客户合同范文1
乙方：_________
乙方自合同签订之日起，既与甲方建立起了合同约束关系。
在合同期内：
1、甲方负责向乙方提供网络电话的通话服务，保证乙方的正常通话服务。
2、在通话服务出现故障时，如果是乙方硬件及网络故障，由乙方负责；如果是甲方的通讯故障，乙方有权要求甲方做出合理解释。
3、甲方负责乙方网络电话硬件设备的维修工作（维修标准执行中国消费者协会制定的维修三包规定）。由于客户人为因素或操作不当造成产品损坏不在包换、保修范围之内，即包括以下情况：
（1）产品有明显的摔／碰、破损或断裂，机壳有明显拆卸痕迹的。
（2）电路有焊接痕迹或水侵、霉变造成设备损坏的。
（3）电源连接错误（包括使用非原装电源）的。
（4）供电电压不正常造成的供电电源损坏的。
4、如因任何软硬件故障或网络设置问题影响乙方正常使用时，甲方均应在48小时之内上门维护（限_________地区）。如因乙方电脑或系统原因，双方协商另行酌情收费。
5、如因第三方或人为不可抗拒的原因影响使用的，甲乙双方协商解决。
6、甲方宽带网络电话产品，实行7天保换（人为故障、外观损坏除外）；一年免费维修；三年有限保修的原则。
7、甲方每月应向乙方提供乙方详细话费清单或网上即时查询服务。
8、甲方有权利及义务向乙方通报乙方预存话费的使用情况及督促乙方及时预存话费。避免影响乙方正常使用。
9、乙方须按规定向甲方指定的帐户内预存通话费，用于支付乙方端口月租费及通话产生的费用。
10、乙方的预存话费如果不足以支付乙方使用网络电话所产生的端口月租及通话费用时，甲方将终止通话服务。并及时通知乙方预存话费。
11、当乙方预存话费到帐后24小时内甲方将为乙方重新开通服务。
12、如因乙方原因中断服务的，自中断服务之日起，合同自动解除。甲方为乙方保留网络电话号码及端口的期限为2个月。
本合同壹式贰份，甲乙双方各壹份。合同自签字之日起生效。
甲方（签章）：_________乙方（签章）：_________
公司地址：_________公司地址：_________
联系人：_________ 联系人：_________
电话：_________电话：_________
_________年____月____日_________年____月____日
附件：
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│ │ 客 户 资 料（请详细填写） │
│ ├─────────┬─────────────┬──────┬───┤
│ │用户名称（姓名） │ │联系人 │ │
│客├─────────┼─────┬──┬────┼──────┼───┤
│ │电话 │ │传真││电子邮件│ │
│ ├─────────┼─────┴──┴────┼──────┼───┤
│ │详细安装地址 │ │邮政编码│ │
│户├─────────┼─────────────┼──────┼───┤
│ │证件名称（身份证、│ │证件号码│ │
│ │护照、营业执照） │ ││ │
│ ├─────────┼─────────────┼──────┼───┤
│填│持证人姓名│ │法人代表│ │
│ │（个人用户） │ │（公司用户）│ │
│ ├─────────┴─────────────┴──────┴───┤
│ │ 用户支付费用的方式│
│写├────────┬─────────┬───────┬───────┤
│ │银行卡支付( ) │网上银行支付( ) │银行电汇( ) │银行托收( ) │
│ ├────────┴─────────┴───────┴───────┤
│ │ 用户开具发票资料 │
│ ├─────────────┬────────────────────┤
│ │发票填写名称（单位/个人） ││
│ ├─────────┬───┴─┬──┬────┬──────┬───┤
│ │邮寄地址 │ │邮编││收件人 │ │
│ ├────┬────┴┬────┴┬─┴───┬┴────┬─┴───┤
│ │预存话费│【】100元 │【】200元 │【】300元 │【】500元 │【】1000元│
│ │选择种类│ │ │ │ │ │
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│ │甲方收款资料│
│ ├───┬──┬─────┬──────┬─────┬────────┤
│ │银行卡│银行│开户银行 ││开户人姓名││
│受│ │卡 ├─────┼──────┴─────┴────────┤
│ │支付 ││银行帐号 │ │
│ │ ├──┼─────┼──────┬─────┬────────┤
│ │信息 │网上│开户银行 ││开户人姓名││
│理│ │银行├─────┼──────┴─────┴────────┤
│ │ ││银行帐号 │ │
│ ├───┼──┴─────┼─────────────────────┤
│ │银行 │收款单位公司名称│ │
│单│电汇 ├────────┼─────────────────────┤
│ │支付 │收款单位开户银行│ │
│ │信息 ├────────┼─────────────────────┤
│ │ │收款单位银行帐号│ │
│位├───┴─┬──┬───┴┬──┬────┬──┬────┬────┤
│ │端口月租费││端口数量││单口租金││合计金额││
│ ├─────┴──┴────┴──┴────┴──┴────┴────┤
│ │ 网络电话安装信息 │
│填├───────────────┬─────────┬────────┤
│ │网 络 电 话 号 码│使用硬件设备名称 │使用硬件设备数量│
│ ├─┬─────────────┼─────────┼────────┤
│ │1 │ │ ││
│写├─┼─────────────┼─────────┼────────┤
│ │2 │ │ ││
│ ├─┼─────────────┼─────────┼────────┤
│ │3 │ │ ││
│ ├─┼─────────────┼─────────┼────────┤
│ │4 │ │ ││
│ ├─┼─────────────┼─────────┼────────┤
│ │5 │ │ ││
├─┴─┴─────────────┼─────────┴────────┤
│销售方资料（甲方）│用户方资料（乙方） │
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│公司名称││公司名称│ │
├────┼────────────┼────┼─────────────┤
│通讯地址││通讯地址│ │
├────┼────────────┼────┼─────────────┤
│电话号码││电话号码│ │
├────┼────────────┼────┼─────────────┤
│传真号码││传真号码│ │
├────┼────────────┼────┼─────────────┤
│电子邮件││电子邮件│ │
├────┼────────────┼────┼─────────────┤
│联系人 ││联系人 │ │
├────┴────────────┼────┴─────────────┤
客户合同范文2
乙方(委托方)：________________证券公司
为提高证券市场效率，简化客户证券投资操作流程，提高客户资金安全性，方便客户清算证券交易资金，乙方委托甲方为客户提供证券保证金清算服务。为明确委托关系中双方的权利和义务，根据上海证券交易所和深圳证券交易所(以下统称证券交易所)的资金清算规则及银行有关结算规定，经甲、乙双方友好协商，本着“银行管资金，证券公司管证券”的原则，就委托有关事宜达成如下协议。
第一部分 委托内容
?第一条 乙方委托甲方通过甲方的“客户证券保证金服务系统”为客户提供：委托证券买卖申报、查询(包括：资金、证券、委托、成交记录、即时行情查询)、分红派息、资金清算等服务。
?第二条 乙方与客户之间的清算，由乙方委托甲方进行;乙方与证券交易所之间的清算由乙方进行。
?第三条 甲方乙方与客户进行资金清算的依据是乙方向甲方提供的客户成交明细数据、现金分红数据和汇总数据等(以下统称“清算数据”)。
?第四条 甲方与乙方之间的资金清算按以下方法进行：
1.清算账户
户名： ______________________________
账号： ______________________________
开户行：中国建设银行____________分行
2.根据证券交易所证券资金清算的有关规定和清算数据，甲方应向乙方付款时，由甲方于t+1日上午10时前把款项划入清算账户;乙方应向甲方付款时，应于t+1日上午10时前在清算账户上备足应付款项，由甲方于t+1日上午10时从清算账户上扣出应付的款项，乙方由于特殊情况不能于t+1日上午10时前在清算账户上备足应付款项时，乙方要提前通知甲方，乙方在清算账户上备足应付款项的时间不得迟于t+1日下午2时。
第二部分 甲方责任
?第五条 根据甲、乙双方约定的数据接口，负责“客户证券保证金服务系统”银行端的程序开发和所需系统硬件的配置，以及甲方相应的通讯系统建设。
?第六条 为客户提供银行端的电话委托和/或互联网委托系统。
?第七条 负责上述系统的正常运作和日常维护。
?第八条 办理客户“证券保证金服务”的申请，审核投资者有关证件的真实性，乙方与客户签订指定交易等协议书，并定期将乙方所需的客户资料传送给乙方。
?第九条 接收客户证券买卖、撤单委托，并把委托实时地传送给乙方。
?第十条 为客户提供分红派息、资金查询、修改交易密码、暂停/恢复/撤销证券保证金服务等，并实时将有关信息传送给乙方。
?第十一条 负责管理客户的资金，控制客户的资金买空行为。
?第十二条 管理乙方在甲方设立的清算专用账户，并根据清算规定和清算数据及时与客户进行资金清算。
第三部分 乙方责任
?第十三条 根据甲、乙双方约定的数据接口，负责“客户证券保证金服务系统”证券公司端的程序开发和所需系统硬件的配置，以及乙方相应的通讯系统建设。
?第十四条 为客户提供证券公司端的电话委托和/或互联网委托系统。
?第十五条 负责上述系统的正常运作和日常维护。
?第十六条 负责接收甲方传送的客户证券买卖、撤单等委托，并按规定向证券交易所报盘。
?第十七条 负责及时准确地向甲方反馈客户证券交易、权益等有关情况，并于收到证券交易所清算数据后半个小时内向甲方提供清算数据。由于乙方提供的上述数据有误而造成客户和甲方的损失，由乙方负责。
?第十八条 负责客户的证券交割，并为客户提供打印证券明细账服务。
?第十九条 负责管理客户证券账户内证券，控制客户的证券卖空行为。
?第二十条 负责通知甲方证券交易所有关交易规定、收费标准或其他相关事项变更，未能及时通知而造成的甲方和客户损失由乙方负责。
?第二十一条 乙方在甲方开设结算账户并留存足够备付金，如备付金不足造成甲方被动垫付资金，其垫付额视同甲方拆借给乙方并按市场拆借利率计付利息。对甲方清算有疑问时应于3个工作日内向甲方书面提出，否则视为同意甲方清算结果。
第四部分 双方共同责任
?第二十二条 双方共同向客户宣传、推广此项业务。
?第二十三条 双方都保存客户的资料以及成交记录，负责解答客户的咨询。
?第二十四条 由于证券问题造成客户交易不能正常进行的，由乙方承担责任;由于资金问题造成客户交易不能正常进行的，由甲方承担责任。
?第二十五条 由于甲方审查资料不严或甲方接收、清算处理、数据传送有误导致乙方及客户损失的，由甲方负责;由于乙方接收、数据传送、报盘有误造成甲方及客户损失的，由乙方负责。
?第二十六条 由于不可抗力因素导致的误差或延误，由双方协商解决。
?第二十七条 甲方或乙方及其代表提供给对方的所有文件(包括纸制文件及其他介质文件)均属机密信息，双方均应妥善保管，保管期限不得低于金融和证券行业规定的最低期限。未经双方同意，任何一方不得向第三方提供。
第五部分 违约责任
?第二十八条 甲、乙双方任何一方违反本协议规定造成对方损失的，应承担相应违约责任。
?第二十九条 甲、乙双方中任何一方未按本协议第四条的要求履行清算义务时，应赔偿另一方由此造成的全部直接损失。一方不履行清算义务超过五个工作日时，另一方有权解除协议。由于不可抗拒力导致未能及时履行清算义务的，不承担违约责任。
第六部分 附则
?第三十条 本协议未尽事宜或因国家银行结算制度及证券交易所清算规则发生变更，经双方协商，可对本协议进行补充或修改，其法律效力同本协议，必要时可另签协议。
?第三十一条 双方在履行协议过程中如有争议，应协商解决，协商不成，任何一方均可提起诉讼。
?第三十二条 本协议有效期_______年，自双方法定代表人或授权人签字并加盖公章之日起生效。有效期满后经双方协商同意可续签。
?第三十三条 本协议一式四份，甲、乙双方各执二份。
甲方：中国建设银行____________分行
(盖章)
授权签字人：______________________
乙方：____________________证券公司
(盖章)
客户合同范文3
【关键词】物流企业；客户价值；评价指标
1.引言
物流企业客户是形成物流需求的核心和动力源，客户价值决定着物流企业的效益及未来的发展。通过客户价值分析，研究不同类型客户价值管理策略，建立以客户为中心物流企业客户价值评价指标体系，以优良的服务意识和服务理念从事经营物流业务和物流活动，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营效益最大化的目标。
2.物流企业客户价值
现代物流是在信息网络发展的基础上，整合运输、包装、装卸、搬运、发货、仓储、流通加工、配送、回收加工及物流信息处理等各种功能而形成的综合性物流活动模式，但其本质是为客户服务。一切满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值是物流企业的根本宗旨。
2.1 客户价值分析
客户价值分析是指对现有客户的财务、经营现状进行分析，对客户资料进行更新和完善，包括收集和更新客户资料的成本，分析客户的现有价值、潜在价值以及发展价值，帮助管理者精确地识别各类客户对于企业的相对价值，从而作出相关决策。
（1）当前价值分析
当前价值就是物流企业客户现有价值，在研究客户当前价值时，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有客户既成影响价值。
（2）潜在价值分析
潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续合作时间和客户在合作期内未来每年可能为企业提供的利润。
（3）影响价值分析
当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司服务产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
2.2 客户价值管理
（1）客户价值管理步骤
1）数据采集。采集所需数据和客户信息；2）客户价值分析。根据采集的客户信息进行分析比较，判断客户的不同价值和确定客户综合价值等级；3）客户管理决策。根据不同客户群体和客户综合价值来决定对待不同客户应该采取的措施。
（2）客户价值管理策略
1）掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户。
2）关注客户价值变化。根据客户价值的变动可及时发现客户行为的改变，从而能提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。
3）恰当的市场活动决策。通过恰当的市场活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，决定吸引高价值客户的最好方法和途径等。
实现“以客户为中心”的客户关系管理，须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，物流客户综合价值评价指标体系应该建立在客户价值评估的基础上的。
3.物流客户价值综合评价指标体系
3.1 客户吸引力
客户对物流企业具有多大的吸引力是企业区分客户从而有效管理客户的依据，那些对物流企业具有很大吸引力，以及与企业目前有着牢固关系或在未来关系发展上具有很大吸引力的客户会为企业带来丰厚的利润和价值。
（1）特色价值
特色价值指客户相对于竞争对手是否具有优势，是否有差别。如果客户的优势符合物流企业的要求，那么该客户就会更加具有吸引力。
（2）附加值需求
客户主要是依据价值、价格或两者兼而有之来做出消费决定的。追求价值的消费者要比纯粹注重价格的消费者更愿意花钱来购买附加价值，前者比后者更具有吸引力。
（3）偏好程度
客户的关键人物或是决策者一直对与它合作的某物流企业怀有偏爱的态度，在做出消费或合作决策之前总是优先考虑该企业，该客户对企业更具吸引力。
（4）机会与影响力
如果企业在客户做出购买决定之前，企业有接近对方的关键人物或决策者的可能性，可以了解他们的观点，或许还能对他们的选择标准施加影响力并能预先兜售你的解决方案，这些客户极具吸引力的。
（5）业务合作态度
反映客户与物流企业的合作态度，客户的合作积极性是配合企业服务工作的最好保证。他们合作的积极性越高，越会主动开展工作，物流业绩越好。
（6）国际潜力
客户是否具有国际发展潜力，能否在短期内开拓国际业务，或向着跨国性企业发展，那些开拓国际市场的客户会有更多的机遇和挑战，同时也给合作企业带来更多的发展空间，这样的客户更具有吸引力。
3.2 客户盈利能力
经济效客户盈利能力指一个客户能给企业带来的净收益，它可以通过客户自身盈利能力来体现。盈利能力大小直接影响其消费能力和需要的服务标准，进而影响它对企业的价值。
（1）经营规模
经营规模越大，客户的实力越强，客户的消费能力越大。
（2）技术水平
反映客户在同行业中的技术是否先进，定位水平、竞争能力。技术水平越高，说明它在这一技术领域内具有优势，能与其他竞争者抗衡。
（3）利润贡献率
反映客户为物流企业提供的利润与客户分摊物流企业营销成本的比值，企业评价客户价值的关键性指标。
（4）收入和资金状况
客户的收入和资金运转情况直接影响着经济效益，资金充足并且收入保持不断增长的势头，那么该客户的益越好，盈利能力越大，客户对企业的价值越大。
3.3 客户关系状况
客户关系状况反映企业与客户关系的相关程度，包括企业与客户关系的密切程度、客户的市场地位、企业与客户的合作动态以及客户号召力等。
（1）关系建立的时间
客户与企业建立关系的时间的长短直接反映出企业与客户关系的密切程度，关系建立时间越长，客户会有更多的机会与企业合作，有利于形成价值共同体，结成战略同盟。
（2）市场地位和形象
客户在同行业中具有很高的市场地位，同时拥有极高的知名度和美誉度，同这样的客户合作可以提升企业的形象和地位，拓展销售渠道。
（3）客户反馈
客户反馈包括客户抱怨、客户表扬、客户建议等等，可以帮助企业及时地捕捉最新动态，调整经营策略。
（4）向他人推荐力
客户的口碑直接关系到企业形象的好坏，同客户建立良好的关系可以宣传企业，促进交叉销售，那些更具号召力的客户会主动向他人推荐物流企业的服务，自然会提升企业的市场形象，更具广告效应和影响价值。
3.4 客户诚信力
诚信作为买卖双方交易完成的基本保障，信誉是构成客户关系最重要的基础，包括信用等级和企业和客户交往历史。
（1）信用等级
主要指客户在银行的信用状况，是否有逃避银行债务的行为。
（2）合作历史
反映客户与物流企业进行合作的全过程，那些主动按期回款并且没有不良欠款的客户的诚信力越高，客户价值越大。
3.5 客户忠诚度
客户对企业越忠诚，客户的终身价值就越大。
（1）品牌认知度
在购买过程中，物流企业产品或服务的品牌非常重要，影响着客户对企业的期望和认知。一个经过长期努力建立起来的并得到客户认可的品牌能增强客户的忠诚感，维系客户的重复消费。
（2）交往连续性
交往连续性反映的是客户是否连续选择物流企业的服务，连续选择物流企业服务的客户的价值远远大于那些偶尔选择的客户。
（3）产品份额
客户购买物流企业的服务和产品占他所有消费预算支出的比重。企业占客户的产品份额越大，客户为企业带来的价值越大。
（4）转换成本
当客户试图更换合作企业时，会涉及较高的资金成本、搜索成本、以及老主顾折扣的丧失等因素，通常客户不愿更换合作者，所以转换成本是业界用以培养客户忠诚的通用战略。
3.6 客户成长性
客户成长性是指客户未来发展的能力和前景，它是客户价值增长的前提，成长性越大，客户的战略价值越大。
（1）客户生命周期
客户与企业关系开始到结束整个循环过程，生命周期越长，客户的价值越大。
（2）战略同盟性
客户与企业建立战略伙伴，形成价值共同体，通过客户关系的不断升级，建立战略同盟。与客户建立同盟关系，不仅有利于扩大交易额、利润额和保持交易的稳定性，还可以提升竞争力，所以建立战略同盟的可能性越大，客户价值就越大。
（3）交叉销售可能性
客户选择以前从未选择过的服务类型的可能性或拓展物流企业的业务范围的可能性。交叉销售的可能性越大，客户与企业的合作潜力越大，进而为企业创造的价值就越多。
4.物流客户价值评估指标体系框架
把客户价值作为目标层，各级指标作为准则层，被评定的每个客户作为方案层构造出图1所示的物流客户价值评估指标体系框架。
图1 物流客户价值评估指标体系框架
客户价值分析对企业至关重要，是企业生存和发展的命脉。通过对客户群体以及客户价值进行分析，一方面为避免客户流失，改进客户服务，提高客户忠诚度；另一方面，通过现在客户价值评估分析，寻找更加科学合管理依据，可以为企业管理者提供新的思路和策略。
参考文献：
[1]周涛,程均漠,乔忠.物流企业绩效评价体系及模糊综合评判[J].管理现代化,2002(9):26-28.
客户合同范文4
1.普通客户的关系管理
对于普通客户，商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素，客户在与银行的接触中，银行的首要任务是尊重客户，同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化，尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重，银行尊重客户隐私，安全妥善地处理客户的资料，专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务，保障金融服务过程的安全和可靠，遵守公平的金融服务合约，专业诚信，快捷服务，向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。
2.重点客户的关系管理
对于重点客户，商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素，客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中，商业银行给客户提供了参与的空间和渠道，教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧，使得客户的金融知识和理财能力获得提升，同时，银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务，使客户感受到时刻站在时尚前沿，认可银行的服务，并对之产生依赖性，从而塑造商业银行的金融服务品牌。
3.贵宾客户的关系管理
对于贵宾客户，商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素，银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合，让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性，可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划，并定制相应的金融服务产品，使客户获得特殊待遇和回报，彰显客户不同一般的身份，协助客户实现生活和事业的价值提升，帮助客户在事业方面取得最大的成功。
二、面向智慧银行的客户关系管理流程
面向智慧银行的客户关系管理，实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择，对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置，并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案，并对每种方案进行鉴别和评价，以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上，可分为以下六项关键活动。
1.客户识别
商业银行要在目标市场中，通过各类方式收集大量客户资料，并采用一定的技术方法，根据客户的特征和交易行为，识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性，银行在识别客户的过程中，需要摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索、定位具有持续性特征的客户。
2.差异化分析
消费群体及公司客户存在差异性，不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性，是一种客观存在，所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度，商业银行应根据客户的消费模式，研究客户的忠诚度和贡献度，并对其进行分类和遴选，根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。
3.保持良性接触
商业银行需要与客户保持良好地接触，了解客户过去的交易行为和兴趣需求，及时地获取和更新客户信息，从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度，同时让客户有愉快的体验与感受，从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动，可以帮助银行更好地配置资源，使银行金融产品或服务的改进更有成效，从而抓住最有价值的客户，使银行业务能够持续良性发展。
4.特色服务定制
特色服务打破了传统被动服务模式，是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定，依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类，根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品，定制和推送相关产品和服务，主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务，提高优质客户的满意度和忠诚度。
5.客户服务评价
为客观、有效地评估服务银行提供的服务，通常遵循综合性原则，对构成银行金融服务的多要素进行评价，客户服务评价重点是评价银行的服务质量，根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况，采用一定的模型综合评估银行服务的质量。
6.客户服务优化
商业银行在为客户提供服务的同时，要积极地管理好客户需求和优化产品，把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议，进行综合整理，采纳良好建议，对银行提供的金融产品进行改进和持续优化，同时完善金融服务渠道，不断提升银行金融服务质量和服务体验。
三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径
面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的，它是一种以银行客户为中心的管理理念，其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段，聚合各种信息资源，进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘，从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律，整合银行客户的营销方式和服务渠道，发展潜在客户，留住优质客户，提供按需定制的智慧服务，提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。
1.构建客户关系管理总体框架
构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源，提升客户服务和市场营销水平，同时加强对客户经理的业绩考核管理，为客户经理提供风险控制工具，为客户服务主管部门的决策提供支持，最终助力银行提高利润、降低成本，提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发，进行客户信息资料的整合，实现统一的客户信息模型，建立与银行金融服务相关活动的互动关系，在统一的客户信息模型的基础上，对客户信息进一步加工、整理和展现，为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。
2.优化内部管理和客户服务流程
银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，同时以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向，深入分析和洞察客户需求，整合银行的核心业务流程，合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统，使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化，将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等，为客户提供金融信息和金融交易服务，从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。
3.基于大数据实施客户关系管理系统
商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统，将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工，将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据，和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起，建立统一的客户信息中心，并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息，包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据，并支持多种结构，通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式，可以挖掘出隐含的、未知的规律，分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好，从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况，更好地为产品进行定价和客户定位。
4.建立以客户为中心的运作模式
客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题，实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策，服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时，也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门，以便营销部门及时掌握客户信息和诉求，并展开多维分析，制定更有效的营销竞争策略。
5.建立有效协作的客户服务渠道
商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务，及实体的VIP客户服务中心等，而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道，相比实体服务渠道，远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础，伴随着移动智能终端的普及，以移动应用程序（移动终端App）、微信等为代表的新兴交互方式的兴起，以及智能语音识别等技术的成熟，远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计，建立有效协作、体验一致的客户服务渠道，无论客户从哪个渠道接入，都能体验到同样愉悦的贴心服务。
6.客户信用评估和风险预警
在客户信息统一的基础上，制定个人信用评估体系和企业信用评估体系，实现客户信用等级管理，在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持，对有关金融风险信息进行收集和存储，根据客户的信用资料和相关交易活动，收集大量的信息和数据，并采用信用风险评估模型，运用智能技术及数据分析方法，获取不同等级的信用分数，银行可以根据客户的信用分数，分析客户按时还款的可能性和风险系数，决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时，通过定量分析与定性分析相结合的方法，对客户进行综合评估，通过对客户的活动进行监测，对具有风险的行为发出预警。
四、总结
客户合同范文5
【关键词】蓝海战略 客户关系管理 数据库 策略
一、问题的提出
个人金融业务作为商业银行重要的利润来源，是当前同业竞争的焦点。目前国内大部分银行在服务客户时仍然采用以产品为中心的经营理念，在“模仿性”设计新产品时，并不十分了解客户的特点和需求，客户关系也较为片面和短期，竞争者之间甚至以“拼血本”的方式互相挖客户，陷入相对充满惨烈竞争的“红海”。蓝海战略提出，应该把视线从市场的供给一方移向需求一方，从向对手的竞争转向为买方提供价值的飞跃，重建市场和产业边界，开启潜在需求，创造并攫取新需求，同时追求差异化和成本领先。作为蓝海战略的基石，价值创新并非着眼于“竞争”本身，而是力图使客户和企业的价值都出现飞跃。
自我国实行市场经济以来，特别是我国加入WTO金融业全面开放之后，商业银行个人业务、中间业务发展势头非常迅猛，两者所创造的利润占比逐年提高。当前我国金融市场的供求格局已初步实现买方市场，优质客户成为银行最重要的资源，银行已从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。我国商业银行正在实现从以产品为中心，到以客户为中心的转变。挖掘、开启客户潜在需求，创造并攫取新需求，同时追求差异化和成本领先必须借助客户关系管理（CRM）来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品，努力鼓励客户使用同一银行的产品或服务。因此，对于商业银行顺利实施蓝海战略而言，客户关系管理举足轻重。本文正是基于此展开分析的。
二、实施客户关系管理的必要性
1、市场竞争日趋激烈，客户资源的保有和价值挖掘成为重中之重
新市场上存在大量未得到满足的需求和潜在客户，银行通过设摊咨询、产品宣传就可获得新客户，带动业务增长。而在目前的国内环境下，随着市场的不断发展、成熟以及2006年底人民币业务向境外金融机构的开放，国内商业银行跑马圈地的时代宣告结束。2007年3月，外资银行全面进入中国零售业务，对庞大的中国市场兴趣浓厚。竞争对手大量涌现，存量客户已各有归属银行，若从竞争对手处争夺客户，先不论高昂的获得成本，即使成功夺得，由于品牌忠诚度的相对欠缺，银行还必须投入大量费用进行客户关系维护，避免他们再次发生品牌转换。这些因素使得银行转而关注已有客户。营销大师Philips・Kotler早就指出吸引新客户的成本与保留老客户的成本相比要高出一至五倍。美国的富国银行仿效沃尔玛，注重把几件产品捆绑在一起销售，既节约成本，又向客户让利。该行把自身客户看作巨大的增长机会，80%的银行业务和盈利增长来自向现有客户销售更多的产品，销售成本仅相当于吸引新客户的10％。事实上，那些能够察觉到自己正在接受价值、感知价值、可能购买额外金融服务产品并且不大可能转向其他银行的客户才是银行真正的客户。随着时间推移，综合营销可以不断增加银行与同一客户之间的接触机会，创造更多机会引导客户、产生新的客户需求，培养稳固的利益伙伴关系，实现自身和客户利益最大化。
2、客户理财需求旺盛，全方位金融服务组合成为市场新宠
目前，我国个人收入的增长速度及个人金融资产的积累速度均超过GDP增长速度，居民的金融意识不断增强，投资需求日趋旺盛，个人金融服务市场正进入快速发展的黄金期。在我国部分居民收入水平较高的大城市中，投资理念更为成熟，个人金融服务需求正在从储蓄型向投资型和理财型转变，从存款业务向贷款业务、中间业务发展，并有意寻求更为专业的私人理财服务。2007年，针对上海、北京、广州三城市的研究发现，在个人年收入20万以上的人群中，75.2%的人曾经购买过投资理财产品，12.9%的人已经开始委托专业投资机构帮助管理个人资产。
面对中国广大的投资理财市场，银行实施以客户为中心的综合营销是零售业务从单一化向多元化、差异化和专业化转变的第一步，可在既有资源条件下向市场提供针对性金融服务解决方案。除了混业经营的产品以外，国内外金融机构的核心产品之间的差距并不大，主要的不同体现在境外金融机构广泛采用以客户为中心的经营理念，将产品、定价、促销和渠道正确组合后服务于细分的各个客户群。金融机构虽然不可能改变所处环境和客户自身特点，但可以跨越现有模式看市场，将不同市场的买方价值元素筛选与重新排序，重建市场和产业边界，开启巨大的潜在需求，为客户提供不同的市场营销组合来影响客户的消费行为，从而使客户和银行的价值最大化，实现双赢。
三、如何实施客户关系管理
1、建立数据库和重新规划客户信息资源
（1）建立数据库。客户数据库是为银行存储客户数据而设计并实施的，它可以保证银行更便利、快捷、准确地管理、存储和应用客户重要数据。数据库是客户关系管理的重要基础之一，它是一个动态的、整合的数据管理和查询系统。在数据库中，以每一个客户为一个中心子库集中信息。中心子库的客户信息分三层结构进行归类汇总：第一层结构是客户基本信息，第二层结构是账户信息，第三层结构是交易信息。在此基础上，形成全行统一的客户信息资源，通过客户找出关联的账户信息和交易信息，可以汇总客户项下开立的账户余额、交易明细、交易产品、利息收支、贷款到逾期情况、贷款还本付息情况等资料，从而了解客户对银行的利润贡献度，对客户进行分类，为每一个客户或客户群创造有吸引力和与众不同的营商策略，有针对性地对客户展开市场营销。建立数据库并以客户为子库集中信息具有战略意义，它意味着银行视客户信息为一种最宝贵的资源，视有效的信息处理方法为银行生存发展的关键，为的是重新确定工作的进程，为客户提供最佳服务，真正体现“客户至上”的价值导向。以数据库为基础建立的战略信息系统与传统的管理信息系统相比，两者的区别如表1所示。
（2）客户信息的集成与提炼。客户数据资料必须按一定的标准和程序进行整理规范，从而实现客户信息的高度集成性。具体而言：一是信息内容必须规范化，二是信息的处理程序必须规范化，三是信息的采集、处理和报告须有专人负责，保证信息的及时性、准确性和完整性，四是集成范围包括各业务系统的各类信息，五是数据仓库的统一信息可以供各级人员使用，但必须确定使用权限和安全保密措施。对客户信息在数据库中实现高度集成后，银行要真正发挥这些信息的作用就必须进行信息提炼，即运用数据挖掘技术来发现隐藏在客户原始信息数据背后的真实情况，并通过客户盈利分析和产品及市场趋势分析，为经营管理决策提供重要参考。这里提到的数据挖掘技术是从纷繁复杂的原始数据信息中通过各种统计、分析来提取隐藏的前瞻性或预测性信息的一系列统计方法的总称，因其犹如在大量的金矿石中提炼出金块，故被称为数据挖掘。
2、整合客户关系维系平台与数据库
一般而言，客户关系管理系统的架构大致可以分为两个平台：一是如前所述的基于数据库的客户信息获取平台，二是维系客户关系的平台。前者存放从数据库中挖掘出的各种有效客户信息，后者对从前者获取的信息加以利用执行，以期让银行和客户能持续接触和沟通。所谓整合客户关系维系平台与数据库，是指存放于数据库中的客户信息通过一定的渠道被妥善地分送与提用，成为银行员工在相关业务活动中可用的知识，从而达到准确把握客户情况、有效维系客户关系、培养提高客户忠诚度的目的。整合可以分以下两个层次展开：
（1）分散于各机构网点、网络银行、电话银行以及自助银行的客户关系维系平台与数据库的整合。在批发银行业务中，客户关系的维系平台主要是客户经理，因此整合就表现为数据库对客户经理的工作支持程度上。客户经理一般只须通过鼠标点击客户名，再选择所须分析的项目，系统即有可能找出问题症结所在，对客户申请或客户经理拓展的每项业务，客户经理一般能够较快作出评判，特别是对在某方面盈利却在其他地方亏损的一些业务能给出综合评判；高级主管在判断维持某些客户是否能长期获利时，也无须等候客户经理的报告，可径自直接得到客户的财务报告及其信用额度使用分析等信息。当信息可在银行系统中同步快速流转时，银行的经营管理效率将得到显著改善，经营管理成本自然大幅降低。在零售银行业务中，基于信息技术应用的广泛化与深入化，客户关系的维系平台日趋多元化，与数据库的整合主要通过数据库与各分支机构联网来实现。一方面，各分支机构端点都可以将客户的动态记录汇总到中央系统来更新；另一方面，中央系统也可以提供每一个分支机构端点最快、最新、最多的信息，并确保每一个分支机构端点都可以同步看到相同的信息。各端点的服务人员可以依据中央系统提供的信息对客户实行“厚此薄彼”的差别化服务，这对客户和银行都很重要。
（2）客户服务中心与数据库的整合，也就是所谓的电脑电话整合。客户服务中心是银行在客户关系管理再造中，将大部分查询、答疑等服务从专业部门中独立出来，打破一域一地、一行一部以及专业分工界限，把银行的人力、资金和技术等进行资源的优化配置而专门成立的一个部门。客户服务中心是银行与客户之间的一个友好界面，客户可以查询存款余额、转账汇款、追踪多笔交易、咨询各项产品、提出任何质疑……只要有疑问，无论何时何地都可以与客户服务中心联系。当有客户来电时，如果使用的是在客户服务中心有记录的电话号码，利用来电显示功能，电脑电话整合系统立即从数据库中调出该客户的资料，以便客服人员在接通电话之前，就可以对来电的客户有所了解，因而可以节省时间，并提供量体裁衣般的配套服务；如果客户使用的是电脑电话整合系统不熟悉的电话号码，客服人员也能在得知客户名字后第一时间从数据库中调出该客户的相关资料。此外，客服人员平常还可以利用数据库中的客户信息与客户加强交流与沟通。这样，通过整合，一方面对客户的问题迅速回应，即时满足客户需要，提高与客户的互动性，另一方面又能在线进一步收集客户的相关信息，为一揽子营销创造机会。
3、基于客户关系管理系统的营销变革
（1）推行客户经理制度。客户经理制度是商业银行实行有效营销的一个重要载体，它的推行可以作为客户关系管理的前期准备。所谓客户经理制度，就是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销银行的各种产品和服务，全面负责客户的所有事务，从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带，并制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励体系和规章制度，以最大限度地鼓励客户经理人员努力开拓银行的市场，它是商业银行在新金融时代进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。其基本特征是以客户经理为主体，把营销金融产品，搜集与传递市场信息，发展、巩固、管理客户等融为一体，为客户提供全面、高质、专业的金融服务，从而使客户的资产在风险可控的前提下实现快速增值。客户经理制度要求银行必须将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源（包括客户经理资源、客户资源、市场信息资源、硬件开发资源等）进行集中和全面整合，站在全局和银行一级法人的高度进行营销资源的统筹规划和使用。
客户经理应该成为企业与银行间高超的产品与信息的交流大使。从国际经验看，真正的客户经理制度一般都包含了以下六种核心理念：一是客户价值导向理念，二是营销一体化理念，三是高价值客户综合开发理念，四是个性化产品和服务理念，五是金融服务创新理念，六是深化金融服务技术内涵理念。
（2）基于客户关系管理系统的营商策略。①关系营商策略。银行要通过不断的接触与沟通来记录客户行为，高度重视对客户的承诺，密切关注客户的金融需求，以提高客户对银行的依赖性及忠诚度，使之成长为银行忠实的高价值客户。究其实质，是通过科学的客户关系管理与客户建立并长期保持良好关系来达到营销目的。关系营商策略更注重维系现有客户，而不是吸引新客户。有研究表明，扩大一个现有客户对银行产品和服务的需求比吸引一个新客户更容易，成本通常也更低。国外银行的经验表明，从现有客户取得的综合投资回报往往是新客户的4倍之多。当然，现阶段，在服务能力范围以内必须确保高价值客户的数量有一定规模。②数据库营商策略。数据库的主要功能就是从详细全面的客户信息分析出发，通过对客户进行盈利能力分析来区分利润贡献度不等的各类客户群，在此基础上，银行为每一个客户或客户群制定有吸引力的与众不同的营商策略并付诸行动，即针对“合适的客户”，通过“合适的渠道”，在“合适的时机”，提供“合适的服务”，从而把营销的质量和效率有机结合起来。当然，银行要集中精力于利润贡献度高的客户群。一方面对这类客户银行势必要格外谨慎，给予高度重视和关注，为他们提供最专业最贴心的服务，尽可能满足其所有的金融需求；另一方面，要通过数据库确认这类客户的特征，并寻找具有这些特征的目标客户群开展营销活动，以开拓、吸引更多新的高价值客户。③微区隔营商策略。客户关系管理系统借助数据库不断收集和消化客户金融活动的准确和直接相关的信息――客户的金融目标和理念、客户的风险偏好、客户的真实情况、所处环境、行为模式以及兴趣爱好等，把每一个客户都当作单独的市场一分子对待，通过信息提炼分析每一个客户的个性化需要并开发出能满足其个性化需要的产品，同时提供其他高附加值的金融服务，这就是微区隔营商策略。微区隔营商策略注重的是客户占有率，即对客户终身价值的占有率，争取每一个客户一生最大化程度地使用该银行，甚至更要挖掘客户一生中各个阶段的金融消费潜能。可以说，未来的银行竞争，便在于谁能够真正预测客户不同阶段的需求，并在合适的时机，通过合适的渠道，以合适的方式来把握需求并提供相应产品和服务。
【参考文献】
[1] W・钱・金、勒妮・莫博涅：蓝海战略：超越产业竞争，开创全新市场[M].商务印书馆，2005.
客户合同范文6
1我国贸易公司CRM现状
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)是一种现代企业的先进管理模式，它利用现代信息技术，通过对市场、客户关系的管理以及对知识的挖掘，分析客户需求，以留住老客户，吸引新客户。[1]。从目前情况来看，虽然从管理者层面，已经将CRM提到一个战略的思想高度，但由于缺乏必要的数据和技术支持，CRM可以说是图有虚名，常常处于事与愿违的局面。具体来讲，对客户的管理往往就事论事，在长远性上显得时有时无，时好时坏；在整体性，CRM仅作为某一个部门的职责或开拓市场的手段，未将其纳入企业开拓市场的整体战略。因此，CRM智能系统仅进行一些客户基本信息的简单管理，缺乏与其他如供应、生产、销售系统的数据支持和协同工作，无法动态、全面地反映客户相关资料，当管理层需要客户资料支持决策时，客户服务部门能提供的客户资源信息量太少，无法满足管理层的数据要求。同时，由于缺乏客户的科学管理及必要的数据支持，客户资源流失、客户资源潜在价值挖掘不充分、企业整体营运不平衡等问题急需进一步改善。企业急需设计一套科学长效的CRM智能解决方案，整合企业各部门不同应用系统的历史数据或实时数据，为管理层提供及时的决策信息,为业务部门提供有效的反馈数据，对当今客户时代企业营运中最不可缺少的资源客户进行有效地管理。
2贸易公司CRM智能系统的需求分析
客户关系管理需要实现对客户资料的全方位、多层次的管理，并对管理层领导提供相应的决策支持。CRM智能系统的数据除了客户服务部门通过客户互动渠道记录的客户基本信息外，还应整合企业ERP系统，供应、生产、销售等各部门的订单管理信息、交易状况信息、信用状况信息等历史及实时数据形成大数据仓库。同时系统应提供必要的数据分析与挖掘功能，以发现潜在客户，提供交叉销售需求等，从而提供客户增值服务，避免客户流失，使客户价值最大化。CRM智能系统的需求分析如图1所示。
3基于大数据挖掘的CRM智能解决方案
3.1CRM智能系统的数据仓库设计通过基于大数据挖掘的CRM智能系统，企业可以广泛收集客户信息，整合不同应用系统的历史数据或实时数据，形成全面、完善的客户数据仓库，通过数据挖掘和数据分析技术了解客户的需求，保持良好的客户关系，维系客户忠诚，从而提高企业核心竞争力。本系统数据仓库采用了多维度建模，多角度多层次地反映数据之间的关系，具体采用星型模式（StarSchema）。星形模式的数据仓库包括一个大的包含大批数据和不含冗余的中心事实表和一组小的附属维表，其目的是组织数据以提高数据查询的效率[2]。
3.2CRM智能系统的数据挖掘方法选择数据挖掘根据不同的需求主要包括分类（Classification）、聚类（Clustering）、估计（Estimation）、预测（Prediction）、相关性分组或关联规则（Affinitygroupingorassociationrules）、描述和可视化（DescriptionandVisualization）以及复杂数据类型挖掘(Text,Web,图形图像，视频，音频等)等方法[3]。根据CRM的特点，CRM智能系统的数据挖掘方法主要采用分类、聚类、关联规则。（1）利用“分类”模式，发现潜在客户在CRM智能系统的数据挖掘中，通过构建分类模型对CRM的数据进行分类与共性分析。通过对访客的分类筛选，发现未来的潜在客户，通过一定的营销手段争取将之转换成企业的真实客户。（2）利用“聚类”模式，进行客户细分管理聚类模式就是依据某些属性将客户划分到不同的组中，从而实现客户的细分管理与分类营销。（3）利用“关联”模式和“序列”模式，提供增值服务，提升客户满意度通过对影响客户购买行为的因素进行“关联”分析和“序列”分析，从海量的客户信息中发现规律，从而制定有针对性的营销策略与促销活动，为客户提供增值服务。
3.3CRM智能系统的大数据挖掘过程CRM智能系统的大数据挖掘，就是要在集成的数据仓库中，通过一定的数据挖掘算法，进行数据搜寻和知识发现，进而得到可用的数据模型寻找模式的决策支持过程，其数据挖掘流程主要分为数据准备、数据挖掘及结果表达三个阶段，具体过程如下：
4CRM智能系统的基本功能设计与实现
在本系统CRM智能解决方案中，主要实现以下基本功能：
4.1客户基本信息管理客户基本资料的管理，主要提供动态的、整合的客户管理和查询功能。其数据来源包括：客户服务部门通过客户互动渠道，获取的客户的各种基本信息，如通讯办法、客户分类、客户特点等；从ERP、财务软件、进销存软件、售后服务软件等系统中抽取的客户基本数据资料。该功能提供对客户按类别、地区等分类统计、查询；能够批量发送传真、电子邮件、打印信函等，动态记录客户的基本资料，交易细节，历史数据等。
4.2客户合同管理本功能首先提供合同模版，规范合同内容。然后按照市场合同管理流程，对合同的草拟、审核、确认、存档、履约等过程进行科学管理。同时，对合同的执行提供合同订单管理、收付款管理、合同查询等功能。
4.3客户交易状况管理对贸易类企业,交易状况极为重要。本系统提供单种商品客户与本公司的交易状况管理。其基本要素包括:产品名称、客户地址、交易数量金额、年均交易额及所占总额的比重,标示前十名的公司和金额,这样可显示每单种商品中各客户与本公司交易状况,以及该单品种中的重要客户。另一个重要功能是每个客户和本公司交易总量的统计及排名状况,其基本要素包括:交易数量、金额、当期所占比重、累计金额、累计所占比重,这样可以知道与本公司交易总额最大的客户情况。
4.4信用状况管理客户信用状况管理是企业风险控制的必要手段。具体做法：每季度根据客户上一季度经营和财务状况评定一次,以客户信用履约记录和还款能力为核心进行具体量化处理。参照银行系统对客户信用等级评估方案、结合企业实际进行A、B、C等级划分,其中A级中分为:AAA级、AA级、A级,B级中分为:BBB级、BB级、B级,C级中分为:CCC级、CC级、C级。在信用等级划分完成后,对其实行动态管理,及时体现当前客户信用状况。对信用状况不佳的客户,应及时降低信用等级;反之,对信用状况改善,逐步变好的客户,应及时提高其信用状况。变更程序是:先由业务部请示———业务管理部批示———财务部审核———主管经理批示。
4.5客户分级管理客户分级管理就是根据客户交易状况,信用等级,获利贡献、交易频率等对客户实行分级管理。对不同客户应该采取不同措施,以达到紧紧抓住VIP金牌客户及重要客户,留住普通客户,并通过提供增值服务等形式使部分优良的普通客户转变为重要客户或VIP金牌客户,较少时间精力用于小客户.
5CRM智能系统的大数据挖掘功能设计与实现
数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程[4]。本系统的数据挖掘应用主要提供以下智能功能：
5.1客户细分运用数据挖掘技术的“聚类”功能可按照不同的标准,比如:客户公司性质、公司规模、主要业务、消费习惯、购买频率、平均购买数量、对产品的需求或对产品获利的贡献来划分不同的客户群体,以实现对客户的针对及开发针对性的产品,以提高客户的满意度,最大限度的挖掘客户对企业的终身价值。
5.2客户贡献分析客户贡献分析，就是在对客户交易数据进行动态监控的基础上，计算出某客户或客户组群在某一期间为企业带来的利润[4]。通过数据挖掘与分析，发现重点客户，潜在成长客户、一般客户，低利/无利的客户，从而为不同贡献度客户间合理配置资源，有效的降低企业成本,提高企业收益。
5.3重点客户与潜在成长客户发现运用数据挖掘技术的“分类”功能，可在客户细分础及贡献分析的基础上，发现重点客户与潜在成长客户，通过对其共性的分析，发现客户潜在的交叉购买需求；运用数据挖掘技术的“关联”与“序列”模式分析可以帮助企业寻找影响客户购买行为的因素，如文化、时间，相关群体影响等，从而制定有针对性的促销活动，使企业的促销活动更加高效。
5.4客户流失警示通过对客户购买行为的周期或购买数量进行动态监控与数据分析，对客户的潜在流失迹象做出警示。从而有针对性地对客户采取相应的营销措施,以期保持客户的忠诚度。
5.5客户跟踪管理客户跟踪管理模块主要自动追踪交易变化，通过定期回访与自己的客户保持联系，掌握他们的需求及意向转变。同时分析客户变动原因，改进企业的产品和服务，合理配置资源,牢牢地抓住现有客户并吸引更多的潜在客户。
6结束语
