患者服务管理范文1
【论文关键词】医院信息系统管理
随着国家经济体制的转轨，医疗服务市场的经济活动也发生了很大变化，成为现代化医院的标志之一。网络互联，信息交流，能为临床管理和决策提供真实、可信、及时客观的理论与实践依据。医院的管理过程，实质上就是信息的收集、加工与决策过程，其目的是全面提高医院医疗、教学、科研、管理水平，为患者提供更优质的服务。
一、医院信息系统概况
医院信息系统在国际学术界已被公认为新兴的医学信息学的重要分支。美国该领域的著名教授MorrisCollen曾著文为医院信息系统定义为：利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供患者诊疗信息和行政管理信息的收集、储存、处理、提取和数据交换的能力，并满足所有授权用户的功能需求。
在医院的实际工作中，完整的医院信息系统对信息的处理大体上可分为三个不同的层次：数据的收集过程、数据的集中处理与分析过程和决策咨询与决策支持过程。一般来说，数据的收集过程与基层科室的事务处理活动相联系，数据的集中处理与分析过程与中层科室的工作任务相联系，决策支持过程则与高层领导相联系。
二、统筹规划、科学设计
医院信息系统是信息管理系统系列中较为复杂的一类，由于医院业务多，信息类型复杂，医疗过程专业性强，是一种知识型的劳动，因此对医院信息的处理要求具有专业化、知识化和智能化的特点。而且，医院信息化工作不可能一蹴而就，必须在科学决策的基础上做好长远规划，为未来的发展预留一定的空间，搭建完善的发展平台，创立良好的信息工程基础。
系统的设计公司应该是拥有相当丰富经验的工程团队，我们要按医院医疗业务的需求，打造出一个以方便病人为目的，以电子健康档案为基础，以临床应用为核心，以管理与决策支持为导向，建立覆盖医院业务过程的信息系统，实现医院的全方位管理，并在构造新系统的同时，采用把已有系统整合到新系统平台上的设计方案，这样就可以即保护了医院前期的工程投资，又使现有系统的用户无需改变已经习惯的操作模式，还应该要求设计者在新系统的设计中尽量避免不能将最先进的技术与功能拓展到新系统的缺陷，以保证系统发展建设的先进性。
三、分步实施，逐步完善信息化管理系统流程
医院信息化建设是一个涵盖面较广的系统工程，除了具体的管理思想之外，更多地基于思想管理模式和方法的创新。在实际工作中，医院管理需求是不断发展变化的，信息系统作为医院的辅助管理手段，其建设、完善和发展也有一个较长的过程，往往不能一步到位。管理者必须认识医院信息系统建设与应用规律，立足长远，抓好系统应用。医院信息系统建设重在应用，应用越活跃，需求越强烈，效益就越显著。因此，在具体实施信息化系统建设中，要从简单技术人手，迅速向广度和深度发展，管理方案则要从顶层做起，逐渐细化并向下层完善。
四、保证医院信息化管理系统正常运行的条件
(一)院领导重视
在医院信息系统的建设中，医院领导对此项工作的重视程度是首要问题。系统实施前应该成立一个由分管副院长为信息系统工程的总指挥，信息科负责落实执行项目工程的各项具体工作，力求在项目实施过程中能够营造一个良好的信息化建设氛围。
(二)各科室配合
医院信息系统牵扯到全院所有科室及科室之间的管理模式和管理流程的改变和重组，它更是全医院的管理问题，因此各科室的配合也是做好此项工作的关键。高层领导和各级管理人员最了解管理上的信息需求和业务过程，所以从规划到设计实施的每一个阶段都应该而且必须有科室参加。
患者服务管理范文2
为进一步改善我区高血压发病率、死亡率、致残率高而知晓率、服药率、有效控制率低的现状，我社区卫生服务中心通过与社区患者建立固定关系，对150例高血压患者进行为期20个月的合作管理与随访观察，取得了较好的临床效果，现分述如下。
1 临床资料
1.1 一般资料 全部患者均为社区及家庭病床患者，男70例，女，80例，年龄36～88岁，平均63.46岁，其中136例正在服用抗高血压药。患病情况见表1～3。
1.2 诊断标准 高血压诊断参考JMC-VI报告：未服抗高血压药情况下，收缩压(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒张压(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血压病史，目前血压虽低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血压药。高血压分期采用《1999WHO/ISH高血压治疗指南》新的标准：收缩压140～159 mm Hg或舒张压90～99 mm Hg者为Ⅰ期高血压，收缩压160～179 mm Hg 或舒张压100～109 mm Hg者为Ⅱ期高血压，收缩压>180 mm Hg或舒张压>110 mm Hg者为Ⅲ期高血压。
2 合作管理方法
2.1 基线调查 首先通过社区慢性疾病调查来了解患者的健康状况、血压水平、血压认知情况、治疗情况、遵医性及日常生活行为。
2.2 患者自愿与社区全科医生建立固定关系 医生对患者实行一对一的个体化指导性管理与治疗，定期随访并记录在案。对于血压较稳定的患者，每月随访1次，对于血压不稳定者，每周随访1次，并保持电话联系，随时对患者进行指导和治疗。同时，教会有条件的患者自测血压，以便更好的指导用药，保持血压稳定。
2.3 非药物治疗与指导 通过多种形式组织患者学习高血压防治知识，使患者了解高血压对人体所造成的危害，明白高血压是一种无法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行为对血压和健康的危害。同时，大力宣传、倡导健康的生活方式。向每位被管理的高血压患者发放《高血压健康教育与管理》年历，患者从中可以了解更具体的高血压防治知识，并对照月历上的生活行为良好标准进行自我监督。经过宣传教育，患者的自我保健意识提高了，合理膳食的占86%，有氧运动的占47%，戒烟限酒的占60%，心理平衡的占60%，体质量控制在正常范围的占34%。
2.4 药物治疗与指导 在非药物治疗的基础上，指导患者合理使用降压药。根据患者的年龄、病程、血压水平、合并症种类以及器官损害程度进行个体化指导和治疗。首先采用单一制剂量最小的有效剂量，以获得最佳的疗效，疗效不够时，可采用两种或两种以上药物联合治疗。所用降压药种类有：利尿剂、β-受体阻滞剂、钙拮抗剂、血管紧张素转换酶抑制剂、复方制剂。所管理的150例患者中采用单一制剂的有108例，占72%，联合用药的有42例，占28%。
3 合作管理结果
通过对150例高血压患者进行为期20个月的合作管理，患者的血压有效控制水平有一定提高，良好率从24%提高到52%，不良率从12%下降到4%，具体情况。
血压评价标准：
A=良好：管理后血压在正常水平[收缩压
另外，有12例患者由于年龄大、病程长、合并症多、且伴有严重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10个月分别死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他们的血压一般维持在收缩压130～159 mm Hg和(或)舒张压80～90 mm Hg之间。
患者服务管理范文3
关键词：门诊；细节服务；患者；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 在我院开展门诊细节服务前就诊的患者中挑选100例做为对照组，男性50例，女性50例，年龄在28～40岁，文化程度：硕士以上的患者10例，本科、大专的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院开展门诊细节服务后就诊的患者中挑选100例做为观察组，男性49例，女性51例，年龄在28～41岁，文化程度：硕士以上的患者9例，本科、大专的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面没有明显的差异，P>0.05，有可比性，不具有统计学意义。
1.2细节服务的内容 根据患者的就诊程序，在门诊大厅、各楼层门诊处、检验科、药房、收费处、交叉路口等地设立服务点，引导患者检查、就诊、挂号。以患者为中心，为患者提供温馨服务，为行动不便的患者推轮椅，主动搀扶年老体弱的患者，为他们填写病例、取药、挂号、查报告单等。免费向患者发放门诊专家的排班表、专家介绍、医院通讯、科普读物健康宣传资料等。加大门诊的健康教育力度，免费为广大患者提供咨询、体检、量血压等，提供一些免费药品，扩大社会效应，增加医院的影响力[1]。帮助患者测量体重和生命体征，引导患者找相关医生，陪同虚弱、病情严重的患者去病房。
定期对服务人员进行培训教育，对患者使用礼貌用语，"请"字在先，"您好"开头，"谢谢"结尾，多使用鼓励性、安慰性、通俗性的语言。服务人员还要微笑服务，注意为患者服务时的站姿、手势等，淡妆上岗，袜子的颜色必须是肉色或白色，长头发用发网套住，头发后不过肩、前不过眉，衣服整洁等。熟练掌握医院各项工作流程、医保相关的知识、分诊的专业知识、岗位职责等，在最短的时间内向患者提供需要的就诊信息[2]。
1.3调查方法 争取患者配合，让患者填写服务满意度调查问卷，或进行电话调查。调查问卷要精炼、简洁，有指导语，以此提高应答率和问卷的有效率。
1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，自变量是护士的整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标，因变量是门诊就诊的满意度，采用多元线性回归的方法进行分析。结果显示两组患者的满意度有明显差异，P
2结果
2.1满意度的总体情况 患者就诊的满意度在实施门诊细节服务管理前后分别是56%和89%，经过检验有明显差异，P
2.2护理满意度的得分 患者在实施门诊细节服务管理后，对服务整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标的满意度，比在实施门诊细节服务管理前，有明显的提高，P
3讨论
门诊部是医院的形象窗口，门诊的服务质量直接反应了整个医院的服务质量，有研究表明，患者的满意度是评价医疗质量的一个重要指标，而患者对门诊服务的满意度直接影响了患者对医疗质量的满意度，所以需要加强门诊的细节服务管理，提高患者的满意度。门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。
本次研究表明，细节服务有利于提高门诊的护理质量，从而有利于提高患者就诊的满意度。细节服务从实际上规范护士的服务行为，防止护士自动跳过服务环节，变被动服务为主动服务，护士的服务受到患者的监督，患者的满意度直接反应了护士服务的质量。通过有组织、有针对性的细节服务，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益[4]。
参考文献：
[1]林茜，李红，黄华玲，等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志，2010，16（8）：959-960.
[2]孙惠琴.三级中医药门诊服务管理工作体会[J].内蒙古中医药，2014，11（14）：148-149.
患者服务管理范文4
关键词 家庭医生 高血压 效果评价
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1006-1533（2013）14-
Evaluation of the management effectiveness of the rural
hypertension patients by the family doctor system services
GAO Hui1， ZHANG Yong2， ZHOU Hao2
（1. Huating Town Community Health Service Center of Jiadiang District， Shanghai 201816， China；
2.Shanghai Jiading District Center for Disease Control and Prevention， Shanghai， 201800， China）
ABSTRACT Objective： To evaluate the management effectiveness of hypertension patients after implement of family doctor system services in rural area of Shanghai. Method： The blood pressure of 115 hypertension patients who were signed the contract with the family doctors in two villages were compared after and before implement family doctor system services from March 2012 in the town of Huating and evaluated the effectiveness of hypertension management by the family doctor system services. Result： Hypertension control rate was 86.96% in 2012， while in 2011 it was 76.52%， and the difference was statistically significant （P=0.04）. The average mean of systolic blood pressure in 2012 was lower than that in 2011（P=0.00）. Conclusion： Family doctor system service had a positive impact on the control rate of blood pressure in the community. It can be extended to other chronic disease management.
KEY WORDS family doctor； hypertension； evaluation of effectiveness
高血压是危害人类健康的主要疾病之一，也是心脑血管疾病发病和死亡最重要的危险因素之一。目前我国高血压患者人数已经超过1亿，且呈逐年增长趋势。高血压为慢性病，有效控制血压可显著降低高血压并发症的发生率。但是相关研究显示高血压患者家庭治疗效果不佳，患者对高血压认识不足，治疗依从性差，很难有效控制血压。近年来，家庭医生责任制作为一项创新的社区卫生服务模式，被广泛应用于慢性病的治疗中[1]。为了解实施家庭医生制服务对社区高血压管理的效果，我们进行了前后对照研究，报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象
嘉定区华亭镇联华村、毛桥村签约居民中的高血压患者。纳入标准：①符合《中国高血压防治指南（2009年基层版）》[2]中的诊断标准；②按WHO/ISH血压水平的定义和分类标准进行诊断分级，分为轻度、中度、重度；③根据高血压患者血压水平以及心血管病危险因素、靶器官损害情况、糖尿病、并存的临床情况等进行危险分层，分为低危、中危、高危、很高危；④根据全年血压控制情况以及危险分层，将高血压人群分为三组，重点组、好转组、稳定组。符合条件的对象115名，其中男45例，女70例，男女性别比为1：1.56；年龄44?94岁，平均年龄（70.79±9.80）岁。按照《中国高血压防治指南》分组管理要求，重点组30人，好转组27人，稳定组58人。
1.2 方法
①家庭医生与辖区内居民签订家庭医生服务协议；②家庭医生为签约对象建立个人及家庭健康档案，做健康评估，并进行分类归档；③家庭医生根据签约居民中高血压患者的年龄、血压、血脂、血糖、体质指数、腰围、吸烟等情况予以分级、分层、分组；④制定个性化的干预计划：药物治疗（药品名称、使用方法等）、饮食计划（食品种类、数量等）、运动计划（运动方式、频率、时间、注意事项）、体质量控制计划（目标体质量、随访时限）、戒烟限酒计划等；⑤家庭医生团队负责定期开展高血压自我管理小组活动，每月1次，每次2 h，由家庭医生进行辅导，普及高血压健康知识，挖掘患者个人潜能，掌握高血压自我管理方法；⑥定期评估：根据高血压危险分层分为低危、中危、高危和很高危，分别进行6个月、3个月、每月1次的高血压定期评估。通过入户或者预约至社区卫生服务中心、站，收集高血压患者的健康信息、生活方式的改变情况、高血压服药情况等。进行数据录入，了解血压控制和服药情况，进行健康评估，调整干预计划。⑦对血压控制不良的患者，进行一对一指导，电话督促按时服药，引导其进行自我管理或根据病情转诊到上级医院进一步检查。
从2012年3月到2013年2月实施家庭医生高血压管理，比较管理前后患者的平均血压和管理效果。
1.3 评估方法
1.3.1 高血压管理评估标准
优良：全年有3/4以上的时间血压记录在140/90 mmHg以下（>9个月）；尚可：全年有1/2以上的时间血压记录在140/90 mmHg以下（>6个月）；不良：全年有1/2或以上的时间血压记录在140/90 mmHg以上（≥6个月）
1.3.2 相关指标计算方法
控制率=（血压控制优良人数+血压控制尚可人数）/接受高血压管理人数×100%；血压平均值：先算得各被调查者该年血压的平均值，再以各被调查者该年血压平均值之和除以总人数。
1.4 统计分析
从上海市社区卫生服务信息系统中导出数据，用SPSS16.0软件对数据进行统计描述、x2检验、配对t检验。
2 结果
2.1 高血压控制效果
2011年高血压控制率为76.52%，2012年控制率为86.96%，经x2检验，P=0.04，差异有统计学意义（表1）。
2.2 血压平均值比较
2.2.1 收缩压
2011年被调查者收缩压平均值为（132.32±6.96）mmHg；2012年被调查者收缩压平均值为（130.22±5.50）mmHg，配对t检验，得到差值的均值为（2.10±4.53）mmHg（95%CI： 1.27～2.94，t=4.99，P=0.00）。
2.2.2 舒张压
2011年调查者舒张压平均值为（80.22±8.33）mmHg；2012年调查者舒张压平均值为（79.66±4.56）mmHg，配对t检验，得到差值的均值为（0.56±7.74）mmHg（95%CI： -0.87?1.99，t=0.77，P=0.44）。
3 讨论
高血压是全球公共卫生问题[3]。高血压并发症较多，以脑卒中、心脏病及肾脏病最为常见，严重危害患者的生活质量，同时也给家庭和社会带来了巨大的负担[4]。
“家庭医生制”是指通过签约方式，具备家庭医生条件的全科医生与签约家庭建立起一种长期、稳定的服务关系，以便对签约家庭的健康进行全过程维护的服务制度。2012年，上海家庭医生制试点扩展到上海市17个区县，并于2020年基本建立起家庭医生制。一般1个医生要服务800～1 000户签约家庭，家庭医生制促使家庭医生成为家庭的健康朋友，不仅单纯治疗家庭成员的疾病，还会主动来帮助家庭成员养成良好的生活习惯，预防疾病的发生。
本研究结果显示：实施家庭医生制服务的高血压患者2012年高血压控制率高达86.96%，高于本社区2011年的水平，超过常见国家示范性社区卫生服务中心关于高血压管理的考核标准（>50%）。经过家庭医生干预后，患者收缩压均有明显下降。舒张压虽无明显下降，但都在正常范围内。家庭医生由于与患者（家庭）建立了相对固定的服务关系，有利于为慢性病患者提供连续、综合的医疗卫生服务；家庭医生服务内容涵盖了饮食、运动、健康教育、自我监测等各个方面，充分体现了生理-心理-社会的医学模式，尤其是将“治未病”理念引入家庭医生服务中来，起到了未病先防，既病防变，瘥后防复的作用，所以实行家庭医生制服务可以更好地提高社区高血压管理的效果。
参考文献
[1] 倪金燕， 白朝晖， 缪栋蕾， 等. 家庭医生制服务对高血压患者家庭管理的效果评价研究[J]. 中国全科医学， 2012， 15（11A）： 3595-3597.
[2] 刘力生， 王文， 姚崇华. 中国高血压防治指南（2009年基层版）[J]. 中华高血压杂志， 2010， 18（1）： 11-30.
[3] 晓霞， 梁万年， 杜雪平， 等. 高血压社区综合管理的效果评价[J]. 中国全科医学， 2003， 6（2）： 135-136.
患者服务管理范文5
1．1导入客户关系管理的护理服务我院口腔保健门诊2006年成立，2012年始在原实行预约－接诊－诊治配合－健康教育－电话回访的无缝隙护理工作模式基础上导入了客户关系管理。重新确立护理各岗位职责、前台客服职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等，并在工作实践中不断补充和优化。设立了前台客户服务专员岗位，主要负责迎送、登记、分诊、引导、收银，并为患者提供茶水和咨询服务；责任护士负责四手操作配合、客户回访、健康宣教、预约服务、客户资料管理等。具体如下：①建立客户电子健康档案。护理人员和客服专员通过患者体检、保健、治疗等为每例就诊患者或注册的客户建立个人账户及电子健康档案，内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、身份证号码、联系方式、病史、需求等，包含各类医疗记录和就诊、服务记录。②多渠道多途径与患者进行沟通。对于初诊患者，客户专员完整正确地填写所有信息，医生口腔诊断检查后给每例患者制定治疗计划和初步的诊治；对复诊患者，系统自动提示历次就诊的时间、疾病及处置情况；当重要患者出现时，系统也自动提示该患者的信息，提醒注意；候诊期间，和责任护士通过实物模拟、宣传册和图片等进行健康宣教，解答患者关心的问题，为患者提供正确的诊疗信息，如拔牙后出血、疼痛、饮食、修复问题，修复后的疼痛不适和修复体的维护问题，治疗后的复诊问题等；客服专员依据系统预先设置的条件及时间，采取电话、发短信、群发邮件方式，对患者进行就诊提醒及随访提醒等。在节日、生日或者其他纪念日中通过短信与电话与客户进行情感交流，为指定客户进行寄发院报、院刊、检验结果、检查报告单或医院宣传单等服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。③识别客户建立特需客户档案系统，实施客户细分化管理。基于丰富、详细的客户相关信息，科室主任和护士长每个月进行集中查阅进行身份管理、分层管理，并建立客户档案。科室主任通过对客户就诊时状况、就诊专科、诊断结果、治疗情况的分类分析、跟进治疗方案，评价并获得不同类型患者的需求，形成某种疾病或潜在疾病的客户群。如需要适时治疗或后续治疗（比如正畸、修复、种植）服务的客户群，督查客服专员对客户群适时给予治疗提醒和关注，会使这部分潜在的客户变成医院患者资源。④分析客户，随访服务。医院开展电话随访工作，是院中服务向院后服务的延伸，可为患者提供温馨、感动服务［3］。系统对需进行随访的患者进行提示，护士对每次随访情况进行记录；患者满意度调查，通过电话、E－mail、外寄信件等方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，科室每个月召开例会进行通报、跟踪和整改，不断提高医疗护理服务质量；基于客户关系管理系统等现代信息技术，我院建立电话随访系统，有针对性地对随访护士随访前、随访中、随访后等各个环节进行规范管理和持续改进，实现人性化、标准化、流程化、表格化管理，以提高随访质量。
1．2评价方法①门诊患者对护士工作的满意度调查。由护理部设计门诊患者满意度调查表，内容包括前台接诊、护士服务态度、护理操作技术水平、健康指导等7个项目。分别调查实施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②医生对护士工作的满意度调查。由护理部设计的医生对护士工作满意度调查表，内容包括护士长的管理能力、护士业务能力、服务态度等5个项目，分别以实施前（102次）后（110次）各1年发放的调查表进行统计评价。③护理质量。由护理部每季度、门诊部每个月按照医院护理质量标准进行检查，分别以实施前后的全年均分进行评价。
1．3统计学方法采用SPSS13．0软件行t检验，检验水准α＝0．05。
2结果
2．1导入客户关系管理的护理服务实施前后患者及医生对护理工作满意度比较
2．2导入客户关系管理护理服务实施前后护理质量比较
3讨论
3．1践行患者关怀的理念提供全新的就医体验，提高患者对护理工作的满意度设立客服专员后，从患者进入候诊厅开始主动即起立热情询问，指导患者挂号和填写病历等，为患者留下良好的第一印象；使责任护士有更多的时间和患者进行沟通达到医护完美配合。责任护士开诊前详细阅读客户资料及就诊记录、患者到达诊室前准备好所有诊疗用品。当引领患者进入诊室后责任护士主动向患者介绍医生和自己，按流程规范服务接待患者。当患者坐在牙椅上时，倾听患者诉说病情，通过观察了解患者的心理，给予适当的安抚，并对患者充分讲解治疗的过程、所需时间和费用，语气温和，耐心。治疗过程中适当地安抚和鼓励，帮助患者克服恐惧和不适，并对患者的每次配合予以肯定和鼓励。最后在治疗完成后，护士就相关问题和注意事项与患者沟通，让患者对所患疾病有比较详尽的了解，提供了全新的就医体验。表1结果显示，导入客户关系管理护理服务实施后，门诊患者对护理工作的满意度显著提高（均P＜0．01）。
3．2重视服务理念的灌输，提高护理服务质量，提高医生对护士工作的满意度口腔保健门诊患者就诊的特点为操作治疗时间长、复诊次数多、候诊时间长等，前台客服专员开展了分时预约工作，由于按计划对患者进行预约就诊，患者无需排队，减少了等候就诊时间，同时也有效缓解了挂号大厅及候诊区拥堵的状况，缓解了门诊人流压力，提高了医疗就诊质量［5］，从而使医生对护理工作的满意度显著提高（均P＜0．01）。
患者服务管理范文6
关键词：心血管内科；人性化护理；护理效果
0引言
随着医疗水平的不断进步，各种相应的护理模式得以发展。人性化护理服务作为一种高水平、高要求的现代化护理模式在临床逐渐得以应用。人性化护理服务本着以患者为中心的原则在临床护理中初见成效。本文为了探讨将其应用于心血管内科护理中的护理效果，现从我院心血管内科随机选取66例患者作为研究对象，随机数字法平均分为两组，分别给予人性化护理和常规护理加以对比观察。具体结果如下：
1资料与方法
1.1一般资料。
本次研究所选研究对象为我院心血管内科近年来收治入院的66例心血管相关疾病的患者，其中男性患者35例，女性患者31例，入选患者均具有临床代表性。患者年龄在28~70岁之间，平均年龄为(50.12±6.34)岁。病程在1~10年之间，平均病程为（5.0±0.7）年。所有患者均符合心血管疾病的相关诊断标准。采用随机数字法将66例患者平均分为两组，两组患者在年龄性别、相关心血管疾病类型、病程以及疾病严重程度等一般资料上不存在任何明显的差异（P>0.05），可进行对比分析。
1.2临床纳入与排除标准。
①入选患者均为临床确诊的相关心血管疾病患者；②患者入选前未接受过相关的护理措施。
1.3护理方法。
对照组根据患者的具体病情给予常规护理，观察组患者在对照组患者基础上给予人性化护理服务。具体护理措施如下：
1.3.1人性化环境护理服务：
患者入院后，注意保持病房内环境的卫生，加强病房内的消毒处理。每天开窗通风，保证病房内空气流通。在病房内配备相关设施，根据患者的需要调整温度以及湿度。病房内保持柔和光线，确保患者的舒适度。患者入院后及时了解患者的相关病情以及家庭情况，医护患之间做好相互的介绍，并向患者简单介绍病区的周围环境，让患者尽快融入进来，尽量消除患者的陌生感。
1.3.2人性化心理护理服务：
心血管内科的疾病往往较为严重，对患者的生命健康造成极大的威胁，且相关疾病治疗时间久，患者容易出现焦虑抑郁等不良负面情绪，对患者的临床治疗极其不利。护理过程中，应密切关注患者的心理变化。一旦发现患者有焦虑以及抑郁的倾向，应及时与患者沟通，给予相应的心理疏导。告知患者不良负面情绪对疾病治疗的危害，让其尽量保持积极心态。必要时邀请专业人员给予心理辅导。同时正确利用家属的力量，让家属给予患者关心和支持，增强患者信心。在护理过程中，护理人员应时刻保持微笑护理，对患者提出的相关疑问给予耐心的解答，避免护理人员对患者造成一定的压力。
1.3.3人性化生理护理服务：
患者住院期间，根据患者的具体疾病情况制定合理的饮食以及运动计划。询问患者的饮食喜好，根据患者喜好合理搭配，制定营养清淡饮食食谱。根据患者情况，每天让患者合理运动，避免长时间卧床。
1.4护理观察指标。
①治疗总有效率；②护患纠纷发生率；③护理满意度。
1.5统计学方法。
采用SPSS18.0系统软件统计分析资料；其中计量资料用（—χ—±s）表示，并用t检验；计数资料用χ2检验；P<0.05表示有统计学意义。
2结果
2.1两组患者在治疗总有效率上的比较。
给予人性化护理服务的患者治疗总有效率为93.94%，给予常规护理的患者治疗总有效率为81.82%。观察组患者治疗总有效率明显优于对照组患者，两组患者差异显著，P<0.05，有统计学意义。
2.2两组患者在护患纠纷发生率上的比较。
给予人性化护理服务的观察组护患纠纷发生率为3.03%，给予常规护理的对照组护患纠纷发生率为9.09%。两组患者在护患纠纷发生率上存在显著的差异，P<0.05。
2.3两组患者在护理满意度上的比较。
给予人性化护理服务的观察组患者的护理满意度为96.97%，给予常规护理的对照组患者的护理满意度为84.85%。观察组患者护理满意度明显高于对照组患者，两组患者差异显著，P<0.05。
3讨论
传统护理模式中，护理人员仅需要被动的执行医嘱即可完成护理任务。近年来随着医疗水平的不断提升以及患者护理要求的逐渐提高，新的护理模式应运而生。在人性化护理服务中，护理人员应根据患者的个体差异性给予相对应的护理措施，体现出人性化护理以人为本的原则。人性化护理服务包括对患者的人性化环境护理服务、人性化心理护理服务以及人性化生理护理服务等方面。患者入院后，保证病房内环境卫生，并根据患者个人需要，为患者创造适宜温度以及湿度的舒适环境。对患者住院期间的心理状况进行密切关注，及时与患者沟通交流，避免患者焦虑以及抑郁等不良心理状态的发生。为患者制定合理的饮食以及运动计划，促进患者恢复。通过对患者人性化护理，改善患者病情。本文为了探讨将人性化护理服务应用于心血管内科护理中的临床护理效果，现从我院心血管内科随机选取66例患者作为研究对象，入选患者均具有临床代表性。随机数字法将患者平均分为两组，分别给予人性化护理服务和常规护理，对比分析两组患者的临床护理效果。通过对比分析可知，与常规护理相比较，应用人性化护理服务的患者治疗总有效率有显著的提高。护理过程中，护患之间很少发生纠纷事件，明显降低了护患纠纷的发生率。患者对人性化护理服务的满意度相对较高。人性化护理服务的临床应用效果显著，具有广阔的前景，应在临床推广。
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