限制，我国护理模式本质上还停留在流水线式，这样的模式缺乏责任感，未能使患者得到全面系统的护理，患者也缺乏归属感，少有家的感觉。
2 五心服务的主要内容
服务可以被理解为一种商品，它具有特殊性和多样性，内容丰富多彩。医疗行业做为服务性行业发展的关键在于“用心”。各行各业都有自己的服务标准，但不外乎“五心”，即爱心、信心、细心、耐心、恒心。
2.1 着力爱心，培养人文素质 服务理念决定一切工作的开展，打破传统的“求医”理念，借鉴海外服务理念，以患者为中心，真正做到关心、了解、理解病人。把病人当做客户，让客户成为自己的亲人。
中医护理服务理念范文5
【关键词】 护理；人性化；服务理念；素质；创新
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.720 文章编号：1004-7484（2012）-08-3000-02
当前医疗卫生行业的竞争特别激烈，医护的技术和质量，是医院竞争力的主要内容。仅有高质量的医疗水平是不够，还应该拥有一支高效优质的护理人员队伍。为患者提供优质的诊疗和护理，是现代医院管理和建设的主要内容。作为以人为对象的护理工作教学，教学重点是要把为患者提供优质、高效、一流的服务作为工作宗旨，并能够正确预测患者的隐性需求，高效优质地为其提供服务。以医疗服务需求为导向的护理专业学习，是强化医院服务资源的保障。医院的发展和壮大可以通过提高医疗和护理服务质量来实现。下面谈谈人性化护理的教学问题。
1 人性化护理的概念
人性化护理在美国是“人性照护”，是由美国人华生（Watson）最先倡导，要求护士必须具备人性科学的认知和感受，以人性化的护理理念给予病人照护。人性化护理是最近一个时期，在我国护理行业提出来的，作为一种新型的护理模式，人性化护理可以最优化地为病人提供服务，改变过去以病人为中心的理念，向着以人的健康为中心的方向发展。所以我们说人性化护理是一种创造性的、个性化的护理模式，实施的最终目标是保证患者的心理、身体都处于满足而舒适的状态。要求护理人员的工作，不单要具有高超的技术操作，还应该考虑到患者的心理需求，体现以人的健康为本的整体护理理念。
2 加强人性化护理教育的措施
2.1 提高护理人员的自身素质 随着人们对健康关注程度的提高，人们对健康和保健的要求水准也越来越高。住院期间，患者要求护士不能机械地只把执行医嘱作为自己的工作内容，患者更希望护士能在工作中融入人文性，体现人性化。所以对于护士是素质要求更高了。首先要求护士要具有一定护理知识，医学基础知识，专业的理论知识；其次也是人性化护理所需要的心理学、法学、美学、伦理道德等知识和修养。需要护士展示给患者一个特别的精神风貌，这个精神风貌是患者需要和认可的，是能够给患者带来舒适和安慰感觉的行事风格。在教学中，可以组织《我是患者》的换位思考讨论，充分体会患者的心理需求，真正愿意为患者提供具有人文关怀的护理服务。
2.2 培养学生的服务意识 护理工作的主要内容是服务，为患者提供无微不至的服务。这就要求护理人员要具有很强的服务意识，服务意识是护理工作最核心的主观因素，没有一种服务意识，是很难做好护理工作的，教育学生真正树立起“以病人为中心”、为了病人健康的护理观念。作为护理专业的学生必须清楚地认识这一点。患者来到医院治疗是因为病痛，因此他们承受一定的痛苦，在这样的情况下，护理服务的对象心理状态也是千差万别。他们需要同情、帮助、安慰和指导，比健康人的心理状态还要复杂。因此舒适护理、人性化护理是最为关键的。护理服务工作尽人意、合人性，才是人性化护理的核心理念，使病人在接受良好的治疗同时，还能感受护理人员的人性关怀，尽快康复出院。
2.3 创新人性化服务 护校的学生他们还没有真正接触患者，没有真正深入到医院进行实际护理。因此在理论教学中，要研究和探讨创新人性化服务的理念，倡导以病人为中心，以患者的健康为中心的人文护理，以便他们在未来的实践中有能力构建和谐的护患关系，减少因护理不当而产生的纠纷。
教育学生开展方便关爱无死角的大讨论，怎样用具体的护理实践体现尊重患者人格。引导学生学会和患者进行有效沟通。创新服务方式，比如开展亲情服务、温馨服务、宾馆服务的护理教育，以病人的满意为第一标准。
护理工作的理念应该转化，从“方便管理”向“方便病人”转化，强化护士对病人的生命与健康、病人的权利和需求、病人的人格和尊严的关心和关注等意识，培养学生工作中养成严谨和一丝不苟的态度。在教学中规范人性化称谓用语，构建温馨和谐的病房文化，怎样进行病房内的布置和装饰，让病人有家的感觉。做到护理工作目标是“护理一个病人，交一个朋友；做一项护理操作，出一个精品”的服务目标。养成学生遵守制度的习惯，形成自我约束能力，让标准和制度与人性化服务有机结合起来，养成一个良好的工作习惯。强化护理工作的责任感，力争做到擅长交流、善于与病人沟通、掌握护理技巧、对患者语言温柔、态度和蔼可亲。培养学生养成轻松、健康的业余爱好，避免以后工作中压力过大难以承受，帮助学生树立自信、自立、自强的良好心态。具备和患者沟通的能力，能够给患者缓解压力，增强患者与疾病做斗争的信心。懂得护理工作要维护病人的尊严，保护病人的隐私，真诚地关心他们的恢复和治疗情况。
2.4 灵活执行规定 教育学生作为护士，要具有换位思考的意识，能够和善于站在病人的角度思考问题，全心全意地关注病人的痛苦，对于他们住院期间的不便给予最大程度的理解。热情为患者服务，替他们排忧解难，使他们在医院有在家的感觉，让病人满意。强化学生树立病人满意为护理的最高目标的服务理念，拥有一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳病人，为病人提供高质量的护理服务。
2.5 加强实践锻炼 学生在校学习是为日后护理实践做理论准备，然而理论学习的目的是解决实践问题。因此护理专业学生的学习应重视实践，让学生深入到医院中进行实地护理，亲身体会护理工作的感受，积累实践经验，在实践中应用学到的理论知识，使理论和实践相结合，提高护理工作质量。同时，实践护理还可以使学生尽早适应医院的工作环境和工作内容，使护理和实际工作的距离变得更短。
作为培养护理人才的学校，应该把培养学生良好的职业道德和护理技术有机结合起来。创新教学模式，树立学生人性化的护理理念，全心全意为患者服务，以换位的思考方式和患者进行交流，积极进行护理实践，把理论和实践有机结合起来，把人性化护理的理念贯穿在整个学习过程始终。
参考文献
中医护理服务理念范文6
关键词：人性化服务 护理管理 实践 效果
[Abstract]Objective To explore human services in the hospital nursing management practice and result. Method Improve the hospital environment ,optimizing the process of service delivery ,increase convenience measures to enhance the protection of “three” basic levels, strengthen nurse -patient communication and human services integrated into every aspect of nursing management. Results Through the implementation of people-oriented service concept ,patient satisfaction and health care quality was mankedly improved. Conclusion Human services in the hospital’s nursing management application, thus closing the gap between doctors and patients, reduced health care disputes a patient win-win situation .
[Key Words] Human Services; Nursing Management ; Practice ;Results
中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）12-0009-03
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量要求也越来越高，人们对身心健康和生存质量的需要不断扩展，对护理人员的知识结构、操作技能和综合素质提出了更多、更高要求，护理模式和方式的最佳选择也成为了广大护理工作者追求的目标，所以护理服务已成为各家医院竞争的新热点。2003年我院实施护理服务创新，全面改进护理服务质量，注重人心化服务，并将人性化服务理念运用于护理管理中，经过4年多的实践探索中，有效地提高了病人满意度，真实地引导护士把为病人服务的理念延伸和升华，突出了医院护理管理特色。现将具体做法总结如下。
1 具体做法
1.1 找出现状与理想状态之间的差距
原护理工作存在的 差距表现：（1）护理结构不合理，护士来自全省各地，普遍年青，学历、职称偏底，技术水平参差不齐，跟不上专业发展步伐。（2）服务观念滞后，护士每天机械地执行医嘱，缺乏对病人的人文关怀。（3）护理排班和护士的观念传统，护患间交流不及时，不能满足病人的要求。（4）护理编制短缺、分配制度不完善，也是影响护理服务的一个因素。针对这些薄弱环节，医院护理部实施护理服务质量改进。
1.2 创新人文护理服务模式，全面改进护理服务质量
1.2.1加强对护士的人性化服务的教育和培训。护理人员要想达到对病人实行全方位的护理，就必须具有较全的人文知识，因此，护理部对护理人员的人文知识进行全员培训，采取远程教学和外出进修学习的护理骨干授课，让护士能学以致用，将人文理论知识与临床工作紧密结合起来，使人文理念贯穿于实际工作的各个环节，时时为病人着想，为病人排忧解难，学会换位思考，尤其在整体护理过程中，善于运用自己的知识贮备，同病人多角度，全方位地交流、沟通，可使病人缓释病痛，化解医患矛盾，缩短医患距离，增加对护士的信任，提高护理质量[1]。
1.2.2注入人文关怀，倡导优质服务。关怀是护理的核心概念与中心任务，它使病人产生安全感，有效的关怀能增强病人应对压力的能力[2]，促进病人康复，降低护理纠纷。护士关怀行为与病人的焦虑程度成反比，与满意程度成正比[3]。过去，我们只注重医疗质量，而忽略了病人的心理需求，尽管我们辛苦，却得不到病人的理解、信任。经过反思和大量宣传，院领导要求全院医务人员转变观念，废除陈旧思想，强化“以病人满意”为第一标准，深化“工作为了病人、言行体现爱心”的服务理念，在医院实行了“一个微笑，一声问候，一张联系卡，一杯牛奶，一日清单”的“五个一”服务，护理部公开向社会承诺“四心”服务，即“耐心、热心、细心、虚心”，并将此标志牌挂墙到各护理单元。通过一系列“感动服务”的实施，彻底转变了医务人员以自我为中心，以经济利益为目标的服务观念[4]，给予病人人性化的护理，建立和谐的医患关系。医院还根据《广东省医疗机构消毒供应室审核验收标准》，将全院灭菌物品集中到供应室按标准规范操作，减轻了临床负担，真正将“把时间还给护士，把护士还给病人”的誓言落到实处，坚持病区护士多进病房，多与病人谈心，多帮助病人，营造一种新的工作氛围，建立新的护患关系[5] 将人性化护理服务渗透到整个护理工作中去。
1.2.3健全护理质量管理体系,提升护理服务质量。护理部实行全面护理质量考核，由全院护士长组建质量监控小组，制定护理质量考核标准，包括礼仪规范、服务态度、沟通能力、工作质量、理论技能、劳动纪录等。依据质控检查，如夜查、抽查、月查、季度查，内外科交替查，并结合病人问卷调查对护士进行评定。护理部还通过每季度评选“优胜护理单元”的活动，激发了护士的自我约束，自我管理意识，把个人目标统一于护理工作目标，达到一种整合效果[6]。
1.2.4转变时间成本效益观念，提高服务效果。护理部根据病人需求和护理工作特点，经过反复研究并征求科室意见，推出弹性排班制，弹性班本着调整工作时间，在护理工作薄弱时段保证足够人员，安排早晚班、中班、夜班、机动班，打破固定8小时的排班模式[7]，使护士工作安排更贴近病人的需要，更有时间与病人交谈，了解病人内心想法，对病人实施心理护理及健康指导。
1.3 人性化服务体现在护理管理工作的每个环节
1.3.1在良好的环境和气氛中体现人文关怀
病人由于角色的转变，对新的环境产生陌生、恐惧感，当病人来到病区，护士主动、热情迎接，将其带到病房，介绍病区环境，主管医生、护士、病房设施及使用方法，让病人尽快适应环境，配合治疗与护理。为了病人早日康复，我院为病人营造了一种温馨的住院环境，由原来一个病区只有一间公用厕所改建为每间病房都有厕所，为方便病人各种，病床改建手摇式升降床头、床尾以及功能健身床,病室内备有电视、电话、空调（风扇）、热水器、床头配有呼叫器、套间内另备茶几、沙发、会客厅，在做某些特殊检查治疗时，为保护病人隐私配有屏风，病房走廊挂有各种宣传栏，手术室安装中央空调，手术间配有背景音乐系统等，急诊科根据病人特点，开设生命绿色通道，为糖尿病人,哮喘病人制备生命救助卡，病人在住院期间若遇生日，科主任、护士长带领病区护士给寿星赠送鲜花、生日卡致美好祝福。若遇新年，院长带领院委会成员到病区看望病人赠送慰问金和新年祝福。去年，我院建立了扶贫救助基金，由全院职工捐款救助特困病人，让病人真正感到“医院是人民的医院”。
1.3.2把握病人心理、进行有效沟通与交流
护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足[8]，因此，要求护士在进行各项基础护理时，根据不同病人，病情的特点尽可能多沟通、多交流，及时了解病人的感受和护理效果，达到持续改进的目的，如对一些病情危重的老人或小孩通过触摸、握手和拥抱等肢体语言来表达对病人的关爱、理解和安慰，护理时动作轻稳、敏捷，对性情急躁的病人护理时要直截了当，对肢体瘫痪或肿瘤病人要加以鼓励，让病人树立信心，充满对生活的向往，对语言障碍病人多用手势或制作易懂的卡片进行交流，我院通过实施人性化服务后，每位病人均认识自己的主管护士，愿意主动与医护人员交流，医护人员能及时掌握病人动态信息，制定准确详尽的护理计划，有效地将医患矛盾控制在萌芽状态。
1.3.3加强护士职业培训，提高护士综合素质
护士培训作为护理人才资源管理的重要组成部分，对不同级别的护士实行分级化培训，对于初级职称的护士应注重“三基”理论知识和技术的训练与考核，培养护士情商及沟通交流基本技能，对中级职称的护士应加强难度较大的护理技术操作及疑难病人临床经验的总结，对高称的护士要加强护理科研能力的培养。在护患关系中，技术关系是非技术关系的基础[9]，因此，在每年的“5・12护士节”，护理部组织了护士的操作比赛，使护士随时在体能、智能和情感方面进行“充电”。临床上各种操作尽量做到一次成功，减少病人痛苦，提高病人对我们的信任度。去年，我院成立了呼吸机使用，外周深静脉置管，预防治疗褥疮的会诊小组，1年来，全院共有19例静脉穿刺困难和8例院外带入褥疮病人经护理会诊后及时解决了护理疑难问题，让病人感到更舒适、更满意、更安全。
1.3.4实施多元化的健康教育
多元化教育是护士针对住院病人的生理、心理、文化、社会的适应能力而进行的一种护理活动。为此，我院通过专题讲座、宣传栏、健康小册子、就医指南册等形式把防病治病、健康指导等知识传授给病人，根据气候变化，不同病种改变健康教育版的内容，针对病人不同需要，不同文化层次，因人施教，我院还开展了“糖尿病、哮喘病、高血压病之家”的活动，减轻病人的负性情绪，愉悦了病人的心情，起到自我保健与疾病预防的作用。同时，病人在出院时，认真做好出院指导，如出院后的饮食起居、锻炼、服药、带管出院的注意事项，并留下科室电话号码，让病人在需要帮忙时联系。
2 效果评价
使用护理部制定的病人满意度调查表：内容包括护士巡视病房、解决病人需求是否及时、服务态度、操作技术、健康教育、是否合理收费等14个项目内容，采取对全院16个护理单元住院病人及家属问卷方式进行调查，收集病人对护理的满意程度并将调查结果与实施人性化护理前比较。
3 结果
3.1 实施人性化服务后，护理质量及病人满意度明显提高：护理部抽取2002年与2006年500份住院病人及家属问卷调查表比较，结果，病人对护理工作满意度由实施前2002年的81.60%提高到实施后2006年的98.00%。由此可见，人性化服务在护理工作中起到很大的促进作用，它有利于加强护患沟通，使病人在住院期间感到一种亲切安全感，消除了对医院的恐惧,缩短护患距离,提高护理质量,增加病人满意度。
3.2 社会与经济效益明显提高：我院对病人实施人性化服务后，病床使用率由实施前81.50%，提高到实施后的102%，医疗纠纷由21起降到9起，护理投诉由10件降到5件，病人对访视满意率达100%，收到病人感谢信，锦旗百余封（面），医患关系明显改善，在医院管理年复查活动中，我院成绩突出，得到了专家的一致好评与认可。
4 小结
在医疗改革的今天，对临床护理管理者来说，挑战与机遇并存[10]医院要在竞争中立足，医院管理者必须调整思路，敢于开拓与创新，通过4年的探索，我们紧紧围绕以病人为中心的服务理念，注重人性化服务，不断改进服务项目，服务手段，服务条件，服务理念，优化服务流程。从重视工作任务的完成向重视病人需要得到满足的转变，从重视对疾病的护理向重视对病人全方位的护理转变[11]，从根本上体现了护理服务的价值，提高了护理质量，改善了医患关系，为构建和谐的医院奠定了基础。
参考文献
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[3] 戴琴,冯正直.护理行为研究进展[J].中华护理杂志,2004,39(11)：848～849.
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[6] 赵丽娟.护士长应重视对护士实施人本化管理[J].护理管理杂志，2004；4（3）：25.
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